MPE BRASIL - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E ...

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+MPE BRASIL - PRÊMIO DECOMPETITIVIDADE PARA MICRO EPEQUENAS EMPRESASQuestionário de Auto-Avaliação 2008Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas EmpresasInstituições Nacionais ParceirasServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SebraeMovimento Brasil Competitivo – MBCFundação Nacional da Qualidade – FNQAgradecimentosO Sebrae, o MBC e a FNQ agradecem a todos os que enviaram críticas e sugestões para essa publicação,especialmente aos profissionais do Sistema Sebrae e consultores.EditoraçãoFrisson Comunicação e Marketing

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+ÍNDICE1. MBCMovimento Brasil Competitivo ..................................................................... 052. SEBRAEServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas ........................... 063. REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL + ...................................................... 084. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA ......................................................... 105. ORIENTAÇÃO GERAL SOBRE O PROCESSO ......................................... 116. FICHA DE INSCRIÇÃO ........................................................................... 127. QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃO .............................................. 138. GLOSSÁRIO ............................................................................................ 349. CONTATOS DOS GESTORES DOS PRÊMIOS ........................................ 42MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+1. MBCMovimento Brasil CompetitivoO Movimento Brasil Competitivo (MBC), criado em novembro de 2001 e certificado pela ISO 9001:2000desde novembro de 2004, é uma organização voltada ao estímulo e ao fomento do desenvolvimentoda sociedade brasileira através da melhoria da competitividade nacional. Sua missão é contribuirexpressivamente para a ampliação da competitividade das organizações privadas e da qualidade eprodutividade das organizações públicas, de maneira sustentada, elevando a qualidade de vida dapopulação brasileira. A sede do MBC está localizada em Brasília. Integram o seu conselho gestorrepresentantes do setor público, empresários, trabalhadores, universidades, terceiro setor e entidadesvoltadas ao estímulo da competitividade do país. Mais informações pelo site www.mbc.org.br“O MBC se converteu num grande fórum de debates e de estruturação de políticasestratégicas na direção da competitividade nacional”. Ex-presidente do ConselhoSuperior do Movimento Brasil Competitivo (MBC), Carlos A. Salles.Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+2. SEBRAEServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas EmpresasO Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE – é o serviço social autônomoque atua na promoção do desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e na geraçãode emprego e renda, com inclusão produtiva e social e preservação do meio ambiente. As estratégias doSEBRAE estão alinhadas às políticas econômicas, à política industrial e de comércio exterior e à políticacientífica e tecnológica do país, bem como aos desafios das micro e pequenas empresas no mundoglobalizado.O esforço de difusão de modernas práticas de gestão empresarial e educação das empresas de pequenoporte têm por objetivo aumentar a competitividade dos pequenos negócios e fortalecer a culturaempreendedora no país. O SEBRAE está presente em todos os Estados da Federação com uma Rede deAtendimento de 858 pontos.“Promover a competitividade das Micro e Pequenas Empresas é prioridade estratégicado Sistema SEBRAE, especialmente considerando os desafios que enfrentam e asoportunidades do mundo globalizado.” Diretor-Presidente do Serviço Brasileiro deApoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, Paulo Okamotto.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+3. REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL +A Rede Brasil +A Rede de Cooperação Brasil + foi criada em agosto de 2002 para estimular a competitividade das microe pequenas empresas e da sociedade brasileira a partir da iniciativa do Movimento Brasil Competitivo(MBC) em parceria com o Sebrae Nacional. O objetivo do projeto é promover uma maior sensibilizaçãodos conceitos sobre competitividade, qualidade, gestão, inovação e produtividade auxiliando no desenvolvimentodas micro e pequenas empresas do Brasil.“Ao se consorciarem, o MBC e o Sebrae tomaram a decisão de proporcionar aosempresários brasileiros o acesso a modelos de pensamento e ação estratégicos deúltima geração, que permitem a melhoria da qualidade, produtividade e performancede processos, produtos e serviços”. Jorge Gerdau Johannpeter - presidente fundadordo MBC.A primeira diretriz da Rede destaca a importância da promoção de um trabalho de educação e massificaçãodos conceitos da competitividade e da qualidade na micro e pequena empresa, a principal beneficiadadesta iniciativa. A segunda diretriz prevê a criação de um sistema de reconhecimento nacionalpara premiar o elevado desempenho em qualidade e competitividade. Para isso, incentiva a criação depremiações regionais nas 27 unidades da Federação.“A premiação para essas empresas permite que iniciem a reflexão sobre melhorias degestão, perfil empreendedor e resultados, alinhados com uma visão de longo prazode alcançar os critérios de excelência. Quando os critérios de avaliação da gestão,teoria do negócio e empreendedorismo forem massificados em todo o país, teremos aconsciência da necessidade de melhoria do desempenho e da gestão”. José FernandoMattos - diretor-presidente do MBC.Há, ainda, uma terceira linha de ação no projeto Rede Brasil +, visando o fortalecimento dos programasda qualidade e produtividade existentes no país e o incentivo à criação em outros estados.O desafioA principal diretriz para o projeto foi ancorada na necessidade de nacionalizar as iniciativas de sucesso noprocesso de disseminação das práticas de melhoria de gestão. Até então, o Movimento pela Qualidadetinha conseguido estruturar programas estaduais e prêmios de competitividade para MPEs nos Estadosdo Sul e Sudeste, com algumas boas experiências no Nordeste. Neste momento, o maior desafio erainteriorizar o movimento, incluindo estados da região Norte e Centro Oeste.Em 2008, o trabalho desenvolvido pela Rede será focado na manutenção da capilaridade nacional, ena consolidação de prêmios e adesão de novas parcerias. Além de contar com apoio do Grupo Gerdau,um dos maiores incentivadores as educação para competitividade nas MPEs do Brasil, o projeto teve aadesão da Petrobras como patrocinadora das ações nacionais.Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Cooperar para CompetirA dinâmica da competição, no qual uma empresa enfrenta sua vizinha, cada vez mais está se tornandoobsoleta. Num processo de aceleração da globalização, a competição deixa de ser com o vizinho do ladoe passa a ser com uma outra região do planeta, que conseguiu organizar seus recursos de maneira maisprodutiva, disponibilizando os mesmos produtos e serviços a um custo menor. Estes Clusters, base daeconomia competitiva moderna, é que proporcionam o ambiente adequado para desenvolver estratégiasinovadoras, base científica para o desenvolvimento de novas tecnologias e a capacitação de recursoshumanos de alto nível, estruturando empresas de base tecnológica cada vez mais competitivas.ResultadosEm 2007, a Rede de Cooperação Brasil+ contou com a participação direta de 30 mil micro e pequenasempresas nos Prêmios. Em 5 anos, foram criados 13 prêmios de competitividade e 11 movimentos daqualidade nos Estados brasileiros. Em 2008, o trabalho desenvolvido pela Rede de Cooperação Brasil+será focado na manutenção da capilaridade nacional, e na consolidação de prêmios e adesão de novasparcerias. Para tanto, está prevista a realização de14 projetos durante o ano. As metas para a Rede deCooperação Brasil+ em 2008 são: manter 21 prêmios de competitividade para MPEs ativos; criar quatronovos prêmios de competitividade para MPEs e garantir que 36 mil micro e pequenas empresas participemdo prêmio MPEs e que 7 mil delas sejam classificadas no processo de auto-avaliação.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+4. FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIAO Questionário de Auto-Avaliação do MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e PequenasEmpresas constitui um modelo sistêmico da gestão das empresas com base nos conceitos fundamentaisessenciais à obtenção da excelência do desempenho.O Modelo de Excelência da Gestão ® está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais,descritos na publicação Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível para downloadgratuito no Portal da Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, www.fnq.org.br.Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzemem práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes, de Classe Mundial, quebuscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. Os fundamentos em que sebaseia o Questionário de Auto-Avaliação do MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para MPEs são:1. Pensamento sistêmico2. Aprendizado Organizacional3. Cultura de inovação4. Liderança e Constancia de propósitos5. Orientação por processos e informações6. Visão de futuro7. Geração de valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social10Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+5. ORIENTAÇÃO GERAL SOBRE O PROCESSOComo preencher o instrumento de avaliaçãoPara preencher o questionário a seguir, sua empresa deverá ter completado pelo menos um exercíciofiscal, correspondente ao do ano de 2007.As informações coletadas aqui tornarão possível a análise do desempenho da qualidade da gestão desua empresa, incluindo os aspectos mercadológico e econômico-financeiro. Além disso, permitirão acomparação desse desempenho com o de outras empresas inscritas no Prêmio. Por esse motivo, os dadosdeverão espelhar ao máximo a realidade do seu negócio, e serão verificados por meio da solicitação dosdocumentos fiscais comprobatórios após a etapa classificatória.A Coordenação do Prêmio assegura que as informações abaixo não serão publicadas em nenhuma hipótese(serão mantidas no mais absoluto sigilo) e que não serão utilizadas para qualquer finalidade diversada avaliação de sua empresa para as fases classificatória e final deste Prêmio.Ao fornecer esses dados, sua empresa assegura que estes correspondem a mais fiel expressão da realidadedo seu negócio, desde já se colocando à disposição da Coordenação do Prêmio para dirimir quaisquerdúvidas, fornecer documentos comprobatórios ou receber uma visita de um avaliador autorizado.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 11

