Manualul CIC - ANCIC

Realizarea manualului este rezultatul proiectului finantat deAgentia Statelor Unite pentru Dezvoltare (USAID) in cadrulprogramului de asistentã pentru administratia publicã localãdin Romania, condus de Research Triangle Institute -componenta de participare / informare cetateneascãAutoriec. Stela Stretean - Coordonator proiecting. Adrian Bucurajr. Rodica Tintilaing. Monica Colfescu

CUPRINSCAPITOLUL I INTRODUCERE ......................................................................................................41.1. Consideratii generale................................................................................................................................................... 41.2. Ce este un CIC si care este rolul sau....................................................................................................................... 81.3. Importanta Centrelor de informatii pentru cetateni .......................................................................................... 9CAPITOLUL II CREAREA UNUI CENTRU DE INFORMATII PENTRU CETATENI......... 10CAPITOLUL III MANAGEMENTUL UNUI CIC......................................................................... 203.1. Resurse umane ............................................................................................................................................................ 203.2. Resurse materiale ....................................................................................................................................................... 29CAPITOLUL IV IDENTIFICAREA PROBLEMELOR SI MODALITATI DE REZOLVARE 484.1. Obstacole. Dificultati. Bariere de comunicare.................................................................................................... 484.2. Situatii conflictuale ce pot interveni ...................................................................................................................... 54CAPITOLUL V EVALUAREA ACTIVITATII IN CADRUL UNUI CIC. MODALITATI DEIMBUNATATIRE............................................................................................................................ 575.1. Criterii ce pot sta la baza unui sistem de evaluare............................................................................................ 575.2. Modalitati de imbunatatire a activitatii ............................................................................................................... 63CAPITOLUL VI SUPORTUL INFORMATIC AL UNUI CIC ................................................... 686.1. Aportul sistemului informatic la crearea unui CIC de succes. ...................................................................... 686.2. Solutii de abordat in implementarea unui astfel de sistem: ............................................................................ 716.3. Interdependenta dintre suportul informatic al unui CIC si Sistemul Informatic al institutiei ............ 73CAPITOLUL VII ANCIC SI RETEAUA CIC–URILOR (RNCIC)............................................. 817.1. Asociatia Nationala a Centrelor de informatii pentru cetateni (ANCIC)................................................... 817.2. Reteaua Nationala a Centrelor de informatii pentru cetateni ....................................................................... 85

Capitolul I . Introducere1.1. Consideratii generaleCapitolul IIntroducereProcesul de descentralizare inceput in anul 1990 in Romania continua printrecerea de la administratia centrala catre administratia locala cat maimulte servicii publice.Toate administratiile locale trec deci la randul lor printr–un procescomplex de redefinire si de reconsiderare a structurii lor a raporturilor si arelatiei dintre administratie si cetatean.Aceasta redefinire implica o schimbare profunda a modului in careadministratia locala percepe sa serveasca cetatenii.Intelegand faptul ca administratiile locale din Romania au nevoie in acestcomplex proces de transformare, de ajutor mai ales in abordarea sidezvoltarea componentei cetatenesti, USAID a oferit incepand inca dinanul 1995 o serie de finantari pe diverse proiecte pentru administratiapublica locala.Acest manual este rezultatul colaborarii specialistilor romani din AsociatiaNationala a Centrelor de Informatii pentru Cetateni in cadrul unui proiectfinantat de USAID, Departamentul administratie publica (director JamesP. Gordon) – prin firma de consultanta si asistenta Research TriangleInstitute in cadrul componentei de participare/informare cetateneasca(coordonator Daniel Serban).In urma sondajului efectuat de ANCIC in octombrie 1999 cu sprijinul RTIsi a intalnirilor ulterioare cu membrii Asociatiei, a rezultat faptul ca peste70% din membrii ANCIC au nevoie de:‣ un nou manual dupa care sa-si desfasoare activitatea si‣ instruire pe baza acestuia.Concluzia care s-a impus a fost aceea ca un nou manual este foarte necesarpentru un CIC si pentru functionarea lui eficienta.Manualul este conceput si structurat pentru a putea fi folosit de catre toatestructurile administratiei locale din Romania: comune, orase, municipii sijudete. Este un document de lucru care doreste sa defineasca si salamureasca conceptul de Centru de informatii pentru cetateni, cum poate fistructurat si organizat un asemenea serviciu, bazandu–se pe experienta4

Capitolul I . Introduceredobandita pana acum de o serie de administratii locale unde au fostinfiintate si functioneaza cu mare succes asemenea centre.Sondajul efectuat de ANCIC in octombrie 1999:CHESTIONARpentru evaluarea situatiei existentea Centrelor de Informatii pentru CetateniA. STATUTUL CIC –ului pe care il reprezentati1. Institutia pe care o reprezentati este la nivel judetean ( ), municipal ( ), orasenesc ( ), comunal ( )?Numiti-o:_______________2. Cand ati inceput pregatirile pentru infiintarea CIC ? ___________________ Cand l-ati deschispublicului? ____________________3. CIC –ul este complet? Da ___ Nu _____Daca nu, ce mai trebuie facut? ___________________________________________________4. Intampinati obstacole in finalizarea lucrarilor pentru CIC?________________________________5. Alte comentarii asupra stadiului in care se gaseste CIC:.__________________________________B. ASISTENTA TEHNICA SI INSTRUIRE1. Ati beneficiat de asistenta in crearea CIC ?Da ____ Nu______.Daca da, ce fel de asistenta ati primit?( marcati domeniul si indicati sursa)Instruire:_________Materiale de instruire:________Asistenta tehnica:________Vizite la fata locului:_________Echipamente:Computere:___________Altele:_______________Grant:_________Sursa:_______________________________________Sursa:_______________________________________Sursa:_________________________________Sursa:____________________________________Sursa:_____________________________________Sursa:______________________________________Sursa:____________________________________2. Sunteti multumiti de asistenta primita ? Da ( ); Nu ( )3. Daca nu, va rog sa explicati:________________________________________________________4. Aveti manualul CIC creat de catre Chemonics/USAID? Da ( ); Nu ( )5. Aveti nevoie de alte manuale pentru studiu individual de acest tip? Da ( ); Nu ( )6. Specificati tipul de informatii de care aveti nevoie._______________________________________C. INTREBARI LEGATE DE SISTEM1. Aveti computere la CIC? Da ( ); Nu ( ). Daca da, cate? _________2. Sunt legate in retea? Da ( ); Nu ( ) . INTRANET? Da ( ); Nu ( )3. Aveti acces la Internet? Da ( ); Nu ( )5

Capitolul I . Introducere4. Aveti pagina Web? Da ( ); Nu ( ) Daca da, dati adresa:__________________5. Aveti e-mail? Da ( ); Nu ( ) Daca da, dati adresa:__________________6. Ce tip (tipuri) de software folositi pentru introducerea datelor si managementuldocumentelor?___________7. Ati recomanda software-ul pe care il folositi si altor CIC-uri? Da ( ); Nu ( )D. PERSONALUL FOLOSIT1. Cati salariati are CIC-ul dumneavoastra? ___________2. Ce domenii de specializare au?__________________________________________________3. Aveti suficient personal, considerand numarul de cetateni cu care lucrati? Da ( ); Nu. ( )4. Personalul CIC are nevoie de instruire? Da( ); Nu ( )5. Daca da, specificati domeniul ___________________________________________________6. In realizarea obiectivelor sale, CIC-ul dumneavoastra foloseste cetateni voluntari? Da ( ); Nu ( )Daca da, cum ii folositi? _______________________E. SERVICII OFERITE1. In medie pe luna, cati cetateni beneficiaza de serviciile CIC? ______________________________2. Numarul lor este in crestere?_____, sau in descrestere?_________3. Ati realizat pana acum o evaluare a gradului de satisfactie al cetatenilor care au beneficiat deservicii oferite?Da ( ) Nu ( )4. Daca da, cum ati facut aceasta evaluare? _________________________________5. Care sunt rezultatele acestui studiu? Dati procentul aproximativ: satisfacuti____, nesatisfacuti___6. Aveti planuri de imbunatatire a activitatii sau de largire a ofertei de servicii? _________________7. Care sunt metodele prin care faceti publica oferta de servicii a CIC-ului catre cetateni? _________8. Functioneaza un Comitet Consutativ al Cetatenilor pe langa CIC? Da ( ), Nu ( )9. Daca da, cati membri are, care e structura de conducere, cat de des se intalnesc? ______________10. Comitetul Consutativ al Cetatenilor este implicat in activitatea CIC? Da ( ), Nu ( )11. Tineti o evidenta a problemelor cetatenilor ? Da ( ), Nu ( )12. Ce alte informatii analizati ? de ex. nr. de solicitari rezolvate, perioada de rezolvare?F. SPRIJIN PRIMIT PENTRU ACTIVITATEA CIC1. Beneficiati de sprijin si cooperare din partea institutiei dumneavoastra? Da ( ), Nu ( ).2. Beneficiati de sprijin si cooperare din partea compartimentelor din cadrul institutiei dumneavoastra?Da ( ), Nu ( ).3. Beneficiati de sprijin si cooperare din partea consilierilor? Da ( ), Nu ( ).6

Capitolul I . Introducere4. Daca nu la oricare din intrebarile de mai sus, explicati,comentati.____________________________5. Este CIC pe care il reprezentati membru al Asociatiei Nationale a Centrelor de Informatii pentruCetateni (ANCIC)? Da ( ), Nu ( )6. Aveti vreo idee in legatura cu sprijinul pe care l-ati putea primi din partea ANCIC? Prioritizatioptiunile de mai jos cu numere de la 1 la 7 ( 1 cel mai putin, 7 cel mai mult)7. Buletin Informatic CIC on-line._____8. Reteaua CIC _____9. Impartasirea experientelor pozitive_____10. Rezolvarea problemelor_____11. Intalnire anuala sau bianuala_____12. Pagina Web a ANCIC pentru acces la informatii tehnice sau de alta natura_____13. Altele (specificati)________________________________________________________14. Credeti ca institutia pentru care lucrati ar putea plati o taxa modesta pentru plata acestor serviciioferite de ANCIC? Da ( ); Nu ( )15. Alte comentarii asupra ANCIC._________________________________________________Raport privind rezultatele chestionaruluiIn perioada 1- 29 octombrie ANCIC si RTI a distribuit in 95 de institutii ale administratiepublice locale din Romania, un chestionar al carui scop a fost acela de a identifica urmatoarele aspectevis -a-vis de Centrele de Informatii pentru Cetateni:• Existenta sau inexistenta unui Centru de Informatii pentru Cetateni• Dorinta infiintarii unui Centru de Informatii pentru Cetateni• Problemele care le au aceste institutii in realizarea unui astfel de centru• Necesitatea unui sprijin in vederea realizarii unui astfel de centruetc.Au raspuns la chestionarul nostru un numar de 33 de institutii.Dintre acestea un numar de 22 de institutii au Centre de Informatii pentru Cetateni functionalealtii se afla in diverse faze de dezvoltare iar unii s-au impotmolit din diverse motive.Se remarca deasemenea faptul ca 39% din centrele infiintate s-au realizat cu asistenta tehnicaexterna si 61% si-au creat Centre de informatii singuri.70% din cei care au raspuns la chestionar solicita in continuare instruire pentru personalul lorsi aceasta forma de instruire ar trebui facuta, de preferinta, in mod centralizat (cu personalul maimultor centre deodata). Necesitatea perfectionarii a fost motivata de faptul ca numarul celor care intrain aceste centre este destul de mare (uneori peste 200 de persoane pe zi ) si profesionalismul celor carelucreaza aici este un factor determinant in obtinerea unor rezultate pozitive.Este de amintit, de asemenea, faptul ca infiintarea acestor centre a avut un impact pozitiv inrindul populatiei in 95% din orasele in care au fost create iar un procent de 5% din cei chestionati nuau raspuns la aceasta intrebare.Atit centrele infiintate cit si cele aflate in diverse stadii de dezvoltare solicita documentatie(Manualul CIC- urilor).Un alt lucru important care se poate desprinde din analiza chestionarelor este acela ca daca lainceputul creerii lor aceste centre au beneficiat de sprijinul conducerii (fara de care oricum nu ar fiputut fi create), in timp acest sprijin incepe sa scada. Aici ar trebui analizata motivatia.Din punct de vedere informatic, toate centrele beneficiaza de echipamente de calcul pentrumonitorizarea furnizarii de informatii. Exista deasemenea centre care au dezvoltat, pe lingacomponenta de furnizare de informatii si componenta de furnizare de servicii catrea cetateni. Acestecentre monitorizeaza ambele domenii prin intermediul unor programe soft performante care7

Capitolul I . Introduceregestioneaza inregistrarea cererilor cetatenilor si urmaresc traseul documentului in institutie pina laeliberarea raspunsului. Un procent de peste 50% din centre folosesc tehnologii moderne incomponenta informatica respectiv Intranet - Internet. Folosirea tehnologiilor Intranet – Internet creeazapremizele necesare abordarii, cu sanse pozitive, a programului de realizare a Retelei Nationale aCentrelor de Informatii pentru Cetateni. RNCIC.In urma acestei analize speram ca intilnirea de astazi sa ne permita sa alcatuim o strategieviabila de dezvoltare a ANCIC, in ideea diseminarii cit mai largi a conceptului de CIC in Romania.Statistici CIC :Adrian Bucura33% Functionale67%Nefunctionale39%61%Cu asistentaFara asistenta27% Solicita manual73%Nu solicita manual30%Solicita instruireNu solicita instruire70%1.2. Ce este un CIC si care este rolul sauCentrul de informatii pentru cetateni este :ü un compartiment in cadrul aparatului administratiei publice localeü modalitatea noua, moderna, bazata pe respect reciproc, de abordare arelatiei dintre administratie si cetateanü baza a comunicarii in ambele sensuri intre cetateni si administratieü comunicare agreabila, decenta, profesionalaü un loc si un cadru pentru un dialog social real.Misiunea unui CIC:Coordonarea si organizarea activitatii administratiei intr-un mod care sacorespunda nevoilor si dorintelor cetatenilor.Scopul unui CIC:Scopul pe care fiecare administratie locala doreste sa il stabileasca lainfiintarea unui asemenea compartiment nu poate fi altul decat, acela de arealiza un serviciu pentru cetateni care sa ii sprijine cu profesionalism sipromptitudine in rezolvarea problemelor.8

Capitolul I . IntroducereRolul unui CIC:Rolul unui CIC este acela de a fi locul unde cetatenii pot comunica se potinforma si pot obtine informatii din cele mai diverse domenii, unde toticetatenii in mod egal pot sa beneficieze de servicii, pot face sugestii, potpune la dispozitia administratiei diverse informatii legate de evenimentelecomunitatii.1.3. Importanta Centrelor de informatii pentru cetateni• Reprezentand de cele mai multe ori contactul prim si adesea unic alcetatenilor cu administratia publica, cu institutia, Centrul de informatiipentru cetateni este poate singura modalitate si locul unde putem ofericetatenilor posibilitatea de a–si exprima opiniile, de a fi ascultati, de aprimi un raspuns, de a simti ca sunt implicati si importanti cuadevarat.• Simbolizeaza o atitudine noua a administratiei publice locale fata decetatean, prin acest centru inlaturam toate barierele care au stat panaacum in calea comunicarii cu cetateanul.• Serveste si ii intampina pe toti cetatenii in egala masura indiferent deapartenenta lor politica si etnica, de statutul socio–economic.• Realizeaza un cadru si un loc pentru un dialog social real, inlaturabirocratia si neputinta.• Este un model al schimbarii in administratia publica locala, schimbarecare aduce cetateanul in centrul angajamentului unei administratii.• Este o etapa importanta a reformei in administratia publica.• Expresia spiritului democratic care trebuie sa caracterizeze oriceadministratie publica locala din Romania.9

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniConstituirea unui grup de initiativaDin aparatul de specialitate al administratiei publice, un grup despecialisti vor prezenta o informare conducerii cu privire la importanta,misiunea si scopul unui Centru de informatii pentru cetateni, si propuneinfiintarea unui asemenea compartiment in cadrul structuriiorganizatorice proprii.Vizitarea mai mmultor centre existente.Aceasta vizita este foarte importanta si valoroasa pentru proiectarea sistructurarea centrului dumneavoastra. In timpul vizitei veti putea vedeamodul in care este organizat si amenajat, ce fel de informatii primesccetatenii, cum este structurata baza de date, personalul din centru, cum isiorganizeaza munca, cum comunica cu cetatenii. Este important sastrangeti cat mai multe informatii, sa vedeti cat mai multe elementepentru a avea cat mai multe date pentru a putea concepe si structurapropriul CIC.Aprobarea Consiliului local / judetean pentru infiintarea centrului.Consiliul trebuie sa fie informat asupra scopului, rolului si importantaacestui Centru pentru intreaga comunitate si sa fie de acord cu aceastamasura oficiala pentru servirea cetatenilor. Primarul sau PresedinteleConsiliului Judetean va prezenta Consiliului o Declaratie de principiu incare sa fie prezentat scopul si rolul Centrului pe care doresc sa–l infiinteze.Acest pas este foarte important – este recunoasterea oficiala a consiliuluipentru infiintarea ca birou, serviciu sau compartiment a Centrului incadrul aparatului de specialitate. Primarul / Presedintele ConsiliuluiJudetean au nevoie de aceasta aprobare pentru a putea asigura acestuiCentru personalul si bugetul pentru functionare.Stabiliti un responsabil pentru realizarea Centrului.Stabilirea datei deschiderii Centrului de Informatii pentru Cetateni.Este foarte util sa stabiliti daca nu o data exacta macar o dataaproximativa pentru deschiderea centrului pentru a va putea planifica siintocmi un calendar pentru urmatoarele etape care sunt de parcurs.In timpul organizarii centrului s–ar putea sa mai schimbati aceasta data,dar totusi ea fiind fixata, o sa va fie de mare ajutor pentru concentrarea siselectionarea muncii dumneavoastra.Pregatirea bugetului.Intocmiti o lista cu toate nevoile legate de functionarea centrului- spatiu- mobilier- obiecte de birou11

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteni- echipamente de calcul- numar de personal- orice alte elemente care credeti ca sunt necesare pentruasigurarea functionariiObtineti aprobarea acestui buget.Stabilirea sediului si amenajarea lui.Atunci cand stabiliti sediul centrului este important ca spatiul ales sa fieusor accesibil cetatenilor in apropierea intrarii in sediu, sa aiba indicatoaresi firma clara si luminoasa, sa fie un loc placut si primitor, bine iluminat saaiba un spatiu unde cetatenii pot completa diferite formulare, sa existe unloc de parcare in apropierea intrarii in sediuPregatirea bazei de date.Adunarea informatiilor pe care doriti sa la aveti in baza de date este ooperatiune foarte importanta si complexa. Incepeti prin a trimite catrecolegi si rugati–i sa va puna la dispozitie pentru centru informatii legatede serviciile si atributiile fiecaruia. Trimiteti scrisori catre alte institutiipublice din localitate/ judet, catre ONG–uri si rugati–i sa se alaturedumneavoastra, sa furnizeze informatii despre organizatiile lor, sacolaboreze in beneficiul cetatenilor.Supravegheati foarte atent aceasta operatiune de colectare a informatiloreste una din cele mai importante etape in crearea unui centru. Fara o bazade date bine structurata si diversa nu vom putea furniza cetatenilorinformatiile de care au nevoie.Constituirea bazei de date, realizarea sistemului informational, suportulinformatic al unui CIC sunt tratate in capitolul VI al manualului.Alegerea personalului – instruire si pregatire.Aceasta etapa este decisiva pentru mersul CIC–ului dumneavoastra.Alegerea si instruirea personalului este foarte importanta si prioritara.Personalul care va lucra in centru asigura legatura directa cu cetatenii,trebuie sa aiba o mare disponibilitate in arta de a comunica, sa aiba oprezenta fizica placuta, agreabila si o tinuta decenta.In capitolul III al manualului la punctul 3.1 este tratata aceasta etapa.Constituirea unui Comitet Consultativ Cetatenesc.Comitetul Consultativ Cetatenesc sau Colegiul Consultativ Cetatenesc ilputeti denumi cum doriti – este una din formele prin care cetatenii se potimplica in viata publica si pot participa direct la rezolvarea problemelorcomunitatii sau a unui grup social.12

