Revista R1

ASCLI ACONTECE
1ª Edição
ASCLI
Junho 2021

06 + Encatamento
Elogios que marcaram 2021
08
+ Ações ASCLI
Palestra dia das mães
Instagram ASCLI
Se Localiza na dica
Encontro semanal núcleo de e-mail
Projeto PJ
Ponto focal
Treinamentos
16
+ Protagonismo
Conheçam a trajetória de
Elaine Fernandes e Kerolaine Paula
18
Resultados
Principais marcos do ASCLI
ASCLI
ESG
23
Matéria com Eugênio Mattar

Missão e Valores
Transformar o atendimento da Localiza em classe mundial
(Ajustando ainda)
Junho 2021
Cliente é nossa paixão
Gente que inspira e transforma
Resultados extraordinário nos impulsionam

Gerência
Jairo Barbosa
Gerência
Tenha orgulho do quanto você já andou e
tenha fé em quão longe você pode e vai chegar !
Acredite sempre nas pessoas, o resultado será
consequência e reflexo do seus esforços.

Viviane Lopes
Supervisão
“
Mensagem: Tenha orgulho do quanto você já andou e
tenha fé em quão longe você pode e vai chegar ! Acredite
sempre nas pessoas, o resultado será consequência e
reflexo do seus esforços.
Aline Poliana
“
Acredite sempre
nas pessoas, o
resultado será
consequência e reflexo
do seus esforços.
Everton Fiuza
“
Acredite sempre
nas pessoas, o
resultado será
consequência e reflexo
do seus esforços.
Gabriela Caroline
“
Cargos são
temporários, títulos são
provisórios, mas a
maneira como você
trata as pessoas sempre
será lembrada.

Encantamento
Alex Campolina
Gisele Souza
Venho por meio desse e-mail
agradecer pelo excelente atendimento
do Alex, que me atendeu com toda a
atenção e encantamento me explicando
com detalhes até solucionar minha
dúvida. É a primeira vez que um
atendimento ao cliente me atende com
tanto respeito, transparência e
dedicação, é de profissional assim que
nós clientes buscamos quando ligamos
ao atendimento ao cliente”
Cliente: Rafael
Com satisfação te agradeço pela
compreensão com o tema e a resolução
de forma cordial. Essa parceria com o
cliente faz a Localiza ser a melhor no
segmento. Seu atendimento é excelente,
supera as expectativas! Só pode ser 10!
Cliente: Reinaldo
Josiane G Costa
Agradeço imensamente pelo
excelente atendimento! Precisamos de
mais pessoas assim, com esse
entusiasmo ao atender um cliente,
parabéns e agradeço mais uma vez pelo
atendimento. Se cuide! Abraço!.
Cliente: Reinaldo

Encantamento
Maravilha! Obrigado pelo
excelente atendimento e atenção!
Adoraria ser atendido por você!
Muito simpática, parabéns pelo
seu trabalhador!
Cliente: Pedro
Samantha Trajano
Tenha orgulho do quanto
você já andou e tenha fé em
quão longe você pode e vai
chegar ! Acredite sempre nas
pessoas, o resultado será
consequência e reflexo do seus
esforços.
Ana Vieira
Muito obrigado por me ajudar
.Pontuei seu atendimento com nota
máxima, pois além de resolver o
problema, seu atendimento foi muito
simpático e objetivo. Espero que a
empresa sempre valorize profissionais
como você. Eu lhe desejo também
muita saúde, para você e todos que a
rodeiam e muito sucesso sempre!
Cliente: Felipe
Tasssia Penido

PALESTRA ASCLI
MELISSA ALMEIDA
A equipe de Liderança
promoveu no dia 12 de maio
uma palestra com a Jornalista
Melissa Almeida com o Tema
Inteligência Materna.
Jornalista, e Kids Coaching pelo Instituto
de Crescimento Infanto Juvenil.
A palestra trouxe uma visão de
como ser mãe sem abrir mão da
mulher que somos. Elucidou a
importância de organizar todas as
áreas da vida para alcançar a
felicidade e equilíbrio. Uma visão de
superação sobre como ser mulher,
mãe e profissional de sucesso.
Cíntia Souza foi a mamãe
premiada na palestra, recebeu
um curso sobre inteligência
materna com nossa
palestrante Melissa.

