ouvidoria Para corretores Os corretores de seguros também possuem um canal direto com o seu sindicato para dar andamento às suas reclamações. Em São Paulo, a Ouvidoria do Sincor recebeu em 2016 ligações, com demandas de diversas categorias como dúvidas em relação às comissões, vistorias realizadas sem agendamento e, principalmente, descredenciamento em seguradoras etc. O titular desta Ouvidoria, o corretor Otavio Milliet, conta que toda reclamação é analisada em parceria com outros integrantes da diretoria, para dar o devido encaminhamento à demanda. Nos últimos 12 meses, foram abertos 135 processos na Ouvidoria do Sindicato dos Corretores de Seguros de São Paulo, sendo 101 encerrados com reversão (solucionados) e 27 encerrados sem reversão. Há sete processos em tramitação. “Se você considerar que os processos que chegam à Ouvidoria já passaram por tentativa de solução por parte de algum departamento do Sincor-SP, como Disque Sincor, Assessoria Técnica ou Comissão de Ética, o sucesso em 78,91% dos casos encerrados é bem expressivo”, comenta Milliet. A esfera anterior à Ouvidoria, neste caso, é o Disque Sicor, que realiza 1600 atendimentos por anos, de acordo com informações de Simone Favaro Martins, vice-presidente do Sindicato. “Neste ponto, as reclamações são das mais diversas naturezas possíveis, mas o índice de reversão é de 74,8%”, comemora Simone. “Em 2016, o perfil dos consumidores que chegaram à Ouvidoria da Tokio Marine foi: 86% segurados; 8% terceiros; 5% corretores e 1% outros. Do total de registros, 48% foram efetuados diretamente na seguradora e 52% por meio da Susep” Masaaki Itakura, diretor executivo de Estratégia Corporativa da Tokio Marine ações judiciais e/ou recebam multas do órgão regulador. Isso protege a imagem da companhia”. É possível ter um número maior de reclamações no órgão público, mas o crescimento de carteira demonstra que houve queda na proporção Os gestores das companhias seguradoras encontraram na Ouvidoria um grande aliado para a melhoria dos processos das empresas, além da fidelização 16 Simone Favaro Martins Otavio Milliet dos clientes. “Quando o cliente sente-se respeitado ele se torna um grande divulgador da marca da companhia”, avalia Rivelle, argumentando que um dos pilares da Ouvidoria é justamente ser uma ferramenta estratégica para melhoria de processos. O grande engano sobre o trabalho das Ouvidorias acontece porque as pessoas acreditam que elas são apenas um canal de reclamação. Na verdade, esque- cem que ela possui representatividade dentro das corporações, pois reportam-se diretamente à presidência e ao conselho das empresas. Na Tokio Marine, por exemplo, há um intercâmbio constante entre a área de Atendimento do Cliente e os diversos departamentos, empenhados não só em prover as necessidades, mas em exceder as expectativas do cliente. “O contato entre as áreas é fundamental para que todos estejam alinhados quanto a importância de ter uma atitude proativa para prestar um atendimento claro e entender eventuais melhorias que podem ser feitas nos processos e serviços”, explica Masaaki Itakura, diretor executivo de Estratégia Corporativa.
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