Governo Electrónico - Universidade do Minho

Capítulo 4: Itens com Influência no Processo de Implementação de Interoperabilidade entre SI na AP 229
al. 2005]. Esta decisão nem sempre é fácil de tomar, e nem sempre é facilmente aceite pelas
diversas partes, sendo frequentes os desentendimentos e as ―lutas‖ entre os organismos
intervenientes, devidas, muitas vezes, à existência de percepção de perda de poder e de prestígio,
conforme já foi abordado na Secção 4.3.19. Segundo Larsen e Klischewski [2004], a determinação
de qual o organismo que deve assumir a responsabilidade global do serviço constitui uma das
decisões mais importantes e mais complexas deste processo.
Não obstante as dificuldades que se possam colocar, é fundamental que se proceda à
definição e explicitação de qual o organismo responsável pelo serviço como um todo, desde logo
para que seja possível estabelecer o ponto de referência institucional desse serviço para o cidadão
[Tambouris et al. 2006].
Para além da decisão de quem é o responsável global pelo serviço, é igualmente crucial que
se clarifiquem e desambigúem os papéis e as responsabilidades de cada um dos múltiplos
organismos intervenientes na prestação do serviço [DFA 2007; Lam 2005; Larsen e Klischewski
2004; Orain 2005b]. Como referem Gil-Garcia et al. [2007], a falta de clareza dos papéis e
responsabilidades é uma questão problemática e constitui outro dos grandes desafios que se
colocam no desenrolar de iniciativas que envolvam a operação conjunta de várias entidades.
O que se nota com frequência, porém, é que essas responsabilidades não são explicitamente
identificadas e acordadas entre as partes [Larsen e Klischewski 2004]. Este facto pode causar
sérias dificuldades, nomeadamente em situações em que seja necessário apurar e imputar
responsabilidades quando um sistema está, por exemplo, temporariamente indisponível, ou quando
ocorrem problemas e falhas durante a prestação de um serviço [Janssen e Cresswell 2005]. É,
pois, imprescindível que as responsabilidades de cada organismo sejam tornadas claras desde
início, por forma a que se consiga determinar perfeitamente quem é responsável por que actividade.
Os Memoranda of Understanding (MOU) e os Service Level Agreements (SLAs) constituem
alguns mecanismos que têm vindo a ser utilizados como forma de tentar objectivar e formalizar as
responsabilidades e deveres de cada um dos organismos intervenientes [DFA 2007; EC 2008].
Mas, também a este nível, a complexidade e dificuldades sentidas têm sido significativas. A
definição de SLAs tem-se revelado particularmente complicada quando se adoptam arquitecturas
SoA baseadas na implementação de serviços Web. Com efeito, quando a opção tomada é a de
implementar um serviço transversal como um macro-processo, que interliga um conjunto de vários
processos elementares e independentes perfeitamente identificados de antemão, embora possam