Em maio tivemos uma ação
no teams, nosso grupo Time
Backoffice virou Instagram
ASCLI.
INSTAGRAM
ASCLI
Jéssica Pires
Agora o canal está mais
descontraído e podemos
comemorar os bons momentos,
conquistas, trazer lembranças!!
Cada semana trazemos um nova #
com um tema específico. A
primeira foi
#gratidão.
#gratidão pelos amigos, para essa
foto em especial os amigos do
trabalho, que deixam nosso dia mais
leve, vira e mexe dão aquela
mãozinha na hora das dúvidas e
apertos e enchem nosso dia de
alegria!!
#Gratidão em fazer parte de uma
equipe encantadora e de alta
performance
Lucas Vilela

Dicas do final de semana!
Você também já deve ter se
perguntado o que fazer no
final de semana, não é
mesmo?
Design: Warley Martins
O Lançamento do se Localiza na Dica
foi realizado por uma ação da equipe para
compartilhar dicas para o final de semana
sobre livros, filmes, receitas e muito mais
através do Teams nas sextas feiras.
Sabe aquela série que você
maranotonou e amou? Aquele livro que já
leu várias vezes e não sai da cabeça ou o
filme com uma história inesquecível?
Pois é! Compartilha com a gente essa
super dica!
#Livros
#Filmes
Universidade Localiza
Olá time sangue verde! Aqui vamos
conhecer algumas dicas de cursos,
palestras disponíveis na Universidade
Localiza.
Tudo que nos propomos a fazer
aumentam nossas chances de alavancar
nossos conhecimentos e nossa carreira.

Novo núcleo ASCLI
Buscando cada vez mais atender nossos
clientes de forma personalizada, identificamos
um segmento de contrato, o corporate, que
devida a suas particularidades tinha a
necessidade de um núcleo especializado em
suas demandas.
Com foco na resolução do cliente, a
Liderança criou um novo núcleo o Corporate
que fica responsável por atender os clientes
deste segmento, exceto os direcionados para
os núcleos Travel, Replacemente, AGVIG e Key
Account.
A liderança promove uma
ação toda quarta-feira com os
pontos focais de cada núcleo
para desenvolver os assistentes
trazendo uma visão um pouco
mais estratégica da área
trabalhando dois pilares Cliente e
resultado.
O time selecionado para abraçar esse
desafio e alavancar nosso NPS Gestor conta
com a Gisele Souza como ponto focal.
Ponto focal
Gisele Souza
Liderança
Aline Poliana

Campanha BBB ASCLI
Em abril tivemos uma campanha
que movimentou ASCLI, em clima de
muita descontração nossos brothers se
engajaram na disputa para fortalecer
um atendimento encantador cheio de
qualidade e contribuir para aumento
dos respondentes promotores da
pesquisa de NPS.
Foi um Show de encantamento,
tivemos 10 pessoas que conquistaram o
podium gerando relacionamento de
longo prazo com nosso cliente.
Nesta campanha 3 brothers se destacaram com maior resultado da área:

Encontro com E-mail
Junho 2021
Agora na ASCLI uma vez por
mês acontece a Roda de Prosa do
núcleo de E-mail. Esses encontros
mensais promovem mais diálogo
entre a equipe, traz um momento
gostoso com bate papo onde é
possível conhecer melhor os
colegas.
Os temas são livres e todos podem sugerir uma pauta para cada mês, o
primeiro foi sobre Quem sou eu nessa roda?
Roda da Vida
Então galera, estamos chegando ao
final do primeiro semestre e nada melhor
que um momento de reflexão sobre como
Junho 2021
estão todas as áreas da nossa vida.
Foi lançado um convite pela
liderança a roda da vida, com foco em
estreitar nosso relacionamento. Essa
ferramenta em formato de mandala nos
possibilita ter uma visão holística sobre os
principais setores da vida, Âmbito Pessoal,
Âmbito Profissional, Qualidade de Vida e
Relacionamentos

