Resumo da Apostila para Treinamento de Frentista - Versão Demonstração
Treinamento de Frentistas para a capacitação dos colaboradores que atuam em postos de combustíveis. A Apostila para o Treinamento de Frentista é parte Integrante do Curso Online de Formação de Frentistas e também pode ser adquirida separadamente. A Apostila Completa contém os seguintes conteúdos : Módulo 1 – Perfil do Frentista | Habilidades e Competências para o Trabalho de Frentista Módulo 2 – Como funciona um Posto de combustível | Áreas de um Posto de Combustível | Equipamentos de um Posto de Combustível | Os profissionais do posto | Módulo 3 – Operação de Abastecimento de Combustível | Tipos de Combustível | Procedimentos de Segurança no Abastecimento Módulo 4 – Calibragem de Pneus | Troca de Pneus | Lavagem | Troca de Óleo | Lavação do Para Brisas | Verificação do Nível de Óleo no Veículo | Como fazer a Aferição de Bombas | Recebimento de Caminhão Tanque e Descarga de Combustíveis | Fazendo a Coleta da Amostra Testemunha | Análise e Controle da Qualidade dos Combustíveis | Medição de Tanques e Controle dos Estoques | Limpeza da Caixa Separadora | Arrumação e Limpeza da Área de Abastecimento | Descarte e Meio Ambiente Módulo 5 – Técnicas de Vendas e Atendimento ao Cliente Módulo 6 – Prevenção de Incêndios Módulo 7 – EPI’s para a Operação Módulo 8 – Curso de Lubrificação para Frentistas Módulo 9 – Mecânica Básica para Frentista e Trocadores de Óleo
Treinamento de Frentistas para a capacitação dos colaboradores que atuam em postos de combustíveis.
A Apostila para o Treinamento de Frentista é parte Integrante do Curso Online de Formação de Frentistas e também pode ser adquirida separadamente. A Apostila Completa contém os seguintes conteúdos :
Módulo 1 – Perfil do Frentista | Habilidades e Competências para o Trabalho de Frentista
Módulo 2 – Como funciona um Posto de combustível | Áreas de um Posto de Combustível | Equipamentos de um Posto de Combustível | Os profissionais do posto |
Módulo 3 – Operação de Abastecimento de Combustível | Tipos de Combustível | Procedimentos de Segurança no Abastecimento
Módulo 4 – Calibragem de Pneus | Troca de Pneus | Lavagem | Troca de Óleo | Lavação do Para Brisas | Verificação do Nível de Óleo no Veículo | Como fazer a Aferição de Bombas | Recebimento de Caminhão Tanque e Descarga de Combustíveis | Fazendo a Coleta da Amostra Testemunha | Análise e Controle da Qualidade dos Combustíveis | Medição de Tanques e Controle dos Estoques | Limpeza da Caixa Separadora | Arrumação e Limpeza da Área de Abastecimento | Descarte e Meio Ambiente
Módulo 5 – Técnicas de Vendas e Atendimento ao Cliente
Módulo 6 – Prevenção de Incêndios
Módulo 7 – EPI’s para a Operação
Módulo 8 – Curso de Lubrificação para Frentistas
Módulo 9 – Mecânica Básica para Frentista e Trocadores de Óleo
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Módulo 1<br />
Capítulo 1<br />
Perfil do <strong>Frentista</strong>
p<br />
Introdução<br />
Este curso representa uma ferramenta <strong>de</strong> extrema importância <strong>para</strong> todos os que<br />
trabalham ou <strong>de</strong>sejam trabalhar em postos <strong>de</strong> combustíveis. Foi <strong>de</strong>senvolvido <strong>para</strong><br />
aten<strong>de</strong>r a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> profissionais que buscam conhecimento técnico na função <strong>de</strong><br />
<strong>Frentista</strong> que é uma profissão e que abre espaço <strong>para</strong> que muitas pessoas ingressem no<br />
mercado <strong>de</strong> trabalho e construam uma carreira <strong>de</strong> sucesso em um segmento que<br />
emprega cerca <strong>de</strong> 500.000 trabalhadores em to<strong>da</strong>s as ci<strong>da</strong><strong>de</strong>s do país.<br />
Como po<strong>de</strong>mos ajudá-lo<br />
O Portal Brasil Postos através <strong>de</strong> sua uni<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> negócios BP Cursos Online<br />
<strong>de</strong>senvolveu um programa <strong>de</strong> capacitação <strong>de</strong> frentistas que apresenta to<strong>da</strong>s as áreas<br />
<strong>de</strong> aprendizagem necessárias <strong>para</strong> a formação completa <strong>de</strong>stes profissionais. O<br />
conteúdo é oferecido em apostilas <strong>para</strong> serem li<strong>da</strong>s na pista e também <strong>de</strong>ve ser acessado<br />
pelo smartphone e computadores.<br />
Seja muito bem vindo<br />
ao nosso posto.<br />
Em que posso<br />
ajudá-lo?
<strong>Resumo</strong> <strong>da</strong>s Atribuições do <strong>Frentista</strong><br />
bp<br />
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Receber os clientes e fazer o abastecimento dos veículos dos clientes comercializando os<br />
produtos relacionados com o bom funcionamento dos automóveis;<br />
Efetuar rápi<strong>da</strong> lavagem em <strong>para</strong>-brisas e janelas dos veículos, utilizando material comum<br />
<strong>de</strong> limpeza, <strong>para</strong> melhorar a aparência e visibili<strong>da</strong><strong>de</strong> dos mesmos;<br />
Verificar e completar os fluidos do veículo, óleo e a água <strong>para</strong> <strong>da</strong>r ao veículo as condições<br />
<strong>de</strong> funcionamento;<br />
Calibrar os pneus dos automóveis dos clientes;<br />
Registrar em formulário próprio a i<strong>de</strong>ntificação do veículo abastecido bem como o tipo e a<br />
quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> combustível fornecido;<br />
Realizar a cobrança e o recebimento dos produtos comercializados operando o caixa<br />
quando necessário fazendo o fechamento do caixa <strong>de</strong> bomba no final do turno;<br />
Emitir nota fiscal;<br />
Efetuar a limpeza no posto diariamente;<br />
Limpar o local <strong>de</strong> trabalho e guar<strong>da</strong>r as ferramentas em locais pre<strong>de</strong>terminados;<br />
Aferir os tanques <strong>de</strong> combustível diariamente;<br />
Fazer a lubrificação dos automóveis quando necessário;<br />
Fazer a lavação dos automóveis dos clientes quando necessário;<br />
Solucionar os problemas no pátio do posto e fazendo serviços gerais;<br />
Receber as mercadorias do setor <strong>de</strong> lubrificação;<br />
Aju<strong>da</strong>r na reposição <strong>de</strong> mercadorias na Loja <strong>de</strong> Conveniência;<br />
Operar extintores <strong>de</strong> incêndio quando necessário;<br />
Operar programas informatizados, <strong>para</strong> controle <strong>de</strong> frotas, informando <strong>da</strong>dos do veículo,<br />
do condutor, quilometragem, quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> abasteci<strong>da</strong> a fim <strong>de</strong> possibilitar controle <strong>de</strong><br />
estoque <strong>de</strong> combustível;<br />
Tratar os resíduos <strong>de</strong> acordo com as normas ambientais vigentes;<br />
Limpar a caixa se<strong>para</strong>dora <strong>de</strong> água e óleo;<br />
Acompanhar o recebimento e manter o controle <strong>da</strong> quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> combustíveis.
c. Principais Características <strong>de</strong> um <strong>Frentista</strong> <strong>de</strong> Sucesso<br />
bp<br />
O sucesso <strong>de</strong> um posto <strong>de</strong> combustíveis <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>da</strong> capaci<strong>da</strong><strong>de</strong> técnica <strong>de</strong> atendimento e<br />
ven<strong>da</strong> dos frentistas que é o principal ponto <strong>de</strong> contato entre o posto <strong>de</strong> combustíveis e os<br />
clientes.<br />
Facili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> comunicação, educação, gostar <strong>de</strong> pessoas e simpatia<br />
no atendimento são fun<strong>da</strong>mentais <strong>para</strong> a função <strong>de</strong> frentista.<br />
Segue as características fun<strong>da</strong>mentais <strong>para</strong> quem quer ingressar no ramo <strong>de</strong> postos ou até<br />
mesmo se manter no mercado <strong>de</strong> trabalho.<br />
Principais Características <strong>de</strong> um <strong>Frentista</strong><br />
Boa saú<strong>de</strong> física<br />
Disponibili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> Horários<br />
Coragem e Disposição<br />
Gostar <strong>de</strong> Servir o Cliente<br />
e <strong>de</strong> Trabalhar com Pessoas<br />
Ser um bom ven<strong>de</strong>dor <strong>de</strong><br />
produtos e serviços<br />
Gostar <strong>de</strong> Veículos<br />
Facili<strong>da</strong><strong>de</strong> com Matemática<br />
e Computadores<br />
Multifuncional<br />
O frentista realiza seu trabalho em pé chegando a ficar mais <strong>de</strong> 7 horas<br />
por dia nesta posição.<br />
Os horários <strong>de</strong> trabalho nos postos são extremamente cansativos, pois<br />
muitos trabalham 24 horas e sete dias por semana<br />
A rotina nos postos envolve muitos riscos <strong>de</strong> assalto, atropelamento e<br />
até explosão. O profissional <strong>de</strong>ve estar pre<strong>para</strong>do <strong>para</strong> li<strong>da</strong>r com estas<br />
situações <strong>de</strong> estresse diário.<br />
O frentista realiza suas ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s interagindo com pessoas. Se for mal<br />
humorado, mal educado ou rebel<strong>de</strong> não serve <strong>para</strong> a função.<br />
Existem metas <strong>de</strong> ven<strong>da</strong>s <strong>de</strong> combustíveis e serviços automotivos que<br />
<strong>de</strong>vem ser alcança<strong>da</strong>s pelos frentistas<br />
Essencialmente o trabalho ocorre em função dos carros, motos e caminhões.<br />
Muitos frentistas realizam a função <strong>de</strong> caixa, portanto é necessário que<br />
conheça as funções monetárias básicas e saibam li<strong>da</strong>r com<br />
computadores.<br />
O frentista <strong>de</strong>ve estar ciente que ser chamado <strong>para</strong> aju<strong>da</strong>r em várias<br />
áreas do posto <strong>de</strong>s<strong>de</strong> limpeza até serviços gerais
Módulo 1<br />
Capítulo 2<br />
Habili<strong>da</strong><strong>de</strong>s e<br />
Competências <strong>para</strong> o<br />
Trabalho <strong>de</strong> <strong>Frentista</strong>
p<br />
a. Boa Apresentação e Higiene Pessoal<br />
Assim como o posto <strong>de</strong>ve estar sempre limpo e ter um aspecto agradável, os frentistas<br />
<strong>de</strong>vem cui<strong>da</strong>r <strong>da</strong> higiene e <strong>da</strong> aparência pessoal.<br />
Lembre-se que acima <strong>de</strong> tudo está ven<strong>de</strong>ndo sua própria imagem. Apresentar-se bem é<br />
fun<strong>da</strong>mental <strong>para</strong> quem li<strong>da</strong> com o público.<br />
A imagem pessoal cria o primeiro contato entre o cliente e o prestador <strong>de</strong><br />
serviços.<br />
c. Trabalho em Equipe<br />
A capaci<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> atuar em conjunto é essencial <strong>para</strong> o trabalho <strong>de</strong> frentista. Uma <strong>da</strong>s<br />
principais características procura<strong>da</strong>s hoje no mercado <strong>de</strong> postos <strong>de</strong> combustíveis é saber<br />
trabalhar em equipe. Na operação <strong>de</strong> um posto, por exemplo, várias ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s são<br />
realiza<strong>da</strong>s em conjunto e são concluí<strong>da</strong>s com o trabalho <strong>de</strong> um colega.<br />
O frentista <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>da</strong> agili<strong>da</strong><strong>de</strong> do caixa <strong>para</strong> encerrar o atendimento.<br />
O trocador <strong>de</strong> óleo <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> que o frentista estimule o cliente a verificar o nível do óleo.<br />
O recebimento do caminhão tanque é um trabalho que <strong>de</strong>ve ser feito em parceria entre o<br />
encarregado do recebimento, o motorista do caminhão e os frentistas que isolam a área e<br />
direcionam o fluxo <strong>de</strong> clientes permitindo assim uma ativi<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> acordo com as normas <strong>de</strong><br />
segurança.
