Utilizadores canal internet - Portal das Finanças

Análise dos Inquéritos20101 EnquadramentoÀ semelhança dos anos anteriores e com o objectivo de analisar o grau de satisfação doscidadãos quanto ao seu relacionamento com a Administração Fiscal, também relativamentea 2010 a Direcção‐Geral dos Impostos [DGCI] disponibilizou on‐line, no Portal das Finanças,um conjunto de inquéritos direccionados aos seus principais grupos de utilizadores[Notários, Técnicos Oficiais de Contas e Utilizadores Gerais].Estes inquéritos pretenderam recolher e avaliar:• Padrões de utilização do canal Internet, reflectidos nos índices de utilização edificuldades sentidas;• Índices de satisfação no relacionamento com a Administração Fiscal,complementados com os níveis de utilização e qualidade percepcionada com osrestantes canis de comunicação [atendimento presencial, apoio telefónico (Helpdesk)e correio electrónico];• Funcionamento da Administração Fiscal, quando comparada com outros serviçospúblicos;• Sugestões de medidas a implementar, que possibilitem tornar o acesso aosserviços mais personalizado, fácil e eficaz.Os resultados constantes do presente relatório permitem‐nos reflectir sobre os pontosfortes e fracos do serviço prestado, medir a eficácia e eficiência dos serviçosdisponibilizados e apoiar o processo de tomada de decisão no sentido de, numa perspectivade melhoria contínua, orientar o desenvolvimento dos serviços a disponibilizar pelaAdministração Fiscal na adequação às necessidades sentidas e expressas pelos utilizadores.Abril 2011 Pág. 5 de 44

Análise dos Inquéritos20102 IntroduçãoComo referido no ponto 1, o presente relatório sistematiza a análise dos dados recolhidosnos inquéritos dirigidos aos diferentes grupos‐alvo [Notários, Técnicos Oficiais de Contas(TOC) e Utilizadores Gerais], disponibilizados para preenchimento no Portal das Finançasentre 10 e 30 de Janeiro de 2011.Os inquéritos disponibilizados, um por cada grupo‐alvo, tiveram em consideração asdiferentes perspectivas de relacionamento entre estes e a Administração fiscal.Sendo o objectivo principal medir a qualidade percepcionada relativamente aos serviçosprestados pela DGCI no canal Internet [somatórios da avaliação de Muito Bom e Bom],importa realçar o crescimento positivo desta percepção.2009 2010 VariaçãoNotários 89,6% 80,0% ‐10,7%TOC 71,5% 86,3% 20,7%Utilizadores Gerais 80,9% 87,6% 8,3%Totais 80,2% 87,4% 9,0%Tabela 1 – Qualidade percepcionadaAbril 2011 Pág. 6 de 44

Análise dos Inquéritos20104 Participação4.1 Evolução da participação no quadriénio 2007‐2010A evolução do nível de participação no inquérito apresenta a seguinte variação:2007 2008 2009 2010Notários 75 198 52 90TOC 1.889 5.378 2.733 4.190Utilizadores Gerais 4.017 30.581 28.147 27.943Total 5.981 36.157 30.932 32.223Tabela 3 ‐ Número de respostas recebidas no quadriénio 2007‐2010A discrepância no número de respostas registadas entre 2007 e 2008, é reveladora doimpacto significativo que o envio de mensagens de correio electrónico aos utilizadores,com o convite à participação dos utilizadores, teve no nível de participação.A evolução negativa verificada entre os valores de 2008 e 2009 resulta do facto da DGCI tersido, no início do período de disponibilização dos inquéritos no Portal das Finanças, alvo deuma tentativa de phishing 1 .Este contexto, amplamente difundido pelos órgãos de comunicação social e pormensagens de correio electrónico privadas enviadas entre Utilizadores, potenciou odecréscimo da participação, não obstante a rápida resposta da DGCI, nomeadamente com adivulgação duma nota à imprensa, a colocação de alerta na página de entrada do Portal dasFinanças e os esclarecimentos que foram sido prestados aos utilizadores que contactaram aDGCI pelos diversos canais.Em 2010, fruto do que ocorreu com os inquéritos de 2009, não só os utilizadores foraminformados dos acontecimentos relacionados com a tentativa de phishing do ano anterior1Técnica ilegal que simula um site, a tudo idêntico ao da entidade sob a qual a acção é lançada, como objectivo de usurpação indevida de informações e dados pessoais.Abril 2011 Pág. 9 de 44

Análise dos Inquéritos2010como, na expectativa de minimizar o risco de nova tentativa e com o intuito de restaurar aconfiança, as mensagens enviadas aos Utilizadores Gerais [principais alvos desta técnica deusurpação de dados] não continham, contrariamente a 2009, quaisquer referências a dadospessoais [nome e NIF].Não obstante esta preocupação, verificou‐se a existência de um fluxo de menagens decorreio electrónico, remetidas entre Utilizadores Gerais e identificadas pela DGCI, que sereportavam aos acontecimentos de 2009 mas que, mesmo assim, tiveram impacto nosníveis de participação, influenciando o volume de respostas neste grupo (‐0,7% que em2009)De realçar que o valor total de respostas [somatório dos três grupos] registou uma ligeiramelhoria (4,2%), fruto do aumento da participação dos grupos Notários e Técnicos Oficiaisde Contas a registarem uma variação positiva de 53,3% e 73,1%, tendo para tal sido factordeterminante a colaboração das respectivas Ordens com a publicitação, nos seus sítiosInternet, de informação sobre esta iniciativa.4.2 Nível de participação em 2010Tendo como ponto de partida os Universo de Utilizadores para os quais foi remetidoconvite à participação através de mensagem de correio electrónico, a percentagem médiade respostas situou‐se nos 7,3%, [Notários 5,2%; TOC 9,6%; Utilizadores Gerais 7,1%] sendo osTécnicos Oficiais de Contas o grupo que melhor acolheu a iniciativa.2010902009522008198200775Gráfico 4 ‐ Evolução do nível de participação dos NotáriosAbril 2011 Pág. 10 de 44