Conhecimento
O desenvolvimento pessoal
vem acompanhado de motivação e
disposição,
ingredientes
imprescindíveis para uma carreira
profissional bem sucedida. Nesse
contexto a ASCLI neste primeiro
semestre atingiu um marco
histórico trazendo vários temas
para desenvolvimento dos
profissionais da área.
Treinamento nível 2 para núcleo de e-mail
Reprocessamento 2.0
Treinamento - Acessos do Recupera
Treinamento Tom de Voz
Treinamento Emergencial
Treinamento N2 aos Apoios N1
Treinamento Cancelamento de Fatura
Treinamento Ciclo de Desempenho
Treinamento cancelamento de pré autorização
Treinamento tela de reprocessamento
Treinamento indenização
Treinamento Análises Solicitações Equipe Vendas
Treinamento ADMUL
Treinamento revisão cancelamento de fatura
Treinamento Recupera
Treinamento Criminal/Comprot
Trenamento Condições Gerais do contrato
Treinamento Comissão

Localiza
Olá galera, quem viu o
Linked in nas últimas
semanas? Fomos
surpreendidos com muitas
postagens de Kits
recebidos
por
colaboradores que foram
convidados a participar do
programa Vocaliza.
E o que é este programa?
Bom pessoal, esse
programa foi realizado
com objetivo de divulgar a
nossa cultura sangue
verde, através da voz de
destas pessoas que foram
selecionados como
embaixadores da cultura
Localiza. Fiquem ligados e
acompanhem nossos
embaixadores!

Kerolaine
Paula
Carreira e protagonismo
Com formação atual em MBA em Gestão Empresarial, iniciou
sua carreira na Localiza há 6 anos no núcleo de e-mail, onde atuou
por 2 anos.
Foi promovida a assistente do N2 através de um processo
seletivo no ano de 2029.
Após um ano de atuação no backoffice da Assistência a
clientes, foi convidada pela liderança a abraçar o desafio de ponto
focal do núcleo Travel, onde teve a oportunidade de desenvolver a
gestão de equipe, através de acompanhamento de relatório,
planejamento e desenvolvimento de estratégias para equipe.
Atualmente participa das reuniões semanais com a liderança para
conhecer a parte estratégica da área e compartilhar conhecimento
com a equipe.
Com intuito de melhorar a performance realizou um curso
sobre produtividade e pode dividir com a equipe este
conhecimento.
O próximo desafio aceito será participar do Projeto Travel 2.0
que tem como objetivo diminuir a entrada de casos no ASCLI do
segmento agências de viagens

Elaine
Fernandes
Formada em Processos Gerenciais pela UEMG, iniciou sua carreira na
localiza há 5 anos como assistente bilingue espanhol, gerando
relacionamento e treinamento para os franqueados internacionais.
Abraçou o desafio de participar do Projeto de construção
e implantação do Salesforce e permaneceu imersa por 1 ano e 3 meses. O
projeto contribuiu para maior domínio e expertise da ferramenta e
processos da área.
Liderou o início do projeto NPS e desenvolveu o acompanhamento
dos indicadores dos núcleos através do sistema promovendo mais
visibilidade e acompanhamento das equipes
Aplicou os conhecimentos adquiridos em forma de treinamentos e
elaboração de relatórios e dashboards para área e assistentes do backoffice.
Em busca constante de conhecimento e melhoria continua no ano de
2021, recebeu a certificação pela Conquer em Especialista em Data
Analisis.
Atualmente apoia a liderança com análises e estudos relacionados
com melhoria de processos para o Backoffice.
Carreira e protagonismo

Todos são peças
importantes no
trabalho e cada um
representa uma parcela
dos resultados
extraordinários da
Localiza.
ASCLI
Junho 2021

Resultados Extraordinários
Reembolso
NPS
Acumulado ano
38,9%
Meta superada
17,8%
Diária
Ações
A equipe compartilhou as
melhores práticas e buscou
acolher o cliente com
atendimento humanizado.
Acumulado ano
36,2%
Meta superada
24,8%
AGMTZ
Ações
O núcleo abraçou o desafio
de superação mês a mês.
atingindo seu ápice no mês
de maio com 47,5%
Acumulado ano
36,6%
*Resultados apurados até 31/05
Meta superada
26,1%
Ações
Os treinamentos realizados
trouxeram reflexo na
qualidade dos resultados
incentivando o trabalho em
equipe