p<br />
Invista na melhoria <strong>de</strong> suas relações com seus colegas, apren<strong>da</strong> a trabalhar em<br />
equipe e alcance resultados extraordinários.<br />
Confira algumas habili<strong>da</strong><strong>de</strong>s fun<strong>da</strong>mentais <strong>para</strong> se trabalhar em equipe<br />
Administrar conflitos<br />
Comunicação<br />
Pró-ativi<strong>da</strong><strong>de</strong><br />
Confiança<br />
Faltas <strong>de</strong>snecessárias<br />
É importante saber li<strong>da</strong>r com os conflitos do dia a dia no posto.<br />
Desenvolver a habili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> conversar <strong>para</strong> esclarecer os fatos e conciliar<br />
as necessi<strong>da</strong><strong>de</strong>s é sempre a melhor opção nesse momento.<br />
Escutar e falar na hora certa é uma habili<strong>da</strong><strong>de</strong> importante <strong>para</strong> que o<br />
ambiente se torne agradável e produtivo.<br />
Tomar atitu<strong>de</strong> é um ponto positivo. Estar sempre disposto a aju<strong>da</strong>r e a<br />
resolver os problemas aju<strong>da</strong> no seu no <strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> sua equipe.<br />
É fun<strong>da</strong>mental <strong>de</strong>senvolver a confiança entre as pessoas que estão a<br />
sua volta. Gerar esse sentimento é ganhar um espaço maior na equipe,<br />
pois você sempre será o apoio <strong>de</strong> ca<strong>da</strong> um e saberá quando e como<br />
contar com ca<strong>da</strong> colega.<br />
Sempre que um frentista se ausenta acaba sobrecarregando um<br />
membro <strong>da</strong> equipe que <strong>de</strong>verá cobrir. Procure sempre cumprir suas<br />
escalas e, se houver algum imprevisto, comunique a equipe com<br />
antecedência
Módulo 2<br />
Capítulo 1<br />
Como funciona um<br />
posto <strong>de</strong> combustível
p<br />
Como funciona um Posto <strong>de</strong> Combustíveis<br />
A operação <strong>de</strong> um posto <strong>de</strong> combustível é extremamente complexa e exige muita atenção<br />
afinal <strong>de</strong> contas trata-se <strong>da</strong> ven<strong>da</strong> <strong>de</strong> produtos tóxicos, inflamáveis e indispensáveis <strong>para</strong> a<br />
vi<strong>da</strong> cotidiana.<br />
Para que um posto <strong>de</strong> gasolina seja instalado e entre em funcionamento <strong>de</strong>ve passar por<br />
uma vistoria minuciosa <strong>da</strong> Agência Nacional do Petróleo (ANP). Sua estrutura <strong>de</strong>ve<br />
apresentar bastante segurança, visto que os combustíveis são produtos altamente<br />
inflamáveis e poluentes.
p<br />
i. Rotina <strong>de</strong> um Posto <strong>de</strong> Combustíveis<br />
O dia a dia em um posto <strong>de</strong> combustível é bastante previsível e rotineiro. O movimento <strong>de</strong><br />
automóveis e clientes costuma variar <strong>de</strong> acordo com a hora do dia, o dia <strong>da</strong> semana, o dia do<br />
mês e a época do ano. Desta forma as escalas dos frentistas <strong>de</strong>vem contemplar o aumento<br />
<strong>da</strong>s equipes nestes picos <strong>de</strong> movimento.<br />
Existem postos que funcionam 24 horas e sete dias por semana enquanto outros fecham a<br />
noite e não trabalham nos domingos. Geralmente os frentistas recém-contratados fazem os<br />
turnos <strong>da</strong> madruga e <strong>da</strong> noite e, com o passar do tempo, po<strong>de</strong>m ser promovidos <strong>para</strong><br />
horários menos insalubres e perigosos. Os postos que funcionam 24 horas pre<strong>para</strong>m-se<br />
<strong>para</strong> a troca do turno e os postos que fecharam na noite anterior começam a receber seus<br />
profissionais que, no vestiário, vão se arrumar <strong>para</strong> iniciar o dia <strong>de</strong> trabalho.<br />
Todos os frentistas <strong>de</strong>vem conhecer as regras <strong>de</strong> segurança do trabalho e a importância do<br />
uso correto <strong>de</strong> EPI's. Existem equipem responsáveis pela limpeza, organização e reposição<br />
dos equipamentos <strong>da</strong> ilha <strong>de</strong> abastecimento.<br />
Existem equipes responsáveis pela limpeza, organização e<br />
reposição dos equipamentos <strong>da</strong> linha <strong>de</strong> abastecimento.<br />
Os frentistas verificam sua escala <strong>de</strong> trabalho e a indicação <strong>de</strong> qual bomba <strong>de</strong><br />
abastecimento vão operar. O encarregado <strong>da</strong> pista retira os ca<strong>de</strong>ados <strong>da</strong>s bombas e liga os<br />
disjuntores. Há um sistema <strong>de</strong> rodízio que <strong>de</strong>fine quem será o responsável pela abertura e<br />
fechamento do caixa, quem vai limpar os banheiros, quem lavará a pista e quem fará a<br />
organização. O gerente abre o escritório, verifica o estoque <strong>de</strong> produtos e, caso necessário<br />
realiza a reposição.
p<br />
j. Chega<strong>da</strong> do combustível<br />
O posto <strong>de</strong> combustíveis só funciona se houver combustíveis <strong>para</strong> ven<strong>de</strong>r. A operação <strong>de</strong><br />
recebimento <strong>de</strong> combustíveis ocorre frequentemente e exige muita atenção. O caminhão é<br />
posicionado na área <strong>de</strong> <strong>de</strong>scarga. O cabo-terra é conectado ao caminhão (<strong>para</strong> evitar<br />
estática) e a mangueira é engata<strong>da</strong> no bocal do tanque. A válvula do caminhão é aberta e a<br />
gravi<strong>da</strong><strong>de</strong> se incumbe <strong>de</strong> levar o combustível ao <strong>de</strong>pósito subterrâneo.<br />
Os caminhões-tanque que trazem combustível <strong>da</strong>s distribuidoras aos postos po<strong>de</strong>m ter até<br />
três compartimentos – um <strong>para</strong> gasolina, um segundo <strong>para</strong> etanol e um terceiro <strong>para</strong> diesel.<br />
A capaci<strong>da</strong><strong>de</strong> máxima é <strong>de</strong> 50 mil litros e a <strong>de</strong>scarga, que acontece em média a ca<strong>da</strong> dois<br />
dias, dura 15 minutos.<br />
A operação <strong>de</strong> recebimento <strong>de</strong> combustíveis ocorre<br />
frequentemente e exige muita atenção.
p<br />
o. Quem fiscaliza os Postos <strong>de</strong> Combustíveis?<br />
Os postos <strong>de</strong> combustíveis, por trabalharem com produtos <strong>de</strong> alta combustão, gran<strong>de</strong><br />
capaci<strong>da</strong><strong>de</strong> poluidora, risco <strong>para</strong> os trabalhadores e ven<strong>da</strong> <strong>de</strong> combustível direto ao<br />
consumidor final são fiscalizados por vários órgãos do governo fe<strong>de</strong>ral, estadual e municipal<br />
como:<br />
Quem fiscaliza os postos <strong>de</strong> combustíveis?<br />
ANP<br />
INMETRO<br />
Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis -<br />
Verifica a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> dos combustíveis<br />
Instituto Nacional <strong>de</strong> Metrologia, Quali<strong>da</strong><strong>de</strong> e Tecnologia - Verifica se<br />
as bombas <strong>de</strong> combustíveis apresentam a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> correta <strong>para</strong> o cliente<br />
IPEM<br />
CONAMA<br />
MTE<br />
Bombeiros<br />
Instituto <strong>de</strong> Pesos e Medi<strong>da</strong>s<br />
Conselho Nacional do Meio Ambiente - Verifica se o posto está praticando to<strong>da</strong>s as recomen<strong>da</strong>ções<br />
com relação ao meio ambiente e <strong>de</strong>scarte <strong>de</strong> embalagens e lixo contaminado.<br />
Ministério do Trabalho e Emprego - Verifica se as condições dos trabalhadores<br />
estão <strong>de</strong> acordo com a CLT e as normas <strong>de</strong> segurança.<br />
Verifica o risco <strong>de</strong> incêndios, a segurança <strong>da</strong>s instalações e se a empresa possui CIPA.<br />
Receita Estadual<br />
Verifica se o posto está <strong>de</strong>clarando to<strong>da</strong>s as compras <strong>de</strong> combustíveis<br />
e emite as notas fiscais <strong>de</strong> ICMS.<br />
Procon<br />
O órgão <strong>de</strong> proteção ao consumidor verifica se os produtos vendidos no posto, troca <strong>de</strong> óleo e<br />
loja <strong>de</strong> conveniência estão <strong>de</strong> acordo com as específicações e prazo <strong>de</strong> vali<strong>da</strong><strong>de</strong>.<br />
Pronto, agora você frentista já conhece um pouco mais sobre a rotina <strong>de</strong> um posto <strong>de</strong><br />
combustível e agora chegou o momento <strong>de</strong> conhecer quais são as áreas on<strong>de</strong> ficam<br />
instalados os equipamentos e on<strong>de</strong> são realiza<strong>da</strong>s as operações do posto.
