prêmio qualidade amazonas – 2009 - Movimento Brasil Competitivo

6. REPRESENTANTE PARA CONTATONome:Cargo:Telefone:FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS - FIEAMSERVIÇO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO AMAZONASPROGRAMA QUALIDADE AMAZONAS – PQAFax:E-mail:7. PARTICIPANTES DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃONome do Grupo: (Só para participantes Modalidade Processo)Tema do Trabalho: (Só para participantes Modalidade Processo)Coordenador: (Só para participantes Modalidade Processo)Participantes: (Nome completo e por extenso) máximo de 10 pessoas por grupo8. NOME DO BENEFICIÁRIO DO CHEQUE (SOMENTE PARA MODALIDADE PROCESSO)Fortalecendo a Gestão Organizacional para a Melhoria daQualidade de Vida da Sociedade Amazonense.CPF:Registramos ainda nossa concordância, na íntegra, com o disposto no Regulamento do Prêmio QualidadeAmazonas 2009.PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS – 2009ACEITAÇÃO DOS TERMOS E CONDIÇÕES:Declaramos para fins de participação no Ciclo 2009 do PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS, que nossaorganização se encontra adimplente com suas obrigações legais junto aos Órgãos de Arrecadação doGoverno.Manaus - Amazonas136

FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS - FIEAMSERVIÇO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO AMAZONASPROGRAMA QUALIDADE AMAZONAS - PQAPRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS - 2009FICHA INSCRIÇÃOAntonio Carlos da SilvaPresidente da FIEAM e Presidente do Conselho do PQA1. SEGMENTO DA ORGANIZAÇÃOIndústria Comércio/Serviço Governamental Educação Saúde ONGs OutrosNelson Luiz Gomes Vieira da RochaSuperintendente do SEBRAE/AM2. MODALIDADE PROCESSOGrande Indústria Média Indústria Micro e PequenaIndústriaServiço/ComércioCom Fins não LucrativosMaria Salete Braga da Costa AmoedoCoordenadora Geral do DAMPI/AM e Gerente Executiva do PQAErlen Lúcia Oliveira MontefuscoCoordenadora do PQAAntonia Cicera Coelho PintoAssistente AdministrativaEline Marques ParenteConsultora do PQAGovernamental Educação Saúde3. MODALIDADE GESTÃOCOMPROMISSO COM EXCELÊNCIAGrande OrganizaçãoMicro e PequenaOrganizaçãoMédia OrganizaçãoCom Fins nãoLucrativosINSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICAGrande OrganizaçãoMicro e PequenaOrganizaçãoAdministração Direta Administração Indireta Educação Saúde4. ORGANIZAÇÃO CANDIDATARazão Social:RUMO À EXCELÊNCIAMédia OrganizaçãoCom Fins nãoLucrativosAGRADECIMENTOS:Aos Examinadores, Patrocinadores e a todos Colaboradores que de forma comprometida e voluntáriacontribuem de forma atuante para o crescimento do movimento da qualidade em nosso Estado.Programa Qualidade Amazonas - PQAEndereço: Av. Joaquim Nabuco, 1919 - 1º andar - Centro (FIEAM/DAMPI)69020-031 - Manaus - AmazonasTelefones: (92) 3622-6104 e (92) 3186-6642Site: www.pqa.org.brE-mail: pqa@fieam.org.br e pqa@pqa.org.brNome Fantasia:CNPJ:Bairro:Município:Fax:Site:Natureza Jurídica:Data da Fundação:Insc. Estadual:CEP:Telefone:E-mail:Total de Colaboradores:Organização:5. EXECUTIVO OU DIRIGENTE RESPONSÁVELNome:Cargo:Telefone:Fax:E-mail:135

ORGANIZAÇÕES PREMIADAS - 2008TROFÉU PRATACATEGORIA MÉDIA ORGANIZAÇÃOCAIXA ECONÔMICA FEDERALCATEGORIA EDUCAÇÃOESCOLA ESTADUAL PEDRO DOS SANTOSMEDALHA DE OUROCATEGORIA GRANDE INDÚSTRIAPANASONIC DO BRASIL LIMITADATHOMSON MULTIMÍDIA LTDABRASIL NORTE BEBIDAS LTDAYAMAHA MOTOR DA AMAZÔNIA LTDACATEGORIA MÉDIA INDÚSTRIAPETROBRAS - REFINARIA ISAAC SABBANIPPON SEIKI DO BRASIL LTDACATEGORIA MICRO E PEQUENA INDÚSTRIAGREIF EMBALAGENS INDUSTRIAIS DOAMAZONAS LTDACOMERCIAL CIBORG LTDAMODALIDADE GESTÃOTROFÉU OUROCATEGORIA GRANDE INDÚSTRIANOKIA DO BRASIL LTDATROFÉU BRONZECATEGORIA GRANDE ORGANIZAÇÃOYAMAHA MOTOR DA AMAZÔNIA LTDAMODALIDADE PROCESSOMEDALHA DE PRATACATEGORIA GRANDE INDÚSTRIAHONDA COMPONENTES DA AMAZÔNIA LTDACATEGORIA MICRO E PEQUENACERÂMICA MONTEMARICEROL – INDÚSTRIA DE CERÂMICA LTDACATEGORIA SERVIÇOS/COMÉRCIOMOTONORTE MOTORES E MÁQUINAS DONORTE LTDACASA DOS COMPRESSORES LTDACATEGORIA GOVERNAMENTALINSTITUTO DE PESOS E MEDIDAS DO ESTADODO AMAZONASÍNDICEMENSAGEM ÀS ORGANIZAÇÕES......................................................................................MISSÃO/VISÃO E VALORES...............................................................................................PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS 2009..........................................................................O Que a Organização Ganha ao se Candidatar.........................................................DETERMINAÇÃO DE ELEGIBILIDADE...............................................................................Organizações Elegíveis..............................................................................................Restrições a Elegibilidade..........................................................................................Preservação do Sigilo................................................................................................Modalidades e Categorias.........................................................................................RECONHECIMENTO E PREMIAÇÃO..................................................................................Escalada para Excelência..........................................................................................Cronograma 2009....................................................................................................INSTRUÇÕES PARA CANDIDATURA.................................................................................Generalidades..........................................................................................................Termo e Condições para Candidatura.......................................................................Taxa de Inscrição......................................................................................................Forma e Local de Pagamento...................................................................................FORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃO........................................Composição do Relatório..........................................................................................Perfil da Organização...............................................................................................Formato do Relatório do Processo e/ou da Gestão.....................................................Limites de Páginas do Relatório.................................................................................MODALIDADE PROCESSO.................................................................................................Método de Avaliação................................................................................................Critérios de Avaliação...............................................................................................Critérios de Pontuação..............................................................................................Tabela de Pontuação................................................................................................Questionário de Avaliação........................................................................................INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA....................................................Modelo de Excelência da Gestão Pública...................................................................Tabela de Pontuação................................................................................................Questionário de Avaliação........................................................................................Pontuação Global da Organização............................................................................Planejamento da Melhoria da Gestão........................................................................O Processo de Planejamento da Melhoria Passo a Passo............................................Priorização das Oportunidades de Melhoria...............................................................Definição das Metas de Melhoria..............................................................................Elaboração do Plano de Melhoria da Gestão.............................................................Definição do Sistema de Acompanhamento do Plano................................................Elaboração do Plano de Comunicação......................................................................Elaboração do Plano de Capacitação........................................................................0506070708080808091215151616161718191919212223242424252631333542565758596162636465134

ÍNDICECOMPROMISSO E RUMO A EXCELÊNCIA.........................................................................Introdução................................................................................................................Rede Nacional da Gestão Rumo a Excelência............................................................O Caminho para Excelência......................................................................................Principais Alterações..................................................................................................Fundamentos de Excelência......................................................................................Modelo de Excelência da Gestão...............................................................................Orientação Geral.......................................................................................................Diagrama da Gestão.................................................................................................Sistema de Pontuação...............................................................................................Compromisso com a Excelência.................................................................................Critérios e Pontuações...............................................................................................Diretrizes para Pontuação..........................................................................................Tabela Pontuação - Processos Gerenciais...................................................................Tabela Pontuação - Resultados..................................................................................Rumo a Excelência....................................................................................................Critérios e Pontuações...............................................................................................Diretrizes para Pontuação..........................................................................................Tabela Pontuação - Processos Gerenciais...................................................................Tabela Pontuação - Resultados..................................................................................PROCESSO DE AVALIAÇÃO................................................................................................CÓDIGO DE ÉTICA.............................................................................................................DISPOSIÇÕES GERAIS........................................................................................................GLOSSÁRIO........................................................................................................................BANCA EXAMINADORA 2008...........................................................................................ORGANIZAÇÕES PREMIADAS 2008..................................................................................FICHA DE INSCRIÇÃO........................................................................................................67697071737581848586878899100101103104117118119120121124126133134135BANCA EXAMINADORA – 2008COMISSÃO JULGADORAAndré Ribeiro FerreiraÁlvaro Pinto LeiteChristiane Rodrigues CorreiaEXAMINADORESAdilson Nascimento BarrosoMarcelo de Souza BezerraAlerrandro Mikhail dos Santos Brito Marcelo Neves TelesAndréia Bastos BarretoMaria José Reis SilvaAycha Silva Frota SampaioMichelle Costa Marques dos SantosBérgson Benjamin de Melo Junior Nadir Carolino de Sousa AlmeidaCamila Cristina Menegaldo Rizzo Egger Nara Deybbie Carvalho NazaréCarla Beatriz Teixeira VirgolinoPatricia RochaClairton Fontoura FerretPatrícia Sério DiasDahlson Bisker de AbreuPaulo César Diniz de AraújoDaniela Ferreira CavalcantePaulo César Heliodoro de MenezesDanielle Saraiva Ramos Corrêa Paulo César Machado MonteiroDavi Wesley Afonso MeiraQueilita Bezerra TrajanoEderson Aparecido RodriguesRafael Duarte MachadoElias Moraes de AraújoRaimundo Ribeiro PassosErica da Silva VerasRanniery Mazzily Silva de SouzaEvandro Aroldo Campinas Nadler Renzo Nobre MonteiroFlávio Augusto Carvalho Montenegro Rhandsaissem Tavares LealGilbert Queiroz dos SantosRisoney da Silva NascimentoGilvandro Farias de Miranda FilhoIremar Bezerra da LuzJean Carlos Vasconcelos de SouzaJeferson Silas Pinto AraújoKarina Correa da CostaLeonice Matos da SilvaLigia Moreira CordeiroMarcelo Augusto de Oliveira JustaRodolfo Silva GuerreiroRodrigo Lima de FreitasRodrigo Torres Matos de AzevedoSandro Mauro Passos SoaresSaulo Melo de AraújoTelma Regina de Menezes LeãoValdemir de Carvalho BarrosVanessa Gomes da Silva133

TendênciaComportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Não se especifica nenhum prazo mínimo para se estabelecertendência, entretanto, para o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, será considerada a variação consecutiva (melhoriados resultados) de forma sustentada dos 3 últimos períodos de tempo. A freqüência de medição deve ser coerente com o ciclo daprática de gestão medida, adequada para apoiar as análises críticas e a tomada de ações corretivas e de melhoria.Universo potencial de cidadãosConjunto de todos os cidadãos que a organização, em decorrência da sua missão e da sua visão de futuro, deve atender.Valores organizacionaisEntendimentos e expectativas que descrevem como os profissionais da organização se comportam e nos quais se baseiam todasas relações organizacionais.VisãoEstado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da visão busca propiciar um direcionamento para a organização.MENSAGEM ÀS ORGANIZAÇÕESA Federação das Indústrias do Estado do Amazonas - FIEAM, o Serviço de Apoio às Micro ePequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM através do Programa Qualidade Amazonas - PQA,lançam o regulamento do ciclo 2009 do Prêmio Qualidade Amazonas com a finalidade de incentivar asorganizações à empreenderem esforços em prol da qualidade, produtividade visando o aumento dacompetitividade.Este ano o regulamento do Prêmio não sofreu nenhuma grande alteração, apenas ajustes quevisam facilitar o entendimento das metodologias solicitadas bem como o refinamento de algumas práticasjá bastante difundidas pelo Programa.O caderno desenvolvido pela FNQ denominado Compromisso e Rumo a Excelência, utilizado comometodologia de avaliação na modalidade gestão em todos os Estados, que no ano passado foi impressoseparadamente, este ano está incluso no Regulamento 2009, juntamente com o Instrumento deAvaliação da Gestão Pública e os Critérios de Avaliação para Modalidade Processo. Essa melhoria visafacilitar a compreensão das organizações participantes no que se refere as modalidades apresentadaspelo Prêmio. A organização candidata continua podendo inscrever-se em ambas as modalidades, sendoque em gestão deverá optar em utilizar ou o Instrumento de Avaliação da Gestão Pública ou oCompromisso com a Excelência ou o Rumo a Excelência.O PQA agradece e reconhece o valoroso trabalho desenvolvido pela equipe de voluntários queatuam como examinadores e juízes no Prêmio, dedicando horas de um serviço especializado que contribuide forma decisiva para o fomento de ações que buscam a cultura da excelência.As ações desenvolvidas pelo PQA demonstram o total comprometimento da FIEAM e do SEBRAEpara com o desenvolvimento do Estado.E é acreditando num futuro melhor, com dignidade e qualidade de vida para a sociedade que oPQA convida as organizações a fazerem a diferença, participando do prêmio que é hoje o mais esperadopelas organizações do Estado do Amazonas.Associem-se ao Programa Qualidade Amazonas, sua participação fará a diferença.Programa Qualidade Amazonas13205

MISSÃOMISSÃO / VISÃO / VALORESncentivar e disseminar o uso de modelos sistêmicos para gerenciamento de processos e gestãoorganizacional, através da sensibilização, capacitação e reconhecendo os melhores desempenhos doIEstado do Amazonas.VISÃOVISÃOer um referencial para excelência na gestão e no fortalecimento da competitividade dasorganizações no Estado do Amazonas, contribuindo para melhoria da qualidade de vida daSsociedade.VALORESÉTICAPARCEIRAINOVAÇÃOEXCELÊNCIAVALORESMISSÃORecursos disponíveisRecursos humanos, tecnológicos, logísticos, orçamentários efinanceiros e de informação de que a organização dispõe paraa realização de suas atividades. Caracterizam a capacidade deresposta que a organização tem, em um determinadomomento, para atender às suas demandas.Recursos necessáriosProjeção dos recursos ideais para a execução das atividades daorganização.Recurso não-renovávelÉ um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar,como o petróleo e a água.Referencial de excelência (ou “benchmark”)Organização, processo, produto ou resultado considerado omelhor da classe.Referenciais comparativos pertinentesIndicadores, práticas ou resultados desenvolvidos oualcançados por organização pública ou privada, que possamser usados para fins de comparação de desempenho eaprendizado.RefinamentoEstágio avançado de evolução da prática de gestão,alcançado pela aplicação do aprendizado.Relações de causa e efeito – Envolvem o estabelecimento derelação entre indicadores, onde os resultados de uminfluenciam os resultados de outros indicadores.RequisitoTradução das necessidades e expectativas dos clientes ou dasdemais partes interessadas expressas de maneira formal ouinformal, em atributos do produto.Exemplos: prazo de entrega, tempo de garantia, especificaçãotécnica, tempo de atendimento, qualificação de pessoal,condições de pagamento.RiscoCombinação da probabilidade de ocorrência e da(s)conseqüência(s) de um determinado evento não desejado.Risco empresarialObstáculo potencial à consecução dos objetivos de umaorganização, à luz das incertezas do mercado e do setor deatuação da organização, do ambiente macroeconômico e dospróprios processos da organização.Considerar que o risco empresarial pode vir a ocorrer nasorganizações por meio de vários eventos não desejados emfunção do sentido de avaliação, por exemplo, risco de saúde esegurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, riscodo negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco externo,risco interno, dentre outros.ReconhecimentoAtividade de destacar pessoas incondicionalmente, de formaindividual ou em grupo, por exceder expectativas dedesempenho ou por contribuir destacadamente para oalcance de metas da organização (trata de aspectomotivador).Exemplos: premiação por realizações extraordinárias,aumentos de salário e promoções por mérito, destaque doprofissional do mês, Carta pública de agradecimento, etc.Resultados da organizaçãoSão os resultados institucionais obtidos pela organizaçãopública, no exercício de suas principais atividades, de acordocom suas atribuições e áreas de competência.Resultados orçamentários e financeirosSão os resultados relacionados com a utilização eficiente eeficaz dos recursos orçamentários e financeiros oriundos dereceita própria, medidos, entre outros, por meio da redução decustos dos processos, pela relação entre o orçamentoaprovado e projetos realizados etc.Serviços de apoioSão os serviços relacionados com a infra-estrutura daorganização, tais como: os serviços de informática, dealmoxarifado, de segurança, de limpeza, de copa e detelefonia, entre outros.Servidor públicoCategoria formada por todos aqueles que trabalham para oPoder Público mediante remuneração, seja na organizaçãoburocrática do Estado, seja na organização militar. Osservidores públicos podem ser estatutários, que têm a suarelação com a Administração Pública disciplinada em lei;empregados públicos, que têm sua relação com aAdministração Pública estabelecida por um contrato, outemporários, que prestam serviços por tempo determinado esão escolhidos mediante seleção simplificada.Setor de atuaçãoO mesmo que ramo de atividade.SinergiaCoordenação de um ato ou esforço simultâneo de váriasorganizações, unidades ou pessoas na realização de umaatividade ou projeto. Combinação da ação de dois ou maisagentes que usualmente gera resultados superiores quandosão comparados à ação individual desses agentes.SistemaConjunto de elementos com finalidade comum que serelacionam entre si formando um todo dinâmico.Sistema de liderançaSistema cuja finalidade é mobilizar as pessoas para arealização da visão da organização.Sociedade de economia mistaPessoa jurídica de direito privado, composta por capitaispúblicos e privados que só pode assumir a forma de sociedadeanônima. Não está sujeita à falência, mas seus bens sãopenhoráveis, e a entidade que as institui respondesubsidiariamente pelas suas obrigações.Transações recentesFornecimento de serviços ou produtos atuais para clientesnovos (Ex.: educação para novos consumidores),fornecimento de serviços ou produtos novos para clientesatuais Ex.:acompanhamento de novo padrão de produtogerado aos consumidores) ou entregas recentes para clientesatuais (Ex.: verificação amostral de produtos no campo).06 131

A quantidade e a denominação das partes interessadas podemvariar em função do perfil da organização.PessoasO termo refere-se a servidores públicos, empregados,estagiários, consultores e bolsistas.Plano de açãoPlano que estabelece o conjunto de ações a seremdesenvolvidas no período de um ano, com detalhamento dasmetas físicas e orçamentárias em nível temporal e operacional,de modo a permitir o adequado acompanhamento.Plano de Capacitação AnualInstrumento da política de capacitação para órgãos daadministração pública direta, autarquias e fundaçõespúblicas.Plano Plurianual de Atividades (PPA)Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia especial esujeita a prazos e ritos peculiares de tramitação, queestabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos emetas da administração pública federal para as despesas decapital e outras delas decorrentes e para as relativas aosprogramas de duração continuada. Vigora por quatro anos,sendo elaborado no primeiro ano do mandato presidencial,entrando em vigor no segundo ano do mandato e estende-seaté o primeiro ano do mandato subseqüente.Prática de gestãoProcesso gerencial como efetivamente implementado pelaorganização. Atividades executadas regularmente com afinalidade de gerir uma organização, de acordo com ospadrões de trabalho.PreferênciasNecessidades específicas e particulares dos clientes ou dasdemais partes interessadas, normalmente não explicitadas poreles. O cliente “prefere” adquirir um produto comcaracterísticas que atendem suas necessidades particularesem detrimento de outros que não as possuem.Preservação da informaçãoAto de resguardar e conservar a informação, protegendo-a deperda em sua integridade e exatidão, por meio de mecanismosde segurança e proteção de banco de dados, microfilmagem,sistemas de backup etc.ProatividadeCapacidade de antecipar-se aos fatos com ações preventivas ede promover a inovação e o aperfeiçoamento de processos,serviços e produtos.ProcessoConjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas quetransformam insumos (entradas) em produtos (saídas)Nota: a) Os insumos (entradas) para um processo sãogeralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) osprocessos em uma organização são geralmente planejados erealizados sob condições controladas para agregar valor.Processos de agregação de valorSão os processos por meio dos quais uma organização gerabenefícios para os seus clientes e para o negócio daorganização.Os processos de agregação de valor diferem muito entre asorganizações, dependendo de muitos fatores, os quaisincluem a natureza dos produtos, como são produzidos eentregues, relacionamento com os fornecedores, os clientes ea sociedade, importância da pesquisa e desenvolvimento,tecnologia, requisitos ambientais e estratégias de crescimento.Nota: os processos de agregação de valor usualmente sãoclassificados em processos principais do negócio e processosde apoio.Processos principais do negócioProcessos que agregam valor diretamente para os clientes.Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda etransferência para o comprador, bem como na assistênciaapós a venda e disposição final.Notas: a) a denominação “processos principais do negócio” éuma adaptação da expressão inglesa primary activities;b) os processos principais do negócio são também conhecidoscomo processos fim ou processos primários.Processos de apoioProcessos que sustentam os processos principais do negócio ea si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos,equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos einformações.Nota: Dentre os processos de apoio incluem-se os processosgerenciais relativos aos Critérios de 1 a 7.Processo gerencial (ou processo de gestão)Processo de natureza gerencial, não operacional; processorelativo aos Critérios de 1 a 7.Nota: ver também “Prática de gestão” e “Processos de apoio”.ProdutoResultado de atividades ou processos. Considerar que:o termo produto pode incluir serviços, materiais eequipamentos, informações, ou uma combinação desseselementos;um produto pode ser tangível (por exemplo, equipamentos oumateriais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ouconceitos), ou uma combinação dos dois; eum produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aosclientes) ou não-intencional (por exemplo, um poluente ouefeitos indesejáveis).Projeto InstitucionalÉ composto pela missão, visão, valores eorganizacionais.diretrizesQualidadeTotalidade de características de uma entidade (atividade ouprocesso, produto), organização, ou uma combinação destes,que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidadesexplícitas e implícitas dos clientes e demais partesinteressadas.Qualidade de vidaDinâmica da organização do trabalho que permite manter ouaumentar o bem-estar físico e psicológico da força de trabalho,com a finalidade de obter total congruência entre as atividadesdesenvolvidas no trabalho e as demais atividades de sua vida,preservando a individualidade das pessoas e possibilitando seudesenvolvimento integral.O PRÊMIOPRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS - 2009O Prêmio Qualidade Amazonas como a principal ação do Programa Qualidade Amazonas foi instituídoem 1994 e tem como premissa principal reconhecer e dar visibilidade às organizações do Estado doAmazonas na busca pela Cultura da Excelência, através da utilização de metodologias reconhecidasnacionalmente.O Prêmio busca promover:a utilização de ferramentas da qualidade e de metodologias para avaliação da gestãoorganizacional dos setores privado e público.o benchmark através das candidatas que apresentam as suas melhores práticas e oaumento do capital intelectual da força de trabalho.a mobilização da força de trabalho das organizações em busca de maiores níveis dequalidade dos processo, produtos e serviços visando o aumento da competitividade.o reconhecimento aos colaboradores que apresentem contribuições significativas para amelhoria da qualidade e aumento da produtividade das organizações.a participação das candidatas em Prêmio Nacionais, como do Prêmio CNI, e oReconhecimento Nacional às Micro e Pequenas Empresas.O QUE A ORGAZINAÇÃO GANHA AO SE CANDITAR AO PRÊMIOQUALIDADE AMAZONAS?Todas as organizações participantes recebem um Relatório de Avaliação detalhado, que relaciona osPontos Fortes e diagnostica as Oportunidades para Melhoria, ou seja, detalha o que a organização devemanter e aprimorar, assim como os aspectos que necessitam ser melhorados e buscados para que venha ase tornar uma organização de excelência. Este relatório é elaborado por profissionais de reconhecidacompetência, que atuam de maneira voluntária e sem remuneração, durante cerca de 400 horas deavaliação por cada organização candidata.O maior envolvimento das pessoas da força de trabalho para gerarem ações de qualidade e produtividadeem função dos reconhecimentos proporcionados pelo prêmio que vão deste a publicidade, troféu emedalhas até o reconhecimento financeiro (este somente para Modalidade Processo).13007

