iso9001-130806111930-phpapp02
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ISO 9001: 2008<br />
Sistema de Gestão da<br />
Qualidade<br />
Sanmya F. Tajra<br />
www.tajratecnologias.com.br – sanmya@tajratecnologias.com.br
Evolução da Gestão da<br />
Qualidade<br />
Qualidade sempre foi adotada por questão de sobrevivência<br />
– Segunda guerra mundial<br />
– Japão destruído<br />
– Ocidente perdendo mercado
O Que é Qualidade?<br />
Satisfação do cliente<br />
e melhoria contínua<br />
Atendimento aos<br />
requisitos do cliente<br />
Qualidade é...<br />
Grau no qual um<br />
conjunto de<br />
características satisfaz<br />
os requisitos<br />
Adequação ao uso
Palavras-Chave da Qualidade<br />
Insumos<br />
Produtos<br />
Serviços<br />
Fornecedores<br />
Nosso<br />
Processo<br />
Cliente<br />
Nossos<br />
Requisitos e<br />
Expectativas<br />
Requisitos e<br />
Expectativas do<br />
Cliente
Significado de ISO<br />
ISO em grego significa “igualdade”.<br />
É mais ou menos este o objetivo que o sistema de gestão<br />
da qualidade busca a “igualdade e uniformidade” de seus<br />
processos.<br />
Todos falando a<br />
mesma língua e<br />
com os mesmos<br />
objetivos dentro<br />
da organização
ISO<br />
A história da ISO teve início na Segunda Guerra Mundial.<br />
A ISO é uma Organização Não Governamental que elabora normas.<br />
Foi fundada no ano de 1947 na cidade de Bruxelas na Bélgica e possui<br />
uma sede em Genebra na Suíça.<br />
A sigla ISO significa: Internacional Organization for Standardization<br />
(Organização Internacional para Normalização).<br />
Uma empresa pode optar pela normatização de seus processos sem<br />
propriamente optar por uma certificação.
Ter uma certificação da ISO não significa ter “qualidade”, mas<br />
padronização de processos.
Benefícios da ISO<br />
- Garantia na qualidade de produtos e serviços<br />
- Facilidades nas relações comerciais<br />
- Vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e<br />
vendas<br />
- Reconhecimento mundial<br />
- Redução de custos e riscos<br />
- Treinamentos<br />
- Integração entre clientes internos, externos e fornecedores
Benefícios da ISO<br />
• Consistência melhorada no desempenho de produtos/serviços e<br />
portanto níveis mais altos de satisfação de clientes.<br />
• Percepção melhorada dos clientes em relação à imagem, cultura e<br />
desempenho da organização.<br />
• Produtividade e eficiência melhoradas, o que leva a reduções de custo.<br />
• Melhoria da comunicação, moral e satisfação no trabalho – o pessoal<br />
compreende o que se espera deles e um do outro.
Sistema de Gestão da<br />
Qualidade<br />
É um sistema de gestão do negócio, de bom senso,<br />
documentado, que pode ser aplicado a todos os setores de<br />
negócio e a todos os tamanhos de empresas.<br />
Identifica as áreas de processos-chave que necessitam ser<br />
enfocados para garantir que a qualidade seja gerenciada<br />
efetivamente.
A série ISO 9000<br />
• ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e<br />
Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)<br />
• ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos<br />
• ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para<br />
melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)<br />
• ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da<br />
qualidade e ambiental
ISO e os Processos<br />
• A ISO 9001 sugere que a aplicação e a gestão de um sistema<br />
de processos seja uma forma efetiva de garantir uma boa<br />
gestão da qualidade.<br />
• Para adotar esta “abordagem de processo”, a ISO 9001 inclui<br />
uma metodologia PDCA (“Planejar-Fazer-Checar-Agir”)
Princípio Básico:<br />
MELHORIA CONTÍNUA<br />
PDCA
Melhoria Contínua<br />
Clientes<br />
Requisitos<br />
Gestão de<br />
Recursos Humanos<br />
Responsabilidade<br />
da direção<br />
Medição, análise<br />
e melhoria<br />
Clientes<br />
Satisfação<br />
Realização do<br />
Produto/Serviço<br />
Produto/<br />
Serviço
Ciclo PDCA na Prática<br />
META<br />
Redução de 20% nos<br />
custos operacionais<br />
AÇÃO<br />
1. Alterar estatuto<br />
2. Consultoria<br />
3. Trabalho de prevenção e acompanhamento<br />
de cliente de alto<br />
custo<br />
FAZER<br />
TRABALHO/ RESPONSABILIDADE<br />
1. Meta Referencial: Auditoria Médica<br />
2.Renegociação com rede: Credenciamento<br />
RESULTADO<br />
Redução de 10% nos<br />
custos operacionais
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Foco no cliente<br />
Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta<br />
razão, conhecer e compreender as necessidades atuais<br />
e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e<br />
tentar ao máximo superar suas expectativas.
