Manual-Comercial

MANUAL DE PROCEDIMENTOS
COMERCIAL E MARKETING
Tenha seu próprio negócio no segmento
que mais cresce no Brasil!

MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
SUMÁRIO
Definições ............................................................................................................... 4
1. Ações Comerciais – Conceito .................................................................... 4
2. Ações de Marketing – Conceito ................................................................ 4
Ações Comerciais .................................................................................................... 5
3. Nossa Missão ............................................................................................ 5
Cotações de Seguros............................................................................................... 6
4. Cotações de Seguro Automóvel ................................................................ 6
5. Cotações de Seguro Residencial ............................................................... 6
6. Cotações de Seguro Empresarial .............................................................. 7
7. Cotações de Seguro Condomínio .............................................................. 7
8. Cotações de Seguro de Vida ..................................................................... 8
Retornando a Cotação Para o Cliente .................................................................... 9
9. Postos Importantes no Contato de Orçamento ....................................... 9
a. Ser agradável ................................................................................................................. 9
b. Aja com sinceridade ...................................................................................................... 9
c. Seja bem humorado ...................................................................................................... 9
d. Objetividade ................................................................................................................ 10
e. Perguntas inteligentes ................................................................................................. 10
10. Fechamento ............................................................................................ 10
Emissão de Propostas ........................................................................................... 11
11. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão ........................................ 12
Recebimento de Valores ...................................................................................... 13
Pós-venda ............................................................................................................. 14
12. Formulário de Pós-Venda ....................................................................... 14
Endossos ............................................................................................................... 15
Sinistros ................................................................................................................ 16
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
13. Sinistros de Seguro Automóvel ............................................................... 16
14. Sinistros de Seguro Residencial .............................................................. 17
15. Sinistros de Seguro Condomínio ............................................................. 17
16. Sinistros de Seguro Empresarial ............................................................. 18
17. Sinistros de Seguro de Vida .................................................................... 18
Remessa de Documentos ..................................................................................... 19
Renovações ........................................................................................................... 20
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
DEFINIÇÕES
As ações comerciais e de marketing realizadas pela Corretora de Seguros, são as
principais alavancas para impulsionar as vendas, ou seja, sem ações maciças de
marketing para divulgação da Corretora de Seguros e sem um trabalho
constante de captação de clientes, interferirá diretamente na produção da
corretora.
Neste manual iremos dividir as ações em duas partes: Comercial e Marketing.
Tratando de forma significativa os detalhes que farão toda a diferença, no dia a
dia da Corretora de Seguros.
1. Ações Comerciais – Conceito
São todas as ações e tarefas que são realizadas após o contato do cliente. Estas
ações serão ligadas diretamente na credibilidade e confiança com o cliente, que
se tornará um segurado.
Atender um cliente com primazia, educação, ética e preço acessível, hoje não é
mais um diferencial de negócio e sim uma obrigação. As vendas, fechamento de
seguros, nunca podem ser consideradas uma queda de braço ou um leilão de
preços com o cliente, e sim um relacionamento, onde ambos os lados ganham.
Trabalharemos sempre com vendas consultivas, que geram um relacionamento,
onde o serviço oferecido deve sempre ser uma necessidade do cliente e nunca
uma necessidade da Corretora de Seguros de aumentar o prêmio do bem
segurado.
Através dos itens deste manual, ficará claro como se deve proceder para que
essas ações ocorram.
2. Ações de Marketing – Conceito
As Ações de Marketing tem como finalidade a divulgação da Marca “Grupo
Fedatto Corretoras de Seguros” e da Corretora de Seguros. Toda e qualquer
ação realizada terá o intuito de captar clientes para a corretora
consequentemente, aumentar o valor de arrecadação e gerar lucros.
Os modelos que serão utilizados pela corretora serão fornecidos pela
franqueadora, para que a padronização ocorra sempre, para que fortaleça a
marca em prol de todos os franqueados.