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+6. FICHA DE INSCRIÇÃODADOS DA EMPRESARazão SocialNome Fantasia:Estado:Categoria:Atividade Econômica:CNPJ / CPF:Faturamento Anual:Número de Empregados:Data de Abertura da Empresa:ENDEREÇOCEP:Caixa Postal:País:Cidade:Escritório Regional:Logradouro:Bairro:Complemento:DADOS DO CONTATO DA EMPRESA:Nome:Cargo:Telefone Fixo:Celular:E-mail:Descreva, de forma resumida, quais os principais produtos e/ou serviços de sua empresa e seus principaisclientes:12Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+7. QUESTIONÁRIO DE AUTO-AVALIAÇÃOEste Questionário de Auto-Avaliação tem como objetivo avaliar o desempenho das candidatas ao MPEBrasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas – ANO 2008. Os critérios utilizadosanalisam as dimensões de empreendedorismo e gestão da organização praticada pela empresa. OQuestionário de Avaliação é composto de duas partes:Parte I – Auto-Avaliação das Características de Comportamento EmpreendedorAnalisa o perfil do empreendedor à frente da empresa, mediante auto-avaliação estabelecida por situaçõesque envolvem o dia-a-dia do seu negócio.Parte II – Auto-Avaliação da GestãoAvalia a gestão da empresa, abrangendo:• a maneira como é conduzida a função de liderança do negócio;• como são desenvolvidos as estratégias e planos em seu negócio;• o relacionamento com mercados e clientes;• o relacionamento com a sociedade;• a organização e o uso de informações para a condução da gestão;• o desenvolvimento das pessoas envolvidas nos processos;• a maneira como os processos são gerenciados; e• os resultados obtidos pela empresa.Todos os dados fornecidos deverão espelhar a realidade do seu negócio, e serão verificados com a solicitaçãodos documentos fiscais comprobatórios, após a etapa classificatória do Prêmio.O preenchimento de cada parte deste questionário se dá de forma distinta. Para tanto, você deverá lercom atenção as instruções de preenchimento que antecedem cada parte deste questionário e, em casode dúvidas, dirigir-se à Coordenação do Prêmio em seu Estado. Será considerada candidata ao Prêmioa empresa que responder as 30 questões da Parte I e as 26 questões da Parte II e enviar o questionáriopreenchido para a Coordenação do Prêmio em seu estado.A Coordenação do Prêmio assegura o mais absoluto sigilo às informações contidas neste Questionário, nãoas publicando em nenhuma hipótese, nem lhes dando finalidade diversa da avaliação de sua empresa paraas fases classificatória e final, conforme consta do Regulamento e do Código de Ética deste Prêmio.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 13

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+PARTE I – AUTO-AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICASDE COMPORTAMENTO EMPREENDEDORInstruções de PreenchimentoPara preencher as questões de 1 a 30, correspondentes à Parte I – Auto-Avaliação das Característicasde Comportamento Empreendedor, você deve ler cuidadosamente cada breve afirmação e decidir,conforme sua realidade, qual a melhor forma de enquadramento. Seja honesto consigo mesmo. Lembre-se:ninguém faz tudo corretamente, nem é desejável que se saiba fazer tudo. Selecione o númerocorrespondente considerando:1 = Nunca2 = Às vezes3 = SempreMarque o número selecionado na linha à direita de cada afirmação. Todas as questões devem ser preenchidasobrigatoriamente. Exemplo:Mantenho-me calmo em situações tensas 1 2 3A pessoa que responder, neste exemplo, o número 2 está indicando que às vezes mantém-se calmo emsituações tensas.Algumas afirmações podem ser similares, mas nenhuma é exatamente igual.Uma vez concluída a Parte I deste formulário, passe para a Parte II.Você receberá uma análise de seus resultados com breves explicações sobre cada um dos resultadosobtidos, que poderão auxiliá-lo na interpretação dos mesmos e na tomada de melhores decisões na suaempresa.14Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+PARTE I – AUTO-AVALIAÇÃO DAS CARACTERÍSTICASDE COMPORTAMENTO EMPREENDEDORQuestionário1. Gosto de desafios e novas oportunidades e esforço-me para realizar as coisas que devem ser feitas, sem que osoutros tenham de me pedir.2. Insisto várias vezes para conseguir que as outras pessoas façam o que desejo e quando algo se interpõe entre oque estou fazendo, persisto até conseguir o que quero, não me importando com o tempo gasto para isso.1 2 31 2 33. As mudanças me assustam, então prefiro criar uma rotina onde posso controlar as coisas que faço. 1 2 34. Procuro terminar o meu trabalho a tempo e manter-me fiel às promessas que faço, mesmo que isto implique emfazer o trabalho de outras pessoas para cumprir o que foi prometido.5. Meu rendimento no trabalho é melhor do que o das outras pessoas com quem trabalho, uma vez que procurofazer as coisas devidamente de acordo com o que foi estabelecido, dando ênfase à otimização do tempo.1 2 31 2 36. Se as coisas começam a ficar difíceis, prefiro desistir para não perder tempo. 1 2 37. Procuro situações em que posso controlar ao máximo os resultados finais, considerando minhas possibilidadesde êxito ou fracasso antes de agir.8. Gosto de pensar sobre o futuro e fazer planos claros para a minha vida, pois acredito que quanto mais específicasforem minhas expectativas, maiores serão minhas possibilidades de êxito.1 2 31 2 39. Faço as coisas no meu ritmo sem me preocupar com as exigências e os prazos. 1 2 310. Quando inicio algo novo, recolho todas as informações possíveis, inclusive, consulto pessoas que são especialistasna área que estou atuando.11. Procuro dividir um projeto de grande porte em tarefas mais simples, antecipando-me a todos os problemasque podem acontecer durante a execução além de considerar cuidadosamente as vantagens e desvantagens dediferentes alternativas possíveis.12. As coisas nem sempre saem como se imagina, nestes casos, se der para eu fazer bem feito, faço, mas se nãoder, tudo bem.13. Consigo que os outros apóiem as minhas recomendações, e conto com pessoas influentes para alcançar minhasmetas, procurando soluções que beneficiem a todos.14. Tenho confiança que posso ser bem sucedido em qualquer atividade que me proponho executar, mesmo sendoalgo difícil ou desafiador.1 2 31 2 31 2 31 2 31 2 315. Faço as coisas da mesma maneira e assim evito me estressar com coisas que não estavam previstas. 1 2 316. Procuro me superar em novas oportunidades. 1 2 317. Encontro vários caminhos para superar as dificuldades, sem perder o foco. 1 2 318. Procuro viver um dia de cada vez e realizo as coisas que vão aparecendo no caminho. 1 2 319. Abro mão do lazer, sempre que necessário, para atender a um compromisso assumido. 1 2 320. Acredito que tudo que faço, mesmo tendo bons resultados, pode ser melhorado. 1 2 321. Aprendo fazendo e não gasto meu tempo querendo saber antes como as coisas devem ser feitas. 1 2 322. Faço coisas que no julgamento dos outros são arriscadas. 1 2 323. Minhas ações diárias são fortemente influenciadas por meus objetivos de vida. 1 2 324. Organização e controle são atividades que dispenso, pois o tempo é curto e minha intuição é suficiente paradecidir como fazer.1 2 325. Quando desconheço algo, não me importo em buscar informações. 1 2 326. Conto com um plano claro de vida em longo prazo. 1 2 327. Dispenso a opinião das pessoas sobre o que faço, pois não preciso delas. 1 2 328. Utilizo diferentes estratégias para convencer as pessoas a colaborarem comigo. 1 2 329. Mantenho o meu ponto de vista, mesmo diante da discordância de outras pessoas. 1 2 330. Deixo de fazer o que gosto para agradar os outros. 1 2 3MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 15

