Inteligencia-emocional-Daniel-Goleman

Faça a crítica pessoalmente. As críticas, como os elogios,
são mais efetivas cara a cara e em particular. As pessoas que
não se sentem à vontade para fazer críticas — ou um elogio —
provavelmente devem querer fazê-lo a distância, através de um
memorando, por exemplo. Mas esta é uma forma de
comunicação muito impessoal e rouba da pessoa que a recebe
a oportunidade de responder ou de prestar esclarecimentos.
Seja sensível. Este é um apelo pela empatia, para estar
sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz e
como o diz sobre a pessoa a quem você se dirige. Levinson
observa que os administradores que têm pouca empatia são
mais inclinados a dar feedback de uma maneira que machuca,
com o arrepiante sarcasmo. Feita desta forma, a crítica é
destrutiva; em vez de abrir caminho para uma correção, cria
um revide emocional de ressentimento, raiva, defensividade e
distanciamento.
Levinson também dá alguns conselhos emocionais para os
que recebem a crítica. Um deles é vê-la como uma informação
valiosa para aprimorar o seu próprio trabalho, e não como um
ataque pessoal. Outro é manter vigilância sobre o impulso para
cair na defensiva, em vez de assumir a responsabilidade. E, caso
seja muito perturbador, peça para continuar a conversa mais
tarde, após o período necessário para a absorção da mensagem
difícil e para esfriar um pouco. Finalmente, ele aconselha as
pessoas a verem a crítica como uma oportunidade de trabalhar
junto com quem critica, para resolver o problema, e não como
uma situação de confrontamento. Todos esses sábios conselhos, é
claro, fazem eco com as sugestões oferecidas a casais que
tentam lidar com suas queixas sem causar danos permanentes a
seu relacionamento. Assim no casamento como no trabalho.
CONVIVENDO COM A DIVERSIDADE
Sylvia Skeeter, ex-capitã do Exército, aos 30 anos era gerente de
turno num restaurante da cadeia Denny’s, em Colúmbia, na
Carolina do Sul. Numa tarde sem movimento, um grupo de
negros — um pastor protestante, um pastor assistente e duas
cantoras de gospel visitantes — entrou para comer, e lá ficou
esperando durante muito tempo, sem que as garçonetes viessem
atendê-los. Sylvia lembra que as garçonetes “olhavam duro para
eles, as mãos nas cadeiras, e continuavam a conversar, como se
aquelas pessoas negras que estavam a cinco palmos de distância
não existissem”.
Indignada, Sylvia enfrentou-as e queixou-se ao gerente geral,