Análise dos Inquéritos201020104.19020092.7332008537820071889Gráfico 5 ‐ Evolução do nível de participação dos TOC20102009200827.94328.1473058120074017Gráfico 6 ‐ Evolução do nível de participação dos Utilizadores GeraisAbril 2011 Pág. 11 de 44

Análise dos Inquéritos20105 Análise das Respostas5.1 Qualidade do serviço prestado através do canal internet5.1.1 Nível de satisfação com a qualidade do serviçoDo total dos utilizadores que utilizam o canal Internet no relacionamento com a DGCI em2010, 87,4% considerou a qualificação do serviço como “Muito Bom” [23,9%] e “Bom”[57,0%]. Em comparação ao ano de 2009 [80,9%], registou‐se uma subida de 6,5 pontospercentuais, representando uma variação positiva de 8,0%.O grupo que manifestou o mais elevado grau de satisfação com a qualidade do serviçoprestado foi o dos Utilizadores Gerais, com 87,6%, sendo os valores apurados para os TOC eNotários de 86,3% e 80,0%, respectivamente.0,6%Totais Agregados0,2%1,1%11,7%63,1%24,3%Notários 18,9%0,0%0,3%TOC's 13,2%0,2%0,6%Utilizadores 11,5%Gerais0,2%61,1%67,7%62,4%18,9%18,6%25,2%Muito má Má Razoável Boa Muito boaGráfico 7 ‐ Grau de satisfação do serviço prestado pelo portal de finanças5.1.2 Grau de dificuldade sentida na utilização dos serviços disponibilizadosPara determinar o grau de dificuldade dos diversos grupos de utilizadores, face àinformação veiculada pelos diferentes canais disponibilizados pela Administração Fiscal,procedeu‐se à análise da apreciação global efectuada por cada um dos grupos.Em termos gerais, 75,1% dos utilizadores não identificou qualquer dificuldade na utilizaçãodos serviços, sendo os Notários o grupo que apresentam o valor mais baixo, 60,2 %.Abril 2011 Pág. 12 de 44

Análise dos Inquéritos2010Notários39,8%60,2%TOC's23,5%76,5%Utilizadores Gerais25,0%75,0%Com dificuldade Sem dificuldadeGráfico 8 ‐ Grau de dificuldade com a utilização do canal Internet5.1.3 Principais dificuldades sentidasNo sentido de se avaliar o nível de dificuldade [Elevada; Média; Reduzida; Não sentida] nautilização dos serviços disponibilizados, foram apresentadas cinco tipologias:Obter a informação pretendidaProcedimentos informáticos complexosEncontrar o serviço pretendidoPerceber as regras e conteúdo dos formuláriosLentidão do sistemaO quadro seguinte sintetiza a avaliação apresentada, por cada grupo e a média.Tipo de dificuldade Grau TOC NotáriosUtilizadoresGeraisMédiaObter a informação pretendida Elevada 8,70% 7,70% 14,60% 13,80%Média 52,50% 57,70% 55,80% 55,40%Reduzida 31,00% 23,10% 22,30% 23,30%Não sentida 7,90% 11,50% 7,40% 7,50%Procedimentos informáticos Elevada 9,00% 17,90% 9,40% 9,40%complexosMédia 39,20% 39,30% 36,70% 37,00%Reduzida 34,90% 25,00% 30,30% 30,80%Não sentida 16,90% 17,90% 23,70% 22,80%Encontrar o serviço pretendido Elevada 13,90% 21,40% 21,80% 20,80%Média 47,40% 42,90% 48,90% 48,70%Reduzida 32,00% 25,00% 21,40% 22,70%Perceber as regras e conteúdodos formuláriosLentidão do sistemaNão sentida 6,70% 10,70% 7,90% 7,80%Elevada 9,90% 10,00% 15,50% 14,80%Média 40,00% 53,30% 40,30% 40,30%Reduzida 36,90% 23,30% 29,30% 30,20%Não sentida 13,20% 13,30% 14,90% 14,70%Elevada 40,10% 42,40% 21,50% 23,90%Média 36,60% 39,40% 30,40% 31,20%Reduzida 17,50% 18,20% 26,60% 25,50%Não sentida 5,80% 0,00% 21,40% 19,40%Tabela 4 ‐ Grau de dificuldade sentida na utilização do portalAbril 2011 Pág. 13 de 44

Análise dos Inquéritos2010Pela análise do quadro, verifica‐se que o tipo e grau de dificuldade sentida varia conforme ogrupo de utilizadores.Em termos de média e considerando a soma dos resultados dos níveis “Elevado” e “Médio”,as dificuldades mais assinaladas e comuns aos três grupos de Utilizadores, são: “Encontrar oserviço pretendido”, com 69,5% e “Obter a informação pretendida” com 69,2%.Na mesma perspectiva e considerando a soma dos níveis “Reduzido” e “Não sentido”, amenos assinalada, com 53,6%, é “Procedimentos informáticos complexos”.Obter a informação pretendida69,2%30,8%Procedimentos informáticos complexos46,4%53,6%Encontrar o serviço pretendido69,5%30,5%Perceber as regras e conteúdo dos formulários55,1%44,9%Lentidão do sistema55,1%44,9%Elevada ou Média Reduzida ou Não sentidaGráfico 9 – Médias dos Grau de dificuldade na utilização do portalRelativamente ao grupo Notários que, à semelhança dos TOC, são utilizadores frequentesdeste canal, a “Lentidão do sistema”, com a soma dos níveis de dificuldade “Elevado” e“Médio” de 81,8%, é identificada como a maior dificuldade, sendo os “Procedimentosinformáticos complexos”, com a soma dos níveis “Reduzido” e “Não sentido” de 42,9%,identificados como a dificuldade com menor impacto, não obstante o valor da soma dosníveis “Elevado” e “Médio” para o mesmo factor ser superior, com 57,1 %.Obter a informação pretendidaProcedimentos informáticos complexosEncontrar o serviço pretendidoPerceber as regras e conteúdo dos formuláriosLentidão do sistema65,4%57,1%64,3%63,3%81,8%Elevada ou Média Reduzida ou Não sentida34,6%42,9%35,7%36,7%18,2%Gráfico 10 – Grau de dificuldade na utilização do portal ‐ NotáriosAbril 2011 Pág. 14 de 44