Módulo 2<br />
Capítulo 2<br />
Áreas <strong>de</strong> um<br />
Posto <strong>de</strong> Combustível
p<br />
A estrutura <strong>de</strong> um posto <strong>de</strong> combustíveis varia <strong>de</strong> acordo com o tipo e a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
combustível comercializado<br />
Outro aspecto importante que <strong>de</strong>ve ser consi<strong>de</strong>rado é a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> serviços que o posto<br />
oferece <strong>para</strong> seus clientes como loja <strong>de</strong> conveniência, troca <strong>de</strong> óleo, lavação, borracharia etc.<br />
Numa versão mais mo<strong>de</strong>rna os postos <strong>de</strong> abastecimento estão ca<strong>da</strong> vez mais avançados,<br />
agregando diversos serviços e com uma completa infraestrutura <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r às necessi<strong>da</strong><strong>de</strong>s<br />
dos clientes. Basicamente, em uma operação padrão, o posto <strong>de</strong> combustíveis possui 4 áreas<br />
que estão inter-relacionados e que permitem a operação completa.<br />
1. Área <strong>de</strong> Acesso<br />
e Circulação<br />
Entra<strong>da</strong><br />
Circulação<br />
Saí<strong>da</strong><br />
3. Área <strong>de</strong> Serviços<br />
Troca <strong>de</strong> Óleo<br />
Lavagem<br />
Calibragem<br />
Conveniência<br />
Monitoramento<br />
2. Área <strong>de</strong><br />
Abastecimento<br />
Bombas<br />
Filtros<br />
Ilha<br />
Móveis<br />
Piso<br />
Canaleta<br />
Cobertura<br />
Tanques<br />
Respiro<br />
4. Área Administrativa<br />
e Descarte<br />
Banheiro<br />
Escritórios<br />
Almoxarifado<br />
Descarte
Módulo 2<br />
Capítulo 3<br />
Equipamentos <strong>de</strong> um<br />
Posto <strong>de</strong> Combustível
p<br />
Os equipamentos <strong>de</strong> um posto são os responsáveis pelo armazenamento, medição e<br />
transferência dos combustíveis comercializados.<br />
É muito importante que os frentistas conheçam como funciona e saibam operar <strong>de</strong> acordo com<br />
a instrução <strong>de</strong> segurança <strong>de</strong> ca<strong>da</strong> fabricante.<br />
Neste curso os equipamentos são classificados em 6 grupos e são divididos <strong>de</strong> acordo com a<br />
sua função e a localização on<strong>de</strong> são instalados e operados.<br />
1. Abastecimento 2. Armazenamento 3. Medição<br />
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Bomba <strong>de</strong><br />
Abastecimento<br />
Acessórios <strong>de</strong> Bomba<br />
Filtros<br />
Câmara <strong>de</strong> Calça<strong>da</strong><br />
Descarga Sela<strong>da</strong><br />
Bomba <strong>de</strong> Tranferência<br />
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Tanques<br />
Caixa Se<strong>para</strong>dora<br />
Canaleta<br />
Respiro<br />
Bomba <strong>de</strong> Dreno<br />
Ÿ Sistema <strong>de</strong> Monitoramento<br />
Ÿ Tanques<br />
Ÿ Aferidor<br />
Ÿ Régua <strong>de</strong> Medição<br />
4. Ar Compromido 5. Descarga 6. Análise<br />
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Calibrador<br />
Compressor<br />
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Saca Amostra<br />
Lanterna a prova <strong>de</strong> Explosão<br />
Bal<strong>de</strong> <strong>de</strong> Alumínio com aterramento<br />
Fitas e Cones e Placas <strong>de</strong> Sinalização<br />
Frasco <strong>de</strong> Vidro e Envelope Auto Lacre<br />
Joelho <strong>para</strong> Descarga<br />
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Termômetros<br />
Densímetros<br />
Provetas
Módulo 2<br />
Capítulo 4<br />
Os profissionais<br />
do posto
Módulo 3<br />
Capítulo 1<br />
Operação <strong>de</strong><br />
Abastecimento
Procedimento <strong>para</strong> a recepção do cliente e posicionamento do veículo.<br />
bp<br />
a. Recepção<br />
A Recepção é o primeiro contato do cliente com o posto e o frentista. O frentista <strong>de</strong>ve estar<br />
uniformizado, utilizando crachá <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação, possuir boa aparência (higiene pessoal,<br />
barba feita, roupas limpas) e utilizar os EPIS <strong>de</strong> acordo com ca<strong>da</strong> função.<br />
O primeiro passo <strong>da</strong> recepção é a indicação do local correto<br />
<strong>para</strong> o cliente estacionar o seu veículo.<br />
b. Cumprimento e Abor<strong>da</strong>gem<br />
Cumprimente o cliente entusiasticamente. Bom dia senhorita, meu nome é “Rogério” em que<br />
posso ajudá-lo hoje?<br />
Bom dia, tudo bem?<br />
Em que po<strong>de</strong>mos<br />
ajudá-lo neste dia<br />
maravilhoso?<br />
Faça a abor<strong>da</strong>gem antes do cliente. Bom dia, tudo bem? EM que posso ajudá-lo? Seguindo<br />
respeitosamente <strong>de</strong> senhor ou senhora.
p<br />
a. No início do abastecimento zere a bomba e mostre ao cliente.<br />
“Zerar” o totalizador e mostrar o painel <strong>da</strong> bomba ao cliente<br />
evita problemas <strong>de</strong> divergência e reclamação do cliente.<br />
b. Acione manualmente os teclados <strong>da</strong> uni<strong>da</strong><strong>de</strong> abastecedora eletrônica, nunca utilizando<br />
objetos;<br />
c. Retire o bico <strong>de</strong> abastecimento do <strong>de</strong>scanso <strong>da</strong> bomba ligando a mesma posicionando a<br />
ponteira do bico <strong>para</strong> cima;<br />
d. Mantenha a mangueira estendi<strong>da</strong>, evitando a formação <strong>de</strong> pequenos laços;<br />
e. Utilize papel toalha <strong>de</strong>scartável <strong>para</strong> evitar o gotejamento <strong>de</strong> combustível na pintura do<br />
veículo ou no solo;
p<br />
j. Ofereça os serviços <strong>de</strong> cortesia como:<br />
Lavagem dos vidros, verificação <strong>da</strong>s palhetas e do nível <strong>da</strong> água do limpador <strong>de</strong> <strong>para</strong>-brisa e<br />
do radiador, limpeza <strong>da</strong>s lanternas e faróis e finalmente, a calibragem <strong>de</strong> pneus sem<br />
esquecer-se do estepe;<br />
k. Permaneça na área <strong>de</strong> abastecimento, po<strong>de</strong>ndo realizar outras tarefas inerentes à<br />
ativi<strong>da</strong><strong>de</strong> quando o abastecimento for efetuado através <strong>de</strong> bico automático;<br />
l. Fique atendo à possibili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> refluxo <strong>de</strong> combustíveis que po<strong>de</strong> provocar<br />
transbor<strong>da</strong>mento pela boca do tanque do veículo;<br />
m. Pare o abastecimento quando o volume ou o valor solicitado for atingido. No caso <strong>de</strong><br />
completar o tanque, quando o gatilho do bico <strong>de</strong> abastecimento estiver na posição<br />
automática, este <strong>de</strong>sarmará automaticamente, cortando o fluxo do produto;<br />
n. Escorra completamente a sobra <strong>de</strong> produto do interior do bico <strong>de</strong> abastecimento <strong>para</strong><br />
<strong>de</strong>ntro do tanque do veículo;<br />
o. Recolher o bico <strong>de</strong> abastecimento, utilizando um papel <strong>de</strong>scartável evitando que caia<br />
combustível na lataria do veículo. Colocar o bico <strong>de</strong> volta no <strong>de</strong>scanso <strong>da</strong> bomba;
p<br />
g. Despedi<strong>da</strong>. Sua última tarefa é indicar a melhor opção <strong>de</strong> saí<strong>da</strong> do posto, facilitando o<br />
trânsito <strong>de</strong>ntro <strong>da</strong> área <strong>de</strong> serviço e se <strong>de</strong>spedindo com agra<strong>de</strong>cimento pela visita recebi<strong>da</strong>;<br />
h. Liberar o veículo <strong>para</strong> a saí<strong>da</strong>;<br />
Técnicas <strong>de</strong> trabalho do frentista - 4 passos do atendimento<br />
Passo 1 - Procedimento <strong>para</strong> a recepção do cliente e posicionamento do veículo.<br />
Passo 2 - Investigando a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong> do cliente e medi<strong>da</strong>s <strong>de</strong> segurança.<br />
Passo 3 - Realizando o abastecimento.<br />
Passo 4 - Cobrança do abastecimento e <strong>de</strong>spedi<strong>da</strong> do cliente.
Módulo 3<br />
Capítulo 2<br />
Tipos <strong>de</strong> Combustíveis
p<br />
Tipos <strong>de</strong> Combustíveis vendidos em Postos <strong>de</strong> Combustíveis<br />
Os frentistas <strong>de</strong>vem conhecer muito bem todos os combustíveis que comercializa. Dessa<br />
forma ele estará pronto <strong>para</strong> indicar a solução mais a<strong>de</strong>qua<strong>da</strong> <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong><br />
do veículo do cliente e <strong>para</strong> respon<strong>de</strong>r a qualquer questionamento.<br />
Apren<strong>da</strong> sobre todos os tipos <strong>de</strong> combustíveis e <strong>de</strong>scubra qual é o mais indicado <strong>para</strong><br />
o seu cliente.<br />
a. Gasolina Comum<br />
Derivado do petróleo é o principal combustível <strong>de</strong> veículos <strong>de</strong> passeio no Brasil. Tem<br />
percentual obrigatório <strong>de</strong> 27% <strong>de</strong> etanol anidro em sua composição. Sua octanagem mínima<br />
é <strong>de</strong> 87 IAD (índice anti<strong>de</strong>tonante) e seu teor máximo <strong>de</strong> enxofre é 50 ppm (partes por<br />
milhão). Por enquanto, segue sendo vendi<strong>da</strong> sem aditivos com coloração natural, <strong>de</strong> incolor<br />
a amarela<strong>da</strong>.<br />
Gasolina Comum<br />
É a gasolina mais simples<br />
Não recebe nenhum tipo <strong>de</strong> aditivo ou corante<br />
Recebe, por força <strong>de</strong> lei fe<strong>de</strong>ral, a adição <strong>de</strong> 27% <strong>de</strong> álcool anidro*<br />
Possui coloração amarela<strong>da</strong><br />
Po<strong>de</strong> ser utiliza<strong>da</strong> em qualquer veículo movido à gasolina<br />
* Este valor po<strong>de</strong> mu<strong>da</strong>r <strong>de</strong> acordo com a legislação atual<br />
b. Gasolina Aditiva<strong>da</strong><br />
Trata-se <strong>da</strong> gasolina comum com <strong>de</strong>tergentes dispersantes que promovem a limpeza e<br />
aditivos que aju<strong>da</strong>m a melhorar a lubrificação dos componentes e o <strong>de</strong>sempenho do motor.<br />
Po<strong>de</strong> ser usa<strong>da</strong> sempre ou periodicamente. Como a queima <strong>da</strong> gasolina gera <strong>de</strong>pósitos <strong>de</strong><br />
resíduos, é interessante abastecer com aditiva<strong>da</strong> a ca<strong>da</strong> três ou quatro tanques. Ela<br />
promove uma limpeza no motor que acaba gerando economia <strong>de</strong> combustível e <strong>de</strong>ixa<br />
o carro menos poluente. Por receber corantes <strong>para</strong> diferenciação visual, a gasolina<br />
aditiva<strong>da</strong> geralmente apresenta coloração esver<strong>de</strong>a<strong>da</strong>.