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniEste necesara constituirea unui asemenea colegiu sau comitet fiindcanumai in acest fel administratia publica locala poate sa–si extindamodalitatile de colaborare si comunicare cu comunitatea, poate sa confirmedorinta sa de disponibilitate fata de opiniile, problemele, cerintele pe carecomunitatea le are si la rezolvarea carora administratia poate sa contribuiepotrivit competentelor pe care cadrul legal in vigoare le ofera.In capitolul III al manualului punctul 3.1 este dezvoltata constituirea unuiComitet consultativ cetatenesc.Publicitate – intalniri cu mass–media.media.Consideram colaborarea cu mass–media ca fiind una dintre modalitatileimportante prin care administratia anunta cetatenii de eforturile depusepentru deschiderea unui Centru de informatii pentru cetateni.Trebuie folosita toata mass–media – presa, radioul, televiziunea, iarmijloacele prin care dorim sa comunicam pot fi: scrisori de stiri, comunicatede presa, conferinte de presa.Toate aceste modalitati de comunicare se pot folosi ori de cate ori doriti safaceti cunoscut cetatenilor intentiile dumneavoastra cu privire lainfiintarea centrului la eforturile facute, stadiul in care va gasiti, data candse va deschide Centrul.Deschiderea oficiala a centrului.Este ultima etapa in munca dumneavoastra de organizare a unui Centrude informatii pentru cetateni.Asigurati–va inca odata ca totul este pregatit – spatiul, personalul, baza dedate, comitetul consultativ cetatenesc, lista invitatiilor – invitatiile au fosttrimise, exista suficiente pliante, brosuri, persoanele care vor tinediscursuri au fost anuntate daca s–a stabilit o limita de timp pentrudiscursuri si pentru alte activitati festive, aveti pregatita o carte de onoare.13

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniExemplu de Hotarare a unei autoritati locale privind infiintarea unuiCentru de Informatii pentru cetateni ( Consiliul Local Bistrita )ROMANIAJUDETUL BISTRITA NASAUDMUNICIPIUL BISTRITACONSILIUL LOCALH O T A R A R Eprivind infiintarea "CENTRULUI DE RELATII PUBLICE"in cadrul Primariei municipiului Bistritacu asistenta CHEMONICS (SUA)Consiliul local al municipiului Bistrita s-a intrunit in sedinta ordinara in prezenta a 21consilieri;avand in vedere:referatul nr.4304/13.03.1998 al Primariei municipiului Bistrita prin care se propuneinfiintarea unui centru de relatii publice;actul nr.4304/23.02.1998 prin care CHEMONICS se angajeaza sa acorde asistentatehnica de specialitate pentru infiintarea centrului;avizul favorabil nr.4304/23.03.1998 al comisiei de studii, prognoze economicosociale,buget, finante, administrarea domeniului public si privat al municipiului;avizul favorabil nr.4304/19.03.1998 al comisiei pentru administratie publica locala,juridica, apararea drepturilor omului, culte, probleme ale minoritatilor, relatii cu cetatenii;prevederile art.20(2) lit."d" si "e", art.20(3) si art.28(1) din Legea nr.69/1991,republicata, privind administratia publica locala, modificata si completata prin Ordonanta deurgenta a Guvernului Romaniei nr.22/1997,H O T A R A S T E:ART.1. - Se aproba infiintarea Centrului de Relatii Publice, serviciu public in cadrulPrimariei municipiului Bistrita.ART.2. - Se aproba suportarea din bugetul anului 1998 a cheltuielilor ocazionate deinfiintarea centrului ce va functiona in cladirea Primariei, la parter, intrarea din PiataCentrala, nr.6.ART.3. - Scopul si obiectivele centrului sunt prevazute in Proiectul de infiintare aCentrului de relatii publice, prevazut in anexa la prezenta hotarare. Anexa face parteintegranta din prezenta hotarare.ART.4. - Pana la modificarea organigramei si a statutului de functii al Primarieifunctionarea centrului va fi asigurata de personalul existent.ART.5. - Cu ducerea la indeplinire a prezentei hotarari se incredinteaza Primarulmunicipiului Bistrita.PRESEDINTE DE SEDINTA,Chereji Adrian FlorinBistrita la 23.03.1998Nr.25Adoptata cu 17 voturi14

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniExemple de scrisori trimise institutiilor publice / organizatiilor localepentru a le solicita sprijinul in pregatirea bazei de date a CIC : PrimariaOradea, respectiv Consiliul Judetean Sibiu:Consiliul Judetean SibiuDomnului ………………..Prin aceasta scrisoare dorim sa va aducem la cunostintaintentiile institutiei noastre de a organiza un Centru deinformatii pentru cetateni, un loc in care orice cetatean saprimeasca cit mai rapid informatii despre activitatea ConsiliuluiJudetean Sibiu si unde sa-si rezolve problemele pe care le arecu serviciile noastre de specialitate.Tot aici cetateanul va avea ocazia sa depuna plingeri sicereri, sa ofere informatii despre societatea civila, sa dea ideipentru rezolvarea diverselor probleme de interes public.Am fi deosebit de onorati daca si institutia dumneavoastraar dori sa participe la proiectul nostru, pentru ca impreuna safim cit mai utili cetatenilor. De aceea, va propunem o intilnire incare sa avem prilejul de a stabili modalitatile concrete decolaborare. lnteresul nostru, in raport cu institutiadumneavoastra s-ar situa la nivelul informatiilor legate decompetenta de rezolvare a problemelor din sfera de interes acetateanului, posibilitati de contactare, adrese, program delucru si alte informatii pe care le considerati utile pentrucetateni.lata de ce va rugam respectuos sa ne contactati latelefoanele 217733 sau in scris pe adresa Consiliului JudeteanSibiu.Sperind intr-o colaborare sincera, va multumim pentrutimpul acordat.lng. Nicolae NanPresedintele Consiliului Judetean SibiuScrisoarea de mai jos a fost trimisa de catre Consiliul Judetean Ialomitacatre membrii aparatului propriu. Este un exemplu pentru modul in careputeti obtine sprijin din partea serviciilor de specialitate pentru personalulCIC-ului :Stimate coleg,Ati aflat de noul proiect privind relatia institutiei noastre cu publicul? Daca nu, va facemcunoscut acest fapt deosebit de important si interesant !In cadrul institutiei noastre se proiecteaza un centru de informatii pentru public, un locagreabil, in care orice cetatean sa primeasca, rapid si eficient, informatii despre activitateaconsiliului si a delegatiei permanente, sa -si rezolve problemele pe care le are cu serviciile despecialitate ale Consiliului Judetean.Tot aici, cetateanul va avea ocazia sa depuna plangeri si cereri, sa ne ofere informatii despreviata publica. sa ne sfatuiasca asupra modului de rezolvare a diverselor probleme alecomunitatii.Aparitia centrului de informatii va va bucura. Veti avea mai mult timp si mai multa linistepentru munca dumneavoastra.Dar mai ales, vom fi cu totii mai utili cetatenilor, iar administratia, mai aproape de ei.Si inca un lucru important. Aveti idei pe care sa ni le impartasiti ? Vreti sa participati laorganizarea centrului de informatii ?Va asteptam si va multumim !Consiliul Judetean IalomitaBiroul secretariat - relatii cu publicul27.11.9515

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniPrimaria Baia Mare a efectuat un sondaj de opinie printre cetateniimunicipiului cu privire la oportunitatea infiintarii unui Centru deinformatii pentru cetateni:PRIMARIA MUNICIPIULUI BAIA MARESondajStimati cetateni, Primaria Municipiului Baia Mare doreste sa infinteze un Centru deInformatii pentru Cetateni, un serviciu care sa realizeze o relatie bazata pe respect reciproc intreadministratie si cetateni .Va rugam sa va pronuntati vis -à-vis de oportunitatea infintarii acestuia1. Doriti ca Primaria sa infinteze un Centru de Informatii pentru Cetateni ?o Da ;oAr fi bine ;o Nu stiu ;o Nu ;o Nu ma intereseaza .2. Ce informatii ati dori sa gasiti in Centrul de Informatii ?o Atributiile administratiei publice locale ;o Atributiile administratiei publice centrale ;o Atributiile institutiilor descentralizate ale statului ;o Reteaua Organizatiilor Neguvernamentale ;o Altele .Va multumim !Rezultatele acestui sondaj :PRIMARIA MUNICIPIULUI BAIA MARERezultatul sondajului de opinie privind oportunitatea infintariiCentrului de Informatii pentru CetateniSondajul a fost realizat pe 500 de subiecti la o populatie de 150.000 locuitori .Rezultatul sondajului :1. Doriti ca Primaria sa infinteze un Centru de Informatii pentru Cetateni ?Da ; 413Ar fi bine ; 26Nu stiu ; 12Nu ; 26Nu ma intereseaza 252. Ce informatii ati dori sa gasiti in Centrul de Informatii ?Atributiile administratiei publice locale ; 487Atributiile administratiei publice centrale ; 392Atributiile institutiilor descentralizate ale statului ; 463Reteaua Organizatiilor Neguvernamentale ; 256Altele .16

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniExtras din presa ce reflecta modul in care se pot face cunoscute cetatenilorintentiile dumneavoastra cu privire la infiintarea centrului :Cotidianul "EvenimentulSibian", nr. 1001 / 10.04.1997Deschiderea Centrelor de Informatii pentru Cetateni reflectate in presalocala:Cotidianul "Tribuna ",nr. 1945 / 24.06.1997Cotidianul "Tribuna ",nr. 1945 / 14.06.199717

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniInvitatia la deschidereaCentrului de Informatiial Primãriei Oradea(31.05.1997)Deschiderea oficialã aCentrului de Informatiial Primãriei Oradea.Deschiderea oficialã aCentrului de Informatiial Primãriei Pitesti. Aonorat cu prezenta saaceastã manifestarePresedintele Romaniei,dl. Emil Constantinescu.18

Capitolul II . Crearea unui Centru de informatii pentru cetãteniExtrase din Caietul deimpresii al CIC - PrimãriaBaia Mare19

Capitolul III . Managementul unui CICCapitolul IIIManagementul unui CIC3.1. Resurse umane3.1.1. Selectarea personalului propriu din cadrul autoritatii publicelocale.Pentru ca un Centru de Informatii pentru Cetateni sa fie unul careraspunde prompt si eficient nevoilor cetatenilor unei comunitati, fie ealocalitate – comuna, oras, municipiu – sau unui ansamblu de comunitati –consiliu judetean, este necesar sa fie deservit de personal din cadrulinstitutiei publice respective – Primarie sau Consiliu Judetean.Selectarea personalului, al carui numar poate sa difere de la un centru laaltul, se face avand in vedere cateva criterii care trebuie obligatoriu avutein vedere:• persoanele a caror evidenta inclinare pentru nou si pentru aplicarea inpractica a unor solutii curajoase a fost deja dovedita;• persoanele care au pus in activitatea lor profesionala desfasurataanterior, cetateanul si problemele sale pe primul loc;• persoanele care manifesta calm, rabdare, constiinciozitate,profesionalism si amabilitate in abordarea si rezolvarea problemelorcetatenilor;• persoanele care manifesta empatie, politete, au charisma si chiar simtpractic deosebit;• persoanele care iau decizii rapide;• persoanele entuziaste si care nu uita niciodata sa zambeasca;• salariatii care au relatii interpersonale cordiale cu colegii de serviciu;Dupa cum usor se poate observa nu am specificat “calitati” legate de:- nivelul de pregatire;- varsta;- sex, etc.considerand ca este important in functionarea unui centru ca personalulselectat sa–si doreasca sa lucreze acolo, sa–si impartaseasca experienta,sa–si demonstreze abilitatile in domeniul comunicarii precum si pregatirea20

Capitolul III . Managementul unui CICprofesionala, sa devina in concluzie “ghidul” cetateanului in domeniulinformarii si al rezolvarii problemelor acestuia.Am afirmat de asemenea ca nu toate Centrele de Informatii pentruCetateni au un numar prestabilit de personal.Fiecare institutie va stabili numarul de personal in functie de: strategia,atributiile, nevoile pe care si le–a stabilit atunci cand s–a facut evaluareaacestora.3.1.2. Pregatirea / instruirea personalului care va lucra in CentruPersonalul selectat pentru a forma echipa care deserveste CIC–ul incepepregatirea pentru crearea abilitatilor necesare pentru lucrul in acest locnou creat, care presupune o abordare inedita, care va trebui conceputa siperceputa, astfel incat relatia cetatean– administratie publica locala sa fiecontinuu o relatie bilaterala de conlucrare din care si unul si celalalt au decastigat, avand ca finalitate traiul intr–o colectivitate locala democratica incare decizia se ia in folosul cetateanului dar si prin participarea sa activa.Un prim obiectiv pe care fiecare membru al echipei trebuie sa si–linsuseasca este calitatea ca mod de indeplinire a cerintelor conducerii. Vaexista calitate atunci cand conducerea institutiei stabileste obiectivecoerente si le traduce in cerinte referitoare la modul de comportare alangajatului, comunica aceste cerinte unor angajati repartizati si pregatitiin mod corespunzator, isi motiveaza angajatii sa ajunga la standardelestabilite si verifica implementarea acestora.Comensurarea calitatii serviciilor acordate cetatenilor se face prin servireaacestora (ceea ce putem face “noi” sa facem!) si satisfacerea acestora(interesandu–ne ce parere au despre activitatea noastra, solicitandu–le ideipentru imbunatatirea activitatii ).Un alt obiect il constituie flexibilitatea, care reprezinta in opinia noastracheia folosirii comportamentului propriu in dorinta de a–l influenta pe alaltora: daca ceea ce faci nu functioneaza, actioneaza in mod diferit sicontinua pana gasesti o strategie ori o abordare care sa functioneze.Concluziile ce se desprind de aici:ü Nu exista oameni dificili, doar limite in:- rabdarea noastra;- abilitatile de a trata oamenii.ü Nu exista oameni irationali, doar limite in capacitatea noastra de aintelege.ü Oamenii fac tot ceea ce pot folosind:- resursele pe care le au;- imaginea pe care o au asupra lumii.21

Capitolul III . Managementul unui CICü Pentru a schimba felul in care se poarta ceilalti trebuie sa folosimpropriul comportament pentru:- a–i face sa se simta in siguranta;- plini de resurse;ü Sa le “furnizam” un motiv suficient de bun sa se schimbe.ü Trebuie sa stim cat mai clar posibil ce vrem de la ei;ü Trebuie sa fim “flexibili”: daca ceva nu functioneaza inseamna catrebuie sa actionam altfel.Comunicarea si documentarea ca si calitatile pe care trebuie sa lemanifeste persoana selectata sa deserveasca in CIC fiind extrem deimportante le vom asigura un spatiu mai larg intr–un subcapitol ulterior.Evaluarea periodica a activitatii desfasurate de catre personalul din CICeste obligatorie pentru a putea observa:‣ daca prin activitatea concret– desfasurata prevederile Misiunii/Declaratiei de principiu sunt respectate; intrebati si serviciile dacadepuneti o activitate care nu este folositoare;‣ disfunctionalitati ce au aparut in perioada ce s–a scurs de la precedentaevaluare; modul cum s–au rezolvat;‣ propuneri de imbunatatire a modului de lucru inclusiv prin cursul deperfectionare profesionala, aprecieri asupra activitatii fiecarui angajatdin CIC.Trebuie sa stim ca performanta scazuta a unui angajat se poate afla dacaraspundem la cateva intrebari:• Angajatul stie ce trebuie facut? Cum va convingeti de acest lucru?• Angajatul cunoaste nivelul de performanta solicitat? V–ati convins deacest lucru?• In ultima perioada s–au modificat cerintele postului? Este angajatulconfuz si are nevoie de instruire personala suplimentara?• Are angajatul suficiente resurse pentru indeplinirea sarcinilor? Arepregatirea necesara indeplinirii sarcinilor? Este necesara pregatiresuplimentara?• Are probleme in viata personala, in mediul de lucru ce i–ar putea afectaperformantele?• I–ati adus la cunostinta ca nivelul sau de performanta este subasteptarile dumneavoastra? Ati avut o discutie lamuritoare cu el?3.1.3. Crearea Comitetului Consultativ CetatenescO resursa umana importanta in functionarea unui CIC este ComitetulConsultativ Cetatenesc. Prin el se realizeaza ceea ce s–a amintit anterior sianume relatia bilaterala cetatean – administratie publica locala in care22

Capitolul III . Managementul unui CICcetateanul nu este o persoana pasiva, ci un participant activ la luareadeciziei.Comitetul Consultativ al CIC este un grup de cetateni ales de catreorganizatori pentru a ajuta imbunatatirea serviciilor pe care Centrul leofera, pentru a pune la dispozitia cetatenilor informatii si materiale care saconduca la o informare cat mai rapida, autorizata si eficienta a acestora.Rolul Comitetului Consultativ al CIC–uluiSemnaleaza angajatilor CIC–ului necesarul de informatie detectat in urmadiscutiilor pe care le–a avut cu diferite grupuri din cadrul comunitatii.Ajuta la promovarea CIC–ului, a importantei activitatii desfasuratedeoarece prin legitimitatea conferita de autoritatea publica prin actuladministrativ de infiintare, furnizeaza in mod exact si concret informatiilein cadrul comunitatii.Ajuta la redactarea continutului unor materiale de prezentare siinformare.Participanti in Comitetul Consultativ al CICSe recomanda ca la constituirea unui astfel de comitet sa fie in generalpersoane cunoscute publicului larg si sa reprezinte categorii socio–profesionale cat mai largi:- elevi, studenti, profesori;- persoane active pe plan local, jurnalisti, oameni de cultura, preoti;- persoane apartinand comunitatii de afaceri;- reprezentanti ai ONG– urilor;- pensionari.Singura conditie ce se pune la cererea unui astfel de Comitet este ca totiparticipantii sa fie convinsi de importanta constituirii si mai apoi afunctionarii Comitetului si sa doreasca sa participe.Nu exista, asa cum nu a existat nici pentru personalul angajat carelucreaza intr–un CIC un numar prestabilit de membrii ai ComitetuluiConsultativ Cetatenesc.In functie de marimea ca spatiu a Comitetului, de volumul informatiilor cese pun la dispozitie, de cerintele comunitatii, de strategia adoptata, deconducerea Primariei sau a Consiliului Judetean, se stabileste si numarulmembrilor.Din experienta Centrelor de Informatii pentru Cetateni deschise pana inprezent apreciem ca un Comitet Consultativ al CIC ar trebui sa cuprindaintre 5 – 17 persoane, limita maxima fiind recomandabila comunitatilormari, care se pregatesc (estimeaza) sa furnizeze servicii pentru un numarmare de persoane.23