ORGANIZAÇÕES ELEGÍVEISDETERMINAÇÃO DE ELEGIBILIDADESão candidatas ao Prêmio Qualidade Amazonas – 2009 organizações privadas e públicas, que utilizemMétodos e Ferramentas da Qualidade e que possuam um Sistema de Gestão implementado ou emimplementação.OBS: São elegíveis organizações nacionais ou estrangeiras, sociedades de economia mista, abertas ounão, limitadas ou com outras formas legais, inclusive as unidades autônomas de uma organização maior.RESTRIÇÕES A ELEGIBILIDADENão são elegíveis as organizações ou unidades autônomas:que se caracterizarem como associações religiosas, político-partidárias ou desportistas;com sede fora do Brasil, não sendo possível avaliá-la em suas principais funções dentro doterritório nacional;com 50% ou mais da força de trabalho situada fora do Brasil;com 50% ou mais dos bens materiais situados fora do Brasil;com 50% ou mais da receita operacional bruta anual proveniente de unidades autônomaspremiadas em Gestão com o Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro, nos últimos 2(dois) ciclos;que foram premiadas em Gestão com o Troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro, nosúltimos 2 (dois) ciclos.PRESEVAÇÃO DO SIGILOOs comentários e as informações sobre a pontuação obtida durante o processo de avaliação sãoconsiderados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial. As informações estarão disponíveissomente para os diretamente envolvidos no processo de avaliação das Candidatas.Os membros da Banca Examinadora atuam de forma voluntária, sem qualquer tipo de remuneração, esão designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no que se refere ao conflito deinteresses (ver código de ética). Eles não recebem nenhuma informação quanto ao nome, ao conteúdo doRelatório do Processo ou da Gestão ou a situação das Candidatas para as quais não foram designados.Os examinadores serão reunidos em equipes de até 3 (três) componentes para apreciarem os Relatóriosapresentados pelas candidatas, visitar as organizações, quando classificadas, e elaborar o Relatório deAvaliação (R.A), que será encaminhado às participantes.A Comissão Julgadora será composta por até 3 (três) membros, convidados pela coordenação do PQA.As informações sobre estratégias bem sucedida(s) da(s) Finalista(s) e da(s) Premiada(s) somente sãodivulgadas pelas mesmas, ou com sua autorização formal e em conformidade com os procedimentosdefinidos pelo PQA.Lei Orçamentária Anual (LOA)Lei especial que contém a discriminação da receita e dadespesa pública, de forma a evidenciar a política econômicafinanceira e o programa de trabalho do governo, obedecidosos princípios de unidade, universalidade e anualidade. Étambém conhecida como Lei de Meios, porque possibilita osmeios para o desenvolvimento das ações relativas aos diversosórgãos e entidades que integram a administração pública.LicitaçãoProcesso que as entidades governamentais devem promoverem suas compras ou concessões, pelo qual se abre a disputaentre os interessados para escolher a proposta mais vantajosaà conveniência pública. Fundamenta-se na idéia decompetição, a ser travada isonomicamente entre os quepreencham os atributos e aptidões necessários ao bomcumprimento das obrigações que se propõem assumir. Alicitação rege-se pelos princípios de procedimento formal,publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes, sigilona apresentação das propostas, vinculação ao edital ouconvite, julgamento objetivo, adjudicação compulsória aovencedor e probidade administrativa. É regulada por lei.MacroambienteAmbiente de atuação político, legal, econômico, tecnológico esocial, sobre o qual a organização tem pouca influência, masque pode gerar forças impulsoras ou restritivas ao setor deatuação e ao negócio.Memória administrativaConjunto singular de documentos legais, técnicos e históricos,formais e informais, que atendam às exigências legais,necessidades futuras de referência e/ou utilização e de registrohistórico da instituição. Notadamente, os documentostécnicos e históricos constituem dimensão importante doconhecimento corporativo da instituição. Obs.: A memóriaadministrativa diz respeito a arquivos estáticos e dinâmicos,pois o objetivo desta é propiciar o resgate das informaçõesrelevantes sobre as mudanças ou não, referentes as práticasde gestão.MercadoAmbiente econômico pré-determinado em que se compete porrecursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado deconsumidores, mercado financeiro, mercado de capitais,mercado de trabalho, mercado de crédito de carbono (áreaambiental).MetasNíveis de desempenho pretendidos para determinado períodode tempo.MissãoRazão de ser de uma organização. Compreende asnecessidades sociais a que ela atende e o seu focofundamental de atividades.Modelo de negócioConcepção estratégica da forma de atuação da organização,podendo compreender definições como produtos a seremfabricados, local de instalação das suas unidades, seleção demercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma derelacionamento com fornecedores e distribuidores e outrosaspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio..NecessidadeConjunto de requisitos, expectativas e preferências dos clientesou das demais partes interessadas.Objetivos da organizaçãoPrioridades (não confundir com as metas) da organização,tornadas explícitas pelos dirigentes, que podem estar refletidastanto em iniciativas exclusivamente voltadas para aadequação da organização ao cumprimento de sua missão,como em ações que visem aproximá-la do enunciado de suavisão de futuro. Da mesma forma, os objetivos podem serestabelecidos para a organização como um todo ou serespecíficos para alguma de suas áreas-fim.OrganizaçãoCompanhia, corporação, firma, órgão, instituição ouempresa, ou uma unidade destas, pública ou privada,sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária,que tem funções e estruturas administrativas próprias eautônomas, no setor público ou privado, com ou semfinalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande.Organização do trabalhoDivisão do trabalho entre unidades, equipes e funções,permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suasatribuições e vínculos.Padrões de AtendimentoCompromisso assumido e divulgado pela organização públicapara prestação de um determinado tipo de serviço ao cidadão.São referenciais da organização que devem ser comunicadosde alguma forma para o cidadão. Esses padrões podem ser: aatenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensadoaos usuários; as prioridades a serem consideradas noatendimento; o tempo de espera para o atendimento; osprazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos decomunicação com os usuários; os procedimentos para atendera reclamações; as formas de identificação dos servidores; osistema de sinalização visual; e as condições de limpeza econforto de suas dependências formam o elenco a serobservado pelos órgãos e entidades públicas federais noestabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento.Padrão de trabalhoRegras de funcionamento das práticas de gestão. Podem serexpressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho,normas administrativas, fluxogramas, comportamentoscoletivos ou qualquer meio que permita orientar a execuçãodas práticas.ParceriaRelação de atuação complementar entre duas ou maisorganizações no mercado visando à agregação de valor aocliente e à sociedade.Nota: os parceiros podem ser, por exemplo, fornecedores,clientes, distribuidores, concorrentes, organizaçõesgovernamentais e não governamentais.Partes interessadasIndivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum nodesempenho da organização e no ambiente em que opera. Amaioria das organizações apresenta as seguintes partesinteressadas: clientes; força de trabalho; acionistas eproprietários; fornecedores; e a sociedade.08 129

FornecedorOrganização ou pessoa que fornece um produto.Exemplo: Produtor, distribuidor, varejista ou comerciante deum produto ou prestador de um serviço ou informação.FunçãoAtribuição conferida a uma categoria profissional ou atribuídaa um colaborador para a execução de serviços eventuais. Todocargo tem função, mas pode haver função sem cargo. Asfunções do cargo são definitivas, as funções autônomas sãotransitórias.FundaçãoPessoa jurídica voltada para a realização de atividades sem finslucrativos e de interesse coletivo tais como ensino, cultura,pesquisa científica e serviço social. As fundações de direitopúblico são criadas e extintas por lei e estão sujeitas aocontrole da administração direta e do Poder Legislativo.GovernançaSistema de gestão e controles exercidos na administração daorganização. Compreende as responsabilidades dosacionistas, proprietários, conselhos de administração, diretoriae presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticasdocumentam os direitos e as responsabilidades de cada partee descrevem como a organização será dirigida e controladapara assegurar: a) a prestação de contas aos acionistas,proprietários e outras partes interessadas; b) transparência nasoperações; c) tratamento justo de todas as partes interessadas.O sistema de governança pode incluir processos comoaprovação dos objetivos estratégicos, avaliação emonitoramento do desempenho do presidente, planejamentoda sucessão, auditoria financeira, estabelecimento debenefícios e compensações aos executivos, gestão de risco,divulgações e relatos financeiros.. Assegurar a eficácia dagovernança é importante para a confiança das partesinteressadas e de toda a sociedade, bem como para a eficáciaorganizacional.Gestão do conhecimentoAbordagem voltada para a identificação, o registro, odesenvolvimento, a disseminação e o controle doconhecimento no ambiente organizacional.GovernabilidadeÉ o poder do Estado para governar, dada sua legitimidadedemocrática e o apoio com que conta na sociedade civil. Eladecorre da imagem institucional favorável junto à sociedade eda confiança que os cidadãos e outras partes interessadasdepositam em sua atuação. A governabilidade de umaorganização está relacionada com a sua capacidadeassegurar condições sistêmicas e institucionais para que aorganização exerça a sua missão. Envolve a intermediação e oequilíbrio de interesses. Está, portanto, relacionada com aatuação das diversas partes interessadas e com a capacidade,especialmente dos integrantes do sistema de liderança, deexercer a sua autoridade política de forma a garantir o alcancedos objetivos institucionais e o atendimento ao interessepúblico. Um aspecto importante da governabilidade de umaorganização, em um contexto ascendente de participaçãodemocrática da sociedade nos assuntos de Estado é acapacidade institucional em equilibrar os interesses específicosdos seus usuários diretos com o interesse público geral, assimcomo com os interesses dos demais atores políticosinteressados em sua atuaçãoGovernança PúblicaÉ o sistema que assegura às partes interessadas pertinentes, ogoverno estratégico das organizações públicas e o efetivomonitoramento da alta administração. A relação entre a coisapública e a gestão se dá por meio de práticas de medição, taiscomo: auditorias independentes; unidades de avaliação;unidades de controle interno e externo; instrumentosfundamentais para o exercício do controle. A GovernançaPública assegura as partes interessadas: eqüidade;transparência, responsabilidade pelos resultados; comobediência aos princípios constitucionais e as políticas deconseqüência.IndicadoresTambém denominados de “indicadores de desempenho”,compreendem os dados que quantificam as entradas (recursosou insumos), os processos, as saídas (produtos), odesempenho de fornecedores e a satisfação das partesinteressadas.Informação comparativaInformação comparativa advinda de uma organizaçãoconsiderada como um referencial apropriado para efeitos decomparação considerando as estratégias da própriaorganização que busca a informação. Informaçõescomparativas podem incluir informações advindas decompetidores ou de referenciais de excelência.Informações relevantesInformações que a organização necessariamente tem queconhecer e manter atualizadas como subsídio ao seu processodecisório.Integridade da informaçãoAspecto relacionado à segurança das informações que tratada salvaguarda da exatidão e completeza da informação e dosmétodos de processamento.Exemplos de informações passíveis de proteção, em função doperfil da organização e de seu nível requerido de segurança,são aquelas:armazenadas em computadores; transmitidas por meio deredes; impressas em meio físico;enviadas por fac-símile; armazenadas em fitas ou discos;enviadas por correio eletrônico; e trocadas em conversastelefônicas.InovaçãoCaracterística que define uma prática como inédita ouincomum no ramo de atividade ou na área da organização emque é aplicada.Integração de indicadoresAto de combinar os diferentes indicadores, eventualmenteestabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar umaanálise do todo, das partes evidenciadas pelos subconjuntose/ou do relacionamento entre os subconjuntos.Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO)A LDO define as metas e prioridades da administração públicafederal, incluindo as despesas para o exercício subseqüente,orientando a elaboração da Lei Orçamentária Anual (LOA) doano seguinte. Têm vigência de um ano e representa o elo entreo PPA e a LOA. O Poder Executivo envia ao CongressoNacional o projeto da LDO até 15 de abril de cada ano.MODALIDADES:1- PROCESSONessa modalidade a organização candidata participa por meio do seu Grupo de Trabalho(CCQ/Time da Qualidade), responsável pela criação e implementação de um projeto de soluçãode problemas, melhorias ou que vise à cultura da inovação de seus processos, produtos/serviços,elaborando um Relatório do Processo.2- GESTÃONessa modalidade a organização candidata participa como um todo, apresentando o seu modelogerencial elaborando um Relatório da Gestão, através da utilização de Modelos Sistêmicos deGestão para organizações privadas e públicas. As organizações poderão optar em inscrever-se:·COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA (250 PONTOS)Indicado para organizações iniciantes que não têm claramente identificados os seus clientes eprocessos, tendo dificuldade em elaborar um plano que lhes permita alcançar resultadossuperiores.· RUMO COM A EXCELÊNCIA (500 PONTOS)Indicado para organizações em estágios intermediários que estão em fase de entusiasmoporque começam a obter os primeiros resultados decorrentes da padronização. Os processosagora estão delineados, e a organização começa a sair de uma postura reativa para,proativamente buscar soluções para seus problemas mais agudos.· INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA (500 PONTOS)Indicado para organizações públicas em estágios iniciais e intermediários que possuam práticasde gestão em implementação, implementadas ou disseminadas e que tenham interesse emconhecer o grau de maturidade de sua instituição.CATEGORIAS:1- MODALIDADE PROCESSOGRANDE INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam acima de 500colaboradores na força de trabalho.MÉDIA INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam entre 51 e 500colaboradores na força de trabalhoMICRO E PEQUENA INDÚSTRIA: organizações do setor industrial que possuam 50 ou menoscolaboradores na força de trabalho.SERVIÇOS/COMÉRCIO: organizações privadas prestadoras de serviço ou de comércioatacadistas e varejistas.12809

GOVERNAMENTAL: organizações da Administração Pública Federal, Estadual e Municipal:poderes Executivo, Legislativo e Judiciário.Exemplo: (um Ministério, um Tribunal Regional Federal ou Estadual, uma Casa do Congresso, umaSecretaria, uma Autarquia, uma Fundação, uma Empresa Pública, por completo. As unidadesautônomas desses órgãos, inclusive as descentralizadas, também são elegíveis).ORGANIZAÇÃO COM FINS NÃO LUCRATIVOS: organizações de direito privado sem finslucrativos, autogovernadas e com participação de parte dos seus membros como voluntários.EDUCAÇÃO: unidades autônomas de ensino fundamental, médio e superior do setor público,vinculadas a Secretaria de Educação Estadual ou Municipal e organizações ou unidades autônomasde educação da iniciativa privada.SAÚDE: unidades autônomas de saúde do setor público, vinculadas a Secretaria de Saúde doEstado ou Município e organizações ou unidades autônomas privadas da área da saúde Exemplo:(Hospital, Posto de Saúde, Serviços de Pronto Atendimento, Clínicas e etc...).2- MODALIDADE GESTÃO2.1- COMPROMISSO E RUMO À EXECELÊNCIA:GRANDE ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde e educaçãoda iniciativa privada que possuam mais de 500 colaboradores na força de trabalho.MÉDIA ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde e educação dainiciativa privada que possuam entre 51 e 500 colaboradores na força de trabalho.MICRO E PEQUENA ORGANIZAÇÃO: organizações do setor industrial, comercial, serviço, saúde eeducação da iniciativa privada que possuam 50 ou menos colaboradores na força de trabalho.ORGANIZAÇÃO COM FINS NÃO LUCRATIVOS: organizações de direito privado sem fins lucrativos,autogovernadas e com participação de parte dos seus membros como voluntários.2.2 – INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA:ADMINISTRAÇÃO DIRETA: organizações do setor público do Poder Executivo, Legislativo ouJudiciário, Federal, Estadual ou Municipal. Exemplo: (um Ministério, um Tribunal Regional Federal ouEstadual, uma Casa do Congresso, uma Secretaria Estadual ou Municipal).ADMINISTRAÇÃO INDIRETA: organizações dotadas de personalidade jurídica própria, criadas peloPoder Público para desempenhar funções ou atividades específicas de competência do Estado.Exemplo: (Autarquias, Fundações, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista).EDUCAÇÃO: instituições públicas de ensino fundamental, médio e superior Federal, Estadual ouMunicipal.SAÚDE: instituições públicas de saúde Federal, Estadual ou Municipal.ClienteOrganização ou pessoa que recebe um produto.Exemplos: consumidor, usuário final, varejista, beneficiário ecomprador.Clientes-alvoClientes atuais e potenciais, foco de interesse para ofornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir osclientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluçõesalternativas aos serviços ou produtos da organização.Consistência da informaçãoÉ o atributo da compatibilidade de uma informação com arealidade e com as demais informações com que pode serrelacionada. Para ser consistente, a informação deve serestável, confiável e estar atualizada no mesmo grau em que asdemais informações se encontram. A consistência dainformação, em geral, é garantida por mecanismos internosnos bancos de dados que evitam a coexistência de informaçõesredundantes ou conflituosas.Controle socialAcompanhamento e fiscalização das atividades de umaorganização, exercidos pelas partes interessadas, comunidadee pela sociedade como um todo.CompetênciaMobilização de conhecimentos (saber), habilidades (fazer) eatitudes (querer) necessários ao desempenho de atividades oufunções, segundo padrões de qualidade e produtividaderequeridos pela natureza do trabalho.Confidencialidade das informaçõesAspecto relacionado à segurança das informações sobre asgarantias necessárias para que somente pessoas autorizadastenham acesso à informação.ConhecimentoÉ constituído pela tecnologia, políticas, procedimentos, basesde dados e documentos, bem como pelo conjunto deexperiências e habilidades da força de trabalho. É gerado comoresultado da análise das informações coletadas pelaorganização.Cultura da excelênciaConjunto de diretrizes, métodos, práticas e atitudes queutilizados de forma continuada levam a organização a umasituação excepcional da sua gestão e dos resultados obtidos.DesburocratizaçãoRemoção dos entraves burocráticos (leis, decretos, portarias,atos normativos) que interferem de maneira exagerada nasrelações de direito e obrigações entre Estado e Cidadão.DesempenhoResultados obtidos dos principais indicadores de processos e deprodutos, que permitem avaliá-los e compará-los em relação ametas, padrões, referenciais pertinentes e a outros processos eprodutos. Mais comumente, os resultados expressamsatisfação, insatisfação, eficiência e eficácia, e podem serapresentados em termos financeiros ou não.Desenvolvimento sustentávelAquele que atende às necessidades do presente semcomprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderemàs próprias necessidades. A convergência entre os propósitoseconômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservaçãoe perenidade dos mesmos constitui a base do desenvolvimentosustentável.DireçãoGrupo de dirigentes responsável pelo desempenho daorganização.Disponibilidade da informaçãoGarantia de que os usuários autorizados obtenham acesso àinformação sempre que necessário.EcossistemaElementos, vivos ou não-vivos, orgânicos ou inorgânicos, quemantêm uma relação de interdependência contínua e estávelpara formar um todo unificado que realiza trocas de matéria eenergia, interna e externamente. É considerado como aunidade ecológica.. O conjunto de todos os ecossistemas doplaneta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abrigaa vida.EficáciaCorresponde ao resultado de um processo, que compreende aorientação metodológica adotada e a atuação estabelecida naconsecução de objetivos e metas, em um tempo determinado, econsidera o plano, programa ou projeto originalmentecomposto.EficiênciaEnvolve a comparação das necessidades de atuação com asdiretrizes e os objetivos propostos e com o instrumentaldisponibilizado. É alcançada por meio de procedimentosadotados no desenvolvimento de uma ação ou na resolução deum problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e osobjetivos e finalidades a serem atingidos.Empresa públicaPessoa jurídica de direito privado, de capital público, criada ouassumida pelo Estado para a prestação de serviço público oupara a exploração de atividades econômicas. Só pode ser criadaou extinta por lei.EstratégiaCaminho escolhido para concentrar esforços com objetivo detornar real a visão da organização.ExpectativaNecessidade ou desejo não explicitado dos cidadãos ou dasdemais partes interessadas, em relação à organização ou aalgum de seus serviços ou produtos.Força de trabalhoPessoas que compõem uma organização e que contribuempara a consecução de suas estratégias, objetivos e metas, taiscomo empregados em tempo integral ou parcial, temporários,autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob acoordenação direta da organização.10 127

Os conceitos e definições aqui apresentados apenasrefletem o significado dos termos utilizados nestapublicação, não tendo a pretensão de normalizarterminologia.Administração públicaÉ o conjunto das entidades que compõem o Estado, voltadaspara a prestação de serviços públicos e o atendimento dasnecessidades do cidadão e da coletividade. É constituída daadministração direta e da administração indireta, estaformada por autarquias, empresas públicas, sociedades deeconomia mista e organizações sociais. É subdividida empoderes (executivo, judiciário e legislativo) e em esferas(federal, estadual e municipal).Administração pública diretaÉ composta dos órgãos internos da administração pública.Administração pública indiretaÉ constituída de outras pessoas jurídicas – autarquias,fundações, empresas públicas, sociedades de economia mistae organizações sociais – a quem é delegada uma competênciaprivativa do Estado.Alta administraçãoCorpo dos dirigentes máximos da organização, conformedefinição normativa ou decisão consensual. Geralmenteabrange o principal dirigente, o seu substituto imediato e o seustaff.Análise críticaAvaliação global de um projeto, serviço, produto, processo ouinformação da organização, com relação a requisitos, queobjetiva a identificação de problemas e a proposição desoluções.Ativos intangíveisBens e direitos não-palpáveis reconhecidos pelas partesinteressadas como “patrimônio” da organização econsiderados relevantes para determinar seu valor.Os ativos intangíveis podem abranger, entre outros:Ativos de mercado: potencial que a empresa possui emdecorrência dos intangíveis relacionados ao mercado, taiscomo: marca, clientes, lealdade dos clientes, negóciosrecorrentes, canais de distribuição, franquias etc.Ativos humanos: benefícios que o indivíduo pode proporcionaràs organizações por meio de sua expertise, criatividade,conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo vistode forma coletiva e dinâmica.Ativos de propriedade intelectual: aqueles que necessitam deproteção legal para proporcionar benefícios às organizações,tais como: know-how, segredos industriais, copyright,patentes, design etc.Ativos de infra-estrutura: tecnologias, metodologias eprocessos empregados, como sistema de informação,métodos gerenciais, bancos de dados etc.AtributosSão as necessidades dos cidadãos-usuários traduzidas em umconjunto de características a serem agregadas ao produto ouserviço em cada processo interno da organização de forma agarantir a satisfação total dos mesmos.GLOSSÁRIOAtributos do produtoCaracterísticas importantes do produto que, na percepção docliente, podem influir em sua preferência. Exemplos:funcionalidade, disponibilidade, preço e valor para o cliente.AutarquiaPessoa jurídica de direito público de capacidade meramenteadministrativa, ou seja, sem poder para legislar. Criada eextinta por lei, fica sujeita ao controle da administração diretae do Poder LegislativoBenchmarkVer “Referencial de excelência”.BenchmarkingInvestigação de características de produtos ou processos comfinalidade similar em outras organizações, dentro ou fora dosetor de atuação da organização, com a finalidade deidentificar oportunidades de melhoria.O nível de desempenho de produtos e processos é uma dascaracterísticas que podem ser Investigadas.CarreiraNo setor público, é um conjunto de cargos sujeito a regrasespecíficas de ingresso, promoção, atuação, lotação eremuneração, cujos integrantes detêm um repertório comumde qualificações e habilidades. A carreira é criada por lei e deveaplicar-se às atividades típicas de Estado. O cargo públicopode ser isolado ou de carreira.Ciclo de aprendizadoConjunto de métodos para refinar ou inovar as práticas degestão e os respectivos padrões de trabalho. As organizaçõesdevem possuir práticas estruturadas, específicas e proativaspara reflexão e questionamento das práticas de gestão epadrões de trabalho existentes e buscar o seuaperfeiçoamento contínuo.Ciclo de controleConjunto de métodos para verificar se os padrões de trabalhodas práticas de gestão estão sendo cumpridos, estabelecendoprioridades, planejando e implementando, quandonecessário, as ações pertinentes, sejam de caráter corretivasou preventivas.Cidadão - usuárioPessoa física ou jurídica que demanda ou utiliza serviços ouprodutos fornecidos por organizações públicas. É tambémdenominado usuário.Cidadão-usuário potencialPessoa física ou jurídica que não demanda ou utiliza osserviços ou produtos da organização, mas integra o universode cidadãos que a organização, em decorrência da sua missãoe da sua visão de futuro, deveria atender.Classe MundialExpressão utilizada para caracterizar uma organizaçãoconsiderada entre as melhores do mundo.Notas:1. Na Modalidade Processo cada unidade (agência/filial) ou a matriz somente pode concorrer com umtrabalho. Cabendo a organização decidir quem deverá candidatar-se.2. Na Modalidade Gestão as unidades (agência/filial) integrantes de uma mesma organização podemconcorrer desde que a matriz não esteja concorrendo.3. Quando a organização candidata for de âmbito federal será considerada apenas a sua unidaderegional.4. Poderão candidatar-se, no máximo 5 (cinco) unidades autônomas descentralizadas de uma mesmaorganização.5. Para as situações não previstas nestas instruções o PQA tomará as providências cabíveis em cadasituação, de acordo com critérios próprios, condizentes com o Código de Ética.6. O esclarecimento de qualquer dúvida quanto à elegibilidade da candidata deverá ser feito na Secretariado Programa, durante o período de inscrição.12611

RECONHECIMENTO E PREMIAÇÃOO Prêmio Qualidade Amazonas possui duas formas de reconhecimento para as Modalidades existentes:MODALIDADE PROCESSO1. As vencedoras do Prêmio Qualidade Amazonas nesta modalidade serão premiadas através de:Troféu Processo para a organizaçãoMedalhas para o grupo de trabalhoReconhecimento financeiro para os participantes do grupo(s) vencedor(es).2. Existem 5 (cinco) faixas de pontuação para esta Modalidade.3. O ponto de corte ocorrerá para as candidatas enquadradas na FAIXA 1 de pontuação que vai de(0-50) pontos.4. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas enquadradas a partir da FAIXA 2 de pontuaçãoque vai de (51-80) pontos.5. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas estiverem enquadradasna FAIXA 3 pontuação que vai de (81-110) pontos.6. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiveremenquadradas nas FAIXAS 4 e 5 de pontuação:FAIXA 4 - de (111-130) pontos; eFAIXA 5 - de (131-150) pontos.TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE PROCESSOO resultado somente será tornado público após a conclusão da fase de apresentação de todas ascandidatas selecionadas nas duas Modalidades e após a reunião de consenso da ComissãoJulgadora. O Presidente da Comissão Julgadora, escolhido entre seus pares, encaminhará à gerência doPrograma, os nomes das candidatas vencedoras, no prazo de até 1 hora, após a apresentação daúltima finalista.Para fins de apoio ao Movimento da Qualidade, Produtividade e Competitividade no Estado sugereseque as vencedoras disponibilizem para que seja elaborada pelo Programa uma publicação(resumida ou não, com cortes ou não) do seu Relatório do Processo e/ou da Gestão, objetivando adisseminação das melhores práticas , além da divulgação das mesmas no site e apresentação nasPalestras realizadas pelo Programa durante o ano.A candidata vencedora na Modalidade Processo com a maior pontuação nas Categorias Grande eMicro e Pequena Indústria, terão seus trabalhos encaminhados pela FIEAM para concorreremautomaticamente ao Prêmio CNI, na Categoria Qualidade e Produtividade.As candidatas vencedoras na Modalidade Gestão Compromisso com a Excelência, (FNQ) somentepoderão candidatar-se na Modalidade Gestão na categoria em que forem vencedoras no ModeloRumo à Excelência.As candidatas vencedoras do Troféu Prêmio Qualidade Amazonas OURO – Modalidade Gestãonos Modelos Rumo à Excelência e Instrumento de Avaliação da Gestão Pública, somente poderãocandidatar-se nessa mesma Modalidade num prazo de 2 (dois) anos.Os Ra’s das organizações participantes, vencedoras ou não, serão entregues ao término doprocesso de premiação conforme conta no cronograma.FAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃO5 131 – 150 OURO4 111 – 130 PRATARECONHECIMENTO/PREMIAÇÃOTroféu Processo Ouro paraorganização, Medalhas de ouro,reconhecimento financeiro ecertificado para o grupo de trabalho.Troféu Processo Prata paraorganização, Medalhas de prata, ecertificados para o grupo de trabalho.3 81 – 110 FINALISTAPlaca de Menção Honrosa paraorganização2 51 – 80 CLASSIFICADA ----------------------1 0 – 50 CANDITADA ---------------------12 125

