Guideline 09-02

GUIDELINE OPERACIONAL - CAT 

Escolha um dos caminhos abaixo: 

Atendimento Acionamento Acompanhamento Retenção Glossário

ATENDIMENTO ACIONAMENTO ACOMPANHAMENTO RETENÇÃO GLOSSÁRIO 

Última Resposta: Atendimento 

Realizar o script inicial 

1. Assistência 24hs Bom dia/Boa tarde/Boa noite, em que posso ajudar? 

2. Sr./Srª._______ poderia fornecer um número de contato caso a ligação seja interrompida?.“ 

3. Sr./ Srª. ____, como posso ajudá-lo (a)?“ 

4. Solicite os dados cadastrais para localização do cliente, ou numero de protocolo para localizar o 

atendimento. 

Clique para ver 

formas de pesquisa 

no SISE 

A apólice foi localizada? 

Lista de contas 

ativas 

Sim 

Não



Voltar para: 

SCRIPT INICIAL 

Qual o motivo do contato: 

Nova Chamada 

Atendimento em Andamento



Voltar para: 

ATENDIMENTO EM 

ANDAMENTO 


Negativa de Atendimento 

Retorno de Garantia 

Registro de Elogio 

Prestador não foi ao local 

Registro de Reclamação 

Retorno de Conclusão 

Troca de base



Atendimento foi negado corretamente: 

1- Reforçar o motivo da negativa. Informar as coberturas. 

2- Encerrar a ligação. 

Voltar para: 

Atendimento em 

Andamento 

Atendimento foi negado incorretamente: 

1- Pedir desculpas ao cliente 

2- Abrir o atendimento. 

3- Reforçar as coberturas 

4- Encaminhar e-mail para a supervisão para análise do ocorrido e orientação dos envolvidos. 

5- Finalizar o atendimento. 

Clique para ver os 

scripts para abertura 

dos atendimento



SELECIONE O SEGMENTO: 

Voltar para: 

NOVA CHAMADA 

ASSISTÊNCIA AUTO 

ASSISTÊNCIA FUNERAL 

ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 

ASSISTÊNCIA VIAGEM 

Scripts para 

abertura de 

Atendimento 

ASSISTENCIA PET 

ASSISTÊNCIA CESTA BÁSICA 

REDE DE DESCONTO/DESCONTO EM 

MEDICAMENTO


Última Resposta: Apólice localizada 

Voltar para: 

Selecione o Segmento 

Consulte as informações abaixo no SISE: 

1. Consultar a lista de sinistralidade (Só fornecer o serviço caso ainda tenha intervenção disponível) 

2 . Consultar a cobertura contratada 

Selecione uma das opções abaixo para verificar a indicação de SOS ou reboque: 

Ao apresentar o problema o veiculo estava parado, em movimento ou está com pneu furado? 

PARADO EM MOVIMENTO TROCA DE PNEUS 

Ou clique aqui para ter acesso aos demais serviços da assistência auto 

DEMAIS SERVIÇOS DE AUTO 

Clique para ver o 

passo a passo do 

sistema SISE



Voltar para: 

Veiculo em movimento 

Nos casos em que a pane ocorre com o veiculo em movimento, as chances de conserto no local são 

muito baixas, por este motivo deve ser realizada a remoção do veiculo até uma oficina. 

Envie o REBOQUE! 

1. Preencha as informações abaixo na “descrição da ocorrência”. 

. 

a) O que ocorreu com o veiculo? 

b) Qual o endereço de origem do veiculo? 

c) Qual o endereço de destino do veiculo? 

2. Informar a cobertura contratada e limite de intervenções. 

3. Informar numero de protocolo e registrar a “Monitoria de atendimento. 

Finalização do atendimento 

1. Sr.(a). ____________ existe algo a mais em que eu possa ajudar? 

2. A partir de agora seu problema está em nossas mãos, tenha um (bom dia, boa tarde, boa noite!).



1 2 

Voltar para: 

Veiculo Parado 

Quando a pane ocorre com o veiculo parado, em 90% dos casos o SOS consegue resolver o 

problema. 

1. Faça o envio do serviço de SOS, respeitando as especificações abaixo: 

- O veiculo deve estar estacionado em local seguro 

- O veiculo não pode estar em rodovia. 

(Nos casos acima envie o reboque) 

2. Para o envio do serviço, preencha as informações abaixo na “descrição da ocorrência”. 

a) O que ocorreu com o veiculo?____________________ 

b) O veiculo está dando partida ( ) Sim ( ) Não 

c) Alguma luz do painel ascendeu? ( ) Sim ( ) Não 

d) Qual Luz? ___________ 

e) O veiculo está com as rodas livres ( ) Sim ( ) Não 

Obs.: Caso o SOS não consiga resolver o problema, podemos acionar o serviço de remoção até a oficina de indicação 

do segurado.



1 2 

3. Informe a cobertura contratada e limite de intervenções 

4. Registre o endereço de origem do veiculo; 

5. Informe o numero de protocolo. 






Voltar para: 

TROCA DE PNEU 

Realizar o questionamento abaixo: 

Quantos pneus estão furados? 

APENAS UM 

MAIS DE UM



Voltar para: 

QUANTOS PNEUS ESTÃO 

FURADOS 

Neste caso podemos enviar o serviço de SOS no local, de acordo com as informações 

abaixo: 

1- O cliente precisa possuir estepe em bom estado, macaco e chave de roda para a troca. 

2- Caso falte algum equipamento, poderá ser acionado reboque até oficina mais próxima. 

3- Registre as informações na descrição da ocorrência do SISE 

4- Informe a cobertura contratada e limite de intervenções 

5- Registre o endereço de origem do veiculo 

6- Informe o número do protocolo. 






Voltar para: 

QUANTOS PNEUS ESTÃO 

FURADOS 

Quando o veiculo tem mais de um pneu avariado será acionado REBOQUE até a 

borracharia mais próxima. 

1- O cliente precisa possuir estepe em bom estado, macaco e chave de roda para a troca. 

2- Caso falte algum equipamento, poderá ser acionado reboque até oficina mais próxima. 

3- Registre as informações na descrição da ocorrência do SISE 

4- Informe a cobertura contratada e limite de intervenções 

5- Registre o endereço de origem do veiculo 

6- Informe o número do protocolo. 






Voltar para: 

NOVA CHAMADA 






dos atendimento 






5- Finalizar o atendimento.



Voltar para: 


Realize os questionamentos e registre as informações no SISE: 

1. Consultar a lista de sinistralidade (Só fornecer o serviço caso ainda tenha intervenção 

disponível) 

2 . Inserir as informações no SISE do serviço solicitado. 

3. Recapitular as informações com o cliente. 

4. Informar qual a cobertura contratada. 

5. Informar quantas intervenções o serviço dispõe (Frisar quantas intervenções já foram 

utilizadas). 

6. Informar o numero de protocolo do Atendimento. 






Clique para ver o 

passo a passo do 

sistema SISE 




Voltar para: 


1. O veiculo está dando partida? 

SIM 

NÃO 

Alguma luz do 

painel ascendeu? 

Clique aqui!



Voltar para: 

ATENDIMENTO EM 

ANDAMENTO 


Negativa de Atendimento 


Registro de Elogio 


Registro de Reclamação 

Retorno de Conclusão 

Troca de base



Voltar para: 


Andamento 












5- Finalizar o atendimento.


Última Resposta: Apólice não localizada 

Procedimento fora da base: 

Voltar para: 


1. Consulte a planilha de “Clientes fora da base” na rede (O:\CAT\RECEPTIVO\BASE DE CLIENTES FORA DO SISE). 

2. Se o cliente não for localizado, abra um atendimento como “Informação” no SISE e entre em contato com o Focal 

responsável pela conta de acordo com os contatos registrados. 

3. Cada conta possui um procedimento e um focal, abaixo um exemplo de como aparece a informação no SISE. 

4. A informação fica disponível em “Cobertura”.


Última Resposta: Passo a passo SISE 

3 

1 2 3 4 5 6 7 

Voltar para: 

Passo a passo do SISE 

1 

2 

4 

5 

Preencher as informações no SISE conforme sequencia abaixo: 

1= Clicar em Operação 

2= Operação 

3=Registro 

4= Dados cadastrais 

5= Clicar na lupa “Nosso usuário” para realizar a busca do cadastro do segurado



1 2 3 4 5 

6 7 

Voltar para: 


6 

7 

6= Selecionar o tipo de busca (Sempre utilizar Empieza com ou Termina 

com) 

7= Selecionar a conta 

8 

8= Preencher o campo, de acordo com os dados fornecidos pelo cliente 

9= Tela preenchida 

10= Selecionar a 

9 

Tela preenchida 

10



1 2 3 4 5 

6 7 

Voltar para: 


11 

11= Após preencher e salvar os dados cadastrais, selecionar “dados do serviço”



1 2 3 4 5 

6 7 

Voltar para: 


12 

12= Selecione o segmento na qual o segurado deseja o serviço.



1 2 3 4 5 

6 7 Passo a passo do SISE 

Voltar para: 

13 

13= Selecione o serviço



1 2 3 4 5 

6 

7 Passo a passo do SISE 

Voltar para: 

14 

15 

16 

14= Preencha as informações referente a “Localização do veiculo”. 

15= Preencha os detalhes do guincho 

16= Para finalizar preencha o “destino do veiculo”



1 2 3 4 5 

6 

7 

Voltar para: 


18 

17 

17= Clique em “Monitoria do Atendimento” 

18= Preencha as informações do atendimento e clique em “Guardar”


Última Resposta: Scripts de Solicitação 

Auto/Moto/Caminhão 

Voltar para: 

Script Inicial 

Reboque em caso de Acidente 

(Auto Moto) 

Troca de Pneus 

(Auto) 

Chaveiro para abertura 

Auto 

Reboque em caso de Roubo ou Furto 

SOS ( Moto) 

Troca de Pneus 

(Moto) 

Retorno a Domicilio 

Recuperação de veiculo 

Carro Reserva 

Traslado de corpo (Auto) 

Hospedagem (Auto) 

Transmissão de Mensagens Urgentes 

Motorista Substituto


Residencial/Empresárial 

1 2 

Voltar para: 


Encanador (Vazamento) 

Fixação de Antena 

Hospedagem 

Vidraceiro 

Limpeza de ralos e sifões 

Técnico em linha Marrom 

Eletricista (Dano Elétrico) 

Serviço de Rejunte 

Técnico em linha Branca 

Eletricista (Emergencial) 

Substituição de Telhas 

Regresso Antecipado 

Chaveiro 

(Emergencial) 

Chaveiro 

(Arrombamento) 

Recuperação do Veiculo 

Encanador (Entupimento) 

Troca de lâmpadas e reatores 

Serviço de Informação 

Limpeza de caixa d’água 

Limpeza de ar condicionado 

Assistência Help Desk 

Limpeza de Calhas 

Instalação de rede de proteção 

Assistência Bike 

Lubrificação de Fechaduras 

Vigilante 

Dedetização 

Serviços Gerais 

Limpeza do Imóvel 

Serviços domésticos provisórios/Baby Sitter


Última Resposta: Scripts de Solicitação 

Assistência PET 

Voltar para: 


Transporte Veterinário 

Assistência PET emergencial 

Agendamento de consulta 

Informações sobre consulta 

Envio de ração 

Serviço de leva e traz 

Venda de filhotes 

Indicação de banho e tosa 

Pet Funeral 

Hospedagem 

Informação sobre raças 

Aplicação de vacina em domicilio 

Consulta Veterinária



Voltar para: 


Auto 

Residencial 

Funeral 

Assistência Viagem 


- Placa do veículo 

- CPF do titular 

- Chassi do veículo 

- Nome completo do 

titular 


- Nome do titular 







No caso do produtos: 

Zurich Santander: a busca também 

poderá ser realizada pelo CNPJ 

Multiassistência Santander: a busca 

também poderá ser feita pelo número 

do cartão de crédito 





também poderá ser feita pelo 

número do cartão de crédito 



















Carro Reserva 

Conciergel 

Orientação Fitness 

Rede de Desconto 

PET 

- Placa do veículo 


- Chassi do veículo 


titular 



















também poderá ser feita pelo 

número do cartão de crédito 


















do cartão de crédito


Última Resposta: 

Voltar para: 

Glossário 

Reboque em Caso de Acidente 

Reboque (Pane) 

Troca de Pneu 

Chaveiro para abertura do 

veiculo 

Roubo ou furto (Auto) 

- Rodas livre ou travadas: 

- Está na pasta, rodovia: 

- Qual o sentido: 

- Qual Km: 

- O veiculo já está liberado 

para remoção: 

- Endereço de Origem: 

- Endereço de Destino: 

- O que ocorreu com o 

veiculo: 

- As rodas estão livres ou 

travadas: 

- O veiculo está em rua ou 

rodovia; 

- Qual sentido e km: 

- Endereço de origem: 

- Endereço de destino: 

- Quantos pneus estão 

furados: 

Possui estepe em bom estado: 

Possuí chave de roda e 

macaco: 

Endereço de origem: 

- Qual o tipo de chave que o 

veiculo possui: 

-Houve a perda da chave ou 

o veiculo está trancado com 

as chaves dentro: 

-Endereço de origem: 

- Rodas livre ou travadas? 

- Está na pasta, rodovia? 

- Qual o sentido? 

- Qual Km? 


para remoção 


- Endereço de Destino 

Carro Reserva 

Hospedagem: 

Motorista Substituto: 

Transmissão de mensagens 

Urgentes 

Traslado de corpo 

- Maior de 21 anos: 

- Habilitado a mais de 2 

anos: 

- Possuir caução em 

próprio nome a partir de 

R$ 1.000,00 (Cartão de 

crédito): 

- Quantidade de pessoas: 

- Quais as idades: 




- Para qual pessoa a 

mensagem deve ser 

transmitida: 

- Qual a mensagem: 

- O corpo já está liberado: 


falecido: 

- Data de Nascimento: 

- Data de Falecimento: 

- Local do óbito: 

- Cauda da morte: 

- A família já possui Jazigo 

- Qual cemitério:


Última Resposta: 

Registros no SISE 

Tipos de Solicitação 

Scripts de Autorização 

Telas o SISE



Voltar para: 

SCRIPTS PARA ABERTURA 

DE ATENDIMENTO 

1. Realizar o script abaixo: 

“ Sr.(a), para o envio do serviço será preciso de algumas informações sobre as condições do veiculo” 

Estão todos bem? 

Houveram vítimas? 

O veículo está com as rodas livres ou travadas? Quais? 

O que ocorreu com o veículo? 

O veículo está na pista? Em rodovia? Em qual sentido? Qual altura do KM? 

A policia foi acionada? 

O veiculo já está liberado para remoção? 

Qual o endereço de onde ocorreu o evento? 

Para qual destino o veículo seguirá? 

Obs.: O reboque só poderá ser acionado após a liberação do veiculo. 

Em caso de rodovias administradas por concessionárias, inicialmente o veículo deverá ser levado até um ponto de 

apoio e somente estando neste local é que o nosso reboque poderá ser acionado. 

2. Registrar as respostas na “Descrição da ocorrência” do SISE.



Voltar para: 




“ Sr.(a), para o envio do serviço será preciso de algumas informações sobre as condições do veiculo” 

Estão todos bem? 

Houveram vítimas? 


O que ocorreu com o veículo? 

O veículo está na pista? Em rodovia? Em qual sentido? Qual altura do KM? 



Qual o endereço de onde ocorreu o evento? 

Para qual destino o veículo seguirá? 

Obs.: O reboque só poderá ser acionado após a liberação do veiculo. 

Em caso de rodovias administradas por concessionárias, inicialmente o veículo deverá ser levado até um ponto de 

apoio e somente estando neste local é que o nosso reboque poderá ser acionado. 



Troca de Pneus: 

Voltar para: 




“ Sr.(a), para o envio do serviço preciso de algumas informações sobre o veiculo” 

Quantos pneus estão furados? 

Possui estepe em bom estado? 

Possuí chave de roda e macaco? 


Obs.: Caso tenha mais de um pneu furado, enviar reboque. 

Em caso de veículo off road ou cross, sempre questionar ao cliente se ele possui a chave segredo para destravar o 

step. 



Chaveiro para abertura do Veiculo: 

Voltar para: 




“ Sr.(a), para o envio do serviço preciso de algumas informações sobre o veiculo” 

Qual o tipo de chave que o veiculo possui? 

Houve a perda da chave ou o veiculo está trancado com as chaves dentro? 


Obs.: A cobertura é somente para a abertura do veiculo, não cobrimos confecção de chaves. Em caso de perda, 

podemos realizar a abertura e a remoção do veiculo até a concessionária mais próxima. 



Reboque em caso de roubo ou Furto: 

Voltar para: 




“ Sr (a), para o envio do serviço preciso de algumas informações sobre as condições veiculo” 


O veículo está na pista? 



Endereço de origem do veículo: 

Endereço de destino do veiculo: 

Obs.: A cobertura é somente para a abertura do veiculo, não cobrimos confecção de chaves. Em caso de perda, 

podemos realizar a abertura e a remoção do veiculo até a concessionária mais próxima. 


ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO ACOMPANHAMENTO RETENÇÃO GLOSSÁRIO 

Carro Reserva: 

Voltar para: 



1. Antes de solicitar o carro reserva o segurado deverá nos encaminhar laudo em papel timbrado com 

carimbo e CNPJ da oficina, dados do veiculo comprovando que o reparo durará mais que 48 horas: 

2. Após a confirmação do laudo, seguir o script abaixo: 

“ Sr. (a), para solicitação de carro reserva as locadoras exigem o seguinte perfil.” 

Ser maior de 21 anos 

Habilitado a mais de 2 anos 

Possuir caução em próprio nome a partir de R$ 1.000,00 (Cartão de crédito). 

Informar a cidade de residência. 



Hospedagem: 

Voltar para: 



1. Antes de hospedagem o cliente/segurado deverá nos encaminhar laudo em papel timbrado com 

carimbo e CNPJ da oficina, dados do veiculo comprovando que o reparo durará mais que 24 horas: 


“ Sr. (a), para solicitação de serviço, preciso de algumas informações .” 

Qual a quantidade de pessoas? 

Quais as idades? 

RG e CPF das pessoas: 




Mostorista Substituto: 

Voltar para: 



1. Antes de fornecer o serviço é necessário que o segurado faça o envio de um laudo médico com CRM e 

CID que comprove a sua incapacidade de dirigir. 




Endereço de Destino 



Transmissão de mensagens Urgentes: 

Voltar para: 



1. Seguir o script abaixo 


Para qual pessoa a mensagem deve ser transmitida? 

Qual a mensagem? 

Obs.: Não há cobertura para conferencias. 



Traslado de corpo: 

Voltar para: 





Nome completo do falecido: 

Data de Nascimento: 

Data de Falecimento: 

Local do óbito: 

Cauda da morte: 

A família já possui Jazigo ( ) Sim ( ) Não 

Em qual cemitério: 

Nome da pessoa que ficará responsável pelos tramites legais: 

Dois telefones de contato: 



Encanador em caso de vazamento 

Voltar para: 




“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações sobre o que ocorreu”. 

Onde ocorreu o vazamento? Em qual ramal? 

O vazamento está aparente? 

Obs.: Caso o vazamento não esteja aparente, informar que somente vazamentos aparentes são cobertos. 



Vidraceiro 

Voltar para: 





O(s) vidro(s) danificado (s) é de porta ou janela? 

Qual é o tipo de vidro danificado? 

Obs.: Para a reposição do vidro é necessário tirar as medidas e mandar fazer o vidro, caso a residência fique 

vulnerável, podemos colocar um tapume no local, porém a cobertura da assistência é um ou outro, ou seja, o 

tapume ou vidro será colocado e assistência será finalizada. 



Chaveiro emergencial 

Voltar para: 





Será necessário a abertura de quantas portas? 

A porta é de acesso ou interna? 

A porta é de ferro, madeira ou alumínio? 

A chave é simples ou tetra? 

Qual a marca da chave? 

Obs.: Sempre verificar se a cobertura contratada cobre abertura de portas internas. 



Eletricista em caso de “Dano Elétrico” 

Voltar para: 





Sua residência possui energia? 

Quais cômodos estão sem energia? 

Obs.: Caso a residência não possua energia, o profissional será encaminhado para o reestabelecimento da energia. 