Capitolul III . Managementul unui CICObstacole ce pot fi intalnite in procesul crearii unui ComitetConsultativUnele persoane, atat dintre persoanele alese, cat si cele unite, ar puteamanifesta indoieli asupra oportunitatii (necesitatii) crearii unui Comitetmotivand ca membrii acestuia:‣ vor prelua responsabilitatile angajatilor Centrului;‣ vor deranja sau incurca angajatii Centrului in desfasurarea activitatilorlor;‣ vor da prea multe sfaturi, ori vor bloca luarea deciziilor.Ceea ce trebuie precizat acestor persoane este ca: esenta activitatiiComitetului Consultativ este sa faca recomandari si nu sa ia decizii pentrufunctionarea in conditii optime a Centrului.Ingrijorarile sunt normale, dar prin selectarea ca membrii ai acestuiComitet a unor persoane care au adus si in trecut diverse serviciicetatenilor, persoane comunicative, inventive, amabile, gata oricand saofere ajutor si cei mai sceptici se vor linisti afland de caracterul purconsultativ al acestui organism.Este bine sa evitati includerea in Comitet a persoanelor prea vorbaretecare se indeparteaza frecvent de la subiect, sunt negativisti sau au oatitudine permanent critica la adresa altor persoane sau a muncii depusede ele.Crearea Comitetului Consultativ• Dupa ce a fost stabilit numarul membrilor precum si lista persoanelorcare in urma aparitiei in presa a anuntului si–au oferit disponibilitateade a participa, inaintati–le primarului/ consiliului.• Dupa aprobare, prin dispozitie a primarului ori prin hotarare, deConsiliu, Comitetul poate incepe sa lucreze.• La prima intalnire, explicati inca o data membrilor Comitetului ce seasteapta de la ei. Rugati–i sa va ajute.• Descrieti CIC–ul, strategia si functiile acestuia de structura pentruservirea cetatenilor.• Stabiliti cat timp trebuie alocat pentru activitatea in Comitet, frecventaintalnirilor precum si locul, ziua si ora la care sunt programate acesteintalniri.• Explicati care sunt asteptarile dumneavoastra precum si contributiaadusa de respectiva persoana Comitetului Cetatenesc.24

Capitolul III . Managementul unui CIC• In permanenta trebuie sa le amintiti membrilor ca CIC–ul are nevoie depersoane care contribuie la desfasurarea eficienta a obiectivelorCentrului.• Sfatuiti membrii Comitetului sa–si intocmeasca un regulament propriude functionare in care sa precizeze modalitatile de conducere a acestuia,modul in care functioneaza si se iau deciziile, intervalul de timp in carese aleg alti membrii, etc.• Insistati pe prevederi cu tema rolului Comitetului si a modului in caremembrii Comitetului pot prezenta Centrul in cadrul comunitatii.• Implicati Comitetul in actiunile organizate in vederea deschiderii siapoi ca pe un ajutor pretios pentru propagarea informatiei in cadrulcomunitatii precum si ca pe metoda cea mai practica si mai eficienta deimplicare a cetatenilor in luarea deciziei in administratia publica locala.• Induceti si personalului angajat in mod permanent ideea ca un ComitetConsultativ este o modalitate simpla de a primi ajutor, de a transmiteasa cum au mai spus informatii clare, corecte, populatiei si de a primirapid sugestii pentru imbunatatirea activitatii.Extrase din presa privind crearea Colegiului Consultativ Cetatenesc alConsiliului Judetean Sibiu precum si documentele ce reglementeazafunctionarea acestuia:Cotidianul "Tribuna",18.04.1997Cotidianul "EvenimentulSibian", 26.06.199725

Capitolul III . Managementul unui CICActul de constituire al Colegiului Consultativ CetatenescIn cadrul programului de infiintare al Centrului de informatii pentru cetateni, ca urmare a recomandarilorreprezentantei Chemonics si a Agentiei pentru Dezvioltare a Statelor Unite (U.S.A.I.D.), in ziua de 13 iunie1997 s-a constituit Colegiul consultativ cetatenesc al Centrului de informatii pentru cetateni.La sedinta de constituire au participat :- D-na Judie Kesson – din partea Chemonics International- D-l Bob Overstreet – din partea Chemonics Int.- U.S.A.I.D.- D-l vicepresedinte Ioan Vraciu – Consiliul judetean Sibiu- D-l vicepresedinte Nicolae Cosma – Consiliul judetean Sibiu- D-l secretar Andrei Polefka – Consiliul judetean Sibiu- Directorii si directorii adjuncti ai directiilor de specialitate ale Consiliului judetean Sibiu- Reprezentanti ai cetatenilor.In urma discutiilor purtate s-a ales Colegiul consultativ cetatenesc care este format din lideri neoficiali deopinie ai grupurilor sociale reprezentative pentru structura sociala a comunitatii judetului Sibiu, incomponenta conforma cu tabelul anexa.Ca principii si modalitati de lucru s-au stabilit urmatoarele :‣ Colegiul consultativ cetatenesc se afla in raporturi de cooperare cu organele publice, iar Consiliuljudetean este garantul acestei institutii in raporturile cu organele autoritatii publice;‣ Membrii Colegiului consultativ ofera sfaturi, propuneri, semnaleaza probleme, fac cunoscute intereselecolectivitatilor pe care le reprezinta, fiind purtatorii de cuvant ai cetatenilor in raporturile lor cuadministratia judeteana;‣ Impreuna cu membrii echipei de coordonare a C.I.C., analizeaza informatiile detinute si studiazaposibilitatile de solutionare a problemelor din domeniile vizate;‣ Raporturile care se stabilesc intre Consiliul judetean Sibiu si Colegiul consultativ cetatenesc suntraporturi neinstitutionalizate juridic, ele bazandu-se pe disponibilitatea si dorinta autoritatii publice dea accepta un partener de dialog egal interesat de viata cetatenilor. Aceasta relatie va fi statuata printrunacord, declaratie de principii, incheiata intre Consiliul judetean si Colegiul Consultativ;‣ Ofera ocazia de exprimare a unor puncte de vedere care altfel nu ar fi auzite (ex. problemele batranilor,persoanelor handicapate si ale tineretului);‣ Colegiul consultativ cetatenesc al C.I.C. reprezinta o posibilitate de rezolvare a problemelor existentesau potentiale intr-o atmosfera de deschidere si transparenta;‣ Permite implicarea persoanelor calificate din afara administratiei publice si vietii politice care altfel nudoresc sa concureze la ocuparea functiilor publice;‣ Colegiul Consultativ Cetatenesc este format din 17 membrii al caror mandat dureaza 12 luni, iarcomponenta Colegiului consultativ poate fi modificata de comun acord si in mod democratic.‣ Colegiul consultativ se intalneste in sedinte de lucru de regula o data pe luna sau ori de cate ori estenevoie pentru solutionarea unor probleme stringente.PresedinteIng. Nicolae NanRegulamentul Colegiului Consultativ CetatenescColegiul consultativ cetatenesc este un grup de 17 persoane, avand calitatea generica de“cetateni”, egali intre ei si in fata autoritatilor, reprezentativi pentru structura sociala a comunitatii(demografica, etnica, confesionala profesionala s.a.), si care este implicat in structura lantului informationalpe care il determina Centrul de informatii pentru cetateni.Colegiul consultativ cetatenesc este o structura cu caracter obstesc, ai carei membrii participa inmod voluntar la culegerea si transmiterea informatiilor intre cetateni si Centrul de informatii, laperfectionarea mijloacelor de schimb informational, la diversificarea ariei de cuprindere a bancii de date sicailor de comunicare intercomunitara.Membrii colegiului consultativ ofera sfaturi, fac propuneri, semnaleaza probleme, fac cunoscuteinteresele colectivitatilor pe care le reprezinta fiind purtatorii de cuvant ai cetatenilor in raporturile lor cufunctionarii publici si administratia judeteana . Impreuna cu membrii echipei de coordonare a Centrului deinformatii, analizeaza informatiile detinute si studiaza posibilitatile de solutionare a problemelor dindomeniile vizate si fac propuneri pentru rezolvarea acestora..26

Capitolul III . Managementul unui CICdomeniile vizate si fac propuneri pentru rezolvarea acestora..Colegiul consultativ se afla in raporturi de cooperare cu organele publice, iar Consiliul Judeteaneste garantul acestei institutii in raporturile cu organele autoritatii publice, precum si al continuitatiiactivitatii sale, indiferent de etnia, religia sau optiunea politica a membrilor sai.In colegiu sunt admise persoane care au un puternic sentiment al apartenentei la comunitate si ofera,datorita tinutei morale, credibilitate mesajului transmis dinspre si inspre cetatean.Membrii colegiului au raspunderea morala in fata comitetului pentru felul in care participa laactivitatea colegiului si la dinamizarea celei desfasurate de Centrul de informatii. Ei pot fi sanctionati doarde colegiu, cu majoritatea simpla a votului membrilor, prin atentionare sau excludere din colegiu, in situatiain care :- sunt deformate informatiile in scopul dobandirii de foloase in orice fel ;- sunt folosite practici nedemne in raporturile cu autoritatile publice sau cu cetatenii ;- nu justifica prin activitate riguroasa, constanta si constructiva, calitatea de membru al acestuicolegiu .Colegiul consultativ stabilit la construirea Centrului este format din 17 membrii, din care :- 1 presedinte pentru o perioada de 12 luni- 16 membrii pentru o perioada de 12 luniDupa terminarea termenelor mai sus mentionate, perioada unui viitor mandat va fi tot de 12 luni.Persoanele care doresc, pot candida pentru un numar nelimitat de mandate.Locurile devenite vacante (prin retragerea sau excluderea unui membru sau prin expirarea mandatelor)sunt supuse urmatoarei modalitati de ocupare :- anunturi in presa locala ;- persoanele care doresc sa ocupe un astfel de loc, d epun o cerere comisiei de selectie, cerereprin care se prezinta si isi motiveaza intentia de a candida pentru ocuparea locului ; se potprezenta si recomandari din partea diverselor grupuri sociale pe care le reprezinta ;- rezultatul selectiei este facut cunoscut publicului printr-un comunicat de presa al comisiei deselectie.Criteriile de selectie a persoanelor care doresc sa ocupe un loc vacant din componenta colegiuluiconsultativ (profesie, aptitudini, apartenenta la un anumit grup social, calitati personale s.a.), se stabilesc decolegiul consultativ cu majoritate de voturi.Comisia de selectie se constituie din 5 membrii :- 3 reprezentanti ai colegiului consultativ desemnati de acesta prin votul majoritatii- 1 reprezentant desemnat de echipa de coordonare- 1 consilier judetean, acceptat de consiliul consultativ, cu votul majoritatii.Pentru desfasurarea activitatii, consiliul este organizat pe comisii in functie de necesitati. Numarul sinatura comisiilor, precum si componenta nominala a acestora se poate modifica prin hotararea colegiului,consemnata intr-un proces -verbal, fiind adaptata permanent in raport cu preocuparile colegiului si optiunilepersonale ale membrilor acestuiaConsiliul judetean asigura spatiul necesar desfasurarii activitatilor colegiu lui si comisiilor sale, lucrarilede secretariat si toata publicitatea necesara desfasurarii activitatii in sensul prezentului regulament.Regulamentul poate fi imbunatatit sau amendat ori de cate ori este nevoie.Regulamentul este aprobat de consiliul consultativ, cu votul majoritatii membrilor sai.DataPresedinteIng. Nicolae NanRaportul de activitate al Colegiul Consultativ Cetatenesc al ConsiliuluiJudetean Sibiu pe anul 1999Colegiul Consultativ Cetatenesc al Consiliului Judetean SibiuIn iunie 1997 a luat fiinta Colegiul Consultativ Cetatenesc (C.C.C.) ca structura si suport pe langa Centrulde informatii pentru cetateni (C.I.C.) al Consiliului judetean Sibiu. Acest colegiu s -a nascut din dorintaC.J.S. de a extinde modalitatile de comunicare, colaborare, institutie-comunitate. Si pe aceasta cale s -a doritca institutia sa confirme dorinta sa de disponibilitate fata de opiniile, problemele, cerintele pe carecomunitatea le are si la conturarea si rezolvarea carora C.J.S. poate sa contribuie, potrivit competentelor pecare cadrul legal in vigoare le ofera. Dorinta de a colabora cu societatea civila la rezolvarea problemelorcomunitatii judetului Sibiu, se incadreaza in programul de mai larga si eficienta deschidere a institutiei fatade societatea civila, in ideea ca aceasta colaborare odata exersata are toate sansele sa se transforme intr-unadevarat parteneriat intre toate componentele societatii judetului Sibiu.27

Capitolul III . Managementul unui CICadevarat parteneriat intre toate componentele societatii judetului Sibiu.C.C.C. este una din formele prin care cetatenii se pot implica in viata publica si pot participa direct larezolvarea problemelor comunitatii sau a unui grup social din cadrul acesteia. Membrii C.C.C. ofera sfaturi,fac propuneri, semnaleaza probleme de interes pentru comunitatea pe care o reprezinta, fiind purtatori decuvant ai cetatenilor in raporturile cu administratia locala.C.C.C. este format din lideri neoficiali de opinie, ai grupurilor sociale reprezentative pentru structuracomunitatii, si care doresc sa participe la o astfel de activitate. Purtatori ai mesajului in dubla directie,cetateni – administratie si invers, in colegiu sunt admise persoane care au un puternic sentiment alapartenentei la comunitate si care ofera, datorita tinutei lor morale, credibilitate mesajului transmis.Din pricina timpului scurt care se impunea pentru constituirea acestui colaborator al C.J.S. am fost nevoitisa selectam noi pe cei ce urmau sa faca parte pentru inceput din acest colegiu, dar pe viitor el va trebui sa sestructureze singur, prin vointa exprimata liber si democratic a membrilor sai. C.C.C. este permeabil fata deorice individ care doreste sa participe activ la viata comunitatii din care face parte, fata de orice idee siinitiativa care poate imbunatati societatea in care traim cu totii. Participarea se bazeaza pe voluntariat sipresupune activarea benevola, fara a include beneficii materiale, satisfactiile, morale, fiind oferite doar deconstiinta faptului ca o astfel de activitate este deosebit de utila societatii si un exercitiu democratic si deformare a societatii democratice pe care ne-o dorim cu totii si care este forma care garanteaza o viatanormala si libera tuturor membrilor societatii, fara nici un fel de discriminare.Nu a fost deloc usor sa testam o astfel de formula de colaborare, mai ales datorita faptului ca nu aveam niciun fel de experienta in acest domeniu, nici una din parti (C.J.S. – C.C.C.) dar acum putem spune ca aceastaforma de colaborare este fericit aleasa si a dat rezultate. Sigur ca totul este perfectibil si pas cu pas invatamsa lucram impreuna si sa ne imbunatatim activitatea, rezultatele fiind vizibil mai consistente cu fiecare nouaactiune pe care o abordam in comun.Relatia C.J.S. – C.C.C. este oficializata prin incheierea unui protocol, care stabileste minimul de conditii decolaborare intre partile implicate, ceea ce asigura flexibilitate in luarea deciziilor. C.C.C., la aceasta ora esteformat din 17 membrii care actioneaza in baza unui regulament al carui model il puteti consulta in anexaacestei prezentari.Dar sa trecem la chestiuni mai concrete privind colaborarea in timpul scurs de la infiintare si pana inprezent. Unul din aspectele care trebuie mentionate in acest punct este acela ca, din motive obiective, a mcolaborat pana in prezent mai mult cu membrii C.C.C. luati fiecare in parte decat cu “plenul” C.C.C., functiede interesul pe care o problema sau alta l-a trezit membrilor colegiului.In urma semnalelor pe care le -am primit de la comunitate, privind aplicarea Legii 114/1996, care faceaureferire si la constituirea Asociatiilor de proprietari, si a confuziei care a aparut in derularea operatiunilor deinfiintare a acestor asociatii, am hotarat, la sugestia C.C.C. sa organizam o dezbatere publica pe aceastatema, la care sa participe toti factorii implicati si interesati de aceasta problema.Astfel, in luna octombrie 1997 a avut loc aceasta dezbatere, la care au participat reprezentanti ai C.J.S.,C.C.C., asociatiilor de locatari din judet, notari publici, reprezentanti ai Judecatoriei Sibiu, ai furnizorilor deservicii in domeniu, cetateni interesati de aceasta problema. Aceasta dezbatere a reusit sa clarifice mareparte din problemele pe care cetatenii le-au ridicat privind modalitatile concrete de infiintare a asociatiilorde proprietari si stabilirii concrete a relatiilor pe care asociatiile urmeaza sa le practice cu cei cu care vorcolabora, mai ales cu furnizorii de servicii. Aceasta actiune comuna a C.J.S. si C.C.C. s-a bucurat deaprecieri favorabile atat din partea cetatenilor cat si din partea presei, marturie fiind articolele aparute inziarele locale care apreciau genul acesta de activitate in intampinarea nevoilor concrete ale cetatenilor.Dar lucrurile nu s-au sfarsit aici, si in luna februarie 1998, C.J.S. si colegiul au contribuit la lansarea uneibrosuri din colectia “Ghidul asociatiilor de proprietari” sub titlul “Infiintarea si inregistrarea unei Asociatiide proprietari in Romania”.C.C.C., C.J.S. si Asociatia Pro Democratia - filiala Sibiu, au oferit tot sprijinul lansarii acestei brosuri laSibiu, lansare facuta de catre Opportunity Associates Romania, o organizatie neguvernamentala care a editataceasta brosura, pregatita de catre Institutul Urban din Washington D.C., pentru U.S.A.I.D., ca parte aprogramului U.S.A.I.D. de asistenta pentru dezvoltarea institutiilor si practicilor democratice din Romania.Brosura a fost avizata favorabil de catre M.L.P.A.T. si aici la Sibiu, ea a fost primita cu mare interes de catreasociatiile de locatari, care aveau mare nevoie de datele oferite pe larg si intr-o maniera foarte accesibila,atat referitor la infiintarea unei asociatii cat si la modul cum trebuie sa opereze asociatia de proprietari dupace a fost infiintata.O alta actiune derulata impreuna cu membrii colegiului s -a referit la clarificarea prevederilor O.U.G. nr.9/1997, privind disponibilizarile colective de personal si facilitatile de care beneficiaza cei disponibilizati,facilitati la care contribuie indirect si C.J.S. prin autorizarea persoanelor fizice si asociatiilor familiale inbaza Decretului Lege nr. 54/1990. Astfel, cu aportul serviciilor de specialitate din cadrul C.J.S. si prinintermediul C.C.C. am reusit sa clarificam nelamuririle multor cetateni afectati de aceste disponibilizaricolective, dar care beneficiaza de serioase avantaje fiscale, daca in curs de 6 luni de la data concedierii28