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+PARTE II – AUTO-AVALIAÇÃO DA GESTÃO DAEMPRESAInstruções de PreenchimentoO preenchimento das questões relativas à Parte II – Auto-Avaliação da Gestão da Empresa, é diferenteda Parte I.As questões da Parte II, de 31 a 56, estão divididas com base nos Critérios de Excelência da Gestão daFundação Nacional da Qualidade (FNQ), e que são os seguintes:1. Liderança2. Estratégias e Planos3. Clientes4. Sociedade5. Informações e Conhecimento6. Pessoas7. ProcessosCada questão possui 4 (quatro) alternativas de respostas (a, b, c ou d). Assinale apenas a opção que maisse aproximar da realidade de sua empresa. É obrigatório responder todas as perguntas.Algumas questões solicitam informações adicionais, portanto, quando houver essa solicitação é obrigatórioapresentar o que está sendo solicitado. A não apresentação pode desclassificar a empresa dasetapas seguintes.Para algumas questões, são também solicitados resultados dos três últimos anos (2005, 2006 e 2007).Descreva a média anual dos resultados dos indicadores de desempenho solicitados.Todos os indicadores de desempenho, para os quais são solicitados resultados possuem o método decálculo e, alguns, uma breve explicação de seu significado, apresentados no anexo 1 deste Questionáriode Avaliação. Se sua empresa não possui informações relativas aos três últimos anos, apresente as quevocê tem. Se sua empresa for selecionada para a fase de visita, os dados respondidos serão verificadospelos avaliadores indicados pela coordenação do Prêmio.No final do processo você receberá um Relatório de Auto-Avaliação com pontos fortes e oportunidades paramelhoria de sua empresa, contribuindo para a melhoria da gestão e dos resultados de seu negócio.16Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 1 – LIDERANÇAEste critério trata da forma como o empresário conduz o seu negócio, define rumos, analisa o desempenhoda sua empresa e aprimora o conhecimento dos seus líderes.31. A empresa possui definição clara sobre a sua razão de existir (o que fazer, qual a sua finalidade– Missão), aonde pretende chegar num futuro definido (Visão) e sobre os princípios organizacionaisque orientam como os colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa) devem agirno seu dia-a-dia (Valores)?a) Não temos Missão, Visão e Valores definidos.b) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados de forma parcial na empresa.c) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados a todos os colaboradores da empresa.d) Nossa Missão, Visão e Valores estão definidos e divulgados a todas as pessoas da empresa, e foram estabelecidosconsiderando as necessidades do nosso mercado, dos nossos clientes e a percepção dos colaboradores.Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar a Missão, Visão, os Valores e os meios de divulgação destes para oscolaboradores.32. A análise dos resultados da empresa (análise crítica do desempenho) é feita pelos dirigentes(dono, diretor, gerente)?a) Não há nenhum tipo de análise dos resultados.b) A análise é feita pelos dirigentes sem a utilização de indicadores.c) A análise é feita regularmente pelos dirigentes com a utilização de indicadores.d) A análise é feita regularmente pelos dirigentes com a utilização de indicadores e contribuem na melhoria dodesempenho da empresaInformações Adicionais Solicitadas: Citar a periodicidade da análise, quem participa e exemplos de informações eindicadores utilizados.33. Após a análise dos resultados, as decisões são divulgadas aos colaboradores, quando necessário?a) Não são divulgadas aos colaboradoresb) São divulgadas aos colaboradores.c) São divulgadas aos colaboradores e é solicitada a execução das ações de melhoria.d) São divulgadas aos colaboradores, é solicitada a execução das ações de melhoria, e há acompanhamento pelosdirigentes.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 17

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+34. Nos últimos 3 anos, os dirigentes (dono, diretor, gerente) da empresa participaram de treinamentos,cursos, seminários ou congressos para aprimoramento dos seus conhecimentos sobregestão empresarial e os aplicaram na empresa (implantação de ações com base nos conhecimentosadquiridos), quando possível?a) Não participaram de nenhum evento.b) Participaram de pelo menos 1 evento e aplicaram os conhecimentos adquiridos.c) Participaram de pelo menos 2 eventos e aplicaram os conhecimentos adquiridos, trazendo melhores resultados paraa empresa.d) Participaram de pelo menos 3 eventos e aplicaram os conhecimentos adquiridos, trazendo melhores resultados paraa empresa.18Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 2 – ESTRATÉGIAS E PLANOSEste critério trata da definição das estratégias da empresa (caminhos ou rumos escolhidos para se alcançara sua visão de futuro), do desdobramento destas em metas e planos de ação, incluindo a definição deindicadores de desempenho.35. A empresa possui estratégias claramente definidas, que permitem atingir a sua visão de futuro?a) Não temos estratégias definidas.b) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestar serviços etambém a qualificação dos colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa).c) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestar serviços, aqualificação dos colaboradores e também as necessidades dos nossos clientes e mercados e da sociedade.d) As estratégias foram definidas levando em consideração nossa capacidade de produzir, vender ou prestarserviços, a qualificação dos colaboradores e também as necessidades dos nossos clientes e mercados e da sociedade,diferenciando nossa empresa dos concorrentes.Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar as estratégias estabelecidas pela empresa.36. Estão estabelecidas metas (aonde se quer chegar) e indicadores de desempenho (como mediros resultados obtidos) para cada uma das estratégias planejadas?a) Não temos metas e indicadores de desempenho.b) Temos metas para pelo menos uma das estratégias definidas.c) Temos metas e indicadores para pelo menos uma das estratégias definidas.d) Temos metas e indicadores para pelo menos duas das estratégias definidas e elas são divulgadas internamente.Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar as principais metas da empresa, sua relação com as estratégias estabelecidase os indicadores de desempenho utilizados.37. Estão definidos os planos de ação (responsáveis, prazos e os recursos necessários para a execuçãodo que deve ser feito),visando atingir as metas da empresa?a) Não temos planos de ação.b) Temos planos de ação para pelo menos duas metas definidas e eles estão divulgados às áreas envolvidas.c) Temos planos de ação para pelo menos três metas definidas e eles estão divulgados às áreas envolvidas.d) Temos planos de ação para todas as metas definidas, eles são divulgados às áreas envolvidas e acompanhados por um responsável.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 19

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 3 – CLIENTESEste critério trata do conhecimento que a empresa tem dos seus clientes e mercados, da identificação desuas necessidades e do seu grau de satisfação, e de como suas reclamações são tratadas.38. Os clientes da empresa são agrupados por tipo (exemplo: grau de importância, volume decompras, tipos de produtos adquiridos) e as suas necessidades são identificadas?a) Não agrupamos os clientes por tipo e não conhecemos as suas necessidades.b) Conhecemos as necessidades dos clientes, mas não os agrupamos por tipo.c) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e conhecemos suas necessidades.d) Os diferentes tipos de clientes são agrupados e as suas necessidades são identificadas, de forma sistematizada.Informações Adicionais Solicitadas: Apresentar os principais grupos de clientes e as suas necessidades.39. A empresa recebe, registra, analisa e trata (promove ações para solução) as eventuais reclamaçõesefetuadas pelos clientes?a) Não recebemos, não analisamos e não tratamos as reclamações dos clientes.b) As reclamações são recebidas, mas não as analisamos nem tratamos.c) As reclamações são registradas, analisadas e tratadas.d) As reclamações são registradas, analisadas, tratadas e damos retorno ao cliente quanto às soluções adotadas.Resultado: % de Reclamações Recebidas e Resolvidas (considerar aquelas que procedem ou que têm fundamentoou que têm uma razão justificada).Informar quais foram os percentuais de reclamações recebidas e resolvidas pela empresa (relativas a defeitos emprodutos, em serviços prestados ou quanto ao atendimento dispensado) nos últimos 3 anos?% de Reclamações Recebidas e ResolvidasUnidade:%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador:( ) Controlo o percentual de reclamações recebidas e resolvidas por meio de outro indicador (apresentar oindicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200720Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+40. A satisfação dos clientes é avaliada de forma a identificar pontos fortes e oportunidades paramelhoria dos seus processos, produtos e serviços?a) Não temos nenhuma prática para medir a satisfação dos clientes.b) Eventualmente realizamos avaliação da satisfação dos clientes, mas os dados não são registrados e isso não é feitode uma forma padronizada.c) Temos um padrão estabelecido para avaliar a satisfação dos clientes. Registramos e analisamos os resultadosobtidos.d) Temos um padrão estabelecido para avaliar a satisfação dos clientes. Registramos e analisamos os resultadosobtidos e estabelecemos ações de melhoria.Resultado: Índice de Satisfação de ClientesInformar quais foram os percentuais de clientes que se declararam satisfeitos com os produtos ou serviços daempresa nos últimos 3 anos.Índice de Satisfação de ClientesUnidade::%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador:( ) Controlo a satisfação dos clientes por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 2007MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 21

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 4 – SOCIEDADEEste critério trata da identificação dos impactos ambientais decorrentes dos produtos, processos e instalaçõesda empresa e ainda da sua prática de ações relativas à responsabilidade social.41. A empresa identifica e trata os impactos negativos de seus processos, produtos, serviços einstalações, que possam causar danos ao meio-ambiente, a fim de promover uma atuação ambientalmentecorreta? Exemplos de impactos negativos: descarte incorreto de sobras de produção, lixo,lâmpadas fluorescentes, cartuchos de impressoras e embalagens, emissões atmosféricas e descargasde efluentes contaminados (Destacamos que todas as atividades empresariais de alguma formacausam impactos ao meio-ambiente)a. Não temos conhecimento dos impactos negativos que nossas atividades possam causar ao meio-ambiente.b. Sabemos que causamos danos ao meio-ambiente, mas sempre que isso ocorre, agimos para reparar o danocausado.c. Identificamos e tratamos os impactos ambientais negativos e estabelecemos ações para diminuir ou eliminar osdanos causados.d. Identificamos e tratamos os impactos ambientais negativos e estabelecemos ações para prevenir, diminuir oueliminar os danos causadosInformações Adicionais Solicitadas: Citar os principais impactos negativos causados pelas atividades da empresa aomeio-ambiente e exemplos de ações implementadas para diminuí-los ou eliminá-los.42. A empresa controla o consumo de água e de energia elétrica e orienta os colaboradores (pessoassob coordenação direta da empresa) a usarem esses recursos não renováveis de forma racional?a. Não sabemos quais são os consumos de água e de energia elétrica na empresa.b. Os consumos de água e de energia elétrica na empresa são conhecidos, mas não temos nenhum tipo de controlesobre eles.c. Controlamos o consumo de água e de energia elétrica, mas não temos ações educativas para orientar as pessoascomo usá-los de forma racional.d. Controlamos o consumo de água e de energia elétrica e orientamos as pessoas como usá-los de forma racional.22Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Resultado: Consumo de Energia ElétricaInformar qual foi o consumo de energia elétrica da empresa nos últimos 3 anos (importante calcular esseconsumo em relação ao Nº de Empregados, Volume de Produção ou Faturamento da empresa, por exemplo).Índice de Satisfação de ClientesUnidade::%quantomenormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo o consumo de energia elétrica por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200743. A responsabilidade social é promovida por meio de ações que permitem demonstrar o comprometimentodos dirigentes e dos colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa)com a comunidade?a. Não apoiamos nem promovemos projetos de desenvolvimento social com a comunidade.b. Apoiamos ações sociais pontuais na comunidade, mas não envolvemos as pessoas da empresa.c. Apoiamos ações sociais de forma rotineira na comunidade, mas não envolvemos as pessoas da empresa.d. Promovemos ações sociais constantes na comunidade, sempre com a participação das pessoas.Informações Adicionais Solicitadas: Citar as principais ações sociais desenvolvidas pela empresa com foco nas necessidadesda comunidade.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 23

