Gestão Hospitalar N.º 24 2021

GH ESPAÇO ENSP
REAPROXIMAR OS DOENTES
NÃO-COVID DOS SERVIÇOS
DE SAÚDE NO CONTEXTO
DA PANDEMIA
Ana Rita Goes
Escola Nacional de Saúde Pública da Universidade Nova de Lisboa
(ENSP-NOVA), Centro de Investigação em Saúde Pública (CISP)
& Comprehensive Health Research Centre (CHRC)
A
pandemia por Covid-19 tem levado
ao cancelamento de um grande volume
de atividade clínica não urgente,
de forma a responder à grande sobrecarga
colocada sobre os serviços de
saúde pelos doentes infetados com SARS-CoV-2. Este
foco dos serviços nos doentes Covid tem sido motivo
de preocupação, pelos impactos a curto, médio e longo
prazo nas doenças não-Covid. De forma concomitante,
os dados que têm sido divulgados sugerem também um
aumento dos episódios de cancelamento da atividade
programada (por exemplo, consultas e cirurgias eletivas)
por iniciativa do utente. O Barómetro Covid-19: Opinião
Social apresentou já resultados precisamente neste sentido,
mostrando que cerca de 15 a 20% dos participantes
reportam ter decidido não ir a uma consulta médica e
cerca de 30 a 40% evita agendar ou adia cuidados de saúde
não urgentes por receio de contrair Covid-19 (https://
barometro-covid-19.ensp.unl.pt/opiniao-social/). À medida
que os casos de Covid-19 reduzem, as instituições
planeiam a retoma da atividade clínica não urgente. Neste
âmbito, é importante considerar-se não apenas os
aspetos relacionados com a organização dos serviços,
mas também o desafio de recuperar a confiança dos
utentes. O investimento numa estratégia de comunicação
externa, que permita trazer clareza e apaziguar as
preocupações dos utentes, pode catalisar uma mudança
positiva e ajustar a procura e utilização de cuidados às
necessidades de saúde. A boa notícia é que as ferramen-
tas habituais de uma comunicação efetiva também funcionarão
aqui.
O primeiro passo neste movimento de recuperação da
confiança dos utentes passa pelo reconhecimento do
problema. Por muito que as instituições tenham adotado
medidas para minimizar o risco e por muito que considerem
que são seguras para o doente não-Covid, é preciso
lembrar que as decisões das pessoas não são apenas
determinadas por mecanismos racionais e lógicos, mas
também por mecanismos intuitivos e emocionais. Ora,
a resposta mais intuitiva para uma situação em que se
sente medo ou preocupação é o evitamento da ameaça.
Desta forma, quando cancela ou adia, o utente sente que
se está a proteger de uma ameaça, seja ela real ou não.
Por outro lado, esta perceção de ameaça foi ainda mais
alimentada ao longo das últimas semanas, com os relatos
da situação difícil que têm vivido os hospitais, muitas
vezes “coloridos” com ideias de caos e desnorte dentro
dos serviços. Por outro lado, é importante levar em conta
que a demora na obtenção de cuidados de saúde é,
em qualquer circunstância, um fator que influencia a adesão
posterior a esses cuidados. Portanto, não basta que
a instituição tenha conseguido garantir a segurança dos
utentes, é preciso aceitar que é necessário promover essa
perceção de segurança junto dos mesmos e, nalguns
casos, também a perceção de necessidade de cuidados.
Em seguida, para a definição da estratégia de comunicação
externa, é preciso conhecer bem o problema e as
audiências. É necessário monitorizar o tipo de serviços
que estão a ser cancelados ou adiados e as características
dos utentes que estão a tomar esta decisão. Adicionalmente,
é preciso explorar as perceções dos utentes (por
exemplo, perceções de confiança e segurança no serviço,
motivos e preocupações que levam ao cancelamento),
podendo socorrer-se de questionários, mas também
de informação registada no ato do cancelamento ou
adiamento. O essencial aqui é ouvir, dar voz às preocupações
dos utentes e encontrar forma de sistematizar
esta informação. A análise destes dados permitirá definir
o que se pretende mudar de forma mais específica e
quem são as audiências visadas.
No que se refere às mensagens e meios de comunicação,
como em qualquer circunstância, uma comunicação
aberta, honesta e frequente contribui para desenvolver
a confiança. O contexto de uma pandemia, em que a
incerteza, o stress e a ansiedade são elevados, favorece
uma espécie de visão em túnel, em que as pessoas se
focam apenas no presente, podendo ter dificuldade em
transitar para um “novo normal”. Nestas condições, é
ainda mais importante garantir a transparência, orientar
e dar significado ao que está a acontecer. Não basta garantir
às pessoas que o serviço de saúde é seguro, é necessário
fornecer informação sobre o que está a ser feito
para as manter seguras. As pessoas parecem valorizar
particularmente informação sobre os fluxos de doentes,
medidas para facilitar o distanciamento e rotinas de testagem
(em situações de realização de procedimentos). Por
outro lado, é importante garantir que circula informação
clara sobre o plano de reagendamento da atividade que
tenha estado suspensa, para que os utentes sintam que é
atribuída importância às suas necessidades de saúde, “reconciliando-se”
com os serviços. No caso de cirurgias, é
importante fornecer um plano detalhado de cada etapa
do processo, que ajude o utente e a família a perceberem
o que irá acontecer e como devem proceder. É
também importante ser transparente quanto às taxas de
infeção no contexto de saúde em questão: pior do que
ficar preocupado com informação verdadeira é receber
essa informação de outras fontes, como se estivesse a
ser ocultada. Mas, mais importante do que seguir estas
pistas para mensagens relevantes, é fundamental ouvir os
utentes e dar-lhes a informação que precisam quando
precisam, reconhecendo que as necessidades de infor- }
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