Análise dos Inquéritos2010Quanto ao grupo TOC e à semelhança do grupo Notários e pela mesma razão, a “Lentidãodo sistema” com a soma dos níveis de dificuldade “Elevado” e “Médio” de 76,7%, éidentificada como a maior dificuldade, sendo os “Procedimentos informáticos complexos,com soma dos níveis “Reduzido” e “Não sentido” de 51,8%, identificada como a dificuldadecom menor impacto.Obter a informação pretendida61,2%38,8%Procedimentos informáticos complexos48,2%51,8%Encontrar o serviço pretendido61,3%38,7%Perceber as regras e conteúdo dos formulários49,9%50,1%Lentidão do sistema76,7%23,3%Elevada ou Média Reduzida ou Não sentidaGráfico 11 – Grau de dificuldade na utilização do portal – TOCNo grupo Utilizadores Gerais, “Obter a informação pretendida” apresenta‐se com a somados níveis de dificuldade “Elevado” e “Médio” de 70,3%, sendo assim a dificuldade maisassinalada, sendo os “Procedimentos informáticos complexos, com 53,9%, a identificadacomo a dificuldade com menor impacto.Obter a informação pretendida70,3%29,7%Procedimentos informáticos complexos46,1%53,9%Encontrar o serviço pretendido70,7%29,3%Perceber as regras e conteúdo dos formulários55,8%44,2%Lentidão do sistema51,9%48,1%Elevada ou Média Reduzida ou Não sentidaGráfico 12 – Grau de dificuldade na utilização do portal – Utilizadores Gerais5.2 Utilização de outros canais de comunicaçãoApesar de ser o canal internet o veículo que se pretende privilegiar na comunicação econtacto entre os cidadãos e a Administração Fiscal, estão disponíveis outros canais,nomeadamente: o “Atendimento presencial”, o “Telefone (Help‐desk)” e o “Correioelectrónico”.Abril 2011 Pág. 15 de 44

Análise dos Inquéritos2010Considerando que os inquéritos em análise foram disponibilizados na Internet [Portal dasFinanças] as respostas obtidas centram‐se no grupo de utilizadores deste canal. Nãoobstante este facto, pretendeu‐se aferir se estes utilizadores sentiram a necessidade deutilizar os outros canais e, em caso afirmativo, o que motivou essa necessidade. Os pontosseguintes resumem esta questão.5.2.1 Utilização de outros canais de comunicaçãoA resposta à questão “Sentiu a necessidade de utilizar outros canais para contactar com aAdministração fiscal? ” apresentou o seguinte nível de respostas: Notários 43,7%; TOC 52,2%;Utilizadores Gerais 28,0%.Notários43,7%56,3%TOC's52,2%47,8%Utilizadores Gerais28,0%72,0%Com necessidade Sem necessidadeGráfico 13 – Utilizadores do portal, que sentiram a necessidade de utilizar outros canais para contactar a Administração fiscal5.2.2 Motivos de recurso aos outros canaisNo sentido de poder melhor identificar os motivos, foram colocadas à apreciação as cincohipóteses seguintes: Mais confiança na qualidade dos outros canais Obter informação mais detalhada Não estar disponível o serviço pretendido Dificuldade na utilização do serviço Incompatibilidade do sistema operativo Indisponibilidade do sistemaSendo que cada inquirido poderia assinalar mais do que uma resposta, a análise destaquestão centra‐se no número de respostas positivas recolhidas por motivo e por grupo‐alvo,tal como se apresenta no quadro seguinte:Abril 2011 Pág. 16 de 44

Análise dos Inquéritos2010Motivo Notários TOC Utilizadores GeraisMais confiança na qualidade dosoutros canais5,60% 4,70% 5,80%Obter informação mais detalhada23,20% 36,20% 38,50%Não estar disponível o serviçopretendido23,20% 25,90% 25,20%Dificuldade na utilização do serviço18,40% 13,20% 15,90%Incompatibilidade do sistemaoperativo8,00% 2,90% 3,30%Indisponibilidade do sistema21,60% 17,10% 11,30%Tabela 5 – Motivos que levaram a utilizar outros canaisIndisponibilidade do sistemaIncompatibilidade do sistemaoperativoDificuldade na utilização do serviçoNão estar disponível o serviçopretendidoObter informação mais detalhadaMais confiança na qualidade dosoutros canais11,3%17,1%21,6%3,3%2,9%8,0%15,9%13,2%18,4%25,2%25,9%23,2%23,2%5,8%4,7%5,6%Utilizadores Gerais TOC Notários36,2%38,5%Gráfico 14 – Mais confiança na qualidade dos outros canaisEm termos gerais, a hierarquização dos seis motivos que levaram os utilizadores arecorrerem aos canis complementares é estabelecida da seguinte forma:1. Obter informação mais detalhada2. Não estar disponível o serviço pretendido3. Dificuldade na utilização do serviço4. Indisponibilidade do sistema5. Mais confiança na qualidade dos outros canais6. Incompatibilidade do sistema operativo5.2.2.1 Análise hierarquizada por motivoObter informação mais detalhada: Em 1º na escala relativa, é o grupo dosUtilizadores Gerais o que apresenta a maior percentagem 38,5%.Abril 2011 Pág. 17 de 44