p<br />
d. Gasolina Formula<strong>da</strong><br />
Uma gasolina mais barata feita com <strong>de</strong>rivados <strong>de</strong> petróleo combustíveis que são misturados<br />
<strong>para</strong> se enquadrar nas especificações <strong>da</strong> ANP. Po<strong>de</strong> causar aumento no consumo.<br />
Problemas como vaporização, formação <strong>de</strong> <strong>de</strong>pósitos e dificul<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> parti<strong>da</strong> a frio<br />
po<strong>de</strong>m acontecer. Não há como avaliar visualmente se uma gasolina é formula<strong>da</strong> ou não,<br />
mas os reven<strong>de</strong>dores são obrigados a informar os consumidores nas bombas.<br />
Gasolina Formula<strong>da</strong><br />
Uma gasolina mais barata feita com cerca <strong>de</strong> 200 elementos químicos,<br />
especialmente que são misturados <strong>para</strong> se enquadrar nas especificações<br />
<strong>da</strong> ANP.<br />
Po<strong>de</strong> causar aumento no consumo, vaporização, formação <strong>de</strong> <strong>de</strong>pósitos e<br />
dificul<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> parti<strong>da</strong> a frio.<br />
Também tem cor amarela, mas o cheiro é diferente.<br />
Não tem o mesmo rendimento do <strong>de</strong>rivado <strong>de</strong> petróleo.<br />
Os reven<strong>de</strong>dores são obrigados a informar os consumidores nas<br />
bombas<br />
Você sabe o que é octanagem na gasolina?<br />
É a resistência que a gasolina tem a auto ignição (<strong>de</strong>tonação), o que po<strong>de</strong><br />
levar à <strong>de</strong>tonação localiza<strong>da</strong>, causando per<strong>da</strong> <strong>de</strong> potência e sérios <strong>da</strong>nos ao<br />
motor, <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ndo <strong>de</strong> sua intensi<strong>da</strong><strong>de</strong> e persistência.<br />
A <strong>de</strong>tonação é mais conheci<strong>da</strong> como bati<strong>da</strong> <strong>de</strong> pino, que é igual a um barulho<br />
metálico.<br />
Um combustível com maior octanagem tem melhor po<strong>de</strong>r <strong>de</strong> combustão e<br />
resiste a altas pressões no interior dos cilindros, sem sofrer <strong>de</strong>tonação.
p<br />
j. Diesel Aditivado<br />
Difere do comum pela presença <strong>de</strong> um pacote multifuncional <strong>de</strong> aditivos. Conta com<br />
<strong>de</strong>tergentes dispersantes, anticorrosivos e antiespumantes que atuam durante o<br />
abastecimento, reduzindo o tempo <strong>de</strong> <strong>para</strong><strong>da</strong> e garantindo total enchimento do tanque.<br />
Algumas companhias <strong>de</strong> petróleo na Europa e também no Brasil oferecem o combustível<br />
aditivado, com nomes comerciais diferenciados e preço pouco maior.<br />
Diesel Aditivado<br />
Difere do comum pela presença <strong>de</strong> um pacote multifuncional <strong>de</strong> aditivos.<br />
Conta com <strong>de</strong>tergentes dispersantes, anticorrosivos e anti-espumantes que<br />
atuam durante o abastecimento, reduzindo o tempo <strong>de</strong> <strong>para</strong><strong>da</strong> e garantindo<br />
total enchimento do tanque.<br />
Algumas companhias <strong>de</strong> petróleo na Europa e também no Brasil oferecem o<br />
combustível aditivado, com nomes comerciais diferenciados e preço pouco<br />
maior.<br />
k. Diesel Premium<br />
Segundo a BR Petrobras, esse tipo <strong>de</strong> diesel, que também conta com aditivos<br />
multifuncionais, oferece melhor <strong>de</strong>sempenho e maior proteção ao motor. Seu principal<br />
diferencial é o número maior <strong>de</strong> cetano (hidrocarboneto que me<strong>de</strong> a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong><br />
ignição do óleo diesel), mínimo <strong>de</strong> 51, enquanto o diesel S-10 tradicional apresenta<br />
mínimo <strong>de</strong> 48. Isso resulta em melhor quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> ignição e <strong>de</strong>sempenho do veículo,<br />
obtendo menor tempo na retoma<strong>da</strong> <strong>de</strong> veloci<strong>da</strong><strong>de</strong>. Os fabricantes <strong>de</strong> veículos e motores<br />
também não especificam o uso <strong>de</strong>sse tipo <strong>de</strong> combustível, ficando a critério dos<br />
proprietários.<br />
Diesel Premium<br />
Este tipo <strong>de</strong> diesel, que também conta com aditivos multifuncionais, oferece<br />
melhor <strong>de</strong>sempenho e maior proteção ao motor.<br />
Seu principal diferencial é o número maior <strong>de</strong> cetano (hidrocarboneto que<br />
me<strong>de</strong> a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong> ignição do óleo diesel), mínimo <strong>de</strong> 48. Isso resulta em<br />
melhor quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> ignição e <strong>de</strong>sempenho do veículo, obtendo menor<br />
tempo na retoma<strong>da</strong> <strong>de</strong> veloci<strong>da</strong><strong>de</strong>.
Módulo 3<br />
Capítulo 3<br />
Segurança no<br />
Abastecimento
p<br />
Procedimentos <strong>de</strong> Segurança na Operação <strong>de</strong> Abastecimento<br />
a. Após a <strong>para</strong><strong>da</strong> do veículo, verificar se o mesmo encontra-se com o freio <strong>de</strong> mão puxado e<br />
com o motor e luzes <strong>de</strong>sliga<strong>da</strong>s. Caso necessário, solicitar ao motorista <strong>para</strong> fazê-lo.<br />
Abastecer somente veículos com motores <strong>de</strong>sligados;<br />
b. Pedir educa<strong>da</strong>mente ao cliente que apague o cigarro, caso esteja fumando;
p<br />
2. Medi<strong>da</strong>s Preventivas <strong>de</strong> Segurança <strong>para</strong> Abastecimento <strong>de</strong> GNV<br />
Devem ser verificados diariamente, sendo responsabili<strong>da</strong><strong>de</strong> do operador.<br />
a. O estado <strong>da</strong>s garras do fio terra <strong>de</strong> todos os bicos <strong>de</strong> abastecimento existentes na ilha.<br />
Estes <strong>de</strong>verão estar em bom estado, não <strong>de</strong>vendo estar pintados ou oxi<strong>da</strong>dos;<br />
b. O estado <strong>da</strong> mangueira <strong>de</strong> abastecimento, <strong>de</strong> vent e do chicote <strong>de</strong> carga (mangueira<br />
curta) e do bico abastecedor não <strong>de</strong>verão apresentar rachaduras, vícios <strong>de</strong> dobras, áreas<br />
<strong>de</strong>capa<strong>da</strong>s ou rompimentos <strong>da</strong> cama<strong>da</strong> externa próximas às conexões com o bico ou<br />
dispenser;<br />
c. Os anéis <strong>de</strong> borracha <strong>de</strong> encaixe e os bicos <strong>de</strong> abastecimento existentes na ilha ve<strong>da</strong>ção<br />
do bico <strong>de</strong> abastecimento dos dispensers não po<strong>de</strong>rão apresentar cortes ou <strong>de</strong>formações<br />
acentua<strong>da</strong>s;<br />
d. A presença <strong>de</strong> possíveis vazamentos, verificando a existência do odor <strong>de</strong> gás ou a<br />
existência <strong>de</strong> barulho proveniente <strong>de</strong> escape <strong>de</strong> gases. Esta verificação <strong>de</strong>verá abranger a<br />
totali<strong>da</strong><strong>de</strong> dos dispensers e as tubulações que os abastecem, provenientes <strong>da</strong> área <strong>de</strong><br />
compressão;<br />
e. A inexistência <strong>de</strong> aparelhos elétricos não apropriados à zona 2, em um raio <strong>de</strong> 3 metros<br />
dos dispensers , que não possuam conexões à prova <strong>de</strong> explosão;<br />
f. Periodicamente <strong>de</strong>ve-se verificar se os extintores estão posicionados nos<br />
lugares corretos e se estão <strong>de</strong>ntro do prazo <strong>de</strong> vali<strong>da</strong><strong>de</strong>.
Módulo 3<br />
Capítulo 4<br />
Procedimentos <strong>de</strong><br />
Segurança na<br />
Operação <strong>de</strong><br />
Abastecimento
p<br />
a. Abastecer somente até o automático. Se o cliente pedir <strong>para</strong> completar o tanque não vá<br />
além do terceiro corte do bico <strong>da</strong> bomba <strong>de</strong> abastecimento, porque po<strong>de</strong> provocar mal<br />
funcionamento do veículo. É preciso <strong>de</strong>ixar espaço <strong>para</strong> os gases <strong>de</strong>ntro do tanque;<br />
b. Por segurança o frentista <strong>de</strong>verá ter o cui<strong>da</strong>do <strong>de</strong> posicionar-se a favor do vento, <strong>de</strong>vido a<br />
emissão <strong>de</strong> gases;<br />
c. Não se abaixar próximo ao veículo e fora <strong>da</strong> visão do motorista, principalmente nos<br />
veículos com bocal <strong>de</strong> enchimento n parte traseira;<br />
d. Se houver <strong>de</strong>rrame na pista, interromper imediatamente a operação, iniciando<br />
prontamente a remoção do produto <strong>de</strong>rramado com material absorvente, que <strong>de</strong>ve ser<br />
manuseado e armazenado a<strong>de</strong>qua<strong>da</strong>mente após a sua utilização;<br />
e. Manter atenção ao ruído do fluxo <strong>de</strong> combustível na tentativa <strong>de</strong> evitar o <strong>de</strong>rrame do<br />
produto;<br />
f. Nunca colocar o ouvido próximo ao bocal do tanque <strong>para</strong> perceber o início <strong>de</strong> um possível<br />
refluxo <strong>de</strong> produto, pois esta proximi<strong>da</strong><strong>de</strong> aumenta a exposição a gases e a um possível<br />
contato com o produto, no caso <strong>da</strong> ocorrência <strong>de</strong> refluxo;<br />
g. Nunca acionar o gatilho do bico <strong>de</strong> abastecimento a não ser <strong>para</strong> realizar a operação <strong>de</strong><br />
abastecimento;<br />
h. Não permitir a presença <strong>de</strong> quaisquer fonte <strong>de</strong> ignição nas proximi<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>da</strong>s bombas <strong>de</strong><br />
abastecimento (respeitando a distância mínimo <strong>de</strong> 4,5 metros do bico <strong>de</strong> abastecimento,<br />
estando a mangueira <strong>de</strong> abastecimento totalmente estica<strong>da</strong>);<br />
i. As mangueiras não <strong>de</strong>vem ser torci<strong>da</strong>s ou excessivamente estica<strong>da</strong>s, como também não<br />
<strong>de</strong>vem ser <strong>de</strong>ixa<strong>da</strong>s sobre o piso após o abastecimento. Devem ser manti<strong>da</strong>s em bom<br />
estado <strong>de</strong> conservação, e aquelas que apresentarem rachaduras <strong>de</strong>verão ser troca<strong>da</strong>s;<br />
j. Os bicos abastecedores <strong>de</strong>vem ser mantidos em contato com o bocal do tanque do veículo<br />
durante o abastecimento;<br />
k. Não jogar o bico por baixo do veículo, pois irá <strong>da</strong>nificá-lo;<br />
l. Após a <strong>para</strong><strong>da</strong> do veículo, verificar se o mesmo encontra-se com o freio <strong>de</strong> mão puxado e<br />
com o motor e luzes <strong>de</strong>sliga<strong>da</strong>s. Caso necessário, solicitar ao motorista <strong>para</strong> fazê-lo.<br />
Abastecer somente veículos com motores <strong>de</strong>sligados;<br />
m. Pedir educa<strong>da</strong>mente ao cliente que apague o cigarro, caso esteja fumando;<br />
n. Informar sobre a proibição do uso <strong>de</strong> equipamentos eletroeletrônicos ou celulares na área<br />
<strong>de</strong> abastecimento (cobertura do posto);<br />
o. Paralisar imediatamente o abastecimento caso algum cliente insista em utilizar os<br />
equipamentos eletroeletrônicos ou em fumar (mesmo que seja no interior dos veículos).
