Caiet de Sarcini - Radiocom

- Centru de asistenţă tehnică şi suport (helpdesk),
incluzand minimum următoarele componente:
‣ Proces complet de gestiune a incidentelor de
la clienţi: preluare incidente, prelucare
incidente, înregistrare incidente, trasabilitate
incidente, escaladare incidente, raportare
către clienţi;
‣ Aplicaţie specifică licenţiată şi personal
calificat, propriu, pentru gestiunea
incidentelor;
‣ Posibilitatea de acces la distanţă pentru
gestiunea incidentelor, atât pentru clienţi cât
şi pentru personalul de intervenţie propriu;
‣ Să dispună de un sistem de comunicaţii date
de disponibilitate înaltă, securizată, cu
legătură terestră la minim doi provideri diferiţi.
‣ Punct unic de contact în preluarea apelurilor
pentru intervenţii, canale de comunicaţii
dedicate pentru asistenţă tehnică la clienţi
(linie telefonică dedicată, email dedicat etc);
‣ Posibilitatea de a asigura asistenţă tehnică
client pe diverse nivele de prioritate şi timp de
răspuns.
- Se va prezenta o descrierea resurselor materiale şi
umane de care dispune ofertantul în vederea
asigurării serviciilor de helpdesk/asistenţă tehnică şi
suport clienţi.
Descrierea trebuie să includă capturi de ecrane
pentru demostrarea funcţionalităţilor aplicaţiei folosite
pentru gestiunea incidentelor. Ofertantul va
demonstra, prin numărul tichetelor deschise pe anul
precedent, că are experienţa în preluarea şi
prelucrarea a mai mult de 10.000 de cazuri pe an.
- Se va face dovada existenţei unui spaţiu dedicat
acestei activităţi, cu o echipă dedicată de suport cu
acces la versiuni de mentenanţă ale sistemelor de
operare, analiza periodică a stării sistemelor,
mentenanţă preventivă trimestrială, timp garantat
pentru remedierea defecţiunilor, timp de răspuns
telefonic, suport pentru pachetele software instalate
13