Importante: Se houver a queixa de queima de aparelhos de LB ou LM precisamos verificar quais os eventos 

cobertos no plano contratado. 



Eletricista emergencial 

Voltar para: 





Qual o dispositivo elétrico? 

Quantos pontos da residência 

Obs.: Será contabilizado uma intervenção para cada ponto da residência. 



Chaveiro em caso de Arrombamento 

Voltar para: 





Será necessário conserto de quantas portas? 

A porta é de ferro, madeira ou alumínio? 

A chave é simples ou tetra? 

Qual a marca da chave? 

Obs.: Caso o chaveiro não consiga resolver o problema, podemos fazer o envio do serviço de vigilante. 



Encanador em caso de entupimento 

Voltar para: 





Onde ocorreu o entupimento, pia, tanque, ralo ou vaso sanitário? 

Obs.: Caso o entupimento tenha ocorrido na caixa de gordura ou na caixa de esgoto, é necessário verificar se o 

plano em questão possui cobertura separadamente. 



Limpeza de caixa d’agua 

Voltar para: 





Quantas caixas d’água precisam de limpeza? 

Quantos litros cada uma possui? 

Qual é o tipo de boia? 

Os acessos para as caixas é interno ou externo? Qual é a altura? 

Nos casos em que for necessário levar escada, descrever quantos metros. 

Obs.: A quantidade de caixas e litros difere de acordo com os planos, a cobertura precisa ser consultada no 

sistema. 

A(s) caixa(s) d’água precisará estar no máximo, com um palmo de água em seu interior. 



Limpeza de calhas 

Voltar para: 





Qual a altura do local onde estão as calhas? 

Será necessário o envio da escada? 

Quantos metros deverá conter a escada? 

Obs.: O prestador realiza apenas a limpeza das calhas, caso seja necessário realizar algum tipo de reparo a 

assistência não se responsabiliza. 



Lubrificação de fechaduras e dobradiças 

Voltar para: 





Quais itens precisam ser lubrificados? 

Quantos itens precisam ser lubrificados? 

Obs.: O prestador leva o material para a lubrificação. 



Serviços gerais 

Voltar para: 





O (a) sr.(a) já está com os itens em mãos? 

Qual objeto de decoração (a) sr.(a) deseja que seja fixado? Quadros? Prateleiras? Persianas? varal de teto? objetos 

de decoração? kit de banheiro? varões de cortina? 

Qual a quantidade de itens? 

Em qual cômodo? 

Obs.: Objetos frágeis (vidros e espelhos), não são cobertos a não ser que o cliente assine o check list com a 

autorização. 




Voltar para: 





Já está com o material em mãos? 

Qual antena o(a) sr.(a) deseja fixar? 

Qual a altura do local? 

Será necessário o envio da escada? Quantos metros deverá conter a escada? 

Obs.: Apenas fixação externa 



Limpeza de ralos e Sifões 

Voltar para: 





Quantos ralos precisam ser limpos? 

Quantos sifões? 



Rejuntamento 

Voltar para: 





Em qual local será feito o rejuntamento box, pia, tanque? 

Qual a quantidade de itens a serem rejuntados? 




Voltar para: 





Qual a quantidade de itens a serem substituídos? 

Qual o tipo de telha? Romana, paulista, francesa ou de fibrocimento? 


Obs.: Consultar as particularidades de cada produto, quanto a quantidade de telhas. 



Troca de lâmpadas, reator, tomadas e 

disjuntores 

Voltar para: 





Quais itens o(a) sr.(a) deseja trocar? 

Qual a quantidade de itens? 

Já está com os itens para troca em mãos? 

Em quais cômodos? 


Obs.: Consultar as particularidades de cada produto. 



Limpeza de ar condicionado 

Voltar para: 





Qual a quantidade de aparelhos a serem trocados? 

Em quais cômodos? 





Instalação de rede de proteção 

Voltar para: 





Tem ideia da metragem a tela de proteção? 

A instalação ocorrerá em qual local? 





Vigilante 

Voltar para: 





Qual período de tempo o prestador permanecerá na residência? 

Obs.: Informar ao cliente que o nosso prestador não vai armado ou uniformizado. 




Voltar para: 





O que ocorreu no local? 

Quantos cômodos precisarão ser limpos? 

Obs.: Informar ao cliente que o prestador faz apenas uma limpeza superficial para tornar o local habitável. Serviço 

disponibilizado apenas em casos de sinistro. 



Hospedagem 

Voltar para: 





O que ocorreu no local? 

Quantas pessoas necessitam da hospedagem? 

Qual a idade das pessoas que necessitam da hospedagem? 

Existem alguma pessoa que necessita de algum atendimento especial? 

Qual o numero de RG e CPF dos hóspedes? 

x 



Técnico em Eletrodoméstico 

Voltar para: 





Qual eletrodoméstico apresentou defeito? 

Qual o defeito? 

O equipamento possui quanto tempo de uso? 

Obs.: Assistência será prestada para equipamentos com até 6 anos de uso e fora da garantia do fabricante. 

Verificar na particularidade do produto, quais os equipamentos cobertos. 



Técnico em Eletroeletrônico 

Voltar para: 




Realizar os questionamentos abaixo: 

Qual eletrodoméstico apresentou defeito? 

Qual o defeito? 

O equipamento possui quanto tempo de uso? 

Após colher as informações realizar o script abaixo: 

“Senhor (a) para o atendimento de “Linha Marrom” (Ex: conserto de TV) o prestador vai até a residência, retira o aparelho, realizar o 

orçamento e assim que o orçamento estiver pronto a central entra em contato para informa-lo do resultado. Caso não receba o 

contato em até três dias, peço a gentiliza de retornar para nossa central com o numero de protocolo XXXXXX” 

2. Registrar as respostas na “Descrição da ocorrência” do SISE. 

Importante: Assistência será prestada para equipamentos com até 6 anos de uso e fora da garantia do fabricante. Verificar na 

particularidade do produto, quais os equipamentos cobertos.


Regresso antecipado 

Voltar para: 





O que ocorreu em sua residência? 

Onde exata onde o senhor se encontra? 

Obs.: O regresso é válido apenas para uma pessoa, sendo ele o titular da apólice. Serviço disponibilizado apenas 

em casos de sinistros. 



Regresso antecipado 

Voltar para: 





Qual endereço de residência do senhor? 

Qual o endereço de destino para recuperação do veiculo? 

Obs: A recuperação do veiculo será disponibilizada quando o segurado utilizar o “Regresso Antecipado”, devido 

sinistro ocorrido na residência. 




Voltar para: 





Qual informação o(a) sr.(a) precisa? 

Em qual cidade e estado? 

Obs.: A busca da informação deverá ser feita através de sites de busca. 



Help-Desk 

Voltar para: 





Qual equipamento precisa de assistência? 

O que ocorreu com o equipamento? 

Obs.: A prestação do serviço é restrita ao acesso remoto, não havendo a possibilidade de ida do prestador a 

residência. Serviço disponibilizado em horário comercial de segunda a sexta. 



Pet – Transporte Veterinário 

emergencial 

Voltar para: 





• Nome do responsável (Pessoa que irá acompanhar o PET): 

• Qual o nome do PET: 

• Qual a idade: 

• Porte do animal: 

• Motivo da solicitação: 

• Peso aproximado: 

• Cor: 

• Endereço com CEP do PET: 

Obs.: O serviço só será disponibilizado, caso não tenha ninguém responsável que possa efetuar o transporte do animal. 

Importante: A quantidade de animais de estimação não será limitada, podendo o usuário utilizar a Central de Atendimento para 

mais de um animal, porém, respeitando sempre o limite de serviços 



Pet – Assistência veterinária 

emergencial 

Voltar para: 











• Cor: 



Obs.: Verificar a particularidade do produto.


Pet – Consultas veterinárias 

Voltar para: 











• Cor: 



Obs.: Verificar a particularidade do produto. 


mais de um animal, porém, respeitando sempre o limite de serviços


Pet – Agendamento de consultas 

veterinárias 

Voltar para: 











• Cor: 


Importante: Informar a cobertura e limite de intervenções contratada pelo cliente. 


Obs.: Verificar as particularidades de cada produto. 


mais de um animal, porém, respeitando sempre o limite de serviços.


Pet – Informações sobre vacinas 

Voltar para: 










• Cor: 


• Qual informação o (a) sr.(a) deseja? 


Importante: A quantidade de animais de estimação não será limitada, podendo o usuário utilizar a Central de Atendimento 

para mais de um animal, porém, respeitando sempre o limite de serviços 



PET- Aplicação de vacinas em 

domicílio 

Voltar para: 











• Cor: 


Obs.: O valor da vacina fica com conta do segurado. 



Pet – Envio de ração 

Voltar para: 





Qual a marca e a quantidade de rações a ser entregue? 

Qual o melhor dia e horário para receber a entrega? 

Para qual endereço a ração deverá ser enviada? 

Obs.: A assistência arca apenas com o pagamento da taxa de entrega. O valor da ração é de responsabilidade do 

segurado efetuar o pagamento. 



Pet – Acionamento e/ ou 

Agendamento de Leva e Traz 

Voltar para: 




“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações”. 







• Cor: 


• De onde sairá o animal? 

• Para onde seguirá? Qual é o endereço e telefone do local de destino? 

• Qual o horário de retirada e de retorno do animal? 


Obs.: O agendamento deverá ser feito com pelo menos 24 horas de antecedência.


Pet – Informações sobre raças de 

cães 

Voltar para: 





Qual informação o(a) sr.(a) deseja? 

Sobre qual raça o(a) sr.(a) gostaria informações? 



Pet - Informação sobre Venda de 

Filhotes 

Voltar para: 





Qual informação o(a) sr.(a) deseja? 

Sobre qual filhote o(a) sr.(a) gostaria informações? 



Pet - Indicação de Banho e Tosa 

Voltar para: 











• Cor: 



Obs.: Serviço de indicação, verificar a particularidade de cada produto


Pet - Hospedagem 

Voltar para: 











• Cor: 



Obs.: Para utilização deste serviço a clinica solicitará a carteira de vacinação do PET.


Pet - Funeral 

Voltar para: 





Qual é o nome, raça, porte, cor e idade do animal? 

Qual foi a causa morte? 

Quando ocorreu o falecimento do animal? 

Em qual local ocorreu o falecimento? 

Onde está o animal no momento? 

O animal será cremado ou sepultado? 




Troca de Base 

Voltar para: 


Andamento 

1-Registrar no caso o motivo pelo qual o cliente deseja realizar a troca de base. 

2-Enviar e-mail para a qualidade com cópia para a rede e supervisão. 

3- Após a decisão da qualidade, entrar em contato com o cliente para passar o posicionamento. 

4- Registrar todas as informações na “Bitacora” do atendimento


Elogio 

Voltar para: 


Andamento 

1- Registrar elogio na bitacora do atendimento. 

2- Enviar e-mail para a qualidade, com cópia da supervisão. 

3- Qualidade realizará a validação dos elogios. 



dos atendimento


Registro de reclamação 

Voltar para: 


Andamento 

1- Registrar reclamação na bitacora do atendimento 

2- Enviar e-mail para a qualidade, com cópia da supervisão. 

3- Qualidade realizará a análise.



Voltar para: 


Andamento 

1- Registrar as informações na Bitacora do atendimento 

2- Encaminhar e-mail para o acompanhamento com as informações do caso.



Voltar para: 


Andamento 

1- Efetuar o agendamento no SISE. 

2- Enviar e-mail para acompanhamento programar retorno do prestador 

3- Acompanhamento posiciona o cliente sobre o retorno de garantia e efetua o acompanhamento.


Retorno do Técnico 

Voltar para: 


Andamento 

1- Solicitar o número de protocolo do atendimento. 

2- Verificar se o cliente já possui as peças. 

3- Efetuar o agendamento no SISE. 

4- Acompanhamento posiciona o cliente sobre o retorno do técnico e efetua o acompanhamento.


Troca de Base 

Voltar para: 


Andamento 

1- Registrar no caso o motivo pelo qual o cliente deseja realizar a troca de base. 

2- Enviar e-mail para a qualidade com cópia para a rede e supervisão. 

3- Após a decisão da qualidade, entrar em contato com o cliente para passar o posicionamento.



Voltar para: 

Nova Chamada 





atendimento. 



no SISE 


Sim 

Não


1 2 

Voltar para: 

Selecione o 

Segmento 

Siga os procedimentos abaixo: 

1. Sr.(a)_____ qual serviço deseja solicitar? 

2. Consulte a lista de sinistralidade e identifique se o cliente ainda possui limite de intervenções, antes de prosseguir 

com o atendimento. 

Só prosseguir com o atendimento caso o cliente ainda tenha intervenções disponíveis. Caso já tenha utilizado 

todas as intervenções, podemos indicar o telefone de um prestador para realização do serviço de forma 

particular. 

Prosseguir caso o cliente ainda tenha cobertura e limite de intervenções: 

3. Informar a cobertura contratada e limite de intervenções; 

4. Clique em “Scripts para abertura de atendimento” e selecione o serviço desejado; 

5. Registre as informações na “Descrição da ocorrência” no SISE de acordo com os scripts 



dos atendimento


1 2 Selecione o 

Voltar para: 

Segmento 

5. Registre o endereço da residência e dois pontos de referencia; 

6. Solicite ao segurado uma data disponível para o agendamento, de acordo com a disponibilidade do serviço; 







Voltar para: 

Nova Chamada 





atendimento. 



no SISE 


Sim 

Não



1 2 

Voltar para: Selecione o 

Segmento 

1. Sr.(a)_____ qual serviço deseja solicitar? 

2. Consulte a lista de sinistralidade e identifique se o cliente ainda possui limite de 

intervenções, antes de prosseguir com o atendimento. 

Só prosseguir com o atendimento caso o cliente ainda tenha intervenções disponíveis. Caso já tenha utilizado 

todas as intervenções, podemos indicar o telefone de um prestador para realização do serviço de forma 

particular. 

Prosseguir caso o cliente possua tenha cobertura e limite de intervenções: 

3. Informar a cobertura contratada e limite de intervenções; 

4. Clique em “Scripts para abertura de atendimento” e selecione o serviço desejado; 

5. Registre as informações na “Descrição da ocorrência” no SISE de acordo com os scripts 



dos atendimento



Voltar para: 

Segmento 







Voltar para: 

Selecione o 

Segmento 

Selecione o Serviço: 

Assistência Funeral Sepultamento de membros Traslado de Corpo


Funeral 

Voltar para: 

Assistência 

Funeral 

“ Sr(a) xxx, serão necessários alguns questionamentos sobre o falecido, o(a) sr(a) tem condições que me repassar 

esses dados ou pode me informar o contato com alguém próximo que possa me passar as informações ?” 

A partir daí, realizar o questionamento abaixo: 

Sr. (a) Existe alguma funerária envolvida? 

SIM 

NÃO 

Clique aqui para ver os 

Itens cobertos Funeral


Funeral 

Voltar para: 

Assistência 

Funeral 

“ Sr(a) xxx, serão necessários alguns questionamentos sobre o falecido, o(a) sr(a) tem condições que me repassar 

esses dados ou pode me informar o contato com alguém próximo que possa me passar as informações ?” 

A partir daí, realizar o preenchimento do seguinte script: 

1. Nome do falecido: 

2. CPF do falecido: 

3. Grau de parentesco do falecido com o titular: ( ) pai ( ) mãe ( ) filho/a ( )conjugue ( )sogro/a 

( )amigo/indicado ( ) titular 

4. Data de nascimento do falecido: 

5-Data de falecimento: 

6- Nome do responsável pelos trâmites: 

7- Grau de parentesco do responsável com o falecido: 

8- O corpo está liberado? ( ) sim ( )não 

Obs.: Se o corpo não estiver liberado, abrir o atendimento como informação e pedir para o responsável retornar o 

contato após a liberação. Quando o cliente retornar o contato, abrir um novo atendimento como “Emergência”. 

Importante: Já solicitar ao cliente que NÃO acione nenhuma funerária. 

9- Em qual local está o corpo ( endereço completo )?: 

Ocorrerá o sepultamento ou a cremação do corpo? 

Sepultamento 

Cremação 

Clique aqui para ver os 

Itens cobertos Funeral


Sepultamento 

Voltar para: 

Assistência Funeral 

10- A família possui jazigo ( )sim ( )não 

11- Qual o local do jazigo ( endereço completo )? 

Obs.: Caso o cliente não possua jazigo, informa-lo que a assistência cobre a locação por até 3 anos conforme 

disponibilidade do local e limite da cobertura. 


1. Informar ao cliente que não acione nenhuma funerária e aguarde o contato do nosso agente funerário que 

ocorrerá dentro de instantes 

2. “Sr.(a) auxilio em algo mais? Informo que a partir deste momento seu problema está em nossas mãos. A central 

fica à disposição”.


Cremação 

Voltar para: 


Para solicitar a cremação, é necessário que os procedimentos abaixo sejam respeitados: 

1. A pessoa precisa ter manifestado em vida a vontade de ser cremada; ou a cremação deverá ser autorizada por um 

parente de primeiro grau na ordem sucessória ( Cônjuge, ascendentes, descendentes e irmãos maiores de 18 anos), 

com 2 (duas) testemunhas. 

2. A morte precisa ser atestada por um médico legista ou então por dois médicos de qualquer especialidade; 

3. Em caso de morte violenta (decorrente de acidente, homicídio ou suicídio, por exemplo) a cremação precisa ser 

solicitada à Justiça; 

4. O juiz não autorizará a cremação se a polícia se opuser ao procedimento – a análise posterior do cadáver pode ser 

necessário à investigação policial.; 

5. Em qualquer caso, é necessário esperar 24 horas, contadas a partir da morte, para que o cremação seja feita. 

Caso os procedimentos acima tenham sido realizados, seguir com o atendimento: 

1. A cremação será feita em qual lugar? 

2. Registrar as informações no SISE 

Cerimonial de Cremação


Sepultamento de 

Membros 

Voltar para: 

Assistência funeral 

“ Sr.(a), para o envio do serviço será preciso de algumas informações”. 

1. O senhor está com a declaração do hospital informando as circunstancias em que o membro foi amputado? 

2. Em qual local será feito a retirada do membro? 

3. Registrar as informações no SISE; 

4. Informar a cobertura e limite contratado; 

5. Informar protocolo de atendimento. 


1. Sr.(a). ____________ existe algo a mais em que eu possa ajudar? Peço que aguarde o contato do nosso agente 

funerário 

2. A assistência permanece a disposição.



Voltar para: 


Antes de passar qualquer informação em linha, consulte se a cobertura contempla o serviço de 

traslado e quais os limites contratados. 

Após a constatação da cobertura, solicite as informações abaixo: 

1. Qual o nome e contato da pessoa que ficará responsável pelos tramites legais? 

2. O corpo está liberado: 

3. Endereço onde o corpo se encontra: 

4. Endereço de destino: 

5. Registre as informações no SISE 

6. Informe o numero de protocolo 


1. Sr.(a). ____________ existe algo a mais em que eu possa ajudar? Peço que aguarde o contato do nosso agente 

funerário 

2. A assistência permanece a disposição.


Acionamento: 

Selecione uma das opções a seguir: 

ACIONAMENTO DE SERVIÇOS PROCEDIMENTOS ACIONAMENTO ATENDIMENTO AO PRESTADOR


Procedimentos 

Acionamento 

Voltar para: 

Tela anterior 

Tentativas de Acionamento 

Roteirização 

Reclamação Prestador 

Deslocamento 

Fechamento de KM 

Lista de Custos 

Pagamento de visita perdida


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

Voltar para: 

Procedimentos Acionamento 

Tentativas de acionamento: 

Devemos entrar em contato com as bases cadastradas na região para tentativa de acionamento com o 

prestador, caso não obtenha sucesso entrar em contato com a rede de prestadores. 