DISPOSIÇÕES GERAISPara assegurar a privacidade das candidatas será vetada a divulgação do nome das organizaçõesinscritas no Prêmio Qualidade Amazonas, sendo anunciada publicamente (jornal e site doPrograma) somente os nomes das finalistas.A organização candidata poderá inscrever-se em ambas as modalidades: Processo e Gestão, sendoque em Gestão a organização terá que optar pelos 250 ou 500 pontos. Os nomes dos participantes dos grupos de trabalho inscritos na modalidade Processo devem serinformados quando da inscrição, por extenso e de forma completa, na Ficha de Inscrição e noRelatório do Processo (item Perfil da Organização), sendo vetada a inclusão ou retificação posterior.A organização candidata localizada fora do perímetro urbano de Manaus responderá pelas despesascom deslocamento, hospedagem e alimentação da Equipe de Examinadores e de um representantedo Programa.As visitas às organizações classificadas na Modalidade Processo, ocorrerão pelo período da manhãou tarde com uma carga horária de 4 horas a ser definido com a organização.As visitas às organizações classificadas na Modalidade Gestão, ocorrerão durante o dia inteiro comuma carga horária de 8 horas, a ser definido com a organização.Os Relatórios do Processo e/ou da Gestão após entregues não poderão ser modificados. Eventuaiscorreções de dados deverão ser comunicadas durante a visita da Equipe de Examinadores, cabendoapresentação de justificativa.A visita, em ambas as modalidades, ocorrerá somente para as organizações classificadas (de acordocom a pontuação obtida, após a reunião de consenso). A participação na Mostra de Gestão e Melhorias para Qualidade acontecerá somente para aorganização que for considerada finalista (de acordo com a pontuação obtida na reunião deconsenso pós-visita).Será facultada à organização finalista usar equipamentos próprios durante a sua apresentação naMostra de Gestão e Melhorias para Qualidade.O tempo de apresentação das finalistas durante a Mostra de Gestão e Melhorias para Qualidade será:20 minutos para Modalidade Processo; e30 minutos para Modalidade Gestão.A realização da Mostra de Gestão e Melhorias para Qualidade acontecerá durante (2) dois dias noperíodo previsto no Cronograma 2009, cabendo ajustes de acordo com o número de finalistas.A organização ao tomar conhecimento dos membros da Banca Examinadora (Examinadores e Juízes)em suspeitando de parcialidade no julgamento, deve solicitar a Coordenação do programa àsubstituição do membro.Notas:1. Será premiada com a quantia de R$ 3.000,00 (três mil reais) em cada uma das 8 (oito) categorias aorganização que tiver seu projeto enquadrado na FAIXA OURO (131 – 150) e obtiver a maior pontuação.2. Será premiada com a quantia de R$ 2.000,00 (dois mil reais) em cada uma das 8 (oito) categorias aorganização que tiver seu projeto enquadrado na FAIXA OURO (131 – 150) e obtiver a segunda maiorpontuação.3. Caso não haja, em cada uma das oito categorias, organizações vencedoras enquadradas na FAIXA OURO(131 -150) não haverá premiação em dinheiro.4. Será considerado empate quando 2 (duas) ou mais organizações obtiverem a mesma pontuação [estiveremenquadradas na FAIXA OURO (131 – 150)] e para efeito de premiação a quantia em dinheiro será rateada.5. Todas as organizações candidatas receberão o Relatório de Avaliação.MODALIDADE GESTÃO1. As vencedoras do Prêmio Qualidade Amazonas nesta modalidade serão premiadas através de:Troféu Destaque eTroféu Prêmio Qualidade AmazonasOuroPrataBronze2. Existem duas TABELAS DE PONTUAÇÃO para esta Modalidade: a de 250 e de 500 pontos;3. Na tabela de 250 pontos, existem 3 faixas de pontuação.4. O ponto de corte para as candidatas que se inscreverem no COMPROMISSO COM AEXCELÊNCIA (250) pontos, ocorrerá para as que estiverem enquadradas na FAIXA 1 depontuação que vai de (0 – 100) pontos.2. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas que estiverem enquadradas a partir da FAIXA 2de pontuação que vai de (101- 200) pontos.3. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas permaneceremenquadradas na FAIXA 2 de pontuação que vai de (101- 200) pontos.5. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiveremenquadradas na FAIXA 3 de pontuação que vai de (201 – 250) pontos.TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE GESTÃO – 250 PONTOSCOMPROMISSO COM A EXCELÊNCIAFAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃORECONHECIMENTO/PREMIAÇÃO3 201 – 250 DESTAQUE Troféu Destaque para a organização2 101 – 200 FINALISTA Placa de Menção Honrosa1 0 – 100 PARTICIPANTE -----------------------A Comissão Julgadora é soberana em sua decisão, quanto a pontuação, não cabendo recurso.12413

1. Na tabela de 500 pontos, existem 6 faixas de pontuação.2. O ponto de corte para as candidatas que se inscreverem no RUMO A EXCELÊNCIA e/ou noINSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA ambos (500) pontos ocorrerá para asque estiverem enquadradas na FAIXA 1 (0 – 250) de pontuação.2. As visitas técnicas ocorrerão para as classificadas que estiverem enquadradas a partir da FAIXA 2de pontuação que vai de (251- 300) pontos.3. Serão consideradas finalistas as organizações que após as visitas técnicas estiverem enquadradasna FAIXA 3 de pontuação que vai de (301-350) pontos.4. A premiação ocorrerá somente às finalistas que ao término do processo de avaliação estiveremenquadradas nas FAIXAS 4, 5 e 6 de pontuação:FAIXA 4 – de (351 - 400) pontos;FAIXA 5 – de (401- 450) pontos; eFAIXA 6 – de (451 – 500) pontos.TABELA DE PONTUAÇÃO MODALIDADE GESTÃO – 500 PONTOSRUMO A EXCELÊNCIA E INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICAFAIXA PONTUAÇÃO CLASSIFICAÇÃORECONHECIMENTO/PREMIAÇÃOOs fatores objetivos previstos são:1. manter ou ter tido, com a organização, pessoas da organização, partes nela interessadas e/ouorganizações concorrentes, relacionamento relevante direto, por razões pessoais ou profissionais,ou indireto, quando isso ocorrer, via parentes de primeiro grau ou pessoas próximas; e2. possuir propriedade significativa, ativos e bens cujo valor possa ser influenciado de qualquer formapelo desempenho da organização.Os fatores subjetivos previstos são:1. ter experiências anteriores importantes relacionando-se com a organização por qualquer razão ;e2. possuir opinião formada pela mídia, por terceiros ou qualquer outra fonte de informação, oupreconceitos em relação à organização.3. estabelecer ou influenciar o estabelecimento, direta ou indiretamente, de relações comerciais,com Organizações candidatas do ciclo atual e de dois ciclos anteriores de premiação, ou mesmosuas controladoras ou coligadas, em cujo processo de avaliação para o PQA tenha tido qualquertipo de atuação.Os casos omissos e de inobservância às regras e princípios aqui estabelecidos serão avaliados pelaCoordenação do PQA, que deliberará sobre ações ou sanções cabíveis, sendo que, até a sua deliberação,a pessoa permanecerá afastada de suas atribuições e/ou atividades.6 451 – 500 OURO5 401 – 450 PRATA4 351 – 400 BRONZE3 301 – 350 FINALISTATroféu Prêmio Qualidade AmazonasOuro para organizaçãoTroféu Prêmio Qualidade AmazonasPrata para organizaçãoTroféu Prêmio Qualidade AmazonasBronze para organizaçãoPlaca de Menção Honrosa paraorganização2 251 – 300 CLASSIFICADA ----------------------1 0 – 250 CANDITADA ---------------------Notas:1. As organizações vencedoras do Troféu Destaque nos 250 pontos somente poderão participar no próximoano se inscritas no modelo de 500 pontos.2. as organizações privadas ou públicas vencedoras do troféu Prêmio Qualidade Amazonas Ouro nos 500pontos ficarão impossibilitadas de participar do processo de premiação durante dois ciclos, como tambémas unidades que pertençam ou sejam controladas por essas organizações vencedoras.3. todas as organizações candidatas receberão o Relatório de Avaliação.14123

usar a logomarca do PQA como identificação de sua condição de Examinador ou Juiz; einformar ou mencionar, para qualquer finalidade, a titulação de funções exercidas ou em exercíciona Banca Examinadora, sem ter participado efetivamente da avaliação das candidatas, sem citaros respectivos anos de designação e, no caso de ciclos anteriores, sem ter recebido o certificado departicipação. A condição de membro da Banca Examinadora deve ser informada como"Examinador ", “Examinador Sênior ", "Juiz ".ESCALADA PARA EXCELÊNCIAREGRAS DE CONFIDENCIALIDADEÉ rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de suas atividades junto ao PQA:divulgar, discutir ou utilizar, para qualquer finalidade não autorizada, qualquer informação obtidano âmbito do PQA; erevelar, para pessoas não indicadas pelo PQA, informações de que tenha conhecimento sobreorganizações candidatas de ciclos anteriores, atuais e futuros, cuja candidatura não tenha setornado pública oficialmente.PRÊMIO MPECRONOGRAMA 2009Os membros da Banca Examinadora se obrigam a tomar as seguintes precauções, com o objetivo demanter a confidencialidade de todas as informações:EventoABRMAIO JUN JUL AGO SET OUTNOVDEZsalvaguardar as informações recebidas durante o processo de avaliação e julgamento, relativas àsCandidatas atuais ou de ciclos anteriores, evitando discuti-las até mesmo com familiares, pessoasde seu relacionamento, outros examinadores e colegas de profissão, exceto quando esta troca deinformações fizer parte do processo de avaliação ou julgamento;não reproduzir ou divulgar informações do Relatório da Gestão ou de qualquer outro documentoutilizado no processo de avaliação ou julgamento das Candidatasnão revelar a outros membros da Banca Examinadora ou às Candidatas, seja durante atividades detreinamento, de avaliação ou de julgamento, sua condição de consultor ou de participação napreparação de uma Candidata ao Prêmio Qualidade Amazonas.Lançamento do PrêmioQualidade Amazonas - 2009Lançamento PrêmioMPETreinamento paraParticipação no PrêmioCurso Preparação paraBanca Examinadora -Modalidade ProcessoCurso Preparação paraBanca Examinadora - FNQ1523REGRAS SOBRE CONFLITO DE INTERESSESPagamento da Taxa deInscrição1515É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:Entrega do Relatório doProcesso e/ou da Gestão15Aceitar a designação para participar da avaliação de uma organização candidata, no processo do PQA, sehouver ou puder parecer haver, qualquer situação de conflito de interesses, em vista de fatores objetivos esubjetivos que possam ser ou parecer ser impeditivos de uma avaliação independente e imparcial.Divulgação do Resultadoda 1ª FaseVisita Técnica àsClassificadas30060410ª Mostra de Gestão eMelhorias para Qualidade17 e 18Qualishow - 2009Seminário RegionalEm Busca da Excelência19Entrega do Relatóriode Avaliação3012215

GENERALIDADESINSTRUÇÕES PARA CANDIDATURAA organização interessada em candidatar-se à premiação deverá inscrever-se na Secretaria do ProgramaQualidade Amazonas – PQA, situada a Av. Joaquim Nabuco, 1919 – Centro – 1º andar, no prédio daFederação das Indústrias do Estado do Amazonas – FIEAM, no período de 15 de abril a 15 de junho, oupelo site: www.pqa.org.br .INSCRIÇÕESMAIORES INFORMAÇÕESTELEFONES: 3622-6104/ 3186-6642A inscrição da organização candidata poderá ocorrer a partir do Lançamento até o último dia para entregado relatório (conforme previsto no Cronograma 2009) e será efetivada após a entrega de:Notas:Ficha de Inscrição, devidamente preenchida;comprovante de pagamento da taxa de inscrição;uma cópia gravada em CD-ROM do Relatório do Processo e/ou do Relatório da Gestão;6 vias originais impressas e idênticas do mesmo Relatório.1. As seis vias do Relatório do Processo e/ou do Relatório da Gestão deverão ser entregues em envelope lacrado(se for o caso em mais de um envelope) constando nos mesmos: o Nome da Organização e do Grupo deTrabalho (quando for o caso), bem como a Modalidade em que concorre.2. Os Relatórios do Processo e/ou da Gestão entregues xerocopiados (de forma ilegível) estão sujeitos a perdade pontuação e desclassificação da organização.TERMOS E CONDIÇÕES PARA CANDIDATURAA candidatura ao Prêmio 2009 implica na concordância das Candidatas que:O Relatório do Processo e/ou da Gestão seja analisado criticamente por membros da bancaexaminadora designados pelo PQA;no caso de visita às classificadas fora do perímetro urbano ou em outro município, as despesascorram integralmente por conta da organização visitada.na visitas às organizações inscritas na modalidade gestão as despesas com alimentação da bancaexaminadora corram integralmente por conta da organização visitada.CÓDIGO DE ÉTICA DOPROGRAMA QUALIDADE AMAZONASDECLARAÇÃO DE PRINCÍPIOSAs pessoas que integram o quadro de colaboradores do PQA, como funcionários ou voluntários,permanentes ou temporários, independente do vínculo e do nível de atuação, comprometem-se adesempenhar suas atribuições e responsabilidades com elevado padrão profissional, fundamentado naética, honestidade, dignidade, exatidão, imparcialidade, disciplina e sigilo, contribuindo para o aumentodo prestígio e da credibilidade do Prêmio Qualidade Amazonas perante todas as partes interessadas. Parao alcance desses padrões, incluem-se as regras abaixo discriminadas:REGRAS DE CONDUTAÉ rigorosamente vedado a todos os colaboradores, no exercício de atividades vinculadas ao PQA:aceitar ou receber, direta ou indiretamente, gratuidades ou vantagens pessoais de qualquernatureza que representem valor, provenientes de pessoas físicas ou jurídicas que se relacionamcom o PQA;comunicar-se, apresentar-se ou executar qualquer atividade em nome do PQA, ou passando aimpressão de estar agindo dessa forma, sem estar devidamente autorizado para tal. Seautorizado, deve apresentar-se apenas na função específica para a qual tenha sido designado;agir de forma indigna, indecorosa, anti-profissional e sem zelo, junto ao público e interlocutoresque possam, de alguma forma, associar sua imagem a do PQA;deixar de zelar pela correta aplicação deste Código e omitir-se em consultar ou informar àSecretaria Executiva do PQA sobre possíveis ocorrências de violação.É rigorosamente vedado aos membros da Banca Examinadora:aceitar honorários, comissão ou atenções pessoais que representem valor de Candidatas atuaisou de anos anteriores, que possam, de alguma maneira, gerar suspeitas quanto à integridade doprocesso de premiação;oferecer serviços de consultoria ou qualquer tipo de assessoramento para organizações que tenhaavaliado, por pelo menos dois anos após o ciclo de premiação; usar informações privilegiadas decorrentes do processo de avaliação ou de julgamento, comoforma de obter vantagens pessoais ou de oferecer serviços profissionais;utilizar ou reproduzir - em benefício próprio, para fins comerciais ou de recebimento de vantagensdiretas ou indiretas -, sem prévia autorização, qualquer material ou publicação, total ouparcialmente, de propriedade do PQA;comunicar-se com as candidatas solicitando documentação, informações ou esclarecimentossobre o Relatório do Processo e/ou da Gestão, o planejamento da visita ou quaisquer outrosassuntos relativos ao processo de premiação, sem autorização prévia do PQA;16121

PROCESSO DE AVALIAÇÃOO processo de avaliação do PRÊMIO QUALIDADE AMAZONAS é desenvolvido nas seguintes etapas:1. ETAPA ANÁLISE INDIVIDUAL PELOS EXAMINADORESApreciação individual, avaliação e atribuição de pontuação pela equipe formada por até 3 (três)examinadores do Relatório do Processo e/ou da Gestão da organização candidata.2. ETAPA ANÁLISE DE CONSENSO PELA EQUIPE DE EXAMINADORESReunião da equipe de examinadores para consenso das notas atribuídas individualmente aoRelatório do Processo e/ou da Gestão.3. ETAPA CLASSIFICAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES CANDIDATASAnálise da pontuação obtida pelas candidatas após a reunião de consenso da equipe deexaminadores e enquadramento na linha de corte (ver páginas 12 a 14).As organizações classificadas ou não serão comunicadas pela equipe do PQA.no caso de vencedoras nas modalidades processo e gestão, os projetos bem como os sistemas degestão da organização possam ser divulgados nos dois anos seguintes a premiação, em eventospromovidos pelo PQA, ou por meio de publicação de sumários dos projetos e das práticas degestão, ou dos próprios relatórios das premiadas, ressalvados os aspectos de confidencialidade.Nota:1. A condição de Finalista é comunicada pelo PQA e somente ocorre após a reunião final de consenso dosexaminadores, portanto o fato da organização ter sido visitada não é suficiente para a caracterização destacondição.TAXA DE INSCRIÇÃOMODALIDADE CATEGORIA VALOR4. ETAPA VISITA TÉCNICA ÀS CLASSIFICADASVisita às organizações classificadas, para verificação in loco das práticas apresentadas no Relatóriodo Processo e/ou da Gestão.5. ETAPA ANÁLISE DE CONSENSO PÓS-VISITAValidação e/ou atribuição de nova pontuação após a verificação in loco pela equipe deexaminadores e enquadramento na faixa de corte para definição das finalistas.As organizações finalistas ou não serão comunicadas pela equipe do PQA. Somente as finalistaspoderão participar da Mostra de Gestão e Melhorias para Qualidade.6. ETAPA AVALIAÇÃO INDIVIDUAL PELOS JUÍZES ÀS ORGANIZAÇÕES FINALISTASAvaliação individual por até 3 (três) juízes do Relatório do Processo e/ou da Gestão e dos registrosapresentados pelos examinadores, após a reunião de consenso pós-visita.7. ETAPA MOSTRA DE GESTÃO E MELHORIAS PARA QUALIDADEApresentação à Comissão Julgadora e público em geral das práticas descritas no Relatório doProcesso e/ou da Gestão, pelas organizações finalistas. Após as apresentações a ComissãoJulgadora se reunirá para atribuição de pontuação às finalistas. Ao término do evento serácomunicado pela coordenação do PQA o resultado do Processo de Premiação, em cadaModalidade e Categoria.8. ETAPA RECONHECIMENTO E PREMIAÇÃORealização do evento Qualishow para entrega de reconhecimento e premiação às organizaçõesvencedoras.9. ETAPA ELABORAÇÃO E ENTREGA DO RELATÓRIO DE AVALIAÇÃOElaboração e validação dos RA's, com base nos registros efetuados pelos examinadores e pelacomissão julgadora, para posterior entrega às participantes do Prêmio Qualidade Amazonas.P R O C E S S OG E S T Ã OGRANDE INDÚSTRIA 3.000,00MÉDIA INDÚSTRIA 2.000,00MICRO E PEQUENA INDÚSTRIA 700,00SERVIÇOS/COMÉRCIO 700,00GOVERNAMENTAL 700,00COM FINS NÃO LUCRATIVOS 700,00EDUCAÇÃO 700,00SAÚDE 700,00COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA E RUMO À EXCELÊNCIAGRANDE ORGANIZAÇÃO 5.000,00MÉDIA ORGANIZAÇÃO 3.000,00MICRO E PEQUENA ORGANIZAÇÃO 700,00COM FINS NÃO LUCRATIVOS 700,00INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICAADMINISTRAÇÃO DIRETA 1.000,00ADMINISTRAÇÃO INDIRETA 1.000,00EDUCAÇÃO 700,00SAÚDE 700,0012017

FORMA E LOCAL DE PAGAMENTOA organização candidata poderá efetuar o pagamento através de:Depósito bancário na Conta Corrente da FIEAM de nº 101.237-4, Agência nº 2841 –Caixa Econômica Federal entregando uma cópia à Secretária do PQA;cheque nominal a Federação das Indústrias do Estado do Amazonas – FIEAM entreguediretamente à secretaria do PQA; ouem espécie na secretaria do PQA.Notas:1. Não serão aceitos pagamentos através de Empenho2. para efeito de inscrição não emitimos Nota Fiscal, somente recibo com o CNPJ da FIEAMTABELA DE PONTUAÇÃO (%) - RESULTADOSORGANIZACIONAIS0% 20% 40% 60% 80% 100%RELEVÂNCIA• Todos os resultados relevantesforam apresentados.• Quase todos os resultadosrelevantes foram apresentados.• A maioria dos resultadosrelevantes foi apresentada.• Muitos dos resultados relevantesforam apresentados.• Alguns dos resultados relevantesforam apresentados.• Não foram apresentadosresultados relevantes.TENDÊNCIA• Tendências favoráveis na maioriados resultados relevantesapresentados, sendo mais de umdeles estratégico.• Tendências favoráveis na maioriados resultados relevantesapresentados, sendo um delesestratégico.• Tendências favoráveis em muitosdos resultados relevantesapresentados, sendo um delesestratégico.• Tendência favorável em alguns dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e sapresentados, sendo um delesestratégico.• Tendência favorável em alguns dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e sapresentados.• Tendências desfavoráveis paratodos os resultados apresentadosou impossibilidade de avaliaçãode tendências.NÍVEL ATUAL• O nível atual da maioria dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e scomparáveis é igual ou superioràs informações comparativaspertinentes, sendo a organizaçãolíder do mercado ou do setor deatuação em pelo menos umresultado.• O nível atual de muitos dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e scomparáveis é igual ou superioràs informações comparativaspertinentes.• O nível atual de alguns resultadosrelevantes comparáveis é igual ous u p e r i o r à s i n f o r m a ç õ e scomparativas pertinentes.• O nível atual de um resultadorelevante comparável é igual ous u p e r i o r à s i n f o r m a ç õ e scomparativas pertinentes.• O nível atual de alguns resultadosrelevantes comparáveis é inferioràs informações comparativaspertinentes.• O nível atual dos resultados nãopode ser avaliado por falta deinfor mações comparativaspertinentes.Notas:(1) Abrangência dos fatores Relevância e Tendência: “algum(a)” (>0 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todos” (= ou >3/4); “todos” (=100%).(2) Abrangência do fator Nível Atual: “algum(ns)” (>1 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todos” (= ou >3/4); “todos” (=100%).(3) Para avaliar os fatores “tendência” e “nível atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Nota zero em “relevância” implica em nota igualmente zero nos demais fatores.(5) Para avaliação da tendência, considerar resultados dos três últimos ciclos de avaliação ou planejamento.(6) Resultado estratégico é aquele utilizado para a determinação do alcance das estratégias.(7) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário.(8) Líder de mercado: Organização, processo, produto ou resultado em posição de liderança nos mercados em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercadospodem incluir o mercado alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que hajacompetição por clientes, oportunidades ou recursos.(9) Líder do setor de atuação: Organização, processo, produto ou resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação ou ramo de negócio, em que as forças do macroambiente criam condiçõessimilares de competição.18 119

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - PROCESSOS GERENCIAISFORMATO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E DA GESTÃO0% 20% 40% 60% 80% 100%ENFOQUE• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadas atodos os requisitos do item.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara quase todos os requisitosdo item.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara a maioria dos requisitos doitem.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara muitos requisitos do item.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara alguns dos requisitos doitem.• As práticas de gestão sãoinadequadas aos requisitos doitem, não são apropriadas aoPerfil, ou não estão relatadas.• O atendimento a quase todos osrequisitos é proativo.• O atendimento a maioria dosrequisitos é proativo.• O atendimento a muitos requisitosé proativo.• O atendimento a algum requisito éproativo.• O atendimento aos requisitos éreativo.• O atendimento aos requisitos éreativo.APLICAÇÃO• O conjunto de práticas de gestãoabrange todas as ár eas,processos, produtos ou pelaspartes interessadas pertinentes.• O conjunto de práticas de gestãoabrange quase todas as áreas,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• O conjunto de práticas de gestãoabrange a maioria das áreas,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• O conjunto de práticas de gestãoabrange muitas áreas, processos,produtos ou partes interessadaspertinentes.• O conjunto de práticas de gestãoa b r a n g e a l g u m a s á r e a s ,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• O conjunto de práticas de gestãonão abrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadaspertinentes• Uso continuado de práticas degestão para todos os requisitos.• Uso continuado de práticas degestão para quase todos osrequisitos.• Uso continuado de práticas degestão para a maioria dosrequisitos.• Uso continuado de práticas degestão para muitos requisitos.• Uso continuado de práticas degestão para alguns requisitos..• Práticas de gestão descontínuas.APRENDIZADO• Quase todas as práticas de gestãoa p r e s e n t a m m e l h o r i a sdecorrentes do aprendizado.• A maioria das práticas de gestãoapresenta melhorias decorrentesdo aprendizado.• Muitas práticas de gestãoa p r e s e n t a m m e l h o r i a sdecorrentes do aprendizado.• Há melhorias sendo implantadas. • Alguma prática de gestãoapresenta melhorias decorrentesdo aprendizado.• Não há melhorias sendoimplantadas.INTEGRAÇÃO• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos.• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização..• Quase todas as práticas de gestãosão coerentes com as estratégiase objetivos da organização.• As práticas de gestão não sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.• Todas as práticas de gestão estãointer-relacionadas com outraspráticas de gestão, quandoapropriado.• Quase todas as práticas de gestãoestão interrelacionadas comoutras práticas de gestão, quandoapropriado.• A maioria das práticas de gestãoestá inter-relacionada com outraspráticas de gestão, quandoapropriado.• Há cooperação entre quase todasas áreas na concepção ouexecução das práticas de gestão,quando apropriado.• Há cooperação entre a maioriadas áreas na concepção ouexecução das práticas de gestão,quando apropriado.Notas:(1) Abrangência: “alguns(mas)” (>0 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todas” (= ou >3/4); “todas” (=100%).(2) Para determinação da abrangência do atendimento (alguns, muitas, etc.), considerar que cada pergunta dos itens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.(3) Nota zero em “enfoque” implica em nota igualmente zero em “aplicação”, “aprendizado” e “integração”.(4) Nota zero em “aplicação” implica em nota igualmente zero em “aprendizado”..O Relatório do Processo e/ou da Gestão é o documento de contém a descrição das práticas e dosresultados da Candidata, de forma a permitir a sua análise pela Banca Examinadora.COMPOSIÇÃO DO RELATÓRIOO Relatório do Processo e/ou da Gestão deve conter, nesta ordem:Primeira capa em branco;Contra capa (ilustração definida pela organização);Sumário (índice);Perfil da organização;Histórico da qualidade;Organograma;Respostas aos critérios e itens de avaliação;Glossário de expressões especiais e siglas utilizadas no texto do Relatório do Processo; eQuarta capa em brancoPERFIL DA ORGANIZAÇÃOO perfil é uma apresentação geral da organização. Deve propiciar uma visão global da organização, doseu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Sob a forma de redação livre, figuras e tabelasdevem ser apresentadas considerando a seguinte ordem:DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃOA) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE DA ORGANIZAÇÃO.1. Denominação da organização no relatório (razão social e nome fantasia);2. Forma de atuação. Capital aberto, capital fechado, autarquia, fundação, instituto, unidadeautônoma etc. No caso de unidade autônoma, informar a denominação e a forma de atuação daorganização controladora no País e a denominação de eventuais organizações em níveisintermediários, abaixo da controladora.3. Data de instituição da organização. Informar pequeno histórico da origem da organização,mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões,desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca doprincipal executivo etc.).11819

4. Descrição do negócio, destacando a natureza atual das atividades da organização ou atividadefim.Informar o setor de atuação (por exemplo: alimentos, farmacêutico, metalúrgico, construçãocivil, montadoras de automóveis, serviços de saúde, serviços de software, turismo, terceiro setor,concessionário de serviços públicos, administração pública e ensino particular).5. Informações sobre o porte. Por exemplo: faturamento, número de clientes e de transaçõescomerciais, quantidade de instalações, localizações ou outros volumes pertinentes aos ramos deatuação. Se a organização for uma unidade autônoma, informar seu relacionamento institucionalcom a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e dareceita bruta global em relação à controladora.6. Tema do Trabalho (somente para modalidade processo);7. Nome do Grupo de Trabalho (somente para modalidade processo);8. Nome do Coordenador e dos Componentes do Grupo, por extenso, seguido do cargo e setor (paraambas as modalidades).A) PRODUTOS E PROCESSOS1. Relação dos principais produtos e/ou serviços da organização;Nota:1. Em muitos casos (por exemplo: Unidades Autônomas ou empresas integrantes de um conglomerado), écomum que algum processo aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pela organização maior (holdingou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratégico e geração depadrões por área corporativa. Mesmo nesta situação, quando há envolvimento de terceiros no gerenciamento,os processos devem ser descritos aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos Critérios e Itens devem serrespondidos. Numa eventual visita às instalações, poderão ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.DIRETRIZES PARA PONTUAÇÃOOs critérios relativos aos processos gerenciais são pontuados segundo as diretrizes da Tabela dePontuação (%) – Processos Gerenciais e de acordo com a seguinte seqüência:• Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Enfoque / Aplicação/ Aprendizado / Integração.• O valor percentual do critério é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuaiscaso pelo menos 2 outros fatores estejam em estágio superior.• Multiplique o percentual encontrado pela pontuação Máxima do critério (ver Critérios e Pontuaçõesmáximas). A pontuação do critério será o valor dessa multiplicação.Os Critérios relativos aos resultados organizacionais são pontuados segundo as diretrizes da “Tabela dePontuação (%) – Resultados Organizacionais” e de acordo com a seguinte seqüência:• Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Relevância /Tendência / Nível atual.• O valor percentual do critério é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuaiscaso os outros 2 fatores estejam em estágio superior.• Multiplique o percentual encontrado pela pontuação Máxima do critério (ver Critérios e Pontuaçõesmáximas). A pontuação do critério será o valor dessa multiplicação.A pontuação final é a soma da pontuação dos critérios.C) FORÇA DE TRABALHO1. Denominação genérica da força de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionários,empregados, servidores ou outro nome específico).Para obter o percentual de aderência aos critérios, basta utilizar o percentual máximo em substituição àpontuação máxima.2. Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nível deescolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo (empregados, servidores,cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários,estagiários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime).20117

