СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Softline Solutions<br />
ние, сроки проведения, целевые<br />
сегменты аудитории, обработка откликов<br />
и оценка эффективности;<br />
• сегментация клиентов и позиционирование<br />
товара для каждой<br />
группы целевых потребителей;<br />
• автоматизация рутинных операций<br />
(рассылки, маркетинговые листы<br />
и т.п.);<br />
• мониторинг конкурентов, при<br />
этом особенно важно учитывать<br />
потенциальные продажи, проигранные<br />
конкурентам.<br />
Хотя при персонализации маркетинга<br />
обычно возрастает сложность выполняемых<br />
бизнес-операций, что требует<br />
повышения квалификации персонала,<br />
управление процессом продаж<br />
способствует повышению качества<br />
обслуживания и позволяет сократить<br />
общие издержки.<br />
4. Управление звонками достигается путем<br />
интеграции с контакт-центром.<br />
Решение такой задачи актуально не<br />
только для компаний, располагающих<br />
выделенным контактным центром<br />
или службой телемаркетинга, но и<br />
для тех, кто просто использует телефон<br />
как инструмент продажи. Такая<br />
интеграция позволяет:<br />
• регистрировать все входящие/исходящие<br />
звонки;<br />
• маршрутизировать звонки внутри<br />
компании (например, VIP-клиент<br />
сразу соединяется с личным менеджером);<br />
• анализировать эффективность использования<br />
сотрудниками телефона<br />
(количество и средняя продолжительность<br />
звонков, фактические<br />
результаты работы).<br />
Причины и цели внедрения CRM-систем<br />
Как правило, основными причинами,<br />
побуждающими дистрибьюторскую компанию<br />
к внедрению CRM-системы, являются:<br />
• низкое качество информации, хранящейся<br />
в существующих базах данных;<br />
• сложность анализа информации;<br />
• проблемы со сбором информации для<br />
последующего планирования продаж<br />
и закупок;<br />
• разрозненность имеющихся IT-систем<br />
и недостатки их производительности.<br />
«Старые» системы также обвиняют в<br />
длительном времени генерации аналитической<br />
отчетности, а порой — в невозможности<br />
получения нужных аналитических<br />
срезов. Кроме того, по мере роста<br />
компаниям все неудобнее использовать<br />
разрозненные приложения.<br />
Технологическими целями проектов сегодня<br />
обычно являются:<br />
• замена существующих приложений;<br />
• объединение «лоскутной» системы в<br />
целостную;<br />
• увеличение числа одновременно работающих<br />
пользователей;<br />
• создание перспективной технологической<br />
платформы наряду с гарантированным<br />
получением целостных и<br />
достоверных данных.<br />
Критерии выбора системы<br />
Многочисленные практические примеры<br />
доказывают, что успешное использование<br />
информационных технологий и<br />
создание с их помощью конкурентных<br />
преимуществ возможно только путем<br />
правильного выбора в рамках долгосрочной<br />
стратегии, быстрого внедрения<br />
и адаптации инноваций. Основным критерием<br />
выбора поставщика является его<br />
деловая репутация, точнее, основанная<br />
на опыте и методологии способность успешно<br />
осуществлять проекты.<br />
Выбор программного продукта определяется<br />
такими факторами, как совместимость<br />
с уже имеющимися информационными<br />
системами, эргономичность и способность<br />
адаптации к конкретным нуждам<br />
предприятия. Безусловно, функциональность<br />
системы также важна, однако<br />
следует смотреть не столько на общую<br />
функциональность, сколько на соответствие<br />
возможностей системы потребностям<br />
бизнеса. Кроме того, нужно с осторожностью<br />
относиться к «лучшим практикам»,<br />
поскольку подобные решения<br />
вырваны из контекста бизнеса, причем<br />
обычно западного, и их внедрение без<br />
соответствующей адаптации несет серьезные<br />
риски.<br />
С технологической точки зрения при выборе<br />
решения, в первую очередь, следует<br />
уделить внимание сокращению непрофильных<br />
издержек (обновление систем,<br />
актуализация версии информационной<br />
системы, необходимость взаимодействия<br />
системы online/offline без потери<br />
функциональности и сокращение времени<br />
проведения операций). Это приводит<br />
к росту спроса на информационные системы,<br />
работающие на основе web-интерфейса,<br />
что позволяет отказаться от администрирования<br />
на рабочем месте конечного<br />
пользователя, а также предоставляет<br />
дополнительные возможности масштабирования<br />