Rede Auto: 

Douglas Silva: (11) 2101 2800 Ramal: 5865 Cel. +55 (11) 9 9252-8755 

E-mail: douglas.silva@ikeasistencia.com.br 

Regiões: SUL / CENTRO OESTE / NORTE / NORDESTE 

Ricardo Garcia: (11) 2101 2800 Ramal: 2838 Cel. +55 (11) 9 9252-1136 

E-mail: ricardo.garcia@ikeasistencia.com.br 

Regiões: SUDESTE 

Clique para como 

buscar prestador no 

SISE 

Rede Residência: 

Allan Oliveira: (11) 2101 2800 Ramal: 2839 Cel. +55 (11) 9 9254-4551 

E-mail: aoliveira@ikeasistencia.com.br 

Regiões: SUL / CENTRO OESTE / NORTE / NORDESTE


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

Voltar para: 



Bruno Ribeiro: (11) 2101 Ramal: 2881 Cel. +55 (11) 9 9253-9311 

E-mail: bamaral@ikeasistencia.com.br 

Regiões: São Paulo e Rio Janeiro 

Rede médica: 

Clique para como 

buscar prestador no 

SISE 



Regiões: Nacional 

Rede PET, funeral e redes especificas: 

Paulo Nogueira: Tel. +55 (11) 2101 2800 Ramal: 2883 Cel. +55 (11) 9 9252-0814 

E-mail: pnogueira@ikeasistencia.com.br 

Regiões: Nacional


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 4 

Voltar para: 


4 

1 

5 

2 

3 

1. Selecione “operação”. 

2. Alertas 

3. Atendimento sem prestadores 

4. O sistema trará os atendimentos que estão na fila de atendimento para acionamento. 

5. Para entrar no atendimento clique no numero de protocolo.


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 4 

Voltar para: 


4 

1 

8 

5 

2 

3 

6 

7 

6. Clique em “Dados do serviço”, para verificar a descrição e endereço do atendimento. 

7. Após verificar o dados, clique em “Pesquisa prestador”. 

8. Exemplo dos dados do serviço


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 

4 

Voltar para: 


10 

4 

5 

1 

3 

9 

9. Clique em “pesquisa prestador” 

10. O SiSE abrirá a tela de pesquisa. Preencher o serviço/Sub-serviço/municipio


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 

4 

Voltar para: 


11 

4 

12 

5 

1 

13 

3 

9 

11. Após realizar a busca, o SISE trará os prestadores cadastrados na região. 

12. Ao clicar em información, o sistema trata as informações cadastradas do prestador. 

13. Realize o contato com o prestador e passe as informações sobre o atendimento. 

14. Caso o prestador tenha disponibilidade para realizar o atendimento, clique em “Assignar”.



Voltar para: 

Procedimento acionamento 

A lista de custo serve para cadastrarmos todos os custos que forem fechados com o prestador para realização do 

atendimento. 

Atenção: Deve ser registrado no SISE uma “lista de custos” para cada custo que tivermos no atendimento. 

Exemplo: Uma lista de custo referente a pedágio, uma lista de custos referente a quilometragem, uma lista de custo 

para hora trabalhada e assim sucessivamente. 

Obs.: As informações também ficar registradas na “Monitoria do Atendimento”.


Roteirização do Prestador 

Voltar para: 


Em todos os atendimentos de auto especificamente de reboque, devemos realizar a roteirização entre o endereço 

de origem e destino do veiculo. 

Exemplo: Segurado está com o veiculo quebrado em Embu das artes- SP e sua residência fica em Boituva SP. 

Realizar a roteirização no “Google Maps” 

1- Inserir a origem e destino do veiculo; 

2- O calculo realizado pelo “Google Maps”, indicará apenas a Ida, devemos multiplicar a quilometragem (Ida + volta). 

3- A roteirização deve ser feita por trecho, caso tenha deslocamento de prestador, a roteirização deve ser feita 

separadamente.


Deslocamento do 

Prestador 

Voltar para: 


O que é deslocamento? 

1. Deslocamento é quando temos um atendimento em uma determinada cidade e não temos prestadores 

cadastrados ou os prestadores estão sem mão de obra no momento. Nestes casos buscaremos os prestadores 

cadastrados nas proximidades. 

2. Atenção: Só será considerado deslocamento quando a base do prestador estiver fora do trecho de origem e 

destino da remoção solicitada pelo cliente/segurado. Caso a base se encontre no “Meio do percurso”, não será 

considerado deslocamento. 

3. Quando o deslocamento é realmente constatado o custo fica por conta da Ikê, não devendo ser deduzido do 

limite de quilometragem da cobertura contratada. 

Clique aqui para ver exemplo de base no 

meio do percurso.


Base do prestador no 

meio do caminho 

Voltar para: 

Procedimentos Deslocamento Acionamento 

Base do 

prestador 

Origem 

Destino 

1. Neste exemplo temos a cidade de origem Osasco, e o destino Jandira, a base do prestador se encontra no meio do 

caminho na cidade de Barueri. 

2. Neste caso não consideramos deslocamento, pois a base está localizada dentro do trecho de origem e destino.


Reclamação de Prestador 

Voltar para: 

Procedimentos Acionamento



Voltar para: 


Para fecharmos os valores que serão gastos para realização de uma remoção, precisamos obter as informações 

abaixo: 

Valor da Saída: 

Dentro do valor pago na “Saída”, já está incluso 40 kms. 

Exemplo de como realizar o calculo: 

Clique para verificar 

como inserir lista de 

custos


Carro Reserva 

Voltar para: 


1. Verificar no SISE a descrição da ocorrência. 

2. Através das coberturas, é realizada a confirmação da quantidade de diárias que o cliente/segurado terá direito. 

2. O site da LOCALIZA é acessado através do login e senha individual dos agentes. 

3. Entra-se em contato com o cliente e é realizado o preenchimento do formulário de reserva 

4. Com o cliente/segurado em linha, é realizada a confirmação do local de retirada do carro reserva. 

5. É feita a confirmação dos dados com o cliente/segurado e informado o código localizador. 

6. Atendimento encaminhado para o acompanhamento. 

Clique aqui para ver o 

script de contato com 

o cliente/segurado 

Clique aqui para ver as 

telas de 

preenchimento da 

LOCALIZA


Carro Reserva 

1 2 3 

Voltar para: 

Carro reserva 

Site localiza: 

1 

1. Preenchimento dos campos LOGIN e SENHA, de acordo com a informação repassada pelo supervisor.


Carro Reserva 

1 2 3 

Voltar para: 

Carro Reserva 

2. Preenchimento do campo SINISTRO, com o número do atendimento/protocolo. 

3. Os campos CLIENTE e USUÁRIO deverão ser preenchidos com o nome completo do usuário. 

4. Em RETIRADA, selecione o ESTADO, CIDADE, AGÊNCIA, DATA E HORÁRIO onde o cliente/segurado pretende 

realizar a retirada do veículo. 

5. Preencher DIÁRIA, de acordo com a quantidade de dias que o veículo ficará disponível. 

6. No campo GRUPO DE VEÍCULO, deverá ser selecionada a opção, ECONOMICO


Carro Reserva 

1 2 3 

Voltar para: 

Carro reserva 

7. Em DEVOLUÇÃO, automaticamente os campos de ESTADO, CIDADE, AGÊNCIA, DATA E HORÁRIO serão preenchidos. 

8. Após finalizar o atendimento, realizar a inclusão dos custos e diária no SISE.


Carro reserva – Contato 

com o cliente 

Voltar para: 

Tela Anterior 


“ Sr.(a)____________, bom dia/tarde/noite, sou ___________ , responsável pela solicitação do seu carro reserva. 

Preciso por gentileza que o(a) sr. me informe:” 

Seu nome completo 

Numero de CPF 

Estado para retirada do veículo 

Cidade e agência de preferência para retirada do veículo 

Data e horário de preferência para retirada do veículo 

Estado para devolução do veículo 

Cidade e agência de preferência para devolução do veículo 

Data e horário de preferência para devolução do veículo 

2. Enquanto os questionamentos são feitos, as respostas deverão ser inseridas na página da LOCALIZA. 

Inserir no campo DIÁRIAS a quantidade de diárias que o cliente/segurado terá direito a permanecer com o carro. 

3. Após o preenchimento dos dados, informar o código localizador ao cliente/segurado. 

4. Reforçar com o cliente/segurado o perfil que a locadora exige para o fornecimento do carro reserva. Clique aqui 

que veja qual é este perfil.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 

ACOMPANHAMENTO RETENÇÃO GLOSSÁRIO 

Acionamento 

Voltar para: 

Inicio Acionamento: 

Acionamento Auto 

Acionamento Funeral 

Acionamento Residência 

Acionamento PET 

Acionamento Carro Reserva 

Acionamento assistência viagem

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Tela anterior 

ACIONAMENTO AUTOMÓVEL: 

1. Para realizar acionamento de auto verifique as informações abaixo: 

a) Mapa de prioridades. 

b) Qual serviço será acionado (reboque, SOS, chaveiro etc.). 

c) Qual a descrição do serviço? 

2. Antes de realizar o contato com o prestador: 

a) Verifique se haverá deslocamento 

b) Faça a roteirização da quilometragem a ser percorrida no google maps. 

3. Entre em contato com as bases para realizar o acionamento: 

Script para contato 

com o prestador. 

Clique para verificar 

como buscar 

prestador no SISE 

Prestador aceitou o atendimento 

Prestador não aceitou o atendimento

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Script para contato com o 

prestador 

Voltar para: 

Tela anterior 

1) Script para contato com o prestador: 

Script: “ Sr.(a)____________, bom dia/tarde/noite, sou ___________ , do acionamento da Rodassist – Ikê Assistência e 

gostaria de saber se você me auxilia em um atendimento de ___________, para um cliente/segurado que está na 

cidade de _________?”

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Prestador Aceitou o 

Atendimento 

Voltar para: 

Tela anterior 

4. Passe para o prestador os dados do atendimento, e a quilometragem que será utilizada na remoção. 

5. Caso tenha excedente para o segurado, informar ao prestador a quantidade de quilômetros 

5. Não realizar nenhum tipo de calculo com o prestador em linha. 

6. Se o prestador questionar qual o valor do atendimento, informar que os valores serão calculados quando for 

realizado o fechamento do serviço de acordo com a tabela já cadastrada. 

7. Em caso de dúvida, o prestador deve entrar em contato com o gestor da sua área de rede. 

8. Realizar contato com o cliente/segurado reforçar a cobertura contratada 

9. Informar a prévia para o atendimento 

Script para contatar 

o segurado . 

Como inserir lista 

de custo. 

Como Calcular 

quilometragem

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Prestador não aceitou o 

atendimento 

Voltar para: 

Tela anterior 

1. Registrar na “Bitácora do atendimento” o motivo da recusa do prestador. 

2. Entrar em contato com as demais bases cadastradas na cidade e região. 

3. Foi possível realizar o acionamento? 

Sim 

Não

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Dificuldade para acionar o prestador: 

Voltar para: 


1. Entrar em contato com a rede de prestadores na busca de uma alternativa. 

2. É realizado contato com o cliente/segurado para posicioná-lo sobre a dificuldade no acionamento da base 

3. O contato com a rede e com o segurado devem ficar registrados na “Bitácora de atendimento” 

4. Aguarda-se um retorno da rede de prestadores, que nos retornará com uma das opções abaixo: 


o segurado . 

Menor prévia entre as bases 

anteriores 

Nova base (prospecção) 

Reembolso 

Contatos da rede

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Script para contato com o segurado: 

Voltar para: 

Voltar para tela anterior 

1) Script para contato com o cliente/segurado: 

“ Sr.(a)____________, bom dia/tarde/noite, sou ___________ , do acionamento da ___________ e o motivo do meu 

contato é para posicioná-lo (a). Estamos buscando o melhor prestador para atender a sua necessidade. Assim que 

tivermos essa informação, retornaremos o contato para posicioná-lo (a).

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 4 

Voltar para: 


4 

1 

5 

2 

3 

1. Selecione “operação”. 

2. Alertas 

3. Atendimento sem prestadores 

4. O sistema trará os atendimentos que estão na fila de atendimento para acionamento. 

5. Para entrar no atendimento clique no numero de protocolo.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 4 

Voltar para: 


4 

1 

8 

5 

2 

3 

6 

7 

6. Clique em “Dados do serviço”, para verificar a descrição e endereço do atendimento. 

7. Após verificar o dados, clique em “Pesquisa prestador”. 

8. Exemplo dos dados do serviço

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 

4 

Voltar para: 


10 

4 

5 

1 

3 

9 

9. Clique em “pesquisa prestador” 

10. O SiSE abrirá a tela de pesquisa. Preencher o serviço/Sub-serviço/municipio

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

3 

4 

Voltar para: 


11 

4 

12 

5 

1 

13 

3 

9 

11. Após realizar a busca, o SISE trará os prestadores cadastrados na região. 

12. Ao clicar em información, o sistema trata as informações cadastradas do prestador. 

13. Realize o contato com o prestador e passe as informações sobre o atendimento. 

14. Caso o prestador tenha disponibilidade para realizar o atendimento, clique em “Assignar”.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Prestador Aceitou 


atendimento. 





ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 


Para fecharmos os valores que serão gastos para realização de uma remoção, precisamos obter as informações 

abaixo: 

Valor da Saída: 

Dentro do valor pago na “Saída”, já está incluso 40 kms. 

Exemplo de como realizar o calculo: 

Saída: 150,00 

Deslocamento: 70 kms 

Kms Totais (origem x destino): 220 

Valor do Km: 1,00Cobertura: 200 kms totais 

Conta:

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

Voltar para: 

Contatos da Rede 

Tentativas de acionamento: 

Devemos entrar em contato com as bases cadastradas na região para tentativa de acionamento com o 

prestador, caso não obtenha sucesso entrar em contato com a rede de prestadores. 

Rede Auto: 



Regiões: SUL / CENTRO OESTE / NORTE / NORDESTE 

Ricardo Garcia: (11) 2101 2800 Ramal: 2838 Cel. +55 (11) 9 9252-1136 

E-mail: ricardo.garcia@ikeasistencia.com.br 

Regiões: SUDESTE 


Allan Oliveira: (11) 2101 2800 Ramal: 2839 Cel. +55 (11) 9 9254-4551 

E-mail: aoliveira@ikeasistencia.com.br 

Regiões: SUL / CENTRO OESTE / NORTE / NORDESTE

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tentativas de 

Acionamento 

1 2 

Voltar para: 

Contatos da Rede 


Bruno Ribeiro: (11) 2101 Ramal: 2881 Cel. +55 (11) 9 9253-9311 

E-mail: bamaral@ikeasistencia.com.br 

Regiões: São Paulo e Rio Janeiro 

Rede médica: 



Regiões: Nacional 

Rede PET, funeral e redes especificas: 

Paulo Nogueira: Tel. +55 (11) 2101 2800 Ramal: 2883 Cel. +55 (11) 9 9252-0814 

E-mail: pnogueira@ikeasistencia.com.br 

Regiões: Nacional

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Reembolso 

Voltar para: 

Dificuldade para acionar o 

prestador: Reembolso 

1. Por qual motivo será liberado reembolso? 

Falta de Infraestrutura de rede 

Serviços disponibilizados apenas por reembolso

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Serviços disponibilizados apenas 

por reembolso 

Voltar para: 

Reembolso 

Seguir os procedimentos abaixo: 

1. Para os serviços abaixo não serão disponibilizados prestadores. O segurado deve providenciar o serviço de forma 

particular e posteriormente solicitar analise de reembolso para assistência. 

Script Baby-Sitter e 

Serviços domésticos 

provisório 

Documentos 

necessário para 

reembolso

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Reembolso 

Voltar para: 

Reembolso falta de 

Infraestrutura 

Atenção! 

Os procedimentos de reembolso só deverão ser repassados ao cliente/segurado após a aprovação da rede. As 

informações devem constar na “Bitacora do atendimento”. 

1. Entre em contato com o segurado, explique o motivo do reembolso, conforme script criado. 

2. Verifique qual a cobertura disponibilizada no SISE. 

3. Reforce com o cliente/segurado que o reembolso será ATÉ o valor que consta na cobertura contratada. 

Documentação necessária 

para reembolso 


com o segurado

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Script de reembolso 

Voltar para: 

Tela Anterior 

Script para posicionamento sobre reembolso: 

“ Sr.(a)____________, bom dia/tarde/noite, sou ___________ , do acionamento da ___________ e o motivo do meu contato é para 

posicioná-lo (a). 

Foi realizada a tentativa de acionamento de um prestador em sua região, porém não obtivemos sucesso. No momento Sr.(a)______, 

solicitamos que realize o atendimento de forma particular, e nos encaminhe as notas ficais com os custos para solicitação de 

reembolso.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Documentação 

necessária 

Voltar para: 

Tela Anterior 

1. Para solicitação de reembolso, será necessário encaminhar: 

Documentos: 

a) Nota fiscal original ou recibo original; 

b) Carta de próprio cunho (informando o motivo da solicitação de reembolso) 

c) Telefones para contato 

d) CPF 

Dados Bancários: 

a) Banco/Agencia/ conta corrente ou poupança em nome do associado. 

b) Protocolo de atendimento 

c) Valor do reembolso 

Endereço para envio dos dados: 

Aos cuidados do setor de qualidade 

Alameda Rio Negro, 500 – Bloco B – 11º andar – Ikê Assistência 

Alphaville – Barueri/SP 

CEP:06454-000 

Obs.: Para ter certeza de que o correio efetuou a entrega corretamente sugerimos que envie a documentação com Aviso de 

Recebimento (A.R).

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Nova base prospecção 

Voltar para: 

Dificuldade em localizar 

prestador 

1. A rede de prestadores realiza a prospecção de uma base para realizar o atendimento. 

2. As informações da base são registradas no SISE e disponibilizadas para a central de acionamento. 





6. É feita a inclusão dos custos no SISE. 

7. É realizado contato com o cliente/segurado para informar a prévia para chegada do prestador no local e reforço de 

cobertura e sinistralidade. 

8. Atendimento encaminhado para o acompanhamento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Menor prévia localizada 

Voltar para: 


1. O prestador é assignado ao atendimento. 

2. É realizada negociação de valores a serem cobrados, incluindo a roteirização. 


4. É realizado contato com o cliente/segurado para informar a prévia para chegada do prestador no local e reforço de 

cobertura e sinistralidade. 

5. Atendimento encaminhado para o acompanhamento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Acionamento Residencial 

Voltar para: 

Tela anterior 

1. Na tela “Dados do Serviço” do SISE, é identificado o nível de prioridade do atendimento, podendo ser: 

Emergencial 

Agendamento

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Acionamento Emergencial 

Voltar para: 



1. Busca-se em sistema a prioridade do serviço. 

2. Consultam-se as bases cadastradas na região e busca-se aquela que apresentar a menor prévia para chegar a 

residência do cliente/segurado. 

3. Assignar o prestador com a menor prévia para o atendimento. 

4. Informar o nome completo, endereço com referências e descrição do serviço para o prestador. 

5. Registrar a mão de obra na “Lista de Custos” 

6. É realizado contato com o cliente/segurado para informar a prévia para chegada do prestador no local e reforço 

de cobertura e sinistralidade. 

7. Todas as informações devem ser registradas na “Bitácora de Atendimento”. 



com o segurado

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Acionamento por Agendamento 

Voltar para: 



1. Busca-se em sistema os atendimentos por agendamento.. 

2. Consultam-se as bases cadastradas na região e busca-se aquela que apresentar a menor prévia para chegar a 

residência do cliente/segurado. 

3. Assignar o prestador com a menor prévia para o atendimento. 

4. Informar o nome completo, endereço com referências e descrição do serviço para o prestador. 

5. Registrar a mão de obra na “Lista de Custos” 



7. Todas as informações devem ser registradas na “Bitácora de Atendimento”. 



com o segurado

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Tela anterior 

1. Através da tela “Dados do serviço” do SISE, identifica-se o local onde ocorreu o óbito. 

2. Busca-se no mapa de prioridades a funerária responsável; 

3. O prestador é assignado ao atendimento. 

4. Passar para o prestador, todas as informações registradas em sistema. 

5. Entra-se em contato com o familiar responsável para repassar os dados da funerária. 

6. Reforçar com o familiar as coberturas do plano. 

7. Realizar o registro do contato na bítácora do atendimento. 


com o segurado 

Taxas + impostos 

Excedente da cobertura 

Motivos de Recusa Prestador 

Mapa de Prioridade Funeral

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Tela anterior 

1. Para o acionamento de serviços “PET”, nosso prestador é a “OI PET” que é nossa parceira e disponibiliza as cotações 

para os serviços. 

2. O atendimento deve ser solicitado pelo site com os dados do serviço ao prestador. 

3. Toda a tratativa com a “OI PET” será realizado através de e-mail. 

No momento do contato com o cliente/segurado houve: 

Aceite do atendimento por parte do 

cliente. 