8.4 RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOASRESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida.• Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho ou funções na organização ou por instalações.D) CLIENTES E MERCADOS1. Principais mercados no ramo de atuação da organização e, se houver principais segmentos dessesmercados onde se encontram os clientes-alvo.2. Citar os principais clientes e clientes-alvo, por produto.3. Citar os principais concorrentes.Notas:1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes.2. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados naavaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas citados no marcador. 2.2a.8.5 RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E DOSPROCESSOS DE APOIORESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio.Notas:1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativaspertinentes.2. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no marcador 7.1b, assim como os resultados dos indicadores utilizadospara avaliação da implementação das estratégias referentes à gestão dos processos principais e de apoio citados no marcador 2.2a.3 .Também devem ser apresentados neste item os resultados dos indicadores dos processos descritos nos Critérios 1, 2 e 5, se considerados relevantes.E) FORNECEDORES E INSUMOS1. Citar os principais tipos de fornecedores que compõem a cadeia de suprimento da organização,incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente.2. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos.HISTÓRICO DA QUALIDADEDescrição cronológica da evolução da qualidade na organização (número de grupos de trabalho e/outimes da qualidade bem como as certificações e premiações obtidas).ORGANOGRAMAApresentar o organograma com as áreas ou funções, bem como o número de pessoas alocadas em cadaárea ou função. Se a organização for uma unidade, o organograma deve conter os principais vínculos coma organização principal com as demais unidades.Nota:1. O Relatório do Processo e/ou da Gestão deve ser encadernado em espiral em um só conjunto, para evitarque os documentos, formulários e o próprio relatório se extraviem durante o manuseio.8.6 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORESRESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos adquiridos e à gestão de relacionamento com os fornecedores.• Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos.Notas:FORMATAÇÃO DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃOPara facilitar a análise por parte dos examinadores, as informações fornecidas pela Candidata emresposta aos itens dos Critérios devem ser apresentadas na mesma ordem em que aparecem nos itens.O Relatório do Processo e/ou da Gestão deve ser apresentado em fonte tamanho dez (ou maior) tipo Arialem papel formato (A4). Devem ser utilizadas a frente e verso das folhas.1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativaspertinentes.2. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no item 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para11621

Para evitar a identificação visual da Candidata o relatório deve conter antes da capa principal (1ª capa),uma folha em branco. O mesmo cuidado deve ser tomado após a 4ª capa. Recomenda-se, também, que acandidata evite a utilização da logomarca nos cabeçalhos e rodapés das páginas internas do Relatório.LIMITES DE PÁGINAS DO RELATÓRIO DO PROCESSO E/OU DA GESTÃOA quantidade de páginas para as respostas aos itens dos critérios não deve exceder 100 (cem) páginas,incluindo figuras, gráficos e tabelas.As páginas contendo as respostas aos itens e critérios devem ter numeração seqüencial, de preferênciacontínua. Embora não obrigatório, é recomendável a utilização de separadores entre as respostas doscritérios, para facilitar a consulta. Estes separadores, não serão considerados na contagem de páginas.As páginas do Perfil da Organização, Histórico da Qualidade, Organograma e Glossário, não estãoinclusas no limite de 100 páginas do Relatório do Processo e/ou da Gestão, sendo que o Glossário deve serutilizado unicamente para explicar o significado das eventuais siglas contidas no Relatório.Qualquer anexo acrescentado ao Relatório do processo e/ou da Gestão será considerado como parte dasrespostas aos itens e critérios e, portanto, considerado dentre o limite de 100 páginas.8 RESULTADOSESTE CRITÉRIO EXAMINA OS RESULTADOS RELEVANTES DA ORGANIZAÇÃO, ABRANGENDO OS ECONÔMICO-FINANCEIROS E OS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADOS, SOCIEDADE, PESSOAS, PROCESSOS PRINCIPAIS DONEGÓCIO E DE APOIO, ASSIM COMO OS RELATIVOS AO RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES.8.1 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROSRESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos à gestão econômico-financeira..Notas:1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes.2. No caso de unidade autônoma cuja apresentação dos resultados financeiros é feita somente no nível corporativo, deve ser demonstrada sua contribuição individualpara o resultado da corporação.3. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no marcador 7.3a, assim como os resultados dos indicadoresutilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico-financeira citados no marcador 2.2a.8.2 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADORESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos aos clientes e aos mercados.• Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.Notas:1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativaspertinentes.2. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados paraavaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados citados no marcador 2.2a.8.3 RESULTADOS RELATIVOS À SOCIEDADERESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos à responsabilidade socioambiental, à ética e ao desenvolvimento social.Notas:1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativaspertinentes.2. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizadospara avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade citados no marcador 2.2a.22115

7.3 PROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROSPROCESSOS GERENCIAISa) Como a organização gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?• Apresentar os parâmetros financeiros, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais e manter o fluxo financeiro equilibrado?c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a suportar as estratégias e planos de ação?• Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada..d) Como é elaborado e controlado o orçamento?Notas:1. Cada organização, em função de seu perfil e estratégias, deve identificar os parâmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, são utilizadosindicadores tais como: estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível de longo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento(passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante maisexigível de longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); liquidez – liquidez corrente (ativo circulante dividido pelo passivocirculante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável de longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); atividade – prazo médio derecebimento de vendas; prazo médio de renovação de estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendasmais prazo médio de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras); rentabilidade – giro do ativo (receita líquida dividida pelo ativo);rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimônio líquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, divididopela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período de um ano divididopelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado (EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade docapital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras).2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.1.114

MÉTODO DE AVALIAÇÃOO Prêmio Qualidade Amazonas admite a utilização de outras metodologias necessárias parademonstração da resolução de problemas, assim como entende que o melhor modelo que representa osCritérios específicos para a avaliação da candidata é o baseado no ciclo do PDCA e no uso dasFerramentas da Qualidade como aporte das causas e efeitos identificados.7 PROCESSOSESTE CRITÉRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO IDENTIFICA, GERENCIA, ANALISA E MELHORA OSPROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E OS PROCESSOS DE APOIO. TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃOGERENCIA O PROCESSO DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E CONDUZ A GESTÃO DOSPROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS, VISANDO À SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA DO NEGÓCIO.CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃOSão cinco os Critérios de Avaliação desenvolvidos pelo Programa Qualidade Amazonas para avaliaçãonessa Modalidade1. INTEGRAÇÃO2. PLANEJAMENTO3. PROCESSO (PDCA)4. PESSOAS5. AVALIAÇÃO7.1 PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E PROCESSOS DE APOIOPROCESSOS GERENCIAISa) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, a partir das necessidades e expectativas dosclientes e demais partes interessadas?• Apresentar os requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.b) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são projetados, visando ao cumprimento dos requisitos estabelecidos?c) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são controlados, visando a assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis?• Destacar a forma de tratamento das eventuais não-conformidades identificadas e implementação das ações corretivas.d) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são analisados e melhorados?• Destacar as formas utilizadas para incorporar melhores práticas de outras organizações;• Apresentar as principais melhorias e inovações implantadas nos processos nos últimos dois anos.Notas:Nota:1. As Ferramentas da Qualidade para solução de Problemas, melhorias ou cultura a inovação, deverão serevidenciados nas etapas pertinentes.1. Os processos principais do negócio e de apoio devem ser descritos no Perfil, parágrafo P1 (b).2.O projeto de processos principais do negócio e dos processos de apoio inclui modificações de processos existentes e desenvolvimento de novos processos, bem como,definição de padrões operacionais.3. Os resultados dos indicadores de desempenho relativos aos processos principais do negócio e de apoio abordados neste item devem ser apresentados em 8.5..CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃOCada critério do trabalho desenvolvido pelos grupos, será analisado e receberá uma pontuação de acordocom uma régua-padrão, conforme o nível de entendimento.A pontuação máxima é de 150 pontos, sendo que, 145 pontos cobrem o seu Conteúdo e 5 pontos aobediência as diretrizes e ordem do Relatório na Apresentação Escrita, conforme segue:7.2 PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORESPROCESSOS GERENCIAISa) Como os fornecedores são qualificados e selecionados considerando requisitos de desempenho?• Apresentar os critérios utilizados.b) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?• Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.• Apresentar os canais de relacionamento com fornecedores.c) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os valores e os princípios organizacionais,incluindo os aspectos relativos à segurança e à saúde?Notas:1. Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.24113

TABELA DE PONTUAÇÃO6.3 QUALIDADE DE VIDAPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia?b) Como são identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas?• Apresentar os fatores identificados.c) Como são tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas?• Apresentar os principais serviços, benefícios, programas e políticas colocados à disposição da força de trabalho para manter um clima organizacional favorável.d) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua força de trabalho fora do ambiente da organização?• Citar as principais ações desenvolvidas.e) Como a satisfação das pessoas é avaliada?Notas:1. Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ouparcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização, procurando esclarecer, quando necessário,as diferenças existentes.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.CRITÉRIOS E ITENS1- INTEGRAÇÃO1.1- Processo de Gestão Sistêmica2- PLANEJAMENTO2.1- Processo de políticas básicas2.2- Processo de informação2.3- Processo de planejamento2.4- Processo de gerenciamento3- PROCESSO3.1- Processo de atuação no mercado3.2- Processo de definição do produto3.3- Processo de resolução do problema4- PESSOASPONTUAÇÃO1010300505101060101040304.1- Processo de envolvimento054.2- Processo de gerenciamento das pessoas4.3- Processo de liderança5- AVALIAÇÃO1015155.1- Processo de avaliação global dos resultados15ORDEM E AVALIAÇÃO DO RELATÓRIOPONTUAÇÃO TOTAL0515011225

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO1 – INTEGRAÇÃOEste Critério busca identificar a visão sistêmica do processo de gerenciamento daorganização. Deve ser apresentado de que forma o problema está ligado as metasestratégicas da organização e como o mesmo impacta direta ou indiretamente nodesempenho final da organização.1.1 - Processo de Gestão Sistêmicaa) Descrever a qual processo pertence o problema identificado e como o mesmointerage com os demais elementos do Sistema de Gestão da Organização.b) Descrever como este problema impacta no resultado do desempenhoorganizacional. Citas as demais áreas envolvidas pelo problema.Notas:1. Neste critério a linguagem do sistema utilizada, demonstrará o grau de maturidade no entendimento do conceito“pensamento sistêmico”.2. A compreensão do conjunto de atividades e processos da organização, que agregam valor para as partesinteressadas, servirá como demonstrativo de consistência às ferramentas a serem utilizadas nos demais critérios.6 PESSOASESTE CRITÉRIO EXAMINA OS SISTEMAS DE TRABALHO DA ORGANIZAÇÃO, INCLUINDO A ORGANIZAÇÃO DOTRABALHO, OS PROCESSOS RELATIVOS À SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE PESSOAS, ASSIM COMO O ESTÍMULOAO DESEMPENHO DE PESSOAS. TAMBÉM EXAMINA OS PROCESSOS RELATIVOS À CAPACITAÇÃO EDESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS E COMO A ORGANIZAÇÃO PROMOVE A CONSTRUÇÃO DO AMBIENTEPROPÍCIO À QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS, INTERNA E EXTERNAMENTE AO AMBIENTE DE TRABALHO.6.1 SISTEMAS DE TRABALHOPROCESSOS GERENCIAISa) Como a organização do trabalho é definida e implementada?• Destacar de que forma é estimulado o trabalho em equipes.• Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização.b) Como são selecionadas, interna e externamente, e contratadas pessoas para a força de trabalho?• Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.c) Como é realizada a integração dos novos membros da força de trabalho, visando prepará-los para a execução das suas funções?d) Como o desempenho das pessoas da força de trabalho é avaliado?2 – PLANEJAMENTOEste Critério busca identificar como é realizado o gerenciamento organizacional,considerando a relação do problema apresentado com os processos de políticas básicas,informação, planejamento e gerenciamento.2.1 - Processo de Política Básicaa) Descrever como o problema identificado e escolhido, demonstra sentido comrelação a sua visão, missão e/ou valores da Organização e responde à pergunta:por que deve ser feito isso?2.2 - Processo de Informaçãoa) Descrever como a Organização/Equipe de Trabalho, assegura a informação críticano momento e lugar correto;b) Como a Organização/Equipe de Trabalho cria ambiente ao desenvolvimento doindivíduo (auto-gerenciamento) considerando a disponibilidade das informaçõesgeradas durante o desenvolvimento do trabalho da equipe;e) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca por melhores resultados?Notas:1. Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ouparcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização, procurando esclarecer, quando necessário,as diferenças existentes.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.6.2 CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTOPROCESSOS GERENCIAISa) Como as necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas considerando as estratégias da organização e as necessidades das pessoas?b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando as necessidades identificadas?c) Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada?c) Descrever como foi disponibilizado para toda a Organização.d) Descrever como as informações serviram de suporte para Direção da Organização,para a tomada de decisão.2.3 - Processo de Planejamentoa) Descrever como ocorreram as reuniões de planejamento da equipe. Destacar ospontos fortes e fracos, método e possíveis técnicas utilizadas.Notas:1. Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ouparcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização, procurando esclarecer, quando necessário,as diferenças existentes.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.26111

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOESTE CRITÉRIO EXAMINA A GESTÃO DAS INFORMAÇÕES, INCLUINDO A OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕESCOMPARATIVAS PERTINENTES. TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO IDENTIFICA, DESENVOLVE,MANTÉM E PROTEGE OS SEUS ATIVOS INTANGÍVEIS.5.1 INFORMAÇÕES DA ORGANIZAÇÃOPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificadas as necessidades de informações e definidos os sistemas de informação para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todosos níveis e áreas da organização?• Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.b) Como as informações necessárias são colocadas à disposição dos usuários?c) Como é gerenciada a segurança das informações?• Destacar os métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade?Notas:1. Os sistemas de informação abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados.5.2 INFORMAÇÕES COMPARATIVASPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificadas as fontes de informações comparativas?b) Como são obtidas e mantidas atualizadas as informações comparativas?• Apresentar os critérios utilizados para determinar o método mais apropriado de coleta, considerando as fontes das informações comparativas identificadas.c) Como as informações comparativas obtidas são analisadas visando à sua adaptação e à realidade da organização?Notas:1. Informações comparativas são requeridas para subsidiar a análise do desempenho da organização conforme marcador 1.3a e para o estabelecimento de metasconforme marcador 2.2a e podem ser utilizadas para a melhoria de produtos e processos, conforme marcador 7.1d.Notas:2.4 - Processo de Gerenciamentoa) Descrever como e/ou quais os instrumentos utilizados no Processo deGerenciamento estratégico, de rotina e/ou de melhoria utilizados nas etapas doprojeto.1. O Critério Planejamento, no qual está inserido o requisito Políticas Básicas, não obriga a Organização a efetivamentedemonstrar a formatação clássica de missão, visão e/ou valores.2. Considerar no requisito Processo de Gerenciamento, o Conceito fundamental: “só existe gerenciamento a partir deum plano”.3 - PROCESSO (PDCA)Este Critério busca identificar a aplicação do PDCA ou de outra metodologia utilizadapara tratar o problema ou implementar a melhoria, considerando as fases necessárias parademonstrar a identificação, tratamento e resultados pontuais obtidos com a resolução domesmo.3.1 - Processo de atuação no mercadoa) Descrever como a Organização obtém a “percepção da necessidade” doconsumidor do produto da organização, bem como a satisfação dos seus clientes;b) Descrever qual o impacto positivo no produto ou processo, a partir do resultado doprojeto em questão, atenderá às reais necessidades dos clientes.3.2 - Processo de definição do produtoa) Descrever quais as características e/ou requisitos técnicos levados em consideraçãona execução do projeto.3.3 – Processo (resolução do problema/melhoria)a) Apresentar os resultados das etapas do PDCA utilizadas na resolução doproblema/melhoria desenvolvidas ao longo do projeto.b) Considerar como etapa “P” as fases de:1. Identificação do Problema1.1 – Definição do problema1.2 – Grau de importância1.3 – Avaliação de perdas e ganhos1.4 – Definição de metas5.3 ATIVOS INTANGÍVEIS E CONHECIMENTO ORGANIZACIONALPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificados os ativos intangíveis da organização?• Apresentar os principais ativos intangíveis.b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos?c) Como é compartilhado e retido o conhecimento da organização?• Destacar as formas utilizadas para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização.2. Observação2.1– Identificação de onde ocorria o problema2.2– Utilização das ferramentas da qualidade para observação do problema3. Análise3.1 – Identificação causa fundamental/ potencial3.2 – Comprovação da causa fundamental / potencial3.3 – Agilidade tomada de ações de bloqueio4. Plano de Ação4.1 – Elaboração do Plano de Ação4.2 – Execução das ações planejadas11027

Nota:c) Como etapa “C” a fase:1. Verificação dos Resultados Obtidos1.1 – Comparação do antes e depois1.2 – Mensuração e análise dos resultados1.3 – Análise dos efeitos secundários1.4 – Alcance de metasd) Como etapa “A” as fases de:2. Padronização2.1 – Formalização / documentação2.2 – Treinamento e informação2.3 – Compartilhamento das novas práticas2.4 – Situação atual do problema solucionado3. Resultados Alcançados3.1 – Econômico-financeiro3.2 – Relativos à equipe realizadora do projeto apresentado4. Conclusão4.1 – Analise final do trabalho4.2 – Tratamento dos problemas remanescentes4.3 – Aprendizado e desenvolvimento de competênciasQuando citado no Relatório do Processo a utilização de Ferramentas da Qualidade em qualquer fase dodesenvolvimento do projeto, a equipe deverá apresentar os respectivos registros de utilização das mesmas.4 SOCIEDADEESTE CRITÉRIO EXAMINA O CUMPRIMENTO DA RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL PELA ORGANIZAÇÃO,DESTACANDO AÇÕES VOLTADAS PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL. TAMBÉM EXAMINA COMO AORGANIZAÇÃO PROMOVE O DESENVOLVIMENTO SOCIAL, INCLUINDO A REALIZAÇÃO OU APOIO A PROJETOSSOCIAIS OU VOLTADOS PARA O DESENVOLVIMENTO NACIONAL, REGIONAL, LOCAL OU SETORIAL.4.1 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTALPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificados os aspectos e como são tratados os impactos sociais e ambientais adversos de seus produtos, processos e instalações?b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental consideradasrelevantes são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?c) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões socioambientais?• Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções.d) Como a organização seleciona e promove voluntariamente ações com vistas à preservação de ecossistemas?• Citar as principais ações promovidas.e) Como as pessoas da força de trabalho são conscientizadas e envolvidas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental?Notas:1. Dentre os impactos sociais citados no marcador 4.1a incluem-se os impactos à segurança e à saúde dos usuários e da população em geral que possam advir dosprodutos, processos e das instalações da organização.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.4 – PESSOASEste Critério busca identificar de que forma acontece o envolvimento, a comunicaçãodas pessoas nos projetos desenvolvidos pela organização bem como quais as práticasutilizadas para o desenvolvimento dos colaboradores e qual papel a liderança exerce nesseprocesso.4.1 - Processo de Envolvimentoa) Destacar como as pessoas são envolvidas em projetos de resolução deproblema/melhoria.b) Destacar como ocorre a comunicação interna e o estimulo ao espírito de grupo(canal de comunicação).4.2 DESENVOLVIMENTO SOCIALPROCESSOS GERENCIAISa) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas?b) Como são direcionados os esforços para o fortalecimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos sociais voltadospara o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?• Citar os principais projetos sociais.c) Como a organização estimula e envolve a força de trabalho e seus parceiros na implementação e apoio aos seusNotas:4.2 - Processo de Gerenciamento do Crescimento do Ser Humanoa) Destacar qual(is) o(s) programa(s) e/ou sistemática desenvolvida para ocrescimento do ser humano, a partir do aprendizado obtido na equipe.b) Destacar qual(is) a(s) habilidade(s) foram adquiridas pela equipe que realizou oprojeto apresentado.1. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.28109

3 CLIENTESESTE CRITÉRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO SEGMENTA O MERCADO E COMO IDENTIFICA E TRATA ASNECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS PRODUTOS E MARCAS; EESTREITA SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO AVALIA ASATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES.3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADOPROCESSOS GERENCIAISa) Como o mercado é segmentado e como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos?• Apresentar os critérios adotados para segmentação e definição de clientes-alvo.b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas e tratadas?c) Como os produtos e marcas da organização são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes?4.3 - Processo de Liderançaa) Destacar como ocorreu o exercício da liderança para obter a interação das pessoasenvolvidas e o comprometimento com o resultado esperado pela equipe.b) Destacar a(s) prática(s) e/ou ação(es) utilizada(s) para orientação da equipe.5 – AVALIAÇÃOEste Critério busca identificar de que maneira a resolução do problema ouimplementação da melhoria apresentada no projeto contribuiu para o alcance das metasreferentes às partes interessadas da organização (acionistas, pessoas, fornecedores,clientes e sociedade).5.1 - Processo de Avaliaçãoa) Destacar o diagnóstico da situação após a implementação do projeto.b) Demonstrar de que maneira a resolução do problema ou implementação damelhoria está relacionada ao alcance das metas estratégicas da organização.Notas:1. Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados.2 .Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.Nota:As demonstrações citadas no requisito Avaliação devem contemplar as técnicas estatísticas aplicáveis.3.2 RELACIONAMENTO COM CLIENTESPROCESSOS GERENCIAISa) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando eventuais diferenças nos perfis dos clientes?• Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados para adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informações.b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidasou solucionadas?c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues?d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes e essas informações são utilizadas para promover ações de melhoria?Notas:1. Neste item é importante explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados.2 .Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2.10829

2 ESTRATÉGIAS E PLANOSESTE CRITÉRIO EXAMINA O PROCESSO DE FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS, ENFATIZANDO A ANÁLISE DOMERCADO DE ATUAÇÃO E DO MACROAMBIENTE. TAMBÉM EXAMINA O PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DASESTRATÉGIAS, INCLUINDO A DEFINIÇÃO DE INDICADORES, O DESDOBRAMENTO DAS METAS E PLANOS PARA ASÁREAS DA ORGANIZAÇÃO E O ACOMPANHAMENTO DOS AMBIENTES INTERNOS E EXTERNOS.2.1 FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIASPROCESSOS GERENCIAISa) Como é realizada a análise do ambiente externo?b) Como é realizada a análise do ambiente interno?c) Como são definidas as estratégias?• Apresentar as estratégias.• Destacar de que forma os riscos empresariais são considerados neste processo.d) Como as diversas áreas da organização são envolvidas nos processos de formulação das estratégias?Notas:1. A expressão formulação das estratégias refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar tiposdiferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outras metodologias para se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisãoe a alocação dos recursos.2. Ambiente externo: aspectos do macroambiente, setor e mercado de atuação. Ambiente interno: aspectos relacionados a força de trabalho, infra-estrutura,financeiros, processos, tecnologias, capacidades, informações e outros.2.2 IMPLEMENTAÇÃO DAS ESTRATÉGIASPROCESSOS GERENCIAISa) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivosplanos de ação?• Destacar de que forma as informações comparativas e os requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas.• Apresentar os principais indicadores, metas e planos de ação.b) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação?• Apresentar os principais recursos alocados.c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?Notas:1. A implementação das estratégias está fortemente inter-relacionada com outros itens dos Critérios. Podem-se destacar, como exemplos: 1.3 que trata da análise dodesempenho da organização em relação aos objetivos e estratégias estabelecidas; e 6.2 que trata da capacitação e desenvolvimento da força de trabalhonecessários para apoiar o alcance dos objetivos e estratégias da organização.2. Os indicadores utilizados na avaliação e monitoramento das estratégias e os utilizados para avaliação do desempenho dos processos compõem o que é usualmentedenominado de “sistema de medição do desempenho”.3. Os indicadores citados em 2.2a devem ter os seus resultados apresentados no Critério 8.30107

Notas:1. Os principais mecanismos de verificação do cumprimento das práticas de gestão adotados devem ser apresentados neste item e mencionados na descrição daspráticas de gestão ao longo das respostas aos critérios de avaliação dos processos gerenciais. Os mecanismos específicos podem ser apresentados na descrição darespectiva prática de gestão.2. Os exemplos de melhorias decorrentes do aprendizado devem ser apresentados na descrição das práticas de gestão ao longo das respostas aos critérios de avaliaçãodos processos gerenciais.1.3 ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃOPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificadas as necessidades de informações comparativas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização?• Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados.• Apresentar os critérios utilizados para identificar as organizações consideradas como referenciais comparativos pertinentes.b) Como a Direção analisa o desempenho operacional e estratégico considerando as informações comparativas, o atendimento aos principais requisitos das partesinteressadas e as variáveis dos ambientes interno e externo?c) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização e a outraspartes interessadas, quando pertinentes?d) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização?Notas:1. A expressão análise do desempenho da organização refere-se à abordagem utilizada pela organização para avaliar se os resultados alcançados demonstram que osobjetivos e estratégias traçados estão sendo alcançados. A análise do desempenho da organização está, portanto, fortemente inter-relacionada com o item 2.2.2. Os tipos de informações utilizadas para comparar o desempenho podem incluir resultados de concorrentes, médias do mercado ou do setor de atuação ereferenciais de excelência de dentro ou fora do setor de atuação da organização.3. Os processos gerenciais para busca das informações comparativas citadas no marcador 1.3a devem ser descritos no item 5.2.4. Devem ser apresentadas no critério 8 as informações utilizadas para comparar o desempenho e as respectivas organizações consideradas como referenciaispertinentes mencionadas no marcador 1.3a. Devem existir resultados com informações comparáveis para todos os itens do Critério 8.10631