Módulo 4<br />
Capítulo 1<br />
Calibragem
p<br />
Calibragem – passo a passo.<br />
a. Encaminhar o cliente <strong>para</strong> a bomba <strong>de</strong> calibragem;<br />
b. Perguntar ao cliente qual a pressão ele <strong>de</strong>seja. Se o cliente não souber peça <strong>para</strong> ele<br />
consultar o manual do proprietário;<br />
Na dúvi<strong>da</strong> <strong>de</strong> qual a pressão correta, consulte<br />
sempre o manual do proprietário.<br />
Caso o cliente não tenha o manual procure a<br />
tabela fixa<strong>da</strong> na coluna <strong>da</strong> porta do motorista ou<br />
na tampa do combustível.<br />
c. Digitar a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> libras na bomba, no caso <strong>de</strong> bomba automática;<br />
d. Abrir a válvula do pneu a ser calibrado;
Módulo 4<br />
Capítulo 2<br />
Troca <strong>de</strong> Pneu
p<br />
a. Encontre um lugar plano, estável e seguro <strong>para</strong> estacionar e trocar o pneu. A<br />
superfície tem <strong>de</strong> ser sóli<strong>da</strong> e regular, que não permita que o carro <strong>de</strong>slize. Se você estiver<br />
numa rodovia, pare tão longe do tráfego quanto for possível e ligue o pisca-alerta. Evite <strong>para</strong>r<br />
numa colina ou em terreno macio;<br />
b. Puxe o freio <strong>de</strong> mão e ponha o câmbio em modo "estacionado". Se o seu carro tem câmbio<br />
manual, coloque-o em primeira ou em marcha à ré;
Módulo 4<br />
Capítulo 3<br />
Lavagem e<br />
Limpeza Interna
p<br />
Ao efetuar a lavagem <strong>de</strong> veículos, alguns cui<strong>da</strong>dos <strong>de</strong>verão ser tomados <strong>para</strong> que as<br />
condições <strong>de</strong> segurança sejam manti<strong>da</strong>s:<br />
a. Medi<strong>da</strong>s <strong>de</strong> segurança<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Só <strong>de</strong>ve ser utilizado sabão bio<strong>de</strong>gradável <strong>para</strong> a lavagem <strong>de</strong> veículos;<br />
Não usar combustíveis <strong>para</strong> a lavagem <strong>de</strong> motores <strong>de</strong> veículos. Só <strong>de</strong>vem ser utilizados<br />
produtos não inflamáveis e bio<strong>de</strong>gradáveis;<br />
Antes <strong>de</strong> iniciar a lavagem, garantir que as janelas e portas do veículo estão bem<br />
fecha<strong>da</strong>s;<br />
O veículo <strong>de</strong>ve estar <strong>de</strong>sligado, com o freio <strong>de</strong> mão acionado e o câmbio em ponto morto;<br />
Os ocupantes do veículo <strong>de</strong>vem estar fora do mesmo durante a lavagem;<br />
Orientar os ocupantes do veículo <strong>para</strong> não acessarem a área <strong>de</strong> lavagem e o veículo<br />
durante o processo <strong>de</strong> lavagem;<br />
Verificar se os limpadores estão bem fixos nos seus pinos (eixos);<br />
Verificar o estado <strong>da</strong> carroceria do veículo, se não existem <strong>da</strong>nos, amassamentos ou<br />
partes parcialmente soltas. Se encontrar algum problema, informar imediatamente ao<br />
cliente. Se houver risco <strong>de</strong> algum componente se soltar, <strong>de</strong>vem ser redobrados os<br />
cui<strong>da</strong>dos durante a lavagem <strong>para</strong> que o lavador não se machuque e o veículo não seja<br />
<strong>da</strong>nificado;<br />
Não <strong>de</strong>ve ser permiti<strong>da</strong> a permanência <strong>de</strong> pessoas não autoriza<strong>da</strong>s <strong>de</strong>ntro <strong>da</strong> área <strong>de</strong><br />
lavagem, <strong>da</strong>do o risco <strong>de</strong> se molharem ou se ferirem.
Módulo 4<br />
Capítulo 4<br />
Checagem do Nível<br />
<strong>para</strong> Troca <strong>de</strong><br />
Óleo na Pista
p<br />
Procedimento <strong>para</strong> a verificação do nível do óleo<br />
É comum entre os motoristas pedir <strong>para</strong> checar o nível do óleo no posto <strong>de</strong> combustíveis<br />
durante o abastecimento. Geralmente, os aten<strong>de</strong>ntes não perguntam qual a marca e o tipo<br />
<strong>de</strong> óleo que o cliente prefere ou mesmo o que já está no reservatório do motor. Eles me<strong>de</strong>m o<br />
nível e, se estiver baixo, completam com o óleo que tiverem no estoque.<br />
Procedimentos:<br />
a. Coloque o carro estacionado em uma superfície plana. Se o veículo estiver inclinado, o<br />
óleo ficará mais <strong>de</strong>slocado <strong>para</strong> um dos flancos do cárter, o que prejudicará a leitura correta;
Módulo 4<br />
Capítulo 5<br />
Lavação do<br />
Para-Brisas
a. Comece levantando o limpador <strong>de</strong> <strong>para</strong> brisas do lado do motorista, em segui<strong>da</strong> levante o<br />
<strong>para</strong> brisas do lado do passageiro;<br />
bp<br />
b. Em segui<strong>da</strong>, levante o <strong>para</strong>-brisas do lado do passageiro;<br />
c. Pegue com cui<strong>da</strong>do o rodo e limpe o <strong>para</strong> brisas do veículo. Atenção <strong>para</strong> não respingar<br />
água no veículo do cliente;
Módulo 4<br />
Capítulo 6<br />
Aferição <strong>de</strong><br />
Combustíveis<br />
Passo a Passo
A aferição <strong>de</strong> bombas serve <strong>para</strong> i<strong>de</strong>ntificar se a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> combustível que a bomba<br />
indica está correta. Deve ser feita regularmente <strong>de</strong> forma que o cliente e nem o proprietário<br />
do posto sejam prejudicados com erro <strong>de</strong> medição.<br />
O aferidor <strong>de</strong>ve estar localizando on<strong>de</strong> estão instala<strong>da</strong>s as bombas <strong>de</strong> abastecimento,<br />
em ótimo estado <strong>de</strong> conservação, <strong>de</strong>ve ser aprovado pelo INMETRO e com lacre <strong>de</strong><br />
aferição ANUAL.<br />
Na inspeção visual <strong>da</strong> medi<strong>da</strong> <strong>de</strong> volume <strong>de</strong> 20 litros feita pelo INMETRO é observa<strong>da</strong> a<br />
conservação do instrumento (amassamentos, corrosão, sistema <strong>de</strong> calibração,<br />
transparência do visor, vazamentos e placa <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificação).<br />
bp<br />
Lacre<br />
Selo do<br />
Inmetro<br />
Quando fazer a aferição?<br />
A medi<strong>da</strong> aferidora <strong>de</strong>ve possuir lacre sem violação<br />
e selo do Inmetro.<br />
É <strong>de</strong> extrema importância que os bicos sejam aferidos regularmente. Este procedimento<br />
evitará a possibili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> eventuais per<strong>da</strong>s financeiras <strong>para</strong> o posto, possíveis problemas<br />
com os clientes e eventuais multas do INMETRO.<br />
O intervalo máximo entre duas aferições <strong>de</strong> uma bomba não <strong>de</strong>ve ultrapassar um mês,<br />
sendo o recomendável, entretanto, o intervalo <strong>de</strong> uma semana entre duas aferições <strong>de</strong><br />
uma mesma bomba.<br />
Realizar a aferição sempre que houver suspeitas <strong>de</strong> que a bomba está entregando produto a<br />
mais ou a menos do que está marcando (esta suspeita po<strong>de</strong> surgir com per<strong>da</strong>s ou sobras<br />
verifica<strong>da</strong>s no estoque dos tanques). Faça a aferição to<strong>da</strong> vez que a bomba mostrar<br />
evidência <strong>de</strong> <strong>da</strong>no físico que possa afetar a confiabili<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong> medição ou quando este tenha<br />
apresentado falha durante a operação.
