СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
СВЕЖИЙ ВЗГЛЯД НА ВАШИ ЗАДАЧИ - Библиотека
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
ОБЩЕСИСТЕМНЫЕ РЕШЕНИЯ<br />
104<br />
Softline<br />
Виды технической поддержки<br />
Компания Softline предлагает несколько вариантов оказания технической поддержки<br />
В основе всех вариантов технической поддержки<br />
лежит использование системы<br />
Help Desk (продукт компании CA). При заключении<br />
договора на осуществление технической<br />
поддержки всем сотрудникам и<br />
администраторам предоставляется уникальное<br />
имя и пароль для online-доступа к<br />
системе Help Desk, представляющей собой<br />
единую точку контакта пользователей с<br />
инженерами Softline по всем регионам<br />
России. Если у пользователей возникает<br />
проблема, вопрос или пользователь не знает,<br />
как выполнить то или иное действие —<br />
ЗАКАЖИТЕ В<br />
он размещает заявку. Эта заявка тут же поступает<br />
к системным инженерам, они ее<br />
рассматривают и размещают ответ.<br />
Система принимает и регистрирует все обращения,<br />
и затем через нее осуществляется<br />
поддержка пользователей. Заявки по<br />
различным темам попадают соответствующим<br />
инженерам, что обеспечивает высокое<br />
качество ответов на вопросы. С помощью<br />
системы можно отслеживать статус<br />
выполнения заявок, подсчитывать общее<br />
количество заявок, предоставлять полную<br />
статистику по инцидентам, пользоваться<br />
+7 (495)232-52-14<br />
ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ. ОБУЧЕНИЕ. КОНСАЛТИНГ • БЕСПЛАТ<strong>НА</strong>Я ДОСТАВКА И ПОДДЕРЖКА<br />
http://www.softline.ru<br />
Условия технической поддержки компании<br />
№ Вид поддержки Базовая Стандартная Расширенная Поддержка уровня<br />
Premium Support<br />
1.0 Перечень оказываемых услуг<br />
1.1. Предоставление информации<br />
о новых версиях и исправлениях ПО<br />
да да да да<br />
1.2. Предоставление информации<br />
о базовых функциях продукта<br />
да да да да<br />
1.3. Консультации по вопросам<br />
установки/активации ПО<br />
да да да да<br />
1.4. Консультации по вопросам<br />
настройки и администрирования ПО<br />
— да да да<br />
1.5. Решение технических проблем с учетом<br />
моделирования IT-инфраструктуры сети<br />
клиента на виртуальном стенде<br />
— да да да<br />
1.6. Предоставление доступа ко всем<br />
обновлениям, заплаткам, новым версиям ПО,<br />
включая доставку дистрибутивов<br />
с исправлениями<br />
— да да да<br />
1.7. Выезд на площадку заказчика — —* да да<br />
1.8 Выделенная линия для эскалации<br />
технических запросов производителю<br />
программного обеспечения<br />
— — да да<br />
1.9. Предложения по оптимизации и развитию — — да да<br />
2.0. Техническая поддержка и мониторинг сети<br />
в реальном режиме времени<br />
— — да да<br />
2.1. Техническая поддержка оборудования — — —* да<br />
2.2. Присутствие выделенного инженера<br />
на площадке заказчика<br />
в рабочее время Исполнителя<br />
— — — да<br />
3.0 Порядок оказания услуг<br />
3.1. Время предоставления услуг и приема заявок в рабочие дни в рабочие дни в рабочие дни круглосуточно (24*7)<br />
выделенной линии службы приема<br />
и разрешения технических запросов<br />
9:00 — 18:00 9:00 — 18:00 9:00 — 18:00<br />
3.2. Период действия услуги 3 месяца<br />
с момента поставки ПО<br />
1 год 1 год* По договору<br />
3.3. Способ отправки заявки e-mail/телефон/ e-mail/телефон/ e-mail/телефон/ e-mail/телефон/<br />
Help Desk Help desk Help desk HelpDesk/<br />
выделенный менеджер<br />
3.4. Максимальное количество заявок,<br />
открытых одновременно<br />
1 2 4* Неограниченно<br />
3.5. Максимальный срок реакции на заявку 4 часа 2 часа 1 час 1 час/3 часа**<br />
3.6. Максимальный срок прибытия<br />
инженера на площадку заказчика (Москва)<br />
— —* 6 часов 3 часа/5 часов**<br />
4.0 Поддерживаемое ПО купленное в компа- купленное в компа- купленное в компа- купленное в компании<br />
Softline нии Softline или нии Softline или нии Softline или<br />
другое лицензионное ПО*** другое лицензионное ПО*** другое лицензионное ПО***<br />
5.0 Стоимость услуг включена в стои- 20% от стои- оплата по соглашению* оплата по соглашению*<br />
мость продукта мости продукта****<br />
*Условия могут быть оговорены отдельно<br />
**В нерабочее время исполнителя<br />
***Возможность технической поддержки конкретного ПО необходимо уточнить у менеджера<br />
****Стоимость услуг 20% от стоимости продукта, но не меньше 600 $, стоимость продукта определяется по текущему прайс-листу Softline<br />
По вопросам оказания продуктовой технической поддержки обращайтесь к Игорю Корману по тел.: +7 (495) 232-52-14 или itsupport@softline.ru<br />
Как осуществляется техническая поддержка Softline<br />
базой знаний, участвовать в форумах с инженерами<br />
и многое другое. При этом, по<br />
запросу клиентам настраиваются различные<br />
роли/права доступа к системе помощи<br />
для различных категорий сотрудников<br />
(руководитель, администратор, пользователь<br />
и т.д.)<br />
Гарантируется, что при размещении заявки<br />
критические для бизнеса проблемы обрабатываются<br />
с наивысшим приоритетом.<br />
Помимо системы Help Desk можно общаться<br />
с техническими специалистами по<br />
электронной почте или по телефону.<br />
http://www.softline.ru
Change language