Princípios<br />
de Gestão da Qualidade<br />
Liderança<br />
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão<br />
direcionamento a uma organização. Devem criar e manter<br />
um ambiente interno no qual as pessoas se tornem<br />
inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da<br />
organização em questão.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Envolvimento das pessoas<br />
As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma<br />
organização e seu envolvimento total permite que suas<br />
habilidades sejam usadas em benefício da organização.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Abordagem por processos<br />
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência<br />
quando os recursos e atividades a ele associados são<br />
geridos como um processo.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Abordagem por Sistema de Gestão<br />
Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados<br />
como um sistema contribui para que a organização atinja<br />
seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Melhoria Contínua<br />
A melhoria contínua da performance global de uma<br />
organização deve ser um objetivo permanente para a<br />
própria organização.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Abordagem factual para a tomada de decisão<br />
Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e<br />
informações.
Princípios de<br />
Gestão da Qualidade<br />
Relações de parceria com fornecedores<br />
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes<br />
e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade<br />
de ambos criarem valor.
Generalidades<br />
• Norma ISO 9001:2008 – modelo de gestão de qualidade<br />
• Demonstra a capacidade para atender aos requisitos do produto<br />
• Abordagem de processo<br />
• Compatibilidade com outros sistemas de gestão – Acreditação<br />
Hospitalar, CQH, outros<br />
• Não inclui itens relacionados a gestão ambiental, de segurança, saúde<br />
ocupacional, financeira ou de risco.<br />
• Pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa sem considerar: tamanho,<br />
tipo e produto/ serviço fornecido
Generalidades<br />
• Indicada para a empresa que deseja:<br />
– Demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente seu<br />
produtos/serviços<br />
– Aumentar a satisfação do cliente<br />
TERMOS E DEFINIÇÕES<br />
Fornecedor Organização Cliente<br />
Produto = Serviço
NBR ISO 9001:2008<br />
Passos para Implementação<br />
1º) Realizar treinamentos e sensibilizações<br />
2º) Definir de um Escopo – identificando rotinas e responsabilidades<br />
3º) Definir da Política da Qualidade<br />
4º) Escrever os Processos<br />
5º) Definir Indicadores<br />
6º) Elaborar dos Procedimentos<br />
7º) Elaborar o Manual da Qualidade<br />
8º) Treinar Auditores Internos<br />
7º) Realizar Auditorias Internas<br />
10º) Realizar Auditorias de Certificação (se desejar)
Itens da Norma 9001:2008<br />
1. Escopo<br />
2. Referências normativas<br />
3. Termos e definições<br />
4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)<br />
5. Responsabilidade da gestão<br />
6. Gestão de recursos<br />
7. Realização do produto<br />
8. Medição, análise e melhorias
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4<br />
(Sistema de Gestão da Qualidade)<br />
FOCO: Documentação e Controle<br />
Obs: A norma não define como a empresa deve fazer para a implantação dos<br />
requisitos mas recomenda que de alguma forma implemente os requisitos<br />
requeridos.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4<br />
(Sistema de Gestão da Qualidade)<br />
Manual da Qualidade: descreve todo o sistema de gestão da qualidade. Ou seja é<br />
a norma transposta para o escopo escolhido pela empresa.<br />
Procedimentos: descreve documentos que particularizam a política, as diretrizes,<br />