Módulo 4<br />
Capítulo 7<br />
Recebimento <strong>de</strong><br />
Caminhão Tanque<br />
e Descarga <strong>de</strong><br />
Combustíveis
A segurança na <strong>de</strong>scarga <strong>de</strong> produtos inflamáveis em áreas <strong>de</strong> abastecimento ou <strong>de</strong><br />
armazenamento é um assunto <strong>de</strong> extrema importância, tanto <strong>para</strong> o Posto <strong>de</strong> Combustível<br />
quanto <strong>para</strong> o cliente que está abastecendo seu veículo e, portanto, <strong>de</strong>vem obe<strong>de</strong>cer a<br />
certos procedimentos a serem tratados com a máxima atenção, por to<strong>da</strong>s as pessoas<br />
envolvi<strong>da</strong>s na operação.<br />
Uma pequena <strong>de</strong>satenção durante a operação <strong>de</strong> <strong>de</strong>scarga po<strong>de</strong> acarretar sérios<br />
<strong>da</strong>nos não só ao meio ambiente como também às instalações e principalmente as<br />
pessoas presentes.<br />
O momento <strong>da</strong> <strong>de</strong>scarga dos combustíveis exige atenção redobra<strong>da</strong> do posto, já que<br />
envolve risco <strong>de</strong> aci<strong>de</strong>nte e <strong>de</strong> contaminação.<br />
É fun<strong>da</strong>mental ficar atento também aos testes que <strong>de</strong>vem ser realizados e verificar se o<br />
estabelecimento não está sendo vítima <strong>de</strong> alguma frau<strong>de</strong> no volume na hora <strong>da</strong> entrega.<br />
Antes <strong>de</strong> tudo, é importante nunca receber combustível <strong>de</strong> caminhão-tanque cujos<br />
compartimentos <strong>de</strong> entra<strong>da</strong> e saí<strong>da</strong>, bocais <strong>de</strong> entra<strong>da</strong> ou escotilha superior e válvulas dos<br />
bocais <strong>de</strong> <strong>de</strong>scarga não estejam lacrados. E não se esqueça <strong>de</strong> coletar a amostratestemunha.<br />
Confira abaixo como esses procedimentos <strong>de</strong>vem ser realizados <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r a legislação<br />
<strong>da</strong> Agência Nacional <strong>de</strong> Petróleo, Gás Naturais e Combustíveis (ANP), atingir a satisfação<br />
dos clientes e a eficiência operacional no procedimento:<br />
bp<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
As <strong>de</strong>scargas <strong>de</strong>vem ser realiza<strong>da</strong>s sempre em dupla, ou seja, pelo motorista do<br />
caminhão-tanque e um funcionário responsável pelo posto;<br />
O funcionário responsável pelo posto <strong>de</strong>ve conferir os produtos especificados nas notas<br />
fiscais, e após isso, ele <strong>de</strong>ve indicar o local ou boca que o produto <strong>de</strong>ve ser <strong>de</strong>scarregado.<br />
Ele <strong>de</strong>ve instruir o motorista sobre qualquer observação que julgar ser necessário <strong>para</strong> o<br />
procedimento;<br />
Conferir e quebrar os lacres também são responsabili<strong>da</strong><strong>de</strong>s do funcionário do posto. Após<br />
isso, o motorista <strong>de</strong>ve abrir as escotilhas, verificar se o produto está na seta, efetuar a<br />
coleta <strong>da</strong>s amostras e analisar a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> dos produtos;<br />
Depois <strong>de</strong> feitas as análises, o funcionário <strong>de</strong>verá liberar o motorista <strong>para</strong> realizar a<br />
<strong>de</strong>scarga;<br />
O motorista não <strong>de</strong>ve se afastar do caminhão-tanque durante todo o tempo <strong>da</strong> <strong>de</strong>scarga.<br />
Enquanto isso, o funcionário responsável <strong>de</strong>ve isolar o tanque que está recebendo o<br />
produto, eliminando problemas <strong>de</strong> abastecimento <strong>de</strong> veículos ao mesmo tempo <strong>da</strong><br />
<strong>de</strong>scarga do caminhão-tanque;<br />
Após a <strong>de</strong>scarga, o motorista e o funcionário do posto <strong>de</strong>vem fazer a conferência do<br />
caminhão-tanque, <strong>para</strong> checar se o mesmo foi totalmente <strong>de</strong>scarregado;<br />
Caso ocorra alguma divergência na <strong>de</strong>scarga, como por exemplo, problemas na análise<br />
ou algo que comprometa a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> do produto e a quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> que está sendo entregue,<br />
o funcionário responsável pelo posto <strong>de</strong>verá entrar em contato com o assessor comercial<br />
no mesmo instante <strong>para</strong> comunicar a natureza <strong>da</strong> ocorrência <strong>para</strong> que os responsáveis<br />
sejam acionados imediatamente e as providências cabíveis sejam toma<strong>da</strong>s;
Módulo 4<br />
Capítulo 8<br />
Fazendo a coleta<br />
<strong>da</strong> amostra testemunha<br />
<strong>para</strong> conferência do<br />
produto
p<br />
Fazendo a coleta <strong>da</strong> amostra testemunha <strong>para</strong> conferência do produto.<br />
Para fazer a coleta <strong>da</strong> amostra <strong>de</strong> testemunha o posto <strong>de</strong>ve o possuir todo material<br />
necessário <strong>para</strong> as análises conforme Resolução ANP nº09, <strong>de</strong> 7.3.2007.<br />
Antes <strong>de</strong> iniciar a coleta verifique novamente se a válvula <strong>de</strong> fundo está realmente fecha<strong>da</strong>.<br />
Aterre o bal<strong>de</strong> <strong>de</strong> alumínio e segure com uma <strong>da</strong>s mãos próximas ao engate rápido <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>scarga <strong>para</strong> evitar respingo do produto.<br />
Coleta <strong>da</strong> Amostra Testemunha – Passo a Passo<br />
a. Preencher a primeira parte do formulário Registro <strong>da</strong>s Análises <strong>de</strong> Quali<strong>da</strong><strong>de</strong>, (Figura 1<br />
);
Módulo 4<br />
Capítulo 9<br />
Análise e Controle <strong>de</strong><br />
Quali<strong>da</strong><strong>de</strong> dos<br />
Combustíveis
p<br />
O posto reven<strong>de</strong>dor é obrigado a realizar análises dos produtos comercializados sempre<br />
que solicita<strong>da</strong>s pelo consumidor. Para isso, o posto reven<strong>de</strong>dor <strong>de</strong>ve manter disponíveis os<br />
materiais necessários a realização <strong>da</strong>s análises e ter pessoal capacitado. O posto que não<br />
tenha estes materiais ou não tenha pessoa capacita<strong>da</strong> <strong>para</strong> a realização dos testes está<br />
sujeito à multa pela ANP ou qualquer outro órgão fiscalizador que esteja a ela afiliado.<br />
a. Teste <strong>da</strong> Gasolina<br />
Materiais e reagentes utilizados <strong>para</strong> o teste <strong>da</strong> gasolina<br />
Termômetro com faixa <strong>de</strong><br />
- 10°C a +50°C<br />
Soluçao aquosa <strong>de</strong><br />
cloreto<br />
<strong>de</strong> sódio (NaCI)<br />
a 10%<br />
Proveta <strong>de</strong> 1 litro<br />
Proveta gradua<strong>da</strong><br />
<strong>de</strong> 100ml<br />
com boca e<br />
tampa esmerilha<strong>da</strong><br />
Densímetros <strong>para</strong> <strong>de</strong>rivados <strong>de</strong> petróleo<br />
com escalas:<br />
0,700-0,750 g/ml e 0,750-0,800g/ml<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Proveta <strong>de</strong> 1 litro.<br />
Proveta gradua<strong>da</strong> <strong>de</strong> 100 mi com boca e tampa esmerilha<strong>da</strong>.<br />
Densímetros <strong>para</strong> <strong>de</strong>rivados <strong>de</strong> petróleo com escalas:<br />
Termômetro <strong>de</strong> -10 ºC a + 50 Graus Celcius<br />
0,700-0,750 g/ml e 0,750-0,800 g/ml<br />
Tabela <strong>de</strong> correção <strong>de</strong> <strong>de</strong>nsi<strong>da</strong><strong>de</strong>s e volumes<br />
Solução aquosa <strong>de</strong> cloreto <strong>de</strong> sódio (NaCI) a 10% (100 g <strong>de</strong> sal (NaCI) <strong>para</strong> ca<strong>da</strong> 1 litro <strong>de</strong><br />
água).<br />
Especificações <strong>da</strong> Gasolina:<br />
Ÿ Aspecto: Límpido e isento <strong>de</strong> impurezas.<br />
Ÿ Cor: Po<strong>de</strong> variar <strong>de</strong> incolor a amarela (gasolina C) ou ver<strong>de</strong>, quando aditiva<strong>da</strong>.<br />
Ÿ Massa específica a 20° C: não é especifica<strong>da</strong> pela ANP e situa-se normalmente entre<br />
0,7300 e 0,7700.<br />
Ÿ Teor <strong>de</strong> álcool anidro (AEAC) na gasolina: 27 %
Módulo 4<br />
Capítulo 10<br />
Medição <strong>de</strong> Tanque<br />
e Controle <strong>de</strong> Estoques
p<br />
O controle <strong>de</strong> estoques é muito importante <strong>para</strong> o resultado financeiro do posto e <strong>para</strong> o<br />
monitoramento <strong>de</strong> possíveis vazamentos nos tanques ou linhas, evitando assim,<br />
contaminações ao meio ambiente, riscos <strong>de</strong> incêndio ou explosões e aci<strong>de</strong>ntes pessoais,<br />
permitindo a implantação <strong>de</strong> ações corretivas imediatas à i<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong> qualquer<br />
problema.<br />
Além disso, é a melhor maneira <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar possíveis per<strong>da</strong>s <strong>de</strong> produto. Os registros<br />
precisos <strong>da</strong>s medições <strong>de</strong> estoque e a sua reconciliação com as ven<strong>da</strong>s <strong>de</strong>vem ser<br />
executados diariamente <strong>para</strong> minimizar as implicações na segurança, proteção ambiental<br />
além <strong>de</strong> custos em per<strong>da</strong>s <strong>de</strong> produto.<br />
Além disso, manter um a<strong>de</strong>quado controle <strong>de</strong> estoque é uma obrigação legal do posto<br />
reven<strong>de</strong>dor, <strong>de</strong> modo que seja garantido o cálculo correto <strong>da</strong> arreca<strong>da</strong>ção <strong>de</strong> impostos e<br />
práticas comerciais éticas <strong>de</strong> aquisição e reven<strong>da</strong> <strong>de</strong> combustíveis.<br />
Informações <strong>de</strong> Segurança:<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Ÿ<br />
Utilizar luvas nitrílicas e protetor respiratório <strong>de</strong> face inteira durante to<strong>da</strong> operação;<br />
Isolar o local <strong>de</strong> trabalho com cones <strong>de</strong> segurança. Avaliar a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> <strong>para</strong>lisar o<br />
fluxo <strong>de</strong> veículos se houver risco <strong>de</strong> atropelamento;<br />
Suspen<strong>de</strong>r a operação se houver <strong>de</strong>scarga <strong>de</strong> produto por caminhão tanque no posto,<br />
chuva e/ou aproximação <strong>de</strong> tempesta<strong>de</strong>;<br />
Deve-se evitar efetuar a medição dos tanques à noite. Se isso não for possível e caso seja<br />
necessário iluminação adicional, utilizar somente lanterna à prova <strong>de</strong> explosão.<br />
Equipamentos e Acessórios <strong>para</strong> Controle <strong>de</strong> Estoque<br />
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Régua gradua<strong>da</strong>;<br />
Tabelas <strong>de</strong> conversão <strong>de</strong> volume dos tanques;<br />
Mapas dos tanques com as respectivas capaci<strong>da</strong><strong>de</strong>s e medição física anterior ou L.M.C;<br />
Pasta <strong>para</strong> medição ou giz.<br />
Lista <strong>de</strong> Verificações <strong>para</strong> o Controle <strong>de</strong> Estoque<br />
Um eficiente controle <strong>de</strong> estoques <strong>de</strong>ve envolver uma lista <strong>de</strong> verificações periódicas, que,<br />
junto com o procedimento <strong>de</strong> inspeção <strong>de</strong> equipamentos <strong>de</strong> medição, aju<strong>da</strong> na i<strong>de</strong>ntificação<br />
<strong>da</strong>s ver<strong>da</strong><strong>de</strong>iras causas <strong>de</strong> problemas <strong>de</strong> variações anormais <strong>de</strong> estoques, tais como:<br />
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Vazamentos em tanques, linhas ou bombas <strong>de</strong> combustíveis;<br />
Bombas <strong>de</strong> abastecimento <strong>de</strong>scalibra<strong>da</strong>s;<br />
Entrega incompleta <strong>de</strong> combustível;<br />
Réguas <strong>de</strong> medição ou sistema <strong>de</strong> medição automático <strong>de</strong>scalibrados;<br />
Falhas nos encerrantes <strong>da</strong>s bombas.