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 5 – INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOEste critério trata da identificação e uso de informações necessárias para a execução das atividades daempresa, bem como de informações comparativas para auxiliar na análise e melhoria do seu desempenho.44. As informações necessárias para a execução das atividades da empresa, bem como para a tomadade decisões do negócio estão definidas e são utilizadas (como por exemplo: procedimentosde trabalho, resultados dos indicadores financeiros e de produção, diferenciais oferecidos pelosconcorrentes, resultado de pesquisas junto aos fornecedores, necessidades e reclamações dosclientes, novas tecnologias etc.)?a. Ainda não definimos quais são as informações importantes para a execução das atividades da empresa.b. As informações que dispomos para condução e análise do negócio são unicamente de caráter financeiro.c. Dispomos de informações financeiras e de caráter operacional, o que permite a condução e a análise do negócio.d. Além das informações financeiras e operacionais, utilizamos informações relativas: à capacitação e segurança doscolaboradores, ao desempenho dos fornecedores, às necessidades dos clientes e das comunidades vizinhas.Informações Adicionais Solicitadas: Citar quais são as principais informações utilizadas pela empresa para a execuçãode suas atividades, tomada de decisão e análise do negócio.45. Os colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa) têm acesso às informaçõesnecessárias para executar as suas atividades, como por exemplo: procedimentos, acesso à rede deinformática interna, quadros de avisos, banco de dados de clientes e fornecedores, atas de reuniões,metas de indicadores de desempenho esperadas, Internet, quando necessário etc.?a. As pessoas que trabalham na empresa não têm acesso às informações necessárias para a execução de suasatividades diárias.b. As informações importantes para a execução das atividades da empresa são somente conhecidas pelos dirigentes(dono, presidente, diretores, gerentes).c. As informações importantes para a execução das atividades da empresa são conhecidas pelos dirigentes e pelaspessoas da área produtiva (produção, manufatura, prestação de serviço, vendas).d. As informações importantes para a execução das atividades da empresa são conhecidas por todos os colaboradores,de acordo com a necessidade de cada um deles, e estão sempre atualizadas.Informações Adicionais Solicitadas: Citar os principais meio de divulgação das informações importantes para os colaboradorese desde quando eles são utilizados.24Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+46. A empresa utiliza informações de concorrentes ou outras informações comparativas de empresasde outros ramos de atividade, setores ou segmentos de mercado para melhorar seus processos,produtos e serviços, bem como para avaliar o seu desempenho?a. Não utilizamos informações de outras empresas.b. Estamos começando a utilizar esse tipo de informação na empresa.c. Usamos algumas informações comparativas para avaliar e melhorar o desempenho do nosso negócio (exemplo:participação no mercado, satisfação dos clientes, produtos e serviços oferecidos).d. Usamos todas as informações comparativas que julgamos necessárias para avaliar e melhorar o desempenho donosso negócio, pelo menos há 2 anos.Informações Adicionais Solicitadas: Citar quais são as informações comparativas utilizadas, o nome das empresasusadas como referenciais comparativos e algumas melhorias obtidas a partir das comparações e estudos realizados,citando em que ano isso aconteceu.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 25

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 6 – PESSOASEste critério trata da estrutura organizacional, do reconhecimento, capacitação e desenvolvimento doscolaboradores e das ações voltadas para a qualidade de vida no trabalho, a fim de melhorar o desempenhodas pessoas e da empresa.47. As funções e responsabilidades dos colaboradores (pessoas sob coordenação direta da empresa)estão claramente definidas, esclarecendo como deve ser a participação das pessoas nas atividadesa serem por elas executadas (por exemplo: documento que escreve as funções existentes na empresacom as respectivas atribuições e responsabilidades de cada uma delas)?a. Não há definição de funções e responsabilidades.b. As funções e responsabilidades estão definidas, mas não estão documentadas.c. As funções e responsabilidades estão definidas e documentadas, mas não são de conhecimento de todos oscolaboradores.d. As funções e responsabilidades estão definidas e documentadas, e são de conhecimento de todos os colaboradores.48. A empresa possui formas de avaliar periodicamente o desempenho dos seus colaboradores (Porexemplo: verificação periódica do atingimento de metas estabelecidas) e de reconhecer os que sedestacam dos demais (por exemplo, reconhecimento perante aos colegas de trabalho, publicaçãoem comunicados ou quadros de aviso internos)?a. Não há forma de avaliação do desempenho e de reconhecimento dos colaboradores.b. A avaliação do desempenho e o reconhecimento dos colaboradores ocorrem eventualmente, sem critérios definidos.c. A avaliação do desempenho e o reconhecimento dos colaboradores ocorrem rotineiramente, com algum critério.d. A avaliação do desempenho e o reconhecimento dos colaboradores ocorrem rotineiramente, com critériospreviamente definidos.49. A empresa oferece treinamentos visando a capacitação, desenvolvimento e crescimento profissionaldos colaboradores?a. Não oferecemos treinamentos aos colaboradores.b. Oferecemos treinamentos eventuais para alguns colaboradores, mas não temos um plano de treinamentoformalizado.c. Oferecemos treinamentos freqüentes para a maioria dos colaboradores, mas não temos um plano de treinamentoformalizado.d. Oferecemos treinamentos freqüentes para todos os colaboradores, decorrentes de um plano de treinamento formal.26Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+RESULTADO: Taxa de horas de treinamento por colaboradorInformar quais foram os percentuais de horas de treinamento por colaborador praticadas na empresa nos últimostrês anos.Taxa de Horas de TreinamentoUnidade:%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo as horas de treinamento por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200750. Os aspectos de saúde e segurança dos colaboradores no ambiente de trabalho estão identificadose são tratados de modo a promover o bem-estar e proporcionar melhores condições detrabalho (exemplos de riscos ocupacionais, tais como ruído, calor, vibração, ergonomia)?a. Os riscos no ambiente de trabalho não estão identificados e não são tratados.b. São tomadas ações para diminuição dos riscos no ambiente de trabalho, mas estes ainda não foram identificadospor meio de um processo estruturado.c. Os riscos existentes no ambiente de trabalho estão identificados e ações corretivas são tomadas para eliminá-los oudiminuí-los.d. Os riscos existentes no ambiente de trabalho estão identificados, são tomadas ações corretivas para eliminá-los oudiminuí-los, bem como ações preventivas para evitar a ocorrência de riscos potenciais.Resultado: Freqüência de Acidentes no TrabalhoInformar qual a freqüência de acidentes no trabalho ocorridas na empresa nos últimos 3 anos (verificar forma demedição no anexo 1 deste documento).Freqüência de Acidentes no TrabalhoUnidade::Quantidadequantomenormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo o número de acidentes no trabalho por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 2007MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 27

