Inteligencia-emocional-Daniel-Goleman
de um melhor desempenho e sugere o início de um plano paraisso.A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoafez e no que pode fazer, em vez de identificar um traço docaráter da pessoa num trabalho malfeito. Como observa Larson:— Um ataque ao caráter... chamar alguém de idiota ouincompetente... é erro de alvo. A gente põe logo o sujeito nadefensiva, de modo que ele não fica mais receptivo ao quetemos a lhe dizer para melhorar as coisas.Este conselho, claro, é igual àquele dado aos casais quediscutem suas queixas.E, em termos de motivação, quando as pessoas acreditamque seus fracassos se devem a algum déficit imutável em simesmas, se desiludem e desistem. A crença básica que leva aootimismo, lembrem, é de que os reveses ou fracassos se devema circunstâncias nas quais podemos interferir com a finalidadede mudar para melhor.Harry Levinson, psicanalista que se tornou consultor deempresas, dá os seguintes conselhos sobre a arte da crítica,intricadamente interligada à arte do elogio:Seja específico. Pegue um incidente importante, um fato queilustre um problema crítico que precise ser resolvido, ou umpadrão de deficiência, como a incapacidade de realizar bemdeterminadas etapas de um serviço. É desmoralizantesimplesmente ouvir que estamos fazendo “alguma coisa errada”,sem saber que coisas são essas para que possamos corrigi-las.Concentre-se nos detalhes, dizendo o que a pessoa fez bem, oque fez mal, dando-lhe a oportunidade de mudar. Não façarodeios, nem seja indireto nem evasivo; isso confundirá averdadeira mensagem. Este conselho, evidentemente, ésemelhante ao dado aos casais sobre a declaração “XYZ” deuma queixa; diga exatamente qual é o problema, o que estáerrado ou como o faz sentir, e o que pode mudar.— A especificidade — diz Levinson — é tão importante noelogio quanto na crítica. Não vou dizer que o elogio vago nãotenha nenhum efeito, mas não tem muito, e não se podeaprender com ele.7Ofereça uma solução. A crítica, como todo feedback útil,deve ser acompanhada de uma sugestão para resolver oproblema. De outro modo, deixa quem a recebe frustrado,desmoralizado ou desmotivado. A crítica pode abrir portas paraoutras alternativas de que a pessoa não se dera conta ousimplesmente sensibilizar para deficiências que exigem atenção— mas deve incluir sugestões sobre como cuidar dessesproblemas.
Faça a crítica pessoalmente. As críticas, como os elogios,são mais efetivas cara a cara e em particular. As pessoas quenão se sentem à vontade para fazer críticas — ou um elogio —provavelmente devem querer fazê-lo a distância, através de ummemorando, por exemplo. Mas esta é uma forma decomunicação muito impessoal e rouba da pessoa que a recebea oportunidade de responder ou de prestar esclarecimentos.Seja sensível. Este é um apelo pela empatia, para estarsintonizado com o impacto que você provoca com o que diz ecomo o diz sobre a pessoa a quem você se dirige. Levinsonobserva que os administradores que têm pouca empatia sãomais inclinados a dar feedback de uma maneira que machuca,com o arrepiante sarcasmo. Feita desta forma, a crítica édestrutiva; em vez de abrir caminho para uma correção, criaum revide emocional de ressentimento, raiva, defensividade edistanciamento.Levinson também dá alguns conselhos emocionais para osque recebem a crítica. Um deles é vê-la como uma informaçãovaliosa para aprimorar o seu próprio trabalho, e não como umataque pessoal. Outro é manter vigilância sobre o impulso paracair na defensiva, em vez de assumir a responsabilidade. E, casoseja muito perturbador, peça para continuar a conversa maistarde, após o período necessário para a absorção da mensagemdifícil e para esfriar um pouco. Finalmente, ele aconselha aspessoas a verem a crítica como uma oportunidade de trabalharjunto com quem critica, para resolver o problema, e não comouma situação de confrontamento. Todos esses sábios conselhos, éclaro, fazem eco com as sugestões oferecidas a casais quetentam lidar com suas queixas sem causar danos permanentes aseu relacionamento. Assim no casamento como no trabalho.CONVIVENDO COM A DIVERSIDADESylvia Skeeter, ex-capitã do Exército, aos 30 anos era gerente deturno num restaurante da cadeia Denny’s, em Colúmbia, naCarolina do Sul. Numa tarde sem movimento, um grupo denegros — um pastor protestante, um pastor assistente e duascantoras de gospel visitantes — entrou para comer, e lá ficouesperando durante muito tempo, sem que as garçonetes viessematendê-los. Sylvia lembra que as garçonetes “olhavam duro paraeles, as mãos nas cadeiras, e continuavam a conversar, como seaquelas pessoas negras que estavam a cinco palmos de distâncianão existissem”.Indignada, Sylvia enfrentou-as e queixou-se ao gerente geral,
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Faça a crítica pessoalmente. As críticas, como os elogios,
são mais efetivas cara a cara e em particular. As pessoas que
não se sentem à vontade para fazer críticas — ou um elogio —
provavelmente devem querer fazê-lo a distância, através de um
memorando, por exemplo. Mas esta é uma forma de
comunicação muito impessoal e rouba da pessoa que a recebe
a oportunidade de responder ou de prestar esclarecimentos.
Seja sensível. Este é um apelo pela empatia, para estar
sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz e
como o diz sobre a pessoa a quem você se dirige. Levinson
observa que os administradores que têm pouca empatia são
mais inclinados a dar feedback de uma maneira que machuca,
com o arrepiante sarcasmo. Feita desta forma, a crítica é
destrutiva; em vez de abrir caminho para uma correção, cria
um revide emocional de ressentimento, raiva, defensividade e
distanciamento.
Levinson também dá alguns conselhos emocionais para os
que recebem a crítica. Um deles é vê-la como uma informação
valiosa para aprimorar o seu próprio trabalho, e não como um
ataque pessoal. Outro é manter vigilância sobre o impulso para
cair na defensiva, em vez de assumir a responsabilidade. E, caso
seja muito perturbador, peça para continuar a conversa mais
tarde, após o período necessário para a absorção da mensagem
difícil e para esfriar um pouco. Finalmente, ele aconselha as
pessoas a verem a crítica como uma oportunidade de trabalhar
junto com quem critica, para resolver o problema, e não como
uma situação de confrontamento. Todos esses sábios conselhos, é
claro, fazem eco com as sugestões oferecidas a casais que
tentam lidar com suas queixas sem causar danos permanentes a
seu relacionamento. Assim no casamento como no trabalho.
CONVIVENDO COM A DIVERSIDADE
Sylvia Skeeter, ex-capitã do Exército, aos 30 anos era gerente de
turno num restaurante da cadeia Denny’s, em Colúmbia, na
Carolina do Sul. Numa tarde sem movimento, um grupo de
negros — um pastor protestante, um pastor assistente e duas
cantoras de gospel visitantes — entrou para comer, e lá ficou
esperando durante muito tempo, sem que as garçonetes viessem
atendê-los. Sylvia lembra que as garçonetes “olhavam duro para
eles, as mãos nas cadeiras, e continuavam a conversar, como se
aquelas pessoas negras que estavam a cinco palmos de distância
não existissem”.
Indignada, Sylvia enfrentou-as e queixou-se ao gerente geral,