Revista Apólice #219

muito que melhorar, mas acredito que
esse processo será fortalecido cada vez
mais, em benefício das empresas e, claro,
dos consumidores”, afirma.
Esse otimismo parte do exemplo que
a própria entidade dá: a Rádio CNseg e
as ações em mídias sociais, como o Facebook,
são ferramentas para modernizar
o alcance, especialmente para atingir
jovens, que são o foco do Programa de
Educação em Seguros, idealizado pela
entidade. “Além disso, teremos novidades
em breve, incluindo o lançamento de um
canal no Youtube”, promete Coriolano.
As redes são justamente o que têm dado
mais retorno.
Complexo, mas acessível
À primeira vista, o mercado é mesmo
complexo e o que muito se ouve
conversando com consumidores sobre
determinados tipos de seguro é que eles
não faziam ideia de que tal modalidade
existisse. Sendo assim, quando chega o
momento de entender de contratos, coberturas,
exclusões e regras de seguro,
de maneira geral, é quando se apresenta
o momento de mais ruído nesse entendimento.
“As pessoas têm dificuldade de
entender algumas regras dos contratos e
até mesmo de perceber a necessidade de
fazer seguro em suas vidas. Mas acredito
que essa resistência pode ser vencida
paulatinamente mediante uma estratégia
de comunicação adequada das empresas
e entidades do setor e, claro, a atuação dos
corretores”, aponta o presidente da CNseg.
A acessibilidade ao setor chegou,
sem dúvidas, por meio da internet e da
presença obrigatória nas redes sociais. A
comunicação é instantânea e a exigência
por agilidade e eficiência é grande e ainda
maior quando um assunto de urgência,
como um sinistro, entra em cena. Mas,
ao contrário do que pode parecer, isso é
um incentivo para o aprimoramento e não
uma plataforma para se acomodar. “As
seguradoras são obrigadas a se atualizar
e aperfeiçoar o atendimento para atender
as demandas com qualidade”, esclarece.
Apenas ter o digital incorporado às
ações não garante o sucesso, o corretor
precisa ser treinado para usar os recursos
e alcançar mais clientes.
A MetLife vê em sua ferramenta
de cotações online para PME um case
de sucesso, segundo a executiva da
companhia. Isso porque eles cresceram
46% no primeiro mês de utilização, com
diminuição no tempo de operação.
Se a contratação é fácil nos seguros
mais básicos, como o de automóvel, o
consumidor fica familiarizado, começa
a pesquisar e se aprimora com a complexidade
e as possibilidades de outros
serviços e em breve está pronto para comprar
mais proteção. Ou pelo menos é isso
que se espera. É um processo que pode
parecer longo demais, principalmente por
ser um mercado com baixa penetração
em determinadas carteiras, que quer trabalhar
usando todo seu potencial. Mas é
preciso ponderar se a falta de demanda e
de cultura do seguro não está, justamente,
na maneira como o mercado se apresenta,
coloca-se e até mesmo como se abstém
de algumas questões.
Aplicativos, ouvidorias, cartilhas,
campanhas publicitárias, posts e acompanhamento
dos memes na internet. Nas
estratégias de marketing têm de tudo e
o intuito é estar em dia. Tudo é rápido e
volátil: qualquer erro pode comprometer
reputações e fazer com que a comunicação
não se estabeleça.
É preciso cuidado
Nenhuma empresa está livre de erros,
problemas e a dança de ganhar e perder
clientes é eterna. Nenhuma companhia
será unanimidade no mercado, mas aquelas
que souberem se comunicar melhor
ganham uns metros de vantagem na largada.
“O pior para a companhia são clientes
insatisfeitos”, ressalta Coriolano. Para
ele, essas pessoas poderão, rapidamente,
multiplicar uma opinião desfavorável sobre
a empresa, mesmo entre pessoas que
nunca utilizaram o serviço. “Além disso,
as reclamações entram nas listas dos
Procons, o que sempre é uma propaganda
negativa. A melhor maneira de minimizar
isso é procurando solucionar queixas
e demandas dos clientes rapidamente”,
aconselha. É preciso, também, dar espaço
para que as empresas se mostrem à
sociedade. Um processo de evolução que
demanda tempo e boa vontade, tanto do
receptor quanto do emissor.
A crença de que o mercado é difícil
❙❙Marcio Coriolano, da CNseg
de compreender está sendo desmistificada,
até mesmo pela necessidade que o
momento econômico impõe. As pessoas
têm procurado, por si só ou por meio de
seus corretores, entender esse mercado. A
MetLife realizou uma pesquisa em julho
de 2016 e constatou que as três principais
preocupações das pessoas envolvem independência
financeira (41%); cuidados com
a família (39%) e saúde da família (32%).
Todos esses pontos passam pelas ofertas
do mercado de seguros e é a comunicação
que pode ajudá-los a perceber isso.
Na prática, a estratégia
funciona?
O presidente da CNseg acredita que os
esforços do mercado estão rendendo frutos
para se comunicar com a sociedade em geral
e também com os poderes constituídos,
dialogando com o Governo, o Congresso
e o Judiciário em questões mais técnicas.
Ana Beatriz, da MetLife, crê que os espaços
para as seguradoras se mostrarem estão
cada vez mais amplos, especialmente com
as redes. É na internet que os esforços têm
se concentrado e, embora os meios digitais
estejam cada vez mais democráticos, quem
têm confiança em interagir com empresas
e avaliar seu desempenho por meio das
redes são, especialmente, os jovens entre
16 e 35 anos. Todas as faixas de idade são
importantes, mas o que esses potenciais
consumidores, que deveriam estar no auge
de suas atividades de contratação, pensam
sobre o mercado?
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