EMPREENDA REVISTA - ED. 32 - RICARDO ELOI - JAN/2020

26
TECNOLOGIA
TECNOLOGIA X HUMANIZAÇÃO
NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
COMO UTILIZAR INTELIGÊNCIA DE PONTA E INOVAÇÃO SEM PERDER
DE VISTA O FATOR HUMANO PARA A RETENÇÃO DOS CLIENTES
A percepção que o brasileiro tem perante outros países
do mundo é algo difundido há anos por estudos
internacionais. Em 2017, por exemplo, o país foi eleito,
pelo canal norte americano CNN, como “o povo mais
legal do mundo”, seguido de Singapura e da Jamaica.
A cordialidade e a alegria são marcantes em nossos
cidadãos. Porém, o fato curioso é que recentemente,
em 2018, recebemos o penúltimo lugar – sobressaindo-se
apenas do Japão – na classificação sobre atendimento
a clientes, ou seja, o vendedor brasileiro é um
dos menos simpáticos do mundo (“Smiling Report”, da
empresa sueca Better Business Word Wide). Sem considerar
cenários de crise – que refletem muito nesses
dados –, vale ponderar sobre onde estamos errando.
Nessa amostragem, estamos praticamente lado a lado
com os japoneses, que possuem a tecnologia quase
como algo intrínseco da sua nação. E talvez aí more
o perigo: como utilizar os recursos inteligentes que
dispomos hoje sem nos tornarmos frios e vendo um
resultado realmente eficaz em termos de conversão
de vendas e retenção, ou seja, retorno dos clientes?
Um relatório sobre o cenário global de atendimento
ao cliente, realizado pela Microsoft (State of Global
Customer Server Report, 2017), demonstra, em números,
o quanto a experiência do consumidor e sua
satisfação podem impactar no faturamento de qualquer
empresa. Nele, 96% dos entrevistados disseram
que o atendimento é importante na escolha de se
tornarem leais a uma marca e 56% responderam que
deixariam de comprar devido a uma experiência de
atendimento ruim.
Por outro lado, um ponto interessante é que cerca de
70% dos entrevistados esperam que os atendentes
conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores
e enxergam com bons olhos as marcas que são
proativas no envio ou contato de atendimento. Eis, então,
a chave da questão: a união benéfica desses dois
pontos!