Capitolul III . Managementul unui CICcolective, dar care beneficiaza de serioase avantaje fiscale, daca in curs de 6 luni de la data concedieriireusesc sa-si initieze o activitate economica privata.Acestea sunt actiunile cele mai ample desfasurate impreuna cu C.C.C. de la infiintare pana in prezent, daram colaborat cu membrii colegiului si in identificarea si solutionarea a numeroase probleme de mai micaanvergura, cazuri punctuale cu care cetatenii judetului Sibiu se confrunta zi de zi.Membrii colegiului au contribuit ( mai ales cei care lucreaza in mass media), fiecare cum a crezut decuviinta, la popularizarea intentiilor si hotararilor C.J.S., fapt ce a oferit posibilitatea participarii oricaruicetatean interesat de a contribuii cu propuneri si sugestii la luarea deciziilor care il vizeaza direct, un inceputtimid, e drept, dar important este ca aceasta modalitate exista si oricine poate uza de ea.Nu mai putin important a fost rolul asumat de membrii colegiului, de a transmite mesajele C.J.S. catrecomunitate si de a prelua din comunitate informatie utila C.J.S. in procesul de luare a deciziilor, informatiecare a fost pusa la dispozitia celor interesati. Intentia noastra este ca, in acest fel sa reusim sa sesizam latimp problemele cu care comunitatea se confrunta sau urmeaza sa se confrunte si in acest fel sa facem un felde “profilaxie” a problemelor, inainte de a lua amploare si a necesita eforturi si cheltuieli insemnate, pe careuneori nu le putem sustine. Acest fel de a trata lucrurile functioneaza in avantajul tuturo r celor implicati sise incadreaza in spiritul de transparenta totala si colaborare activa pe care C.J.S. doreste sa o aiba cusocietatea, pe care o reprezinta in planul administratiei publice locale.Acestea sunt elementele pe care le putem expune in acest moment. Este mult? este putin? Ramane cadumneavoastra sa apreciati si sa ne sprijiniti cu sugestii, modele, experienta si participare directa, in asa felincat activitatea noastra sa fie mai consistenta si mai de calitate, in interesul comunitatii din care facemparte.3.2. Resurse materialeDeschiderea unui Centru de Informatii pentru Cetateni reprezinta pentruautoritatile administratiei locale un eveniment important, un prilej demulte ingrijorari, dar si de satisfactii deosebite.SediulEste elementul principal in cadrul resurselor materiale atunci cand vorbimdespre comunitatile mari.Sa argumentam:⇒ numarul solicitantilor carora trebuie sa le fie furnizate informatii;⇒ existenta unui CIC degrevarea in mare parte a compartimentelor despecialitate, de activitate, de lucru cu publicul;⇒ functionalitatea pe care ne gandim sa o acordam Centrului.Toate acestea pledeaza pentru desfasurarea activitatii intr–un spatiuspecial destinat care:ü Trebuie sa fie localizat in sediul institutiei publice respective, ori inapropierea acesteia;ü Trebuie sa fie usor accesibil, daca este posibil dotat si cu parcari;ü Trebuie sa fie bine aerisit si sa aiba un iluminat adecvat;ü Trebuie sa aiba locuri atat pentru informarea efectiva a cetatenilorcat si pentru efectuarea de catre acestia a unor operatiuni cum ar fi:completarea unui formular, cerere, chestionar;29

Capitolul III . Managementul unui CICü Trebuie sa existe un loc de asteptare pentru obtinerea anumitorcertificate, avize, autorizatii, adeverinte, etc.;ü Trebuie sa fie creat un ambient placut care poate capata acest aspectin functie de resursele pe care fiecare autoritate locala si le poatepermite si care merg de la schimbarea zugravelii pana la placajul cudiferite materiale, lucrari de amenajare care schimba total spatiulinitial;ü Trebuie sa existe indicatoare asezate la locuri vizibile si care sa indiceclar locul unde functioneaza CIC–ul destinate indrumarii corecte acetatenilor.Pentru comunitatile locale mai mici care nu necesita un spatiu mare,separat recomandam alocarea unui spatiu mic, cu o dotare minima de unbirou / masa, doua scaune si un functionar instruit care furnizeaza imediatinformatia de care cetateanul are nevoie.CIC - Consiliul JudeteanConstantaCIC - PrimãriaAlba Iulia30

Capitolul III . Managementul unui CICDotarePentru a functiona in bune conditii organizarea Centrului depinde denumarul de posturi de lucru aprobat.Este recomandabil daca este posibil ca fiecare post de lucru sa aiba biroulsi calculatorul sau propriu. In fata fiecarui post de lucru, daca spatiul vapermite trebuie asezat scaunul pe care este invitat sa se aseze cetateanul.Numai in situatii exceptionale, cetatenii care doresc informatii stau inpicioare.Centrul mai trebuie sa aiba birouri ori mese si scaune atat pentru cetateniicare au de efectuat anumite operatiuni (completari de cereri, formulare,etc.) ori asteapta eliberarea unor acte cat si suporti pentru afisareainformatiilor de interes general.De asemenea in exteriorul Centrului recomandam existenta unor afisiere(bine ar fi daca ar fi iluminate!) pentru afisarea actelor de autoritate aleinstitutiei publice respective precum si alte informatii (lista locurilor demunca vacante, stabilirea cuantumului modalitatii si a termenelor de plataa impozitelor si taxelor locale, etc.).CIC - Consiliul JudeteanConstantaCIC - Primãria SibiuCIC - ConsiliulJudetean Constanta31

Capitolul III . Managementul unui CICCIC - Primãria AlbaIuliaCIC - Primãria Rm.ValceaCIC - Primãria Sibiu32

Capitolul III . Managementul unui CICBugetDupa ce a fost luata decizia infiintarii unui CIC, s–au estimat nevoile si afost stabilita amplasarea – in sediul institutiei sau in exteriorul acesteia,necesarul de imbunatatiri, reparatii, reconditionari ce va ganditi sa lerealizati, dupa ce s–a stabilit numarul de posturi de lucru si deci implicitnecesarul de dotari constand din mobilier, computere, mese, birouri,scaune, afisiere, indicatoare, materiale consumabile de birou – hartie,agrafe, ace cu gamalie, cartuse pentru calculator, necesare pana la sfarsitulanului.Dupa ce necesarul a fost intocmit, incercati pe baza unor oferte orientativesa evaluati suma totala care va este necesara pentru deschiderea sifunctionarea Centrului pana la sfarsitul anului.Discutati apoi sumele, defalcate pe categorii de cheltuieli cu responsabiliieconomici din cadrul institutiei dumneavoastra si apoi cu Primarul oriPresedintele Consiliului pentru a stabili bugetul si a–l promova spreaprobare. Va recomandam, daca aveti in dotare un calculator sa incepetisa–l utilizati inca din aceasta faza.Modalitati de lucrua. In interior‣ cu autoritatile publice locale – Consiliul local sau Consiliul judetean sicu reprezentantii acestor autoritati – Primar, Presedintele Consiliuluijudetean;‣ compartimentele din cadrul aparatului propriu si cu colegii.Lucrul cu autoritatile publice plocaleIn ceea ce priveste modalitatile de lucru cu autoritatile publice locale ori cureprezentantii acestora va recomandam sa utilizati rapoartele periodice deactivitate care ar putea sa cuprinda: numarul persoanelor care s–auadresat Centrului; ce gen de solicitari au prezentat cetatenii; daca a fostnevoie sa revina pentru a–si rezolva problemele, ce sugestii au formulat sice nemultumiri au avut acestia, daca au existat situatii in care personalula fost in imposibilitatea de a furniza informatii ori servicii cetatenilor si nuin ultimul rand propuneri de imbunatatire a activitatii.O alta modalitate de lucru pe care va sfatuim sa o utilizati este informareaasupra evenimentelor, manifestarilor importante ce urmeaza sa aiba loc.Insotiti in mod obligatoriu aceasta informare de programul evenimentuluirespectiv si nu in ultimul rand invitati autoritatile locale sa participeimpreuna cu dumneavoastra.33

Capitolul III . Managementul unui CICLucrul cu compartimentele din cadrul institutiei si cu colegiiUtilizati cele doua modalitati expuse in subcapitolul anterior, transmitandatat Rapoartele cat si Informarile compartimentelor din institutiadumneavoastra adresandu–le in acelasi timp rugamintea de a formulaobservatii si sugestii in vederea imbunatatirii activitatii, precum siintrebarea daca activitatea dumneavoastra o considera utila.Adresati–le permanent solicitarea de a va pune la dispozitie hotararileconsiliului si dispozitiile cu caracter normativ care ar putea interesacetatenii, precum si semnalarea noutatilor legislative care presupunproceduri administrative ori solicitari diverse din partea cetatenilor cu carefoarte curand va veti confrunta.Depuneti o activitate sustinuta pentru a–i convinge – daca mai era nevoie– de importanta activitatii pe care o desfasurati si explicati– le cat timp arputea pierde daca cetatenii insuficient informati sau nemultumiti deinformatiile obtinute s–ar adresa direct lor.Personalul din cadrul CIC poate solicita sa mearga sa se documenteze incadrul compartimentelor de specialitate, purtand discutii pe problemele lorspecifice, clarificandu–si astfel toate nelamuririle.Exista centre de informatii care au posturi de lucru deservite chiar deangajatii din cadrul departamentelor / directiilor/ serviciilor/ birourilor despecialitate, persoane care cunosc foarte bine legislatie si procedurileadministrative specifice respectivei activitati.La CIC Pitesti primirea, verificarea si calculul taxelor pentrudocumentatiile de urbanism (certificate de urbanism si autorizatii deurbanism) se fac de catre personalul din cadrul Directiei pentru Urbanismsi Amenajarea Teritoriului.Nu uitati sa le multumiti de fiecare data colegilor pentru ajutorul acordatsi va recomandam s–o faceti chiar si in scris!b. In exterior• cu cetatenii;• cu alte institutii sau persoane juridice;• cu ONG–urile;• cu mass–media;• cu alte CIC–uri• Comunicarea cu cetateniiModalitatile de lucru pe care ne propunem sa le analizam:34

Capitolul III . Managementul unui CIC- Documentarea avand ca finalitate crearea unor pliante, brosuri sifluturasi informativi;- Comunicarea ce implica in mod obligatoriu ascultarea activa,formularea intrebarilor si limbajul;- Empatia;- Limbajul;- Purtarea prietenoasaDocumentareaDespre o anume modalitate de documentare am discutat atunci cand amanalizat modalitatile de lucru cu compartimentele din cadrul institutiei sicu colegii, dar aspectul relatat viza mai mult documentarea efectuata dupace am deschis un Centru de Informatii pentru Cetateni.Anterior deschiderii, personalul selectat sa desfasoare activitatea inCentru va merge in documentare. Toti colegii au fost informati deja despreproiectul de a deschide un Centru si le–au fost facute cunoscute obiectiveleacestuia, asa ca nu mai ramane decat sa incepeti documentarea.Rugati structurile organizatorice din cadrul institutiei dumneavoastra sava puna la dispozitie intr–un limbaj cat mai simplu, mai clar si fara preamulti termeni de specialitate, atributiile si competentele ce le revin.Dupa o analiza prealabila, stabiliti apoi o intalnire neprotocolara in care vaveti clarifica:• Ce fel de acte elibereaza?– avize, certificate, autorizatii, adeverinte, etc.;• Cat timp dureaza eliberarea acestora si daca in afara solicitarii maisunt necesare si alte documente?• Sunt aceste documente anexa la solicitare formulate intr–un fluturas,brosura, pliant, exista acest inscris in cadrul compartimentuluirespectiv?• Exista solicitari fie prin deplasarea cetateanului la respectiva structura,fie telefonic ori in alt mod pentru clarificarea problemei pe care odiscutati? Ce frecventa au ele si ce consecinte au in planul rezolvariidefectuoase ori intreruperii dintr–o activitate ce o desfasoara? Mai esteaceasta din urma eficienta?• Poate Centrul sa–l ajute in rezolvarea acestei probleme?Gasiti o modalitate concreta de a raspunde acestor intrebari. Reveniti sidiscutati solutiile care sunt convenabile si se potrivesc cel mai bineinstitutiei dumneavoastra.Incepeti – daca nu exista – elaborarea fluturasului informativ, brosurii saupliantului si discutati forma rezultata. Daca este posibil cu toti angajatiistructurii care o utilizeaza. Daca sunt corectii de facut, nu ezitati sa lefaceti. Nu uitati ca scopul dumneavoastra comun este satisfacerea35

Capitolul III . Managementul unui CICsolicitarilor cetateanului , suprimarea birocratiei, eficientizarea muncii incadrul autoritatii publice pe care o deserviti.Folositi timpul petrecut in cadrul compartimentelor / structurilorinstitutiei dumneavoastra pentru a intelege atributiile siresponsabilitatilor acestora, dar si problemele cu care se confrunta.Incercati sa construiti relatii interpersonale puternice cu colegii din acestestructuri, vor reprezenta un permanent si nepretuit ajutor, iardumneavoastra veti reprezenta “bariera” in cadrul relatiilor lor cu publicul,economie de timp, solutii eficiente in problematica specifica a activitatii. Sidumneavoastra si colegii lucrati astfel mai bine in interesul comunitatii.Nu uitati sa–i rugati sa va semnaleze orice noutate in ceea ce privestedomeniul pe care il deservesc si de asemenea sa le multumiti pentrusprijinul pe care vi l–au acordat!Exemple de materiale informative puse la dispozitia cetatenilor :36

Capitolul III . Managementul unui CIC37

Capitolul III . Managementul unui CICComunicareaIn natura – inteleasa ca intreg univers – comunicarea exista atat la nivelulsistemelor cat si al subsistemelor ce o compun. Nu exista element alacesteia care sa nu intre in interactiune cu altele. Lucrul este valabil si lanivelul vietii in general, cu atat mai mult, la nivelul vietii sociale, inspecial.Omul, ca fiinta suprema a universului nostru, are un avantaj suplimentarfata de celelalte fiinte: posibilitatea de a comunica prin limbaj articulat.Comunicarea reprezinta elementul indispensabil pentru functionareaoptima a oricarei colectivitati umane, indiferent de natura si de marimeaei. Schimbul continuu de mesaje genereaza unitate de vederi si de actiune,prin armonizarea cunostintelor privind scopurile, caile si mijloacele de a leatinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativaa grupurilor sub aspect afectiv (emotional, sentimental) si motivational(opinii, interese, convingeri, atitudini).Se poate spune deci, ca a comunica este sinonim cu a spune, a explica, aconvinge sau a actiona.Mentionam in randurile urmatoare care sunt axiomele comunicarii:♦♦♦♦Cat traim este imposibil sa nu comunicam cu cei din jur;Comunicarea se bazeaza atat pe mijloace verbale cat si neverbale.Uneori mimica, gesturile contrazic mesajul verbal;Comunicarea este un fenomen bilateral continuu;Intre persoanele care comunica, exista intotdeauna diferente (depozitie ierarhica sau statut social, pozitie economica, varsta,pregatire, prestigiu, etc.).Omul a inteles intotdeauna importanta comunicarii in ansamblul vietiisociale. Se poate spune ca nu exista viata sociala fara comunicare.Comunicarea este un proces:• Dinamic – in sensul ca odata initiat evolueaza si se adapteaza la nevoileinterlocutorilor;• Ireversibil – un mesaj odata conceput si transmis ramane in minteacelui care il recepteaza, chiar daca prin feed–back avem posibilitateasa–l modificam uneori.In concluzie, comunicarea este un fenomen complex care nu se poateexprima usor printr–o definitie. In esenta, comunicarea reprezinta procesulde transmisie de la o persoana pe care o numim emitator a unui mesajprintr–un canal de comunicare, unui primitor de informatii pe care ilnumim receptor.38

Capitolul III . Managementul unui CICNe vom opri in cele ce urmeaza la cateva aspecte legate de comunicareaverbala deoarece intr–un Centru de Informatii pentru Cetateni ea are opondere insemnata in ansamblul activitatilor desfasurate.Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi, dar si in relatiileinterumane din cadrul unei organizatii, institutii, companii, caracteristicilesale fiind:• reprezinta un mijloc bidirectional de comunicare;• permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul decatre receptor;• permite adaptarea, modificarea mesajului in functie de reactiilereceptorului in sensul repetarii, modificarii sau anihilarii lui;• faciliteaza comunicarile delicate (critica, refuzul, etc. );• permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj uneorichiar cu alternarea acestora (expunere, dialog, etc.).Angajatul din Centru care apeleaza la utilizarea comunicarii verbaletrebuie sa urmareasca:• receptarea corecta a comunicarii de catre interlocutor;• folosirea formulelor de argumentare cele mai adecvate;• folosirea altor strategii de motivare (explicatia, analogia, comparatia,ilustrarea) care pot clarifica retinerile cetateanului.Felul in care comunicam cu ceilalti este foarte important atat pentruintelegerea mesajului transmis cat si pentru imaginea persoanei si in modimediat a institutiei / autoritatii care comunica.Exista multe persoane inteligente, creative, care nu stiu sa comuniceverbal in mod eficient deoarece:• uita sa tina seama de obiectivul comunicarii (a informa, a consulta, ainstrui, etc.) si divagheaza de la subiect;• nu acorda suficient respect personalitatii interlocutorului;• nu exista o atmosfera favorabila comunicarii (zgomot, fum de tigara,discutii pe ton ridicat in aceeasi incapere, etc.);• nu foloseste un stil clar, precis, sugestiv sau vorbesc sub impulsulemotiilor puternice sau al momentului;• utilizeaza fraze lungi, ramificate, stufoase in locul celor scurte, cu osingura idee intr–o propozitie;• folosesc formule negative care provoaca cetatenilor o stare neplacuta siau caracter distructiv;• nu folosesc o voce adecvata din punct de vedere al tonului (inaltime),timbrului (caldura) si volumului (taria);• limbajul trupului este inadecvat;39

Capitolul III . Managementul unui CIC• nu incurajeaza interlocutorul sa puna intrebari, sa aiba initiative ori saformuleze sugestii.Este foarte important ca cei care comunica verbal sa se exprime corectgramatical, sa nu vorbeasca cu accentul regional ori sa foloseasca argoul.In ceea ce priveste angajatii care isi desfasoara activitatea in Centrele deInformatii pentru Cetateni apreciem ca trebuie sa indeplineascaobligatoriu urmatoarele conditii:• sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator, cat si pentru cele dereceptorArgumente:- e ridicol sa nu fi de acord cu cineva pana cand nu–i intelegipunctul de vedere;- cand oamenii isi dau seama ca sunt importanti pentru tine, voravea tendinta sa se poarte cu mai mult respect si vor fi mult maicooperanti;- daca asculti si ideile altora iti maresti sansele de a lua decizia ceamai buna, de a da informatia corecta si completa;- daca vorbesti inainte de a asculta ce are de spus celalalt potiajunge in situatii jenante. Nu degeaba noi oamenii avem douaurechi si o singura gura.- sa se autoeduce pentru a putea asculta activExista 4 principii care stau la baza unei ascultari eficiente:• Sa raspunzi la subiect. Acest lucru se face parafrazand continutul,aceasta inseamna ca ascultatorul acorda atentie celui cu care comunicasi prin afirmatii simple isi asigura partenerul ca intelege tot ceea ce i sespune;• Sa intelegi sentimentele, emotiile ecelui care vorbeste. Detectareacontinutului emotional este extrem de importanta, ea demonstreazainterlocutorului ca a fost auzit si inteles;• Sa arati ca intelegi si accepti ceea ce ti se spune, sa ai rabdare,chiar daca nu esti de acord cu ceea ce ti se comunica;• Sa incurajezi conversatia. Este un pas important in stabilirea uneicomunicari eficiente si consta in incurajarea si determinareainterlocutorului sa raspunda sincer la intrebari.Pe langa principiile de baza mai sus expuse mai sunt multe de exersat:• Taci – nu poti asculta si vorbi in acelasi timp (pentru unii este lucrul celmai greu pe care il au de invatat);• Fii calm: cel mai pretios dar pe care il poti face cuiva este sa–i acorziputin din timpul tau;40