Recusa do atendimento por parte do 

cliente 

Modelo de E-mail para 

solicitação de 

atendimento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Aceite do Atendimento por parte do 

segurado 

Voltar para: 

Tela anterior 


1. Passe- se os dados do atendimento para o cliente/segurado (Clinica, endereço, horário disponível etc). 

2. Envia-se um e-mail de confirmação de atendimento para a OI PET. 

3. A “OI PET deverá nos informar os custos para o atendimento. 

4. Os custos deverão ser analisados e lançados no SISE. 

5. Arcaremos com o custo da consulta, taxa administrativa e os tributos sobre o valor da consulta. 

Clique aqui para verificar a 

Lista de custos SISE

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Modelo de E-mail com recusa de 

atendimento para o Atelier 

Voltar para: 

Cliente não aceitou 

indicação de rede 

Assunto: xxxxxxx(tipo de serviço)// Emergencial ou Agendamento//Número do protocolo//Recusa de prestador 

Bom dia/tarde, noite. 

Informo que o cliente/segurado____________ recusou o prestador_____________ alegando ________________. 

Solicito por gentileza a cotação de um novo prestador de acordo com a solicitação. 

Aguardo retorno no prazo máximo de 20 minutos. 

Atenciosamente, 

xxxxxxxxxxxx

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Aceite do Atendimento 

Voltar para: 


Assunto: xxxxxxx (tipo de serviço)// Emergencial ou Agendamento//Número do protocolo 

Bom dia/tarde, noite. 

Solicito a atendimento de ___________(tipo de serviço), de acordo com os dados abaixo: 

- Número de atendimento: 

- Raça do pet: 

- Idade do pet: 

- Endereço de residência do pet: 

- ( ) agendamento ( ) emergencial 

Se agendamento, para a data: ______________ e horário:______________ 

Aguardo retorno no prazo máximo de 20 minutos. 

Atenciosamente, 

xxxxxxxxxxxx

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Recusa do Atendimento por parte do 

cliente 

Voltar para: 

Tela anterior 

1. Existem alguns motivos de recusa por parte do cliente/segurado, selecione o motivo: 

Cliente não aceitou rede credenciada 

Cliente não aceita a indicação, pois 

haverá excedente. 

Demora na prestação do 

serviço/Realizou de forma particular 

Cliente não deseja mais o serviço

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Cliente não aceita a indicação, pois haverá 

excedente. 

Voltar para: 

Recusa por parte do cliente 


1. Quando for realizado contato com o segurado/cliente e ele não aceitar a indicação da rede devido o valor para 

realização do atendimento ser maior do que a cobertura contratada, não será disponibilizada reembolso. 

2. Explicar para o cliente a cobertura contratada e esclarecer as dúvidas. 

3. Se mesmo assim o cliente não aceitar, registrar as informações na “Bitacora de Atendimento” e deixar a central a 

disposição. 

4. Mandar e-mail para a “Oi PET” cancelando o atendimento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Cliente não deseja mais o atendimento 

Voltar para: 

Recusa por parte do cliente 


1. Verificar o motivo pelo qual o segurado não deseja mais o atendimento, registrar na “Bitacora de 

atendimento” 

2. Deixar o atendimento no status de CANCELADO. 

3. Enviar e-mail para a “OI PET” informando do cancelamento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Cliente não aceitou rede credenciada 

Voltar para: 

Recusa Por conta do cliente 


1. Verificar o motivo pelo qual o segurado não aceitou a indicação da rede e registrar na “Monitoria de 

Atendimento”. 

2. Informar ao cliente/segurado que iremos verificar a possibilidade de acionamento de outro prestador e 

retornaremos o contato. 

3. Enviar e-mail novamente para o “OI PET”, e aguardar o retorno. 

Modelo de E-mail para 

recusa de 

atendimento.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Menor prévia Localizada 

Voltar para: 

Dificuldade em localizar 

prestador 


1. A rede realiza o contato com as bases cadastradas na região, para intermediar o atendimento do 

cliente/segurado 

2. A rede posicionará a central de acionamento quanto ao prestador que deverá ser assignado. 










o segurado .

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Demora na prestação do serviço 

Voltar para: 

Recusa do atendimento por 

parte do prestador 

Nos casos onde ocorrer demora do acionamento do serviço devido a dificuldade de localizar bases 

na região, ou alta prévia para o atendimento e o segurado realizar o serviço de forma particular. 

Devemos oferecer a analise de reembolso, até o limite contratado na cobertura. 

1. Prestador assignado no SISE (Reembolso). 

2. Inclusão de custos no sistema 

3. Acionamento finalizado. 

Documentação necessária 

para reembolso

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Pagamento de visita perdida 

Voltar para: 

Procedimentos acionamento 

1. Visita perdida/frustrada, é quando o prestador vai até o local para realizar o atendimento (residencial), porém o 

serviço não é realizado por algum motivo. 

2. Exemplos de quando pagar a visita do prestador: 

a) Prestador foi até o local, dentro do horário agendado e o segurado não estava. 

b) Prestador foi até o local e identificou que será necessário realizar quebra de parede. 

c) Segurado irá providenciar as peças para conserto de LB ou LM 

d) Prestador foi até o local e identificou que o seguro não cobre com o conserto solicitado. 

3. Exemplo de quando não pagar visita do prestador: 

Clique para 

verificar como 

inserir lista de 

custos 

a) Prestador chegou ao local após a previa estabelecida para o atendimento e o segurado não estava. 

b) Carro do prestador quebrou e ele não poderá atender o segurado. 

4. Em caso de dúvida nos casos onde pode ou não pagar a visita do prestador, consulte a supervisão ou a rede de 

prestadores.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Atendimento Prestador 

Voltar para: 

Tela anterior 

1. Selecione uma das opções abaixo: 

Posição do Atendimento Residencial 

Dificuldade de localizar o endereço 

Alteração de destino por parte do segurado.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Posição do Atendimento 

Voltar para: 

Atendimento ao prestador 


1- Ike/Rodassist (nome)___________ bom dia/tarde/nome em posso ajudar? 

2- Solicite o número do atendimento. 

3- Confirme com o prestador o nome do cliente/segurado, e o serviço que foi acionado. 

4. Solicite que o prestador informe com detalhes o posicionamento do serviço. 

5. Consulte as informações referente a cobertura no sistema 

6. Registre as informações na lista de custos.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Tabela desatualizada 

Voltar para: 


Script inicial: 



3- Confirme com o prestador o nome do cliente/segurado, e o serviço que foi acionado. 

4. Solicite que o prestador informe com detalhes o posicionamento do serviço.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Dificuldade em localizar o endereço 

Voltar para: 


Script inicial: 



3- Confirme com o prestador o nome do cliente/segurado e o serviço que foi acionado. 

4. Verifique no SISE os telefones que foram registrados 

5. Entre em contato com o cliente/segurado e repasse as informações. 

Script para contato com o cliente: 

“ Sr.(a)____________, sou ___________ , da ___________ e o motivo do meu contato é para informa-lo que o 

nosso prestador de serviço está com dificuldade em localizar o endereço para o atendimento. Posso realizar uma 

conferencia para que o senhor passe mais algumas informações e pontos de referencia próximos ao local. 

6- Após concluir as informações, agradeça o cliente/segurado pela disponibilidade e registre as informações no 

sistema.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



necessária 

Voltar para: 

Serviços que são 

disponibilizados por 

reembolso 


Documentos: 




d) CPF 









CEP:06454-000 


Recebimento (A.R).

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 


Baby-Sitter/Serviços 

domésticos provisório 

Voltar para: 

Serviços disponibilizados 

por reembolso 



O que ocorreu na residência? 

O que ocorreu com o(a) titular? 

Obs: O serviço de baby sitter ocorre através de reembolso. É necessário a abertura do atendimento e a solicitação do comprovante 

para a central. 

2. Registrar as respostas na “Descrição da ocorrência e Bitácora” do SISE.

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



necessária 

Voltar para: 

Demora na prestação 

do Serviço 


Documentos: 




d) CPF 









CEP:06454-000 


Recebimento (A.R).

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Fechamento de km 


atendimento. 





ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO 



Voltar para: 

Pagamento de visita perdida 


atendimento. 






Assistência Bike 

Voltar para: 

Scripts para abertura do 

atendimento 



Qual a cidade/bairro de residência? 

O que ocorreu com a bike? Trata-se de montagem ou troca de alguma peça? 

Obs: A assistência realiza a indicação do local para onde o segurado irá com a bike e o pagamento da mão de obra do prestador. 

Custos com troca de peças são de responsabilidade do segurado. 



Serviços domésticos 

provisórios/Baby-Sitter 

Voltar para: 


atendimento 



O que ocorreu na residência? 

O que ocorreu com o(a) titular? 

Obs: O serviço de baby sitter ocorre através de reembolso. É necessário a abertura do atendimento e a solicitação do comprovante 

para a central. 



Dedetização 

Voltar para: 


atendimento 



Qual tipo de problema ocorre no local? 

Qual tipo de infestação? ( Rato, barata, formiga, cupim etc.) 

Possui algum grupo de risco na residência? (Animais domésticos). 

Possui crianças menores de 2 anos, idosos ou pessoas alérgicas ou com problemas respiratórios 

Aproximadamente qual a metragem da residência? 



Retenção 

1 2 3 


1. Recepção da ligação podendo ser direcionadas de dois canais: CAT ou SUPER LINHA SANTANDER. 

2 . Realizar o script inicial de recepção da ligação 

3. A solicitação é pertinente a central? 

Sim 

Não 

Clique aqui para ver o script 

de contato com o 

cliente/segurado 

Segue-se 

com o atendimento 

Encerra-se o 

atendimento

ATENDIMENTO 

ACIONAMENTO ACOMPANHAMENTO RETENÇÃO 

GLOSSÁRIO 

Retenção 

1 2 3 

4. Identificação do cadastro do cliente/segurado através do nome, CPF ou numero do cartão. 

Caso localizado 

Não localizado 

Segue-se com a 

abertura do 

atendimento 

Cliente/Segurado 

orientado a entrar 

em contato com a 

SUPER LINHA 

SANTANDER* 

Atendimento 

finalizado sem 

registro no SISE 

Clique aqui para ver o 

script de confirmação 

dos dados pessoais 

5. Solicitar que o cliente/segurado realize a confirmação dos dados pessoais: Nome completo e/ou CPF e/ou 

número do cartão. 

* Em nossa central de atendimento, são realizados os cancelamentos apenas da MULTIASSISTÊNCIA SANTANDER.

ATENDIMENTO 


GLOSSÁRIO 

Retenção 

1 2 3 

6. Questionar ao cliente/segurado o porquê da solicitação de cancelamento. 

7. Identificar o motivo de solicitação de cancelamento, podendo ser: 

Insatisfação com as 

coberturas 

Obtenção de outro 

seguro 

Inserção indevida 

Desinteresse no produto 

Contenção de despesas 

Desemprego 

8. No sistema, seleciona-se a opção de acordo com o que foi informado pelo cliente. 

9. Inicia-se o processo de argumentação e reforço sobre os benefícios oferecidos pela assistência. 

10. Após este processo, o atendimento pode resultar em: 

Cancelamento do 

serviço de assistência 

Reversão 

É necessário a confirmação 

do cancelamento 

11. Finalizar o atendimento 

É necessário o registro da 

informação de “Retido” 

Clique aqui para ver 

alguns argumentos 

no processo de 

reversão/retenção

ATENDIMENTO 


GLOSSÁRIO 

Retenção 

Voltar para: 

Inicio retenção 

2. Script de recepção da ligação. 

“ Multiassistência Santander, _____________, bom dia/tarde/noite, em que posso ajudar? 

Após uma breve explicação do cliente/segurado questionar: 

“Com quem falo por gentileza?”

ATENDIMENTO 


GLOSSÁRIO 

Retenção 

Voltar para: 

Identificação do 

Cliente 

2. Script de confirmação de dados. 

“ Sr. (a) xxxxx, para darmos continuidade ao atendimento será necessário que o(a) sr.(a) me informe o seu nome completo, CPF e número 

completo do cartão”.

ATENDIMENTO 


GLOSSÁRIO 

Retenção 

Voltar para: 

Motivo do 

cancelamento 

2. Argumentos para reversão/retenção 

- Já tenho seguro, não preciso de assistência: “Sr.(a)xxxxx, o serviço MULTIASSISTÊNCIA SANTANDER é complementar ao seguro. Existem serviços 

que, dependendo do seguro contratado, só existem na assistência, por exemplo. Caso o(a) sr. esteja em viagem como passageiro no carro de um 

amigo, e este carro venha a quebrar, o(a) sr.(a) poderá solicitar o serviço de auto socorro ou reboque para o veículo do seu amigo. 

- O valor é muito caro: “Sr.(a)xxxx, o valor anual pago pela MULTIASSISTÊNCIA SANTANDER, quando comparado a serviços que possam ser 

acionados de forma emergencial, não chega ao número de três, ou seja, pagando em média 200,00 reais ao ano, o(a) sr.(a) terá dezenas de 

serviços disponíveis em vários segmentos. 

- Não recebi o manual, não sei dos meus direitos: “ O sr.(a) pode acessar o site www.santander.com.br e na lupa de acesso escrever 

MULTIASSISTENCIA, ali o(a) sr. terá acesso as CONDIÇÕES GERAIS onde estão descritas as coberturas. 

“Sr.(a)xxxxx eu posso lhe informar suas coberturas, gostaria de ouvi-las?” 

- Um prestador de vocês veio aqui e eu não gostei do serviço prestado: “Sr.(a)xxxxxx pedimos desculpa pelo ocorrido. Reforçamos que o 

prestador em questão será autuado. Não deixe que este acontecimento interfira em tantos outros serviços que o(a) sr.(a) poderá utilizar. 

- Não sei quem virá aqui me ajudar; “Sr.(a) todos os nossos prestadores são diferenciados e selecionados para prestar o melhor serviço 

ao(a) sr.(a). São todos de extrema confiança e possuem o objetivo de visar sempre o seu bem estar”. 

- Eu não contratei este serviço:” Sr.(a)xxxx imprevisto acontecem no nosso dia a dia mas e nada melhor do que poder contar com um 

auxílio nesses momentos, por este motivo a MULTIASSISTENCIA SANTANDER disponibiliza serviços emergenciais em todos os segmentos 

da sua vida”.


Acompanhamento 

1. Escolha o segmento a ser acompanhado 

Carro Reserva 

Funeral 

Auto 

Pet 

Residencial 

Retorno de conclusão

ATENDIMENTO 


Acompanhamento - 

Residencial 

Voltar para: 


2. Filtra-se os agendamentos com vencimento até o final do dia em questão. 

3. Entra-se em contato com a base para confirmar a ida do prestador a residência do cliente. 

4. Entra-se em contato com o cliente/segurado para confirmar se ele estará no local conforme agendado. 

5. Os atendimentos podem ser: 

Especiais vindos da supervisão 

Emergencial 

Agendamento 

Clique aqui para ver o script de 

confirmação da ida do 

prestador

ATENDIMENTO 


Acompanhamento - 

Residencial 

Voltar para: 


Residencial 

2. Script para confirmar a ida do prestador a residência do cliente 

“ Sr.(a)xxx, eu sou _________ do setor de acompanhamento da Rodassist/Ikê assistência e gostaria de confirmar a sua ida na 

residência/ empresa do(a) sr.(a)_________. O número do atendimento é o__________. Trata-se de um ________(descrever o que 

deverá ser realizado no local).“ 

Quando se tratar de um agendamento informar: “ Apenas relembrando que o serviço está agendado para até xxx”. 

Quando de tratar de um atendimento emergencial: “ Informo que este atendimento é emergencial”

ATENDIMENTO 


Especiais vindos da 

supervisão 

Voltar para: 


residencial 

2. O acompanhamento é feito pela supervisão. 

3. O laudo pode : 

Ser repassado por telefone Ser repassado por e-mail Não ser encaminhado 

Clique aqui para ver o script 

den confirmação de ida do 

prestador

ATENDIMENTO 


Telefone 

Voltar para: 


residencial 

4. Entra-se em contato com o prestador solicitando os dados sobre a prestação do serviço. 

5. O serviço pode: 

Já ter sido prestado 

Estar em andamento 

Analisado se existe cobertura 

para a solicitação 

Sim 

Não 

Sim 

Analisado se existe cobertura para a 

solicitação 

Não 

Registram-se as 

Informações na bitácora. 

Pago a mão de obra ao prestador 



a mão de obra não é paga ao 

prestador 

Registram-se as informações 

na bitácora. Pago mão de obra do prestador 


informações 

na bitácora. Pago a 

saída ao prestador 

Cliente/segurado possui o 

material para finalização 

do serviço 

Sim 

Autorizado a 

execução do serviço 

Atendimento finalizado 

Não 

Cliente/segurado orientado a retornar quando 

estiver com o material em mãos 

Cliente/segurado possui o material para 

finalização do serviço 

Sim 

Autorizado a execução 

do serviço 

Não 



estiver com o material em mãos

ATENDIMENTO 


E-mail 

Voltar para: 

Acompanhamentos 

especiais 

4. Envia-se um e-mail ao prestador, solicitando o envio do laudo. 

5. O laudo pode: 

Ser encaminhado 

Não ser encaminhado 



Sim 

Não 

Solicita-se auxílio da rede de 

prestadores na cobrança do 

laudo 



Pago a mão de obra ao prestador 



mão de obra não será paga ao prestador 

Rede encaminha e-mail para o 

prestador cobrando o envio do 

laudo. 


material para finalização 

do serviço 

Sim 

Autorizado a 

execução do serviço 


Não 


estiver com o material em mãos

ATENDIMENTO 


Não ser encaminhado 

Voltar para: 

Especiais vindo da 

supervisão 

1. Envia-se um e-mail para a rede de prestador solicitando auxílio para a cobrança. 

2. Rede reenvia um e-mail para o prestador cobrando o envio do laudo.

ATENDIMENTO 


Agendmentos 

Voltar para: 

Tipos de acompanhamento 

1. Conforme agendamento do serviço, após o horário acordado, entra-se em contato com o prestador 

para solicitar o laudo 

Agendamentos 

Sim 



Não 

Prestador informa o laudo. 


na bitácora. Pago mão de obra do 

prestador 

Registra-se as informações na 

bitácora do atendimento. 



material para finalização do 

serviço 

Sim 

Não 

Autorizado a execução do serviço 

Cliente/segurado orientado a 

retornar quando estiver com o 

material em mãos

ATENDIMENTO 


Acompanhamento Auto 

1 2 

Voltar para: 

Tela Anterior 

Após o acionamento do serviço de auto o atendimento segue para a lista de acompanhamentos 

pendentes do SISE. 

1. A primeira informação que deve ser verificada após o atendimento cair na tela será: 

a) A quanto tempo o serviço foi acionado 

b) Qual a previa para o prestador chegar ao local 

2. Após os primeiros 20 minutos de acionamento do serviço, deve-se realizar o primeiro contato com prestador e 

posteriormente com o cliente/segurado para passar um posicionamento. 


prestador 


Segurado

ATENDIMENTO 



1 2 

3. Não deixar de acompanhar o tempo que falta para vencer a prévia do prestador. 

4. Quando faltar de 10 a 15 minutos para vencer a prévia, refazer o contato com a base e cobrar um 

posicionamento do prestador que está seguindo para o local. 

5. Registrar na “Bitácora do atendimento”, o posicionamento do prestador 

6. Realizar contato com o segurado e posiciona-lo de acordo com as informações fornecidas pela base. 

7. O status só poderá constar como finalizado no atendimento após a confirmação da prestação do serviço por 

parte do prestador e do cliente/segurado. 

Situações que podem ocorrer durante o acompanhamento dos serviços: . 

Não conseguir mais contato com o 

prestador após o acionamento 

O prestador solicitar uma prévia maior 

Segurado/cliente solicitar o cancelamento 

do serviço antes do prestador chegar.

ATENDIMENTO 


Script de confirmação 

Voltar para: 


1. Script para contato com o prestador: 

“ Sr.(a)xxx, eu sou _________ do setor de acompanhamento da Rodassist/Ikê assistência e gostaria de confirmar a ida do prestador 

referente ao atendimento _________. Qual a localização do prestador no momento? 

Coletar as informações com a base e realizar o registro na “Bitácora de Atendimento”.