métodos e atividades citadas no Manual da Qualidade.<br />
Instruções de Trabalho: documentos que contém os detalhes para o cumprimento<br />
de um procedimento, tarefa ou norma relativa à qualidade. Cada setor tem<br />
disponível no sistema informatizado as instruções de trabalho (rotinas) que<br />
possuem responsabilidade para tal.<br />
Registro da Qualidade: conjunto de informações registradas por qualquer meio e<br />
elaboradas para demonstrar que a qualidade requerida é obtida e que o sistema<br />
da qualidade funciona eficazmente.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4<br />
(Sistema de Gestão da Qualidade)<br />
Exemplo de numeração de documentos:<br />
• Procedimentos: P-XX-YY<br />
•XX: número do requisito da ISO<br />
•YY: número sequencial<br />
• Formulários de Procedimentos: FP-XX-YY<br />
•XX: número do requisito<br />
•YY: número sequencial<br />
• Instrução de Trabalho: IT-XXX-YY<br />
• XXX: sigla do setor<br />
•YY: número sequencial<br />
• Formulários de Instrução de Trabalho: FIT-XXX-YY<br />
•XXX: sigla do setor<br />
•YY: número sequencial
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4<br />
(Sistema de Gestão da Qualidade)<br />
AVISOS<br />
Qualquer criação e ou alteração de formulários e de rotinas,<br />
antes da implementação das mesmas, deve-se ter a avaliação<br />
e aprovação do Representante da Direção.<br />
Na primeira fase da implementação, não serão normatizadas<br />
todas as rotinas existentes. Ao longo dos anos, as demais<br />
rotinas serão contempladas.
Itens de um Formulário<br />
de Procedimentos<br />
• Objetivos<br />
• Responsabilidades<br />
• Referências Normativas<br />
• Termos e Definições<br />
• Procedimentos<br />
• Indicadores do Processo<br />
• Controle de Registro
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 4<br />
(Sistema de Gestão da Qualidade)<br />
Controle de Documentos<br />
Alteração de<br />
Documentos<br />
Controle de<br />
Documentos<br />
Obsoletos<br />
Controle de<br />
Registros da<br />
Qualidade<br />
Controle de Documentos<br />
de Origens Externas<br />
Controle de<br />
Distribuição<br />
Criação e Alterações - Solicitação<br />
de Documentos e Dados
CONTROLE DE REGISTROS<br />
Nº DA REVISÃO.: (número da última revisão) DATA DE REVISÃO: (data da última revisão)<br />
Nome do<br />
Registro<br />
Identificação<br />
Armazenamento<br />
Recuperação Proteção Tempo de<br />
Retenção<br />
Descarte<br />
Nome do<br />
documen<br />
-to ou<br />
formulário<br />
Código do<br />
documento<br />
ou<br />
formulário<br />
Setor onde<br />
fica<br />
disponível<br />
o<br />
documento<br />
ou<br />
formulário<br />
Como está<br />
organizado<br />
o<br />
documento<br />
ou<br />
formulário<br />
(ordem<br />
alfabética<br />
ou<br />
numérica)<br />
Local<br />
dentro do<br />
setor onde<br />
fica<br />
armazenado<br />
o<br />
documento<br />
ou<br />
formulário<br />
Por<br />
quanto<br />
tempo o<br />
documento<br />
ou<br />
formulário<br />
devem<br />
ficar<br />
guardado<br />
no local<br />
O que é<br />
feito com o<br />
documento<br />
após o<br />
tempo de<br />
retenção
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5<br />
(Responsabilidade da Direção)<br />
Comprometimento da Alta Direção: Diretores, Conselheiros e<br />
Gerentes devem evidenciar seu comprometimento.<br />
Representante da Direção é a pessoa que tem como objetivo<br />
implementar, controlar e manter o sistema de gestão da qualidade,<br />
bem como, informar a Alta Direção sobre o andamento da qualidade.<br />
Política da Qualidade são as intenções e diretrizes globais de uma<br />
organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta<br />
Direção.<br />
Planejamento da Qualidade é um documento que define metas para o<br />
alcance de determinados objetivos referente a qualidade requerida.