и интеграции.<br />
CRM-стратегия: нацеленность на завтра<br />
Если внедренная система будет эффективнее,<br />
чем у других участников рынка,<br />
можно говорить о создании дополнительного<br />
конкурентного преимущества.<br />
Кроме этого, система может служить<br />
ключевым фактором успеха на рынке,<br />
участники которого работают с большим<br />
числом потребителей, но еще слабо<br />
используют CRM. Последнее время наблюдается<br />
интересная тенденция внедрения<br />
CRM-систем одновременно с открытием<br />
нового направления бизнеса,<br />
филиала или реструктуризацией компании<br />
как инструмента для новой технологии<br />
работы с клиентом и для внутреннего<br />
взаимодействия.<br />
С другой стороны, существенно повысился<br />
уровень знаний клиентов о продукте.<br />
Например, сегодняшний покупатель,<br />
благодаря Интернету и СМИ, мо-<br />
Санкт-Петербург +7(812)336-44-46<br />
Екатеринбург +7(343)371-08-67<br />
Казань +7(843)527-98-50<br />
Красноярск +7(3912)52-59-91<br />
Нижний Новгород +7(8312)61-92-08<br />
Новосибирск +7(383)362-00-10<br />
Омск +7(3812)31-83-63<br />
Ростов-на-Дону +7(863)237-99-49<br />
Самара +7(846)270-04-80<br />
Уфа +7(347)292-44-50<br />
Хабаровск +7(4212)32-92-95<br />
Азербайджан, Баку +994(12)436-81-59<br />
http://www.mscrm.ru<br />
жет знать о продукте больше, чем продавец.<br />
Также возросла сложность решаемых<br />
бизнес-задач, что ведет к ужесточению<br />
требований к качеству оказания услуг.<br />
В итоге в выигрыше оказываются<br />
компании, которые лучше понимают потребности<br />
своего покупателя и умеют<br />
управлять его лояльностью. Для этого<br />
также необходимы соответствующие инструменты,<br />
среди которых «первую<br />
скрипку» играют CRM-системы.<br />
При реализации IT-проектов в дистрибуции<br />
необходимо соблюдать баланс между<br />
инвестициями в автоматизацию основных<br />
бизнес-процессов и организационными<br />
изменениями. Многие российские<br />
дистрибьюторы признаются, что ITрешения<br />
заказываются под текущие или<br />
«вчерашние» задачи, и оказываются<br />
«тесными» в условиях роста рынка.<br />
Компаниям лучше сразу выстраивать<br />
бизнес-процессы и IT-решения под «завтрашние»<br />
задачи. Проектами по внедрению<br />
автоматизированной системы необходимо<br />
заниматься тогда, когда компания<br />
определилась с целью, разработала<br />
стратегию ее достижения, и эта стратегия<br />
поддерживается тактическими планами<br />
развития предприятия. Под стратегию<br />
и тактику выстраиваются формальные<br />
бизнес-процессы, и становится ясно,<br />
где нужно использовать информационные<br />
системы, а где решать задачи на методическом<br />
уровне. Кроме того, важно<br />
выделить несколько этапов реализации<br />
стратегии, чтобы начать получать выгоды<br />
от внедрения как можно быстрее, тем<br />
самым снижая риски проекта и повышая<br />
отдачу. При этом важно понимать, что<br />
IT-инструмент не заменит бизнес-стратегию<br />
и не исправит неработающие бизнес-процессы.<br />
Например, многие компании<br />
искренне считают, что автоматическое<br />
назначение задач, автоматический<br />
контроль за их выполнением и автоматические<br />
напоминания по всем мелочам<br />
помогут исправить лень и «забывчивость»<br />
продавцов, что весьма наивно:<br />
корни проблем уходят в систему мотивации<br />
и организации труда. Готовность<br />
компании к автоматизации определяется<br />
также возможностями руководства<br />
курировать и координировать инновационные<br />
проекты.<br />
Среди современных систем стоит отметить<br />
Microsoft Dynamics CRM, стандартный<br />
функционал которой в сочетании<br />
с модификацией экранных форм соответствует<br />
основным задачам реализации<br />
CRM-стратегии в сфере дистрибуции.<br />
Целостность процесса продаж в Microsoft<br />
Dynamics CRM обеспечивается дополнительными<br />
компонентами, предоставляющими<br />
расширенный функционал, а отчетность<br />
реализуется при помощи встроенной<br />
системы отчетов.<br />
Контактная информация:<br />
Ангелина Аникина, директор по маркетингу<br />
Департамент CRM Softline Solutions<br />
Тел: +7 (495) 545-0-545, доб. 310<br />
e-mail: AngelinaA@softline.ru<br />
Беларусь, Минск +375(17)290-71-80<br />
Казахстан, Алматы +7(327)250-75-70<br />
Кыргызстан, Бишкек +996(612)91-00-00<br />
Таджикистан, Душанбе +992(44)600-60-00<br />
Украина, Киев +380(44)201-03-00<br />
Узбекистан, Ташкент +998(71)120-49-09<br />
ПО ДЛЯ БИЗНЕСА<br />
79
Change language