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Para Fernando Lucena, mesmo
com o aumento das vendas
pela internet, ser atendido ao
vivo por um profissional ainda
vale muito a pena
Divulgação
O consultor em gestão
empresarial Waldez Luiz
Ludwig afirma que todo
serviço é temático e que os
lojistas devem realizar quatro
ações visando um atendimento
espetacular. Ele explica que
a primeira providência é que
o ponto de venda tenha um
astral. “Independente do setor,
pode ser farmácia, loja de
roupa feminina ou cafeteria.
Tem que ter uma diferença
no clima. É o que chamamos
de astral”. Em segundo lugar,
Ludwig considera que o cliente
deve sair da realidade. “O
lojista deve tirar o cliente do
real, porque se ele continuar
consciente, ele vai cobrar
o horário, ficar olhando no
relógio”, ressalta. Para isso
acontecer, o consultor informa que devem ser usadas as outras
duas ações. A terceira, que ajudará a tirar o cliente da realidade,
é o bom humor. “O ponto de venda deve ser divertido, bacana.
Não necessariamente gargalhante, mas o bom humor deve estar
presente”, orienta. A quarta e última ação que Ludwig destaca é
o aprendizado em um ponto de venda. “O cliente deve aprender
alguma coisa na sua loja”, afirma. Para exemplificar, Ludwig
cita as companhias aéreas, que possuem revistas de bordo.
“Estas publicações fazem o papel de duas ações conjuntas. Você
se diverte um conteúdo bem elaborado e novidades sobre a
empresa”, esclarece. “Assim, tira o cliente da realidade, porque
ele não entra no avião para ler revistas, mas sim para viajar.
Entretanto, ele pensa ‘não estou viajando, estou lendo uma
revista’”, conclui Ludwig.
Atendimento
Diferente do designer e fundador da DIA Comunicação,
Gilberto Strunck (confira a entrevista completa nesta edição
da Móbile Decore), que defende o atendimento como requisito
básico para o sucesso de qualquer loja, Bicudo ressalta que o
serviço é muito importante, mas o mais valioso é a experiência
global que se forma pela coerência entre as partes. “Diria
que uma loja mal arrumada com um bom serviço, ou com
um atendimento com sorriso no rosto, vende menos do que
uma loja que é organizada, expõe seus produtos com clareza e
que também tem um sorriso no rosto da vendedora”, pondera.
Bicudo acrescenta que é possível perceber através da estética a
ética do relacionamento e, neste sentido, estar bem apresentado
é fundamental.
Da mesma forma, Homer elucida que a loja é a
expressão da marca. “Ela pode ser desarrumada ou linda na
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medida em que os valores da
marca estejam estabelecidos”,
diz. “A concorrência não dispensa
cuidados e atenção aos detalhes”,
alerta Homer.
Fidelização
Muitos especialistas garantem
que a loja não alcança o sucesso
a partir de uma venda, mas sim
quando ganha a fidelização de
um cliente. De acordo com
Ludwig, a história de que o
importante mesmo é fechar a venda
deve ser repensada. “Quando
você sabe que o cliente vai
comprar e se decepcionar é melhor
não vender, porque se fizer isso
ele passará a ter uma visão
negativa sobre sua marca. O
correto é orientá-lo a não comprar
visando um negócio futuro”,
recomenda.
Como estratégia para chamar a atenção do consumidor, a
Lider Interiores, com escritório em Belo Horizonte (MG),
aposta em inovação, iluminação e qualidade
A dica de Bicudo é criar
verdadeiras experiências que
apresentem de fato novas
perspectivas para o consumidor.
Desta forma, é preciso estar
presente, não só na cabeça, mas
na vida do consumidor. “O objetivo
é virar destino e não viver como
comércio de passagem. Isso muitas
vezes tem pouco a ver com o
produto ou com o investimento por
metro quadrado em uma loja, mas
sim com o cuidado com que se faz
as coisas”, afirma.
Além de cuidados, é essencial
estar atento aos detalhes. Homer
acrescenta que “a atenção aos
detalhes e mimos no momento
certo garante o fortalecimento do
relacionamento”.
Já Ludwig explica que a fidelidade
está diretamente ligada à quantidade
de surpresas que o lojista provoca
SETEMBRO/OUTUBRO 2011 MÓBILE DECORE 21