ATENDIMENTO 


Script de posicionamento 

do cliente/segurado 

Voltar para: 


1. Script para contato com o cliente/segurado: 

“ Sr.(a)xxx, eu sou _________ do setor de acompanhamento da (Nome do produto) e o motivo do meu contato é para passar um 

posicionamento referente ao serviço_______solicitado pelo senhor (a). 

Nosso prestador já está á caminho e no momento se encontra (informar o local onde o prestador está). 

OBS.: Se no momento em que foi realizado contato com a base, não tenha sido possível realizar contatar o prestador que está 

seguindo para o local. Apenas confirmar com a base se o atendimento realmente está em andamento e passar a informação ao 

cliente de que o atendimento está em andamento e que qualquer eventualidade retornaremos o contato. 

Registrar o contato na “Bitacora de Atendimento”.

ATENDIMENTO 


Não conseguir contato com 

o prestador após o 

acionamento do serviço. 

Voltar para: 


1. Se não for possível realizar o contato com o prestador após os primeiros 20 minutos do acionamento, registrar as 

informações na “bitacora de atendimento” aguardar 10 minutos e refazer o contato. 

2. Após realizar duas ou mais tentativas de contato sem sucesso, acionar a rede. 

3. Aguardar o posicionamento da rede sobre o atendimento. 

4. Posicionar o cliente/segurado sobre o andamento do atendimento. 

Obs.: Como o atendimento está em andamento e o cliente/segurado está aguardando o serviço, tratar com 

prioridade o atendimento.

ATENDIMENTO 


Prestador solicitou uma 

prévia maior 

Voltar para: 


1. Questionar ao prestador o motivo do aumento da prévia (transito, acidente etc.). 

2. Posicionar o cliente/segurado. 

3. Registrar a “Bitacora do atendimento” 

4. Ao faltar de 10 á 15 minutos para encerrar a prévia, realizar novo contato com o prestador para verificar o 

posionamento. 

5. Caso o prestador solicite uma nova prévia, solicitar auxilio da rede que posicionará sobre o que deve ser feito. O 

atendimento deve ser tratado com prioridade. 

Obs.: Não deixar de realizar contato com o cliente/segurado e posiciona-lo.

ATENDIMENTO 


Segurado solicita 

cancelamento 

Voltar para: 


1. Se ao realizar contato para passar posição do atendimento, o cliente/segurado solicitar o cancelamento do 

serviço, informar que será contabilizado uma intervenção devido o prestador já ter sido acionado e estar á caminho. 

2. Entrar em contato com o prestador, informar sobre o cancelamento e registrar o pagamento da saída na “lista de 

custos” 

3. Registrar as informações na “bitacora de atendimento”. 

4. Finalizar o atendimento da tela


Serviços Assistência Viagem 

Voltar para: 


Extravio de Bagagem 

Remessa de fundos para assistência 

Jurídica 

Retorno de Menores ou Idosos 

Regresso Sanitário 

Transmissão de Mensagens Urgentes 

Envio de Acompanhante 

Traslado de Corpo/Repatriação 

Funerária 

Adiantamento de cauções Penais 

Remoção Inter-Hospitalar


Adiantamento de Calção Penal 

Voltar para: 

Assistência viagem 


“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações ”. 

O que ocorreu com o(a) segurado? 

Em qual país/estado/ cidade ocorreu o evento? 

Qual valor da remessa? 

Obs: O valor deverá ser devolvido ao prestador no prazo de 60 dias. O usuário deverá assinar um documento de 

reconhecimento de dívida 

Obs.: Verificar as particularidades do produto. 



Extravio de bagagem 

Voltar para: 



“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações ”. 

• Nome completo do passageiro 

• Quantidade de bagagens extraviadas 

• PIR 

• Nome da CIA aérea 

• Nº do vôo 

• Origem e Destino 

• Data e horário de saída e chegada 

• Se houve escala, informar local, chegada e saída 

• Local de entrega, caso localizada (Rua\Avenida, nº, Complemento, Bairro, Cidade, País, CEP, ponto de referência) 

Obs.: Acompanharemos a localização do volume junto a CIA aérea por até 15 dias, caso a empresa encerre as buscas antes disto 

informaremos o cliente do resultado e, caso não seja localizada, direcionaremos a Seguradora para possíveis indenizações. 

. 



Traslado médico 

Voltar para: 



“ Sr.(a), para realizarmos o atendimento será necessário que me repasse algumas informações ” 

• Qual o motivo da remoção? 

• Qual país onde o segurado está? 

• Localização do paciente: (endereço completo, telefone do hospital e do médico responsável). 

• Condições do paciente: Registrar as informações iniciais e solicitar que o envio do relatório médico completo com todas as 

informações. 

• Já possui hospital de destino? Se Sim Qual? Possui vaga? (Qual o endereço completo e telefone para contato). 

• Nome e telefone do acompanhante: 

Obs.: Aguardar o envio dos relatórios médicos e passar o atendimento para o médico/supervisão para o caso seja analisado. A 

remoção só será realizada, desde que o hospital onde o segurado está, não disponha de infraestrutura para atende-lo. 



Envio de Acompanhante 

Voltar para: 



“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações ” 

• O que ocorreu com o segurado (a)? 

• Qual o país ele se encontra? 

• Qual nome e endereço completo do hospital? 

• Nome e telefone da pessoa que irá acompanhar o segurado? 

• A pessoa possui passaporte válido e visto para entrada no País? 

Obs.: Solicitar o relatório médico completo do paciente. 

Importante: Este atendimento deverá ser passado ao médico/supervisor para análise. 




Voltar para: 





• Qual país onde o segurado está? 

• Localização do paciente: (endereço completo, telefone do hospital e do médico responsável). 

• Condições do paciente: Registrar as informações iniciais e solicitar que o envio do relatório médico completo inclusive em quais 

circunstancias o deverá ser realizado o regresso. 





Voltar para: 




1. Qual país ocorreu o óbito: 

2. Endereço completo onde o corpo se encontra: 





7- Causa da morte: 

8. Endereço de destino: (Onde o corpo deverá ser entregue no Brasil) 

9- Nome e telefone do responsável pelos trâmites: 




Retorno de Menor 

Voltar para: 





• Já está com as autorizações necessárias para o retorno do menor? 

• Qual o país ele se encontra? 

• Qual nome e endereço completo do local onde o menor se encontra? 

• Qual será o local de destino? 

• Nome e telefone do acompanhante do menor: 

Obs.: Solicitar o relatório médico completo do paciente. 




Assistência Viagem: 

Voltar para: 

Selecione o 

Segmento 

Após a localização/validação da apólice do segurado de acordo com particularidade de cada produto 

realizar o questionamento abaixo: 

1. Sr. (a) XXXX qual atendimento o senhor precisa no momento? 

ATENDIMENTO MÉDICO OU ODONTOLÓGICO 

POR DOENÇA SÚBITA OU ACIDENTE 

DEMAIS ATENDIMENTOS



Voltar para: 

Segmento 

Selecione o serviço: 

Despesas Médicas por acidente ou doença. 

Transporte e envio de familiar 

Serviço de indicação médica 

Despesas Odontológicas 

Envio de acompanhante menor de 14 anos 

Repatriamento Sanitário 

Regresso após alta hospitalar 

Remoção Inter Hospitalar 

Repatriamento Funerario

ATENDIMENTO 


Emergenciais 

Voltar para: 


1. Conforme agendamento do serviço, após o horário acordado, entra-se em contato com o prestador para solicitar o 

laudo 

Atendimento Emergencial 

Sim 



Não 

Prestador informa o laudo. 


na bitácora. Pago mão de obra do 

prestador 

Registra-se as informações na 

bitácora do atendimento. 



material para finalização do 

serviço 

Sim 

Não 

Autorizado a execução do serviço 

Cliente/segurado orientado a 

retornar quando estiver com o 

material em mãos

ATENDIMENTO 


Acompanhamento PET 

Voltar para: 


1. Os acompanhamentos PET são realizados pela pessoa responsável pelo acionamento do serviço 

solicitado. 

2. Após o horário que estava previsto o atendimento é realizado ativo com o segurado/cliente para 

confirmar a finalização do atendimento.

ATENDIMENTO 



Funeral 

Voltar para: 


Após o acionamento do serviço funeral o atendimento segue para a lista de acompanhamentos 

pendentes do SISE. 

1. Verificar a quanto tempo o serviço foi acionado. 

2. Realizar o contato com a base e verificar o andamento do atendimento. 

3. Realizar contato com familiar ou responsável e confirmar as informações passadas pela base. 

4. Verificar se há alguma dúvida por parte das coberturas e esclarece-las. 

5. Registrar na “bitácora do atendimento” Caso já tenha sido definido, o local e horário do funeral e sepultamento. 

6. Após os horários acordados, deve-se realizar o contato com familiar ou responsável e verificar se o atendimento foi 

concluído. 

Finalização do Atendimento

ATENDIMENTO 


Finalização do 

Atendimento 

Voltar para: 

Acompanhamento Funeral 

1. Após o sepultamento ou cremação, cobrar o orçamento do prestador. 

2. Não finalizar o atendimento sem inserir a lista de custos do atendimento. 

3. Em caso de dúvida, consultar a rede.


Solicitações de Cesta Básica: 

Voltar para: 

Selecione o 

Segmento 

As solicitações de cesta básica podem ser feitas de duas formas: através da central de atendimento ou e-mail. 

Central de atendimento: 

1. A solicitação da cesta pode ser realizada pelo segurado ou corretor. 

2- Identificar o cliente no SISE (Caso o cliente não seja localizado, verificar o procedimento de fora da base). 

3- Abrir o atendimento e classifica-lo como “informação” e fazer segunda tela, classificar o atendimento 

“Cancelado antes do acionamento”. 

4- Solicitar ao cliente a relação de documentos para comprovação do evento. 

5- Aguardar o envio dos documentos. 

Solicitação por e-mail: 

1- Realizar o contato com o cliente para confirmação dos dados cadastrais e endereço para entrega do cartão. 

2- Abrir o atendimento e classifica-lo como “emergência”; 

3- Colar o e-mail na bítacora de atendimento 

4- Confirmar se os documentos recepcionados por e-mail estão corretos. 

5- Caso falte algum documento, solicitar o envio. 

Importante (Para ZL): 

Após a recepção dos Documentos 

Clique para ver as 

relações de documentos 

Solicitação de Cesta BLOON 

(OUTBACK) 

Cestas natalidade e seguro desemprego podem ser solicitadas pelo segurado ou corretor; 

Cesta funeral: Deve ser solicitada ao sinistro, que após cálculo de quantidade e valor de parcelas envia a autorização 

para nós por e-mail.


1 2 

Voltar para: 

Selecione o 

Segmento 







Voltar para: 

Relação de Cestas 


Cesta Básica - Natalidade Cesta Básica - Desemprego Cesta Básica- Funeral 

Cesta Funeral MBM


Documentos 

Voltar para: 

Cesta Natalidade 


“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que encaminhe para o e-mail os seguintes documentos: 

Comprovante de residência atualizado (água, luz, telefone ou gás) em nome do beneficiário. 

RG e CPF do titular: 

Certidão de nascimento: 

RG e CPF do beneficiário: 

Obs.: Solicitar que a documentação seja encaminhada para (cestas@ikeassistencia.com.br) com a regra abaixo: 

No assunto deverá constar: Nº do protocolo/Nome do beneficiário/Tipo de cesta/Produto. Caso o padrão não seja respeitado, o 

atendimento não será tratado. 



Documentos 

Voltar para: 

Cesta Desemprego 




RG e CPF do titular: 

Cópia da carteira de trabalho (página da foto e verso, página do registro, próximas duas páginas de registro em branco, página de 

anotações gerais) 

Termo de rescisão contratual: 

Obs.: Para todos os demais clientes, o e-mail para envio dos documentos é: atendimento@ikeasistencia.com.br 

No assunto deverá constar: Nº do protocolo/Nome do beneficiário/Tipo solicitação/Produto. Caso o padrão não seja respeitado, o 




Documentos 

Voltar para: 

Cesta Funeral 




RG e CPF do falecido: 


Certidão de óbito: 






Scripts Auto 1 2 3 4 5 6 7 

Voltar para: 

Nova Chamada 

Reboque em Caso de 

Acidente 

Reboque (Pane) 

Troca de Pneu 

Chaveiro para abertura do 

veiculo 

Roubo ou furto (Auto) 

- Rodas livre ou travadas: 

- Está na pasta, rodovia: 

- Qual o sentido: 

- Qual Km: 


para remoção: 




veiculo: 

- As rodas estão livres ou 

travadas: 

- O veiculo está em rua ou 

rodovia; 

- Qual sentido e km: 


- Endereço de destino: 

- Quantos pneus estão 

furados: 

- Possui estepe em bom 

estado: 

- Possuí chave de roda e 

macaco: 


- Qual o tipo de chave que o 

veiculo possui: 

-Houve a perda da chave ou 

o veiculo está trancado com 

as chaves dentro: 

-Endereço de origem: 

- Rodas livre ou travadas? 

- Está na pasta, rodovia? 

- Qual o sentido? 

- Qual Km? 


para remoção 


- Endereço de Destino 

Carro Reserva 

Hospedagem: 

Motorista Substituto: 

Transmissão de mensagens 

Urgentes 


- Maior de 21 anos: 

- Habilitado a mais de 2 

anos: 

- Possuir caução em 

próprio nome a partir de 

R$ 1.000,00 (Cartão de 

crédito): 

- Quantidade de pessoas: 

- Quais as idades: 




- Para qual pessoa a 

mensagem deve ser 

transmitida: 

- Qual a mensagem: 

- O corpo já está liberado: 


falecido: 

- Data de Nascimento: 

- Data de Falecimento: 

- Local do óbito: 

- Cauda da morte: 

- A família já possui Jazigo 

- Qual cemitério:


Scripts Auto 1 2 3 4 5 6 7 

Voltar para: 

Nova Chamada 

Guarda do Veiculo: 

Remoção Inter-Hospitalar 

-O que ocorreu com o 

veículo? 

- Onde ocorreu o 

evento?(Cidade/bairro) 

- O evento ocorreu fora do 

horário comercial, final de 

semana ou feriado? 

- O que ocorreu com a 

pessoa que está 

hospitalizada? 

- Qual o motivo da 

solicitação da remoção?


Scripts Residencial 1 2 3 4 5 6 7 

Voltar para: 

Nova Chamada 

Encanador Vazamento 

Vidraceiro 

Chaveiro Emergencial 

Dano elétrico/Eletricista 

Eletricista Emergencial 


vazamento? Em qual ramal? 

- O vazamento está 

aparente? 

Obs.: Caso o vazamento não 

esteja aparente, informar 

que somente vazamentos 

aparentes são cobertos. 

- O(s) vidro(s) danificado (s) é 

de porta ou janela? 

- Qual é o tipo de vidro 

danificado? 

Obs.: Caso não seja possível 

realizar a colocação do vidro, 

podemos oferecer a 

instalação de tapume, Porém 

a assistência disponibiliza ou 

um ou o outro. 

- Quantas portas? 

- A porta é de acesso ou 

interna? 

- A porta de ferro, madeira 

ou alumínio? 

- A chave é simples ou 

tetra? 

Obs.: Sempre verificar se a 

cobertura contratada cobre 

abertura de portas internas. 

- Sua residência possui 

energia? 

- Quais cômodos estão sem 

energia? 

Obs.: Caso a residência não 

possua energia, o 

profissional será 

encaminhado para o 

reestabelecimento da 

energia. 

- Qual o dispositivo 

elétrico? 

- Quantos pontos da 

residência? 

Obs.: Será contabilizado 

uma intervenção para cada 

ponto da residência. 

Chaveiro (Arrombamento) Encanador (Entupimento) Limpeza de Caixa d’agua Limpeza de Calhas Lubrificação de Fechaduras 

- Quantas portas? 

- A porta é de ferro, madeira 

ou alumínio? 

- A chave é simples ou tetra? 

- Qual a marca da chave? 

Obs.: Caso o chaveiro não 

consiga resolver o problema, 

podemos fazer o envio do 

serviço de vigilante. 


entupimento, pia, tanque, 

ralo ou vaso sanitário? 

Obs.: Caso o entupimento 

tenha ocorrido na caixa de 

gordura ou na caixa de 

esgoto, verificar se o plano 

em questão possui cobertura 

separadamente. 

- Quantas caixas? 

- Quantos litros? 

- Qual é o tipo de boia? 

- Precisa levar escada? 

- Quantos metros? 

Obs.: A(s) caixa(s) d’água 

precisará estar no máximo, 

com um palmo de água em 

seu interior. 

- Qual a altura do local onde 

estão as calhas? 

- Será necessário o envio da 

escada? 


Obs.: A assistência se 

responsabiliza apenas 

pela limpeza, conserto 

não há cobertura. 

- Quais itens precisam ser 

lubrificados? 

- Quantos itens precisam ser 

lubrificados? 

Obs.: Consultar a quantidade 

de itens cobertos.


Scripts Residencial 1 2 3 4 5 6 7 8 Voltar para: Nova Chamada 

Serviços Gerais 


Limpeza de ralos e sifões 

Rejuntamento 


-Quais objetos serão 

fixados? 

- Qual a quantidade de 

itens? 

- Em qual cômodo? 

Obs.: Objetos frágeis (vidros 

e espelhos), não são cobertos 

a não ser que o cliente assine 

o check list com a 

autorização. 

- Já está com o material em 

mãos? 

- Qual antena o(a) sr.(a) 

deseja fixar? 

- Qual a altura do local? 

Será necessário o envio da 

escada? 

- Quantos metros 

Obs.: Apenas fixação externa 

- Quantos ralos precisam ser 

limpos? 

- Quantos sifões? 

Obs.: Cobertura apenas para 

limpeza 

- Em qual local será feito o 

rejuntamento box, pia, 

tanque? 

- Qual a quantidade de itens 

a serem rejuntados? 

Obs.: Verificar na cobertura 

a quantidade de itens. 


telhas? 

- Qual o tipo de telha? 


escada? 

- Quantos metros deverá 

conter a escada? 

Obs.: Consultar as 

particularidades de cada 

produto. 

Troca de lâmpadas, 

reatores etc. 

Limpeza de ar 

condicionado 

Instalação de rede de 

proteção 

Vigilante 


- Quais os itens? 

- Qual a quantidade? 

- Em quais cômodos? 

- Precisa de escada? 




produto. 

- Quantos aparelhos? 

- Em quais cômodos? 

- Será necessário o envio 

da escada? 




produto. 

- Qual a metragem? 

- Qual o local para a 

instalação? 


escada? 




produto. 

- Qual período de tempo o 

prestador permanecerá na 

residência? 

Obs.: Informar ao cliente 

que o nosso prestador não 

vai armado ou 

uniformizado. 

- O que ocorreu no local? 

- Quantos cômodos 

precisarão ser limpos? 

Obs.: Informar ao cliente que 

o prestador faz apenas uma 

limpeza superficial para 

tornar o local habitável. 

Serviço disponibilizado 

apenas em casos de sinistro.



8 

Voltar para: 

Nova Chamada 

Hospedagem Residencial: 

Técnico em linha branca 

Técnico em linha Marrom 

Regresso Antecipado 

Recuperação de veiculo 

- O que ocorreu no local? 

- Quantas pessoas? 

- Quais as idades? 

- Qual o numero de RG e CPF 

dos hóspedes? 

Obs.: O serviço será 

disponibilizado apenas 

quando a residência não 

tiver condições de habitação. 


x- Qual eletrodoméstico? 

- Qual o defeito? 

- Quanto tempo de uso? 

- Está na garantia? 

Obs.: Assistência será 

prestada para equipamentos 

com até 6 anos. Verificar a 

particularidade de cada 

produto. 

Assistência Help-Desk 

- 

Qual eletrodoméstico? 

- Qual o defeito? 

- Quanto tempo de uso? 

- Está na garantia? 

Obs.: Assistência será 

prestada para equipamentos 

com até 6 anos. Verificar a 

particularidade de cada 

produto. 

Caçamba-Retirada de 

Entulho 

- O que ocorreu em sua 

residência? 

- Onde o senhor se 

encontra? 

Obs.: O regresso é válido 

apenas para uma pessoa, 

sendo ele o titular da apólice. 

Serviço disponibilizado 

apenas em casos de sinistros. 