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AÇÕES COMERCIAIS
Esta sempre será a principal força de vendas da Corretora de Seguros, pois de
nada adianta criamos campanha de marketing, ações eficazes e pontuais, se
quando o cliente entrar em contato não receber o tratamento adequado e nem
ter suas necessidades atendidas.
Nos dias de hoje uma empresa dispensa 75% a mais de força de trabalho para
conseguir um novo cliente do que para manter um de sua carteira, desta forma
as ações comerciais da Corretora de Seguros, precisam ser perfeitas, pois assim,
economizamos tempo, energia e principalmente dinheiro.
Vamos assim definir o que é uma venda, seguro fechado, para o Grupo Fedatto
Corretora de Seguros:
Venda: Ação praticada por pessoa altamente qualificada que busca preencher
as lacunas entre a necessidade do cliente e suas expectativas, buscando
sempre de forma clara, objetiva, equilibrada e contagiante, todos os
benefícios oferecidos ao cliente, que é a pessoa mais especial para a corretora.
Baseado na definição acima fica implícito que a principal característica que se
precisa ter é a capacidade de ouvir o cliente e a percepção, para que sempre se
saiba com clareza e objetividade a real necessidade do cliente.
3. Nossa Missão
Através da valorização profissional e humana o GRUPO FEDATTO CORRETORAS
DE SEGUROS, sabe e entende, que o crescimento profissional e pessoal são
extremamente gratificantes e recompensadores. Desta forma nossa missão está
baseada em um conceito de equipe e de reconhecimento de seus colaboradores
focando o principal de nosso negócio, O CLIENTE!
Missão: Trabalhando em equipe somos mais fortes!
É TICA - Ser o melhor mas não a qualquer preço.
Q UALIDADE - Foco no Cliente.
U NIÃO - Trabalho em Equipe.
I NOVAÇÃO - Estímulo e Criatividade.
P ROFISSIONALISMO - Comprometimento com o Cliente.
E NTUSIASMO - Paixão em Tudo que Fazemos.
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COTAÇÕES DE SEGUROS
As cotações de seguros, sempre que requisitadas, poderão ser feitas
diretamente pelo(a) corretor(a), ou passado para a Assistente Operacional. Para
tanto cada um dos ramos possui um formulário específico que fica guardado na
pasta de Formulários de Orçamento, que fica guardada na mesa da Assistente
Operacional, o(a) Corretor(a) também poderá ter uma pasta com esses
formulários
4. Cotações de Seguro Automóvel
Para se executar uma cotação de seguro Automóvel, deve-se:
Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Automóvel;
Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
Realizar a Cotação no Sistema Multi Cálculo;
Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-
mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
5. Cotações de Seguro Residencial
Para se executar uma cotação de seguro Residencial, deve-se:
Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Residencial;
Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
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Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-
mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
6. Cotações de Seguro Empresarial
Para se executar uma cotação de seguro Empresarial, deve-se:
Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Empresarial;
Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-
mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
7. Cotações de Seguro Condomínio
Para se executar uma cotação de seguro Condomínio, deve-se:
Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
Preencher o Formulário de Cotação de Seguro Condomínio;
Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-
mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
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8. Cotações de Seguro de Vida
A Assistente Operacional deve:
Verificar se é um cliente da corretora ou se um novo contato;
Buscar informações junto ao cliente se este possui preferência por uma
seguradora;
Preencher o Formulário de Cotação de Seguro de Vida;
Verificar com o cliente qual a forma que deseja receber o retorno com a
cotação;
Informar ao cliente que receberá o retorno, com os valores da cotação,
num prazo de 02 horas;
Realizar a Cotação junto aos sites das Seguradoras;
Retornar os valores para o Cliente conforme este solicitou, se for por e-
mail utilizar o modelo padrão e encaminhar no formato PDF;
Guardar o orçamento na pasta Orçamentos em Aberto.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
RETORNANDO A COTAÇÃO PARA O CLIENTE
Um ponto importante que sempre deve ser levado em consideração quando se
fala com o cliente, para se passar o valor da cotação, são os detalhes do seguro
orçado. Sabe-se, que pequenas diferenças nas coberturas securitárias, fazem
diferença no valor do seguro.
