Cinco técnicas rápidas de investigação

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Cinco técnicas rápidas
de investigação
Treinamento

“Nós não somos uma empresa focada no cliente.
Nós somos uma empresa obcecada pelo cliente.”
Jeff Bezos, Amazon.

A importância das suas suposições
Todos os negócios, incluindo o seu, são construídos
com base em suposições implícitas ou explícitas
sobre o mercado. Suposições são crenças sobre
quem são seus clientes, quantos eles são, quais são
os seus problemas e expectativas, quais as suas
prioridades em relação ao que você oferece, qual o
seu orçamento, onde, quanto e como eles
compram.
Errar suas suposições pode machucar de modo
permanente o seu negócio. Acertá-las, por outro lado, é
um passo necessário e seguro em direção à lucratividade.
No final das contas, o que você quer é conhecer padrões
sobre os seus clientes.
Esses padrões vão ajudar você a
tomar as melhores decisões.
Exemplos de suposições para um restaurante
Então, é necessário que você...
Receberei uma média de 70 clientes/dia e o ticket médio
será de R$65,00.
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Explicite as suas suposições.
A população local, que frequentará o meu restaurante,
prefere cervejas artesanais à cervejas ‘de volume’.
Meus clientes ficarão no restaurante durante mais ou
menos 50 minutos, o que permitirá um giro de clientes
de 2 vezes por turno, o que, por sua vez, duplicará a
capacidade de geração de receita do negócio.
Meus clientes preferirão meu restaurante porque sua
proposta culinária é única e inovadora.
É absolutamente necessário que você tenha claro quais são as hipóteses
sobre as quais você construiu ou quer construir o seu negócio. Do contrário,
você estará contando apenas com a sorte.
2 Teste as suas suposições de verdade.
No final das contas, o que importa é como o cliente se comporta em relação
às suas suposições.
Quanto antes você souber se suas suposições estão corretas ou erradas,
melhor será. Se você descobrir apenas muito adiante que as suas suposições
estão equivocadas, poderá ser tarde demais porque você já terá investido
muito recursos e tomado decisões de difícil reversibilidade.
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Para testar suas suposições sobre os seus
clientes, realize essas cinco atividades:
Absorva o que já se sabe sobre o seu mercado e as suas tendências
→ Há muitos estudos e pesquisas disponíveis na
internet sobre as mais diversas indústrias,
preferências de grupos específicos de
consumidores e tipos de clientes. Capture todas
as informações disponíveis sobre o seu mercado.
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Coloque-se, efetivamente, no lugar do seu cliente
→ Compre e use produtos e serviços semelhantes
aos seus ou que atendam necessidades
semelhantes aquelas que você atende.
→ Interaja com as comunidades reais e virtuais
onde se concentram pessoas interessadas em
produtos e serviços como os seus.
Entrevistar pessoalmente é sempre melhor.
Drivers reais das escolhas e
decisões de quem procura os
seus produtos.
O encontro face-a-face permite a você ler a
linguagem corporal do entrevistado e captar
outras sutilezas que podem ser determinantes
para o seu negócio. O segundo melhor método é
a video-conferência e, por último, o telefone.
Realize experimentos
→ Ofereça experiências
Minhas suposições estão corretas?
Fale diretamente com seus clientes através da
verdadeiras aos seus clientes e
observe as suas reações.
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abordagem correta
→ Pergunte como ele resolve hoje o problema
que o seu negócio quer ajudá-lo a resolver.
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→ Peça para ele contar histórias sobre como ele
resolveu seu problema específico, incluindo as
alegrias e frustrações, ganhos e perdas
Observe o comportamento do seu cliente
→ Veja como ele se comporta no momento em que
busca e usa soluções semelhantes as suas para os seus
problemas.
→ Tente observá-lo no exato momento em que a ‘dor’
que você quer resolver é mais aguda nele.
→ Busque descobrir se as pessoas estão resolvendo seus
problemas por conta própria. Isso indica que
(provavelmente) ainda não há solução adequada no
mercado para vencer essa dificuldade.
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Não peça para o entrevistado especular.
Não pergunte: 'você compraria esse produto?'
Nós somos treinados para ser gentis e
educados. Perguntas desse tipo levarão a
respostas pouco confiáveis".
experimentadas no processo.
→ Peça conselhos a ele sobre como resolver o
problema.
→ Evite o erro de ouvir o que você quer ouvir
→ Não responda pelo cliente. Não direcione as
suas respostas.
Sempre busque a verdade, independentemente
do quão desagradável ela possa ser.
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Essas cinco estratégias oferecem, cada uma, uma
parte da verdade sobre o seu cliente.
Juntas, elas formam uma imagem poderosa para
apontar padrões e ensinar muito a você sobre como o
seu mercado se comporta.
Você terá mais confiança que está no caminho correto
e saberá qual caminho tomar para melhorar a
atratividade do seu negócio.
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Também é importante você saber quais são os grupos de clientes e parceiros vitais
para o seu negócio. Você precisa lidar com o perfil próprio de cada um deles.
Qual é o perfil dos seus...
Os primeiros a procurar as suas novas ofertas.
Clientes vorazes
Eles são cruciais para o seu negócio porque eles oferecem o
primeiro ‘teste de credibilidade’ para a sua clientela. Os
clientes vorazes facilitam muito a sua penetração de
mercado. Normalmente, eles são entusiasmados em
experimentar novidades ou são os indivíduos que sofrem
‘dores’ agudas ainda não solucionadas pela concorrência.
Parceiros críticos
São vitais para o funcionamento
do seu negócio.
Você também precisa oferecer valor para
os seus parceiros críticos. E é comum que
eles tenham necessidades e interesses
muito diversos daqueles dos seus clientes.
Aqueles que garantem o volume de venda do seu negócio.
Clientes típicos
Esse mercado é estratégico para garantir a sobrevivência e
rentabilidade do seu negócio. Se a lucratividade do seu
negócio estiver sustentada sobre volume, essa clientela deve
ser obviamente grande.
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Você vende para empresas?
Então você vende para pessoas.
Às vezes esquecemos que sempre é uma ou mais pessoas quem
decide comprar ou não de você, mesmo que ela ou elas estejam
representando uma empresa. A diferença é que nesse caso, os
incentivos e preferências do comprador mudam de acordo com o
papel e posição dele dentro da empresa.
controlador do orçamento
proprietário,
presidente
ou diretor
→ O agente econômico estará mais preocupado com o custo da
aquisição.
→ O indivíduo estratégico colocará o seu foco no valor e na
mudança produzidas pela compra.
→ O usuário final desejará saber sobre os benefícios gerados pela
compra no seu dia-a-dia.
Lembre-se: nunca pare de fazer perguntas difíceis sobre o seu negócio.
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Escrito por
Diego Marconatto
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