Revisão de Instalação 

Elétrica 

- Qual endereço de 

residência do senhor? 

- Qual o endereço de destino 

para recuperação do veiculo? 

Obs.: A recuperação do 

veiculo será disponibilizada 

quando o segurado utilizar o 

“Regresso Antecipado”, 

devido sinistro ocorrido na 

residência. 

Reparo de Interfone 

(Apartamento) 

- Qual informação o(a) sr.(a) 

precisa? 

- Em qual cidade e estado? 

Obs.: A busca da informação 

deverá ser feita através de 

sites de busca. 

- Qual equipamento 

precisa de assistência? 


equipamento? 

Obs.: A prestação do 

serviço é remota, não 

havendo a possibilidade de 

ida do prestador a 

residência. 

-Qual o tipo de material será 

colocado na caçamba? 

- Na caçamba só podem ser 

colocado restos de 

alvenaria como: areia, 

pedra, cimento, tijolos ou 

blocos. 

- Obs.: Verificar a 

disponibilidade do local 

para alocar a caçamba 

Informar ao segurado que o 

prestador faz uma revisão da 

parte elétrica da residência e 

reajustes de contatos 

elétricos, como tomadas, 

interruptores ou disjuntores. 

-O que ocorreu com o 

interfone? 

-Quanto tempo tem de uso? 

-Qual a marca?


Scripts PET 

1 2 3 4 5 6 7 

8 

Voltar para: 

Nova Chamada 

Transporte Veterinário 

Consulta Emergencial 

Consulta Veterinária 

Agendamento de Consulta 

Informações sobre 

consulta 

- O que ocorreu? 

- Qual o nome, idade, raça e 

porte? 

- Possui alguma clinica para 

indicar? 

Obs.: O serviço só será 

disponibilizado, caso não 

tenha ninguém responsável 

que possa efetuar o 

transporte do animal. 


animal? 


porte do animal? 

Obs.: Verificar a 

particularidade do produto 


animal? 






animal? 



- Para qual data e horário 

deseja o agendamento da 

consulta? 


particularidade do produto. 



- Qual informação o (a) sr.(a) 

deseja? 



Aplicação de vacina em 

domicilio 

Envio de Ração 

Leva e Traz PET 

Informações sobre raças 

Venda de flhotes 

-Qual o nome, idade, raça e 

porte? 

- Qual vacina precisa ser 

aplicada? 

- Qual o endereço? 

- Qual dia e horário? 

Obs.: O valor da vacina fica 

com conta do segurado 

-Qual a marca e a 

quantidade de rações? 

-Qual o melhor dia e 

horário para entrega? 

- Para qual endereço a 

ração deverá ser enviada? 

Obs.: A assistência arca 

apenas com o pagamento 

da taxa de entrega. 

-Qual o nome, idade, raça e 

porte? 

-Endereço de origem? 

- Qual o destino? 

- Qual o horário de retirada 

e de retorno do animal? 

Obs.: O agendamento 

deverá ser feito com pelo 

menos 24 horas de 

antecedência. 


deseja? 

- Sobre qual raça o(a) sr.(a) 

gostaria informações? 




deseja? 

- Sobre qual raça o(a) sr.(a) 

gostaria informações? 


particularidade do produto


Scripts PET 1 2 3 4 5 6 7 8 

Voltar para: Nova Chamada 

Indicação de banho e tosa 

Hospedagem PET 

Funeral PET 



- Qual a cidade de 

residência? 

- Qual serviço deseja? 



-Qual é o nome, raça, porte 

e idade do animal? 

- Qual será a data da 

viagem? 

- Quantas diárias serão 

necessárias? 



- Qual é o nome, raça, porte e 

idade? 

- Causa morte? 

Data do falecimento? 

- Onde está o animal no 

momento? 

O animal será cremado ou 

sepultado? 


particularidade do produto.


Retorno a Domicilio 

Voltar para: 

Scripts de 

Atendimento 



O que ocorreu com o veiculo? 

Qual cidade ocorreu o evento? 

Qual a cidade de residência? 

Quantas pessoas acompanham o senhor? 

Quais os nomes/idades/RG e CPF de todas as pessoas? 

Obs.: Solicitar a comprovação do evento (Laudo da oficina, informando o que ocorreu com o veiculo e quantos dias o veiculo ficará em 

conserto). 



Recuperação do Veiculo 

Voltar para: 

Scripts de 

Atendimento 



Qual a cidade de residência? 

Cidade onde o veiculo se encontra? 

Obs.: A cobertura será somente o transporte até a oficina. Se o cliente/segurado chegar ao local e o veiculo não estiver pronto, não 

haverá possibilidade de hospedagem. 



Troca de Pneu Auto 

Voltar para: 

Scripts de 

Atendimento 



O que ocorreu com a moto? 

Qual o endereço de origem? 

Qual endereço de destino? 

Obs.: Não há cobertura para envio de SOS para troca de pneu de auto. A cobertura é de remoção até borracharia/oficina mais 

próxima. 



Script contato com o 

segurado 

Voltar para: 




informa-lo sobre que a prévia para o atendimento do serviço de _________ é de _______ minutos. Peço que aguarde no local, com as 

chaves e os documentos do veiculo.



segurado 

Voltar para: 








segurado 

Voltar para: 

Acionamento 

Emergencial 







segurado 

Voltar para: 

Acionamento 

Emergencial 







segurado 

Voltar para: 



“ Sr.(a)____________, sou ___________ , do acionamento da ___________ e o motivo do meu contato é para informa-lo que a 

funerária _____________ foi acionada e que, a partir de agora, ela será responsável por todos os trâmites e por manter contato com o 

sr.(a). Em breve o responsável entrará em contato com o sr.(a) para dar continuidade ao atendimento.


Taxas + Impostos 

Voltar para: 


Importante: 

Se atentar as regras abaixo quanto a dedução das taxas e impostos do limite da cobertura contratada. 

Zurich Life 

Humanas e Univida: taxa e imposto dentro da cobertura 

Demais ZL: até R$ 3.000,00 taxa e imposto fora da cobertura 

Demais ZL a partir de R$ 3.001,00 taxa e imposto dentro da cobertura 

- Todos os outros produtos ( por exemplo ACE, MBM, Invest, ZS ): taxa e imposto dentro da cobertura 

Como inserir lista de custo


Excedente da 

Cobertura 

Voltar para: 


Atenção! 

1. Antes de passar qualquer informação de excedente ao cliente/segurado, consulte o limite disponibilizado para o 

serviço no SISE e os itens que são cobertos pela assistência. 

2. Em caso de dúvida consulte a supervisão ou a rede antes de passar qualquer informação. 

3. Caso o cliente esteja em linha, informa-lo quer iremos fazer os levantamentos necessários e retornamos o 

contato para informar sobre o serviço.


Itens Cobertos 

Voltar para: 

Atendimento Funeral 

1- Para verificar quais os itens disponibilizados no plano contratado, devemos clicar em “Coberturas”. 

2- Informaremos ao cliente apenas o que constar no descritivo. 

3- Os itens podem variar de acordo com a cobertura



necessária 

Voltar para: 

Recusa do prestador por 

parte do segurado 


Documentos: 




d) CPF 









CEP:06454-000 


Recebimento (A.R).


Acionamento 

assistência Viagem 

Voltar para: 

Tela Anterior 

Assistência Viagem Nacional 

Assistência Viagem Internacional


Acionamento 


Voltar para: 

Tela Anterior 

Atendimento Médico/Odontológico Repatriamento Funerário Repatriamento Sanitário 

Remoção inter-Hospitalar 

Internações/Cirurgias


Acionamento 


Voltar para: 

Repatriamento Funerário 

1. Verificar as informações do script preenchido no SISE. 

2. Entrar no site da MEDSKY: 

3. Localizar o represente do país onde o segurado está em viagem; 

4. Encaminhar por e-mail os dados para solicitação do atendimento. 

5. Ligar em seguida para confirmar o recebimento do e-mail. 

Importante: 

O parceiro IAG irá realizar todos os tramites necessários (Documentação, preparação do corpo, compra das 

passagens e o que mais for necessário). 

Ao desembarcar o corpo no Brasil acionaremos uma funerária para que o corpo seja entregue á família. NÃO há 

cobertura para assistência funeral. 

Acompanhamento: 

6. Precisamos acompanhar o atendimento e ir posicionando a família, de acordo com as informações passadas pelo 

prestador. 

7. Quando tivermos estipulado a data e local para entrega do corpo no Brasil. 

8. Acionaremos uma funerária aqui no Brasil para retirar o corpo e entrega-lo no local determinado pela família. 

9. O atendimento só será finalizado no SISE após a entrega do corpo para a família.


Acionamento 


Voltar para: 

Repatriamento Funerário 

1. Só realizaremos o acionamento deste atendimento, após o recebimento e análise dos relatórios médicos. 

2. Será necessário entender qual a situação do paciente e o será preciso para o seu retorno ao Brasil. 

3. Toda e qualquer autorização deve ser feita pelo médico/supervisor. 

4. Após a análise faremos o preenchimento do “Medif” (Formulário solicitado pela cia aérea) informando sobre o 

estado clinico do paciente e quais cuidados necessários durante a viagem. 

Importante: 

5.A cia aérea precisa ser comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência. 

6. Após o envio do formulário, o prazo para resposta do cia área é de pelo menos 48 horas. 

7. A liberação dos custos para o repatriamento, deve ser realizado pela supervisão/médico. 


Acompanharemos o atendimento até o destino final do segurado, residência ou hospital. 

O atendimento só poderá Ser finalizado após o recebimento dos relatórios médicos e custos dos atendimento.


Acionamento 


Voltar para: 

Remoção Inter Hospitalar 


2. Será necessário entender qual a situação do paciente e o que será preciso para transferência de hospital 


Importante: 

4. Além do relatório do médico responsável, em toda remoção deverá ser feito um relatório médico que conste 

informações sobre as condições clínicas do paciente no momento que foi retirado do hospital, durante o transporte 

e na chegada no hospital de destino. 


Após a realização da remoção inter- hospitalar, acompanharemos o atendimento de acordo com a necessidade 

comprovada através dos relatórios médicos.


Acionamento 


Voltar para: 

Internações/Cirurgias 


2. Será necessário entender qual a situação do paciente e qual a real necessidade para a liberação. 


Importante: 

4. Verificar se o procedimento não se trata de uma exclusão contratual, antes de liberar os procedimentos. 

5. O médico/supervisor deverá verificar se é realmente necessário a intervenção, ou se a viagem pode ser 

interrompida e a continuidade do tratamento ser no Brasil. 


Acompanharemos e prestaremos o atendimento de acordo com a necessidade comprovada através dos relatórios 

médicos.


Acionamento 


Voltar para: 

Tela Anterior 

Acionamento atendimentos médicos (Assistência Viagem): 

1. Verificar as informações do script preenchido no SISE. 

2. Entrar no site da MEDSKY: 

3. Localizar o represente do país onde o segurado está em viagem; 

4. Preencher o formulário da “IAG” com todas as informações de acordo com o script em inglês. 

5. Inserir o valor inicial para a consulta de acordo com a tabela. 

6. Verificar de acordo com as informações passadas pelo segurado e registrar no formulário onde 

o atendimento deverá ser realizado. (Hotel/Clinica/Emergencia Hospital). 

7. Em caso de dúvida, sempre encaminhar o cliente para a clinica. 

Passo a passo 

Medsky 

Tabela de 

liberação de 

valores 

ATENDIMENTOS NA EMERGENCIA DO 

HOSPITAL 

ATENDIMENTO EM CLINICA 

POSSIBILIDADE DE ATENDIMENTO EM 

HOTEL 

Após verificar as informações acima, clique aqui 

ACIONAMENTO ASSISTÊNCIA VIAGEM


Passo a passo Medsky 

1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

Insira o usuário 

senha 

1. Acessar o link da Medsky; 

2. Inserir o usuário e a senha (individual)



1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

3. Clique em “Database”.



1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

4. Clique na aba “Country” insira o país na qual deseja localizar o representante; 

5. Em seguida clique em “AIG Contact”, nesta tela aparecerá parceiro cadastrado no País.



1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

6. Procure pelo departamento 24 horas e verifique o endereço de contato;



1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

7. Preencha o formulário “em inglês” e encaminhe para endereço de e-mail do representante.



1 2 3 4 5 6 

Voltar para: 


Internacional 

8. Realizar o contato com o cliente informar que o represente entrará em contato e passará s informações para o 

atendimento. 

9. O representante nos responderá por e-mail os dados para o atendimento. 

10. Todos os atendimentos devem ser passados para a Supervisão.



Voltar para: 

Pagamento de Visita perdida 


atendimento. 






Rede de desconto 

Voltar para: 

Rede de Desconto 

1. No serviço de “rede de descontos”, podemos realizar a indicação das redes credenciadas e consultar a lista de 

medicamentos com desconto, caso o cliente queira maiores informações será realizada a transferência para a E- 

pharma. 

2. Ao chegar na farmácia o cliente deverá se identificar através do número de CPF e informar que faz parte da 

“Rede de descontos da Epharma”. 

Links para consulta 

Transferência para Epharma


Serviço por indicação 

Voltar para: 

Rede de descontos 

1. Neste serviço o cliente tem a sua disposição uma rede farmácias credenciadas, onde poderá adquirir 

medicamentos com descontos. 

2. Informar os endereços abaixo em linha para o cliente. 

3. Caso o cliente tenha alguma dificuldade, podemos realizar a pesquisa. 

4. Questione: 

a) Em qual cidade o sr. (a) está? 

b) Qual medicamento o sr. (a), gostaria de informação. 

Para buscar os descontos disponíveis o cliente deverá acessar o link abaixo: 

http://clubemaisdebeneficios.lista.ikeassistencia.com.br 

Para busca das farmácias credenciadas, o cliente deverá acessar o site abaixo: 

http://clubemaisdebeneficios.rede.ikeassistencia.com.br


Serviço por indicação 

Voltar para: 

Rede de Descontos 

1. Realizar a transferência do cliente para E-pharma ou indicar os telefones abaixo: 

4002 1260 ou 08007710617 

Opções: 

1- Assistência farmacêutica 

2- Nutricional 

3 Assistência psicológica 

4- Orientação médica


Residencial/Empresárial 

1 2 

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Assistência Help-Desk 

Fornecimento de Caçamba para Entulho 

Pertinente a reforma 

Reparo de Interfone (Exclusivo para 

Apartamentos) 

Projetos Coeficientes 

Revisão de Instalação Elétrica 

Orientação Ambiental 

Serviço de Descarte 

Mudança de Móveis (Inspeção)


Voltar para: 


Zurich Santander – Help Desk 



Qual equipamento precisa de assistência? 

O que ocorreu com o equipamento? 

Obs.: A prestação do serviço é restrita ao acesso remoto, não havendo a possibilidade de ida do prestador a residência. Os chamados 

são tratados pela T.I de segunda a sexta, dentro do horário comercial. 



Fornecimento de Caçamba para 

Entulho Pertinente a reforma 

Voltar para: 




Qual tipo de material o sr. (a) deseja descartar na caçamba? 

O endereço possui estrutura para que a caçamba permaneça enfrente a residência? 

Obs.: Informar ao cliente que na caçamba só podem ser descartados restos de alvenaria como: areia, pedra, cimento, bloco ou tijolo. 

Na caçamba NÃO pode ser descartados (galhos, lixos, madeira, telhas de fibroamianto, pvc, gesso etc). 

A quantidade de dias em que a caçamba permanecerá na residência, será de acordo com a legislação do município. 

Será disponibilidade apenas UMA caçamba. 



Revisão de Instalação Elétrica 

Voltar para: 



“ Sr.(a), referente ao serviço de ”.revisão de instalação elétrica”, devo informa-lo que nosso prestador: 

Faz uma revisão da parte elétrica da residência e reajustes de contatos elétricos, como tomadas, interruptores ou disjuntores. 

Obs.: A cobertura é apenas para revisão, caso seja identificado algum problema na residência, orientar o cliente a entrar em contato 

com a central 24 horas para verificar a possibilidade de abertura de atendimento emergencial. 



Reparo de Interfone (Exclusivo para 

Apartamentos) 

Voltar para: 




O que ocorreu com o interfone? 

Quanto tempo tem de uso? 

Qual a marca? 

Obs: Este serviço é exclusivo para apartamento 



Voltar para: 




“ Sr.(a), o serviço de “Projetos Coeficientes” consiste em: 

- Informações úteis para deixar a residência sustentável; 

- - Orçamento gratuito para projetos sustentáveis; 

Qual informação ou orçamento o Sr. (a) deseja? 



Voltar para: 




“ Sr.(a), o serviço de “Orientação Ambiental” consiste em: 

- Consumo consciente de água; 

- Consumo consciente de energia elétrica, 

- Reciclagem de lixo. 

Quais orientações o Sr. (a) deseja? 



Voltar para: 




“ Sr.(a), o serviço de “descarte” consiste em: 

- Descarte de móveis e equipamentos eletrônicos, seguindo as práticas de sustentabilidade e normas vigentes. 

Quantos equipamentos serão descartados? 

Quais os equipamentos o senhor deseja descartar? 

Obs.: verificar a particularidade de cada produto. 



Mudança de Móveis (Inspeção 

Domiciliar) 

Voltar para: 



“ Sr.(a), para o envio do serviço será necessário que me repasse algumas informações” 

Qual a quantidade de móveis? 

Quais móveis serão remanejados? 

Obs.: O remanejamento dos móveis serão realizados desde que uma única pessoa consiga realiza-lo. O móvel deve estar no mesmo 

pavimento na residência. 




8 

Voltar para: 

Nova Chamada 




Mudança de Móveis 

(Inspeção Domiciliar) 

“ Sr.(a), o serviço de “Projetos 

Coeficientes” consiste em: 

- Informações úteis para 

deixar a residência 

sustentável; 

- - Orçamento gratuito para 

projetos sustentáveis; 

Qual informação ou 

orçamento o Sr. (a) deseja? 

“ Sr.(a), o serviço de 

“Orientação Ambiental” 

consiste em: 

- Consumo consciente de 

água; 

- Consumo consciente de 

energia elétrica, 

- Reciclagem de lixo. 

Quais orientações o Sr. (a) 

deseja? 

o serviço de “descarte” 

consiste em: 

- Descarte de móveis e 

equipamentos eletrônicos, 

-Quantos equipamentos 

serão descartados? 

-Quais os equipamentos o 

senhor deseja descartar? 


móveis? 

- Quais móveis serão 

remanejados? 

Obs.: O remanejamento dos 

móveis serão realizados 

desde que uma única pessoa 

consiga realiza-lo. O móvel 

deve estar no mesmo 

pavimento na residência.


Lista de Custo Funeral 

Voltar para: 

Taxas +Impostos 

1. Ao inserir os custos no sistema, devemos inserir uma linha como taxa administrativa e outra como sepultamento. 

2. Os custos inseridos devem estar de acordo com a cobertura contratada. O que exceder deve ser repassado ao 

segurado e registrado na bitacora.


Motivos de Recusa 

Prestador 

1 2 

Voltar para: 

Acionamento funeral 

Falta de Acordo: 

Quando a empresa (Funerária Parceira) não atende os requisitos abaixo: 

• Não atende seguradora; 

• Não emite comprovante fiscal dos serviços realizados (NF, Boleto, Recibo e etc); 

• Não aceita faturamento, somente pagamento à vista; 

Autarquia: 

Poder público que exerce o poder sobre a execução dos serviços. 

O Serviço Funerário do Município de São Paulo é a maior autarquia da Prefeitura, contando com quase 2 mil 

servidores. Administra 22 cemitérios municipais, 12 agências (postos de atendimento aos munícipes para contratação 

de funeral), 18 velórios e um crematório. 

Monopólio: 

Deter o monopólio é uma situação em que uma única empresa (Funerária) domina a oferta de determinado produto 

ou serviço. É quando o mercado é dominado por uma estrutura monopolista e não pelas leis de mercado.


Motivos de Recusa 

Prestador 

1 2 

Voltar para: 

Acionamento funeral 

Funerária da Vez: 

. O consumidor não tem o direito de escolher, dado que tem que acatar obrigatoriamente a decisão do serviço 

funerário municipal que escolhe por um sistema "funerária da vez", impedindo a competição. 