APRESENTAÇÃOO Instrumento para Avaliação da Gestão Pública 500 pontos, é uma versão simplificada do Instrumento paraAvaliação da Gestão Pública 1000 pontos.Este Instrumento foi elaborado para apoiar as organizações públicas brasileiras que aderiram ao sistema deavaliação continuada da gestão, proposto pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização -GESPÚBLICA.A avaliação continuada da gestão organizacional tem os seguintes objetivos:1 LIDERANÇAESTE CRITÉRIO EXAMINA A GOVERNANÇA DA ORGANIZAÇÃO, INCLUINDO ASPECTOS RELATIVOS ÀTRANSPARÊNCIA, EQÜIDADE, PRESTAÇÃO DE CONTAS E RESPONSABILIDADE CORPORATIVA. TAMBÉMEXAMINA COMO É EXERCIDA A LIDERANÇA, INCLUINDO TEMAS COMO O CONTROLE DOS PADRÕES DETRABALHO E APRENDIZADO. O CRITÉRIO ABORDA A ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃOENFATIZANDO A COMPARAÇÃO COM O DE OUTRAS ORGANIZAÇÕES E O ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DASPARTES INTERESSADAS.1.1 GOVERNANÇA CORPORATIVAPROCESSOS GERENCIAISa) Como são identificados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio?• Apresentar os principais riscos empresariais identificados.avaliar periodicamente o grau de alinhamento das estratégias, planos e resultados da organização com osmacro-objetivos e planos de governo;permitir à organização medir o avanço em termos de qualidade de gestão e de melhoria dos resultados;sensibilizar a organização para a implantação da gestão por resultados por meio da realização de cicloscontínuos de avaliação e melhoria;ajudar as organizações públicas a se transformarem em organizações de “classe mundial”.É, pois, com satisfação, que apresentamos a edição 2009 do Instrumento para Avaliação da Gestão Pública,elaborado a partir do Modelo de Excelência em Gestão Pública, preconizado pelo Programa Nacional de GestãoPública e Desburocratização - GESPÚBLICA.Brasília, março de 2009b) Como são revisados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas?• Apresentar os valores e os princípios organizacionais.c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da Administração.• Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias.d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas?e) Como a Direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou?Notas:1. Apresentar a composição nominal da Direção da organização, no Perfil, parágrafo P5 – Organograma.2. Riscos empresariais são riscos à consecução dos objetivos de uma organização, seja ela pública, privada ou sem fins lucrativos.3. Podem ser apresentados no marcador (1.1b) os princípios organizacionais como as declarações da Missão, Visão e políticas.4. Os códigos de conduta emitidos são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados.A GESTÃO PÚBLICA A SERVIÇO DE TODOS OS BRASILEIROS1.2 EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E PROMOÇÃO DA CULTURA DAEXCELÊNCIAPROCESSOS GERENCIAISa) Como a Direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, demonstrando comprometimento com os valores e os princípios organizacionaisestabelecidos e buscando a mobilização de todos para o êxito das estratégias?b) Como são comunicados os valores e os princípios organizacionais para força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas?• Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos Valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho.c) Como as pessoas com potencial de liderança são identificadas e preparadas para o exercício da liderança?d) Como os líderes atuais são avaliados e desenvolvidos em relação às competências desejadas pela organização?• Apresentar as competências desejadas aos líderes da organização.e) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução adequada das práticas de gestão?f) Como é verificado o cumprimento dos principais padrões de trabalho, promovendo o controle?g) Como a organização avalia e melhora as práticas de gestão e respectivos padrões de trabalho, promovendo o aprendizado?• Destacar as formas utilizadas para a incorporação de melhores práticas de outras organizações.32105

CRITÉRIOS E PONTUAÇÕES MÁXIMASMODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO PÚBLICAOrigemCRITÉRIOS1. LIDERANÇA1.1 Governança corporativa1.2 Exercício da liderança e promoção dacultura da excelência1.3 Análise do desempenho da organização2. ESTRATÉGIAS E PLANOS2.1 Formulação das estratégias2.2 Implementação das estratégias3. CLIENTES3.1 Imagem e conhecimento de mercado3.2 Relacionamento com clientes4. SOCIEDADE4.1 Responsabilidade socioambiental4.2 Desenvolvimento socialPERCENTUALMÁXIMO (%)12%4%4%4%7%3%4%7%4%3%6%3%3%PONTUAÇÃOMÁXIMA (PONTOS)60202020351520352015301515A compreensão de que o maior desafio do setor público brasileiro é de natureza gerencial fez com que sebuscasse, na década de 90, um novo modelo de gestão pública focado em resultados e orientado para ocidadão.Esse modelo de gestão pública deveria orientar as organizações nessa transformação gerencial e, aomesmo tempo, permitir avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras eestrangeiras e mesmo com empresas e demais organizações do setor privado. Em 1997, o Programa daQualidade no Serviço Público optou pelos Critérios de Excelência utilizados no Brasil e em diversos países,que representam o “estado da arte” em gestão.A adoção, sem adaptação, dos modelos utilizados pelos prêmios e sistemas existentes mostra-seinadequada para parte das organizações públicas, principalmente aquelas integrantes da administraçãodireta, em decorrência da natureza dessas organizações e da linguagem, caracteristicamenteempresarial, adotada por esses modelos.O Programa usou a estratégia de adaptação da linguagem, ou seja, explicação dos conceitos, mantendo oalinhamento com as características essenciais que definem todos os modelos analisados como deexcelência em gestão.5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO5.1 Informações da organização5.2 Informações comparativas5.3 Ativos Intangíveis e ConhecimentoOrganizacional6. PESSOAS6.1 Sistemas de trabalho6.2 Capacitação e desenvolvimento6.3 Qualidade de vida7. PROCESSOS7.1 Processos principais do negócio eprocessos de apoio7.2 Processos de relacionamento com osfornecedores7.3 Processos econômico-financeiros6%2%2%2%9%3%3%3%12%5%3%4%301010104515151560251520Não se tratou, em momento algum, de fazer concessões à gestão pública, mas de criar o entendimentonecessário para dar viabilidade ao seu processo de transformação rumo à excelência gerencial com baseem padrões e práticas mundialmente aceitas.A adaptação da linguagem cuidou de dois aspectos importantes: interpretar para o setor público osconceitos de gestão contidos nos modelos e preservar a natureza pública das organizações que integram oaparelho do Estado brasileiro.Desde então, e sob a mesma orientação, o Modelo de Excelência em Gestão Pública tem passado poraperfeiçoamentos contínuos com o propósito de acompanhar o “estado da arte” da gestão preconizadopelos modelos de referência que lhe deram origem e de acompanhar também as mudanças havidas naadministração pública brasileira.Acompanhar o “estado da arte” da gestão garante a identidade do modelo com o pensamentocontemporâneo sobre excelência em gestão. Acompanhar as mudanças na administração públicagarante a identificação do modelo com a natureza e com a realidade das organizações públicasbrasileiras.8. RESULTADOS8.1 Resultados econômico-financeiros8.2 Resultados relativos aos clientes e aomercado8.3 Resultados relativos à sociedade8.4 Resultados relativos às pessoas8.5 Resultados dos processos principais donegócio e dos processos de apoio8.6 Resultados relativos aos fornecedores41%9%9%4%7%9%3%205454520354515O MODELOO Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação de um sistema gerencial constituído de oitopartes integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar asorganizações públicas brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão.TOTAL100% 50010433

A figura a seguir representa graficamente o Modelo, destacando a relação entre suas partes.3Cidadãos306Pessoas451Liderança352Estratégiase Planos308Resultados2254Sociedade307Processos555 Informações e Conhecimento 30Figura 1 Representação do Modelo de Excelência em Gestão PúblicaCada caixa representa em Critério de avaliação e o número ao lado do título de cada Critério representa apontuação máxima possível de ser obtida. Cada Critério é subdividido em Itens. Para utilização na faixa de500 pontos, a pontuação máxima de cada Critério é dividida por dois. Na página seguinte, apresentamosos Itens que compõem cada Critério e suas respectivas pontuações.34

TABELA DE PONTUAÇÃOCRITÉRIOS E ITENS PONTOS1Liderança1.1 Governança pública e governabilidade1.2 Sistema de Liderança1.3 Análise do desempenho da organização552020152Estratégias e Planos2.1 Formulação das estratégias2.2 Implementação das estratégias3015153Cidadãos3.1 Imagem e Conhecimento mútuo3.2 Relacionamento com os cidadãos-usuários3015154Sociedade4.1 Atuação socioambiental4.2 Ética e controle social4.3 Políticas públicas301010105Informações e conhecimento5.1 Informações gerenciais5.2 Informações comparativas5.3 Gestão do conhecimento301010106Pessoas6.1 Sistemas de trabalho6.2 Capacitação e desenvolvimento6.3 Qualidade de vida451515157Processos7.1 Processos finalísticos e processos de apoio7.2 Processos de suprimento7.3 Processos orçamentários e financeiros552515158Resultados8.1 Resultados relativos aos cidadãos-usuários8.2 Resultados relativos à sociedade8.3 Resultados orçamentários e financeiros8.4 Resultados relativos às pessoas8.5 Resultados relativos ao suprimento8.6 Resultados dos processos finalísticos e de apoio225505030301550Total de Pontos 50010235

EVIDÊNCIA E AVALIAÇÃO DOS PROCESSOS GERENCIAISCritérios para avaliação dos processos gerenciais – 1.1 a 7.3 - Evidências e comentáriosTABELA DE PONTUAÇÃO (%) - RESULTADOSORGANIZACIONAISO diagnóstico das práticas de gestão é feito com base em quatro fatores:ITENS1.1 a 7.3FATORESEnfoqueO fator “Enfoque” refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam:AdequaçãoGrau de atendimento aos requisitos do Item, incluindo os métodos de controle, conforme o perfil daorganização.ProatividadeCapacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrência de situações potencialmenteindesejáveis e aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos.AplicaçãoO fator “Aplicação” refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam:DisseminaçãoGrau de implementação das práticas de gestão, horizontal e verticalmente, nas áreas, nosprocessos, serviços/produtos e/ou nas partes, conforme o seu perfil, o método descrito e osresultados apresentados.ContinuidadeGrau de utilização das práticas de gestão de maneira periódica e ininterrupta.AprendizadoO fator “Aprendizado” refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam:RefinamentoAperfeiçoamentos decorrentes do processo de melhorias, o que inclui eventuais inovações, tantoincrementais quanto de ruptura.IntegraçãoO fator “Integração” refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam:CoerênciaRelação harmônica com as estratégias e objetivos da organização.Inter-relacionamentoImplementação de modo complementar com outras práticas de gestão da organização, ondeapropriado.CooperaçãoColaboração entre as áreas da organização e entre a organização e as suas partes interessadas,onde pertinente, na implementação das práticas de gestão.100%0% 20% 40% 60% 80%RELEVÂNCIA• Todos os resultados relevantesforam apresentados.• Quase todos os resultadosrelevantes foram apresentados.• A maioria dos resultadosrelevantes foi apresentada.• Muitos dos resultados relevantesforam apresentados.• Alguns dos resultados relevantesforam apresentados.• Não foram apresentadosresultados relevantes.TENDÊNCIA• Tendências favoráveis na maioriados resultados relevantesapresentados, sendo mais de umdeles estratégico.• Tendências favoráveis na maioriados resultados relevantesapresentados, sendo um delesestratégico.• Tendências favoráveis em muitosdos resultados relevantesapresentados, sendo um delesestratégico.• Tendência favorável em alguns dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e sapresentados.• Tendência favorável em um dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e sapresentados.• Tendências desfavoráveis paratodos os resultados apresentadosou impossibilidade de avaliaçãode tendências.NÍVEL ATUAL• O nível atual de muitos dosr e s u l t a d o s r e l e v a n t e scomparáveis é igual ou superioràs informações comparativaspertinentes, sendo um delesestratégico.• O nível atual de muitos resultadosrelevantes comparáveis é igual ous u p e r i o r à s i n f o r m a ç õ e scomparativas pertinentes.• O nível atual de alguns resultadosrelevantes comparáveis é igual ous u p e r i o r à s i n f o r m a ç õ e scomparativas pertinentes.• Foram apresentadas algumasinformações comparativas, aindaque o nível atual seja inferior aessas informações.• Foi apresentada pelo menos umainformação comparativa, aindaque o nível atual seja inferior aessa informação.• Não foram apresentadasinformações comparativas.Notas:(1) Abrangência do fator Relevância: “algum(ns)” (>0 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todos” (= ou >3/4); “todos” (=100%).(2) Abrangência dos fatores Tendência e Nível Atual: “algum(ns)” (> 1 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todos” (= ou >3/4); “todos” (=100%).(3) Para avaliar os fatores “tendência” e “nível atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.(4) Nota zero em “relevância” implica em nota igualmente zero nos demais fatores.(5) Para avaliação da tendência, considerar resultados dos dois últimos ciclos de avaliação ou planejamento.(6) Resultado estratégico é aquele utilizado para a determinação do alcance das estratégias.36101

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - PROCESSOS GERENCIAISA descrição e os comentários das práticas de gestão são feitos de acordo com a seqüência estabelecidaapresentada a seguir:0% 20% 40% 60% 80% 100%ENFOQUE• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadas atodos os requisitos do critério eapropriadas ao Perfil.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara quase todos os requisitosdo critério e apropriadas aoPerfil.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara a maioria dos requisitos docritério e apropriadas ao Perfil.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara muitos requisitos do critérioe apropriadas ao Perfil.• A s p r á t i c a s d e g e s t ã oapresentadas são adequadaspara alguns dos requisitos docritério e apropriadas ao Perfil.• As práticas de gestão sãoinadequadas aos requisitos docritério, não são apropriadas aoPerfil, ou não estão relatadas.• O atendimento à maioria dosrequisitos é proativo• O atendimento a muitos requisitosé proativo.• O atendimento a algum(ns)requisito(s) é proativo.• O atendimento aos requisitos éreativo.• O atendimento aos requisitos éreativo.• O atendimento aos requisitos éreativo.APLICAÇÃO• O conjunto de práticas de gestãoabrange todas as ár eas,processos, produtos ou pelaspartes interessadas pertinentes.• Uso continuado de práticas degestão para todos os requisitos.• O conjunto de práticas de gestãoabrange quase todas as áreas,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• Uso continuado de práticas degestão para quase todos osrequisitos.• O conjunto de práticas de gestãoabrange a maioria das áreas,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• Uso continuado de práticas degestão para a maioria dosrequisitos.• O conjunto de práticas de gestãoabrange muitas áreas, processos,produtos ou partes interessadaspertinentes.• O conjunto de práticas de gestãoa b r a n g e a l g u m a s á r e a s ,processos, produtos ou partesinteressadas pertinentes.• O conjunto de práticas de gestãonão abrange as áreas, processos,produtos ou partes interessadaspertinentes.• Uso continuado de práticas degestão para muitos requisitos.• Uso continuado de práticas degestão para alguns requisitos.• Práticas de gestão descontínuas.APRENDIZADO• A maioria das práticas de gestãoadequadas apresenta melhoriasdecorrentes do aprendizado.• Muitas das práticas de gestãoa d e q u a d a s a p r e s e n t a mmelhorias decor rentes doaprendizado.• Há melhorias sendo implantadas. • Alguma(s) das práticas de gestãoa d e q u a d a s a p r e s e n t a ( m )melhorias decor rentes doaprendizado.• Não há melhorias sendoimplantadas.• Não há mecanismo de avaliaçãod a s p r á t i c a s d e g e s t ã oadequadas.INTEGRAÇÃO• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos.• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.• Todas as práticas de gestão sãocoerentes com as estratégias eobjetivos da organização.• Todas as práticas de gestãoadequadas são coerentes com asestratégias e objetivos daorganização.• Quase todas as práticas de gestãoadequadas são coerentes com asestratégias e objetivos daorganização.• As práticas de gestão adequadasnão são coerentes com asestratégias e objetivos daorganização.• Todas as práticas de gestão estãointer-relacionadas com outraspráticas de gestão, quandoapropriado.• Quase todas as práticas de gestãoestão interrelacionadas comoutras práticas de gestão, quandoapropriado.• A maioria das práticas de gestãoestá inter-relacionada com outraspráticas de gestão, quandoapropriado.• Há cooperação entre quase todasas áreas na concepção ouexecução das práticas de gestão,quando apropriado.• Há cooperação entre a maioriadas áreas na concepção ouexecução das práticas de gestão,quando apropriado.Notas:(1) Abrangência: “algum(as)” (>0 e 1/4); “maioria” (= ou >1/2); “quase todas” (= ou >3/4); “todas” (=100%).(2) Para determinação da abrangência do atendimento (alguns, muitas, etc.) considerar que cada pergunta dos critérios de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.(3) Nota zero em “enfoque” implica em nota igualmente zero em “aplicação”, “aprendizado” e “integração”.(4) Nota zero em “aplicação” implica em nota igualmente zero em “aprendizado”.identificação do Critério, Item e Alínea objeto da avaliação; descrição sucinta da forma como a organização executa a prática de gestão; destacar aperiodicidade e o tempo de adoção dessa prática; deve ser informado ainda se essa prática vemsendo adotada por todos os setores da organização; avaliação da prática de gestão em relação aos quatro fatores descritos na tabela acima:adequação, exemplaridade, disseminação e continuidade. Essa avaliação permitirá aoavaliador classificar1 a prática de gestão como um ponto forte (PF) ou como uma oportunidadede melhoria (OM).O formulário a seguir foi elaborado com a finalidade de orientar a avaliação das práticas de gestão epropiciar o registro adequado.ADEQUADAAdequadaInadequadaouInexistenteCRITÉRIOITEM:LEGENDA PARA ENQUADRAMENTO DA PRÁTICAVárias ÁreasCOMO PONTUAR OS ITENS DE PROCESSOS GERENCIAISALÍNEADESCRIÇÃO OBJETIVA DA PRÁTICA DE GESTÃO RELATIVA À ALÍNEASNANÁLISE E ENQUADRAMENTO DA PRÁTICA DESCRITAPró-AtivaReativaSNPRÓ-ATIVA DISSEMINADA CONTINUADA CLASSIFICADAMaioria das ÁreasQuase todasas ÁreasPrincipais Áreas1234Ínicio de usocom várias lacunase variaçõesUso continuadocom algumaslacunas ou variaçõesOs itens de Processos Gerenciais são pontuados segundo as diretrizes da “Tabela de Pontuação (%) –Processos Gerenciais” e de acordo com a seguinte seqüência: Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Enfoque /Aplicação / Aprendizado.o valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuaiscaso o outro fator esteja em estágio superior. multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item (ver Perfil, Critérios, Itens ePontuações Máximas. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.12Oportunidade de MelhoriaPonto ForteOMPF10037

Transcreva o valor percentual encontrado para o campo que se encontra ao final da tabela dealíneas de cada Item, conforme modelo a seguir:Percentual do Item:Pontuação Máxima do Item: 15Pontuação do Item:Calcule a pontuação do Itema partir do percentualatribuído ao ItemTABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS0% 20% 40% 60% 80% 100%• As práticas de gestãosão inad equa da s aosrequisitos do item, nã osão apro priadas aoPerfil, ou não estãorelatada s.• As práticas de gestãoad equa da s não estãodissem inadas.Enfoque• As práticas de gestãoapresentadas sãoad equa da s para algunsdos requisito s do Item eapr opriada s ao Perfil.Aplicação• As práticas de gestãoadequadas estãodisseminadas emalgumas da s principaisáreas, pro cessos,prod uto s e/ou pelas partesinteressadas pe rtinentes.• U so nã o relatado. • Uso continua do emalguma(s) da s práticas degestão adeq uad as.• As práticas degestão ap resentad assão adequad as pa ramuito s requisitos doItem e ap rop riadas aoPerfil.• O atendim ento aalgum(ns) requisitos éproa tivo.• As práticas degestão ade quadasestão disseminadasem muitas dasprincipais áreas,processos, produtose/o u pe las partesinteressad aspertine ntes.• Uso con tinuad o emmuitas da s práticasde gestão ad equa das.• As pr áticas de gestãoapresentadas sãoadeq uadas para am aio ria dos requisitosdo Item e aprop riadasao Perfil.• O atend imento am uito s requisitos éproa tivo.• As pr áticas de gestãoadeq uadas estãodisseminadas nam aio ria das principaisáreas, pro cesso s,produtos e/ou pelaspartes interessadaspertinentes.• Uso con tinuad o nam aio ria das práticas degestão adequad as.• A s práticas de gestãoapresentadas sãoade qua das para qua setodo s o s r equisitos doItem e apr opriadas aoPerfil.• O atendimento amaioria dos requisito s éproa tivo.• A s práticas de gestãoade quadas estãodisseminad as em qua setodas as principaisáreas, pr oce sso s,produtos e/ou pelaspartes intere ssadaspertine ntes.• Uso continua do emqua se todas as práticasde gestão ad equa das• As práticas de gestãoapresentadas sãoad equa da s a to dos osrequisitos do Item eap ropriadas ao Perfil.• O atendim ento aquase todo s osrequisitos é pro ativ o.• As práticas de gestãoadequadas estãodissem inadas e m todasas pr incipais áreas,pro cesso s, pro dutose/ou pelas partesintere ssada spertinentes..• Uso con tinuado emtodas as práticas degestão ade qua dasDIRETRIZES PARA PONTUAÇÃOOs critérios relativos aos processos gerenciais são pontuados segundo as diretrizes da Tabela dePontuação (%) – Processos Gerenciais e de acordo com a seguinte seqüência:• Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Enfoque / Aplicação/ Aprendizado / Integração.• O valor percentual do critério é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuaiscaso pelo menos 2 outros fatores estejam em estágio superior.• Multiplique o percentual encontrado pela pontuação Máxima do critério (ver Critérios e Pontuaçõesmáximas). A pontuação do critério será o valor dessa multiplicação.Os Critérios relativos aos resultados organizacionais são pontuados segundo as diretrizes da “Tabela dePontuação (%) – Resultados Organizacionais” e de acordo com a seguinte seqüência:• Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Relevância /Tendência / Nível atual.• O valor percentual do critério é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuaiscaso os outros 2 fatores estejam em estágio superior.• Multiplique o percentual encontrado pela pontuação Máxima do critério (ver Critérios e Pontuaçõesmáximas). A pontuação do critério será o valor dessa multiplicação.A pontuação final é a soma da pontuação dos critérios.• Não há m elhoriassend o implantadas.Aprendizado• H á m elhor ias sendoimplantadas.• Algum as daspráticas de gestãoadeq ua dasapresentam melhoriasdecorrentes doaprendizado .• M uitas das práticasde gestão ad equa da sapresentam melho riasdeco rrentes doaprendizado.• A m aior ia daspráticas de gestãoade quadas apresentamelhorias decorrentesdo aprend izad o.• Quase todas aspráticas de gestãoad equa da s apresentammelhorias decorrentesdo aprendizado.Para obter o percentual de aderência aos critérios, basta utilizar o percentual máximo em substituição àpontuação máxima.• As práticas de gestãoadequadas não sãoco erentes com asestratégias e objetivosda o rga nização.Integração• Quase to das as práticasde gestão adequadas sãoco erentes com asestratégias e o bjetiv os daorga nização.• Tod as as práticasde gestão ad equa dassão coerente s co m asestratégias e obje tivosda o rganização .• Todas as práticas degestão adequad as sãocoerentes com asestratégias e ob jetivosda o rganização ; am aio ria das práticas degestão ad equa da s estáinter-relacionada como utras práticas degestão, quandoapro priado.• Tod as as práticas degestão adeq uad as sãocoe rentes com asestr atégias e ob jetivo sda orga nização; q ua setodas as pr áticas degestão adeq uad as estãointer-re lacionad as comoutras práticas degestão da organ ização,hav endo cooperaçãoentre a maior ia da sáreas da organ izaçãona sua implem entação,qua nd o apr opriado .• Tod as as práticas degestão ad equa da s sãoco erentes co m asnecessidadesorganizacionais o u da sparte s inter essadas eestão inter-relacionadasco m ou tras práticas degestão, havendoco ope ração entre qua setodas as áreas daorganização na suaimplementação,quand o ap ropriad o.Notas:1. Abrangência: "algum (as)" (>0 e 1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (.= ou >3/4); "todas" (=100%).2. Para determinação da abrangência do atendimento (alguns, muitas, etc.), considerar que cada pergunta dositens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.3. Nota zero em "enfoque" implica em nota igualmente zero em "aplicação", "aprendizado" e "integração".4. Nota zero em "aplicação" implica em nota igualmente zero em "aprendizado"3899

- Quantidade de propostas aceitas versus quantidade total de propostas enviadas- Atendimento aos requisitos estabelecidos para o serviço / produto (prazo de atendimento; tempo derealização do serviço)- Tempo de execução- Número de não-conformidades em processos de apoio- Disponibilidade de equipamentos- Custo da manutenção- Tempo médio de atendimento de serviços internos- Índice de satisfação com os serviços de apoio- Quantidade de micros por colaborador- Número de equipamentos de informática adquiridosAVALIAÇÃO DE RESULTADOS – 8.1 A 8.6 - EVIDÊNCIAS E COMENTÁRIOSO diagnóstico dos resultados da organização é feito com base em três fatores:ITENSFATORESRelevânciaGrau de relação existente entre o conjunto de resultados apresentadose as práticas de gestão implementadas, bem como o grau de importânciados resultados para a determinação do desempenho global da organização,conforme o seu perfil, suas estratégias e planos de ação, e os seus processos6. Para o marcador f, apresentar os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos aosfornecedores. Exemplos desses resultados podem incluir:8.1 a 8.6TendênciaO comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo- % não conforme nos itens adquiridos- Entregas no prazo- Tempo médio de atendimento- Número de requisições atendidas versus requisições feitas- Número de horas paradas em decorrência da falta de material / equipamento a ser adquirido- Redução de rejeitos, resíduos ou retrabalhos- Número de ocorrências de conflitos7. Para todos os marcadores, explicar resumidamente os resultados dos indicadores apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas.8. A definição dos termos relevância e tendência pode ser encontrada no capítulo Sistema de Pontuação.9. O significado dos termos em itálico pode ser encontrado no glossário.Nível atualNíveis atuais do conjunto de resultados em relação às informaçõescomparativas pertinentes (definidas no Item 5.2)Os resultados validam (qualificam) as práticas que os geraram. Em resumo, maus resultados são, emgrande parte, conseqüência de práticas inadequadas, de limitada aplicação ou de ambos.A descrição e os comentários dos resultados são feitos de acordo com a seqüência estabelecidaapresentada a seguir:identificação do critério Item, e Alínea objeto da avaliação; apresentação objetiva do resultado, preferencialmente em forma de gráfico, que contém a sériehistórica, pelo menos, de três pontos e o referencial comparativo;comentários sobre a relevância do resultado e sobre o desempenho da organização em relação aoresultado apresentado; indicar se a tendência é positiva.O formulário a seguir foi elaborado com a finalidade de orientar a avaliação dos resultados da organizaçãoe propiciar o registro adequado dessa avaliação.9839

