Governo Electrónico - Universidade do Minho

30 Capítulo 2: Governo Electrónico e Interoperabilidade entre SI na AP – Contexto e Conceitos
Para além da questão da burocracia, o desagrado sentido pelos cidadãos tem vindo a
acentuar-se, à medida que novas e mais sofisticadas formas de interacção lhes são oferecidas pelas
instituições do sector privado [Budge 2002; EIU 2005]. Isto acontece porque, como é
compreensível, o cidadão espera que as inovações que têm surgido a nível da prestação de serviços
nesse sector, e que em muito têm contribuído para o aumento da qualidade global dos serviços,
possam também ser encontradas nos serviços públicos, o que nem sempre tem sucedido
[Tambouris e Tarabanis 2005].
Quer por influência dos desenvolvimentos no sector privado, quer como resultado do
desenvolvimento educacional, económico, social e cultural que tem ocorrido na Sociedade, a
verdade é que os cidadãos estão a tornar-se cada vez mais exigentes e mais expectantes. Um
estudo efectuado à escala mundial, envolvendo dirigentes da Administração, revelou que o
crescimento das expectativas do cidadão será o factor que, conjuntamente com a utilização
inovadora das TI, terá maior impacto na forma de funcionamento e de organização das instituições
da Administração [EIU 2005].
Para além dos aspectos referidos, a relevância atribuída às relações entre o cidadão e a
Administração justifica-se, igualmente, pelo facto de este domínio, por envolver directamente o
cidadão, ter uma grande visibilidade e impacto imediato na Sociedade, pelo que as iniciativas que
promovam melhorias a este nível podem constituir um veículo publicitário estratégico, quando se
pretende promover o esforço efectuado na criação de um Estado renovado.
A relevância que as TI podem desempenhar na conquista da melhoria desejada para a
imagem pública da Administração é praticamente inquestionável. Este facto tem vindo a ser
reconhecido pelos responsáveis administrativos, os quais têm, tendencialmente, vindo a apostar na
utilização das novas tecnologias a esse nível [EIU 2005].
O termo Serviços Electrónicos (e-Serviços), 13 utilizado neste documento, refere-se
exactamente ao fenómeno de utilização das TI para facilitar a transformação e a renovação da
forma como se processam as interacções entre a Administração e os agentes da Sociedade,
nomeadamente os cidadãos (A2C) 14 e as empresas (A2B) 15 . Grande parte das iniciativas de governo
13 No sentido da expressão inglesa Electronic Services (e-Services).
14 A2C decorre da designação em inglês Administration to Citizen.
15 A2B decorre da designação em inglês Administration to Business.