Concessão: 

Quando o município torna público que fará LICITAÇÃO, sob a modalidade de concorrência, para contratação de 

CONCESSÃO/PERMISSÃO para a exploração dos serviços funerários, em conformidade com a Lei, ou seja O poder 

público que concede a funerária a possibilidade de assumir.


Após recebimento da 

documentação 

Voltar para: 

Cestas 

1. Após a recepção do e-mail, verificar se a documentação está legível e de acordo com o que foi solicitado. 

2. Duplicar o atendimento existente (como EMERGÊNCIA), registrar no atendimento inicial (INFORMAÇÃO) o novo 

protocolo e finalizá-lo (status FINALIZADO). 

Informar ao cliente: 

3. O prazo para entrega do cartão ou cesta (Kit) são de 15 dias úteis. 

4. Valor e quantidade de cada parcela, quando o beneficio for catão. (Verificar a particularidade de cada produto). 

5. Após 90 dias da ultima utilização do cartão, o mesmo é cancelado automaticamente. 

6. Numero de protocolo (Atendimento aberto como emergência). 

7. Registrar todas as informações na Bítacora de atendimento 

Atenção: Quando a cobertura do cliente for kit físico, contataremos o prestador “Mesasul” que 

está cadastrado no SISE e faremos a solicitação via telefone/E-mail. 

Quando a cobertura do cliente for cartão, o pedido deverá ser feita através do sistema 

“Beneficio Certo”. 

Clique aqui para 

verificar o passo a 

passo para emissão 

do cartão


Emissão de Cartão 

Voltar para: 

Cestas 

1- Os atendimentos serão acionados pelos backoffices sendo eles: funeral, desemprego e natalidade. 

2- O atendimento deverá ser aberto normalmente no SISE pelos agentes do primeiro atendimento. 

3- Os dados precisam estar completos e corretos para que entrega seja efetiva. 

Passo a passo “Emissão do Cartão”



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Selecionar os sub-serviços que estiverem como: Cesta básica, Cesta natalidade e 

Envio de cesta básica.



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Acessar a bitácora do atendimento e verificar as 

informações: Nome do beneficiário, CPF do 

beneficiário e data de nascimento do beneficiário e 

endereço para entrega do cartão.



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

1- Cada backoffice terá o seu login e senha para acesso ao site. 

www.portalbeneficiocerto.com.br 

Deve-se clicar 

em CLIENTE



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Em seguida deve-se inserir os 

dados pessoais de login e 

senha



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Selecionar “Novo Pedido” 

De acordo com os dados que 

constam no SISE, inserir o CPF 

do beneficiário e o número da 

assistência



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Preencher o pedido, de acordo com 

as informações validadas no SISE.



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas 

Inserir os dados de endereço, número, 

referência e responsável pela confirmação 

do endereço (Segurado, corretor, ou 

responsável pela recepção do cartão).



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 

Cestas



Voltar : 

Voltar para: 

Cestas 

1- Após a solicitação do cartão os atendimentos precisam ser acompanhados todos os dias até a conclusão (Cartão 

entregue com sucesso ao beneficiário) 

2- Toda e qualquer informação nova que tivermos no sistema “beneficio Certo”, devemos registrar no SISE. 

Obs.: Conforme o andamento para entrega do cartão, o sistema será munido de alguns “status” na qual devemos 

identificar do que se trata e se há necessidade de alguma tratativa. 

3- Sempre que não constar no sistema o status “Concluído” devemos abrir uma ocorrência cobrando uma posição da 

beneficio certo. 

4- O atendimento no SISE só pode ser finalizado, quando o cartão for efetivamente entregue ao beneficiário. 

Clique aqui para verificar: 

Status do sistema “Beneficio Certo” 

Como abri r uma Ocorrência



Voltar : 

Voltar para: 


1- Quando verificamos no sistema a lista de acompanhamentos do “Beneficio Certo” podemos identificar os 

seguintes status: 

CONCLUÍDO – Entregue; 

PROCESSADO – Pedido processado e enviado à ticket; 

ENCAMINHADO – Enviado para algum parceiro; 

EM ROTA – Na rua para entrega; 

CUSTÓDIA – Aguardando mais informações da Ikê para prosseguir com a entrega; 

RETORNO – Encomenda que retornou e posteriormente entrará em custódia. 

LOGÍSTICA - O cartão está disponível no correio, prazo de 8 dias corridos. 

CANCELADO – Pedido cancelado por solicitação da Ikê; 

REPROGRAMADO – Será reenviado novamente para entrega depois de receber as informações da Ikê.



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 


1- No sistema “beneficio certo” teremos as seguintes ocorrências: 

BCERTO - Trata-se de um caso que o prestador benefício certo realizou a abertura de uma ocorrência e 

que nós precisamos tomar uma ação. 

IKÊ – Trata-se de uma ocorrência onde nós IKÊ já tomamos uma ação. 

Importante: Para respondermos as ocorrências do prestador, 

podemos apenas inserir informações concretas, onde o 

próximo passo será a ação do nosso prestador



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 


Clique em 

BCERTO 

Aqui está descrito o motivo 

pelo qual nosso prestador 

abriu a ocorrência



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 


A partir daí, tomar as devidas 

providências para a resolução 

do problema 

clicar em NOVA OCORRÊNCIA, 

para responder qual ação foi 

tomada



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 


Selecionar o tipo de 

ocorrência de acordo com a 

resposta que será dada e 

inserir a informação. 

Após inserção da informações, deve-se clicar em SALVAR. Automaticamente a ocorrência 

mudará para 

Após, nosso prestador tomará as devidas providências.



Voltar : 

Avançar: 

Voltar para: 


Clicando em HISTÓRICO, você 

conseguirá visualizar todas 

datas reais das atualizações 

dos STATUS, lembrando que 

essa tela não se refere a 

ocorrências e sim STATUS.



Voltar : 

Voltar para: 


Neste campo serão inseridas 

todas as informações e 

tratativas advindas da Ikê ou 

do prestador.


Funeral 

Voltar para: 


Se sim, 

Sr. (a) Como já tem uma funerária envolvida, não conseguimos dar continuidade ao 

atendimento. 

O sr. (a) deverá realizar o atendimento de forma particular e solicitar possível análise de 

reembolso junto a seguradora.


Funeral 

Voltar para: 


Se não, 

Realizar o preenchimento do script abaixo: 



3. Grau de parentesco do falecido com o titular: ( ) pai ( ) mãe ( ) filho/a ( )conjugue ( )sogro/a 

( )amigo/indicado ( ) titular 



6- Causa da morte: 

7- Nome do responsável pelos trâmites: 

8- Grau de parentesco do responsável com o falecido: 

O corpo está liberado? 

SIM 

NÃO


Funeral 

Voltar para: 


Corpo liberado, Realizar os questionamentos abaixo: 

8- Local onde o corpo se encontra: (Endereço completo) 

Ocorrerá o sepultamento ou a cremação do corpo ? 

Sepultamento 

Cremação


Funeral 

Voltar para: 


Corpo não liberado, Informar o script abaixo: 

Sr. (a), o nosso agente só pode realizar os tramites funerais após a liberação do corpo. Peço que o senhor não acione 

nenhuma funerária e retorne o contato após a liberação do corpo. 

1- Abrir o atendimento como “informação” e registrar as informações passadas pelo cliente no SISE 

2- Informar ao cliente o número de protocolo de atendimento 

3- Quando o cliente retornar o contato, devemos duplicar o atendimento e abrir como “Emergência”.


Cremação 

Voltar para: 


Cerimonial Cremação: 

Quando o cliente optar por cremação, não será disponibilizado locação de capela para velório. O corpo será 

preparado pela funerária e seguirá direto para o crematório. 

Os crematórios disponibilizam um local para cerimonial de despedida, que dura em torno de 30 minutos e logo após 

ocorre a cremação. 

Retirada de Cinzas: 

As cinzas são disponibilizadas aos familiares dentro de xx dias. É de responsabilidade dos familiares retirar


Cestas 

Voltar para: 

Solicitação de Cestas 

Solicitação de cesta Natalidade Outback: 

1. Este produto pertence a Zurich Life 

2. A cobertura é para cesta natalidade 

3. As solicitações serão feitas pela corretora ou beneficiário (Telefone/E-mail) 

4- Não será negado o atendimento quando solicitado pelo corretor 

Fluxo de atendimento: 

O fluxo de atendimento por telefone ou e-mail será o mesmo que já praticamos hoje, porém nos casos onde o 

endereço de entrega seja o da loja, precisamos inserir no campo “referencia” o nome da pessoa responsável pelo 

recebimento do cartão na loja. 

Entregaremos o cartão na loja, que se encarregará de repassa-lo ao beneficiário.



Voltar para: 

Como inserir Lista de 

Custos SISE PET 

1. Após a recepção dos valores enviados pela “Oi PET”, verificar qual a cobertura contratada do cliente. 

2. Será realizado a analise dos custos e caso tenha excedente para o cliente, realizamos o contato para informa-lo. 

3. Inserir a lista de custos no SISE. 

4. Só finalizar o atendimento, após confirmar que o cliente foi atendido pela clinica. 

1) O valor da consulta será lançado como pagamento. 

2) A taxa acordo, se refere a intermediação da “Oi PET” com a clinica. 

3) Também lançaremos uma linha de custo com os tributos sobre o valor da 

consulta.


Atendimento Médico ou 

Odontológico 

Voltar para: 


Realizar o questionamento abaixo: 

2. O que Sr. (a) está sentindo? 

Obs.: De acordo com as informações passadas pelo cliente, identificar: 

O atendimento deve ser tratado como Urgência ou Emergência? 

URGENCIA: Ocorrência ou situação perigosa, de aparecimento súbito e imprevisto, necessitando de atendimento 

imediato. 

EMERGÊNCIA: situação que não pode ser adiada, pois existe o risco de morte. 

URGENCIA 

EMERGENCIA


URGENCIA 

Voltar para: 

ATENDIMENTO MÉDICO 

OU ODONTOLÓGICO 

Continuar com os questionamentos: 

2. Sr. (a) a quanto tempo o senhor está sentindo os sintomas? 

3. Como ocorreu? (Em caso de acidente) 

Existe suspeita de doença pré- existente ou exclusão contratual? Se sim selecione: 

DOENÇA PRÉ-EXISTENTE 

EXCLUSÃO CONTRATUAL 

Se não, prosseguir com o preenchimento do script 

SCRIPT DE ATENDIMENTO


URGENCIA 

Voltar para: 


URGENCIA: situação onde o Segurado necessita de atendimento, não caracterizado como de emergência, podendo 

aguardar o atendimento de casos emergenciais. 


2. Sr. (a) a quanto tempo o senhor está sentindo os sintomas? 

3. Como ocorreu? (Em caso de acidente) 

Obs.: Na suspeita de doença pré-existente, as perguntas básicas que devemos fazer devem girar em torno da queixa 

inicial (sintomas) e da duração (Há quanto tempo o problema ocorre). 

4. É a primeira vez que o Sr. (a) apresenta esse sintoma? 

5. O Sr. (a) já apresentou o mesmo problema antes? 

6. Já consultou algum médico antes para o mesmo problema? Onde? Quando? 

7. Já tratou esse problema de alguma forma (remédios, cirurgias, fisioterapia, etc.?) 

Obs.: Após realizar todos os questionamentos 

Importante: Forneceremos o atendimento emergencial nos casos em que houver alteração aguda com a evolução 

curta e nítida que venha acarretar sofrimento físico intenso ou risco imediato á vida. Não há cobertura para 

tratamento de doença pré-existente. 

Script de Atendimento


Suspeita de doença 

Pré-existente 

Voltar para: 

SUSPEITA DE DOENÇA 

PRÉ-EXISTENTE 

Importante: Na suspeita de doença pré-existente, as perguntas básicas que devemos fazer devem girar em torno da 

queixa inicial (sintomas) e da duração (Há quanto tempo o problema ocorre). 


4. É a primeira vez que o Sr. (a) apresenta esse sintomas? 

5. O Sr. (a) já apresentou o mesmo problema antes? 

6. Já consultou algum médico antes para o mesmo problema? Onde? Quando? 

7. Já tratou esse problema de alguma forma (remédios, cirurgias, fisioterapia, etc.?) 

Importante: Forneceremos o atendimento emergencial nos casos em que houver alteração aguda com a evolução 

curta e nítida que venha acarretar sofrimento físico intenso ou risco imediato á vida. Não há cobertura para 

tratamento de doença pré-existente. 

Script de negativa de atendimento: 

“Sr.(a) Esta solicitação não é cobertura em sua apólice. A cobertura de despesas médicas/odontológicas consistem 

em oferecer todo atendimento necessário em casos de acidente pessoal ou doença súbita” 

Registrar a recusa no SISE e deixar a central a disposição. 

Quando não se tratar de recusa, dar andamento no atendimento e preencher o script de atendimento: 

SCRIPT DE ATENDIMENTO


Exclusões 

Voltar para: 

ATENDIMENTO MÉDICO 

OU ODONTOLÓGICO 

Suspeita de Exclusão contratual: 

1. Nos casos onde houver suspeita de exclusão contratual, ANTES de realizar qualquer negativa de atendimento, 

consultar minuciosamente as exclusões descritas na cobertura do SISE e solicitar auxilio da supervisão. 

Caso confirmado a exclusão realizar o script abaixo: 

“Sr.(a), de acordo com as informações da sua apólice, para o serviço XXXXXX não há cobertura pela assistência 24 

horas. 

Obs.: Especificar o que é coberto pelo seguro, de acordo com o SISE. 

2. Registrar a recusa no SISE.


Script de 

Atendimento 

Voltar : 

1 2 

3 

Avançar: 

Voltar para: 


1. Em qual país o Sr.(a) se encontra? 

2. Qual endereço completo? (País/Estado/cidade/Rua/Número/Bairro/CEP). 

3. Informe telefones para contato (no exterior e no brasil): 

4. E-mail: 

5. Qual sua data de Nascimento? 

6. Quais idiomas o Sr. (a) fala? 

7. O Sr.(a) Possui algum acompanhante? 

8. Qual nome, telefone e endereço do acompanhante? 

Após o preenchimento das informações, realizar o script abaixo: 

“Sr. (a) Organizaremos seu atendimento e em até 120 minutos, retornaremos o contato para passar os dados da clinica. 

Obs.: Se o cliente já estiver no local onde ele quer receber atendimento, solicitar nome, telefone do local, bem como 

ramal da área responsável por garantia de pagamento, se possível. 

Importante: Tentaremos realizar a intermediação do atendimento com a clinica e caso não seja possível, o segurado 

deve realizar o atendimento de forma particular e solicitar reembolso, junto a seguradora.


Script de 

Atendimento 

Voltar : 

1 2 

3 

Voltar para: 


Solicitar os relatórios médicos: 

“Sr. (a), solicitamos que nos encaminhe os relatórios médicos assim que forem disponibilizados, a fim de agilizarmos 

o andamento do atendimento. 

“Também informamos que caso seja necessário solicitaremos ao decorrer do atendimento o preenchimento de uma 

autorização para aquisição de seus relatórios médicos junto ao hospital, os dados deverão ser encaminhados através 

do e-mail atendimento@ikeasistencia.com.br”. 

Caso o atendimento seja nos Estados Unidos, também realizar o script abaixo: 

“Sr. (a) solicitamos que caso seja realizado alguma cobrança futuramente por parte do hospital, por gentileza entre em 

contato com a nossa central de atendimento antes de realizar qualquer tipo de pagamento para que possamos 

verificar o ocorrido junto ao Hospital. 

Importante: Nos casos em que houver o retorno por parte do segurado, devemos entrar em com o prestador (IAG) 

responsável para revertermos os custos.


Script de 

Atendimento 

Voltar : 

1 2 

3 

Voltar para: 


Finalização do Atendimento: 




Emergência 

Voltar para: 



“Sr. (a) com base em suas queixas e sintomas, indicamos que seja acionado o serviço de resgate local ou que o 

senhor se direcione ao hospital mais próximo, e posteriormente entre em contato com nossa central com os dados 

do hospital para que possamos verificar a possibilidade de intermediação”. 

2. Caso não seja possível a intermediação, o segurado poderá realizar o atendimento de forma particular e solicitar 

reembolso para a seguradora.


Script de 

Atendimento 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 


7. Encaminhar o formulário preenchido para o representante “IAG” por e-mail. 

8. Realizar o contato em seguida para confirmar o recebimento do e-mail. 

Clique aqui para verificar 

os modelos de e-mail. 


1. Após os primeiros 50 minutos, entrar em contato com o representante “IAG” para cobrar uma posição. 

2. Caso ainda não tenha a resposta do atendimento, retornar o contato a cada 30 minutos. 

3. Antes de exceder os 120 minutos cobraremos novamente um posicionamento do prestador e contataremos o 

segurado para informa-lo. 

Prestador informou os dados para o atendimento: 

SIM 

NÃO



hotel 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 

Possibilidade de atendimento em hotel: 

• Síndromes gripais simples 

• Sintomas de 24 h a 3 dias sem piora 

• Febre, dor de garganta, coriza, tosse 

• Dores fracas ou moderadas 

• Diarréia, vômitos com frequência inferior a 3x 

• Bom nível de atividade para as queixas 

• Secreção e prurido ocular 

• Sintomas de herpes labial 

• Queixa de feridas na boca ou corpo tipo bolhas 

• Alergias simples 

• Sintomas estáveis há 5 dias ou mais 

• Sintomas isolados de diarréia, vômitos, dor abdominal 

• Crianças com quadros febris, tosse, diarreia (queixa menor que 48hs) desde que sempre avaliado por 

pediatra. 

• Curativos simples 

• Dor sem trauma 

• Dor e/ou obstrução de ouvido


Script de 

Atendimento 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 

Possibilidade de atendimento em clínica ( estrutura com exames laboratoriais simples, RX, USG, 

Hidratação EV, Medicações VO, EV e IM): 

• Idosos 

• Crianças 

• Sintomas há 3 dias com piora 

• Sintomas há 5 dias com piora 

• Febre, diarréia e vômitos com fraqueza persistentes 

• Tosse sem melhora com febre e secreção 

• Dor torácica ventilatório persistentes 

• Dores discretas e moderadas 

• Casos dentários 

• Ginecológicos simples 

• Entorses simples 

• Oftalmológicos com corpo estranho 

• Dores contínuas 

• Tontura sem sintomas associados tipo hipertensão 

• Suturas de pequeno porte


Script de 

Atendimento 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 

Necessidade de atendimento na emergência do hospital: 

• Ingestão de corpo estranho 

• Sangramentos importantes 

• Reação Alérgica 

• Cólica renal 

• Retenção Urinária 

• DesmaioDor torácica ventilatório persistentes 

• Reação Alérgica “importante (dificuldade para respirar e/ou inchaço do rosto)” 

• Dores de estômago importantes 

• Convulsões 

• Fraqueza progressiva de membros 

• Fraturas graves 

• Trauma de crânio 

• Queimaduras 

• Casos obstétricos/gestantes 

• Suturas 

• Acidentes com animais



Voltar para: 

ACIONAMENTO 

Prestador informou os dados para o atendimento: 

1. Entrar em contato com o cliente e passar os dados da clinica que irá atende-lo. 

2. Solicitar ao cliente que apresente o passaporte válido ao chegar na clinica. 

3. Lembrar o cliente que ele deve nos encaminhar os relatórios médicos assim que disponibilizado pelo 

hospital. 

ARQUIVAMENTO DOS 

DOCUMENTOS 

FINALIZAÇÃO DO 

ATENDIMENTO



Voltar para: 

ACIONAMENTO 

Prestador não informou os dados para o atendimento: 

1. Nos casos em não obtivermos retorno do nosso “representante IAG”, devemos posicionar o cliente. 

2. Continuaremos cobrando uma posição do nosso “representante”. 

3.Nos casos em que o cliente não puder aguardar, informa-lo sobre a opção de realizar o atendimento de 

forma particular e solicitar reembolso através da seguradora.



Voltar para: 

ACIONAMENTO SIM 

Arquivamento de documentos: 

1. Para os atendimentos médicos, todos os documentos que recepcionamos com relação ao atendimento, 

temos que arquivar na rede conforme endereço abaixo: 

G:\Operacao\CAT\Atendimentos Médicos 

2. Selecionar a pasta correspondente ao produto do segurado 

3. Abrir uma pasta com o nome completo do segurado e o número do atendimento no SISE. 

4. Todos os documentos devem ser arquivados nesta pasta.



Voltar para: 


Finalização do atendimento: 

1. Verificar se o segurado recebeu todo o atendimento necessário, antes de encerrar o caso. 

2. O atendimento só pode ser finalizado no SISE quando recebermos do prestador os relatórios médicos e os 

custos do atendimento. 