Análise dos Inquéritos2010Indisponibilidade do serviço pretendido: 2º na escala relativa, a variação da taxaentre grupos é reduzida, no entanto é de realçar que, para o grupo Notários, estemotivo representa, em termos de valor absoluto, o mesmo valor do apresentadopara o item anterior Obter informação mais detalhada com 23,2%.Dificuldade na utilização do serviço: 3º na escala relativa, a variação da taxa derespostas entre os grupos é próxima.Indisponibilidade do sistema: Por último e 4º na escala relativa, a indisponibilidadedo sistema afecta essencialmente o grupo dos Notários (21,6%) um pouco acima de1/5 das razões, sendo que para o grupo dos Utilizadores Gerais este motivorepresenta cerca de 1/10.Mais confiança na qualidade dos outros canais: Sendo este o motivo identificadoem 5º, numa escala de 6, a variação da taxa de respostas é relativamente próximaentre os grupos: TOC 4,7%, Notários 5,6% e Utilizadores Gerais com 5,8 %.Incompatibilidade do sistema operativo: No último lugar da escala relativa, é ogrupo dos Utilizadores Gerais quem assinala este motivo como menos recorrente,com apenas 2,9%.5.2.2.2 Análise comparativaEntre os três grupos‐alvo verifica‐se que:Os Notários são o grupo que apresenta uma maior aproximação entre taxas, comuma variação entre a mais baixa (8,0%) e a mais alta (23,2%) de 15,2 pontos percentuaissendo os TOC o grupo em que esta variação é mais acentuada, 35,2 pontospercentuais.Os grupos TOC e Utilizadores Gerais, com excepção na Indisponibilidade do sistema,com uma ligeira diferença, aproximam‐se em todos os itens.Abril 2011 Pág. 18 de 44

Análise dos Inquéritos20105.2.3 Qualidade do serviço prestado pelos outros canaisConsiderando que o universo dos inquiridos se restringe aos que utilizaram, pelo menos,um dos serviços prestados pelos outros canais, o Atendimento Presencial foi o meiopreferido.Atendimento presencial59,9%E‐mail52,9%Telefone (help‐desk)43,8%Gráfico 15 ‐ Grau de utilização dos outros canais de comunicaçãoNeste contexto passam‐se a avaliar, nos pontos seguintes, cada um dos canais.5.2.3.1 Atendimento PresencialNotários2,9%29,4%35,3%26,5%5,9%TOC5,7%38,4%42,7%11,6%1,5%UtilizadoresGerais6,2%34,1%43,8%3,1%Muito má Má Razoável Boa Muito boa12,8%Gráfico 16 ‐ Grau de satisfação com o canal atendimento presencialConsiderando o somatório das classificações “Bom” e “Muito Bom”, grupo dos Notários,com 61,8%, é o que manifesta maior índice de satisfação, seguido Utilizadores Gerais com56,6% e dos TOC com 54,3%.Abril 2011 Pág. 19 de 44

Análise dos Inquéritos2010Realça‐se que o grupo dos Notários é quem apresenta uma maior percentagem de “MuitoBom”, 26,5%, sendo que os restantes grupos apresentam o índice de classificação nesteparâmetro proximo dos 12,0%.Este é o canal qualificado como o serviço de melhor qualidade, verificando‐se que, datotalidade dos utilizadores que sentiram necessidade de acederem a este canal, apenas 9,1%classificaram o nível de serviço prestado de forma negativa (“Mau” e “Muito Mau”).5.2.3.2 Telefone (help‐desk)Notários15,4%11,5%26,9%30,8%15,4%TOC9,6%34,0%42,6%9,2%4,7%UtilizadoresGerais8,8%34,0%39,3%5,3%Muito má Má Razoável Boa Muito boa12,5%Gráfico 17 ‐ Grau de satisfação com o canal TelefoneA qualidade do serviço prestado por este canal só foi classificada acima dos 50%, nosomatório das classificações “Bom” e “Muito Bom”, pelos grupos do TOC e UtilizadoresGerais, ambos com 51,8 %.O grupo dos Notários, ainda que com uma percentagem abaixo dos 50%, com 46,2% nosomatório das classificações “Bom” e “Muito Bom”, não só é o quem apresenta uma maiorpercentagem de “Muito Bom”, 15,4%, com os restantes a apresentarem um índice declassificação de 12,5%, os Utilizadores Gerais e 9,2% os TOC, como é aquele que dá a maisalta taxa de classificação (26,9%) no somatório dos parâmetros “Mau” e “Muito Mau”.Abril 2011 Pág. 20 de 44

Análise dos Inquéritos20105.2.3.3 Correio electrónicoNotários10,5%21,1%47,4%15,8%5,3%TOC7,5%15,5%37,7%32,9%6,5%UtilizadoresGerais6,5% 23,0%47,8%5,1%Muito má Má Razoável Boa Muito boa17,6%Gráfico 18 ‐ Grau de satisfação com o canal correio electrónicoNa avaliação da qualidade deste canal, o grupo dos Utilizadores Gerais, com um índice de65,4% na soma das classificações de “Bom” ou “Muito Bom”, destaca‐se nos restantes ondeeste mesmo índice representa 39,4% nos TOC e 21,1% nos Notários.O grupo dos Notários é o grupo menos satisfeito com 31,6% das respostas a qualificarem aqualidade como “Mau” e “Muito Mau”.Abril 2011 Pág. 21 de 44