Capitolul III . Managementul unui CIC• Concentreaza–te, nu lasa gandurile sa–ti zboare cand cel din fata ta itispune a doua oara acelasi lucru, pot exista variatii care iti vor oferi datesuplimentare;• Indeparteaza–te de orice ti–ar putea distrage atentia si sub nici unmotiv nu raspundeti la telefoane, colegilor, etc.;• Priveste–l pe cel care vorbeste: pozitia si gesturile lui vor spune foartemulte despre ceea ce simte si daca acest lucru este in concordanta saunu cu ceea ce spune;• Uita–te in ochii celui care vorbeste, fara a–l fixa cu privirea;• Mentine o atitudine deschisa si nu te certa. Daca vrei sa contrazici celespuse asteapta pana termina interlocutorul de vorbit, dupa care potipune intrebari ca sa te lamuresti.• Cantareste propunerile, fi flexibil, dar mentine–te in cadrul legislativexistent. Fii constient de propriile prejudecati si nu te lasa dominat,influentat de ele.• Fii zambitor, mentine–ti o pozitie corporala destinsa, fii prietenos sirespectuos. Interlocutorul va avea incredere in solutiile ce i le veipropune.IntrebarileEste o mare diferenta intre a pune intrebari pur si simplu si a puneintrebari care sa necesite din partea cetateanului o intreaga reevaluare acomportamentului, o clarificare a problematicii pe care doreste sa osolutioneze.Intrebarile impun raspunsuri, iar cele bine formulate ne fac sa ne uitam cuatentie in interiorul nostru, sa ne gandim bine inainte de a da un raspuns,care sunt intrebarile care ne fac sa avansam in rezolvarea unei probleme.Intrebarile sunt impartite in doua categorii:‣ intrebari inchise, care permit un raspuns scurt prin da sau nu, suntbune pentru a verifica o informatie.‣ intrebari deschise, care genereaza mai multe informatii, deschid caleaspre gasirea de solutii.Intrebarea nu este atat arma cat si scut: ne salveaza de la a face declaratiicare genereaza rezistenta si nu indica cum sa inaintam in discutie.Exista insa si situatii cand se comit greseli frecvente atunci cand se punintrebari:• Pun prea multe intrebari, “in cascada” care nu au legatura si nuutilizeaza o singura intrebare bine conceputa.• Pun intrebari care conduc la un anume raspuns, constranginterlocutorul la un raspuns care va parea fie evaziv, fie neplauzibil, fiela imposibilitatea de a da un raspuns concludent.• Pun intrebari intr–un moment nepotrivit, intrerup interlocutorul.41

Capitolul III . Managementul unui CICEmpatiaPentru a afla ce influenta avem asupra celorlalti, cum gandesc si cum simtei, pentru a putea sa le dam o solutie corecta, avem nevoie de o abilitatecare se cheama empatie.Empatia presupune sa incerci sa te pui in situatia celuilalt ca sa intelegicat mai exact ce simte. Este un dar minunat pe care il au unii oameni– sipe care–l recomandam si celor care deservesc un CIC– de a faceinterlocutorul/ cetateanul sa se simta cea mai importanta persoana dinlume si asta fara a fi lipsiti de obiectivitate atunci cand le raspund la ointrebare sau le dau un sfat.Spuneam mai sus ca–l recomandam si functionarilor care lucreaza inCentru deoarece in cadrul persoanelor dificile ne ajuta sa:• vedem in spatele stereotipiilor;• intelegem sistemul de valori al celorlalti;• evaluam diferentele;• gasim solutia.Beneficiul practic in aceste situatii este realizat daca:⇒ le vom aborda persoanele dificile cu calm si rabdare;⇒ ne vom stradui sa cercetam si sa intelegem;⇒ vom pretui ocaziile de a vedea lumea din alt unghi;⇒ vom investi in construirea relatiilor pentru a reduce ideilepreconcepute;⇒ vom oferi servicii de calitate pastrand legalitatea, identitatea si scopulinstitutiei;⇒ vom aprecia diferentele dintre oameni.LimbajulUn proverb romanesc spune “Daca vrei sa se intereseze altii de tine,intereseaza–te si tu de ei”.Functionarul care da posibilitatea cetateanului sa expuna ceea ce ilintereseaza, care–si noteaza din discutie ceea ce il intereseaza si apoi puneintrebari, iata o conduita ireprosabila.Atunci cand furnizeaza informatia angajatul nu trebuie sa uite rolulimportant pe care il are limbajul si de asemenea trebuie sa aiba grija la:- omisiuni- generalizari- distorsiuni, care pot ingradi o comunicare eficienta.42

Capitolul III . Managementul unui CICPurtarea prietenoasaExista tendinta ca oamenii, la un prim contact cu altii sa ia o figuraserioasa, oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie sieste greu sa comunice cu ei.Reteta unei comunicari eficiente este in opinia noastra: zambet, tonprietenesc, ascultare atenta, activa, privirea interlocutorului in ochi.Chinezii au mai multe proverbe referitoare la rolul zambetului pentruacreditarea ideii de purtare prieteneasca pe care ne permitem sa lereproducem:“Un suras nu costa nimic, dar infaptuieste mult.”“Zambetul nu poate fi cumparat, cersit, imprumutat sau furat.”“Omul care nu stie sa zambeasca nu trebuie sa–si deschidapravalie.”“Daca in drumul dumneavoastra intalniti un om prea obosit pentrua va darui un suras, daruiti–l sau lasati–i–l pe al dumneavoastra.”Colaborarea cu alte institutii si cu alte persoane juridice (companii,societati comerciale, regii autonome)Se stie ca Centrele de Informatii pentru Cetateni au fost create si nu neindoim ca vor fi create si in continuare pentru a furniza cetatenilorinformatii si servicii, creandu–le sentimentul ca administratia publicalocala este la dispozitia lor pentru rezolvarea cu operativitate si eficienta asolicitarilor.Spuneam anterior ca intre cetateni si administratia publica locala exista orelatie bilaterala in cadrul careia servirea cetatenilor si implicarea lor laluarea deciziilor in cadrul comunitatii este in beneficiul ambelor parti. Eaeste o relatie cu doua sensuri. Autoritatile alese si reprezentantii lor sipersoanele numite in decursul procesului de administrare servesc sicomunica cu cetatenii. Cetatenii in mod permanent pot comunica cuadministratia publica locala si nu isi mai exprima nevoile / necesitatile sidorintele doar cu prilejul alegerilor. Prin servirea in conditii de eficienta siprin participarea cetateneasca la luarea deciziilor in administratiecaracterul democratic se va putea dezvolta si consolida.In sensul dublei comunicari este conceputa si colaborarea cu alte institutiisi alte persoane juridice prin utilizarea urmatoarelor:Incheierea de protocoale de colaborare permanenta cu diferite autoritatiori alt gen de institutii publice ori persoane juridice (companii, societaticomerciale, regii autonome) prin care se insereaza ca partile:Primarie/Consiliu Judetean – institutia sau persoana juridica cu care seincheie – vor face permanent schimb de informatii de interes cetatenesc,43

Capitolul III . Managementul unui CICcomunitar pentru o informare a cetatenilor corecta si cat mai rapida cuputinta.O precizare se impune: nu uitati sa “improspatati” informatiile pe care lefurnizati, nimic nu distruge mai repede imaginea unei institutii decat oinformatie care nu mai este de actualitate.O scrisoare periodica va instiinta partenerul cator persoane le–au fostfurnizate informatiile pe care acesta le–a pus la dispozitie, aprecierile pecare cetatenii le–au facut, precum si eventualele sugestii pentru derulareain continuare a protocolului.Actiuni desfasurate in comun. Se poate intampla ca, pe parcursulderularii protocolului, partenerii sa aiba, la un moment dat, puncte in careactivitatile pe care le desfasoara sa se suprapuna sau sa existe un interesdiferit, dar realizarea in comun sa fie in beneficiul ambelor parti. Inaceasta situatie, recomandam derularea respectivei activitati inparteneriat, deoarece acest lucru presupune punerea in comun a resurselorcu rezultate eficiente si beneficii pentru fiecare dintre participanti.Colaborarea cu ONG–urileO prelungire a cooperarii dintre cetatean si administratie este reprezentatade implicarea organizatiilor neguvernamentale / nonguvernamentale inrezolvarea problemei comunitatii. Desi ONG–urile au sfera de actiune inafara institutiilor publice, multe dintre acestea au un rol important inprestarea de servicii catre cetatenii atat din intreaga comunitate, cat sinumai catre anumite grupuri (tineri, varstnici, persoane cu handicap, etc.).Administratia locala care reflecta nevoile si preocuparile cetatenilor aurelatii stranse cu ONG–urile si devin chiar parteneri in scopul realizariianumitor obiective, programe ale comunitatii.Pe langa caile recomandate la punctul referitor la colaborarea cu alteinstitutii si cu alte persoane juridice – companii, societati comerciale, regiiautonome, etc. – adica de incheiere de protocoale de colaborare(parteneriate) si actiuni desfasurate in comun, o alta cale este aceea de aasigura suport material / logistic pentru desfasurarea actiunilor proprii aleONG–urilor. In multe privinte, prin aceasta colaborare se formeaza o bazade comunicare in ambele sensuri, intre cetateni si administratie, deoareceCentrul se bucura de sprijinul reprezentantilor alesi si numiti dinadministrati si constituie o punte de legatura cu ONG–urile, pentru a punela dispozitia cetatenilor o gama cat mai larga de informatii utile.Exemple de colaborare cu ONG : Extras din Raportul de activitate CIC alConsiliului Judetean Sibiu pe anul 1998:……. In spiritul acesta avem o buna colaborare si cu organizatiile neguvernamentale, mai ales ca avem membriiunor O.N.G.-uri cuprinsi si in Colegiul Consultativ Cetatenesc, si impreuna cu organizatiile neguvernamentale amderulat si vom derula o serie de actiuni in colaborare si amintesc aici doar cateva : editarea Catalogului O.N.G.-44

Capitolul III . Managementul unui CICurilor din judetul Sibiu, editarea micromonografiilor comunelor din judet, participarea la Programul “Dialog” si“Cetateanul si Institutia Publica” al asociatiei Pro Democratia, participarea activa la Forumul O.N.G.-urilor dinjudetul Sibiu, participare in urma careia s-au conturat noi modalitati si oportunitati concrete de colaborare intresocietatea civila si administratia publica locala.In afara tipului de activitate prezentata succint mai sus si in ideea unei apropieri mai concrete de O.N.G-uri, C.I.C.si C.C.C. au contribuit la realizarea unei brosuri de prezentare a O.N.G-urilor din judetul Sibiu si la realizareaunor micromonografii ale comunelor judetului in colaborare cu Clubul Lions din Sibiu si cu finantare din parteaF.D.S.C.Micromonografia comuneiAltina - jud. Sibiu, realizatã incolaborare cu un ONG. S- auelaborat micromonografiipentru toate cele 53 de comuneale judetului Sibiu.Pliant editat de AsociatiaPro - Democratia, ilustrandcolaborarea ONG - Autoritãtilocale in cadrul ProgramuluiDIALOG45

Capitolul III . Managementul unui CICColaborarea cu mass–mediamediaAm spus in capitolul referitor la etapele constituirii unui CIC ca un pretiospartener in prezentarea proiectului nostru il reprezinta mass–media intoate formele sale: presa, radio, televiziune. Media este prezentatorulfiecarei etape pe care o parcurge “constructia” Centrului nostru deInformatii si cea care va aduce la cunostinta membrilor comunitatii scopulcrearii Centrului, obiectivele pe care si le propune, adreseaza solicitarilenoastre de a primi sugestii si propuneri de la cetateni, este intr–un cuvantaliatul nostru.Tot mass–media ne poate pune la dispozitie opinia publicului consultat cudiverse ocazii, scrisorile cetatenilor adresate presei, precum si eventualelegreseli si corectiile ce se impun a fi efectuate.Dupa ce a fost invitata la deschierea Centrului, dupa ce i–am vazutreactiile dupa consumarea evenimentului si am fost receptivi laingrijorarile, intrebarile, sugestiile, ce au ajuns la CIC, invitati mass–media sa vina periodic la dumneavoastra.Discutati deschis, fara teama, problemele pe care cetatenii doresc siasteapta sa le vada rezolvate. Rugati–i sa ia interviuri cetatenilor care auvenit la CIC. Onestitatea dumneavoastra cu mass–media va va face sacastigati un prieten nepretuit.Scrieti comunicate de presa si informati mass–media despre rezultateledumneavoastra, despre evenimente care vor avea loc in Centru, desprecolaborarea si parteneriatele cu ONG–urile, celelalte institutii si persoanejuridice si rezultatele concret obtinute din acestea.Invitati, tot prin intermediul presei, reprezentantii altor comunitati sa vaviziteze, sa se prezinte sau chiar sa expuna produse specifice si informatiidespre traditiile si modul lor de viata.Articole apãrute in cotidianul"Tribuna", 26.06.1998 ,respectiv 28.01.1998 (jos)46

Capitolul III . Managementul unui CICColaborarea cu alte CIC–uriEste important sa va documentati personal cum se desfasoara activitateain celelalte CIC–uri deschise in tara.Schimbul de informatii intre aceste centre va scuteste deseori de nervi,ingrijorare, gasiti astfel solutii mai bune si mult mai usor.Daca resursele va permit va sugeram deschiderea unei pagini pe Internetacesta fiind un mijloc de a schimba extrem de usor informatii si experientacu celelalte centre care functioneaza in tara.Detalii la capitolul V., subcap. 5.2 -Modalitati de imbunatatire a activitatii.Exemple de pagini pe Internet ale Centrelor de informatii pentru cetateni:Pagina WEB a CIC- Primãria Baia Mare -Pagina WEB a CIC- Primãria Aiud -Pagina WEB a CIC- Consiliul JudeteanTeleorman -47

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvareCapitolul IVIdentificarea problemelor simodalitati de rezolvare4.1. Obstacole. Dificultati. Bariere de comunicareObstacolele / dificultatile / barierele in procesul de comunicare reprezintaorice lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesaj.Principalele obstacole / dificultati / bariere ce apar in procesul decomunicare pot fi:Bariere de limbaj care se pot datora urmatoarelor cauze:• aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;• intre interlocutori exista deosebiri de pregatire si experienta;• starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce el aude;• dificultati de exprimare;• utilizarea unor termeni (cuvinte si expresii) inadecvate ori confuze;• ideile preconcepute si rutina care influenteaza receptivitatea.Bariere de mediu• climatul de munca necorespunzator (frig, zgomot, lumina insuficienta);• folosirea suportilor informationali necorespunzatori ori inadecvati(fluturasi informativi care utilizeaza multi termeni tehnici, asezareaanunturilor la o inaltime prea mare, etc.);Bariere datorate te pozitiei emitatorului sau receptorului• imaginea pe care o are emitatorul sau receptorul despre sine si despreinterlocutor;• caracterizarea diferita a situatiei in care are loc comunicarea de catreemitator si receptor;• sentimentele si intentiile cu care interlocutorii participa la comunicareBariere de conceptie• existenta presupunerilor;• exprimarea cu stangacie a mesajului de catre emitator;• lipsa de atentie in receptarea mesajului;48

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvare• concluzii grabite asupra continutului mesajului;• lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;• rutina in procesul de comunicare.O metoda calitativa de identificare a cauzelor profunde ale obstacolelor/dificultatilor / barierelor in comunicare este analiza perturbatiilor:in comunicare:• subiectivism;• ascultare incorecta;• implicare personala, dezinteres.in mediul de lucru:• telefon, fax – apeluri neasteptate;• birou – departare prea mare fata de interlocutor;• documentare si mijloace de lucru– dezordine in materialele informative,lipsa unei structurari a acestora, redundanta in informatii; documenteneactualizate ori incomplete;• angajati – insuficient instruiti, manifestand lipsa colaborarii orineasumarea responsabilitatii;• cetatenii beneficiari – cerinte gresit definite;• management incorect – obiective confuze, cu dispersie mare, lipsacuantificarii in evaluarea sarcinilor, repartizare a sarcinilor prindefinire imprecisa, delegare insuficienta, periodicitate inadecvata oricontrol insuficient in urmarirea performantelor.Pentru inlaturarea acestor bariere va sugeram urmatoarele remedii:⇒ planificarea comunicarii;⇒ determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;⇒ alegerea continutului potrivit al mesajului, inaintea comunicarii;⇒ clarificarea ideilor, a limbajului utilizat, adecvarea lor scopului uneicomunicari perfecte.Dupa identificarea corecta a factorilor perturbatori veti proceda lastabilirea remediilor si nuantarea solutiilor astfel incat sa inlaturatiobstacolele si sa va mentineti standardele: –servirea prompta si eficienta acetatenilor.Dificultatile de comunicare la un Centru de Informatii pentru Cetatenipot fi intalnite sub mai multe forme :a. Dificultati de comunicare cu cetateniib. Dificultati de comunicare cu angajatii propriic. Dificultati de comunicare intre compartimented. Dificultati de comunicare cu conducerea institutiei49

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvarea. Dificultati de comunicare cu cetateniiPoate ca fiecare centru ar trebui sa–si stabileasca un motto in privintaevitarii discursurilor rezultate in procesul de comunicare si va sugeram inrandurile ce urmeaza cateva:”Singura modalitate mde a profita cat mai mult de pe urma unei disensiunieste de a o evita.””Respect parerile interlocutorului meu. Nu–i i spun niciodata ca greseste.””Incerc sa obtin de la inceput increderea interlocutorului meu.””Arat intelegere fata de ideile si dorintele celuilalt.”Pentru a surmonta obstacolele / dificultatile / barierele de comunicareutilizati urmatoarele modalitati:ü Impuneti–va sa nu va enervati. Este un lucru greu dar absolut esentialin cazul in care doriti sa se calmeze interlocutorul.ü Stati in picioare sau pe scaun in functie de pozitia interlocutorului.Atunci cand reflectati ca intr–o oglinda pozitia si tinuta celeilaltepersoane reusiti sa stabiliti o prima punte de legatura. Distantaoptima intre interlocutori este de 1,5– 2 metri.ü Abtineti–va sa vorbiti! Nu aparati institutia sau pe dumneavoastra–nu inca! Persoana respectiva trebuie mai intai sa se descarceexpunandu–si mai intai punctul de vedere.ü Ascultati, daca doriti sa intelegeti, aratati–va preocuparea si prinmijloace nonverbale. Deoarece va trebui sa oferiti solutii trebuie sastiti exact ce spune persoana respectiva. Ascultand ii dati posibilitateacetateanului sa se descarce si implicit o incurajati sa aiba incredere indumneavoastra.ü Vorbiti pe un ton calm. Aduceti–i pe cei care ridica vocea la niveluldumneavoastra emotional, sub nici o forma nu ridicati tonuldumneavoastra la cel al interlocutorului.ü Puneti intrebari. Scoateti la iveala problema reala in legatura cu carecetateanul ce vi se adreseaza nu este inca dispus sa fie deschis.ü Faceti afirmatii care sa degaje intelegere de genul: “daca as credeca…probabil as simti acelasi lucru”, “inteleg de ce simtiti acest lucru”,fara a lua un aer protector si nu va lasati atras in criticarea institutieidumneavoastra, a altor angajati, sefi ierarhici, pentru a va arataintelegerea fata de un cetatean furios.ü Nu va depasiti atributiile. Daca nu este atributia dumneavoastra,faceti apel la o persoana care va poate ajuta la rezolvarea respectivuluicetatean. Telefonati–i acestei persoane, dar nu trimiteti cetateanulintai la aceasta spunandu–i ca aceasta problema nu este incompetenta dumneavoastra.ü In momentul acesta, situatia ar trebui sa fie solutionata. Fie ati oferitdumneavoastra insiva solutia, fie ati gasit modalitatea de a o rezolva,indrumand cetateanul la o persoana competenta pe care ati pus–o deja50