A explicação deve ser dada de forma detalhada, para apresentar ao cliente os
diferencias, não só de preço mais sim de benefícios e qualidade nos serviços
oferecidos.
9. Postos Importantes no Contato de Orçamento
Abaixo seguem pontos e fatores importantíssimos quando realizado o contato
com o cliente para se passar os valores do orçamento.
a. Ser agradável
Sempre tenha um sorriso, mesmo que seu contato seja por telefone, seu
cliente saberá e sentirá seu entusiasmo pelo tom de sua voz.
b-Tenha ética
Nunca promova leilões e dispense comentários que possam denegrir a
imagem ou serviços de um concorrente, seja correto e tenha ética, para que
o seu orçamento se destaque positivamente.
b. Aja com sinceridade
Quem age com sinceridade, nunca sai perdendo. Retire por completo a
palavra “acho” de seu vocabulário, ela gera incertezas, quem sabe o que está
dizendo é mais convincente.Nas situações que irá expor seu ponto de vista,
faça-o com objetividade, deixando claro que se trata de sua opinião.
c. Seja bem humorado
O bom humor assim como a simpatia, é expressado no seu timbre de voz,
desta forma seja até engraçado mas inteligente.
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d. Objetividade
Vá sempre direto ao ponto, sem enrolação e sem ser explicadinho demais,
trate o assunto de forma verticalmente, ou seja, venda primeiro e bata papo
depois.
e. Perguntas inteligentes
Sempre que questionar o cliente sobre algum assunto, é necessário ouvi-lo
antes, para que se tenha um entendimento de sua real necessidade.
Perguntas inteligentes são aquelas que levam seu cliente a realizar o seguro.
Construa relacionamentos
Se seu interesse for vender, trate o cliente como cliente, porém se seu
interesse for vender sempre, trate seu cliente como amigo, sem ser intimo.
10. Fechamento
Quando os pontos abordados acima são seguidos, o fechamento do seguro
torna-se uma situação natural.
O cliente sente-se feliz por ter adquirido o “melhor seguro”, e com um bom com
um bom corretor (a).
Pessoas compram por motivos e razões diferentes, assim sendo, saiba construir
relacionamentos e entender as necessidades de seu cliente, para que o
fechamento siga de forma natural.
Se em alguma situação estiver apresentando justificativas para seu cliente,você
estará fugindo do conceito de credibilidade, logo ocorrerá dúvidas, podendo
levar a insatisfação.
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EMISSÃO DE PROPOSTAS
Após a confirmação do orçamento, a Assistente Operacional deve iniciar
imediatamente o processo de Emissão da Proposta para enviar a Cia.
Seguradora.
Com o número da cotação em mãos, a Assistente Operacional deve proceder da
seguinte forma:
Confirmar os dados cadastrais do segurado e verificar se não existe
alguma solicitação específica da Cia. Seguradora, conforme manual do
produto;
Acessar ao site da Cia. Seguradora correspondente ao orçamento;
Inserir todos os dados necessários do segurado para a emissão da
proposta, conforme solicitado no site e de acordo com o manual do
produto;
Com a proposta completamente preenchida o(a) Corretor(a) deverá
efetivar a proposta e imprimir em três vias, sendo uma para o arquivo do
segurado na corretora, uma para a Cia. Seguradora e uma para o
segurado;
Se existir a necessidade da realização de algum tipo de vistoria, muitas
vezes já informado na tela, quando da emissão da proposta, o(a)
Corretor(a) deverá realizar o procedimento de agendamento da vistoria,
conforme consta no manual do produto e informar ao segurado;
Para se colher a assinaturas do segurado na proposta, obrigatório em
qualquer modalidade de seguro, e esta já emitida, agenda-se um horário
com o segurado para passar na corretora e efetuar a assinatura da
proposta. Este procedimento também pode ser se dirigindo ao local
marcado com o segurado.