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5<br />
(Responsabilidade da Direção)<br />
• Objetivos da Política da Qualidade<br />
• Foco no Cliente (Comunicação com o cliente)<br />
• Pesquisa de satisfação<br />
• Reclamação/ sugestão de clientes<br />
•Análise Crítica da Alta Direção
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 5<br />
(Responsabilidade da Direção)<br />
Foco no Cliente<br />
Comprometimento da<br />
Direção<br />
Planejamento da<br />
Qualidade<br />
Política e Objetivo da<br />
Qualidade<br />
Responsabilidade e<br />
Autoridade<br />
Representante da Direção<br />
Comunicação Interna<br />
Análise Crítica pela Direção
Planejamento da Qualidade<br />
Visão<br />
Missão<br />
Valores<br />
Objetivo<br />
Estratégias<br />
Estratégias<br />
Estratégias<br />
Estratégias<br />
Planos de<br />
Ação<br />
Planos de<br />
Ação<br />
Planos de<br />
Ação<br />
Planos de<br />
Ação<br />
Planos Operacionais
Entradas para as Análises<br />
Críticas da Alta Direção<br />
1. Resultados das auditorias<br />
2. Reclamação de clientes<br />
3. Pesquisas de satisfação de cliente<br />
4. Registros de conformidade dos processos conforme<br />
seus indicadores<br />
5. Ações corretivas e preventivas<br />
6. Ações realizadas a partir das análises críticas<br />
anteriores<br />
7. Sugestões e recomendações de melhorias de mudanças<br />
de melhorias
Saídas das Análises Críticas<br />
• Satisfação do cliente,<br />
• Necessidades de recursos e<br />
• Melhoria dos serviços conforme requisitos<br />
especificados.<br />
Geram planos de ação
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 6<br />
(Gestão de Recursos)<br />
PROVER RECURSOS<br />
Recursos Humanos:<br />
- Competência, conscientização e treinamento<br />
- Recrutamento e Seleção (perfil de cargo)<br />
- Política da Qualidade<br />
Infra-estrutura: conforme a característica da empresa<br />
Ambiente de Trabalho: Programa 5´S
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 7<br />
(Realização do Produto)<br />
- Planejamento dos serviços<br />
- Processo de Aquisição<br />
- Compra dos produtos/ serviços que interferem no SGQ<br />
- Credenciamento de cooperados e serviços credenciados<br />
- Identificação e rastreabilidade do produto<br />
- Garantia da propriedade (integridade) do produto do cliente enquanto<br />
estiver sob controle da empresa;<br />
- Medição e monitoramento dos serviços (indicadores)
MACRO-FLUXOGRAMA – OPERADORA DE UM PLANO DE SAÚDE<br />
Diretrizes Estratégicas – CONSELHO DE ADMNISTRAÇÃO E DIRETORIA EXECUTIVA<br />
Atividades Principais<br />
Vendas<br />
Relações<br />
Empresariais<br />
Autorização<br />
Cobrança<br />
ANS<br />
Análise de<br />
Contrato<br />
Cadastro de<br />
Contrato<br />
Atendimento<br />
na Rede<br />
Processamento<br />
de Contas<br />
Financeiro<br />
Custos<br />
Credenciamento<br />
Qualificação da<br />
Rede<br />
Perícia<br />
Médica<br />
Aud. Médica e<br />
de Enfermagem<br />
Pagamento da<br />
Rede e<br />
Fornecedores<br />
Contabilidade<br />
Gestão com o<br />
Cooperado<br />
Prevenção e<br />
Promoção de<br />
Saúde<br />
Atividades de Apoio<br />
Recursos<br />
Marketing Secretaria Informática Qualidade<br />
Humanos<br />
Jurídico<br />
Rev.: 1
Auditor Perito<br />
Libera<br />
Internação<br />
Gera relatórios<br />
com as<br />
negociações<br />
Processo da Auditoria Médica<br />
e de Enfermagem<br />
Auditor Médico<br />
visita hospital<br />
Confere<br />
prontuário<br />
com condição<br />
clínica do paciente<br />
Autoriza<br />
procedimentos<br />
pára-médicos e<br />
honorários médicos<br />
Solicita<br />
justificativa,<br />
qd necessário<br />
Anota nas<br />
guias as<br />
