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outro, em vez de ouvir, já começa a formular na mente uma resposta ou retaliação. Ao
fazer isso, deixa de ouvir.
Há uma explicação psicológica e natural por que isso acontece. Quando nos sentimos
atacados, nosso instinto é lutar ou correr. Isso é um instinto tão básico que pode ser
observado em qualquer animal. Se você atacar um cachorro, por exemplo, o instinto de
autodefesa e sobrevivência dele o fará lhe atacar de volta ou fugir de você. O ser
humano opera a partir deste mesmo instinto para tudo. Por isso quem inicia a conversa
tem o poder de determinar a reação do parceiro — se vai ser boa ou negativa. Uma
conversa iniciada em tom acusativo ou crítico inevitavelmente provocará uma reação de
brigar ou fugir da conversa. O ideal é que o problema seja exposto de forma separada da
pessoa. Por exemplo, se o marido fala: “Você é fria, nunca está a fim de nada comigo”,
a esposa se sentirá atacada pessoalmente e tentada a responder à altura: “Você que é um
cavalo, só quer saber de sexo”. Pronto, o combate está armado. Ninguém mais vai ouvir
ninguém, exceto com a intenção de atacar ou se defender. Mas se ele começa assim:
“Amor, como eu posso fazer para que nós dois tenhamos uma vida sexual mais
satisfatória?”, a reação será outra. Notou a diferença? A maneira que o falante inicia a
conversa determina se o ouvinte ficará à vontade para dialogar ou não.
Quando seu cônjuge começa a expor o problema, resista à tentação de se defender ou
justificar. Inicialmente, apenas ouça para colher informações, deixando a pessoa bem
livre para se expressar. Não presuma que já sabe qual é o problema, pois provavelmente
a outra pessoa tem uma visão bem diferente da sua sobre o que ele realmente é.
Portanto, seja inteligente: ouça.
3) Perguntar
Na empresa: ainda no intuito de identificar e compreender a raiz do problema, você
faz perguntas que lhe tragam esta informação. Sabemos as razões da saída de cada uma
das quatro recepcionistas? De onde elas foram recrutadas? Quem fez a seleção e quais
critérios usou? Qual o salário que pagamos a elas? Está compatível com o mercado?
Quais as responsabilidades que a posição inclui? Onde estamos no processo de recrutar a
próxima? Enfim, você faz perguntas focadas no que você precisa para entender melhor o
problema e segue ouvindo atentamente as respostas. Note que essas perguntas não são
acusativas nem têm como alvo achar um culpado, apenas buscam as informações
relevantes.