Inteligencia-emocional-Daniel-Goleman

observações tivessem causado tanta devastação. O que na
verdade achara é que o projeto era bom, mas que deveria ser
mais elaborado; não pretendera absolutamente descartá-lo.
Simplesmente não percebera, disse, como se expressara mal,
nem que havia ferido os sentimentos de alguém. E, ainda que
tarde, desculpou-se.4
O que de fato ocorreu foi um problema de ausência de
feedback, ou seja, de as pessoas não terem recebido a
informação necessária para que seus esforços fossem mantidos
nos trilhos. Em sua acepção original, formulada pela Teoria de
Sistemas, o feedback consiste no intercâmbio de informações
sobre o funcionamento de parte de um sistema, já que uma
parte interage com as demais, de tal modo que, quando uma
delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada.
Numa empresa, todos fazem parte de um sistema e, neste caso,
o feedback é a possibilidade de evitar a entropia — a troca de
informação permite que as pessoas saibam que seus respectivos
trabalhos estão sendo bem executados, que precisam aprimorálo,
melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas
ficam no escuro; não têm idéia da avaliação que o chefe faz de
seu trabalho, com os colegas, ou o que é esperado delas, e
qualquer problema que eventualmente exista só tende a se
agravar com o passar do tempo.
Num certo sentido, a crítica é uma das mais importantes
tarefas de um administrador. Contudo, é também temida e
postergada. E, tal como o sarcástico vice-presidente, muitos
administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o
feedback. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a
saúde emocional de um casal depende da forma como eles
externam suas queixas, também a eficiência, satisfação e
produtividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes
são transmitidos os problemas incômodos. Na verdade, a
maneira como são feitas e como são recebidas as críticas diz
muito sobre até onde as pessoas estão satisfeitas com seu
trabalho, com os que trabalham com elas e com a chefia.
A Pior Maneira de Motivar Alguém
As vicissitudes emocionais que atuam no casamento também
atuam no ambiente de trabalho, assumindo formas semelhantes.
As críticas são expressas mais como ataques pessoais do que
como reclamações específicas a partir das quais alguma medida
possa ser tomada; há agressões emocionais com forte carga de
repugnância, sarcasmo e descaso; esse tipo de atitude provoca
uma reação defensiva, fuga à responsabilidade e, finalmente, o