Resultados Extraordinários
Key Account
NPS
Acumulado ano
60,9%
Replacement
Meta superada
27 %
NPS
Ações
A equipe conquistou o
ápice em maio atingindo
85% de NPS. Além de
superar o NPS em maio o
time brilhou conquistando
um TMS em abril de 8
horas.
Acumulado ano
42,4%
TMS
Meta superada
28,5%
O semestre foi bem desafiador
para este núcleo que vem se
superando a cada dia em busca
de melhoria contínua de seus
atendimentos ao cliente
Replacement.
Acumulado ano
2 d
*Resultados apurados até 31/05
Redução TMS
26,1%
Ações
Os treinamentos realizados
trouxeram reflexo na
qualidade dos resultados
incentivando o trabalho em
equipe

Resultados Extraordinários
Vendas
NPS
Acumulado ano
81,2%
Meta superada
69,2%
Ações
O núcleo teve seu ápice em
quantidade de respondentes
no mês de março,
alcançaram 15
respondentes.
Zarp
NPS
Acumulado ano
34,1%
Meta superada
17,59 %
Ações
O núcleo em Março
especialmente tivemos um
aumento de 7pp. Em nosso
NPS , conquistado com o
aumento de contato com o
cliente, agora em Maio
implantamos o contato
através do WhatsApp e
hoje já superamos a nossa
Meta de NPS .
*Resultados apurados até 31/05

Suporte NPS
Resultados Extraordinários
Acumulado ano
FCR
42,1%
Núcleo de E-mail
Ações
39,9%
43,7%
51,7%
54,1%
59,6%
39,9%
43,7%
51,7%
54,1%
59,6%
JAN FEV MAR ABR MAI
Evolução
Tivemos um evolução
de mais de 20,5 P.P. em
nosso resultado agora em
Maio.
Em Abril, buscamos de
forma interna humanizar e
criar relacionamento
utilizando o teams, para
estreitar relação com as
agência visando mais
agilidade nos retornos
ASCLI.
Iniciamos 2021
com 39,9% de
fechamento no
Núcleo de E-mail.
JAN FEV MAR ABR MAI
Evolução
O núcleo veio em uma
crescente desde janeiro e no
mês de maio atingiu quase
60% de casos fechados.
Ação
O núcleo possui uma
maior autonomia
atuando também análises
mais simples, prorrogações,
até mesmo Concessões
de Descontos.
*Resultados apurados até 31/05

Localiza
Construindo o futuro da mobilidade sustentável
Empresa signatária do Pacto Global das Nações Unidas e
atuante na Rede Brasil do Pacto Global.
A iniciativa propõe uma ação mundial coordenada entre a sociedade como
um todo, englobando o setor privado, governos, sociedade civil e outros. É
desdobrada em 17 objetivos e 169 metas que devem ser atingidos até 2030.
Este são alguns de nossos objetivos sustentáveis(ODS).

Fique por dentro das principais notícias
sobre a Localiza no mundo dos negócios.
Junho 2021
"A pandemia mostrou que na vida e no mundo dos negócios temos que nos reinventar
constantemente e comprovou que solidariedade e senso de comunidade são
fundamentais para podermos seguir em frente" (Leo Drummond/EXAME.com/Exame).
Em artigo exclusivo para EXAME,
Eugênio Mattar explica por que a
pandemia pode trazer uma oportunidade
para empresas investirem na agenda ESG.
O artigo traz como o a Localiza,
signatária do Pacto Global da ONU, na
agenda de sustentabilidade avançou e
chegou à neutralização de nossas
próprias operações.
E ainda como o apoio do Conselho
foi fundamental para o lançamento de
um ambicioso programa de Diversidade e
Inclusão, que já reúne uma rede de 500
colaboradores distribuídos em cinco
grupos de afinidades: Equidade de
gênero, LGBTI+, Migrantes e pessoas em
refúgio, Raça e Pessoas com Deficiência,
responsáveis por nos ajudar a avançar
nesse tema de forma consistente e
realista.