Módulo 4<br />
Capítulo 11<br />
Limpeza <strong>da</strong> Caixa<br />
Se<strong>para</strong>dora
p<br />
A finali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong> caixa se<strong>para</strong>dora é se<strong>para</strong>r a água do óleo ou combustível que porventura<br />
venha a cair nas áreas <strong>de</strong> trabalho do posto cobertas pelas canaletas <strong>de</strong> contenção,<br />
<strong>de</strong>spejando na re<strong>de</strong> <strong>de</strong> esgoto água que contenha, no máximo, a presença <strong>de</strong> partículas <strong>de</strong><br />
contaminantes permiti<strong>da</strong> por lei.<br />
Existem dois tipos <strong>de</strong> caixas<br />
se<strong>para</strong>doras <strong>de</strong> água e óleo: um<br />
tipo formado por compartimentos<br />
que funcionam como barreiras<br />
se<strong>para</strong>ndo a água <strong>de</strong> sólidos<br />
grosseiros (areia e lodo) <strong>de</strong><br />
compostos oleosos utilizando<br />
o processo <strong>de</strong> <strong>de</strong>cantação (caixa <strong>de</strong> areia e caixas <strong>de</strong> se<strong>para</strong>ção água e óleo) e outro tipo<br />
consi<strong>de</strong>rado mais eficiente, utilizando um sistema <strong>de</strong> placas coalescentes que promovem a<br />
<strong>de</strong>cantação acelera<strong>da</strong> <strong>de</strong> componentes oleosos <strong>da</strong> água, além <strong>de</strong> se<strong>para</strong>r também sólidos<br />
grosseiros.<br />
No caso <strong>de</strong> caixas do tipo <strong>de</strong> se<strong>para</strong>ção por <strong>de</strong>cantação, as caixas <strong>da</strong> pista e do box <strong>de</strong><br />
lavagem possuem como componentes duas caixas <strong>de</strong> se<strong>para</strong>ção <strong>de</strong> água e óleo e uma<br />
caixa <strong>de</strong> inspeção. A caixa do lavador automático é normalmente composta <strong>da</strong> caixa <strong>de</strong> areia<br />
liga<strong>da</strong> diretamente à caixa <strong>de</strong> inspeção.<br />
Informações <strong>de</strong> Segurança:<br />
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A caixa se<strong>para</strong>dora funciona <strong>de</strong> modo contínuo, 24 horas/dia com o posto em operação ou<br />
não. Seu funcionamento é simples e não requer qualquer interferência do operador do<br />
posto, exceto quanto à limpeza ou manutenção;<br />
Este sistema foi <strong>de</strong>senvolvido <strong>para</strong> reter as pequenas quanti<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> combustíveis e<br />
óleos que caem no chão do Posto durante a operação normal e que são conduzi<strong>da</strong>s<br />
através <strong>da</strong>s canaletas <strong>para</strong> os recipientes <strong>de</strong> se<strong>para</strong>ção <strong>de</strong> impurezas e água;<br />
A saí<strong>da</strong> dos efluentes <strong>da</strong> caixa se<strong>para</strong>dora <strong>de</strong> óleo e água <strong>de</strong>ve estar liga<strong>da</strong> à re<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
esgotos e nunca à re<strong>de</strong> <strong>de</strong> águas pluviais;<br />
A canaleta não <strong>de</strong>ve ser utiliza<strong>da</strong> <strong>para</strong> conter gran<strong>de</strong> <strong>de</strong>rrame <strong>de</strong> produto. Nunca se<br />
<strong>de</strong>vem <strong>de</strong>spejar proposita<strong>da</strong>mente resíduos <strong>de</strong> combustíveis, óleos e graxas nas<br />
canaletas <strong>de</strong> captação;<br />
Durante a operação normal a entra<strong>da</strong> e saí<strong>da</strong> <strong>da</strong> caixa se<strong>para</strong>dora <strong>de</strong>vem estar<br />
<strong>de</strong>simpedi<strong>da</strong>s;<br />
As canaletas <strong>de</strong> drenagem oleosa <strong>de</strong>vem estar sempre livres <strong>de</strong> sólidos grosseiros<br />
(como folhas, papéis e etc.), que possam impedir o fluxo do líquido, ou mesmo entupir as<br />
canaletas, po<strong>de</strong>ndo causar transbor<strong>da</strong>mentos;<br />
To<strong>da</strong> a operação <strong>de</strong> limpeza <strong>da</strong>s canaletas <strong>de</strong>ve ser feita com a área isola<strong>da</strong> e com<br />
sinalização visível através dos cones <strong>de</strong> sinalização e <strong>da</strong> placa <strong>de</strong> "Não Fume";<br />
Sempre que for necessário abrir as caixas, a área <strong>de</strong>verá ser isola<strong>da</strong> com cones <strong>de</strong><br />
sinalização <strong>para</strong> evitar passagem <strong>de</strong> veículos e pe<strong>de</strong>stres;
Módulo 4<br />
Capítulo 12<br />
Verificação do Nível<br />
<strong>de</strong> Água no Veículo
p<br />
É muito comum que os motoristas cheguem ao posto <strong>de</strong> combustível com dúvi<strong>da</strong>s em<br />
relação à água no radiador. Muitos não sabem quais são os níveis a<strong>de</strong>quados, outros têm<br />
dúvi<strong>da</strong>s na hora <strong>de</strong> i<strong>de</strong>ntificar se há ou não um vazamento. Alguns nem sabem como<br />
completar a água no reservatório, caso seja necessário.<br />
Quando o motorista chega ao posto <strong>de</strong> combustível, o motor já esquentou, mesmo que ele<br />
tenha ro<strong>da</strong>do poucos metros. Com isso, a água no sistema <strong>de</strong> arrefecimento expan<strong>de</strong> seu<br />
volume, o que quer dizer que a medição não será tão precisa quanto se o motor estivesse<br />
frio.<br />
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É importante que o carro esteja em nível plano sem elevação;<br />
O carro <strong>de</strong>ve estar com o motor frio e <strong>de</strong>sligado <strong>para</strong> evitar aci<strong>de</strong>ntes. Se o carro estiver no<br />
posto o automóvel <strong>de</strong>verá ser <strong>de</strong>sligado e aguar<strong>da</strong>r acima <strong>de</strong> 10 minutos;<br />
Acessar o reservatório e procurar o indicador <strong>de</strong> nível <strong>de</strong> água;<br />
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Ao tirar a tampa sairá uma pressão. Se o carro estiver com o motor quente po<strong>de</strong>rá haver<br />
uma explosão segui<strong>da</strong> <strong>de</strong> vazamento;<br />
Acessar o reservatório e procurar o indicador <strong>de</strong> nível <strong>de</strong> água.<br />
Nível Máximo<br />
Nível Mínimo
Módulo 4<br />
Capítulo 13<br />
Arrumação e Limpeza<br />
<strong>da</strong> Área <strong>de</strong><br />
Abastecimento
p<br />
A manutenção <strong>da</strong> boa arrumação e limpeza é indispensável <strong>para</strong> que as operações no posto<br />
<strong>de</strong> serviços sejam conduzi<strong>da</strong>s <strong>de</strong> forma segura. Torna-se necessário uma constante<br />
supervisão <strong>para</strong> que, em casos on<strong>de</strong> sejam i<strong>de</strong>ntificados atos e condições inseguras, ações<br />
imediatas sejam toma<strong>da</strong>s <strong>para</strong> eliminar as causas. A pronta ação <strong>da</strong> direção e gerência do<br />
posto quando se i<strong>de</strong>ntificam tarefas e procedimentos ina<strong>de</strong>quados, são importantes <strong>para</strong> a<br />
redução <strong>da</strong> ocorrência <strong>de</strong> aci<strong>de</strong>ntes envolvendo funcionários e clientes, além <strong>de</strong> contribuir<br />
<strong>para</strong> a boa imagem do posto <strong>de</strong> serviços.<br />
a. Procedimentos <strong>de</strong> Arrumação e Limpeza<br />
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To<strong>da</strong>s as instalações do posto <strong>de</strong> serviços <strong>de</strong>vem ser manti<strong>da</strong>s limpas, incluindo<br />
<strong>de</strong>pósitos, casa <strong>de</strong> máquinas, etc;<br />
Deve ser <strong>da</strong><strong>da</strong> atenção especial aos banheiros <strong>de</strong> clientes e dos funcionários, armários<br />
dos funcionários e sala <strong>de</strong> refeições;<br />
Os materiais e equipamentos <strong>de</strong> limpeza <strong>de</strong>vem ser a<strong>de</strong>qua<strong>da</strong>mente guar<strong>da</strong>dos em<br />
locais específicos <strong>para</strong> tal. Não po<strong>de</strong>m estar misturados ou próximos a alimentos;<br />
O local on<strong>de</strong> o lixo é armazenado <strong>de</strong>ve estar fechado, não havendo vestígios à sua volta;<br />
O lixo <strong>de</strong>ve dispor <strong>de</strong> recipientes específicos com tampa;<br />
Os acessos ao posto, as áreas entre o posto e prédios ou residências vizinhas, e a área <strong>de</strong><br />
circulação não <strong>de</strong>vem apresentar objetos, equipamentos, caixas <strong>de</strong> papelão, etc., que<br />
possam vir a causar obstrução <strong>da</strong> passagem;<br />
O piso <strong>de</strong>ve ser sempre mantido isento <strong>de</strong> graxa, combustível e óleo, e sua marcação<br />
(sinalização horizontal) <strong>de</strong>ve ser renova<strong>da</strong> sempre que necessário;<br />
Ferramentas, equipamentos e outros materiais <strong>de</strong>vem ser guar<strong>da</strong>dos em locais<br />
apropriados;<br />
Os a<strong>de</strong>sivos <strong>de</strong> segurança <strong>de</strong>vem estar sempre em bom estado. A<strong>de</strong>sivos que estejam<br />
<strong>de</strong>sbotados ou <strong>da</strong>nificados <strong>de</strong>vem ser imediatamente substituídos;<br />
Coberturas ou tampas <strong>da</strong>s luminárias não po<strong>de</strong>rão estar quebra<strong>da</strong>s ou faltando, e <strong>de</strong>vem<br />
permanecer limpas;<br />
As lâmpa<strong>da</strong>s queima<strong>da</strong>s <strong>de</strong>vem ser prontamente substituí<strong>da</strong>s, e enquanto não forem<br />
<strong>de</strong>scarta<strong>da</strong>s, <strong>de</strong>verão ser manti<strong>da</strong>s em local seguro, <strong>para</strong> evitar aci<strong>de</strong>ntes e possíveis<br />
lesões;<br />
As lixeiras existentes nas ilhas <strong>de</strong> abastecimento <strong>de</strong>vem ser regularmente esvazia<strong>da</strong>s,<br />
não permitindo que o acúmulo do lixo seja perceptível ou que venha a obstruir as suas<br />
tampas;<br />
Não <strong>de</strong>ve haver panos, flanelas, estopas, etc. espalhados sobre bombas, equipamentos,<br />
sobre o piso ou entre o posto e as edificações vizinhas;
Módulo 4<br />
Capítulo 14<br />
Descarte e<br />
Meio Ambiente
p<br />
Os postos <strong>de</strong> combustíveis são ativi<strong>da</strong><strong>de</strong> potencialmente poluidora e geradora <strong>de</strong> lixo<br />
contaminado. Dentre os diversos resíduos gerados em um posto <strong>de</strong> abastecimento <strong>de</strong><br />
combustível, <strong>de</strong>stacam-se: embalagens <strong>de</strong> papelão, embalagens Plásticas <strong>de</strong> Óleo<br />
Lubrificante, embalagens Metálicas <strong>de</strong> Óleo Lubrificante, garrafas PET, filtros <strong>de</strong> óleo, filtros<br />
<strong>de</strong> Combustível, filtro <strong>de</strong> ar, óleo lubrificante, terra contamina<strong>da</strong> com óleo, panos e estopas<br />
usa<strong>da</strong>s contamina<strong>da</strong>s. O não acondicionamento correto <strong>de</strong>sses resíduos gerados pelo<br />
posto acarreta em aci<strong>de</strong>nte ao meio ambiente e aos seres humanos. As principais fontes <strong>de</strong><br />
contaminação ocorrem durante as operações <strong>de</strong> carga e <strong>de</strong>scarga, transbor<strong>da</strong>mentos,<br />
instalações ina<strong>de</strong>qua<strong>da</strong>s, armazenagem e <strong>de</strong>stinação <strong>de</strong> embalagens, peças <strong>de</strong> reposição<br />
e óleo lubrificante.<br />
a. Principais Resíduos gerados num Posto <strong>de</strong> Serviço:<br />
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Areia contamina<strong>da</strong> com Combustíveis: resíduo gerado pela utilização <strong>de</strong> areia <strong>para</strong> a<br />
contenção <strong>de</strong> <strong>de</strong>rrames;
Módulo 5<br />
Capítulo 1<br />
Técnicas <strong>de</strong><br />
Atendimento ao Cliente
p<br />
A maioria dos clientes não está acostuma<strong>da</strong> a ser muito bem trata<strong>da</strong> em postos <strong>de</strong><br />
combustíveis. Há certo <strong>de</strong>spreparo dos frentistas <strong>para</strong> li<strong>da</strong>r com os clientes, que é somado<br />
ao <strong>de</strong>sconhecimento sobre a importância do atendimento <strong>para</strong> o sucesso do posto. Escolher<br />
entre este ou aquele posto na hora <strong>de</strong> abastecer tem muito a ver com a quali<strong>da</strong><strong>de</strong> do<br />
atendimento e dos serviços prestados pelos frentistas. Os clientes se <strong>de</strong>sviarão <strong>de</strong> suas<br />
rotas só <strong>para</strong> irem a um posto cujos frentistas os proporcionem uma experiência<br />
agradável ao abastecer.<br />
a. Importância do Atendimento ao Cliente<br />
As pesquisas revelam que 44% dos clientes dos postos fogem <strong>de</strong>les por problemas<br />
relacionados à postura <strong>de</strong> atendimento. Numa escala <strong>de</strong>crescente <strong>de</strong> importância, po<strong>de</strong>mos<br />
observar os seguintes percentuais:<br />
Estes postos que per<strong>de</strong>m 44% dos seus clientes, não contratam profissionais com<br />
características básicas <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r o público, não treinam estes profissionais na postura<br />
a<strong>de</strong>qua<strong>da</strong>, não criam um padrão <strong>de</strong> atendimento e este passa a ser realizado <strong>de</strong> acordo com<br />
as características individuais e o bom senso <strong>de</strong> ca<strong>da</strong> um.<br />
A falta <strong>de</strong> noção clara <strong>da</strong> causa primária <strong>da</strong> per<strong>da</strong> <strong>de</strong> clientes faz com que os postos <strong>de</strong>mitam<br />
os funcionários “porque eles não sabem nem aten<strong>de</strong>r o cliente”. Parece até que o<br />
atendimento é a tarefa mais simples <strong>da</strong> empresa e que menos merece preocupação. Ao<br />
contrário, é a mais complexa e rechea<strong>da</strong> <strong>de</strong> nuances que perpassam pela condição<br />
individual e por condições sistêmicas.
