NA REVENDANº 124 – Dez 2019/Jan 2020De quemé o cliente?Revenda tem adotado programas de fidelidade, mas negativa emcompartilhar dados e taxas descabidas praticadas por distribuidoras temcomprometido parceria comercial; impasse pode ser resolvido na Justiça8
Bruno AssisVocê já não pede mais um táxi como antigamente, nãoprecisa ir mais a uma agência bancária para pagaruma conta, e até a forma de se comunicar com pessoasmais próximas mudou. Tudo isso se deve à revoluçãodigital em curso. A tecnologia transformou a vida em sociedade,e não por acaso a relação entre empresários e consumidorestambém evoluiu.Os aplicativos de pagamento das distribuidoras são parte dessatendência e vieram para ficar. Por isso, as companhias têm investidofortemente nas plataformas, beneficiando cada dia mais ousuário, por meio de uma série de vantagens, como descontos nacompra de combustíveis, na troca de óleo, em produtos oferecidosnas lojas de conveniência e pontuação em passagens aéreas.É claro que os revendedores sabem que é preciso ter a tecnologiacomo aliada, porém é justamente o elo mais frágil domercado de combustíveis que tem sido prejudicado pela entradaem cena dos apps. Felipe Bretas, revendedor na capital mineira,admite que o credenciamento junto ao Abastece Aí, da Ipiranga,fez aumentar o volume de vendas, ao mesmo tempo em queaponta uma série de problemas trazidos pelo aplicativo. De formainexplicável, a taxa para pagamento em dinheiro, por exemplo, éa mesma que é cobrada na transação a crédito. Mas o que maistem incomodado os revendedores diz respeito ao compartilhamentode dados dos clientes, ou melhor, à falta dele. “Eles sabemquanto foi gasto, qual o produto adquirido, os dados pessoais docomprador, entre outras informações, mas não as dividem comquem está na ponta”, lamenta.É sabido que ter em mãos o máximo de informações sobreclientes é um dos ativos mais importantes para o comércio varejistanos dias de hoje, independentemente do segmento. Saber aidade média do público, a frequência com que ele vai ao estabelecimento,qual o produto de sua preferência, entre outros dadosrelevantes, serve como ferramenta de gestão para o negócio epode apontar caminhos para a tomada de decisões.Dr. Arthur Villamil, advogado do Departamento Jurídico Cível/Comercial do Minaspetro, chama a atenção para duas mudançasimportantes na forma de se atender o cliente. Primeiramente,na relação comercial mantida entre posto e consumidor. Atéhá pouco tempo, a transação envolvia apenas duas partes –Revenda e consumidor. Agora, a distribuidora se coloca comoum terceiro ator nessa relação, uma vez que é a companhiaque vende o combustível para o cliente, tendo o posto como umintermediário. Aí já se evidencia mais um problema. O artigo26 da Resolução 41 da ANP proíbe que distribuidoras vendamcombustíveis para o consumidor final, que é, em suma, o quevem acontecendo com o Abastece Aí. “Na prática, isso é a verticalizaçãoeconômica o que é de fato proibida por lei ”, atestao advogado. Na visão dele, a forma como se dá a transação – ocliente paga diretamente à distribuidora, e a companhia “reembolsa”o valor ao revendedor por meio de crédito na comprafutura de combustível – configura venda direta de combustíveispela distribuidora para o consumidor final.O ponto mais sensível e controverso, que, ao que parece, pautaráos debates no futuro, diz respeito, entretanto, aos dados dosconsumidores, que a Ipiranga se nega a compartilhar. O imbrógliotem gerado um questionamento: afinal, de quem é o cliente?Quem treina a equipe para atender, tem altíssimos custos operacionais,sofre com as rígidas fiscalizações e lida com o dia a dia9
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