CRITÉRIO 8 - ResultadosRELEVÂNCIALEGENDA PARA ENQUADRAMENTO DOS RESULTADOSCOMO PONTUAR OS ITENS DE RESULTADOSOs Itens de Resultados Organizacionais são pontuados segundo as diretrizes da “Tabela de Pontuação (%)– Resultados Organizacionais” e de acordo com a seguinte seqüência:Determine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação Relevância /Tendência / Nível atual.o valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontospercentuais caso os outros dois fatores estejam em estágio superior.multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item (ver Perfil, Critérios, Itens ePontuações Máximas, página 11). A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.A pontuação final é a soma da pontuação dos itens.ITEM:ALÍNEAAPRESENTAÇÃO OBJETIVA DOS RESULTADOS EM FORMA DE GRÁFICOANÁLISE E ENQUADRAMENTO DO RESULTADO APRESENTADONãoRelevante 1Relevantes 2TENDÊNCIA NÍVEL ATUAL CLASSIFICADATranscreva o valor percentual encontrado para o campo que se encontra ao final da tabela de alíneas decada Item, conforme modelo a seguir:Percentual do Item:Pontuação Máxima do Item:Pontuação do Item:Desfavoráveis 1Favoráveis 215Inferior ao dasinformações comparativas 1Superior ao dasinformações comparativas 2Oportunidade de MelhoriaPonto ForteCalcule a pontuação do Item a partir dopercentual atribuído ao ItemOMPFNOTASNa preparação das justificativas ou na elaboraçãodo Relatório da Gestão, apresentar:1. Para o marcador a, apresentar os resultados dosprincipais indicadores de desempenho relativosao desempenho econômico-financeiro.Exemplos desses resultados podem incluir:- Receitas- Lucro líquido- Relação entre os recursos planejados (orçados)e executados- Relação entre o executado versus metas físicas- Redução de custos operacionais- Arrecadação de impostos2. Para o marcador b, apresentar os resultados dosprincipais indicadores de desempenho relativosaos clientes e mercado. Exemplos dessesresultados podem incluir:- Índice de satisfação- Índice de reclamações- Quantidade de devoluções- Número de visitas dos clientes à organização- Número de dias de colaborador em visitas aclientes- Número de clientes / número de empregados- Retorno das reclamações3. Para o marcador c, apresentar os resultadosrelativos à responsabilidade socioambiental, àética e ao desenvolvimento social. Exemplos dessesresultados podem incluir:- Percentual da receita investido em açõessociais- Índice de rejeitos- Nível de poluição- Número de não-conformidades ambientais- Quantidade de sanções ambientais- % de servidores envolvidos em ações sociais- Número de campanhas sociais nas quaisparticipou- Volume de recursos (financeiros, alimentos,roupas, brinquedos) arrecadados- Volume de recursos doados- Indicadores relativos a ações de combate aodesperdício e preservação do meioambiente: quantidade de papel reciclado;quantidade de economia com energia- Quantidade de horas dedicadas em açõessociais4. Para o marcador d, apresentar os resultados dosprincipais indicadores de desempenho relativos aossistemas de trabalho e às práticas relativas acapacitação, desenvolvimento e qualidade de vida.Exemplos desses resultados podem incluir:- Absenteísmo- Rotatividade- Índice de satisfação dos colaboradores- H.H. treinamento- Freqüência e gravidade de acidentes notrabalho- Escolaridade- Indenizações- Quantidade de ações trabalhistas5. Para o marcador e, apresentar os resultados dosprincipais indicadores de desempenho dosprodutos e dos processos principais do negócio edos processos de apoio. Exemplos dessesresultados podem incluir:- Tempo médio de desenvolvimento de novosprodutos- Entregas no prazo- Índice de retrabalho- Índice de qualidade dos produtos- Redução de custos- Prazo de resposta- Número de serviços prestados4097

8 RESULTADOSESTE CRITÉRIO EXAMINA OS RESULTADOS RELEVANTES DA ORGANIZAÇÃO, ABRANGENDO OS ECONÔMICO-FINANCEIROS E OS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADOS, SOCIEDADE, PESSOAS, PROCESSOS PRINCIPAIS DONEGÓCIO E DE APOIO, ASSIM COMO OS RELATIVOS AO RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES.TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS0% 20% 40% 60% 80% 100%RelevânciaRESULTADOS ORGANIZACIONAISa) Apresentar os resultados relativos à gestão econômico-financeira.• Não foramapresentadosresultadosrelevantes.• Alguns dosresultadosrelevantes foramapresentados.Tendência• Muitos dosresultadosrelevantes foramapresentados.• A maioria dosresultadosrelevantes foiapresentada.• Quase todos osresultadosrelevantes foramapresentados.• Todos osresultadosrelevantes foramapresentados.b) Apresentar os resultados relativos aos clientes e aos mercados.• Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.c) Apresentar os resultados relativos à sociedade.• Tendênciasdesfavoráveis paratodos os resultadosapresentados ouimpossibilidade deavaliação detendências.• Tendênciafavorável em algunsdos resultadosrelevantesapresentados.• Tendênciafavorável emalguns dosresultadosrelevantesapresentados.• Tendênciasfavoráveis emmuitos dosresultadosrelevantesapresentados.• Tendênciasfavoráveis namaioria dosresultadosrelevantesapresentados.• Tendênciasfavoráveis em quasetodos os resultadosrelevantesapresentados.d) Apresentar os resultados relativos às pessoas.Nível atuale) Apresentar os resultados relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio.f) Apresentar os resultados relativos aos fornecedores.Notas:• Não sãoapresentados osprincipaisreferenciaiscomparativospertinentes.•O nível atual deum resultadorelevanteapresentado é igualou superior àsinformaçõescomparativaspertinentes e o nívelatual de alguns éinferior.•O nível atual dealguns resultadosrelevantesapresentados éigual ou superioràs informaçõescomparativaspertinentes.• O nível atual demuitos resultadosrelevantesapresentados éigual ou superior àsinformaçõescomparativaspertinentes.• O nível atual damaioria dosresultadosrelevantesapresentados éigual ou superior àsinformaçõescomparativaspertinentes.• O nível atual damaioria dosresultadosrelevantesapresentados éigual ou superior àsinformaçõescomparativaspertinentes, sendo aorganização líder dosetor de atuaçãoem pelo menos umresultado.1. Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos dois ciclos de avaliação ou planejamento e incluir informaçõescomparativas pertinentes, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo das informações comparativas pertinentes.2. No caso de unidade autônoma cuja apresentação dos resultados financeiros é feita somente no nível corporativo, demonstrar a contribuição da unidade para oresultado da corporação.3. Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 1, 3, 4, 5, 6 e 7, assim como os resultados dos indicadoresutilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico- financeira citados em 2.Notas:1. Abrangência dos fatores Relevância, Tendência e Nível Atual: "algum (ns)" (>0 e 1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1).2. Para avaliar os fatores "tendência” e "nível atual” considerar somente os resultados relevantes apresentados.3. Nota zero em "relevância" implica em nota igualmente zero nos demais fatores.4. Para avaliação da tendência, considerar resultados dos três últimos ciclos de avaliação ou planejamento.9641

7 PROCESSOSAbordar os seguintes requisitosESTE CRITÉRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO IDENTIFICA, GERENCIA, ANALISA E MELHORA OSPROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E OS PROCESSOS DE APOIO. TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃOGERENCIA O PROCESSO DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E CONDUZ A GESTÃO DOSPROCESSOS ECONÔMICO-FINANCEIROS, VISANDO À SUSTENTABILIDADE ECONÔMICA DO NEGÓCIO.AC om o os Princípios e Valores da adm inistração pública e as diretrizes de governosão dissem inados e internalizados na organização?PROCESSOS GERENCIAISBCC om o as principais decisões são tomadas, comunicadas e implem entadas pela altaadministração assegurando a transparência e o envolvim ento de todas as partesinteressadas.C om o são identificados e tratados os riscos organizacionais m ais significativos quepossam afetar o desem penho.1. A presentar os principais riscos organizacionais identificadosa) Como são determinados os requisitos aplicáveis aosprocessos principais do negócio e aos processos deapoio, a partir das necessidades e expectativas dosclientes e demais partes interessadas?• Apresentar os requisitos a serem atendidos e osrespectivos indicadores de desempenho.A determinação de requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio a partir dasnecessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas tem por objetivo possibilitar ocontrole dos principais indicadores de desempenho dos processos, associados aos requisitosidentificados.DC om o a A lta A dm inistração presta conta de seus atos e resultados alcançados paraa sociedade e órgãos de controle.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãob) Como os processos principais do negócio e osprocessos de apoio são controlados, visando aassegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis?O controle dos processos tem por finalidade assegurar que os requisitos de processo e produto sejamatendidos e, conseqüentemente, sejam atendidas as necessidades e expectativas de clientes e deoutras partes interessadas. O controle é realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujosresultados são comparados com padrões (metas) previamente estabelecidos. O responsável pelosprocessos atua corretiva e preventivamente para sanar não-conformidades identificadas. Nãoconformidaderefere-se ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma nãoconformidadeleva à identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novasocorrências.c) Como os processos principais do negócio e osprocessos de apoio são analisados e melhorados?• Destacar as formas utilizadas para incorporarmelhores práticas de outras organizações.• Apresentar as principais melhorias implantadas nosprocessos.A análise dos processos principais do negócio e dos processos de apoio tem o objetivo de estudar suaeficácia e de identificar potenciais melhorias.A melhoria dos processos principais do negócio e dos processos de apoio visa à busca e àincorporação de novas características que promovam a agregação de valor para os clientes e paraoutras partes interessadas.ABCDAbordar os seguintes requisitosComo a alta administração, estabelecendo um exemplo a ser seguido, atua pessoalmente para:1. buscar novas oportunidades para a organização;2. promover o comprometimento com todas as partes interessadas.Como são estabelecidos e atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários àcriação de valor para todas as partes interessadas1. Apresentar os valores e os princípios organizacionais.2. Apresentar as formas de disseminação e internalização na força de trabalho dos valores e dsdiretrizes organizacionais.Como é incentivado o comprometimento de todos com a cultura da excelência?1. Destacar as principais ações empreendidas para promover a excelência na organização.Como as habilidades de liderança são definidas, identificadas e desenvolvidas nos líderes.1. Destacar como as pessoas com potencial de liderança são identificadas.d) Como os fornecedores são selecionados,considerando requisitos de desempenho?e) Como os fornecedores que atuam diretamente nosprocessos da organização são envolvidos ecomprometidos com os valores e os princípiosorganizacionais, incluindo os aspectos relativos àsegurança e à saúde?f) Como é elaborado e controlado o orçamento emantido o fluxo financeiro equilibrado?A seleção de fornecedores visa a escolher os fornecedores de matérias-primas, insumos e serviçosque melhor atendam aos requisitos exigidos pelos processos, especialmente aqueles consideradoscríticos. Os critérios para seleção são estabelecidos a partir das necessidades dos usuários dos bensou serviços a serem adquiridos e de exigências de confiabilidade de natureza técnica, financeira,comercial e legal.O envolvimento e o comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos daorganização com os valores e princípios organizacionais visam a promover o engajamento deterceiros eventualmente envolvidos nas operações da organização, com a cultura da excelência.A elaboração e o controle do orçamento têm a finalidade de viabilizar o planejamento,responsabilização, controle e análise integrada e segmentada das receitas, despesas einvestimentos, proporcionando elementos para projeção de resultados financeiros da organização.A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade derecursos para operacionalização de suas atividades sem sobressaltos.EFComo são estabelecidos os principais padrões de trabalho que orientam a execução adequada daspráticas de gestão da organização e os métodos para verificar o seu cumprimento.1. Destacar como são garantidos os recursos para melhoria da infra-estrutura de trabalho.Como é estimulado o aprendizado organizacional.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. Os processos principais do negócio e de apoio devem ser descritos no Perfil, parágrafo P1 (b).2 .Neste critério é importante explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores.3 .Os resultados dos indicadores de desempenho relativos aos processos principais do negócio e de apoio abordados neste critério devem ser apresentados no Critério8.4295

6 PESSOASItem: 1.3 - Análise do desempenho da organizaçãoESTE CRITÉRIO EXAMINA OS SISTEMAS DE TRABALHO DA ORGANIZAÇÃO, INCLUINDO A ORGANIZAÇÃO DOTRABALHO E OS PROCESSOS RELATIVOS À SELEÇÃO E À CONTRATAÇÃO DE PESSOAS. TAMBÉM EXAMINA OSPROCESSOS RELATIVOS À CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DAS PESSOAS E COMO A ORGANIZAÇÃOPROMOVE A CONSTRUÇÃO DO AMBIENTE PROPÍCIO À QUALIDADE DE VIDA DAS PESSOAS NO AMBIENTE DETRABALHO.PROCESSOS GERENCIAISa) Como a organização do trabalho é definida eimplementada?b) Como são selecionadas, interna e externamente, econtratadas pessoas para a força de trabalho?• Destacar de que forma é realizada a integração dosnovos membros da força de trabalho.A definição e implementação da organização do trabalho têm a finalidade de promover a sinergia dotrabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho.A seleção e a contratação de pessoas, interna e externamente, visam a preencher as vagas daorganização com profissionais compatíveis com as necessidades de desempenho atual e futuro. Orecrutamento interno tem por objetivo maximizar as oportunidades de desenvolvimento atual. E aintegração tem por finalidade acelerar a inserção dos novos membros em uma nova cultura eprepará-los para o exercício de suas funções.ABCDEAbordar os seguintes requisitosComo são analisadas as necessidades de informações comparativas para avaliar odesempenho da organização?1. Destacar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados maissignificativos a serem comparados;2. Apresentar os tipos de informações utilizadas para comparar o desempenho e avaliaro cumprimento dos níveis de desempenho esperados pelas partes interessadas.Como é analisado o desempenho estratégico e operacional , considerando as informaçõescomparativas e do ambiente interno e externo?Como são avaliados o êxito das estratégias e o alcance dos respectivos objetivos daorganização a partir das conclusões da análise do seu desempenho?Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadasà força de trabalho e a outras partes interessadas, quando pertinente?Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise dodesempenho da organização?Percentual do Item %c) Como as necessidades de capacitação edesenvolvimento são identificadas, considerando asestratégias da organização e as necessidades daspessoas?As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas considerando as estratégias, afim de que os programas de treinamento incorporem as demandas delas decorrentes.As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas considerando as necessidadesdas pessoas com o objetivo de que os programas de treinamento incorporem suas demandas dedesenvolvimento para exercício das funções atuais e futuras..Pontuação do Item na avaliaçãod) Como são definidos os programas de capacitação ede desenvolvimento, considerando as necessidadesidentificadas?e) Como são identificados os perigos e tratados os riscosrelacionados à saúde ocupacional, segurança eergonomia?f) Como a satisfação das pessoas é avaliada?A forma de realização dos programas de capacitação e desenvolvimento é concebida considerandoas necessidades identificadas com a finalidade de aumentar a eficiência dos programas.Os perigos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia são identificados e os riscostratados com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores quepossam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, emdecorrência de suas atividades.A avaliação da satisfação das pessoas tem por objetivo mensurar sua percepção sobre aspectosrelacionados ao trabalho na organização e identificar oportunidades para melhoria desses aspectos,aumentando a satisfação.Notas:1. A expressão análise do desempenho da organização refere-se aos métodos utilizados pela organização paraavaliar se os resultados alcançados atendem aos objetivos e estratégias estabelecidos. A análise do desempenhoda organização está, portanto, fortemente inter-relacionada com o item 2.2.2. Os processos gerenciais para busca das informações comparativas citadas na alínea A devem ser descritos noitem 5.2.3. Os municípios devem abordar em B a forma como são internalizadas as recomendações dos órgãos de controle4. Os municípios devem abordar em C a avaliação do êxito das políticas públicasNotas:1. Neste critério é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias de pessoas – tais como os contratados emtempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob supervisão direta da organização –, esclarecendo, quandonecessário, as diferenças existentes.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados no Critério 8.9443

2 ESTRATÉGIAS E PLANOSItem: 2.1 - Formulação de estratégiasABCDEFGAbordar os seguintes requisitosComo é o processo de formulação das políticas públicas, quando pertinente?1. Destacar como a organização identifica o universo institucional e os atoresenvolvidos nas políticas públicas das quais participa como formuladora e/ouexecutora, quando pertinente.Como é o processo de formulação das estratégias da organização?1. Apresentar as principais etapas e as áreas envolvidas no processo.Como os aspectos relativos ao ambiente externo são considerados no processo deformulação das estratégias?1. Destacar os aspectos considerados.2. Destacar como a organização se relaciona com outros órgãos e entidades paraestabelecer parcerias com vistas a melhor cumprir sua missão institucional.Como é realizada a análise do ambiente interno da organização?Como são avaliadas e selecionadas as estratégias da organização.1. Destacar as principais estratégias selecionadas.2. Destacar o alinhamento das estratégias com o PPA, a LDO e a LOA, quandopertinente.Como as áreas da organização são envolvidas no processo de formulação das estratégias.Como as estratégias são comunicadas às partes interessadas pertinentes para oestabelecimento de compromissos mútuos.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. A expressão formulação das estratégias refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização parase preparar para o futuro. O processo pode ser desenvolvido utilizando tipos diferenciados de previsões,cenários ou outras metodologias para se criar uma diretriz para o futuro com o propósito de orientar atomada de decisão, a alocação de recursos e a definição de políticas.2. Veja as definições de PPA, LDO e LOA no Glossário.5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOESTE CRITÉRIO EXAMINA A GESTÃO DAS INFORMAÇÕES, INCLUINDO A OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕESCOMPARATIVAS PERTINENTES. TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO COMPARTILHA, AMPLIA E PROTEGE OSEU CONHECIMENTO.PROCESSOS GERENCIAISa) Como os sistemas de informação são definidos,considerando- se as necessidades de informaçõespara apoiar as operações diárias e a tomada dedecisão em todos os níveis e áreas da organização?• Citar os principais sistemas de informação e suafinalidade.b) Como a segurança das informações é tratada paraassegurar sua atualização, confidencialidade,integridade e disponibilidade?c) Como são obtidas e mantidas atualizadas asinformações comparativas?• Apresentar os critérios utilizados para determinar ométodo mais apropriado de coleta, considerando asfontes das informações comparativas identificadas.d) Como são compartilhados e retidos osconhecimentos geradores de diferenciais para aorganização?A definição de sistemas de informação tem o objetivo de desenvolver e disponibilizar as ferramentase tecnologias mais eficazes para atender às necessidades identificadas com os usuários.A segurança das informações é tratada quanto à atualização a fim de garantir que os usuáriosestejam utilizando informações atuais para tomar decisões e realizar seu trabalho, não havendopendências de registros de fatos e lançamentos de documentos nos sistemas de informação.A segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade com a finalidade de restringir oacesso e a distribuição das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendoo acervo de informações da organização contra o uso indevido.A segurança das informações é tratada quanto à integridade com o objetivo de garantir o registro euso de informações fidedignas pelos usuários, promovendo a qualidade da informação e da tomadade decisão.A segurança das informações é tratada quanto à disponibilidade visando a assegurar o pronto acessoa elas pelos usuários, promovendo a continuidade dos serviços de informação.A obtenção de informações comparativas e a manutenção de sua atualização visam a assegurar autilização de informações comparativas que permitam à organização conhecer seu grau decompetitividade e de excelência, a partir da comparação externa de seus resultados financeiros enão-financeiros; identificar diferenciais favoráveis e desfavoráveis a serem tratados; e possibilitar oestabelecimento de metas baseadas em fatos.O compartilhamento e a retenção do conhecimento têm a finalidade de proteger a organização dosriscos da perda de diferenciais conquistados em virtude dos conhecimentos adquiridos e gerados.Item: 2.2 - Desdobramento e operacionalização das estratégiasNotas:ABCDEAbordar os seguintes requisitosComo são definidos os indicadores para a avaliação da operacionalização das estratégias,estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação.1. Apresentar os principais indicadores, metas e planos de ação.2. Destacar o envolvimento da força de trabalho na elaboração dos planos de ação.Como as metas e os planos de ação são desdobrados para as áreas da organização,assegurando a coerência com as estratégias selecionadas e a consistência entre osrespectivos planos?Como os diferentes recursos financeiros e não financeiros são alocados para assegurar aimplementação dos planos de ação?Como são comunicadas as metas, os indicadores e os planos de ação para a força detrabalho e, quando pertinente, para as demais partes interessadas?Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação1. Os sistemas de informação abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados.2. Informações comparativas são requeridas para subsidiar a análise do desempenho da organização conforme marcador (1.h) e podem ser utilizadas para a melhoriade produtos e processos, conforme marcador (7.c).4493

4 SOCIEDADEESTE CRITÉRIO EXAMINA O CUMPRIMENTO DA RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL PELA ORGANIZAÇÃO,DESTACANDO AÇÕES VOLTADAS PARA O DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL. TAMBÉM EXAMINA COMO AORGANIZAÇÃO PROMOVE O DESENVOLVIMENTO SOCIAL,INCLUINDO A REALIZAÇÃO OU APOIO A PROJETOSSOCIAIS OU VOLTADOS PARA O DESENVOLVIMENTO NACIONAL, REGIONAL, LOCAL OU SETORIAL.PROCESSOS GERENCIAISa) Como são tratados os impactos sociais e ambientaisadversos de produtos, processos e instalações?b) Como são identificados e analisados os requisitoslegais, regulamentares e contratuais aplicáveis aquestões socioambientais?• Destacar de que forma são tratadas as pendências oueventuais sanções.c) Como as pessoas da força de trabalho sãoconscientizadas e envolvidas nas questões relativas àresponsabilidade socioambiental?d) Como são selecionados e desenvolvidos projetossociais voltados para o desenvolvimento nacional,regional, local ou setorial?• Citar os principais projetos sociais.O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar otratamento preventivo de tudo aquilo que a organização pode causar de negativo, direta ouindiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência de seus produtos, de seus processose de suas instalações.A identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questõessocioambientais têm a finalidade de assegurar conhecimento atualizado dos requisitos associadosaos produtos, processos e às instalações da organização, visando ao atendimento e, mesmo, àsuperação desses requisitos.A conscientização e envolvimento da força de trabalho nas questões relativas à responsabilidadesocioambiental potencializam o engajamento da equipe na causa da organização.A seleção e o desenvolvimento de projetos sociais com base em critérios claros têm por objetivomaximizar o grau de sucesso na execução dos projetos em que a organização concentra seusinvestimentos de desenvolvimento socioeconômico.3 CIDADÃOSItem: 3.1- Imagem e conhecimento mútuoABCDEFAbordar os seguintes requisitosComo a organização identifica os seus cidadãos-usuários e como eles são classificados portipos ou grupos?1. Destacar como são identificados os cidadãos-usuários atuais e potenciais.2. Destacar os critérios utilizados para agrupar seus cidadãos-usuários.Como as necessidades e expectativas dos cidadãos-usuários, atuais e potenciais, sãoidentificadas, analisadas e compreendidas e utilizadas para definição e melhoria dosprodutos, serviços e processos da organização?1. Descrever as metodologias utilizadas para determinar a importância relativa dasnecessidades e expectativas identificadas.Como os produtos e serviços, padrões de atendimento e as ações de melhoria daorganização são divulgados aos cidadãos e à sociedade de forma a criar credibilidade,confiança e imagem positiva?1. Destacar os métodos utilizados para assegurar a clareza, a autenticidade e oconteúdo adequado das mensagens divulgadas.Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento do universo potencial decidadãos-usuários sobre a organização, seus serviços, produtos e ações?Como é avaliada a imagem da organização perante os cidadãos-usuários?1. Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem.2. Destacar os principais indicadores utilizados para medir a imagem da organizaçãoe o conhecimento dos seus serviços, produtos e ações perante os seus usuários.Como é avaliado o atendimento ao universo potencial dos cidadãos-usuários identificados?1. Destacar os principais indicadores utilizados e as ações decorrentes.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. Entre os impactos sociais citados no marcador (4.a) incluem-se os impactos à segurança e à saúde dos usuários e da população em geral, que possam advirdos produtos, processos e instalações da organização.2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados no Critério 8.Item: 3.2 - Relacionamento com os cidadãos-usuáriosAbordar os seguintes requisitosABCDEComo são definidos e divulgados aos cidadãos-usuários os principais canais de acessopara solicitarem informações ou esclarecimentos sobre os serviços e produtos oucomunicarem suas sugestões ou reclamações?1. Destacar os principais canais de acesso disponibilizados aos cidadãos-usuários.Como são tratadas as reclamações e sugestões, formais e informais dos cidadãos-usuários,visando assegurar a resposta rápida e eficaz e o seu aproveitamento por toda aorganização?1. Destacar as principais ações decorrentes e como elas são informadas aoscidadãos-usuários e repassadas às demais áreas da organização.Como os serviços e os produtos, recentemente prestados ou entregues, são acompanhadosjunto aos cidadãos-usuários para permitir à organização gerar soluções rápidas e eficazes,evitar problemas de relacionamento e atender as expectativas dos cidadãos-usuários?Como a organização avalia a satisfação e a insatisfação dos cidadãos-usuários em relaçãoaos seus produtos ou serviços e aos da concorrência, quando pertinente?Como as informações obtidas dos cidadãos-usuários são utilizadas para melhorar o seunível de satisfação?1. Destacar as principais ações implementadas.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação9245

4 SOCIEDADEItem: 4.1 - Atuação socioambientalABCDEFAbordar os seguintes requisitosComo a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais deseus produtos, serviços, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final,sobre os quais tenha influência?1. Descrever as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar osimpactos sociais e ambientais negativos, incluindo o tratamento de passivossociais e ambientais.2. Citar os planos existentes para enfrentar eventuais situações de emergênciavisando a redução das conseqüências negativas.Como os impactos sociais e ambientais dos serviços, produtos, processos e instalaçõesassim como as respectivas políticas, ações e resultados são comunicados à sociedade?1. Destacar os critérios adotados para selecionar e priorizar as informaçõesdivulgadas e os canais adotados.Como são tratadas as pendências ou eventuais sanções referentes aos requisitos legais,regulamentares, éticos ou contratuais, relatando as atualmente existentes?Como a organização promove ações que envolvam a conservação de recursos nãorenováveis, a preservação dos ecossistemas e otimização do uso de recursos renováveis?Como a força de trabalho, fornecedores e demais partes interessadas são conscientizadase envolvidas nas questões relativas à responsabilidade socioambiental?Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade executando ouapoiando projetos sociais ou projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional,local ou setorial, quando pertinente?1.Apresentar os critérios estabelecidos para a seleção dos projetos a seremimplementados ou apoiados e citar os principais projetos em execução eimplementados.2. Apresentar os principais indicadores de controle da execução e de impactos dosprojetos sociais.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação3 CLIENTESESTE CRITÉRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO SEGMENTA O MERCADO E COMO IDENTIFICA E TRATA ASNECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS PRODUTOS E MARCAS; EESTREITA SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES.TAMBÉM EXAMINA COMO A ORGANIZAÇÃO AVALIA A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.PROCESSOS GERENCIAISa) Como o mercado é segmentado e como são definidosos clientes-alvo nesses segmentos?b) Como as necessidades e expectativas dos clientesalvosão identificadas, analisadas e compreendidas?c) Como os produtos e marcas da organização sãodivulgados aos clientes e ao mercado?d) Como são tratadas as reclamações ou sugestões,formais ou informais, dos clientes visando a assegurarque sejam pronta e eficazmente atendidas ousolucionadas?e) Como é avaliada a satisfação dos clientes e comoessas informações são utilizadas para promover açõesde melhoria?Notas:A segmentação do mercado tem a finalidade de delimitar os nichos de atuação para a colocação dosprodutos da organização, possibilitando a utilização de instrumentos de marketing seletivos epermitindo o monitoramento da participação nos segmentos.A definição dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com característicassimilares, possibilitando a configuração de serviços de marketing adequados para cada grupo eviabilizando a escala.A identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes-alvo visa a obteras informações necessárias para configuração de produtos e serviços associados que incorporem ascaracterísticas mais relevantes para os grupos de clientes.A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciaisnos segmentos de mercado pelos produtos da organização.A divulgação de marcas visa a criar no mercado uma imagem positiva que as associe à organização edos seus produtos, potencializando a preferência dos clientes atuais e potenciais, criandocredibilidade, confiança e imagem positiva.O tratamento das reclamações ou sugestões de forma pronta e eficaz tem a finalidade de eliminarfalhas em produtos e melhorar suas características e de aumentar a satisfação e a fidelidade dosclientes.A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a organizaçãoe seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação.1. Neste item deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados.2. As principais necessidades e expectativas dos clientes citadas em (3.b) devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4).3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados no Critério 8.Notas:1. Os projetos solicitados na alínea F devem estar de acordo com a missão institucional daorganização, não caracterizando desvio da atividade fim.4691