Módulo 6<br />
Capítulo 1<br />
Técnicas <strong>de</strong> Ven<strong>da</strong>s<br />
<strong>para</strong> <strong>Frentista</strong>s
p<br />
O que fazer <strong>para</strong> ven<strong>de</strong>r mais? Como conquistar mais clientes? Como garantir que os<br />
clientes atuais voltem mais vezes ao posto? Quais são as melhores técnicas <strong>de</strong> ven<strong>da</strong>s <strong>para</strong><br />
a abor<strong>da</strong>gem do cliente? Essas e outras perguntas são comuns na cabeça <strong>de</strong> frentistas e<br />
aten<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> pista e as respostas <strong>para</strong> elas po<strong>de</strong>m ser o que falta <strong>para</strong> que eles<br />
<strong>de</strong>slanchem na ven<strong>da</strong>. A seguir apresentaremos algumas técnicas <strong>de</strong> ven<strong>da</strong>s que, se forem<br />
bem aplica<strong>da</strong>s, transformam frentistas em super ven<strong>de</strong>dores.<br />
a. Apren<strong>da</strong> sobre os produtos que ven<strong>de</strong><br />
O primeiro passo <strong>para</strong> que as ven<strong>da</strong>s ocorram em um posto <strong>de</strong> combustíveis é apresentar<br />
<strong>para</strong> os frentistas to<strong>da</strong>s as oportuni<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> ven<strong>da</strong>s que existem. É muito importante que o<br />
frentista conheça a fundo os produtos que esta ven<strong>de</strong>ndo. Dessa forma ele estará pronto<br />
<strong>para</strong> indicar a solução mais a<strong>de</strong>qua<strong>da</strong> <strong>para</strong> aten<strong>de</strong>r a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong> do veículo do cliente e<br />
<strong>para</strong> respon<strong>de</strong>r a qualquer questionamento.
Módulo 7<br />
Capítulo 1<br />
Prevenção <strong>de</strong> Incêndios
p<br />
O incêndio é um sinistro que está presente na história <strong>da</strong> humani<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong>s<strong>de</strong> seus primeiros<br />
registros, ele já foi o responsável pela morte <strong>de</strong> milhões <strong>de</strong> pessoas no mundo e também<br />
pela <strong>de</strong>struição <strong>de</strong> diversos bens importantes <strong>para</strong> a humani<strong>da</strong><strong>de</strong>. Por isso, a proteção<br />
contra incêndio <strong>de</strong>ve receber atenção especial, uma vez que ela é mais complexa do que<br />
po<strong>de</strong> se pensar inicialmente.<br />
É muito importante que exista um sistema <strong>de</strong> prevenção <strong>de</strong> incêndios em todo local <strong>de</strong><br />
trabalho, uma vez que as situações existentes nesses ambientes e o gran<strong>de</strong> número <strong>de</strong><br />
pessoas reuni<strong>da</strong>s eleva a chance <strong>da</strong> ocorrência <strong>de</strong> incêndios e <strong>de</strong> complicações durante os<br />
momentos <strong>de</strong> pânico.<br />
Para a existência <strong>de</strong>sse sistema é necessário que os trabalhadores, ou pelo menos parte<br />
significativa <strong>de</strong>les que componham a briga<strong>da</strong> <strong>de</strong> incêndio, tenham conhecimento e<br />
treinamento relacionados ao fogo e às situações <strong>de</strong> incêndio. Além disso, são necessários<br />
equipamentos <strong>de</strong> combate ao incêndio e é importante que os funcionários saibam manusear<br />
extintores e mangueiras contra incêndio. O risco <strong>de</strong> incêndio em postos <strong>de</strong> combustíveis<br />
representa uma <strong>da</strong>s maiores ameaças aos trabalhadores e clientes <strong>de</strong>vido a gran<strong>de</strong><br />
quanti<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong> elementos que po<strong>de</strong>m causar fogo.<br />
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Módulo 8<br />
Capítulo 1<br />
EPIS <strong>para</strong> a Operação
p<br />
Sempre há riscos <strong>de</strong> aci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> trabalho ou <strong>da</strong>nos à saú<strong>de</strong> no exercício <strong>de</strong> uma profissão,<br />
por menos perigosa que ela possa parecer. No caso <strong>de</strong> postos <strong>de</strong> serviço, esses riscos são<br />
maiores. Afinal, é um lugar on<strong>de</strong> são manipula<strong>da</strong>s substâncias tóxicas (que causam<br />
contaminação) e inflamáveis (que po<strong>de</strong>m pegar fogo). Sem falar do risco <strong>de</strong> que<strong>da</strong>s<br />
provoca<strong>da</strong>s por escorregões em fluídos nos pisos e <strong>de</strong> atropelamentos por veículos.<br />
Prevenir aci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong> trabalho é responsabili<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> todos, tanto do empregador quanto<br />
do empregado.<br />
Conheça algumas regras e normas que aju<strong>da</strong>m a tornar o trabalho mais seguro.<br />
Uso <strong>de</strong> EPIS: Nas ativi<strong>da</strong><strong>de</strong>s <strong>de</strong> abastecimento dos automóveis os equipamentos são<br />
necessários <strong>para</strong> evitar o risco <strong>da</strong> contaminação química (inalação <strong>de</strong> vapores) e física<br />
(contra vazamentos <strong>de</strong> combustíveis). Sem eles, os trabalhadores ficam <strong>de</strong>sprotegidos e<br />
correm riscos. Conheça os principais equipamentos <strong>de</strong> segurança <strong>para</strong> a ativi<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
frentista <strong>de</strong> abastecimento:
Módulo 9<br />
Capítulo 1<br />
Curso <strong>de</strong> Lubrificação<br />
<strong>para</strong> <strong>Frentista</strong>s
p<br />
a. A importância <strong>da</strong> Lubrificação: O alto <strong>de</strong>sempenho <strong>de</strong> um veículo mo<strong>de</strong>rno, só é<br />
possível através <strong>de</strong> lubrificantes eficientes cuja principal função é prover e garantir<br />
lubrificação contínua a to<strong>da</strong>s as superfícies <strong>da</strong>s peças em movimento.<br />
A função básica do óleo lubrificante é a limpeza interna do motor.<br />
Nesta imagem temos um exemplo <strong>da</strong> «borra» que fica acumula<strong>da</strong><br />
nas partes metálicas.<br />
Exemplo <strong>da</strong>s partículas sóli<strong>da</strong>s <strong>de</strong> sujeira sendo «leva<strong>da</strong>s» <strong>para</strong><br />
fora do motor pelo óleo lubrificante que tem a função <strong>de</strong> limpar o<br />
motor.
Módulo 10<br />
Capítulo 1<br />
Mecânica Básica <strong>para</strong><br />
<strong>Frentista</strong>s e Trocadores<br />
<strong>de</strong> Óleo
p<br />
O frentista é o principal ponto <strong>de</strong> contato do posto <strong>de</strong> combustíveis e é visto pelos clientes<br />
como um solucionador <strong>de</strong> problemas relacionados ao seu veículo. É muito importante<br />
que estes profissionais recebam um treinamento sobre mecânica básica e o funcionamento<br />
do veículo <strong>para</strong> que eles possam oferecer as melhores soluções além <strong>de</strong> esclarecer aos<br />
clientes sobre quais os procedimentos estão sendo feitos.<br />
MOTOR (automotivo <strong>de</strong> combustão interna): É uma máquina térmica, que transforma a<br />
energia, produzi<strong>da</strong> pela queima do combustível, na Força Motriz / Energia Mecânica<br />
necessária <strong>para</strong> movimentar o veículo. Suas principais peças são:<br />
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Peças Fixas: Bloco <strong>de</strong> Cilindros (parte mais pesa<strong>da</strong>); Cabeçote (tampão); Cárter (fundo<br />
do motor); Mancais Fixos.<br />
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Peças Móveis: Pistão (êmbolo); Eixo <strong>de</strong> Manivelas (virabrequim); Biela (peça <strong>de</strong><br />
ligação); Volante do Motor (recebe a força motriz).