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Gestão de loja
em seu consumidor. “Se a empresa faz algo que vai além do que o
consumidor espera, temos o início de um processo de fidelização”,
garante Ludwig. Este “além” é surpreender o consumidor. E,
segundo Ludwig, não precisa gastar milhões para isso. “Uma vez,
durante uma viagem, entrei em uma cafeteria. No balcão vi um
dicionário Aurélio e disse ao balconista: ‘alguém esqueceu’. Ele me
respondeu: ‘Não, fui eu que coloquei’. Quando perguntei por que
um dicionário na cafeteria, ele me disse: ‘às vezes o cliente quer
consultar uma palavra e o dicionário
já está aí’. Foi uma surpresa besta,
que não custou nada para ele fazer.
Mas é um diferencial. Hoje, é a única
cafeteria que lembro ter visitado em
Porto Alegre (RS)”, conta.
Compra on line
No dia 26 de agosto, o Instituto
Brasileiro de Executivos de Varejo e
Mercado de Consumo (Ibevar) divulgou
um balanço sobre o desempenho e as
perspectivas do e-commerce. Segundo
o relatório, o e-commerce brasileiro
faturou R$ 8,4 bilhões no primeiro
semestre de 2011, crescendo 24%
em relação ao mesmo período do ano
anterior e superando o faturamento
anual total registrado em 2008 (R$ 8,3 bilhões). Houve também
o aumento no número de e-consumidores. No ano passado
foram registrados 23 milhões de compradores no e-commerce e
a previsão deste ano é de 32 milhões de compradores via web –
sendo que 4 milhões compraram pela primeira vez pela internet
neste primeiro semestre. A confiança e a segurança em comprar
via web favoreceram este crescimento – 86,54% dos consumidores
brasileiros disseram estar satisfeitos com o comércio virtual,
sendo que no ano passado o resultado foi de 86% no mesmo
período. Para o segundo semestre, a previsão é otimista: R$ 10,3
bilhões. Ao final de 2011, espera-se que o faturamento total seja
de R$ 18,7 bilhões, 26% maior que em 2010 – R$ 14,8 bilhões.
Mesmo com todas as facilidades e a crescente procura dos
consumidores em comprar pela internet, o consultor e presidente
do Grupo Friedman no Brasil, Fernando Lucena, acredita que ser
atendido ao vivo por um profissional vale muito a pena. “Mesmo
quando o preço da internet é menor, uma ‘loja de verdade’
pode agregar valor ao seu atendimento, oferecendo um serviço
diferenciado”, avalia. Na opinião dele, o único caminho para “driblar”
a venda pela web e chamar a atenção do consumidor para o ponto
de venda é estabelecer um diferencial especial. “A nova geração,
por exemplo, impõe interatividade ao ponto de venda moderno.
O cliente não quer mais ser mero espectador de uma marca ou
produto. Ele aprecia quando pode opinar, interferir e quem sabe
personalizar a solução que lhe é oferecida”, diz Lucena.
Homer também defende que estar na loja é algo valioso.
Ele assegura que a venda pela internet é pontual. Já na loja
22 MÓBILE DECORE SETEMBRO/OUTUBRO 2011
Divulgação
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ela pode ser múltipla, em razão da
inclusão do fator emocional na visita
in loco. “A internet deve estimular
a ida dos clientes às lojas, pois
De acordo com o consultor em gestão
empresarial Waldez Ludwig, “se a
empresa faz algo que vai além do que
o consumidor espera, temos o início de
um processo de fidelização”
Divulgação
A marca Life, da Vivara,
contou com pesquisa
de análise de contexto
e comportamento de
consumo, feita pelo
sócio-diretor de criação e
planejamento da Epigram
Comunicação, de São
Paulo (SP), Marcelo
Bicudo
somente no espaço tridimensional
é possível vivenciar a marca
de forma multidimensional e
multisensorial”, afirma.
Para não afastar o consumidor
do ponto de venda, Ludwig afirma
que o fundamental é não padronizar
o cliente. “É muito comum hoje
vender para quatro gerações, ou
seja, bisavó, avó, mãe e bisneta”,
explica. Levando-se em consideração
que estes perfis têm desejos e
necessidades completamente
diferentes, o consultor alerta que a
primeira providência é saber para
quem vender. “A bisavó quer atender
suas necessidades. A avó quer
conforto. A mãe compra um sonho,
uma grife, uma marca. Já a bisneta
não quer nada”, brinca Ludwig. Na
opinião dele, é muito difícil vender
para os jovens, por exemplo. “Eles
querem conceito. Procuram saber
se a empresa é bacana e se está
conectada a eles”, completa.
Para evitar esta padronização,
é preciso lembrar que não existem