ExpoJeweller_1_116_2020

ТЕОРИЯ. ПРАКТИКА. ОПЫТ
Отсутствующая обратная связь — это когда ее просто-напросто нет. В этом
случае сотрудник не знает, правильно он выполняет свои обязанности или
нет. Если это работник, которому не все равно, то отсутствие рекомендаций
будет его тревожить.
Многие руководители используют похвалу или критику. Так вот, похвала
не работает. Если я скажу сотруднику, что он все делает отлично, он почувствует
подвох, потому что непонятно, что конкретно было отлично.
Представьте, что вы похвалили продавца: «Ты сегодня классно поработал,
молодец». На следующий день вы его, наоборот, ругаете: «Плохо, что-то ты
сдал позиции». Конечно, сотрудник не понимает, за что его хвалили или ругали.
Его не зафиксировали на тех правильных действиях, которые он совершил
в первый день. Например, он был молодцом, потому что устанавливал
зрительный контакт с клиентами, улыбался им, но он этого не знает. И
думает, что его похвалили за то, что вовремя подошел к посетителю.
Всегда используйте закрепляющую или корректирующую обратную связь!
Закрепляющая ОС: вы рассказываете, что конкретно хорошего сделал сотрудник,
и говорите ему продолжать в том же духе. Корректирующая ОС:
если сотрудник сделал что-то не так, вам надо рассказать ему, как это скорректировать
в лучшую сторону. Чувствуете разницу между похвалой и закрепляющей
ОС, между критикой и корректирующей ОС?
СТРУКТУРА ОС:
• Факты (Я заметил… / Ты сделал…).
• Последствия/влияние
(Это привело к…).
• План действий (В следующий раз…).
Например: Я заметил, что во время работы
с клиентом ты три раза смотрел в телефон,
в 11:41, в 11:44 и в 11:49. Это привело
к тому, что клиенту могло показаться, что
ты отвлекаешься, в то время как ты должен
быть сконцентрирован на посетителе.
В следующий раз не используй телефон
на рабочем месте, если для этого нет
острой необходимости.
Может произойти и такое, что увиденное
вами воспринято неверно. Убедитесь в
своих суждениях вместе с продавцом. Если
обратиться к прошлому примеру, возможно,
все три раза, когда сотрудник смотрел
в телефон, были обоснованными.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПРИ
ПРОВЕДЕНИИ ОС:
• Говорите о фактах, а не о
своем отношении к ним.
• Говорите о поступках,
а не о личности.
• Объясните последствия действий.
• Максимально конкретизируйте
обратную связь, не вспоминайте
далекое прошлое и не
прогнозируйте будущее.
• Предложите план конкретных
действий, предложите варианты
решения и вместе составьте план
развития по всем критериям SMART.
• Учитывайте способ
коммуникаций с сотрудником.
СЕССИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Перед процедурой убедитесь, что:
• Руководитель готов к наблюдению.
• Подопечный готов к ОС.
• Проанализированы предыдущие
договоренности.
• Проанализировано
текущее наблюдение.
• Договорились о плане действий.
ПРАВИЛА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОС:
• Делайте, если это востребовано.
• Концентрируйтесь на поведении,
которое действительно
важно изменить.
• Давайте обратную связь
сразу после события.
• Возьмите тайм-аут, если
вы или ваш подопечный
испытываете сильные эмоции.
• Описывайте факты и
поступки человека, не давая
им свою трактовку.
• Максимально конкретизируйте.
ЭКСПО-ЮВЕЛИР | ФЕВРАЛЬ-МАЙ 2020
13