2 ESTRATÉGIAS E PLANOSESTE CRITÉRIO EXAMINA O PROCESSO DE FORMULAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS, ENFATIZANDO A ANÁLISE DOMERCADO DE ATUAÇÃO E DO MACROAMBIENTE. TAMBÉM EXAMINA O PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DASESTRATÉGIAS, INCLUINDO A DEFINIÇÃO DE INDICADORES, O DESDOBRAMENTO DAS METAS E PLANOS PARAAS ÁREAS DA ORGANIZAÇÃO E O ACOMPANHAMENTO DOS AMBIENTES INTERNOS E EXTERNOS.PROCESSOS GERENCIAISa) Como são definidas as estratégias da organização,considerando-se os ambientes externo e interno?• Apresentar as principais estratégias da organização.b) Como são definidos os indicadores para a avaliaçãoda implementação das estratégias, estabelecidas asmetas de curto e longo prazos e definidos osrespectivos planos de ação?• Apresentar os principais indicadores, metas e planosde ação.A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer as ações necessárias para realizar amissão da organização e alcançar a sua visão de futuro, aproveitando as forças impulsoras econtornando as forças restritivas, provenientes dos processos internos da organização e as externas,originárias do macroambiente, mercado e setor de atuação e de suas tendências.A definição dos indicadores para avaliar a implementação das estratégias tem o objetivo de viabilizaro monitoramento do êxito das ações estratégicas por meio de resultados quantitativos.O estabelecimento de metas de curto e longo prazos visa a definir níveis de desempenho esperadospara os indicadores estratégicos com base em fatos, como projeções de histórico, previsõesmercadológicas, requisitos de partes interessadas, níveis de resultados alcançados por outrasorganizações do mercado ou setor de atuação, picos já alcançados anteriormente, desafiosincrementais e outros.A definição dos planos de ação tem a finalidade de concretizar as estratégias definidas e o alcancedos resultados.Item 4.2 - Ética e controle social.ABCDEAbordar os seguintes requisitosCom o a organização divulga oficialm ente os seus atos e inform ações sobre seus planos,program as e projetos?1. Destacar os m étodos utilizados para assegurar que as inform ações sejamentendidas e interpretadas.Com o a organização torna público e dem ocratiza o acesso às suas inform ações relativas àexecução física, orçam entária, financeira e à gestão?Com o a organização orienta e estim ula a sociedade a participar no controle dos seusresultados institucionais?1. Destacar os m ecanism os de relacionam ento disponibilizados à sociedade para oexercício do controle social.Com o a organização estim ula o exercício da responsabilidade social da força detrabalho, no cum prim ento de seu papel de agente público, e o com portam ento éticoem todos os níveis?1. Destacar os padrões éticos de conduta estabelecidos.Com o a organização disponibiliza canais de com unicação para receber eventuaisdenúncias de violação da ética e atua para minimizar esses acontecim entos e seus efeitos?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoc) Como são comunicadas as estratégias, as metas e osplanos de ação às pessoas da força de trabalho e paraas demais partes interessadas, quando pertinentes?A comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as pessoas da força de trabalho tem oobjetivo de evidenciar a contribuição da equipe para o êxito das estratégias, potencializando seuengajamento na causa comum.A comunicação de estratégias para as demais partes interessadas tem a finalidade de provocar orealinhamento de interesses mútuos, no caso de estratégias que possam trazer vantagens ouconseqüências importantes para a parte interessada e eventuais desdobramentos para a própriaorganização.Notas:1. As tarefas solicitadas na alínea D não podem caracterizar desvio de função.d) Como é realizado o monitoramento da implementaçãodos planos de ação?O monitoramento da implementação dos planos de ação visa a assegurar a implementação dasestratégias, e se antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos.Item 4.3 - Políticas públicas.Notas:1. O processo de definição das estratégias (2.a) refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro.2. Ambiente externo: aspectos do macroambiente, setor e mercado de atuação. Ambiente interno: aspectos relacionados a força de trabalho, infra-estrutura,financeiros, processos, tecnologias, capacidades, informações e outros.3.Os indicadores utilizados na avaliação e monitoramento das estratégias e os utilizados para avaliação do desempenho dos processos compõem o que é usualmentedenominado de “sistema de medição do desempenho”.4. Os indicadores citados no marcador (2.b) devem ter os seus resultados apresentados no Critério 8.ABCDEAbordar os seguintes requisitosCom o a organização identifica as necessidades da sociedade em relação ao seu setor deatuação e as transform a em requisitos para a form ulação e na execução das políticaspúblicas, quando pertinente?1. Destacar com o são previstos os im pactos decorrentes da im plem entação daspolíticas publicas.Com o a organização contribui na form ulação ou atua na execução das políticas públicasdo seu setor?1. Apresentar as principais políticas públicas onde a organização atua.2. Destacar o nível de atuação e os principais atores envolvidos.3. Destacar com o assegura a participação da sociedade.Com o a organização divulga as políticas públicas e seus respectivos objetivos para asociedade?1. Destacar os principais canais de com unicação utilizados.Com o a organização m onitora e avalia a execução das políticas públicas em seu nível deatuação?1. Destacar os indicadores de im pacto e dem ais indicadores utilizados e seurelacionam ento com os requisitos estabelecidos.Com o a organização avalia a satisfação da sociedade e dem ais partes interessadas com aim plem entação das políticas públicas, em seu nível de atuação?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. Ver a definição de indicador de impacto no Glossário.9047

5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOItem 5.1 - Informações da organizaçãoABCDENotas:Abordar os seguintes requisitosComo são identificados, definidos, desenvolvidos, implantados e atualizados os principaissistemas de informação, visando atender às necessidades identificadas da organização edos usuários?1. Destacar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.Como é estabelecida e mantida a memória administrativa da organização?1. Destacar os principais tipos de registro e seus principais usos.Como a informação é utilizada para apoiar o cumprimento da missão institucional epromover a integração da organização com seus cidadãos-usuários, sociedade,fornecedores e parceiros?Como as informações necessárias são colocadas à disposição dos públicos internos eexternos à organização, incluindo cidadãos-usuários, fornecedores e parceiros?Como é gerenciada a segurança das informações?1. Destacar os métodos utilizados para garantir a atualização, confidencialidade,integridade, preservação e disponibilidade das informações.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação1. Dependendo do perfil, sistemas de informação não precisam necessariamente ser constituídos porcomputadores e software.Item 5.2 - Informações comparativasABCA bord ar os segu in tes requisito sC om o são identificadas as organizações consideradas com o um referencial com parativopertinente?1. D estacar os critérios utilizados para definir a pertinência das organizações paraefeito de com paração; e apresentar as principais organizações identificadas.C om o são identificadas as fontes, obtidas e m antidas atualizadas as inform açõescom parativas?1 . D estacar os critérios utilizados para determ inar o m étodo m ais apropriado decoleta, considerando as fontes das inform ações com parativas identificadas.C om o as inform ações obtidas são utilizadas para m elhorar o conhecim ento dos processosorganizacionais, estabelecer m etas ousadas e prom over m elhorias no desem penho daorganização?1. C itar as principais ações de m elhoria im plantadas com o decorrência da utilizaçãodas inform ações com parativas.Percen tual do Item %Pon tuação do Item n a ava lia çãoItem: 5.3 - Gestão do conhecimentoABCDA bord ar os segu in tes requisito sC om o o conhecim ento é desenvolvido e com partilhado na organização?1. D escrever as práticas existentes para identificação, tratam ento e com partilham entodo conhecim ento considerado relevante para a organização2. D escrever os m étodos para identificar, desenvolver e incorporar novas tecnologias.C om o o conhecim ento é m antido e protegido?1 . D escrever, inclusive, os m étodos em pregados para atrair e reter especialistas.C om o a organização assegura que a gestão do con hecim ento seja utilizada para m elhoraros seus processos, produtos e serviços?C om o são identificados, desenvolvidos e m ensurado s os ativos intangíveis da organização?1 . D estacar os principais ativos intangíveis da organização.Percen tual do Item %Pon tuação do Item n a ava lia ção1 LIDERANÇAESTE CRITÉRIO EXAMINA A GOVERNANÇA DA ORGANIZAÇÃO, INCLUINDO ASPECTOS RELATIVOS ATRANSPARÊNCIA, EQÜIDADE, PRESTAÇÃO DE CONTAS E RESPONSABILIDADE CORPORATIVA. TAMBÉM EXAMINACOMO É EXERCIDA A LIDERANÇA, INCLUINDO TEMAS COMO O CONTROLE DOS PADRÕES DE TRABALHO EAPRENDIZADO.O CRITÉRIO ABORDA A ANÁLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO, ENFATIZANDO A COMPARAÇÃO COM ODE OUTRAS ORGANIZAÇÕES E O ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DAS PARTES INTERESSADAS.PROCESSOS GERENCIAISa) Como são estabelecidos os valores e os princípiosorganizacionais necessários à promoção daexcelência e à criação de valor para todas as partesinteressadas?• Apresentar os valores e os princípios organizacionais.b) Como os valores e os princípios organizacionais sãocomunicados à força de trabalho e, quandopertinentes, às diversas partes interessadas?c) Como a organização trata as questões éticas nosrelacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos.d) Como as principais decisões são tomadas,comunicadas e implementadas?e) Como a Direção exerce a liderança e interage com aspartes interessadas?f) Como é verificado o cumprimento dos principaisg) Como a organização avalia e melhora as práticas degestão e respectivos padrões de trabalho?h) Como a Direção analisa o desempenho operacional eestratégico considerando as informaçõescomparativas e o atendimento aos principaisrequisitos das partes interessadas?Nota:O estabelecimento de valores e princípios organizacionais visa a determinar os ideais a seremperseguidos e que devem balizar as decisões e ações das pessoas da organização, assegurandoconvergência nas ações de todas as áreas e processos, levando-se em consideração as necessidadesde todas as partes interessadas.A comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho tem a finalidade dedesenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham eperseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um. A comunicação dessesvalores e princípios organizacionais a parceiros importantes (ex.: terceirizados, fornecedores,revendedores, representantes) também tem a mesma finalidade.c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?• Citar os códigos de conduta emitidos.A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações, no âmbito dos diversos níveis daestrutura de liderança, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-adiada organização e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as ações, corretivas ouproativas.A comunicação das decisões tem o objetivo de comprometer os atores dos processos envolvidos comas ações decididas, em todos os níveis e áreas.A implementação das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática econcluídas.O exercício da liderança por parte da Direção tem a finalidade de promover o engajamento da força detrabalho na causa da organização, causa essa traduzida pela sua missão, visão, estratégias, objetivos,planos e metas.A interação da Direção com interlocutores das partes interessadas tem o objetivo de conhecer ecompreender, sem intermediários, seus principais anseios, de identificar o valor percebido por eles naorganização e seus produtos, e de informá-los sobre as políticas e metas institucionais da organizaçãopara com a parte interessada em questão, buscando oportunidades, validando as estratégias egerando credibilidade em relação à organização.A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho das práticas de gestão visa aestimular, por meio do controle, a aplicação desses padrões pelos gestores e, conseqüentemente, apromover a qualidade da gestão.A avaliação das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho tem o objetivo de estudar suaeficácia e de identificar potenciais melhorias.A melhoria das práticas de gestão e de seus padrões de trabalho visa a buscar e a incorporar novoselementos que aumentem a sua eficácia, assegurando o aprendizado das práticas gerenciais.A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dosdiversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados;de verificar o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas e de avaliar o nível decompetitividade da organização no mercado ou setor de atuação.1. Apresentar a composição nominal da Direção da organização no Perfil, parágrafo P5 - Organograma.2. Podem ser apresentados no marcador 1a os princípios organizacionais como as declarações da Missão, Visão e políticas.3. Os códigos de conduta emitidos são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados.4.Os principais mecanismos de verificação do cumprimento das práticas de gestão adotados devem ser apresentados neste item e mencionados na descrição daspráticas de gestão ao longo das respostas aos critérios de avaliação dos processos gerenciais. Os mecanismos específicos podem ser apresentados na descrição darespectiva prática de gestão.5. Os exemplos de melhorias decorrentes do aprendizado devem ser apresentados na descrição das práticas de gestão ao longo das respostas aos critérios de avaliaçãodos processos gerenciais.6. A expressão análise do desempenho refere-se à abordagem utilizada pela organização para avaliar se os resultados atingidos demonstram que os objetivos eestratégias traçados estão sendo alcançados. A análise do desempenho da organização está, portanto, fortemente inter-relacionada com o critério 2.7. Os tipos de informações utilizadas para comparar o desempenho podem incluir resultados de concorrentes, médias do mercado ou do setor de atuação e referenciaisde excelência de dentro ou fora do setor de atuação da organização.8. Os processos gerenciais para busca das informações comparativas citadas no marcador (1.h) devem ser descritos no marcador (5.c).9. Devem ser apresentadas no critério 8 as informações utilizadas para comparar o desempenho mencionadas no marcador 1.h. Devem existir resultados cominformações comparáveis para todos os marcadores do Critério 8.48 89

CRITÉRIOS E PONTUAÇÕES MÁXIMAS6 PESSOASItem 6.1 - Sistemas de trabalhoCRITÉRIOS1. LIDERANÇA2. ESTRATÉGIAS E PLANOS3. CLIENTES4. SOCIEDADE5. INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO6. PESSOAS7. PROCESSOS8. RESULTADOSPERCENTUALMÁXIMO (%)13%8%8%5%5%8%13%40%PONTUAÇÃOMÁXIMA (PONTOS)33202012122033100ABCDEFAbordar os seguintes requisitosComo a organização do trabalho é definida e implementada visando ao alto desempenhoda organização?1. Destacar as oportunidades para a participação das pessoas nos processos daorganização, possibilitando a iniciativa, a criatividade, a inovação e odesenvolvimento de seu potencial.2. Destacar o grau de autonomia das pessoas para definir, gerir e melhorar osprocessos da organização com flexibilidade e rapidez nas respostas aos interessesdos cidadãos.Como as pessoas são selecionadas para preenchimento de cargos e funções, emconsonância com as estratégias, os objetivos e a missão da organização?1. Destacar as competências e habilidades necessárias aos cargos e funções.2. Descrever de que forma são considerados os requisitos de desempenho e sãoasseguradas a justiça e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.Como são definidos e disponibilizados os canais de interlocução e a negociação com aforça de trabalho da organização, quando pertinente?Como é estimulada a integração e a cooperação das pessoas e das equipes?1. Destacar as práticas utilizadas para integrar as pessoas recém contratadas eremanejadas visando prepará-las para a execução das suas funções.2. Destacar de que forma é assegurada a comunicação eficaz entre as áreas daorganização.Como o desempenho das pessoas e das equipes é gerenciado, de forma a estimular aobtenção de metas de alto desempenho, a cultura da excelência na organização e odesenvolvimento profissional?1. Destacar como é estruturada a progressão de carreira profissional.Como o sistema de remuneração, de reconhecimento e de incentivos para as pessoasestimula o alcance de metas de alto desempenho e do aprendizado?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoItem 6.2 - Capacitação e desenvolvimentoTOTAL100%250ABCDEFAbordar os seguintes requisitosComo as necessidades de capacitação e de desenvolvimento são identificadas?1. Descrever as formas de participação dos líderes e das pessoas da força de trabalhoneste processo.Como as necessidades de capacitação e de desenvolvimento das pessoas sãocompatibilizadas com as necessidades da organização, para efeito da definição dosprogramas de capacitação e desenvolvimento?1. Destacar as ações de desenvolvimento de gerentes e pessoas com cargo de chefia.2. Destacar as ações de capacitação das pessoas que atuam diretamente junto aoscidadãos-usuários.Como os programas de capacitação e desenvolvimento abordam a cultura da excelência econtribuem para consolidar o aprendizado organizacional?1. Citar os principais temas abordados e o público alcançado.Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e dedesenvolvimento considerando as necessidades da organização e das pessoas e osrecursos disponíveis?Como as habilidades e os conhecimentos adquiridos são avaliados em relação à suautilidade na execução do trabalho e à sua eficácia na consecução das estratégias daorganização?Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos,cidadãos e profissionais?1. Descrever os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade edesenvolvimento de carreira.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação8849

Item 6.3 - Qualidade de vidaABCDEAbordar os seguintes requisitosComo são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional,segurança e ergonomia?1. Destacar o modo como as pessoas participam da identificação, prevenção emitigação dos perigos e riscos;2. Destacar os principais fatores relacionados à ergonomia, saúde e segurança eseus requisitos, indicadores e metas.Como são identificados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivaçãoconsiderando os diferentes grupos de pessoas?1. Destacar os fatores identificados para os diversos grupos.Como são tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação daspessoas e mantido um clima organizacional favorável ao alto desempenho?1. Destacar os principais serviços, benefícios, programas e políticas colocados àdisposição da força de trabalho, fazendo uma comparação com as práticas demercado.Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora doambiente de trabalho?1. Destacar as principais ações desenvolvidas.Como são avaliados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivaçãoconsiderando os diferentes grupos de pessoas?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação50

SISTEMA DE PONTUAÇÃOO sistema de pontuação visa a determinar oestágio de maturidade da gestão da organizaçãonas dimensões de processos gerenciais eresultados organizacionais.Na dimensão de Processos Gerenciais sãoavaliados os fatores Enfoque, Aplicação,Aprendizado e Integração, definidos conformedescrito abaixo:O fator Enfoque refere-se ao grau em que osprocessos gerenciais evidenciam:Adequação – existência de práticas de gestão comcontrole, que atendam aos requisitos do critério ouitem, considerando-se o perfil da organização.Proatividade - existência de características naspráticas de gestão que previnam situaçõespotencialmente indesejáveis e aumentem aprevisibilidade dos processos gerenciais;O fator Aplicação refere-se ao grau em que osprocessos gerenciais evidenciam:Abrangência (Disseminação) – utilização daspráticas de gestão alcançando as principais áreas,processos, produtos ou partes interessadaspertinentes, de acordo com os requisitos do critérioou item, considerando-se o perfil da organização;Continuidade – utilização periódica e ininterruptadas práticas de gestão que atendem aos requisitosdo critério ou item.O fator Aprendizado refere-se ao grau em que osprocessos gerenciais evidenciam:Melhorias – aperfeiçoamentos nas práticas degestão decorrentes do aprendizado, tantoincrementais quanto de ruptura.O fator Integração (ver figura abaixo) refere-se aograu em que os processos gerenciais evidenciam:Coerência – relação harmônica entre as práticasde gestão e as estratégias e objetivos daorganização.Inter-relacionamento – utilização das práticas degestão de modo complementar com outraspráticas, quando apropriado.Cooperação – colaboração entre as áreas daorganização e entre a organização e partesinteressadas na concepção ou execução daspráticas de gestão.Na dimensão de Resultados Organizacionais sãoavaliados os fatores Relevância, Tendência e Nívelatual, os quais são definidos conforme descritoabaixo:Relevância – importância dos resultados paradeterminação do alcance dos objetivosestratégicos e operacionais da organização.Tendência – comportamento dos resultados aolongo do tempo.Nível atual – comparação do valor atual dosresultados em relação às informaçõescomparativas pertinentes.7 PROCESSOSItem 7.1 - Gestão de processos finalísticos e de apoioABCDEAbordar os seguintes requisitosComo são identificados e determinados os processos finalísticos e os processos de apoio,considerando a missão institucional da organização?Como as necessidades dos cidadãos-usuários e da sociedade são traduzidas em requisitose incorporadas aos projetos de serviços ou produtos e aos processos finalísticos?1. Destacar os requisitos ambientais, de saúde, de segurança e de ergonomia,quando pertinente.2. Destacar os requisitos a serem atendidos e os seus respectivos indicadores dedesempenho.Como os processos finalísticos e os processos de apoio são projetados, visando aocumprimento dos requisitos definidos?1. Destacar os métodos utilizados para a incorporação do conhecimento disponívelna organização.Como os processos finalísticos e os processos de apoio são controlados?1. Destacar o controle dos processos relativos às parcerias institucionais.2. Destacar como são tratadas as não-conformidades identificadas.Como os processos finalísticos e os processos de apoio são refinados?1. Descrever as principais metodologias utilizadas para aumentar a confiabilidadedos produtos ou serviços fornecidos pela organização.2. Destacar as ações de desburocratização dos principais processos finalísticos e dosprocessos de apoio.3. Destacar as ações de otimização dos custos associados aos processos finalísticos ede apoio.4. Destacar as principais melhorias implementadas nos últimos 3 anos.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoItem 7.2 - Processos de suprimentoABCDEFGHAbordar os seguintes requisitosComo a organização identifica potenciais fornecedores e desenvolve a sua cadeia desuprimentos visando assegurar a disponibilidade de fornecimento a longo prazo, melhoraro seu desempenho e o desenvolvimento sustentável da própria cadeia?Como é realizado o processo de aquisição de bens, de materiais e de serviços de forma aassegurar a transparência do processo e o atendimento a legislação?1. Destacar o atendimento às necessidades e requisitos específicos da organização;2. Destacar os indicadores utilizados para a avaliação do processo de suprimentoComo é assegurada a qualidade dos bens, produtos e serviços adquiridos?1. Destacar os métodos de acompanhamento e controle da produção e entrega, deforma a garantir o atendimento dos requisitos estabelecidos;2. Destacar a forma como é assegurada a obtenção de um equilíbrio entre qualidade,prazo e preço.Como a organização realiza a gestão dos bens materiais, dos bens patrimoniais e dos estoquesquando for pertinente. Incluir os indicadores utilizados.Como é administrado o relacionamento com os fornecedores? Destacar:1. Como é definido e assegurado o atendimento aos requisitos da organização porparte dos fornecedoresComo os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?1. Apresentar os indicadores utilizados para monitorar o seu desempenho.2. Destacar a forma como a avaliação considera o atendimento aos requisitosestabelecidos, os valores e as diretrizes da organização e os aspectos relativos àsegurança, saúde e meio ambiente.Como são minimizados os custos associados à gestão do fornecimento?Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização sãoenvolvidos e comprometidos com os Princípios Organizacionais relativos à responsabilidadesocioambiental, incluindo os aspectos da segurança e saúde?Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação8651

Item 7.3 - Processos orçamentários e financeirosDIAGRAMA DA GESTÃOABCDEAbordar os seguintes requisitosComo é elaborada a proposta orçamentária e como são tratadas as restrições e liberaçõesde orçamento mais significativas que possam vir a afetar a execução das atividades?Como os processos orçamentários e financeiros são gerenciados para suportar asnecessidades estratégicas e operacionais da organização?Como são monitorados a execução orçamentária e financeira e os possíveisrealinhamentos entre o orçamento, estratégias e objetivos da organização?1. Destacar como são avaliados e administrados os riscos financeiros, quandopertinente.Como são selecionadas as melhores opções e realizadas captações, investimentos eaplicações de recursos financeiros, quando pertinente?Como as operações da organização são acompanhadas em termos orçamentários efinanceiros e como são administrados os parâmetros orçamentários e financeiros?Destacar, quando pertinente:1. a gerência do patrimônio e das receitas decorrentes do seu uso;2. a compatibilização do custeio e do investimento com o orçamento aprovado –responsabilidade fiscal;3. a gerência das receitas decorrentes do recolhimento de taxas por prestação deserviços ou de impostos.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. Os municípios devem descrever a sistemática de elaboração da LDO e LOA na alínea A.2. Os municípios devem apresentar na alínea E uma prática que assegure a aplicação legal dospercentuais de Educação e Saúde relacionados ao exercício orçamentário.O critério de resultados organizacionais solicita aapresentação de dados que permitam fazercomparações apropriadas do nível atual alcançadopela organização com dados oriundos de fontesexternas consideradas pertinentes, assim como aavaliação da tendência. Alguns marcadoressolicitam que os resultados sejam apresentados deforma estratificada, para permitir uma análise maisdetalhada.Devem ser explicadas eventuais tendênciasadversas e níveis atuais de desempenho abaixo dasinformações comparativas pertinentes.A apresentação de resultados deve abranger umasérie histórica de dados que permita analisar a suatendência. Para tanto, é requerida a apresentaçãode um conjunto de valores de pelo menos doisperíodos consecutivos de aplicação das práticas,coerentes com o ciclo de planejamento e análise dodesempenho da organização.Para a apresentação de resultados, recomenda-setambém a citação de prêmios e outrosreconhecimentos recebidos de organizaçõesexternas, como de entidades representativas declasse, revistas especializadas e jornais de grandecirculação.As notas existentes em cada um dos critérios têm opropósito de esclarecer, apontar as inter-relaçõesexistentes entre os itens, definir abrangência eorientar a redação das respostas.O mesmo raciocínio pode ser aplicado ao Rumo àExcelência, considerando-se que neste caso, osoito critérios constituintes do Modelo de Excelênciada Gestão® subdividem-se em 24 itens deavaliação.Os itens 1.1 a 7.3 são os itens de processosgerenciais e os itens 8.1 a 8.6 são os itens deresultados organizacionais.Nota: Para entendimento do significado detendência, ver “Sistema de Pontuação”.No Rumo à Excelência, são requeridos três ciclosconsecutivos na apresentação dos resultados.5285