3. Se confirmado as informações acima, finalizar o atendimento no SISE.



Voltar para: 

ACIONAMENTO 


Modelos de e-mail: 

SOLICITAÇÃO DE ATENDIMENTO 

COBRANÇA DE POSIÇÃO DO 

PRESTADOR 

ENCERRAMENTO DO 

ATENDIMENTO


Solicitação do 

atendimento: 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 


Greetings, 

See below the request for a new medical case. Please, provide directions for the nearest hospital along with a GOP in our 

behalf. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Policyholders (PH) full name: 

Date of birth (Month/day/year): 

Language(s) spoken by PH: 

Travelling companion(s) (number + names): 

Location and contact details of PH (All phone numbers must include country and area code): 

Location and contact details of travelling companion(s) (All phone numbers must include country and area code): 

Hospital/Clinic/Doctor contact details (if alpplies): 

Nature of problem: 

Limits in coverage: 

Assistance requested: 

Medical report requested: Yes 

Cost guarantee requested: Yes 

We kindly ask you to advise if a medical release form will be necessary, as we are going to need to obtain the medical report, 

itemized hospital charges and invoice. 

Thank you for your help. We’ll be expecting an answer shortly. 

Best regards,


Cobrança do 

prestador : 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 


Greetings, 

Can you please provide an update on this case? 

We need a position ASAP. 

Thank you. 

Regards,


Encerramento do 

atendimento: 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 


Greetings, 

Thank you for your support on this case. You can close the case at this moment. 

Please, provide medical report, itemized medical charges and invoice. 

The invoice should be directed to: 

Rodassist S.A. 

CNPJ: 07.833.406/0002-85 

Alameda Rio Negro, 500 – Bloco B – 11º andar 

Alphaville Industrial – Barueri – SP – 06454-000 - Brazil


Encerramento do 

atendimento: 

Voltar para: 

ACIONAMENTO 

ASSISTÊNCIA VIAGEM


Procedimento fora da 

base: 

Voltar para: 

Contas Ativas 

ASSUEM 

MBM 

ASSURANT 

PÚBLICO CLIBE DE BENEFICIOS 

ACE /CHUBB 

SAFRA 

FAIRFAX ZURICH LIFE ZURICK TRAVEL 

ECOAPLUB BRASIL ATUARIAL VB SERVIÇO 

BRASIL ATUARIAL 

ZURICH CAEDU 

PRODUTOS AMPLA 

ZURICH UNIVIDA 

CHUBB LIFE FUNERAL 

CHUBB LIFE VITIMA DE CRIME E 


CHUBB LIFE CESTA NATALIDADE 

ZURICH GI BANCO INTERMEDIUM


Lista de contas Ativas 

Voltar para: 

Abertura do 

Atendimento 

Safra 

Santander Multiassistência 

Ace Seguradora S.A 

Assurant Seguradora S A 

MBM Seguradora 

Zurich 

Unipropas- Ascobom 

J Silveira 

Exclusiva/X-Flet 

Omini Vector Tecnologia e Serviços LTDA 

Orion Proteção Veicular 

Brasil Atuarial 

Zurich GI Banco Intermedium 

Prodent Assistencia Odontológica 

Readers Digest Brasil 

Servassist Serv de Assistencia a Veiculo e Com LTDA 

Sonico do Brasil Serviços de Informátiva LTDA 

Fabiana Pereira – JN 

Nutricash Serviços LTDA 

Público Clube de Beneficios 

Fairfax Brasil Seguros Corporativos 

Ceos Family 

DapBaruck- Vida e Luz 

Vb Serviços 

Sompo 

Clique aqui para verificar o 

procedimento fora da base 

das contas


Procedimento Fora de 

Base 

Voltar para: 

Abertura do 

Atendimento 

ASSURANT 

Conta: 1892 - ASSURANT - FORA DE BASE - Procedimento: 

Procedimento dentro e fora do horário comercial: Caso não seja localizado (pelo nome, CPF ou 

placa) na base SISE ou planilha de apoio na rede (caso haja), prestar atendimento, marcar como 

refaturamento para a Assurant e enviar e-mail especificando o nome, CPF, data e hora, produto e 

serviço para: janaina.mariatti@assurant.com; fernanda.zamboni@assurant.com. 

No faturamento, após 60 dias, checar se o cliente consta na base: Se sim - Retirar o refaturamento / 

Se não - emitir refaturamento para a Assurant.


MBM 

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Base 

MBM: 

Conta: 1894 - MBM - FORA DE BASE - Procedimento: 

Horário Comercial: Contatar a Daiane através do número (51) 3216.2500 R: 2670 ou Patrícia Cruz (51) 

3216.2525. 

Fora do horário comercial: Não haverá atendimento, segurado e/ou familiar deverá ser informado 

sobre o motivo pelo qual o atendimento foi negado, e deverá ser orientado que entre em contato 

com o MBM através do 0800 541 2555 em horário comercial, para que seja avaliado a questão e a 

possibilidade de o mesmo ser reembolsado caso seja verificado que o mesmo possui tal cobertura até 

o limite do plano contratado. 

Script: “Sr(a). XXX, sua apólice não foi localizada em sistema, desta forma peço, por favor, entrar em 

contato com a MBM através do 0800 541 2555.” 

Modelo de e-mail


MBM 

Voltar para: 


Base 

Modelo e-mail: 

De: atendimento 

Enviada em: XX\XX\XXXX 

Para: Daiane.lima@mbmseguros.com.br; patricia.cruz@mbmseguros.com.br; 

micheke.klaus@mbmseguros.com.br; 

Cc: gmartins@ikeasistencia.com.br; supervisorescat@ikeasistencia.com.br; 

Assunto: MBM – Fora da base – SISE XXXXXX 

Prezados (as), 

Segue e-mail informativo para formalizar a recusa dada ao atendimento nº XXXXXX, devido ao segurado não estar 

em base de dados. 

O mesmo foi orientado a fazer contato diretamente com a seguradora para esclarecimentos. 

Nome do segurado: 

CPF: 

Serviço solicitado: 

Ficamos à disposição. 

Att.,


ASSUEM 

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Base 

ASSUEM: 

Conta: 1895 - SERVASSIST - AMIGOS DO LAR ASSUEM - FORA DA BASE 

Horário comercial e Fora do Horário Comercial: Antônio Marcondes / Tel: (21) 3565-0532 / (21) 

97186-4462 / (21) 98883-5471 // Cesar de Oliveira Garcia / (11) 2674 8089 ou (11) 77549807 ou (11) 

9 81937659 // Carlos Lima / (11) 2959-3799 ou (11) 7820-8516 ou (11) 9 9941-7157. 

Caso não consiga contato: Prestar atendimento e marcar como refaturamento para a SERVASSIST e 

enviar e-mail especificando o nome do produto, nome do cliente e serviço para: 

amarcondes47@gmail.com / amc47@terra.com.br; cesar.garcia@servassist.com.br e 

carloslima@servassist.com.br


SAFRA 

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Base 

SAFRA: 

Conta: 1642 - SAFRA RESIDENCIAL - FORA DA BASE 

Procedimento: Caso o cliente não seja localizado na base de dados, dar sequência ao atendimento de 

acordo com as coberturas do produto e abrir atendimento na conta 1642. 

Esta conta está programada para disparo automático de e-mail para: nivaldo.santos@safra.com.br


ACE SEGUROS 

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Abertura do 

Atendimento 

DENTRO DO HORÁRIO COMERCIAL: entrar em contato com a ACE Seguros nos telefones e ordem 

abaixo. 

Entrar em contato com a CHUBB Seguros nos telefones e ordem abaixo. 

1 - Estevão Oliveira - (11) 4504-4349 

2 - Sidney Filho - (11) 4504-4387 

3 - Gustavo Espíndola - (11) 4504-4052 

4 - Fabricio Lira - (11) 4504-6917 

FORA DO HORÁRIO COMERCIAL: 

Prestar o atendimento e informar a CHUBB via e-mail: 

Estevão Oliveira - pagepersonnel.operacoes11@chubb.com 

Sidney Filho - Sidney.Filho2@Chubb.com 

Gustavo Espíndola - gustavo.espindola@chubb.com 

Fabrício Lira - fabricio.lira@chubb.com 

SEMPRE INFORMAR: 

Nome Completo 

CPF 

Produto que o cliente informar ter 

Serviço solicitado 

Copiar o Comercial da Ike: marcia.rosa@ikeasistencia.com.br e scaneloi@ikeasistencia.com.br


PÚBLICO CLUBE DE 

BENEFICIOS 

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Base 

PÚBLICO CLUBE DE BENEFÍCIOS: 

Conta: 1898 – PÚBLICOS CLUBE DE BENEFICIOS - FORA DE BASE -Procedimento: 

Dentro e fora do horário comercial: Entrar em contato com os responsáveis abaixo para validar dados 

do segurado e prestação de serviço: 

Arthur Ceboff Tel: 11 2789-2800 ou 11 94970-8058 E-mail: arthur@mastercorseguros.com 

Diogo Carvalho Tel: 11 2789-2800 ou 11 99997-1974 E-mail: 

diogo@publicoclubedebenefícios.com.br 

Não conseguindo contato, atender o cliente dentro do limite contratado e comunicar via e-mail 

copiando a Tania (tania@publicoclubedebeneficios.com.br) e comercial Ikê 

(scaneloi@ikeasistencia.com.br e marcia.rosa@ikeasistencia.com.br)


FAIRFAX 

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Base 

FAIRFAX: 

Conta: 1899 - FAIRFAX - FORA DE BASE - Procedimento: 

Durante o horário comercial: Entram em contato com Thais Mathias no tel. (11) 4085-4081 ou (11) 

99190-1868 

Fora do horário comercial: Autorizar o serviço e comunicar Thais Mathias 

(thais.mathias@fairfax.com.br) no primeiro dia útil subsequente à ocorrência.


ZURICH LIFE 

ZURICH LIFE: 

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Base 

Conta: 1900 – ZURICH LIFE - FORA DA BASE - Procedimento: 

DENTRO DO HORÁRIO COMERCIAL: Quando não localizar na base de dados o segurado, devemos realizar a busca 

na MACRO Zurich. 

Não localizando, direcionar e-mail para o endereço: consulta.base.ike@br.zurich.com (O prazo de retorno será de 

até 2 horas). Obs.: Caso o solicitante não esteja na base da Zurich 

INFORMAR O SCRIPT ABAIXO COM O CLIENTE: 

Sr. (a) O protocolo referente ao atendimento XXXXX foi aberto, peço que aguarde enquanto realizamos a validação 

sistêmica. Retornaremos o contato na sequência para prosseguir com o atendimento. 

CONSULTAS VIA TELEFONE: 

1° Ramal: (11) 2313 - 8257 - Felipe Rodrigues 

2° Ramal: (11) 2313 - 8532 - Vinicius Oliveira 

3° Ramal: (11) 2313 - 8865 - Paulo Silverio 

FORA DO HORÁRIO COMERCIAL: O contato será no celular do Jose Cristo para validação, através do número (11) 

95638 0250 e e-mail: jose.cristo@br.zurich.com


ZURICH TRAVEL 

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Base 

ZURICH GI (TRAVEL): 

Conta: 1901 – ZURICH GI (TRAVEL) - FORA DA BASE - Procedimento: 

Durante o horário comercial: A assistência terá um acesso ao Sistema Web Travel, lá consta os 

certificados emitidos. Em caso de apólice anual, as informações do segurado serão enviadas 

previamente. Entrar em contato com o Guilherme Purm (11 2313-8397). 

Fora do horário comercial: A assistência terá um acesso ao Sistema Web Travel, lá consta os 

certificados emitidos. 

Em caso de apólice anual, as informações do segurado serão enviadas previamente. Caso não 

encontrem em nenhum dos dois caminhos acima, solicitam a informação da área em que o 

profissional atua na empresa segurada e prestam o primeiro atendimento. Após prestarem o primeiro 

atendimento, enviam o ocorrido para a Zurich (Guilherme.purm@br.zurich.com) para que entremos 

em contato com a empresa segurada posteriormente.


Documentos 

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Cesta Funeral MBM 

Atenção: O Beneficiário do serviço será aquele indicado pelo Segurado na Proposta de Adesão ao Seguro contratado 

junto à MBM. Na falta de indicação ou, ainda, se houver mais de um Beneficiário indicado na proposta, a entrega será 

feita obedecendo a seguinte ordem de relacionamento com o SEGURADO: 1º - Cônjuge; 2º - Filho mais velho; 3º - Mãe 

ou 4º - Pai. 



RG e CPF do falecido: 


Certidão de óbito: 






ECOAPLUB 

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Base 

Ecoaplub: 

Procedimento Fora da Base: 

Em casos de clientes fora da base, bem como para possíveis autorizações entrar em contato com 

focais abaixo: 

Juliana Gonçalves - Gerência Comercial - (51) 3027-2535 - juliana.goncalves@aplub.com.br e/ou 

Karine Tomasel - (51) 3027-2645 - karine.tomasel@aplub.com.br


VB SERVIÇOS 

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Base 

VB Serviços: 

Procedimento Fora da Base dentro e fora do horário Comercial: 

Entrar em contato com os responsáveis pelo produto abaixo: 

• Nome: Paulo Lozano 

• Tel: 99388-8718 

• Email: paulo.lozano@vb.com.br


Chubb Life 

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Base 

Chubb Life: 

Funeral: 

Final de Semana, caso a apólice conste na base, liberar atendimento com o valor Integral. Caso 

contrário liberar atendimento com limite de R$1.000,00 e a Prestadora deverá entrar em contato 

junto a CHUBB no próximo dia útil para liberar valor complementar, caso o segurado não seja elegível, 

a Prestadora deverá informar ao solicitante a negativa da liberação de qualquer valor complementar. 

Assistência Viagem, Residencial, Cesta Natalidade e Vitimas de Crime: 

Final de Semana, caso somente a apólice conste na base, liberar atendimento. Caso contrário não 

liberar atendimento e colher os dados do segurado para confirmar junto a CHUBB no próximo dia útil. 

• Email: chubbvidafaturamento@chubb.com 

• Mayara Santos Souza: 4504-6980 

• Deyse Beraldo: 4504-6980 

• Eliana Zanin: 4504-6985 

• Eliangela Queiroz – (11) 4504-4063 

E-mail: movimentacao.vida@chubb.com


Brasil Atuarial 

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Base 

Brasil Atuarial: 

Durante o horário comercial: 

Solicitar ao usuário para entrar em contato com a Brasil Atuarial 

Nome: Enrico Neto 

Tel: (31) 3143-2003 / (31) 99217-1775 

Email: enrico.neto@brasilatuarial.com.br 

Fora do horário comercial: NÃO HAVERÁ ATENDIMENTO FORA DO HORÁRIO COMERCIAL


Produtos Ampla 

Voltar para: 


Base 

Produtos Ampla: 

DENTRO E FORA DO HORÁRIO COMERCIAL: Quando não localizar na base de dados o segurado, 

devemos direcionar e-mail para os endereços abaixo: 

Patricia Novais – pnovais@pratil.com.br 

Natalia Pinto Azevedo – natalia.azevedo@enel.com 

Giovana Tavares – controle_ce@pratil.com.br 

SEMPRE copiar - consulta.base.ike@br.zurich.com 

Dados necessários para validação: 

Nome do segurado 

CPF 

UC (número da Unidade Consumidora). 

Após a validação, podemos seguir com o atendimento.


Zurich Univida 

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Base 

Zurich Univida: 


devemos ligar e direcionar e-mail para os endereços abaixo: 

Vânia Queiroz - Vania.queiroz@univida.com.br 


TELEFONE UNIVIDA: (11) 3124 2424 (Caso o solicitante não esteja na base da Zurich, o atendimento 

será negado). 

FORA DO HORÁRIO COMERCIAL: O contato será no celular do Jose Cristo para validação, através do 

número (11) 95638 0250.


Zurich Caedu 

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Base 

Zurich Caedu: 


devemos ligar e direcionar e-mail para os endereços abaixo: 

Erick Jesus - erick.jesus@br.zurich.com 


TELEFONE ZURICH CAEDU: Telefone (11) 2313 8615 (Caso o solicitante não esteja na base da Zurich, 

o atendimento será negado). 

FORA DO HORÁRIO COMERCIAL: Prestar o atendimento e informar a ZURICH via e-mail: 

Erick Jesus - erick.jesus@br.zurich.com 

SEMPRE copiar - consulta.base.ike@br.zurich.com


Chubb Life Funeral: 

1 2 

Voltar para: 


Base 

DENTRO DO HORÁRIO COMERCIAL: 

Entrar em contato com a CHUBB Seguros nos telefones e e-mails na ordem abaixo. 

1-Mayara Santos Souza – (11) 4504-6980 

2-Deyse Beraldo - (11) 4504-6980 

3-Eliana Zanin – (11) 4504-6985 

E-mail: chubbvidafaturamento@chubb.com 

4-Eliangela Queiroz – (11) 4504-4063 

E-mail: movimentacao.vida@chubb.com 


Buscar a apólice na base de contingência (Excel) através do nome da empresa, se localizado liberar o 

atendimento dentro do limite da planilha. 

Se não localizar apólice na base de contingência, liberar atendimento com limite de R$1.000,00 e 

encaminhar e-mail para CHUBB validar a cobertura do segurado, caso o segurado não seja elegível, a 

Ikê deverá informar ao segurado a negativa da liberação de qualquer valor complementar.


Chubb Life Funeral: 

1 2 

Voltar para: 


Base 

DADOS PARA CONFIRMAR ELEGIBILIDADE: 

• Apólice ou Nome da Empresa; 

• Nome do Segurado (Titular); 

• Nome do Falecido; 

• CPF do Titular; 

• Data de Nascimento do Titular 

• Data do Óbito 

• Número do Atendimento (Protocolo SISE) 

IMPORTANTE: 

1. Não deverá ser recusado atendimento em caso de Suicídio. 

2. Em caso de falecimento do usuário ocorrer fora do Município de Residência, a Central de 

Assistência se atentará às formalidades administrativas necessárias para o retorno do corpo, 

transportando-o em esquife standard, até o Município de domicílio do usuário no Brasil (ou distância 

equivalente), SEM LIMITAÇÃO.


Chubb Life Vitima de Crime 

e Assistência Viagem: 

1 2 

Voltar para: 


Base 




2-Deyse Beraldo - (11) 4504-6980 

3-Eliana Zanin – (11) 4504-6985 



Buscar a apólice na base de contingência (Excel) através do nome da empresa, se localizado liberar o 

atendimento dentro do limite da planilha. 

Se não localizar apólice na base de contingência, colher os dados do segurado e encaminhar e-mail 

para CHUBB validar a cobertura do segurado


Chubb Life Vitima de Crime e 

Assistência Viagem:: 

1 2 

Voltar para: 


Base 


• Apólice ou Nome da Empresa 


• CPF do Titular; 


• Número do Atendimento (protocolo SISE);


Chubb Life Cesta 

Natalidade: 

1 2 

Voltar para: 


Base 




2-Deyse Beraldo - (11) 4504-6980 

3-Eliana Zanin – (11) 4504-6985 



Colher todas as informações do segurado e informar que necessitamos validar junto a seguradora os 

dados antes da emissão da Cesta.


Chubb Life Cesta 

Natalidade: 

1 2 

Voltar para: 


Base 


• Apólice ou Nome da Empresa; 


• CPF do Titular 


• Nome da Criança; 

• Data de Nascimento da criança 

• Número do Atendimento (Protocolo SISE); 

Após retorno da CHUBB, ligamos para o segurado informando o prazo de recebimento do 

cartão.


Zurich GI Banco 

Intermedium: 

Voltar para: 


Base 


A central irá entrar em contato com Vilma Nascimento no telefone 11- 2313-8718 e enviar e-mail para 

assistencia24horas@br.zurich.com 

Caso não consiga contato, abrir o atendimento normalmente e enviar e-mail ao endereço acima. 


Fornecer o atendimento e enviar por e-mail para assistencia24horas@br.zurich.com , aos cuidados de 

Vilma Nascimento.

Guideline 09-02

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