Análise dos Inquéritos20105.3 Avaliação comparativa com outros serviços da AdministraçãoPúblicaNum contexto de forte e crescente aposta dos organismos da Administração Pública[central, regional e local] na desmaterialização, simplificação e desburocratização dosprocessos e serviços prestados aos cidadãos – materializado no atendimento multicanal –aferir a qualidade percepcionada dos serviços prestados pela Administração Fiscal, quandocomparada com outros serviços públicos, possibilita‐nos posicionar no contexto nacional.Para avaliar a comparação da qualidade percepcionada, os inquéritos identificavam osquatro canais de comunicação – Atendimento presencial, Internet, Apoio telefónico eCorreio electrónico – e ainda uma apreciação global.Apreciação global2,7%45,0%52,3%E‐mail7,9%49,2%42,9%Apoio telefónico (helpdesk)10,7%58,1%31,3%Internet1,4%31,8%66,7%Atendimento presencial8,6%61,2%30,2%Pior Idêntico MelhorGráfico 19 – Apreciação geral por canal de comunicação ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicosÉ com satisfação que verificamos que 52,3% da média dos inquiridos considera serem osserviços prestados pela Administração Fiscal melhores que os serviços prestados por outrosorganismos públicos, sendo que 45,0% os consideraram idênticos.Os três grupos‐alvo apresentam um nível de satisfação aproximado nos três graus dequalificação [Melhor, Idêntico e Pior], sendo de destacar o canal Internet que merece, comexcepção dos Notários [51,1%] a apreciação global mais elevada, com a média a situar‐se nos66,7%.Abril 2011 Pág. 22 de 44

Análise dos Inquéritos2010O canal que apresenta 0 valor pior mais significativo é o Apoio telefónico (help‐desk), commédia de 10,7%, sendo a Internet o canal onde esta apreciação é menos significativa, comapenas 1,4%.Tem termos de apreciação por canal, concluímos:5.3.1 InternetDe entre as funcionalidades disponibilizadas pela Administração Fiscal, aos diversos gruposde utilizadores, o canal internet é o que merece a apreciação/comparação mais elevada portodos os grupos, sendo de destacar o grupo TOC com 73,4% destes utilizadores aconsiderarem este canal melhor, quando comparado com o mesmo tipo de canal decomunicação que os outros serviços públicos disponibilizam aos utentes.Utilizadores Gerais1,4%TOC1,4%33,0%25,2%65,6%73,4%Notários5,6%43,3%51,1%Pior Idêntico MelhorGráfico 20 – Canal Internet ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos5.3.2 Atendimento presencialEste canal ainda é um dos mais utilizado pelos diversos grupos de utilizadores no contactocom a Administração Fiscal, merecendo uma apreciação muito positiva pelos TOC, com37,9 % dos utentes a considerarem o atendimento presencial melhor que o mesmo tipo deserviço prestado por outros serviços públicos.Abril 2011 Pág. 23 de 44

Análise dos Inquéritos2010Os utilizadores que consideram que o serviço prestado é idêntico ao dos outros serviçospúblicos ultrapassam em todos eles 56%.Utilizadores Gerais9,1%62,3%28,6%TOC6,0%56,1%37,9%Notários10,6%60,0%29,4%Pior Idêntico MelhorGráfico 21 – Atendimento presencial ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos5.3.3 Apoio telefónico [Help desk]Neste canal o grupo TOC, à semelhança do que acontece nos canais Internet, Atendimentopresencial e Apreciação global, é o que se manifesta uma opinião mais favorável com oserviço prestado.Utilizadores Gerais10,6%59,9%29,4%TOC10,7%52,0%37,4%Notários11,4%59,7%29,0%Pior Idêntico MelhorGráfico 22 – Apoio telefónico ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos5.3.4 Correio electrónico [e‐mail]No canal e‐mail, os Utilizadores Gerais constituem o grupo de utentes que considera oserviço de melhor qualidade [43,7%], seguido dos TOC [39,8%] e dos Notários [18,2%]. Èneste grupo que se manifesta a maior percentagem de opiniões de insatisfação nautilização este serviço, com 14,5% dos Notáriosconsiderar este serviço pior que oAbril 2011 Pág. 24 de 44

Análise dos Inquéritos2010apresentado pelos outros serviços públicos, ainda assim o saldo [diferença entre “Melhor”e “Pior”] é positivo.Utilizadores Gerais7,3%49,0%43,7%TOC10,5%49,7%39,8%Notários14,5%67,3%18,2%Pior Idêntico MelhorGráfico 23 – Correio electrónico ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos5.3.5 Apreciação globalA resposta a esta questão evidencia, em consonância com a resposta às questõesanteriores, que os TOC, com 57,2%, são o grupo de utentes que apresenta um maior grau desatisfação, seguidos dos Utilizadores Gerais com 51,5%.Os Notários são grupo de utentes menos satisfeito, com 39,3% dos inquiridos a manifestaruma apreciação global superior aos serviços prestados por outros organismos públicos, r6,7% a considerarem o serviço disponibilizado pior.Utilizadores Gerais2,8%TOC2,1%45,7%40,8%57,2%51,5%Notários6,7%53,9%39,3%Pior Idêntico MelhorGráfico 24 – Apreciação Global ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicosAbril 2011 Pág. 25 de 44

Análise dos Inquéritos20105.4 Questões específicas relativas aos grupos profissionaisAtendendo a que os grupos profissionais inquiridos [Notários e TOC] utilizam o portal dasfinanças, tanto para recolha de informação, como para utilização dos serviços que lhes sãoparticularmente direccionados, foi dirigida aos dois grupos a questão Utilizou, no exercícioda sua profissão e em 2010, os serviços disponíveis no Portal das Finanças? sendo o grupoprofissional TOC também questionado sobra se A informação disponibilizada no Portal dasFinanças sobre os seus clientes é suficiente?5.4.1 Utilização dos serviçosO índice de utilização dos serviços disponibilizados no Portal das Finanças a estes doisgrupos profissionais, é, no exercício das respectivas profissões, elevado, como o demonstrao índice de respostas afirmativas: 95,7% dos Notários e 86,6% dos TOC.5.4.2 Informação disponibilizada sobre os clientes ‐ TOCNa avaliação sobre o volume e diversidade da informação disponibilizada no Portal dasFianças, relativamente aos seus clientes, 87,4% dos inquiridos responderam ser suficientesendo que, questionados sobre “Que outro tipo de informação deveria ser disponibilizada?”,as áreas da Justiça Fiscal e Conta‐corrente do IVA foram as mais referenciadas [ver 6.2].5.5 Avaliação da qualidade dos inquéritosNa construção dos questionários é importante ter o cuidado de não utilizar, nem linguagemnem questões que, de alguma forma, favoreçam ou promovam uma interpretação ambígua.Neste contexto a inclusão destas questões teve como objectivo, não só avaliar oquestionário disponibilizado como recolher opiniões, observações e sugestões que nospermitam, de futuro, melhorar.Abril 2011 Pág. 26 de 44