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvarein tema.ü Cand toate incercarile au esuat… Modalitatile mentionate mai sus daurezultate bune cand sunteti confruntati cu o nemultumire sincera sispontana, dar este posibil sa nu obtineti nici un rezultat in cazul uneipersoane calculate sau razbunatoare. In cazul in care nimic nu pare samearga apelati la o formulare de genul: “Ce anume doriti sa fac?” sau”Ce anume v–ar face placere?”. Oricare dintre aceste formulari potadesea dezarma o persoana recalcitranta si pot dezvalui esentanemultumirilor sale. Sub nici o forma nu faceti promisiuni pe care nule puteti tine.Aceste remedii au de fapt un rezultat dublu: ati depasit obstacolele/diferentele/ barierele si ati solutionat un conflict sau un posibil conflict.b. Dificultati de comunicare cu angajatii propriiAcest subcapitol se refera la reglementarea comunicarii in raporturileierarhice, de parcurgere a obstacolelor / dificultatilor / barierelor decomunicare fara a se diminua calitatea muncii pe care o depuneti.In acest sens propunem conducatorului CIC–ului adoptarea urmatoarelor”reguli”:ü Practicarea contactului nemijlocit cu angajatii din centru. Aflati astfelceea ce se intampla, puneti intrebari si ascultati punctul lor de vedere,veti sti astfel ce se petrece printre angajati.ü Adoptati “politica usilor deschise”. Angajatii trebuie sa stie ca daca seintampla sa aiba o problema pot veni sa se consulte.ü Asigurati colegii ca nu toate vestile proaste vor fi comunicate in sus,dar spuneti–le ca dumneavoastra doriti sa auziti atat lucrurile bunecat si pe cele rele si ca doar in masura in care nu veti gasi impreunasolutii veti comunica lucrurile neplacute la un nivel ierarhic superior.ü Nu reactionati negativ atunci cand aflati ca ceva nu merge bine si maiales nu va varsati supararea si nervii pe persoana care v–a adus vestiproaste.ü Organizati periodic intalniri neoficiale, luati masa impreuna,participati la petreceri organizate in comun, iesiri in grup.Participarea la evenimentele sociale va face mai accesibil.ü Aratati ca sunteti o fiinta omeneasca, deci recunoasteti–va greselile,scuzati–va daca ati facut un lucru care a jignit un angajat,autopersiflati–va. Veti fi considerat o fiinta omeneasca obisnuita, maiabordabil in ochii angajatilor.c. dificultati de comunicare intre compartimenteIn cele mai multe situatii nu se raspunde sistematic barierelor/obstacolelor/ dificultatilor si, de ce nu, chiar conflictelor, pentru ca nu sestie cu precizie ce dispute apar si cum anume sunt conduse si rezolvate .51

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvareInainte de a proceda la surmontarea dificultatilor si de a rezolva oripreveni problemele oamenilor este esentiala efectuarea unei evaluari carein mod obligatoriu trebuie sa cuprinda:⇒ Ce tipuri de obstacole, dificultati, dispute se manifesta?⇒ Cate sunt ca numar?⇒ Cine este implicat in aceste dispute, dificultati, obstacole?⇒ Care sunt implicatiile dificultatilor de comunicare, ce procedee suntutilizate pentru a le rezolva?⇒ Cat de des reapar aceleasi bariere, dificultati, pe motiv ca celeanterioare nu au fost rezolvate ori depasite in mod adecvat?Aceasta evaluare este foarte valoroasa. Oamenii, de regula, evita sa discutedespre dificultatile de comunicare. O simpla discutie pentru a afla cine cucine se cearta, pentru ce anume, impactul asupra colectivelor din careaceste persoane provin si asupra institutiei insasi are rol “terapeutic”,conducand in cele din urma la gasirea de solutii.Cuvantul “terapeutic” nu a fost folosit intamplator, ci pentru a intelege cadificultatile de comunicare sunt o boala, deci se pot agrava si pot aveaconsecinte grave. Disputele apar ca si bolile dintr-o cauza si uneori suntsursa unor schimbari majore astfel cum un bolnav grav supravietuiestebolii si se decide sa-si schimbe radical comportamentul, si in cazul nostrumodificarea comportamentului se impune ca o necesitate.Pentru a avea succes este necesar:• Toti cei care sunt implicati trebuie sa fie contactati si consultati;• Contactati pe cei care se ocupa de imaginea institutiei. Si ei pot aveasolutii;• Implicati in rezolvarea obstacolelor si disputelor persoanele care suntin divergenta;• Incercati sa preveniti disfunctionalitatile ce pot interveni in procesul decomunicare deoarece prevenirea disputei costa mai putin decatrezolvarea ei;• Sistemele noi au nevoie de motivare, forta de conducere, abilitati siresurse pentru a putea fi puse in aplicare;• Existenta consultatiilor prealabile, a monitorizarii procesului si feedback-ulactivitatilor este de asemenea o solutie care asigura succesul.• Utilizarea parteneriatului ca o tactica de lucru ce are ca avantaje o maibuna gestionare a resurselor materiale si umane; relatii de lucrustranse intre parteneri, astfel incat sa nu sfarseasca intr-o disputa oriintr-un conflict.d. dificultati de comunicare cu conducerea institutieiIn relatiile interumane obstacolele / dificultatile / barierele de comunicarecu superiorii in interiorul unei institutii se pot manifesta astfel:52

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvareBarierele emotionale – sunt cele care pot face ca solutia, ideea ta sa nu fieacceptata, ea poate fi readusa in discutie intr-un moment ulterior carepermite si clarificarea;Tehnici de abordare a subiectului:‣ Fiti directi ! Deci nu faceti introduceri lungi, obositoare. Expunetiproblema in termeni concisi, precisi, nu dati raspunsuri echivoce dacavi se pun intrebari suplimentare.‣ Fiti apropiati ! Comunicarea este incununata de succes atunci candtransmitatorul este sensibil fata de receptor. Concluzia nu este in acestcaz ca trebuie sa avem stiluri diferite de comunicare functie depersoanele cu care venim in contact, dar un anume grad desensibilitate in raport cu superiorul va va ajuta cu siguranta. Oricumnu adoptati acelasi stil cu cel cu care va criticati colegul ori partenerul.‣ Asumati-va responsabilitati! “Cred….”, “Dupa parerea mea……”,“Consider…….” Sunt modalitati mai eficiente decat “Nu sunt deacord…….”, “Nu este corect…..” . Avem dreptul la o opinie, dar nuinseamna ca a dvs. este singura. Conducatorii vor fi mult mai receptivila aspectele ce privesc activitatea mai performanta a institutiei daca lise comunica prin prisma unei opinii decat prin forma unei afirmatiiuniversale.‣ Fiti dispus sa ascultati ! Acest lucru il stim deja si atunci trebuie saevaluam talentul de a asculta bifand raspunsul care se si potriveste laurmatoarele intrebari.In timp ce superiorul vi se adreseaza, fiecare dintre noi face deseori unuldintre aceste lucruri:Actiune Adesea Uneori NiciodataRepetati in gand ceea ceurmeaza sa spunetiDoriti sa se treaca mairepede la subiect / solutieIl intrerupetiIi cititi gandurileIl judecati dupa infatisare /accentFiltrati ceea ce ganditi dejaori ceea ce doriti sacomunicatiVisati cu ochii deschisi53

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvarePutem crede ca ascultam, dar de fapt nu este asa. Cand comunicamautoritar respectam dreptul celuilalt de a-si exprima parerea si nu o poateface daca noi, ceilalti nu ii cream dreptul necesar .4.2. Situatii conflictuale ce pot interveniDaca vi s–ar cere sa numiti lucrurile inevitabile din viata fiecaruia dintrenoi, ati raspunde ca majoritatea oamenilor: moartea si impozitele. Acestraspuns este de fapt incomplet, exista un al treilea lucru inevitabil in viata– conflictul.Analizand, putem identifica trei cauze cimportante ale manifestarii siperpetuarii starilor conflictuale, ale conflictelor:• In primul rand faptul ca traim intr–o lume din ce in ce mai complexa simai diversa, astfel incat optiunile noastre multiple ne fac sa dorimlucruri diferite. Sunt putine lucruri care multumesc pe toata lumea.• In al doilea rand indiferent unde lucrati aveti ceva in comun cu ceilaltiangajati: lucrati cu oamenii. Acest lucru presupune a te confrunta inmod inevitabil cu stari conflictuale sau chiar cu conflicte deschise.Simpatii, antipatii, neintelegeri, aspiratii diferite, iata numai o micaparte dintr–o multitudine de motive pentru care se genereaza conflicte.• In al treilea si ultimul rand, traim intr–o lume care impune limiteasupra resurselor noastre si conflictul este inevitabil. Obtinem numai inmica masura ceea ce dorim sau mai corect spus incercam sa obtinemmaximum, date fiind optiunile existente si limitarea resurselor.Care sunt principalele situatii conflictuale ce pot interveni intr–unCIC?• Prejudecatile si partinirea se pare ca sunt prioritare si se datoreaza decele mai multe ori personalitatii fiecaruia. O persoana difera de altapersoana datorita modului in care o percepe pe aceasta din urma.• Diferente in modul de percepere si in sistemul de valori. Majoritateaconflictelor rezulta din modul diferit in care oamenii vad lumea.Diferenta de viziune se explica prin diferente de educatie, cultura,experienta, ocupatie, categorie socio–economica, etnie si alti factoricontextuali.• Puncte de vedere divergente asupra obiectivelor prioritare.• Puncte de vedere diferite asupra metodelor, de exemplu in ce mod sa sefaca perfectionarea functionarilor din CIC, prin pregatire individualasau prin cursuri de perfectionare.• Neintelegeri. Majoritatea cazurilor care par sa fie conflicteinterpersonale sunt de cele mai multe ori exemple de lipsa decomunicare. Incercati sa va explicati comportamentul si asteptarileastfel cealalta persoana isi va explica si corecta si ea atitudinea.54

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvareModalitati practice de a ocoli situatiile conflictuale si de a le sista pecele existente.Chiar daca unele dintre ele au mai fost enumerate si pentru remediereaaltor situatii (de exemplu depasirea barierelor de comunicare) eleconstituie si un mijloc de a ocoli conflictele:ü Vorbiti pe ton calm.ü Impuneti–va sa nu va enervati.ü Admiteti faptul ca un schimb de cuvinte la manie poate schimba preaputin opiniile. Ramaneti politicosi si calmi; la nervi nici una din partinu asculta suficient de atent pentru a se produce o schimbare benefica.ü Atunci cand credeti ca subordonatii dumneavoastra se tem sarecunoasca faptul ca au alta parere spuneti–le ca doriti sa ascultatiacea parere. Realizati acest lucru, cerandu–i unuia dintre angajati sajoace rolul avocatului diavolului, adica sa identifice punctele slabe alesolutiei inainte ca ea sa fie acceptata si adoptata.ü Fiti pregatit sa faceti fata obiectiilor. Solutia cea mai buna este sademontati dvs. insiva o obiectiune chiar daca ea nu a fost incaformulata. Exprimati–o chiar dvs. ca pe o critica relevanta ce poate fiadusa metodei, ideii, masurii, solutiei pe care ati propus–o, disecati–osi apoi demontati–o in mod obiectiv si sistematic. Potentialul dvs.contestatar asista ca spectator, i–ati anulat sansa de a se comporta caun acuzator.ü Multumiti interlocutorului. Indiferent daca ati avut o disputa cu uncetatean sau cu un coleg, daca ati reusit sau nu sa–l convingetiimpunandu–va parerea proprie, multumiti–i ca va ascultat. In cazulunui rezultat pozitiv adaugati si asigurarea ca persoana respectiva vafi multumita de rezultate. Despartiti–va lasand persoanei respective oimagine buna despre dvs.Teoria sistemului managerial actual sustine ideea ca situatia conflictualaeste o caracteristica a procesului de instruire ce conduce clar spreschimbarea comportamentului si crearea de abilitati, opusul consensuluicare este sufocant, blocand creativitatea.Aspecte pozitive ale starilor conflictuale• Expunerea directa a problemelor, accesibilitatea discutiei• Pot conduce la solutii si rezultate noi mai bune pentru toti participantii• Intensifica gradul de comunicare intre oameni, este stimulator pentrudezvoltarea intelegerii reciproce• Este o buna ocazie de a explora problemele, solutiile, de a regandiactiunile, avand drept consecinta gasirea de solutii creative, originale.55

Capitolul IV . Identificarea problemelor si modalitãti de rezolvareIn concluzie:• Conflictul ori starea conflictuala nu inseamna in mod obligatoriu crizaori zona periculoasa si deci nu trebuie sa fie evitat cu orice pret.• Conflictul poate avea caracter creator conducand chiar si relatiileinterpersonale la un nivel mai bun de intelegere.• Concentrati–va asupra continutului celor auzite si nu asupracomportamentului celuilalt. Stim deja ca ascultarea activa presupune:• gasirea unei pozitii din care sa poti auzi clar ceea ce ti se spune;• concentrarea asupra vorbitorului si asupra a ceea ce el expune;• confirmarea ca ati auzit si receptionat ceea ce vi s–a spus;• clarificarea problemelor pentru a verifica daca ati inteles bine.• Cunoasteti–va bine pe voi insiva dar instruiti–va si cu privire la conflictsi stari conflictuale• Un compromis va poate conferi flexibilitate si o solutie de egalitate, cuconditia de a fi in limitele legii• Va fi in interesul dvs. sa abordati zambind si cu amabilitate oricesituatie, chiar si atunci cand intuitia va spune ca sunteti in pragul uneistari conflictuale. Stim ca nu este nici simplu, nici usor.Amintiti–va doua lucruri:• Toate aspectele prezentate in acest capitol sunt facute pentru a vacompleta sau ajuta sa deprindeti mai usor abilitati pe care nu ne indoimca le aveti. Utilizati numai acele tactici care va folosesc nu si pe celecare considerati ca ar putea sa va dauneze in relatiile dvs. fie cucetatenii, fie cu colegii• ”Confruntarea” nu implica un comportament agresiv ea inseamnadorinta de a o aborda si nu de a te complace sau cufunda in ea”Ideile bune nu sunt adoptate imediat. Trebuie transpuse inpractica cu o rabdare curajoasa. ” Hyman Rickover”Ca sa poti conduce trebuie sa urmezi.” Lao Tse”Cand ma pregatesc sa conving pe cineva, imi petrec o treime dintimp gandindu–ma la mine – ce voi spune – si doua treimi la el sila ce va spune”. Abraham Lincoln56

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Capitolul VEvaluarea activitatii in cadrul unuiCIC. Modalitati de imbunatatire.5.1. Criterii ce pot sta la baza unui sistem de evaluare.5.1.1. Consideratii teoreticeEvaluarea reprezinta emiterea de judecati privind progresul inregistrat inatingerea obiectivelor propuse – definitie data de Charities EvaluationServices.O intrebare esentiala care trebuie sa primeasca raspuns in momentulevaluarii este daca au fost atinse obiectivele si daca s–au obtinutrezultatele dorite.Este la fel de importanta evaluarea si perceptia informatiilor la nivelulcoordonatorului activitatii, cu informatiile si analizarea rezultatelor decatre fiecare membru al echipei care desfasoara sau a desfasurat aceaactivitate.5.1.2. Criterii practice de evaluare a activitatii Centrului de Informatiipentru CetateniDiversitatea si specificitatea administratiei publice locale din Romaniaconduc la o oarecare greutate in a identifica criterii general valabile intoate cazurile insa pot fi apreciate ca fiind criterii obiective si folositoareurmatoarele:• Criterii privind personalul• Criterii privind structura activitatilor din cadrul unui CIC• Criterii privind eficientaSe poate concepe un formular general valabil de evaluare a unei activitati.Aceasta evaluare, in cadrul unui Centru de Informatii pentru Cetateni,poate fi facuta periodic functie de schimbarile survenite in activitate cat sifunctie de volumul de munca. Aceasta evaluare poate fi facuta decoordonatorul Centrului de Informatii pentru Cetateni impreuna cu echipasa.57

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Formular de evaluareEvaluarea functionarilor publici se face conform formularelor din HGRnr.775/2000. Evaluarea performantei angajatilor CIC, care au o activitatespecifica, se poate face astfel:1. Cit de bine au fost indeplinite activitatile si sarcinile in cadrulactivitatii?1 2 3 4 52. Cit de bine au fost definite sarcinile in cadrul activitatii?1 2 3 4 53. In ce masura au respectat membrii echipei datele de incepere si deincheiere a activitatii?1 2 3 4 54. In ce masura nivelul real de performanta s–a ridicat la nivelul deperformanta asteptat?1 2 3 4 55. Cum ati clasifica abilitatea echipei de a rezolva problemele?1 2 3 4 56. Cum ati aprecia eficienta echipei in general?1 2 3 4 57. Cit de bine au primit cetatenii rezultatele activitatii?1 2 3 4 58. In ce masura rezultatele activitatii au depasit asteptariledumneavoastra (daca este cazul)?9. Ce schimbari s–ar fi putut face pentru imbunatatirea activitatii?10. Ce factori au contribuit la succesul activitatii?11. Ce factori au periclitat succesul activitatii?12. Care sunt problemele sau activitatile neterminate si ce importanta auele pentru succesul activitatii?Inaintea desfasurarii procesului de evaluare sunt necesare cateva activitatipreliminare. Astfel trebuie sa ne asiguram daca:‣ S–a facut prezentarea introductiva a instrumentului de evaluareinstitutionala pentru toti membrii serviciului ce urmeaza a fi evaluat(respectiv CIC) ?‣ Membrii echipei de evaluare (poate fi alcatuita din coordonatorul CIC,reprezentanti ai conducerii institutiei sau chiar membrii CIC) au fostpusi in tema asupra scopurilor, metodologiei, procedurilor de aplicare siintrebarilor instrumentului de evaluare institutionala?‣ A fost desfasurata activitatea de colectare a datelor necesare?‣ Echipa de evaluare a folosit toate informatiile obtinute?‣ Au fost elaborate recomandari pentru sprijinirea activitatii?Rezultatele trebuie prezentate si discutate cu intreg colectivul.58