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+51. O bem-estar e a satisfação dos colaboradores são intensificados por meio da promoção debenefícios legais e outros serviços (confraternizações, áreas de lazer, programas de integração coma família, etc.) e a satisfação dos colaboradores é medida e avaliada?a. Não oferecemos qualquer tipo de benefício ou serviço aos colaboradores.b. Oferecemos alguns benefícios e eventualmente promovemos alguns eventos para os colaboradores.c. Oferecemos benefícios e serviços aos colaboradores, mas não avaliamos a satisfação dos mesmos.d. Oferecemos benefícios e serviços a todos os empregados e avaliamos periodicamente a satisfação dos mesmos, deforma sistematizada.Resultado: Satisfação dos empregadosInformar quais foram os percentuais de empregados satisfeitos com o ambiente de trabalho, benefícios, com aempresa e com a liderança, nos últimos 3 anos. (Verificar a possibilidade de não exemplificar)Índice de Satisfação dos EmpregadosUnidade:%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo a satisfação dos empregados por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200728Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+CRITÉRIO 7 – PROCESSOSEste critério trata da definição e gerenciamento dos processos principais do negócio da empresa (produção,prestação de serviço, manufatura, comercialização) e daqueles necessários para que a sua execução ocorrasem problemas (processos de apoio); bem como do gerenciamento dos seus principais fornecedores edos recursos financeiros da empresa.52. Os processos principais do negócio da empresa (produção, manufatura, prestação de serviço,comercialização) estão identificados e são executados de acordo com padrões documentados (rotinas,procedimentos, normas técnicas, normas internas, regulamentos etc)? Os resultados dessesprocessos são medidos por meio de indicadores de desempenho?a. Ainda não identificamos os processos principais do nosso negócio.b. Os processos principais do negócio estão identificados e padronizados. Não existem indicadores para medir odesempenho dos processos.c. Os processos principais do negócio estão identificados e padronizados. Existem indicadores para se medir odesempenho de alguns processos.d. Os processos principais do negócio estão identificados e padronizados. Existem indicadores para se medir odesempenho de todos os processos.Informações Adicionais Solicitadas: Citar os processos principais do negócio, os indicadores utilizados e os seusresultados nos últimos 3 anos, caso existam. Usar o quadro abaixo para apresentar os indicadores (ver exemplosnesse quadro).EXEMPLO:ProcessoIndicador de Desempenho utilizadoUnidade de medida doindicador2005 2006 2007Fabricação debiscoitosVolume produzido por mês Tonelada por mês 1 1,3 1,5Venda de cdsVolume vendido por mês por estilomusicalQuantidade por estilomusical50.000 55.000 58.000ProcessoIndicador de Desempenho utilizadoUnidade de medida doindicador2005 2006 200753. Os processos de apoio (aqueles que permitem que os processos principais do negócio da empresasejam executados sem paralisações ou problemas) estão definidos e são executados combase em padrões documentados (rotinas, procedimentos, normas técnicas, normas internas, regulamentos,etc)? O desempenho desses processos é medido por meio de indicadores? Exemplosde processos de apoio: Informática, Suprimento, Controle da Qualidade, Laboratórios, RecursosHumanos, Manutenção, Transporte.a. Ainda não identificamos os processos de apoio utilizados no nosso negócio.b. Os processos de apoio utilizados estão identificados e padronizados. Não existem indicadores para medir odesempenho dos processos.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 29

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+c. Os processos de apoio utilizados estão identificados e padronizados. Existem indicadores para se medir odesempenho de alguns processos.d. Os processos de apoio utilizados estão identificados e padronizados. Existem indicadores para se medir odesempenho de todos os processos.Informações Adicionais Solicitadas: Citar os principais processos de apoio praticados pela empresa, os indicadoresutilizados e os seus resultados nos últimos 3 anos, caso existam. Usar o quadro abaixo para apresentar os indicadores(ver exemplos nesse quadro).EXEMPLO:ProcessoIndicador deDesempenho utilizadoUnidade de medidado indicador2005 2006 2007Manutenção Custo de Manutenção R$ 20.000,00 24.000,00 30.000,00InformáticaNº de SolicitaçõesAtendidas (help-desk)Quantidade 100 130 150ProcessoIndicador deDesempenho utilizadoUnidade de medidado indicador2005 2006 200754. Os fornecedores são selecionados e avaliados quanto ao seu desempenho, com o objetivo dereduzir os custos de fornecimento e intensificar o relacionamento da empresa com eles?a. Não possuímos critérios para seleção e avaliação de desempenho dos fornecedores.b. Possuímos critérios para escolher fornecedores, mas não avaliamos o desempenho deles com relação aosfornecimentos realizados.c. Possuímos critérios para escolher fornecedores e avaliamos o desempenho deles de maneira informal.d. Possuímos critérios para escolher nossos fornecedores e avaliamos periodicamente o desempenho deles, de formaestruturada.Resultado: Desempenho dos FornecedoresInformar o índice correspondente à avaliação de desempenho dos principais fornecedores da empresa nos últimos 3anos.Ìndice de Avaliação do Desempenho dosFornecedoresUnidade::%quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo o desempenho dos fornecedores por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200730Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+55. Os aspectos econômico-financeiros da empresa são monitorados, a fim de otimizar a suautilização?a. Não temos controles financeiros.b. Existem controles financeiros, mas não há gerenciamento do fluxo de caixa.c. Existem controles financeiros e empresa gerencia o fluxo de caixa, mas não há um plano orçamentário comhorizonte de pelo menos 1 ano.d. Existem controles financeiros, a empresa gerencia o fluxo de caixa e existe um plano orçamentários com horizontemínimo de 1 ano.Resultado: Lucro LíquidoInformar qual foi o lucro líquido da empresa nos últimos 3 anos (resultados do Balanço Financeiro da empresa).Lucro LíquidoUnidade::(R$)quantomaiormelhor2005 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo lucro líquido por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 2007Resultado: RentabilidadeInformar quais foram as taxas de rentabilidade da empresa nos últimos 3 anos (resultados do Balanço Financeiroda empresa).RentabilidadeUnidade::%quantomaiormelhor20045 2006 2007( ) Não controlo este indicador( ) Controlo rentabilidade por meio de outro indicador (apresentar o indicador):Indicador:Unidade:2005 2006 200756. O orçamento anual da empresa para conduzir o seu negócio considera as metas estabelecidasno seu planejamento estratégico ou plano de negócio? Existe alinhamento do orçamento com asmetas da empresa?a. Não elaboramos orçamento para a condução do nosso negócio.b. Elaboramos um orçamento anual,mas ele não considera as metas estabelecidas.c. Elaboramos um orçamento anual que considera algumas metas da empresa, mas não há alinhamentocom um planejamento estratégico ou plano de negócio.d. Elaboramos um orçamento anual que considera todas as metas da empresa, e que está totalmenteMPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 31

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+alinhado ao nosso planejamento estratégico ou plano de negócio.ANEXO 1ORIENTAÇÕES PARA APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS SOLICITADOSNº Resultado (Indicador) Pergunta Comentário1 % de Reclamações Recebidas e Resolvidas 392 Índice de Satisfação de Clientes 403 Consumo de Energia Elétrica 424 Taxa de Horas de Treinamento 495 Freqüência de Acidentes no Trabalho 506 Índice de Satisfação dos Empregados 517 Resultados dos Processos Principais do Negócio 528 Resultados dos Principais Processos de Apoio 53Informar quais foram os percentuais de reclamações recebidas(procedentes) que foram resolvidas pela empresa nos últimos3 anos.Informar quais foram os percentuais de clientes que se declararamsatisfeitos com os produtos ou serviços da empresa nosúltimos 3 anos. Normalmente esses resultados são decorrentesda aplicação de Pesquisas de Satisfação de Clientes por meio deformulários enviados a todos os clientes ou à uma amostra declientes. A empresa pode ter outra forma de obter esse índice(exemplo: por meio de entrevistas diretas com um determinadonúmero de clientes mais significativos).Informar qual foi o consumo de energia elétrica da empresa nosúltimos 3 anos (importante calcular esse consumo, por exemplo:em relação ao Nº de Funcionários, Volume de Produçãoou Faturamento da empresa). A empresa define como realizaesse cálculo.Informar quais foram os percentuais de horas de treinamentopor colaborador praticadas na empresa nos últimos três anos.Informar qual a freqüência de acidentes no trabalho ocorridasna empresa nos últimos 3 anos. De forma geral as empresascostumam separar o número de acidentes em: total, com afastamentoe sem afastamento.Informar os percentuais de empregados satisfeitos com a empresade forma geral, nos últimos 3 anos. Normalmente essesresultados são decorrentes da aplicação de uma Pesquisa de ClimaOrganizacional, que mede o grau de satisfação dos empregadoscom a empresa em vários aspectos. A empresa definecom relação a quais aspectos ela quer medir a satisfação dosseus empregados (por exemplo: salários, benefícios, liderança,ambiente de trabalho).A empresa deverá apresentar os principais indicadores de desempenhodos processos relativos ao seu negócio. Informar osentido de melhor para cada resultado, e se possível citar osvalores obtidos nos últimos 3 anos. A definição do que deve serapresentado é exclusivamente de responsabilidade da empresa.Ver exemplos na Questão Nº 52.A empresa deverá apresentar os indicadores de desempenhodos seus principais processos de apoio. Informar o sentido demelhor para cada resultado, e se possível citar os valores obtidosnos últimos 3 anos. A definição do que deve ser apresentado éexclusivamente de responsabilidade da empresa. Ver exemplosna Questão Nº 53.32Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+ANEXO 1 - continuaçãoORIENTAÇÕES PARA APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS SOLICITADOSNº Resultado (Indicador) Pergunta ComentárioInformar o índice correspondente à avaliação de desempenhodos principais fornecedores da empresa nos últimos 3 anos. A9Índice de Avaliação de Desempenhode Fornecedor54empresa define como realiza o cálculo desse indicador. Podeser considerado no cálculo: o % de entregas no prazo, o % defornecimento conforme especificado e o preço praticado pelofornecedor, individualmente ou em conjunto, por exemplo.10 Lucro Líquido 5511 Rentabilidade 55Informar o valor do lucro líquido obtido nos 3 últimos anos. Casoo resultado do exercício tenha sido negativo, informar esse resultado.Esse indicador pode ser considerado como o ResultadoOperacional da organização, que corresponderia por exemplo,ao saldo retido após o pagamento de todas as despesas, incluindoa dedução do imposto de renda e das diversas participaçõessobre o valor bruto faturado no exercício. O Lucro Líquido podeser obtido diretamente dos resultados dos Balanços Financeirosda empresa, elaborados normalmente pelos contadores da empresa(próprios ou terceirizados).Informar as taxas de Rentabilidade nos últimos três anos.Este indicador corresponde ao lucro líquido sobre o investimentototal do negócio, que é todo o capital aplicado na empresa,incluindo o capital social inicial da empresa, os aumentos (aporte)de capital adicional, e os lucros reinvestidos na empresa. Esteindicador representa a velocidade de retorno do investimentoinicial da empresa.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 33