Com todas as pendências resolvidas da emissão da proposta, a Assistente
Operacional arquiva na pasta aguardando apólice;
Quando as apólices chegarem à corretora, a Assistente Operacional deve
proceder com a Remessa ao segurado, com o arquivamento dos
documentos na pasta do segurado.
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11. Cadastrando Proposta no Sistema de Gestão
Quando a proposta estiver assinada pelo segurado e já transmitida para a
seguradora, a Assistente Operacional deverá cadastrá-la no Sistema de Gestão,
conforme consta no manual de operação do sistema.
Através deste procedimento, automaticamente, será gerado:
A pendência do número da apólice que será cobrada pela Assistente
Operacional;
O valor a receber da comissão, para o “Contas a Receber”;
Informações para posterior renovação;
Cabe salientar que em todo o cadastramento de informações no Sistema de
Gestão, a Assistente Operacional deverá ter o máximo de atenção para nunca se
equivocar nas informações lançadas no sistema.
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RECEBIMENTO DE VALORES
Todo e qualquer recebimento de valores pela Corretora de Seguros, só acontece
com a autorização do(a) corretor(a). Este recebimento normalmente é acertado
com o segurado e só ocorrerá através de duas formas de pagamento: Dinheiro
ou Cheque.
Sempre que ocorrer um recebimento, deverá ser utilizada a Planilha Recibo de
Pagamento, que é emitida em duas vias, preenchendo todos os dados e
realizando a impressão. Conforme modelo abaixo:
Após a conferência do cheque ou dos valores, colher a assinatura do segurado
que deverá assinar ambas as vias, utilizando o carimbo “recebemos”, data e
assina.
Todos os valores recebidos devem ser encaminhados ao banco no mesmo dia,
tendo seus pagamentos efetuados e os canhotos autenticados arquivados junto
com o recibo emitido na pasta do segurado.
Se houver necessidade de guardar o valor recebido, na corretora a
responsabilidade será total do corretor (a), e ou administrador(a) responsável.
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PÓS-VENDA
A importância do pós-venda para a Corretora de Seguros é a mesma que a da
venda, assim sendo, três dias após o segurado ter recebido a apólice o(a)
Corretor(a) deverá realizar o contato de pós-venda com o segurado.
O Pós-venda deve sempre ser considerado como o ponto de partida da próxima
venda, através dele sempre é reforçado o compromisso com o segurado,
esclarecendo sempre que houver dúvidas.
Pense no seguinte: Custa dez vezes mais barato manter um cliente satisfeito, e
vender-lhe várias vezes, do que conquistar novos clientes, mas uma coisa é
certa: se você vendeu para um cliente e se esqueceu de que ele existe, por mais
satisfeito que ele esteja, também poderá se esquecer de você. É aí que o serviço
de pós-venda entra.
12. Formulário de Pós-Venda
Para o pós-venda, tem-se à disposição o formulário de preenchimento, que traz
as informações básicas com as orientações necessárias para realizar esta
etapa,que deverá ser realizada com objetividade e bom humor, para não cansar
o cliente com o interrogatório.
Abaixo segue o modelo do formulário para realização do pós-venda.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
ENDOSSOS
Um Endosso tem por finalidade alterar a situação da contratação do bem
segurado.Os principais são: alteração e o cancelamento da apólice em vigência.
Sempre que houver modificações no seguro ou cancelamento da apólice, por
parte do segurado o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deverá
ouvir e analisar a situação.
As medidas a serem tomadas constam sempre no manual do produto, havendo
alguma dúvida, deve-se sempre consultar a Cia. Seguradora.
A emissão do endosso deve ser sempre de acordo com o especificado pela Cia.
Seguradora.
Nos casos em que o endosso gerar cobrança de valores, estes serão negociados
com o segurado como no caso da contratação de um seguro novo.
Para as situações que geram o ressarcimento de valores seguir o procedimento
padrão utilizado pela Cia. Seguradora e constante no manual do produto.