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Criterii privind d personalulEste evident ca succesul unui Centru de Informatii pentru Cetateni estestrict legat de capacitatea de lucru si comunicare, de gradul de pregatireprofesionala a membrilor echipei ce il compun.Pot avea relevanta aici:⇒ Numarul de membri al echipei CIC–ului raportat la numarul total alsalariatilor institutiei;⇒ Gradul de pregatire profesionala a membrilor echipei ce compune CICulConducatorul institutiei, cel in a carui sarcina revin deciziile, trebuie sacunoasca foarte bine rolul si importanta unui Centru de Informatii pentruCetateni, membrii echipei fiind absolut obligatoriu posesori ai unor calitatispecifice pentru o buna relatie cu publicul.Exemple de modalitati de evaluare a activitatii ( CIC Primaria Pitesti) :JUDETUL ARGESPRIMARIA MUNICIPIULUI PITESTICENTRUL DE INFORMATII PENTRU CETATENIPlusuri de calitate in activitate :Minusuri :Evaluareamodului in care a decurs activitatea in C.I.C.in perioada 20.05. - 01.09.1998♦ cetatenii nu mai circula pe culoarele institutiei decat la serviciile la careprezenta lor este obligatorie ( la declararea in vederea obtinerii actelor destare civila, anchete sociale, lamuriri solicitate de catre diverse servicii ) ;♦ solicitantilor li se comunica data la care problema 1or se rezolva , decieconomie de timp ;♦ cresterea eficientei muncii in toate sectoarele ;♦ Rumoare - stabilirea modalitatii de abordare a fiecarui cetatean, astfel incatvolumu1 discutiilor cu acestia sa se comporte pe un ton cat mai scazut ;♦ Fluturasii informativi sa fie .adusi intotdeauna la termene de catre toatedirectiile ;♦ Stabilirea unui program la C.I.C. si pentru Biroul AdministrareaDomeniulu1 Public si Privat;♦ Se impune diversificarea informatiilor pentru populatie ( ghidultransformarii asociatiilor de locatari in asociatii de proprietari )DIRECTOR D.A.P.L.Elena Tintila NeacsuSEF SERVICIU CICMonica Colfescu59

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.JUDETUL ARGESPRIMARIA MUNICIPIULUI PITESTICENTRUL DE INFORMATII PENTRU CETATENIPlusuri in activitate :Minusuri :Evaluareaactivitatii CIC in perioada 01.09 - 15.12.1998♦ diversificarea categoriilor de informatii ce sunt oferite populatiei (modalitatea detransformare a asociatiilor de locatari in asociatii de proprietari, acreditareaexpetilor contabili pentru verificarea gestiunilor, etc.)♦ crearea bazei de date de la alte institutii (Camera de Comert si Industrie, ConsiliulJudetean Arges)♦ crearea obisnuintei cetatenilor in a se adresa Centrului (nu mia doresc sa discute laniveklul compartimentelor de specialitate)♦ crearea unui program de audiente (inscriere, urmarire)♦ culegerea in continuare de date provenite de la alte institutii♦ necesar de dotare cu un calculator♦ necesar de dotare cu un copiator sau o minitipografie♦ procurare materiale informative: ziare, reviste, alte publicatiiDIRECTOR D.A.P.L.Elena Tintila NeacsuSEF SERVICIU CICMonica ColfescuJUDETUL ARGESPRIMARIA MUNICIPIULUI PITESTICENTRUL DE INFORMATII PENTRU CETATENIPlusuri in activitate :Evaluareaactivitatii CIC in perioada 05.01 - 30.06.1999♦ rezolvarea problemelor cetatenilor la Centru ( foarte rar se adreseazacompartimentelor )♦ extinderea bazei de date precum si debutul cu modele tipizate ale solicitarilor♦ perfectionarea programului de audiente♦ reorganizarea activitatii ca apatiu si numar de personal prin completarea activitatiide urbanism si suplimentarea cu o persoana♦ rezolvarea in procent mare la termen a lucrarilorPropuneri si probleme nerezolvate :♦ dotarea cu un copiator si un calculator pentru multiplicare mai rapida♦ introducerea de date pentru bursa locurilor de munca♦ extinderea spatiului existentDIRECTOR D.A.P.L.Elena Tintila NeacsuSEF SERVICIU CICMonica Colfescu60

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Aceste studii de evaluare interna de la Pitesti au fost executate ori de cate ori s-a simtitnevoia unei mai bune coordonari a activitatii zilnice, ca urmare a unor noi proceduri de lucrusau in cazul schimbarilor legislative.Ca o consecinta a dorintei de a oferi servicii cat mai bune cetatenilor, administratia publicalocala din Pitesti a simtit nevoia ca serviciile oferite sa fie atestate de Serviciul Roman deAsigurare a Calitatii – SRAC prin obtinerea Certificatului de Calitate ISO 9002.Acest certificat de calitate presupune si o evaluare periodica a procedurilor de lucru instituitepentru fiecare segment de activitate, proceduri care se actualizeaza permanent functie delegislatie sau de cerintele cetatenilor sau a colectivului de lucru.Procedurile de lucru reprezinta garantia unei mai bune satisfaceri a nevoilor cetatenilor,impunand de asemenea si o rigurozitate a activitatii personalului din administratia publicalocala.Serviciul Roman de Asigurare a Calitatii face o evaluare periodica a activitatii administratieipublice locale, in vederea actualizarii si perfectionarii continue a serviciilor oferite cetatenilor.Exista din ce in ce mai multe administratii publice locale care doresc sa-si imbunatateascaactivitatea si sa obtina acest certificat de calitate care sa confere cetatenilor mai multaincredere in relatia cu acestea.Criterii privind structura activitatilor din cadrul unui CICCentrul de Informatii pentru Cetateni se doreste a fi o interfata intreinstitutie si cetatean, permitand pe de o parte institutiei desfasurareaoperativa si eficienta a activitatii, lucrul in conditii normale, nu “subpresiunea publicului” si pe de alta parte permite un acces direct, eficient alcetateanului la un compartiment care sa il ajute sa evite “hatisulbirocratic” in care se poate rataci in rezolvarea problemelor sale.In echipa CIC–ului sunt reprezentate o parte din compartimenteleinstitutiei, indiferent ca membrii echipei apar, din punct de vedere formal,ca salariati in schema de organizare a CIC–ului sau sunt detasati de lacompartimentele pe care le reprezinta.Un criteriu interesant de evaluare a activitatii poate fi gradul dereprezentare al compartimentelor cu impact mare asupra relatiilor publicedin cadrul institutiei, ca raport dintre numarul de compartimentereprezentate in cadrul CIC–ului si numarul total de compartimente dintoata institutia.Aceasta remarca este necesara la institutiile care au organizate mai multeservicii de relatii publice (de exemplu la anumite Primarii serviciul de Taxesi Impozite are organizata separat aceasta activitate).Sigur, acest criteriu are reprezentare pana la un punct caci, esenta inmomentul formarii structurii CIC–ului, sau pe parcurs consta inidentificarea compartimentelor cu cea mai mare reprezentativitate dinacest punct de vedere, a celor care interactioneaza cel mai des cu publiculsi includerea acestora in componenta CIC–ului.61

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Baza de date trebuie sa cuprinda indiscutabil toate informatiile de bazareferitor la institutia unde fiinteaza, actualizata permanent, dar nu numaiatat, o existenta a unei baze de date a institutiilor colaboratoare sau –cazul ideal – prezenta intr–un sistem informatizat ce cuprinde institutiilecolaboratoare fiind o necesitate obiectiva si o garantie a activitatii eficiente,un pas decisiv pentru reusita activitatii CIC–ului.Centrul de Informatii pentru Cetateni, indiferent de pozitia sa, ramane ocomponenta a unui ansamblu in care el trebuie sa functioneze eficient, iardaca este asa si colaborarea intre compartimente este normala si reciproca,CIC–ul isi indeplineste cu succes misiunea in cadrul institutiei.5.2. Modalitati de imbunatatire a activitatii5.2.1. Pregatire si perfectionare profesionalaPregatirea profesionalaCunoasterea si actualizarea permanenta a legislatiei sireglementarilor interneValoarea administratiei se apreciaza dupa calitatea functionarilor sai, carefacand–o sa functioneze, o transforma intr–un organism viu. Oadministratie dotata cu mijloace materiale si financiare de mare valoare,dar incadrata cu functionari nepregatiti profesional nu isi poate indeplinisarcinile, irosind zadarnic resursele care i–au fost puse la dispozitie. Deasemenea, cele mai bune legi administrative nu dau rezultatele asteptatedaca nu sunt aplicate in spiritul lor si in interesul societatii de catrefunctionari pregatiti temeinic pentru profesia lor.In administratie nu exista functii, oricat de modeste ar fi ele, care sa nusolicite nici un fel de pregatire teoretica generala.Dobandirea cunostintelor fundamentale generale, din scoli, nu estesuficienta. Mai este necesara o pregatire speciala pentru exercitareaprofesiunii administrative, in scopul folosirii cunostintelor de specialitateobtinute intr–o anumita ramura a activitatii practice.In continuare, pe parcursul exercitarii profesiei de functionar, esteindispensabila imbunatatirea pregatirii profesionaleale, prin mentinerea siamplificarea cunostintelor in concordanta cu nivelul dezvoltariicontemporane a stiintei si tehnicii de specialitate. Necesitatea pregatiriiprofesionale a functionarilor constituie un principiu general in stiintaadministratiei, aplicabil atat personalului de executie cat si aceluia deconducere.In administratie este absolut necesara prezenta functionarului cu studiimedii de specialitate, ca urmare a organizarii rationale a resurselor63

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.umane, dar si a functionarului cu pregatire profesionala universitara sipost–universitara.Contributia functionarului din administratie la progresul societatii depindede actualizarea cunostintelor sale si de posibilitatea lui de a se adapta lasituatiile noi pe care dinamica vietii sociale le genereaza necontenit.In practica, dezvoltarea rapida a stiintei si tehnicii, dinamica schimbarilorlegislative, face necesara, fara intrerupere, imbunatatirea pregatiriiprofesionale a functionarilor din administratie. Aceasta imbunatatire apregatirii profesionale se infaptuieste in interesul administratiei, in acelaal functionarilor si in folosul societatii.Metodele de imbunatatire permanenta a pregatirii profesionale afunctionarilor din administratie sunt numeroase. Alegerea unei anumitemetode depinde de mai multi factori: numarul functionarilor ce urmeaza afi instruiti, similitudinile sau deosebirile in ceea ce priveste experienta lor,pregatirea acumulata, aptitudinile, functiile detinute si nivelul profesionalal cursantilor, calitatea instructorilor, cheltuielile pe care le implicametodele de instruire in comparatie cu rezultatele urmarite.Problema nu rezida in a alege cea mai buna metoda existenta, ci in a oidentifica, adapta sau crea pe aceea care se potriveste mai bine situatieiconcrete la un moment dat.Alegerea unei metode este influentata de scopurile urmarite prin acestecursuri cum ar fi:- Amplificarea fondului de cunostinte teoretice – se poate obtineprin organizarea de conferinte, cursuri, studii de caz- Imbunatatirea aptitudinilor- Influentarea atitudinilor sau schimbarea comportamentuluiDaca scopul instruirii este schimbarea atitudinii sau a comportamentuluise recurge deseori la metode de sporire a discernamantului si interpretarea unor roluri. In acest fel se obtine o intelegere mai buna a punctelor devedere ale celorlalti.Experienta practica precum si cercetarile arata ca schimbarile decomportament se realizeaza rareori numai recomandand functionarului sase schimbe. Pentru modificarea comportamentului, cursantii trebuie saaiba posibilitatea sa–si observe si sa–si analizeze propria lor comportare,eficienta ei, modul si sensul in care ar urma sa si–o schimbe. Aceastacerinta face necesar ca participantii sa joace un rol activ in forma deinstruire. In noile metode se preconizeaza un rol din ce in ce mai mare alcursantilor si cresterea participarii lor la insasi metoda de studiu.Succesul oricarui program de pregatire profesionala depinde de exactitateacu care sunt identificate cerintele administratiei si scopurile specifice ale64

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.cursurilor de pregatire, de metodele de pregatire alese si de valabilitateatehnicilor utilizate pentru evaluarea eficientei sale.Indiferent daca este sau nu ajutat de un colectiv specializat in asemeneaprobleme, fiecare coordonator al unei institutii a administratiei esteraspunzator atat pentru propria sa imbunatatire a pregatirii profesionalecat si pentru conditiile create si necesare ameliorarii pregatirii profesionalesi aprecierea rezultatelor obtinute prin aceasta activitate.Afirmatia ca suprasolicitarea in activitatea profesionala constituie unimpediment pentru indeplinirea sarcinii de imbunatatire a pregatiriiprofesionale a functionarilor nu corespunde intotdeauna realitatii. Deobicei cei mai solicitati in profesie gasesc timp pentru a studia literatura despecialitate, iar cei mai putin ocupati studiaza mai putin. Referirea la lipsade timp este uneori o justificare formala.Pornind de la ideea ca “informatia inseamna putere”, activitatea in cadrulunui CIC trebuie sa fie una dinamica, in care intreg personalul sa fie intr–ocontinua cautare de informatii.Intr–o lume in care dorinta de auto–depasire este motorul progresului,necesitatea pregatirii si perfectionarii continue reprezinta un standardpentru orice profesionist. In special personalul care ofera informatiatrebuie instruit ca urmare a unei nevoi de pregatire si instruire ce satisfaceapoi un segment cat mai larg al populatiei.Diseminarea informatiei intr–un mod cat mai concis si direct trebuie sareprezinte o prioritate a activitatii de pregatire.Personalul din CIC trebuie sa treaca zilnic prin proba comunicarii cucetateanul. Numai cunoasterea si identificarea perfecta a problemelorpoate conduce la usurinta oferirii intr–un mod cat mai clar si concis ainformatiilor solicitate. Siguranta de sine este oferita de cantitatea sicalitatea informatiilor detinute, de modul de prelucrare a lor cat si deposibilitatea transmiterii acestora.PerfectionareaSe poate considera in mod eronat, ca prin imbunatatirea pregatiriiprofesionale, functionarii se perfectioneaza in activitatea lor. Dar notiuneade imbunatatire nu este sinonima cu notiunea de perfectionare care are oacceptiune calitativ superioara.Din cauza evolutiei rapide a cerintelor vietii sociale este dificil de realizatperfectionarea activitatii functionarilor publici. Pentru a realiza doarapropierea de perfectiune in profesie, urmeaza ca pregatirea practica sa sefundamenteze pe cunostinte stiintifice aprofundate.Perfectionarea trebuie facuta atat in domeniul general, legislativ, cat si incel specific CIC–urilor, respectiv al procedurilor de lucru.65

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Unele administratii au obtinut Certificatul de Calitate ISO 9002, ce atestacalitatea serviciilor oferite. In cadrul programului derulat in vedereaobtinerii Certificatului de Calitate s–a impus elaborarea unor proceduri delucru pentru fiecare activitate desfasurata in cadrul departamentelor.Aceste proceduri sunt deosebit de utile, in special CIC–urilor undeactivitatea este complexa si presupune o anumita rigurozitate a pasilor deurmat. Aceste proceduri de lucru trebuie actualizate periodic pentrucorelarea lor atat cu noutatile legislative cat si cu cerintele cetatenilor.Acest mod de lucru reprezinta o modalitate de perfectionare a activitatii incadrul unui CIC, fiind un instrument de respectare a legalitatii si deincadrare in cerintele unei tehnici moderne de lucru cu publicul.5.2.2. Schimb de experientaSchimbul de experienta in cadrul retelei nationale a CIC–urilor.Acest schimb de experienta poate consta in intalniri formale si informale,care pot fi planificate sau care pot rezulta ca urmare a unei situatii atipiceintalnite pe parcursul activitatii.In vederea desfasurarii unei activitati de lucru cu publicul performante,trebuiesc respectate urmatoarele conditii:• Recunoasterea importantei modului in care cetateanul este primit deadministratie, inclusiv in domeniul formarii personalului care lucreazain acest domeniu;• Asigurarea unor mijloace de informare rapide si eficiente;• Asigurarea formarii personalului: oricare ar fi modalitatea de primire acetateanului trebuie sa se asigure personal pregatit sa asculte, saindrume, sa inteleaga cererea formulata, sa raspunda corespunzatorfiecarei solicitari, sa fie amabil si sa ramana calm; acestea sunt tipuride atitudine si comportamente care nu se improvizeaza, ci se invata sise insusesc.• Aceste considerente sunt de luat in calcul cand se organizeazaschimburi de experienta si de perfectionare a personalului unui CIC.Schimburi de experienta directe – vizite si corespondenta directaintre CIC–uriRamane la latitudinea coordonatorului CIC–ului si al conducerii institutieicare va fi cea mai buna metoda de abordare a acestor schimburi deexperienta, atat din punct de vedere al eficientei activitatii cat si din punctde vedere economic.Activitatea unui CIC este una in care merita sa se investeasca !66

Capitolul V . Evaluarea activitãtii unui CIC. Modalitãti de imbunãtãtire.Buletin InformativEste o modalitate prin care intreaga retea a CIC–urilor poate primiinformatii despre activitatea, problematica, actiunile desfasurate la nivelulCentrelor de Informati intr–o anumita perioada de timp.ANCIC–ul poate sa–si propuna editarea unui asemenea buletin cu oaparitie lunara sau trimestriala pentru realizarea unui suportinformational la nivel national al intregii retele a CIC–urilor.67

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Capitolul VISuportul informatic al unui CIC6.1. Aportul sistemului informatic la crearea unui CIC desucces.In prag de mileniu III calculatorul este un instrument omniprezent in toatedomeniile de activitate si practic nimic nu mai este de conceput faraaportul informaticii. Informatizarea, ca proces in sine, a inceput sapatrunda si in administratia publica locala de cativa ani. Este din ce in cemai des auzita in ultima vreme sintagma ghiseu unic sau cum spunamericanii – "one stop shop"). Acesta este de fapt principiul de baza careguverneaza activitatea unui Centru de Informatii pentru Cetateni.Din punct de vedere conceptual un Centru de Informatii pentru Cetatenitrebuie sa furnizeze doua lucruri:• Informatii• ServiciiFurnizarea de INFORMATIIEste una din principalele sarcini ale unui CIC. Informatiile furnizate potproveni dintr–o arie foarte vasta de domenii ca de exemplu:Informatii legate de activitatea institutiei in care functioneaza CIC–ul cumar fi:- informatii privind actele necesare pentru a obtine o adeverintasau o autorizatie de un anumit tip;- informatii cu privire la organizarea si functionarea institutiei etc.- Informatii privind activitatea altor institutii de interes cetatenesccum ar fi: Prefectura, Politie, Pompieri, Directia pentru ocrotireacopilului, Inspectoratul de stat pentru handicapati, Directia demunca si protectie sociala, scoli, universitati etc.- Informatii diverse: orarul trenurilor, orarul avioanelor, agendatelefonica, codul localitatilor din tara etc.Cu cat, insa, informatia este mai bogata, mai ampla, mai diversificata cuatat ea este mai greu de mentinut la zi. Este de asemenea clar ca fara unsistem informatic bine pus la punct nu se poate gestiona si actualiza unasemenea volum de informatii.Pentru comunitatile mai mici este suficienta folosirea unui computer incare sa se stocheze informatia ce urmeaza apoi sa fie distribuita68