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+8. GLOSSÁRIOOs conceitos e definições aqui apresentados não têm a pretensão de normalizar terminologia, refletindoapenas, o significado de termos utilizados para tratar de sistemas de gestão.Alinhamento: consistência entre planos, processos, ações, informações e decisõespara apoiar as estratégias, objetivos e metas globais da organização. Oalinhamento eficaz requer o entendimento das estratégias e metas, e a utilizaçãode indicadores e informações complementares para possibilitar o planejamento,monitoramento, análise e melhoria nos setores de trabalho, nos principais processose na organização como um todo.Alta direção: abrange os executivos ou líderes de escalões superiores, que compartilhama responsabilidade principal pelo desempenho e resultados da organização.Análise crítica do desempenho: verificação profunda e global de um projeto,produto, serviço, processo ou informação quanto a requisitos, objetivando identificarproblemas e propor soluções.Aplicação: determinação e uso do enfoque pela organização. A aplicação é avaliadalevando-se em conta dois fatores: disseminação e continuidade.Aprendizado: métodos utilizados para questionar, avaliar e melhorar e/ou inovaras práticas de gestão e os respectivos padrões de trabalho.Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo nível de conhecimentopor meio de percepção, reflexão, avaliação, compartilhamento de experiências,alterando princípios e conceitos aplicáveis e práticas, processos, sistemas,estratégias e negócios, e produzindo melhorias e mudanças na organização.Benchmarking: método para examinar em detalhe algum processo, prática degestão ou produto da organização e compará-lo com um processo, prática ouproduto similar que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente,na própria ou em outra organização, visando a implementação de melhoriassignificativas.Cadeia produtiva: conjunto de etapas que se articulam progressivamente desdeos insumos básicos até os produtos finais, incluindo distribuição e comercialização.Capacitação de pessoas: ações de educação ou treinamento voltadas para tornaras pessoas capazes e autônomas para as funções que irão exercer.Classe mundial: termo utilizado para caracterizar uma organização, prática degestão ou resultado como um referencial de excelência.Cliente: destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica.É quem adquire (comprador) ou quem utiliza o produto (usuário/consumidor).34Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Cliente potencial: ainda não é cliente da organização. É um cliente da concorrênciaou alguém que poderia ser atendido pela organização.Colaboradores: pessoas que compõem uma organização e que contribuem paraa consecução de suas estratégias, objetivos e metas, tais como empregados emtempo integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceirosque trabalham sob a coordenação direta da organização.Comparação com as melhores práticas: processo contínuo de comparação depráticas de gestão, que pode incluir a comparação de estratégias, procedimentos,operações, sistemas, processos, produtos e serviços. Essa comparação é feitacom organizações líderes reconhecidas no mercado, inclusive com líderes de ramosde atividade diferentes dos da organização, para identificar oportunidadesde melhoria do desempenho.Competência: mobilização de conhecimentos (saber), habilidades (fazer) e atitudes(querer) necessárias ao desempenho de atividades ou funções, segundopadrões de qualidade e produtividade requeridos pela natureza do trabalho.Comunidades: agrupamento de pessoas influenciado diretamente pela organização,conforme o seu perfil. Por exemplo, a comunidade de familiares dosmembros da força de trabalho, comunidade local, comunidade acadêmica, comunidadesetorial, etc.Controle: métodos utilizados para verificar se os padrões de trabalho das práticasde gestão estão sendo cumpridos, estabelecendo prioridades, planejando eimplementando ações de correção e/ou de prevenção, quando necessário.Conhecimento: é constituído pela tecnologia, políticas, procedimentos, basesde dados e documentos, bem como pelo conjunto de experiências e habilidadesda força de trabalho. É gerado como resultado da análise das informações coletadaspela empresa.Desdobramento: ato de desenvolver, de estender, de abrir, de aprofundar ou defracionar uma prática de gestão, um plano de ação, uma diretriz estratégica ouum enfoque (ver também o termo Aplicação).Desempenho: resultados obtidos dos principais indicadores de processos e deprodutos, que permitem avaliá-los e compará-los em relação a metas, padrões,referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, osresultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia, e podem serapresentados em termos financeiros ou não.Desempenho global: síntese dos resultados relevantes para a empresa comoum todo, levando-se em conta todas as partes interessadas. É o desempenhoplanejado pela estratégia da empresa.Desenvolvimento sustentável: aquele que atende às necessidades do presentesem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às própriasnecessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e so-MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 35

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+ciais, que privilegiam a conservação e perenidade dos mesmos é a base do desenvolvimentosustentável.Diretrizes organizacionais: conjunto de orientações que a empresa deve seguir,como por exemplo: missão, visão, políticas e código de conduta.Disponibilidade de informação: um dos aspectos relativos á segurança das informaçõesque assegura que os usuários autorizados terão acesso a elas, sempreque necessário.Dirigentes: membros de escalões superiores (empresários, diretores, sócios, executivos,etc.) que compartilham a responsabilidade principal pelo desempenho,pelos resultados e pela definição dos rumos da empresa.Ecossistema: elementos vivos e não-vivos, orgânicos e inorgânicos, que mantêmuma relação de interdependência contínua e estável para formar um todounificado que realiza trocas de matéria e energia interna e externamente. É consideradocomo a unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas doplaneta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida.Enfoque: como uma empresa trata os requisitos dos itens dos Critérios do Prêmio,ou seja, os métodos e os processos utilizados pela organização. O enfoqueé avaliado com base em quatro fatores: adequação, proatividade, refinamentoe inovação.Estratégia: caminho escolhido para posicionar a empresa de forma competitiva egarantir sua continuidade no longo prazo, com a subseqüente definição de atividadese competências inter-relacionadas para adicionar valor de maneira diferenciadaàs partes interessadas. É um conjunto de decisões que orientam a definiçãodas ações a serem executadas pela empresa. As estratégias podem conduzir anovos produtos, novos mercados, crescimento de receitas, redução de custos,aquisições, fusões e novas alianças ou parcerias. Podem ser dirigidas a tornar aorganização um fornecedor preferencial, um produtor de baixo custo, um inovadorno mercado e/ou um provedor de serviços exclusivos e individualizados. Asestratégias podem depender ou exigir que a empresa desenvolva diferentes tiposde capacidades, tais como agilidade de resposta, individualização, compreensãodo mercado, manufatura enxuta ou virtual, rede de relacionamentos, inovaçãorápida, gestão tecnológica, alavancagem de ativos e gestão da informação.Estrutura de cargos: aspecto relacionado a responsabilidades, autonomia e tarefasatribuídas às pessoas, individualmente ou em grupo, sendo também conhecidocomo perfil de cargos, descrição de cargos, descrição de funções e perfil defunções.Excelência: situação excepcional da gestão e dos resultados obtidos pela empresa,alcançada por meio da prática continuada dos fundamentos do modelosistêmico de gestão.Ferramentas de gestão: ferramentas da qualidade, organização do ambientefísico, métodos, sistemas, softwares etc.36Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Fornecedor: qualquer empresa que forneça bens e serviços. A utilização dessesbens e serviços pode ocorrer em qualquer estágio de projeto, produção e usodos produtos. Assim, fornecedores podem incluir distribuidores, revendedores,prestadores de serviço terceirizados, transportadores, contratados e franquias,bem como os que suprem a empresa com materiais e componentes. São tambémfornecedores os prestadores de serviço das áreas de saúde, treinamento eeducação.Identificação dos impactos negativos: mapeamento dos fatores que podemgerar algum tipo de influência desfavorável para a empresa, que ocasione alteraçõesno meio ambiente. Como exemplo para reflexão podemos citar os rejeitosde produtos, lixo, lâmpadas fluorescentes, cartuchos de tinta e embalagens.Incentivo: atividade de propor recompensas e recompensar as pessoas no casode atingirem metas pré-estabelecidas (trata do aspecto impulsor). Por exemplo:bônus,comissões, participação nos resultados.Indicadores: dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursosou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtose da organização como um todo. Os indicadores são usados para acompanhare melhorar os resultados ao longo do tempo e podem ser classificados em: simples(decorrentes de uma única medição) ou compostos; diretos ou indiretos emrelação à característica medida; específicos (atividades ou processos específicos)ou globais (resultados pretendidos pela organização); e direcionadores (drivers)ou resultantes (outcomes).Informações: tratamento padronizado de dados, por meio de sistemas de informação,informatizados ou não.Informações comparativas pertinentes: informações oriundas de referenciaisselecionados de forma lógica, não casual. Podem ser representadas por informaçõessobre resultados alcançados por outras organizações, assim como pelaforma de funcionamento das práticas de gestão, e características e desempenhosde produtos. Existem quatro tipos básicos de referencial: competitivo (por exemplo,informações dos concorrentes); similar (baseado em dados de empresas que,embora não sejam concorrentes, apresentam características similares de porte,tecnologia ou outras); de excelência (organização de reconhecida competência,classe mundial); e de grande grupo (dados baseados em muitas empresas nãosimilares, obtidos, por exemplo, de grupos de benchmarking).Longo prazo: projeção para mais de três anos. O período de cinco anos é o maiscomumente utilizado pelas organizações.Metas: níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.Missão: razão de ser de uma organização, necessidades sociais a que ela atendee seu foco fundamental de atividades.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 37