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SINISTROS
O Sinistro é o produto final do seguro, no momento delicado do sinistro, o(a)
Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, tem que ter as respostas muito
claras e o conhecimento da situação contratual do segurado, tendo em mãos a
apólice do cliente para realizar o melhor atendimento possível.
É normal o segurado, nesta situação, estar nervoso e com suas emoções
alteradas, assim sendo é importante sempre manter a calma ouvindo suas
solicitações, prestando o melhor atendimento.
13. Sinistros de Seguro Automóvel
Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) informará que
encaminhe imediatamente os seguintes documentos:
Boletim de ocorrência;
Cópia da CNH do condutor;
O Documento do Veículo e/ou DUT para os casos de roubo e perda total;
Comprovante de Endereço;
Caso o segurado não queira reparar o veículo em uma oficina
credenciada, precisa realizar o orçamento na oficina de sua preferência e
entregar uma cópia do mesmo nesse ato;
Cópia do Cartão do Banco ou de um Extrato Bancário para os casos de
roubo e perda total;
Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a)
responsável deverá acionar a Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso
de sinistro agendar a vistoria,caso seja necessário. Decorrida uma hora o(a)
Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, deverá acessar ao Site da Cia.
Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
14. Sinistros de Seguro Residencial
Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador
(a) responsável, orientará que encaminhe imediatamente os documentos de
acordo com o tipo do sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. O Corretor(a)
e ou administrador (a) responsável, deve consultar a apólice do segurado e o
manual do produto Residencial da Cia.
Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a)
responsável deverá acionar a Cia. pelo telefone e registrar o aviso de sinistro,
agendar a vistoria, caso seja necessário. Decorrida uma hora do registro do
aviso o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável, deverá acessar ao Site
da Cia. e imprimir conforme o modelo disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
15. Sinistros de Seguro Condomínio
Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador
(a) responsável informará que encaminhe imediatamente os documentos de
acordo com o tipo de sinistro e das exigências da Cia. Para isso, de imediato,
o(a) Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deve ter em mãos a apólice
do segurado e o manual do produto Condomínio da Cia.
Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) e ou administrador (a)
responsável deverá acionar a Cia. pelo telefone e registrar o aviso de sinistro ,
agendar a vistoria de sinistro caso seja necessário. Decorrida uma hora do
registro do aviso o(a) Corretor(a) e ou administrador responsável deverá acessar
ao Site da Cia. e imprimir conforme modelo disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
16. Sinistros de Seguro Empresarial
Assim que o segurado aciona a corretora, o(a) Corretor(a) e ou administrador
(a) responsável informará que encaminhe imediatamente os documentos de
acordo com o tipo de sinistro e das exigências da Cia. De imediato o(a)
Corretor(a) e ou administrador (a) responsável deve ter e mãos a apólice do
segurado e o manual do produto Empresarial da Cia.
Após o recebimento dos documentos o(a) Corretor(a) deverá acionar a Cia.
Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro , agendar a vistoria caso
seja necessário. Decorrida uma hora do aviso de sinistro o(a) Corretor(a) e ou
administrador responsável deverá acessar ao Site da Cia. e imprimir o aviso de
sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
17. Sinistros de Seguro de Vida
Assim que o segurado aciona a corretora, a Assistente Operacional o informará
que encaminhe imediatamente os documentos de acordo com o ramo do
sinistro e das exigências da Cia. Seguradora. Para isso, de imediato, a Assistente
Operacional deve ter em mãos a apólice do segurado e o manual do produto
Vida da Cia. Seguradora.
Após o recebimento dos documentos a Assistente Operacional deverá acionar a
Cia. Seguradora pelo telefone e registrar o aviso de sinistro. Decorrida uma hora
do registro do aviso de sinistro, a Assistente Operacional deverá acessar ao Site
da Cia. Seguradora e imprimir o aviso de sinistro disponível.
O Aviso de Sinistro junto com a cópia dos documentos do segurado deverá ser
guardado na pasta de “Pendências Sinistros em Andamento”, e ter o seu devido
acompanhamento pela Assistente Operacional.