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.solicitantilor. Pentru comunitatile mai mari este necesara insa o retea incare sa fie conectate mai multe computere care sa partajeze informatiastocata, in mod normal, pe un server.Fara doar si poate ca trebuie discutat si modul cum se face stocareainformatiei. Pentru ca accesul la informatie sa fie rapid este necesar cainformatiile sa se gaseasca intr–o baza de date, folosirea pentru aceasta aunor fisiere Word sau Excel poate fi acceptata , in lipsa de altceva, doarpentru comunitatile mai mici, altfel se ingreuneaza accesul si cautareaunei anumite informatii este dificil de facut.Furnizarea de SERVICIIConceptul american asupra unui Centru de Informatii a fost acela ca oastfel de structura are drept unic scop furnizarea de informatii catrecetateni. Noi am spus ca furnizarea de informatii, de catre o institutie deadministratie publica locala nu este, pe termen lung, suficient de atractivapentru a o face si fiabila. Ideea cu care am venit a fost aceea ca un astfel decentru trebuie sa furnizeze pe langa informatii si SERVICII.Ce inseamna "Servicii "?CIC–ul devine o interfata moderna (un intermediar care il scuteste pecetatean sa umble prin Primarie (Consiliul Judetean) de la camera 9 lacamera 14 de la et.II la et. IX) de comunicare a Primariei (ConsiliuluiJudetean) cu cetateanul in sensul ca cetatenii isi depun solicitarile lor launul din posturile (specializate pe domenii de activitate) ale Centrului,solicitarile lor inregistrandu–se electronic.Din punct de vedere procedural cetateanul se va intoarce la CIC, la acelasipost, peste un numar de zile, corespunzator cu complexitateadocumentului, dar nu mai lung de 30 de zile, sa–si ridice raspunsul.Un sistem informational bine pus la punct, va monitoriza circulatiadocumentului prin Primarie (Consiliului Judetean) din compartiment incompartiment pana la obtinerea raspunsului care automat se intoarce lastatia de unde a fost inregistrata cererea. Pe baza unei astfel deinregistrari electronice a documentelor se pot crea rapoarte extrem decomplexe care pot da raspunsuri despre:⇒ care sunt cele mai numeroase solicitari (ca tipologie de act) alecetatenilor;⇒ cate dintre problemele lor au primit raspuns pozitiv si cate negativ;⇒ cate dintre solicitari s–au rezolvat in termenul prescris si cate l–audepasit (de ce l–au depasit?)⇒ cine a elaborat raspunsul pentru o solicitare sau alta mergand pana lanivel de persoana (statistica privind gradul de incarcare per statie sauper functionar);⇒ cate zile a stat un document, pentru prelucrare, intr–un compartimentsau altul de pe circuit etc.69

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Folosirea unui astfel de sistem permite o disciplinare a circulatieidocumentelor in institutie prin introducerea unor trasee prestabilite in ceace priveste fluxul documentelor, pe tipuri de acte si problematica, de lainregistrare si pana la eliberare raspuns.Fluxul documentelor in institutie va urma insa acest traseu:C I CSECRETARPRIMARSecretariatDirectieSecretariatDirectieD I R E C T OSecretariatDirectieD I R E C T OSERVICIUBIROU1IONESCUPOPESCUTATULa semnatSERVICIUSERVICIUBIROU2POPAGEORGELa semnat70

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.6.2. Solutii de abordat in implementarea unui astfel desistem:Pot exista mai multe solutii. Bineinteles ca, daca ne gandim lacomunitatile mai mici, solutiile trebuie sa fie cat mai putin costisitoare dinpunct de vedere material dar care sa satisfaca, totusi, solicitarile. In acestsens putem identifica:• solutia folosirii unor fisiere de tip Word sau Excel care intr–o primainstanta poate rezolva o problema de stocare a informatiei si poate fiusor transmisa cetateanului fie prin viu grai fie prin listare la oimprimanta;• solutia folosirii de baze de date de tip FoxPro (.dbf) sau MS Access(.mdb) si un program care sa gestioneze un asemenea tip de baze dedate care pana la un anumit prag pot da satisfactie. Solutia permiteelaborarea unor rapoarte si situatii statistice destul de elaborate dar iilipseste scalabilitatea si interconectivitatea cu sisteme externe.• solutia folosirii unui sistem INTRANET la care accesareainformatiei se face prin intermediul unui browser de Internet (Netscapesau Explorer). Aceasta este, fara indoiala, solutia cea mai eleganta simai fiabila, deopotriva. Ca baze de date este de recomandat folosireaunor baze de date relationale (SQL) pentru conectivitatea cu sistemulinformatic al institutiei respective.De ce INTRANET ?Prin INTRANET se intelege utilizarea tehnologiilor INTERNET in vederealegarii intr–un tot unitar a resurselor informationale ale unei organizatii:de la text la baze de date, la fluxul de informatii si gestiunea documentelor.Arhitectura unui INTRANET este foarte asemanatoare cu cea de tipclient–server, cu deosebirea ca rolul statiilor de lucru este mult diminuat.Ca si in arhitectura client–server, datele se stocheaza centralizat pe acelasitip de echipamente, o parte din datele procesate migrand de pe statiile delucru pe servere. In plus, controlul aplicatiilor si al mediilor de operare seface mai mult prin servere decat prin statiile de lucru, ambele comunicandin retea prin intermediul protocoalelor standard. Astfel, desi aplicatiile,interfetele utilizator si datele sunt toate sub controlul departamentului IT,utilizatorii au totusi un acces flexibil la date, datorita retelelor tip client–server.Multe din tehnologiile care permit realizarea unui INTRANET isi auradacinile in Internet si World Wide Web. In INTERNET se poate folosiaproape orice tip de calculator si se poate comunica cu orice alt tip decalculator in mod complet transparent – lucru extrem de important daca negandim la eterogenitatea echipamentelor care pot exista intr–o institutie.71

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.INTRANET–UL este un sistem deschis care permite o conectivitateperfecta astfel incat cu eforturi minime, toata informatia publica stocata inINTRANET poate fi publicata pe INTERNET pentru a fi accesibila tuturorutilizatorilor de INTERNET din lume.Este bine stiut faptul ca dupa 1993, INTERNET–UL a devenit practicparte integranta a vietii moderne atat pentru publicul larg cat si pentruinstitutii si companii. O evolutie spectaculoasa, avand in vedere ca lainceputurile sale era numai un instrument de comunicare intre institutiileguvernamentale, academice si stiintifice. Aceasta metamorfoza a fostprovocata de World Wide Web care a permis transferul si vizualizarea pemonitor a documentelor, intre servere si clienti. Integrarea serverelor Webcu bazele de date si alte sisteme destinate aplicatiilor distribuite peplatforme independente s–a realizat in timp record. Aceste tehnologii stausi la baza realizarii retelelor de tip INTRANET.Se poate avea incredere in tehnologiile INTERNET pentru mediideosebite? Fara nici o indoiala, multe din preocuparile privind securitateasi fiabilitatea pe Internet sunt indreptatite avand in vedere dimensiunileimense ale unei astfel de retele, cu zeci de milioane de utilizatori.INTRANET–UL este, dupa cum se stie, urmarea logica a conceptului"Network Computing". Prin utilizarea unei singure interfete utilizatorpentru toate datele vehiculate, INTRANET–UL ofera posibilitatea de a fiusor de accesat de catre utilizatori si, de asemenea, usor de administrat decare departamentul IT. Intr–un INTRANET, toate calculatoarelecoopereaza in retea, indiferent daca sunt statii de lucru, servere de aplicatiisau baze de date, obtinandu–se astfel un sistem robust de care beneficiazaintreaga intreprindere.Avantaje:‣ Comunicatii mai rapide‣ Management de retea si furnizare de informatii, simple‣ Acces liber sau controlat la bazele de date ale institutiei‣ Economii financiare majore‣ Cresterea productivitatii angajatilor‣ Sursa de date unica‣ Interfata client universala.Terminalul pentru INTRANETSpuneam mai devreme ca accesarea informatiilor in INTRANET se face lafel ca si in INTERNET, prin intermediul unui browser Web. Dar, ce este unbrowser Web?Un browser Web este o aplicatie software prin care se pot accesadocumente de pe serverul Web, documente scrise in HTML (HyperTextMarkup Language) care reprezinta un standard de codare a documentelorcare contin text si grafica. Un browser Web nu se limiteaza numai la a72

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.afisa pe monitor documente scrise in HTML ci poate de asemenea, sasolicite imagini, sunet, secvente video si aplicatii de la un server.Caracteristica esentiala care a condus la acceptarea larga a acesteitehnologii in cadrul INTERNET – si ulterior INTRANET – este aceea calimbajul HTML permite ca un document sa fie "alipit" altui document dinINTRANET sau din reteaua publica INTERNET. Aceasta inseamna ca unutilizator nu trebuie sa cunoasca localizarea unui anumit document sausurse de informatii pentru a o accesa, acestea putand fi accesate printr–unsimplu click de mouse. HTTP controleaza transferul de documente intreservere si clienti definind o cale standard de comunicare intre acestia.Serverele HTTP sunt disponibile pentru toate tipurile de platformehardware si sisteme de operare. Organizatiile care au deja servere in reteleLAN bazate pe Windows NT sau Novell pot obtine un server HTTP care saruleze in serverele file/print proprii.Avantaje:‣ Utilizare usoara‣ Cheltuieli reduse de intretinere si administrare‣ Se pot integra toate echipamentele existente prin simpla instalare abrowserelor.‣ Se interconecteaza cu aplicatii si baze de date deja existente.6.3. Interdependenta dintre suportul informatic al unuiCIC si Sistemul Informatic al institutieiUn sistem informatic este cu atat mai performant cu cat gradul lui deintegrare este mai mare. Prin integrare intelegem in acest moment gradulde relationare al bazelor de date.MotivatieOrice primarie, fie ea cat de mica, care foloseste un computer are, sau artrebui sa aiba, una sau mai multe baze de date de care face uz in modcurent. Si asta deoarece bazele de date au aplicabilitate in toatecompartimentele unei institutii de administratie publica locala si, ingeneral, oriunde este nevoie de o acumulare de date statistice. Aceastaomniprezenta a lor a generat un interes sporit ceea ce a si dus la aparitiaunor motoare de baze de date (soft optimizat, care stie sa execute catevacomenzi asupra unui anumit tip de baza de date) si a unui standardprivind limbajul de interogare al bazelor de date: SQL (Structured QueryLanguage).Din fericire, chiar daca exista o mare varietate a motoarelor de baze dedate pe piata, perioada mai indelungata de existenta a acestora a dus laacceptarea anumitor standarde care sunt respectate de marea lormajoritate. Unul dintre aceste standarde este si specificatia ODBC (Open73

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.DataBase Connectivity) conceputa de Microsoft, dar care este actualmenteacceptata ca un standard de facto in domeniu.Pentru un sistem informatic este important acest aspect deoarece nutrebuie sa abordam secvential fiecare dintre motoarele de baza utilizate incadrul companiei. SQL actioneaza ca o legatura intre utilizator, sistemulde management al bazei de date, tabelurile de date si tranzactii careimplica intreaga structura. Sistemul SQL permite formularea deinterpelari “queries” pentru a specifica exact ceea ce se doreste de la bazade date in urma carora datele sunt returnate rapid. In acelasi fel serealizeaza si administrarea sistemului, prin simple comenzi pentrucontrolul securitatii si setarea drepturilor de acces. Este posibila afisareadiferita a datelor pentru diferite niveluri utilizator, astfel ca incepatorii siexpertii sa poata folosi aceeasi baza de date in diferite moduri.Un sistem informatic bine conceput va sti sa faca legaturi intre registrulelectronic si celelalte programe care au nevoie de un numar de inregistrarepentru a elibera o autorizatie pentru o firma sau un certificat de urbanismetc.Exemple de aplicatii:Exemplul nr. 174

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.75

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Exemplul nr. 276

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Exemplul nr. 377

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Exemplul nr. 478

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.Exemplul nr. 579

Capitolul VI . Suportul informatic al unui CIC.80

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).Capitolul VIIANCIC si Reteaua CIC–urilor(RNCIC)7.1. Asociatia Nationala a Centrelor de informatii pentrucetateni (ANCIC)Infiintata in decembrie 1998, la initiativa si cu sprijinul firmei ChemonicsInternational in programul USAID de asistenta a APL din Romania,Asociatia Nationala a Centrelor de Informatii pentru Cetateni (ANCIC)este constituita din:• persoane juridice – Primarii, Consilii Judetene, Prefecturi unde suntinfiintate CIC• persoane fizice – functionarii ce lucreaza in Centrele de Informatiipentru CetateniScopul si obiectivele asociatieiANCIC este o asociatie care are drept scop sprijinirea activitatii Centrelorde Informatii pentru Cetateni (CIC) constituite, de a reuni resursele umanesi materiale ale acestora in vederea imbunatatirii si dezvoltarii activitatiilor si de a sprijini acele autoritati locale care doresc sa–si creeze astfel decompartimente.Organizatia isi propune urmatoarele obiective majore:• implementarea si dezvoltarea serviciilor oferite publicului de CIC;• sprijinirea si facilitarea infiintarii de noi CIC–uri• promovarea, distribuirea si utilizarea eficienta a resurselor CIC–urilor• imbunatatirea comunicarii in administratia publica locala;• promovarea implicarii cetatenilor in luarea deciziilor• promovarea unor proiecte comune ale centrelor, in tara sau strainatate;• realizarea unei retele nationale a Centrelor de Informatii pentruCetateni (RNCIC) ca parte componenta a retelei nationale a APL.Cum pot deveni membru:Ca persoana juridica etapele sunt urmatoarele:‣ se promoveaza o hotarare de Consiliu prin care se accepta participareala ANCIC si se stabileste cotizatia de membru (conform hotararii 1/2000– vezi mai jos)‣ se completeaza o cerere de tipul celei prezentate mai jos81

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).Ca persoana fizica etapele sunt urmatoarele:‣ se completeaza o cerere pentru a deveni membru‣ Adunarea generala aproba calitatea de membru al persoanei fizicerespective.Articol apãrut in cotidianul"Tribuna", 22.04.1998Constituirea ANCIC -Bucuresti, decembrie 1998Articol apãrut insãptãmanalul "PrimãriaSibiului", 11-17.12.1999Seminarul ANCIC pe temanoului Manual al CIC - Sibiu,15 mai 200182

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).Acord de asociereOrganizatia………………………………………………in baza Hotarariinr. ………/ ……………….. isi exprima acordul de a face parte din AsociatiaNationala a Centrelor de Informatii pentru Cetateni, organizatieneguvernamentala, de tip profesional care isi propune urmatoarele obiectivemajore:• sustinerea si lucrul in comun a centrelor de informatii pentru cetateni;• dezvoltarea si imbunatatirea serviciilor locale destinate cetatenilor;• promovarea statutului profesional al personalului din centrele deinformatii pentru cetateni;• facilitarea infiintarii de noi centre de acest gen;• distribuirea si folosirea eficienta a resurselor umane si materiale de caredispun organizatiile;• imbunatatirea comunicarii, s.a.Anexa : Hotararea Consiliului Judetean / Local nr……. / …….Presedinte, / Primar ,Data………………Acord de asociereSubsemnatul (a) ………………………………….. functionar public incadrul Primariei / Consiliului Judetean …………………….. in compartimentul…………………………. doresc sa fiu membru al Asociatiei Nationale aCentrelor de Informatii pentru Cetateni, organizatie neguvernamentala, detip profesional care isi propune urmatoarele obiective majore:• sustinerea si lucrul in comun a centrelor de informatii pentru cetateni;• dezvoltarea si imbunatatirea serviciilor locale destinate cetatenilor;• promovarea statutului profesional al personalului din centrele deinformatii pentru cetateni;• facilitarea infiintarii de noi centre de acest gen;• distribuirea si folosirea eficienta a resurselor umane si materiale de caredispun organizatiile;• imbunatatirea comunicarii, s.a.Semnatura ……………………………..Data ………………83

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).HOTARAREA NR. 1Adunarea generala intrunita in data de 15.02.2000 la Sibiu,Avand in vedere prevederile statutului Asociatiei Nationale a Centrelor deInformatii pentru Cetateni,Analizand propunerile Colegiului Director,HOTARASTE:Art. 1 Cotizatia pentru membrii persoane fizice s–a stabilit a fi in suma de100.000 lei /an.Art. 2 Cotizatia pentru membrii persoanele juridice se stabileste la suma de10 lei/locuitor/an , dar nu mai putin de 1.000.000 lei/an, avandu–se invedere unitatea administrativ–teritoriala: comuna, oras, municipiu, judet.Art. 3 Colegiul director va duce la indeplinire prevederile prezentei hotarari.Co - presedinte AsociatieIng. Adrian Bucura84

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).Realizarea RNCIC ar cuprinde doua etape:• Identificarea unui set minim de tipuri de informatii care sa fie comunetuturor Centrelor. La aceasta informatie standard se poate apoi adaugaun alt set de informatii specifice unor anumite comunitati.• Portarea acestei informatii pe servere de Internet dupa urmatorulscenariu:- comunitatile care au suficienta putere materiala isi vor creasinguri servere de INTERNET (si ma refer aici la Primarii demunicipii sau la Consilii Judetene)- comunitatile care nu pot face acest lucru isi vor porta informatiape un server al asociatiei in mod gratuit. Adresa la care va fi gasitacest server va fi www.ancic.ro. In prezent informatiile despreANCIC sunt gazduite la adresa www.primsb.ro.Daca ar fi sa identificam un prim set de date care ar fi comune pentrutoate comunitatile am putea enumera urmatoarele:‣ Cateva scurte informatii referitoare la comunitatea respectiva (asezaregeografica, clima, populatie, etc.)‣ Informatii cu privire la actele necesare pentru a obtine un serviciu(eliberarea unui certificat sau a unei autorizatii etc.) de la Primarie sauConsiliul Judetean;‣ Hotararile Consiliului Local (Judetean) – pentru multiplicarea unorexperiente pozitive (privind rezolvarea problemelor cetatenilor) si inalte comunitati.‣ Experiente pozitive, dar si negative despre cum s–au rezolvat diferiteprobleme cetatenestiIn ceea ce priveste al doilea set de date, acesta ar putea cuprinde:‣ Informatii de natura economica – privitor la potentialul comunitatii;‣ Oportunitati de afaceri – eventual oferte;‣ Evenimente importante din viata comunitatii;‣ Agenda culturala;‣ Agenda sportiva etc.;In ceea ce priveste serverul de Internet al asociatiei acesta ar trebui sacuprinda:‣ Informatii cu privire la scopul si obiectivele asociatiei.‣ Lista membrilor persoane fizice sau juridice.‣ Statutul.‣ Evenimente din viata organizatiei (Adunari generale, sedinte aleComitetului director, participari la targuri, conferinte si seminarii peproblemele asociatiei).‣ Liste de discutii pentru membrii organizatiei.86

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).‣ Posibilitatea de a te inscrie ca membru direct de pe Internet urmand cavalidarea sa se faca de prima Adunare generala.‣ adresa de e–mail (gratuita) pentru fiecare membru etc.Informatii referitoare la ANCIC puteti gasi la adresa : www.primsb.ro87

Capitolul VII . ANCIC si reteaua CIC-urilor ( RNCIC ).Proiectul Retelei Nationale a Centrelor de informatii pentru cetateni:88

In loc de incheiere ……Vom realiza un raport normal, o relatiebazata pe respect reciproc intreadministratie si cetatean atunci candoferim cetatenilor cat mai multeposibilitati de a-si exprima opiniile, de a fiascultati, de a primi un raspuns si de a sesimti ca sunt implicati cu adevarat.CENTRUL DE INFORMATII PENTRUCETATENI este sansa dumneavoastra !89