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Necessidades: conjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientesou das demais partes interessadas.Negócio: significa o foco de atuação da empresa, o nicho, o segmento de mercado.O que nós fazemos? Que valor agregamos? Compreendido o negócio,temos como configurar a Teoria do Negócio, o que significa a definição das hipóteses(escolhas) estratégicas que permitirão o alcance das estratégias, ou seja, ageração de valor para o negócio.Objetivos estratégicos: são decisões qualitativas, derivadas das estratégias queorientam a definição de ações a serem tomadas pela organização.Organização: companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ouuma unidade destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou comoutra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas própriase autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, deporte pequeno, médio ou grande.Organização do trabalho: maneira pela qual as pessoas são organizadas ouse organizam em áreas formais ou informais, temporárias ou permanentes, taiscomo equipes de solução de problemas, equipes departamentais ou multidepartamentais,comitês, áreas funcionais, equipes de processos, equipes da qualidade,células ou grupos de trabalho e centros de excelência.Padrão de trabalho: regras de funcionamento das práticas de gestão, que podemestar sob a forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas detrabalho, normas administrativas, fluxogramas, quantificação dos níveis que sepretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas.O padrão de trabalho pode ser estabelecido tomando como critérios as necessidadesdas partes interessadas, estratégias, requisitos legais, nível de desempenhodos concorrentes, informações comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais,entre outros.Parceria: estágio de relacionamento especial e estreito entre duas empresas,obtido em função de fatores e razões diversos. As parcerias objetivam fortaleceras relações com os clientes ou fornecedores. No primeiro caso, tais fatores ourazões podem incluir a possibilidade de conhecer melhor os requisitos e necessidadesdo cliente; no segundo caso, o volume de negócios entre a empresa e ofornecedor, grau de dependência da empresa em relação ao fornecedor, criticidadedo produto ou serviço oferecido pelo fornecedor.Partes interessadas: indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum nodesempenho da organização e no ambiente em que opera. A maioria das organizaçõesapresenta as seguintes partes interessadas: clientes, força de trabalho,acionistas e proprietários, fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominaçãodas partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.Perfil da organização: resumo das principais atividades e setores da empresa,seus produtos, porte, forma de atuação e composição acionária, seus mercadose áreas de atuação, clientes principais, composição da força de trabalho, princi-38Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+pais processos, equipamentos, tecnologias e instalações, principais fornecedores,visão de futuro, principais estratégias e planos de ação. O perfil ajuda a compreendermelhor quem é, o que faz e o que é importante e pertinente para aempresa.Planos de ação: principais propulsores organizacionais, resultantes do desdobramentodas estratégias de curto e longo prazos. De maneira geral, os planosde ação são estabelecidos para realizar aquilo que a empresa deve fazer bemfeito para que sua estratégia seja bem-sucedida. O desenvolvimento dos planosde ação é de fundamental importância no processo de planejamento, para queos objetivos estratégicos e as metas sejam entendidos e desdobrados para toda aempresa. O desdobramento dos planos de ação requer uma análise do montantede recursos necessários e a adoção de medidas de alinhamento para todas asunidades de trabalho. O desdobramento pode também exigir a capacitação dealgumas pessoas da força de trabalho ou o recrutamento de novas pessoas.Políticas: normas, procedimentos e determinações oficiais e formais da empresaque definem os comportamentos, as atitudes e as formas de conduta da tomadade decisão.Práticas de gestão: atividades executadas regularmente com a finalidade de geriruma empresa, de acordo com os padrões de trabalho. São também chamadasde processos de gestão, métodos ou metodologias de gestão.Proatividade: capacidade da empresa de se antecipar às mudanças de cenários eàs necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas.Processo: conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformaminsumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valorna percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos. Estespodem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas,numa seqüência de etapas ou ações sistemáticas. O processo poderá exigir a documentaçãoda seqüência de etapas por meio de especificações, procedimentose instruções de trabalho, bem como a definição adequada das etapas de mediçãoe controle.Processos relativos ao produto: processos diretamente relacionados à criaçãode valor para os clientes. Estão associados tanto à manufatura de bens como àprestação de serviços necessários para atender as necessidades dos clientes e dasociedade. Compreendem, normalmente, os processos de projeto, processos deprodução (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execuçãoe de entrega (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de umserviço) do produto. No serviço público, são também conhecidos como processos-fimou finalísticos.Processos de apoio: são aqueles que dão suporte direto aos processos relativosao produto (projeto, produção e entrega).Processos principais do negócio: processos que geram os produtos finais daempresa e que contribuem diretamente para a criação de valor para os clientes.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 39

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Envolvem tanto a fabricação de bens como a prestação de serviços. São parte doconjunto dos processos relativos ao produto.Produtividade: eficiência na utilização de recursos. Embora a palavra seja freqüentementeaplicada a um só fator, como mão-de-obra (produtividade do trabalho),máquina, materiais, energia e capital, o conceito de produtividade tambémse aplica ao total dos recursos consumidos na obtenção de um produto.Produto: resultado de atividades ou processos. Considerar que:• o termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informaçõesou uma combinação desses elementos;• um produto pode ser tangível (como, por exemplo, equipamentos oumateriais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ouuma combinação dos dois; e• Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes) ounão-intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).Prontidão para resposta: estar preparado para atender a qualquer tipo de demanda– estratégica, operacional ou tecnológico – e reagir com presteza tendoem vista a satisfação dos clientes (internos, externos) e sua retenção.Qualidade: totalidade das características de uma entidade (atividade ou processo,produto, organização, ou uma combinação destes), que lhe confere a capacidadede satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demaispartes interessadas.Qualidade de vida: dinâmica da organização do trabalho que permite manterou aumentar o bem-estar físico e psicológico da força de trabalho, com a finalidadede se obter uma total congruência entre as atividades desenvolvidas notrabalho e as demais atividades da sua vida, preservando a individualidade decada um e possibilitando o desenvolvimento integral das pessoas.Reconhecimento: atividade de destacar pessoas, individualmente ou em grupo,pelo sua contribuição especial à organização (trata do aspecto motivacional).Recurso: pode ser financeiro, material ou humano.Recurso não-renovável: é um recurso que o homem não pode reproduzir oufabricar, como o petróleo e a água.Recurso renovável: é um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, comoa madeira.Referencial de excelência: prática ou resultado considerado o melhor da classe.O termo também pode designar uma organização, processo ou produto reconhecidocomo o melhor no mundo, no país, na região ou no ramo de atividade.Refinamento: estágio avançado de evolução da prática de gestão, alcançadopela aplicação do aprendizado.40Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+Requisitos: tradução das necessidades dos clientes ou das demais partes interessadas,expressas de maneira formal ou informal, em características objetivaspara o produto ou sua entrega. Exemplos de requisitos incluem prazo de entrega,tempo de garantia, especificação técnica, tempo de atendimento, qualificação depessoal, preço e condições de pagamento.Responsabilidade social: compromisso da empresa em contribuir para o desenvolvimentoeconômico sustentável, trabalhando com colaboradores, suas famílias,comunidade local e sociedade, para colaborar com a melhoria da qualidadede vida.Risco empresarial: obstáculo potencial à consecução dos objetivos de uma empresa,à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da empresa, doambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização.Sistema: conjunto de elementos com uma finalidade comum, que se relacionamentre si, formando um todo dinâmico.Sistema de aprendizado: conjunto de recursos e práticas voltado para facilitare estimular o aprendizado organizacional em suas diversas instâncias, incluindoaspectos formais e informais.Sistema de liderança: conjunto de atividades e práticas voltado para o exercícioda liderança, isto é, procedimentos, critérios e a maneira como as principais decisõessão tomadas, comunicadas e conduzidas, em todos os níveis da empresa.Tendência: comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo.Valor: grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiênciasvividas com um produto. É a percepção do cliente e das demais partes interessadassobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando as característicase atributos do produto, seu preço e a facilidade de aquisição, manutençãoe uso ao longo do seu ciclo de vida. As empresas buscam criar e entregar valorpara todas as partes interessadas. Isto requer um balanceamento do valor napercepção de clientes, acionistas, força de trabalho e sociedade.Valores: princípios que regem comportamentos e atitudes das pessoas nas empresas,e sobre os quais todas as relações do negócio estão baseadas. Por exemplo:confiança e ética.Valores organizacionais: entendimentos e expectativas que descrevem como osprofissionais da empresas se comportam e nos quais se baseiam todas as relaçõesorganizacionais.Visão: estado que a empresa deseja atingir no futuro. A visão busca propiciar odirecionamento dos rumos de uma empresa.MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 41