alterações ou<br />
observações<br />
Elabora relatório<br />
com sugestões<br />
de negociações<br />
com hospitais<br />
Auditor de<br />
Enfermagem<br />
Analisa o uso do<br />
MAT-MED, diárias,<br />
SADT e<br />
prescrição<br />
Negocia com a<br />
equipe do<br />
hospital<br />
Efetua glosa, qd<br />
necessário<br />
Registra na<br />
conta suja a<br />
análise<br />
Elabora<br />
Relatório<br />
sobre os casos<br />
Auditor Médico<br />
de contas<br />
Analisa os<br />
recursos de<br />
glosas<br />
Analisa contas<br />
de Pronto<br />
Atendimento<br />
Constitui as<br />
referências de<br />
cobranças<br />
hospitalares<br />
Áreas de apoio<br />
Credenciamento<br />
Serviço Social<br />
Processamento<br />
de Contas
Processo: Agendamento de Consultas<br />
Desenho de um Processo<br />
(Fluxograma)<br />
Início<br />
Cliente liga<br />
No dia da<br />
Consulta,<br />
faz a confirmação<br />
Recepcionista<br />
agenda horário<br />
Pergunta se é<br />
de convênio<br />
Observa o intervalo<br />
De tempo entre os<br />
atendimentos<br />
Dá as orientações<br />
sobre o convênio<br />
Cliente<br />
confirmou?<br />
Aguarda cliente<br />
Sim<br />
Não<br />
Tenta encaixar<br />
outro cliente<br />
Analisa lista de<br />
solicitações de encaixe<br />
Elabora ficha do<br />
paciente<br />
Fim<br />
Indicador: Confirmação de consultas
Mapa do Processo Chave<br />
Atendimento ao Cliente – IT-ATD-01<br />
Dono do Processo:<br />
Setor de Atendimento<br />
I<br />
N<br />
P<br />
U<br />
T<br />
Solicitação de 2ª<br />
Via de carteira de<br />
identificação<br />
Solicitação de<br />
Alterações na<br />
Carteira de<br />
identificação<br />
Solicitação de<br />
Autorização de<br />
Exames<br />
Solicitação de<br />
Autorização de<br />
Curativos<br />
Solicitação de 2ª<br />
via do Boleto<br />
Bancário<br />
Solicitação de<br />
Adaptação de<br />
Plano<br />
P<br />
R<br />
O<br />
C<br />
E<br />
S<br />
S<br />
O<br />
Análise da<br />
Ficha de<br />
Atendimento<br />
Análise das<br />
Solicitações de<br />
Exames<br />
Análise das<br />
Solicitações de<br />
Curativos<br />
Emissão da 2ª<br />
Via do<br />
Boleto<br />
Análise da<br />
Alteração<br />
Contratual<br />
Análise da<br />
Situação do<br />
Usuário<br />
O<br />
U<br />
T<br />
P<br />
U<br />
T<br />
Autorizações<br />
Provisórias de<br />
Atendimento<br />
Resultado das<br />
Análises das<br />
Solicitações dos<br />
Exames<br />
Liberações de<br />
Curativos<br />
Entrega dos<br />
boletos<br />
Liberação do<br />
Aditivo contratual<br />
Negociação dos<br />
Cancelamentos dos<br />
Contratos<br />
Indicadores Recursos Pessoas<br />
• Rápido atendimento ao<br />
cliente, bem como, a sua satisfação<br />
• Retorno aos clientes sobre as<br />
reclamações e sugestões<br />
apontadas pelos clientes<br />
• Tempo de retorno das<br />
análises pelo Conselho Ético<br />
• Necessidade de rede de atendimento<br />
de exames<br />
•FIT-ATD-01<br />
•FIT-ATD-02<br />
•FIT-ATD-03<br />
•FIT-ATD-04<br />
•FIT-ATD-05<br />
•FIT-ATD-03<br />
•FIT-ATD-07<br />
•FIT-ATD-08<br />
•Coordenação Operacional<br />
•Coordenação de Negócio<br />
• Coordenação Administrativa-<br />
•Financeira<br />
•Perícia<br />
•Tesouraria<br />
Rev.: a (Data: 22/03/2013)
NBR ISO 9001:2008 - Requisito 8<br />
(Medição, Análise e Melhoria)<br />
Medição e Monitoramento dos processos e procedimentos: indicadores<br />
de processo e de desempenho<br />
Auditorias Internas e Externas: verificação das conformidades<br />
Controle das Não Conformidades: as ações devem estar conforme o que<br />
foi escrito<br />
Ações corretivas e preventivas: ferramentas de melhoria contínua do<br />
sistema de gestão da qualidade.