O Envio dos documentos para as Cias. Seguradoras variam de Cia. para Cia.,
porém normalmente são via fax ou e-mail.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
REMESSA DE DOCUMENTOS
O envio de documentos tanto para as Cias. Seguradoras como para os
segurados devem ser tratados de forma pessoal e caso a caso. No entanto tudo
deve ser protocolado no ato do recebimento, pela Cia.
Toda entrega de apólice e carnê, deverá ser feita em mãos,do segurado,
utilizando o recibo de protocolo padrão a esses casos.
Quando se tratar de envio de documentos para a Cia. Seguradora, deve-se
observar o modo processual e operacional utilizado em sua região, pois
possuem particularidades específicas caso a caso. O mais indicado para
solucionar essa situação, é o representante Comercial que atende a sua
corretora. Salientando que este, por vezes, retirará tais documentos e
encaminhará à Cia. Seguradora, mesmo assim, o protocolo de entrega é
obrigatório. Abaixo segue o modelo do formulário de protocolo para remessa de
documentos:
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
RENOVAÇÕES
Neste processo a atenção aos detalhes e a antecedência das ações é o que o
tornam simples e que mantém a fidelidade dos segurados. Se gasta menos
energia para renovar um seguro e reter o segurado na base de clientes do que
para conquistar novos clientes.
Se o trabalho, no decorrer do ano, foi devidamente feito, e sempre foi mantida
a atenção ao segurado e solucionados seus problemas este, não terá motivos
para não renovar o seguro.
Para executar o processo de renovações executam-se as seguintes etapas:
Na segunda-feira da terceira semana do mês, a assistente operacional
gera o relatório de apólices a renovar do mês subsequente de todos os
segmentos da corretora (automóvel, residencial, empresarial e
condomínio). Sabendo que o relatório deve ser classificado em ordem de
final de vigência das apólices, pois esta será a ordem em que todo o
processo irá acontecer;
Com o relatório de renovações em mãos, é necessário separar as pastas
dos segurados, para serem observadas as peculiaridades existentes em
cada apólice, devendo ser mantidas em ordem de final de vigência, da
primeira apólice a vencer para a última;
Com no mínimo de 10 dias de antecedência do vencimento da vigência
da apólice em vigor, a Assistente Operacional através do Sistema Multi
Cálculo, (para a renovação automóvel), ou dos sites das Cias. Seguradoras
(demais ramos), deverá realizar as cotações (conforme o procedimento),
porém não precisa do preenchimento do perfil, estes já existem na
apólice em vigor somente, imprimir e colocar na pasta do segurado;
Com as cotações prontas a Assistente Operacional deverá passar as
pastas ao(a) Corretor(a) para este acionar os segurados das renovações;
Caso exista alguma alteração no conteúdo segurado, o(a) Corretor(a)
deverá passar as informações à Assistente Operacional, para esta refazer
os cálculos;
Havendo a confirmação da renovação o(a) Corretor(a) deverá passar para
a Assistente Operacional proceder com a Emissão do Seguro, conforme o
procedimento.
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MANUAL DE PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
Todo o processo de renovação deve ser acompanhado de perto pelo(a)
Corretor(a), principalmente através dos índices de renovação que são medidos
através da fórmula:
Apólices Renovadas ÷ Apólices a Renovar x 100 = % Renovação
O índice de renovações deverá ser acima dos 85,00%, para indicar a qualidade
dos serviços prestados no decorrer do ano. Se este número for abaixo do índice
ideal o(a) corretor(a) e ou administrador responsável, deve tomar medidas para
verificar os principais motivos que ocasionaram perda de segurados.
No caso da não renovação do seguro, após um mês, fazer um contato telefônico
para preencher o questionário abaixo, detectando assim o real motivo da não
renovação e obtendo dados para a planilha, arquivando junto com a apólice não
renovada
Como mostra o formulário abaixo:
As apólices que não forem renovadas devem ser arquivadas na pasta “Apólices
Não Renovadas”, conforme processo descrito neste manual.
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