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+9. CONTATOS DOS GESTORES DOS PRÊMIOS1. AlagoasRua Dr. Marinho de Gusmão, 46, Bairro CentroMaceió/AL – CEP: 57020-560Contato: Ana Luzia de Andrade Vasconcelos e Nádia CorsoTel.: (82) 3216.1737E-mail: ncorso@uol.com.br; analuzia@al.sebrae.com.brwww.al.sebrae.com.br2. Amazonas3. Bahia4. CearáAv. Leonardo Malcher - Centro,Manaus/AM – CEP: 69010-170Contato: Kátia Maria Santa Cruz Matos e Maria SaleteTel.: (92) 3627.3112E-mail: katia@am.sebrae.com.br; salete@fieam.org.brwww.am.sebrae.com.brTravessa Horácio César, 64 - Largo dos Aflitos,Salvador/BA – CEP: 40060-350Contato: Mafalda Vieira de Moura; Sueli Carvalho Santana de Paula e Genia PortoTel.: (71) 3320.4326E-mail: mafalda.moura@ba.sebrae.com.br; sueli.paula@ba.sebrae.com.br;genia@fieb.org.br / www.ba.sebrae.com.brAv. Monsenhor Tabosa, 777, Praia de Iracema,Fortaleza/CE – CEP: 60165-010Contato: Joaquim Mendes CavaleiroTel.: (85) 3255.6668E-mail: cavaleiro@ce.sebrae.com.br / www.ce.sebrae.com.br5. Distrito FederalSIA Sul, Trecho 03, lote 1.580,Brasília/DF – CEP: 70200-030Contato: Adrianne Marques Brito RochaTel.: (61) 3362.1695E-mail: adrianne@df.sebrae.com.br / www.df.sebrae.com.br6. Espírito SantoAv. Jerônimo Monteiro, 935, CentroVitória/ES – CEP: 29010-003Contato: Andréa Gama de OliveiraTel.: (27) 3331.5500E-mail: andrea.oliveira@sebraees.com.br / www.es.sebrae.com.br42Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+7. GoiásAv. T-3, 1.000 Setor BuenoGoiânia/GO – CEP: 74210-240Contato: Israel WiticovskiTel.: (62) 3250.2211E-mail: israel@sebraego.com.br / www.go.sebrae.com.br8. MaranhãoAv. Professor Carlos Cunha, s/x, Bairro Jaracaty,São Luis/MA CEP: 65076-820Contato: Claudia Cristina Sampaio CostaTel.: (98) 3216.6155E-mail: claudiac@ma.sebrae.com.br / www.ma.sebrae.com.br9. Minas GeraisAv. Barão Homem de Melo, 329, Bairro Nova Suíça,Belo Horizonte/MG CEP: 30460-090Contato: Izabela Andrade Lima e Mara VeitTel.: (31) 3371.9001 / 3371.8980E-mail: izabela.andrade@sebraemg.com.br; mara.veit@sebraemg.com.brwww.mg.sebrae.com.br10. Mato Grosso do Sul11. ParáAvenida Mato Grosso, 942, sala 07, CentroCampo Grande/MS – CEP: 79002-232Contato: Maria Elisa G. CodornizTel.: (67) 3383.3428 / E-mail: mscompetitivo@terra.com.br;augusto.castro@ms.sebrae.com.br; edy@ms.sebrae.com.br / www.ms.sebrae.com.brRua Municipalidade, 1461, Bairro Umarizal,Belém/PA – CEP: 66050-350Contato: Allan Gabbay do NascimentoTel.: (91) 3181.9004E-mail: allan@pa.sebrae.com.br / www.pa.sebrae.com.br12. ParaíbaAv. Maranhão, 983, Bairro dos Estados,João Pessoa/PB – CEP: 58030-261Contato: Claudia Nascimento PereiraTel.: (83) 3218.1096E-mail: claudia@sebraepb.com.br / www.pb.sebrae.com.br13. PernambucoRua Tabaiares, 360, Bairro Ilha do Retiro,Recife/PE – CEP: 50750-230Contato: Ana Lúcia NasiTel.: (81) 2101.8400 / 3227.8431E-mail: ananasi@pe.sebrae.com.br / www.pe.sebrae.com.brMPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS Questionário de Auto-avaliação 2008 43

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+14. ParanáRua Dr. Correa Coelho, 741, Bairro Jardim BotânicoCuritiba/PR – CEP: 80210-350Contato: Francisco Teixeira Neto e Aloísio Aleixo Pereira CerqueiraTel.: (41) 3264.2246E-mail: fteixeiraneto@ibqppr.org.br; acerqueira@pr.sebrae.com.brwww.pr.sebrae.com.br15. Rio de JaneiroRua da Ajuda, 5, 16º andar, Bairro CentroRio de Janeiro/RJ – CEP: 20040-000Contato: Letícia Pacheco de Mendonça e Anderson VicenteTel.: (21) 2215.9269E-mail: leticia@sebraerj.com.br; ecoeficiencia@rj.sebrae.com.br / www.rj.sebrae.com.br16. Rio Grande do NorteAv. Lima e Silva, 76, Bairro Lagoa NovaNatal/RN – CEP: 59075-970Contato: Etelvina Glaê Olímpio CostaTel.: (84) 3616.7947E-mail: etelvina@sebraern.com.br / www.rn.sebrae.com.br17. Rio Grande do SulRua Sete de Setembro, 555, Bairro CentroPorto Alegre/RS – CEP: 90010-190Contato: Roseli Martins da Rosa e Andrei MartinezTel.: (51) 3358.1538E-mail: anaf@sebrae-rs.com.br; roseli@sebrae-rs.com.br; andrei@corporisconsultoria.com.brwww.rs.sebrae.com.br18. RondôniaAv. Campos Sales, 3421, Bairro OlariaPorto Velho/RO – CEP: 78902-080Contato: Juciana Ribeiro de BritoTel.: (69) 3217.3858 / 3217.3800E-mail: juciana_1974@hotmail.com / www.ro.sebrae.com.br19. RoraimaEndereço: Av. Major Williams, 680 - São Pedro - Boa Vista/RRContato: Murilo Gomes Pereira e Andréia NeresTel.: (95) 3623.1700 / 2121.8031E-mail: murilo@rr.sebrae.com.br; andreianeres@gmail.com / www.rr.sebrae.com.br20. Santa CatarinaAv. Rio Branco 611, Bairro CentroFlorianópolis/SC – CEP: 88015-380Contato: Eduardo StopassoliTel.: (48) 3221.0874E-mail: eduardo@sc.sebrae.com.br; spyros@sc.sebrae.com.br / www.sc.sebrae.com.br44Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

21. São Paulo22. SergipeRua Leôncio de Carvalho, 306 - conj 82 - ParaísoSão Paulo - SP – CEP: 04003-010Contato: Ana Maria de Araújo Basílio e Mariana Camargo MarquesTel.: (11) 3177.4674E-mail: anamariab@sebraesp.com.br; marianam@sp.sebrae.com.brwww.sp.sebrae.com.brAv. Tancredo Neves, 5500, Bairro AméricaAracaju/SE – CEP: 49080-480Contato: Adeilson Graça LeiteTel.: (79) 2106.7734E-mail: adeilson.leite@se.sebrae.com.br / www.se.sebrae.com.br23. Tocantins102 Norte, Av. L04, 01, Plano Diretor NovePalmas/TO – CEP: 77006-006Contato: Izana Assunção AlvesTel. (63) 3223.3340E-mail: izana.assuncao@to.sebrae.com.br / www.to.sebrae.com.br

REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+REDE DE COOPERAÇÃO BRASIL+MPE BRASIL - PRÊMIO DECOMPETITIVIDADE PARA MICRO EPEQUENAS EMPRESASQuestionário de Auto-Avaliação 2008COORDENAÇÃO GERALSebrae NacionalPaulo Tarciso Okamotto – Diretor-PresidenteLuiz Carlos Barboza – DiretorCarlos Alberto dos Santos – DiretorEnio Duarte Pinto – GerenteMovimento Brasil Competitivo - MBCJosé Fernando Mattos – Diretor-PresidenteCláudio Leite Gastal – DiretorLucas Tadeu Melo Câmara – Diretor de RelacionamentoInstitucionalCOORDENAÇÃO TÉCNICAIsabel Cristina Reis (Gerdau)Marcel Menezes Fortes (Petrobras)Juliana Iten de Martino (FNQ)Manoel Teles de Lima Júnior (MBC)Maria Del Carmen Stepanenko (Sebrae Nacional)Apoio TécnicoIzana Assunção Alves (Sebrae/TO)Andrea Gama de Oliveira (Sebrae/ES)Joaquim Mendes Cavaleiro (Sebrae/CE)Etelvina Glae Olimpio Costa (Sebrae/RN)Genia Porto (ABGC/BA)Francisco Teixeira Neto (IBQP/PR)Andrei Martinez (Consultor)Ana Paula Piccolotto Mohr (GERDAU)Marlene Alves Pinheiro (FNQ)Elisa de Araujo (MBC)Denise Marques (Sebrae Nacional)Roberto Diniz (MCS)46Questionário de Auto-avaliação 2008MPE Brasil - PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS