Revista Apólice #219

consumidor | comunicação
Estabelecendo contato
A chave para relações bem sucedidas
está na comunicação. Sabendo disso,
o mercado de seguros agora quer
ampliar sua voz
Amanda Cruz
Consultar sites como o Reclame
Aqui antes de comprar um produto
ou contratar um serviço se
tornou uma tarefa quase obrigatória.
As companhias do mercado de
seguros estão por lá e somam milhares de
ocorrências, com taxas altas de resolução
que, entre as maiores empresas do setor,
ficam entre 80 e 90%. Já a porcentagem
daqueles que voltariam a fazer negócio
com as companhias não é tão boa assim e
fica entre 33% e 65%. O top 3 dos motivos
das reclamações são velhos conhecidos
do mercado: demora na execução dos
serviços; cobranças indevidas e lentidão
no andamento de resolução do sinistro.
Isso mostra que é preciso aparar arestas
e melhorar o entendimento entre o seguro
e a população.
No mês do consumidor, as ouvidorias
das seguradoras, conforme vemos
na página 14, parecem empenhadas em
manter sua reputação sem manchas, mas
no mundo real isso está longe de poder ser
uma realidade em qualquer setor.
O mercado chegou ao momento de se
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perguntar: as estratégias de comunicação
sobre os produtos têm sido efetivas? Principalmente
porque é comum que, fora do
nicho especializado, o setor tenha destaque
midiático apenas de forma negativa,
quando há algum problema.
A busca não é apenas para sanar
cada reclamação individualmente. Isso
continua a ser muito importante, mas é
também encontrar maneiras de utilizar
informações e dados para fazer com que
a comunicação entre players seja a chave
para uma reputação mais condizente com
aquilo que o mercado pretende oferecer de
produtos e de retorno e ajuda à sociedade.
Com a palavra, os
seguradores
Seja nas relações interpessoais ou
nos negócios, a comunicação é pauta recorrente,
especialmente para aqueles que
querem resolver suas diferenças e ver seus
projetos saindo do papel. Com o mercado
de seguros não é diferente. Quando uma
companhia desenha um novo produto para
determinado público, a informação sobre a
novidade precisa chegar de forma efetiva
às pessoas. “Os consumidores querem ter a
garantia de atendimento rápido e especializado.
Nesse sentido, a disponibilização
de diversos canais de atendimento que
permitam ao cliente acionar a seguradora
por celular, computador ou telefone é essencial
para o setor de seguros e aproxima
o público das companhias”, opina Ana
Beatriz Basso, diretora de Marketing da
MetLife no Brasil.
O uso intensivo dos smartphones
pode ter dado mais agilidade, mas também
traz ainda mais exigências. Como a
principal entidade de representação das
seguradoras, a Confederação Nacional
das Empresas de Seguros Gerais, Previdência
Privada e Vida, Saúde Suplementar
e Capitalização (CNseg) analisa
a efetividade de comunicação do setor e
propõe mudanças para incrementá-la. É
o que afirma Marcio Coriolano, presidente
da entidade. Para ele, o mercado
se esforça para melhorar a comunicação
e parte desse esforço está concentrado
em novas mídias. “Claro que ainda há