Análise dos Inquéritos2010A avaliação feita pelos três grupos‐alvo apresenta valores semelhantes, não se destacandonenhum grupo, conforme se pode observar no quadro seguinte:Serviço Avaliado TOC NotáriosUtilizadoresGeraisMédiaA linguagem utilizada é clara Sim 98,40% 96,80% 97,60% 97,70%e precisa Não 1,60% 3,20% 2,40% 2,30%Conseguiu responder a todas Sim 96,50% 96,80% 96,40% 96,50%as questões colocadas Não 3,50% 3,20% 3,60% 3,50%Tabela 6 – Avaliação dos inquéritosConstatámos com satisfação que 97,7% dos inquiridos afirmaram serem os inquéritos clarose objectivos na linguagem utilizada e 96,5% afirmaram ter conseguido responder a todas asquestões formuladas.Abril 2011 Pág. 27 de 44

Análise dos Inquéritos20106 Sugestões e Propostas de MelhoriaO nível de resposta foi muito elevado como comprava o quadro abaixo, onde se apresentao número de Sugestões e Propostas de Melhoria apresentadas por grupo.TotaisQue outro tipo de informação deveria ser disponibilizada sobre os clientes [TOC] 343Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 4253Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 1912Tabela 7 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria, por temaDado o volume de informação recolhida, o seu correcto tratamento implica uma avaliaçãode conteúdo pormenorizada, pelo que passamos a indicar, por cada grupo‐alvo, um resumode temas.6.1 NotáriosNotáriosSugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 7Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 19Tabela 8 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema ‐ NotáriosSendo o grupo com menor número de Sugestões e Propostas e Melhoria apresentadas[coincidente com o número de questionários recepcionados – 90], os temas apresentadosforam:Liquidação do imposto de selo, independentemente da área de residência do sujeitopassivo.Possibilidade de alterações no Modelo 11, uma vez que não permite transmitir todos osactos praticados pelos notários da forma correcta (ex. doação de nua propriedade,partilha de herança em que uns herdeiros fiquem com determinados bens outros comusufruto e outros com a nua propriedade ou outros direitos parcelares, etc.)Abril 2011 Pág. 28 de 44

Análise dos Inquéritos2010Liquidar IMT e Selo em todos os actos, bem como apresentação de Modelos 1 do IMI epedidos de isenção de IMI.Na liquidação do IMT/IS, sejam ultrapassados os obstáculos referentes à falta delocalização do prédio, bem como à sua área, que impedem o procedimento por viaelectrónica num grande número de casos.Ampliação das funcionalidades, abrangendo as possibilidades de: gerar IMT para outrosfactos, designadamente Permutas; gerar Imposto de Selo para transmissões gratuitas;efectuar alteração de titular fiscal a pedido dos contribuintes; efectuar alteração dedomicílio fiscal a pedido dos contribuintes.Apoio telefónico personalizado, fora do sistema help‐desk.Concessão de perfil igual aos dos Conservadores, de modo a facilitarmos a vida aoscidadãos.Adaptação da modelo 11 à realidade factual.IMT/Selo ‐ o sistema muitas vezes não identifica a área, apesar de constar da cadernetapredial, impedindo a impressão dos impressos para liquidação".Acesso a todas as cadernetas prediais, independentemente do NIF do respectivo titular.Possibilidade de efectuar simulação, facto 33, ao liquidar IMT.6.2 TOCTOCQue outro tipo de informação deveria ser disponibilizada sobre os clientes 343Sugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 708Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 343Tabela 9 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema ‐ TOCConsiderando o elevado número de respostas, passamos a sintetizar:Mais informação sobre clientesPossibilidade de verificar o cumprimento das obrigações dos clientes.Possibilidade de aceder ao detalhe da modelo 10, depois de entregue.Possibilidade de consulta das liquidações;Dar conhecimento dos avisos enviados ao Sujeito Passivo.Abril 2011 Pág. 29 de 44

Análise dos Inquéritos2010Mais informação sobre clientes e fornecedores do Sujeito Passivo, com possibilidade depesquisa por designação social/nome e verificação, em bloco, de informações sobre osclientes/fornecedores.IRSDisponibilização das declarações mais cedo e prazos diferenciados dos ContribuintesSingulares;Não ter de introduzir a senha, para preencher a declaração modelo 3, mais do que umavez;Reduzir a frequência de mudanças nas declarações;Incluir, nos recibos verdes, todas as taxas de retenção possíveis.IUCComunicar venda da viatura.PatrimónioEfectuar pedidos de isenção;Envio dos documentos de pagamento por correio electrónico;Enviar os anexos à declaração modelo 1, por via electrónica.Justiça TributáriaHistórico de dívidas fiscais.Histórico de incumprimento do Sujeito Passivo.Conta corrente.Identificação da origem das dívidas.Informação mais detalhada do valor pago.Possibilidade de pedir certidões online.Possibilidade de fazer reclamações online.Possibilidade requerer pagamento em prestações online.Possibilidade dos TOC acederem às dívidas fiscais dos seus clientes.CadastroPossibilidade de cessar/alterar/iniciar a actividade.Possibilidade do TOC fazer renúncia online.Possibilidade de obter Certidão de início de actividade/actividade actual.Abril 2011 Pág. 30 de 44

Análise dos Inquéritos2010Histórico de relacionamento com os clientes.Possibilidade dos T.O.C. cessar/alterar/iniciar a actividade dos seus clientes.A partir do momento em que é feita a renúncia esta constar imediatamente do cadastro.PagamentosPossibilidade de pagamento por débito em conta.Possibilidade de pagamentos por transferência bancária.IVAImpedimento da entrega das declarações periódicas, sem nomeação novo TOC.Entregar o IVA referente a actos isolados via internet.Entregar declaração dos Pequenos Retalhistas.Reduzir o tempo de aceitação das Declarações Periódicas.Simplificar/ melhorar interface do PortalEnvio de declarações por upload.Atalhos para os serviços mais utilizados;Informação sobre a estrutura do site (mapa);Criação de um chat/Fórum online para o esclarecimento de dúvidas;Aviso de alterações na legislação;Criação de um portal só para TOCDisponibilização de dúvidas e respectivas respostas de outros TOC.Possibilidade de anular a declaração até ao termo do prazo da sua entrega online ou noprazo de 48 horas;Possibilidade de separar a conta de utilizador da conta de TOC.Incompatibilidade entre SO e/ou outro SoftwareMacintosh;Linux;Software mais antigo;Outros browsers, por exemplo Safari, Firefox, Google Chrome;Criar alternativa ao Java.ApoioPrioridade nos pedidos de informações dos TOC.Abril 2011 Pág. 31 de 44

Análise dos Inquéritos2010Resposta mais célere às mensagens de correio electrónico.Linha telefónica dedicada.6.3 Utilizadores GeraisUtilizadores GeraisSugestões de melhoria, ou novos serviços a serem disponibilizados no Portal das Finanças 3538Propostas ou sugestões de melhorias a serem implementadas em futuros questionários 1550Tabela 10 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema – Utilizadores GeraisConsiderando o elevado número de respostas, passamos a sintetizar por temas e assuntosmais identificados:Simplificar/ melhorar interface do Portal Organização dos serviços por impostos (IRS/IUC…) não por acção(Entregar/Consultar/Comprovativos).Aumentar o contraste das cores.Aumentar o tamanho da letra.Informação sobre a estrutura do site (mapa).Motor de busca mais eficiente.IRSInformações sobre o procedimento de entrega.Mais tempo para preencher as declarações.Retirar a repetição da senha para preencher e submeter a declaração.Maior ajuda no preenchimento das declarações (introduzir um comentário quando secoloca o cursor em cima do campo a preencher).Possibilidade de anular até à data limite final;Incompatibilidade entre SO e/ou outro SoftwareMacintosh.Browsers.Versões Java.Abril 2011 Pág. 32 de 44

Análise dos Inquéritos2010PatrimónioEnviar os anexos à declaração modelo 1 por via electrónica.PagamentosPossibilidade de pagamento por cartão de crédito.Possibilidade de pagamentos por transferência bancária.Possibilidade de fazer pagamentos fora do prazo, pagando as multas.Abril 2011 Pág. 33 de 44

Análise dos Inquéritos20107 ConclusõesOs inquéritos de satisfação dos utilizadores destinam‐se essencialmente à avaliação docanal Internet, sendo disponibilizados, neste canal e no início do ano, três inquéritosdistintos destinados aos utilizadores [grupos‐alvo] mais comuns do Portal das Finanças:Contribuintes individuais e Cidadãos Utilizadores GeraisGrupo profissional dos Técnicos Oficiais de Contas [TOC’s]Grupo profissional dos NotáriosAssumem o formato electrónico sendo, por esse motivo, disponibilizados e acedidosatravés do Portal das Finanças.No sentido de se maximizar a participação, a DGCI promove e divulga a disponibilização dosinquéritos nos seguintes meios de comunicação:Comunicado de Imprensa [através do Gabinete de SEXa. o MEF]Destaque no Portal das FinançasComunicação directa às Ordens dos Grupo profissionais [TOC e Notários], quecolaboram com a DGCI na divulgação através dos seus meios de comunicaçãoMensagens electrónicas convite, remetidos a todos os utilizadores registados no Portaldas finanças que, simultaneamente, tenham fiabilizado os seus dados e autorizado oenvio de mensagens de correio electrónicoNão obstante esta consulta se destinar, como acima referido, à avaliação da percepção daqualidade sentida na utilização do canal Internet, foram incluídas questões quepretenderam medir os graus de satisfação da qualidade dos restastes canaisdisponibilizados [Atendimento presencial, Apoio telefónico (helpdesk) e Correio electrónico]quando utilizados como complemento ao canal Internet.Genericamente pretendemos aferir e identificar:O nível de utilização e o grau de satisfação na utilização do Canal InternetAs principais dificuldades sentidas com a utilização e o seu grauA necessidade e os motivos de utilização dos restantes canais disponibilizadosA percepção comparativa sobre o funcionamento da Administração Fiscal [todos oscanais] quando comparada com os restantes Serviços PúblicosAbril 2011 Pág. 34 de 44

Análise dos Inquéritos2010No caso do Grupo Profissional TOC, identificar se a informação disponibilizada sobre osseus cientes é suficientePor fim recolher comentários, críticas e sugestões que permitam à DGCI melhor oserviço que prestaEm resumo importa realçar que:A qualidade do serviço disponibilizado pelo canal Internet apresentou, considerando amédia sobre os valores recolhidos em cada um dos grupos‐alvo, um nível de satisfaçãode 87,4%, a considerarem o nível de qualidade como “Muito Bom” ou “Bom”, valoresque, comparados com o ano transacto [80,9%] correspondem a uma subida de 6,5pontos percentuais, sendo que:• O grupo dos Utilizadores Gerais foi quem melhor classificou este canal, com 87,6% aconsiderá‐lo “Muito Bom” ou “Bom”, 6,7 pontos percentuais a cima do ano transacto.• Os TOC o grupo cujo valor absoluto maior subida registou em relação a 2009, de 75,5%para 86,3%, equivalendo a um aumento de 10,8 pontos percentuais.• Os Notários, contrariamente aos restastes grupos e em valores absolutos, registaram umadiminuição em relação a 2009 de 9,6 pontos percentuais, com 80,0% contra 89,6%.É com agrado que se constata que 75,1% dos inquiridos não sentiram quaisquerdificuldades na utilização do Portal das Finanças.Dos 24,9 % dos inquiridos que afirmaram ter sentido dificuldades na utilização,“Encontrar o serviço pretendido” e “Obter a informação pretendida” são as dificuldadesmais recorrentes, sendo os “Procedimentos informáticos complexos” a que menorreferência mereceu.Quanto á necessidade de utilização dos outros canais de comunicação, comocomplemento ao canal Internet, são os TOC, com 52,2%, o grupo que mais sentiu estanecessidade, tendo os Notários e os Utilizadores Gerais registado valores de 43,7%, e31,2%, respectivamente.Quanto aos principais motivos que levaram os utilizadores a recorrem aos outros canais,“Obter informação mais detalhada”, com 86,6% dos TOC, 78,3% dos Utilizadores Gerais e76,3% dos Notários, a assinalarem esta como necessidade mais recorrente.Abril 2011 Pág. 35 de 44

Análise dos Inquéritos2010No que respeita à avaliação do funcionamento dos serviços da Administração Fiscal emcomparação com os outros serviços da Administração Pública, realça‐se o serviçoprestado pelo canal Internet que merece a apreciação global mais elevada, com 66,7%dos inquiridos a considerar que os serviços disponibilizados pela Administração Fiscalsão melhores que os serviços disponibilizados por outros organismos públicos.Por fim e considerando a qualidade do inquérito, a grande maioria, 97,7% afirmaramserem os inquéritos claros e objectivos na linguagem utilizada e 96,5% a afirmarem terconseguido responder a todas as questões formuladas.Abril 2011 Pág. 36 de 44

Análise dos Inquéritos20108 Inquéritos8.1 NotáriosAbril 2011 Pág. 37 de 44

Análise dos Inquéritos2010Abril 2011 Pág. 38 de 44

Análise dos Inquéritos20108.2 TOCAbril 2011 Pág. 39 de 44

Análise dos Inquéritos2010Abril 2011 Pág. 40 de 44

Análise dos Inquéritos20108.3 Utilizadores GeraisAbril 2011 Pág. 41 de 44

Análise dos Inquéritos2010Abril 2011 Pág. 42 de 44

Análise dos Inquéritos20109 Índice de GráficosGráfico 1 ‐ Distribuição das respostas dos Utilizadores Gerais por sexo...................................................8Gráfico 2 ‐ Distribuição dos Utilizadores Gerais por faixa etária ...............................................................8Gráfico 3 ‐ Distribuição dos Utilizadores Gerais por habilitações literária................................................8Gráfico 4 ‐ Evolução do nível de participação dos Notários .................................................................... 10Gráfico 5 ‐ Evolução do nível de participação dos TOC............................................................................. 11Gráfico 6 ‐ Evolução do nível de participação dos Utilizadores Gerais .................................................... 11Gráfico 7 ‐ Grau de satisfação do serviço prestado pelo portal de finanças............................................12Gráfico 8 ‐ Grau de dificuldade com a utilização do canal Internet......................................................... 13Gráfico 9 – Médias dos Grau de dificuldade na utilização do portal....................................................... 14Gráfico 10 – Grau de dificuldade na utilização do portal ‐ Notários ........................................................ 14Gráfico 11 – Grau de dificuldade na utilização do portal – TOC ............................................................... 15Gráfico 12 – Grau de dificuldade na utilização do portal – Utilizadores Gerais....................................... 15Gráfico 13 – Utilizadores do portal, que sentiram a necessidade de utilizar outros canais paracontactar a Administração fiscal .............................................................................................................. 16Gráfico 14 – Mais confiança na qualidade dos outros canais ...................................................................17Gráfico 15 ‐ Grau de utilização dos outros canais de comunicação......................................................... 19Gráfico 16 ‐ Grau de satisfação com o canal atendimento presencial..................................................... 19Gráfico 17 ‐ Grau de satisfação com o canal Telefone..............................................................................20Gráfico 18 ‐ Grau de satisfação com o canal correio electrónico..............................................................21Gráfico 19 – Apreciação geral por canal de comunicação ‐ Avaliação comparativa com outros serviçospúblicos...................................................................................................................................................... 22Gráfico 20 – Canal Internet ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos.............................. 23Gráfico 21 – Atendimento presencial ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos ..............24Gráfico 22 – Apoio telefónico ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos..........................24Gráfico 23 – Correio electrónico ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos...................... 25Gráfico 24 – Apreciação Global ‐ Avaliação comparativa com outros serviços públicos ....................... 25Abril 2011 Pág. 43 de 44

Análise dos Inquéritos201010 Índice de TabelasTabela 1 – Qualidade percepcionada ..........................................................................................................6Tabela 2 – tipificação dos Utilizadores .......................................................................................................7Tabela 3 ‐ Número de respostas recebidas no quadriénio 2007‐2010.......................................................9Tabela 4 ‐ Grau de dificuldade sentida na utilização do portal................................................................ 13Tabela 5 – Motivos que levaram a utilizar outros canais..........................................................................17Tabela 6 – Avaliação dos inquéritos ......................................................................................................... 27Tabela 7 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria, por tema........................................................28Tabela 8 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema ‐ Notários .......................................28Tabela 9 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema ‐ TOC...............................................29Tabela 10 – Total de Sugestões e Propostas de Melhoria por tema – Utilizadores Gerais .................... 32Abril 2011 Pág. 44 de 44