ORIENTAÇÃO GERALNo Compromisso com a Excelência os oito critérios constituintes do Modelo de Excelência da Gestão®(MEG) dividem-se em critérios de processos gerenciais e de resultados organizacionais: os critérios deprocessos gerenciais (1 a 7) solicitam informações relacionadas ao sistema de gestão da organização,sem prescrever práticas, métodos de trabalho ou ferramentas, e o de resultados organizacionais (8)solicita, conforme o nome indica, a apresentação dos resultados, informações comparativas e explicaçõessobre eventuais tendências ou níveis atuais adversos.Os critérios de processos gerenciais são compostos por perguntas que começam com apalavra “Como”, que solicita a descrição das práticas de gestão da organização,evidenciando:• os respectivos padrões de trabalho (incluindo os responsáveis);• os métodos utilizados para o controle (verificação do cumprimento dos padrõesde trabalho);• o grau de disseminação (processos, produtos e/ou pelas partes interessadas emque as práticas estão implementadas);• a continuidade (início de uso e periodicidade); e• a integração.8 RESULTADOSItem 8.1 - Resultados relativos aos cidadãos-usuáriosNotas:AAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos cidadãos-usuários.Estratificar por grupos de cidadãos-usuários, segmentos de mercado ou tipos de produtos,quando aplicável.1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação1. Os resultados relativos à satisfação do cidadão, relatados neste Item, derivam das práticas de avaliaçãodescritas no Item 3.2.2. Os resultados relativos a mercado e ao atendimento do universo potencial de cidadãos-usuários,relatados neste Item, derivam das práticas descritas no Item 3.1.3. No caso das organizações exercerem atividades exclusivas de Estado, essas atividades deverão sercomparadas com os referenciais pertinentes.Item 8.2 - Resultados relativos à sociedadeNota: Para o pleno entendimento do significado de disseminação, continuidade eintegração, ver “Sistema de Pontuação”.O conjunto das respostas aos requisitos de cada critério de processos gerenciais deve demonstrar aaplicação integrada das práticas da gestão da organização e comprovar que o mesmo é implementadosegundo a dinâmica do diagrama de gestão a seguir, visando ao aprendizado organizacional. A descriçãodas práticas de gestão deve, sempre que possível, ser reforçada com a apresentação de exemplos quedemonstrem a sua aplicação. É particularmente importante que sejam apresentados, também, exemplosde melhorias em implementação, ou já implantadas nos últimos anos, como forma de evidenciar oaprendizado organizacional.Em alguns casos, as perguntas dos critérios de processos gerenciais podem vir acompanhadas de pedidosde apresentação de evidências, citação de método, destaque de algum aspecto considerado relevantepara efeitos de avaliação ou, ainda, de esclarecimento sobre determinado ponto. Essas solicitaçõescomplementam as perguntas, sugerindo, portanto, que na resposta sejam incluídas informações paraatendê-las.Notas:AAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo osrelativos à atuação socioambiental, a ética, ao controle social e às políticas públicas.Estratificar os resultados por instalações, quando aplicável.1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliação1. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as práticas e indicadores descritosnos Itens 3.1, 3.2 e 3.3.2. Os resultados devem também estar alinhados com os planos e as metas da organização descritos em2.2.3. Apresentar as evoluções de indicadores relativos ao controle social como: quantidade de eventos deeducação ao cidadão-usuário, realizados para a sociedade, dos quais a organização participou versus onúmero de participantes / visitantes atendidos; quantidade de informações e esclarecimentos sobre aatuação da organização. Apresentar, ainda, indicadores relativos à eficácia e eficiência dosmecanismos de participação do cidadão-usuário nas atividades da organização etc. Apresentar osindicadores de impacto das políticas públicas.4. No caso de as organizações exercerem atividades exclusivas de Estado, essas atividades devem sercomparadas com referenciais pertinentes.8453

Item 8.3 - Resultados orçamentários e financeirosAAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão orçamentária efinanceira. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicável.1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.2. Destacar a relação entre recurso executado versus recurso planejado e ocumprimento das metas planejadas versus recursos executados.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoEsses resultados, em forma de Informações e Conhecimento, retornam a toda a organização, para queesta possa executar as ações e buscar o aprendizado organizacional. Essas informações representam ainteligência da organização, viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias,em todos os níveis. A figura enfatiza as informações e o conhecimento como elementos que permitem ainter-relação de todos os critérios e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organização. Agestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à jornada em busca daexcelência.Conclui-se, neste momento, a etapa referente ao Aprendizado (L) do PDCL.No caso do Rumo à Excelência, os oito critérios de excelência estão subdivididos em 24 itens, cada umpossuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima.Notas:1. Na alínea “A”, considerar como recurso planejado o constante na proposta orçamentária aprovadapelo Legislativo. No caso de ocorrência de contingenciamentos, mencionar seus impactos nosresultados e o modo como foram gerenciados de forma a minimizar os seus efeitos. Exemplo deimpacto inclui o número de serviços/produtos que deixaram de ser realizados versus montante derecursos contingenciados.Destes, 18 são itens de processos gerenciais, e 6 de resultados organizacionais.Item: 8.4 Resultados relativos às pessoasAAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo osrelativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida.Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho, funções naorganização e , quando aplicável, por instalações.1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoNotas:1. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as práticas da organização descritas nos itens6.1, 6.2 e 6.3.2. Os resultados relativos à eficácia e melhoria dos sistemas de trabalho são indicadores pertinentes àquantidade de equipes de projetos ou times de melhoria, resultados dos sistemas de comunicaçãointerna para compartilhamento de conhecimentos e habilidades, índices de acesso das pessoas àsinformações da organização, resultados dos sistemas de remuneração e reconhecimento daspessoas etc.3. Como indicadores de desenvolvimento de pessoas, podem ser incluídos os resultados dos cursosconcluídos e treinamentos realizados, índices de adequação do perfil profissional às atividades daorganização, escolaridade, resultados dos sistemas de avaliação e acompanhamento dodesempenho.5483

A figura representativa do Modelo de Excelência daGestão® (MEG) simboliza a organização,considerada um sistema orgânico e adaptável, queinterage com o ambiente externo. Sugere que oselementos do Modelo, imersos num ambiente deInformações e Conhecimento, relacionam-se deforma harmônica e integrada, voltados para ageração de resultados.Embora o desenho admita difer entesinterpretações, a que melhor descreve o Modeloutiliza o conceito de aprendizado, segundo o ciclode PDCL (Plan, Do, Check e Learning) comodescrito a seguir:A sobrevivência e o sucesso de uma organizaçãoestão diretamente relacionados à sua capacidadede atenderàs necessidades e expectativas de seusclientes, as quais devem ser identificadas,entendidas e utilizadas para que os produtospossam ser desenvolvidos, criando o valornecessário para conquistar e retê-los. Por outrolado, para que haja continuidade em suasoperações, a organização também deve atuar deforma responsável junto à sociedade e àscomunidades com as quais interage, indo além dasobrigações legais e regulamentares e contribuindopara o desenvolvimento socioambiental.todos os níveis da organização em Planos de ação,de curto e longo prazos. Recursos adequados sãoalocados para assegurar a implementação dasestratégias. As estratégias, as metas e os planossão comunicados paras as pessoas da força detrabalho e, quando pertinente, para as demaispartes interessadas. A organização avaliapermanentemente a implementação dasestratégias, monitora os respectivos planos eresponde rapidamente às mudanças nosambientes interno e externo.Até este momento, considerando os quatrocritérios apresentados, tem-se a etapa dePlanejamento (P) do ciclo PDCL da organização.As Pessoas que compõem a força de trabalhodevem estar capacitadas e satisfeitas, atuando emum ambiente propício à consolidação da cultura daexcelência, para executar e gerenciaradequadamente os Processos, criando valor paraos clientes a fim de aperfeiçoar o relacionamentocom os fornecedores. A organização planeja econtrola seus custos e investimentos. Os riscosfinanceiros são quantificados e monitorados.Conclui-se, neste momento, a etapa referente àExecução (D) do PDCL.Item: 8.5 Resultados relativos aos processos de suprimentoNota:A1. Relatar, neste Item, os resultados relacionados com as práticas da organização descritas no Item7.2.Item: 8.6 Resultados relativos aos processos finalísticos e de apoioAAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos processos de suprimento.1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoAbordar os seguintes resultadosApresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos processos1. Incluir os níveis de desempenho de organizações consideradas como referencialcomparativo pertinente; explicar, resumidamente, os resultados apresentados,esclarecendo eventuais tendências adversas e comparações desfavoráveis.Percentual do Item %Pontuação do Item na avaliaçãoA Liderança, de posse de todas essas informações,estabelece os princípios da organização, pratica evivencia os fundamentos da excelência,impulsionando, com seu exemplo, a cultura daexcelência na organização.Os líderes, principais responsáveis pela obtençãode resultados que assegurem a satisfação de todasas partes interessadas e a perpetuidade daorganização, analisam o desempenho da mesma eexecutam, sempre que necessário, as açõesrequeridas, consolidando o aprendizadoorganizacional.Para efetivar a etapa do Controle (C), sãomensurados os Resultados em relação a: situaçãoeconômico-financeira, clientes e mercado,pessoas, sociedade, processos principais donegócio e processos de apoio, e fornecedores. Osefeitos gerados pela implementação sinérgica daspráticas de gestão e pela dinâmica externa àorganização podem ser comparados às metasestabelecidas para eventuais correções de rumo oureforços das ações implementadas.Conclui-se, neste momento, a etapa referente aoControle (C) do PDCL.Notas:1. Os resultados relatados neste Item relacionam-se diretamente com as práticas e indicadoresdescritos no item 7.1.2. Os resultados devem também estar alinhados com os planos de ação e as metas da organização,descritos no Item 2.2.3. Podem ser demonstradas as evoluções de indicadores de qualidade e de eficácia dosserviços/produtos. Os indicadores de desempenho dos serviços/produtos devem referir-se arequisitos importantes para as partes interessadas (tempo de atendimento, prazo de resposta,número de serviços prestados etc).4. Podem ser demonstradas as evoluções de indicadores de produtividade ou de eficiência e deeficácia operacional.As Estratégias são formuladas pelos líderes paradirecionar a organização e o seu desempenho, epara determinar sua posição competitiva. Sãoestabelecidas metas que consideram as projeçõesda demanda e o desempenho projetado dosconcorrentes. As estratégias são desdobradas em8255

PONTUAÇÃO GLOBAL DA GESTÃO DA ORGANIZAÇÃOA composição da pontuação dos Itens dos Critérios gerará as pontuações globais da organização, que seenquadrará numa das cinco faixas seguintes.Posição Pontuação Estágio da OrganizaçãoMédiaBaixaAltaMédiaBaixaAltaMédiaBaixa484-500451-483417-450384-416351-383317-350284-316251-283Práticas adequadas e eficazes para alguns requisitos detodos os itens; algumas são proativas, com uso continuadopara muitas áreas e processos, mas a aplicação em algunsdeles ainda está em estágios iniciais. Tendências favoráveise desempenho superior às comparações em algunsresultados.Práticas adequadas para os requisitos da maioria dos Itens;algumas práticas são proativas, e a aplicação em algumasdas principais áreas e processos é muito recente parademonstrar resultados. Tendências favoráveis, porém, emalgumas áreas importantes para o sucesso da organização;as tendências de melhoria são recentes. Início de uso deinformações comparativas, e o desempenho é similar àscomparações em alguns resultados.Práticas adequadas aos requisitos de alguns Itens, reativas,com início de uso continuado; entretanto, existem lacunasimportantes nos métodos e na aplicação em alguns Itensdos Critérios. Primeiros estágios quanto à obtenção deresultados decorrentes das práticas de gestão, com algumastendências favoráveis.MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG)O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é concebido tendo como base os fundamentos da excelência,sendo constituído por oito critérios:1. Liderança2. Estratégias e Planos3 .Clientes4 .Sociedade5 .Informações e Conhecimento6 .Pessoas7 .Processos8 .ResultadosNo Modelo, os fundamentos da Excelência são expressos em características tangíveis (mensuráveisquantitativa ou qualitativamente) que chamamos de requisitos. Estes são agrupamentos cujo objetivomaior é reproduzir de forma lógica a condução de um negócio. Já os agrupamentos são denominados decritérios (e itens, no caso do Rumo à Excelência).O Modelo de Excelência da Gestão® é representado pelo diagrama mostrado abaixo.MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® (MEG)Uma visão sistêmica da gestão organizacionalAltaMédiaBaixa217-250184-216151-183Práticas nos primeiros estágios de desenvolvimento eimplementação, mas há lacunas significativas na aplicaçãoda maioria delas. Começam a aparecer alguns resultadosdecorrentes da aplicação das práticas implementadas, comalgumas tendências favoráveis.AltaMédiaBaixa101-15051-1000-50Estágios muito preliminares de desenvolvimento de práticasde gestão. Não se pode considerar que os resultadosdecorram das práticas implementadas.5681

RESPONSABILIDADE SOCIALATUAÇÃO QUE SE DEFINE PELA RELAÇÃO ÉTICA E TRANSPARENTE DA ORGANIZAÇÃO COMTODOS OS PÚBLICOS COM OS QUAIS ELA SE RELACIONA, ESTANDO VOLTADA PARA ODESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL DA SOCIEDADE, PRESERVANDO RECURSOS AMBIENTAIS ECULTURAIS PARA GERAÇÕES FUTURAS, RESPEITANDO A DIVERSIDADE E PROMOVENDO AREDUÇÃO DAS DESIGUALDADES SOCIAIS COMO PARTE INTEGRANTE DA ESTRATÉGIA DAORGANIZAÇÃO.Como este conceito é colocado em práticaA Responsabilidade Social pressupõe o reconhecimento da sociedade como parte integrante doecossistema da organização, com necessidades e expectativas que precisam ser identificadas,compreendidas e atendidas. Trata-se do exercício constante da consciência moral e cívica daorganização, advinda da ampla compreensão de seu papel no desenvolvimento da sociedade.O respeito à individualidade, ao sentimento coletivo e à liberdade de associação, assim como a adoção depolíticas não-discriminatórias e de proteção das minorias são regras básicas nas relações da organizaçãocom as pessoas.A organização deve buscar o desenvolvimento sustentável; identificar os impactos na sociedade quepossam decorrer de suas instalações, processos, produtos e serviços, e executar ações preventivas paraeliminar ou minimizar esses impactos em todo o ciclo de vida de instalações, produtos e serviços.Adicionalmente, busca preservar os ecossistemas naturais, conservar os recursos não-renováveis eracionalizar o uso dos recursos renováveis. Além do atendimento e da superação dos requisitos legais eregulamentares associados a seus produtos, serviços, processos e instalações.PLANEJAMENTO DA MELHORIA DA GESTÃOO Instrumento de planejamento gerencialO Plano de Melhoria da Gestão – PMG é o instrumento de gestão, constituído de um conjunto de metas eações estabelecidas a partir do processo de avaliação da gestão da organização, com vistas a transformara sua ação gerencial e melhorar o seu desempenho institucional.A avaliação da gestão pode ser considerada uma visão panorâmica da organização sobre o seu sistema degestão. Pode ser comparada a um exame de rotina que permite aos gestores perceberem onde háproblemas, onde há boas práticas e qual o impacto desse conjunto de práticas sobre o desempenho daorganização.Assim, ao determinar que aspectos da avaliação serão objeto de ação do Plano de Melhoria da Gestão,possivelmente, as áreas ou funções da organização a serem atingidas pelo Plano deverão passar porestudos mais aprofundados. Na realidade, por diagnósticos mais aprofundados para que a soluçãoproposta seja ao mesmo tempo consistente e adequada à organização.Por ser um instrumento de gestão, o Plano de Melhoria de Gestão não depende do planejamentoestratégico nem dos planos dele decorrentes, nem os substitui. Por ser um plano de gestão, pode contermetas de implementação ou de melhoria do próprio sistema de planejamento estratégico da organizaçãoavaliada.Não se deve esquecer que o planejamento é uma das funções gerenciais, com a organização, a direção, acoordenação e o controle. Portanto, avaliar e melhorar a gestão é, sob esse enfoque, muito mais queplanejar.O PMG estabelece os elementos essenciais que devem compor um plano de melhoria fundamentado nosprincípios da Excelência na Gestão Pública.O exercício da cidadania pressupõe o apoio a ações de interesse social e pode incluir: a educação e aassistência comunitária; a promoção da cultura, do esporte e do lazer, e a participação nodesenvolvimento nacional, regional ou setorial.A liderança na cidadania implica influenciar outras organizações, públicas ou privadas, a se tornaremparceiras nesses propósitos e, também, estimular as pessoas a se engajarem em atividades sociais.8057

O PROCESSO DE PLANEJAMENTO DA MELHORIA PASSO A PASSOO processo de planejamento da melhoria da gestão pode ser realizado de acordo com os momentosdescritos a seguir.Processo de planejamento da melhoria da gestão:Avaliaçãoda gestãoCiclo9999Priorização dasoportunidades demelhoriasidentificadas naAvaliaçãoDefinição dasmetas demelhoriaProgramaçãodas metas demelhoriaPlanejamento dosistema demonitoramentodo PlanoPlanejamento dacapacitação paraexecução do Planode CapacitaçãoPlanejamento dacomunicação doPlanoPara assegurar a motivação e o comprometimentodas pessoas mais talentosas, incumbidas de criar edisseminar o conhecimento dentro e fora daorganização, é necessário dar-lhes livre acesso àssuas redes internas e externas de relacionamentos.CONHECIMENTO SOBRE OCLIENTE E O MERCADOCONHECIMENTO E ENTENDIMENTO DOCLIENTE E DO MERCADO, VISANDO ÀCRIAÇÃO DE VALOR DE FORMA SUSTENTADAPARA O CLIENTE E, CONSEQÜENTEMENTE,GERANDO MAIOR COMPETITIVIDADE NOSMERCADOS.Como este conceito é colocado em práticaA organização com foco no cliente, além deconhecer suas necessidades atuais e antecipar-seàs suas expectativas, assim como às dos clientes emercados potenciais, busca estabelecer relaçõesduradouras e de qualidade.Quando essas necessidades estão claras para todaa organização e não somente para as áreasdiretamente envolvidas com os clientes, é possíveldesenvolver e oferecer produtos ou serviçosdiferenciados que irão satisfazer os clientes dosmercados atuais ou, mesmo, atingir novossegmentos.Desta forma, a organização deve estar atenta aoseu relacionamento com os clientes e a todas ascaracterísticas e atributos do produto ou serviço,pois são eles que adicionam valor aos mesmos,intensificam sua satisfação, determinam suaspreferências e os tornam fiéis à marca, ao produtoou à organização.Organizações focadas no cliente também buscamidentificar as características e atributos quediferenciam seu produto ou serviço daqueleoferecido pela concorrência.O foco no mercado mantém a organização atentaàs mudanças que ocorrem à sua volta,principalmente quanto aos concorrentes e àmovimentação dos clientes em relação a novasdemandas e necessidades.A promoção da satisfação do cliente e a conquistade sua fidelidade por meio do estabelecimento derelações duradouras e a diferenciação em relação àconcorrência são, portanto, fatores fundamentaispara o aumento da competitividade daorganização, configurando- se como uma questãoestratégica.DESENVOLVIMENTO DEPARCERIASDESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES EMCONJUNTO COM OUTRAS ORGANIZAÇÕES,A PARTIR DA PLENA UTILIZAÇÃO DASCOMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DE CADA UMA,OBJETIVANDO BENEFÍCIOS PARA AMBAS ASPARTES.Como este conceito é colocado em práticaAs organizações modernas reconhecem que nomundo de hoje – de mudanças constantes eaumento da demanda – o sucesso pode dependerdas parcerias que elas desenvolvem.Essas organizações procuram desenvolver maiorinteração, relacionamento e atividadescompartilhadas com outras organizações, de modoa permitir a entrega de valor agregado a suas partesinteressadas por meio da otimização das suascompetências essenciais.Essas parcerias podem ser com clientes,fornecedores, organizações de cunho social, oumesmo com competidores, e são baseadas embenefícios mútuos claramente identificados.O trabalho conjunto dos parceiros, apoiado emcompetências, conhecimento e recursos comuns,assim como o relacionamento baseado emconfiança mútua, respeito e abertura, facilita oalcance dos objetivos.As parcerias são usualmente estabelecidas paraatingir um objetivo estratégico ou entrega de umproduto ou serviço. Dessa forma, são formalizadaspor um determinado período que envolve anegociação e o claro entendimento das funções decada parte, bem como os benefícios decorrentespara ambas as partes.5879

Para dar eficácia ao processo de tomada dedecisões, a organização deve dispor de sistemasestruturados de informação adequados às suasatividades e desenvolver formas de obtenção e usosistemático de informações comparativas.VISÃO DE FUTUROCOMPREENSÃO DOS FATORES QUE AFETAM AORGANIZAÇÃO, SEU ECOSSISTEMA E OAMBIENTE EXTERNO NO CURTO E NOLO N G O P R A Z O S , V I S A N D O À S UAPERENIZAÇÃO.Como este conceito é colocado em práticaA organização com visão de futuro pensa, planeja eaprende estrategicamente, obtendo resultadossustentáveis e de alto desempenho em suasatividades no presente e no futuro.O planejamento deve estar voltado para o sucessono longo prazo e para os resultados no presente,sem comprometer o futuro em função de ganhosno curto prazo.Antecipar-se com agilidade e proatividade, além deadaptar-se às novas tendências do ambienteexterno, às novas necessidades e expectativas daspartes interessadas, aos desenvolvimentostecnológicos, aos requisitos legais, às mudançasestratégicas dos concorrentes e às necessidades dasociedade é essencial ao sucesso de umaorganização.GERAÇÃO DE VALORALCANCE DE RESULTADOS CONSISTENTES,A SSEGURANDO A PERENIDADE DAORGANIZAÇÃO PELO AUMENTO DE VALORTANGÍVEL E INTANGÍVEL DE FORMASUSTENTADA PARA TODAS AS PARTESINTERESSADAS.Como este conceito é colocado em práticaGerar valor para todas as partes interessadas visa aaprimorar relações de qualidade e assegurar odesenvolvimento da organização.A organização que age dessa forma enfatiza oacompanhamento dos resultados em relação àsmetas, à comparação destes com referenciaispertinentes e ao monitoramento da satisfação detodas as partes interessadas, obtendo sucesso deforma sustentada e adicionando valor para todaselas.A Geração de Valor depende cada vez mais dosativos intangíveis, que atualmente representam amaior parte do valor das organizações. Além disso,o conhecimento tácito oriundo do trabalho emredes formais e informais também deve serconsiderado.VALORIZAÇÃO DAS PESSOASESTABELECIMENTO DE RELAÇÕESC O M A S P E S S O A S , C R I A N D OCONDIÇÕES PARA QUE ELAS SER E A L I Z E M P R O F I S S I O N A L EHUMANAMENTE, MAXIMIZANDOSEU DESEMPENHO POR MEIO DEC O M P R O M E T I M E N T O ,D E S E N V O L V I M E N T O D ECOMPETÊNCIAS E ESPAÇO PARAEMPREENDER.Como este conceito é colocado em práticaO sucesso das organizações depende cada vezmais das oportunidades de aprendizado daspessoas que as integram e de um ambientefavorável ao desenvolvimento de suaspotencialidades.Valorizar pessoas significa assegurar seudesenvolvimento, bem-estar e satisfação, criandopráticas mais flexíveis e produtivas para atrair ereter talentos, bem como um clima organizacionalparticipativo e agradável, que propicie um altodesempenho pessoal e organizacional.Criar uma cultura flexível e estimulante aoconhecimento, disseminar os valores e crenças daorganização e assegurar um fluxo aberto econtínuo de informações são fundamentais paraque as pessoas se automotivem e atuem comautonomia.PRIORIZAÇÃO DAS OPORTUNIDADES DE MELHORIAO objetivo desta etapa é selecionar um conjunto de oportunidades de melhoria, entre as identificadas naavaliação, que serão foco das ações do Plano de Melhoria da Gestão, – para que se evite, assim, adispersão de recursos.O principal critério de priorização não necessita de nenhuma técnica ou ferramenta; basta responder àpergunta: há alguma oportunidade de melhoria identificada que se refira a um problema, melhoria, ouinovação que a alta administração tem manifestado interesse em resolver ou implementar? Se a resposta épositiva, essa ou essas oportunidades de melhoria são necessariamente prioritárias.Outro critério importante de priorização é incluir entre as ações do Plano de Melhoria de Gestão os projetosjá em desenvolvimento que têm relação direta, pelo menos, com uma das oportunidades de melhoriaidentificadas. Essa ou essas oportunidades de melhoria são igualmente prioritárias.É importante que a realização da avaliação e o planejamento para a melhoria não interrompam as ações eos projetos em desenvolvimento na organização. O Plano de Melhoria da Gestão deve ser, nesses casos,um instrumento de organização das ações que, de preferência, dê velocidade na execução e visibilidadeaos resultados.Identificadas as oportunidades de melhoria que respondam a esses dois critérios e, caso os planejadoresdecidam incluir outras oportunidades de melhoria, pode-se utilizar alguma ferramenta de priorização quepoderá ajudar a dar consistência técnica à escolha, mas, de forma alguma, substituirá a percepção do queé e não é considerado importante pela organização naquele momento. Entre uma e outra, deve-se optarpor aquela oportunidade de melhoria que represente a preocupação da organização, principalmente daalta administração.Selecionou-se, entre algumas ferramentas de priorização, uma que pode auxiliar a organização a definirquais oportunidades de melhoria devem ser selecionadas no momento de elaboração do Plano.Entre essas ferramentas, destacamos a matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência).O quadro a seguir apresenta a matriz e seus componentes: a lista de oportunidades de melhoria a serempriorizadas, os três critérios de análise, ou seja, gravidade, urgência e tendência, e a pontuação geralobtida em cada oportunidade de melhoria analisada.7859

MATRIZ GUTO MGG ra vid a d eUU rg ê n c iaOs valores definidos para avaliar as três dimensões são os seguintes:TT e n d ê n c iaP O N T O SP o n to s G ra vid a d e U rg ê n c ia T e n d ê n c iaO s p re ju íz o s o u d ific u ld a d e s É n e c e ssá ria u m a S e n a d a fo r feito , h a ve rá u m5sã o e x tre m a m e n te g ra ve s a ç ã o im e d ia ta g ra n d e e im e d ia toa g ra va m e n to d o p ro b le m a31O s p re ju íz o s o u d ific u ld a d e ssã o g ra ve sO s p re ju íz o s o u d ific u ld a d e sn ã o sã o g ra ve sÉ n e c e ssá ria u m aa ç ã o a m a is rá p id ap o ssíve lN ã o h á p re ssa p a raa g irS e n a d a fo r feito , h a ve rá u ma g ra va m e n to e m m é d iop ra z oS e n a d a fo r fe ito , n ã o h a ve ráa g ra va m e n to e a situ a ç ã op o d e a té m e lh o ra rA pontuação de cada oportunidade de melhoria é obtida pela multiplicação dos pontos (1, 3 ou 5)atribuídos à gravidade à urgência e à tendência.A coluna 'PONTOS' indicará a priorização estabelecida, mas a oportunidade de melhoria da maiorprioridade será aquela que, na opinião dos planejadores, atingir a maior pontuação.A ordem de priorização não determina necessariamente quais oportunidades de melhoria serãotransformadas em metas no Plano. Os planejadores deverão estabelecer um ponto de corte, de tal sorteque não definam um Plano de Melhoria com muitas metas.É bom lembrar que a organização tem suas metas finalísticas e precisa compartilhar a melhoria da gestãocom vistas ao aumento da capacidade de desempenho.Vale ressaltar algumas recomendações no momento da priorização das oportunidades de melhoria:resistir à vontade de considerar todas as oportunidades de melhoria como prioritárias;priorizar, pelo menos, uma importância; não se deixar seduzir pelas urgências;identificar objetivamente o principal critério de priorização a ser utilizado;a melhoria da qualidade dos serviços disponibilizados aos cidadãos deve considerar aeficiência da ação pública com ênfase na capacidade de fazer o máximo com osrecursos disponíveis;as atividades finalísticas da organização são preferenciais como estratégia de atingirmais rapidamente o cidadão-usuário;as ferramentas auxiliam, mas não substituem a percepção da organização sobre simesma;considerar os fatores críticos de sucesso na busca da excelência em gestão.Nas redes formais, o líder deve estar apto a lidarcom negociação, coordenação, supervisão ecobrança das atividades acordadas. Nas redesinformais, entretanto, incumbe ao líder promover oconhecimento e os valores da organização comoguia para as decisões e atividades das pessoasenvolvidas. Desenvolver habilidades para gerenciara operação de redes é um requisito para odesempenho adequado da liderança.A participação pessoal, ativa e continuada doslíderes cria clareza e unidade de propósito naorganização. Seu papel inclui a criação de umambiente propício à inovação e aperfeiçoamentoconstantes, ao aprendizado organizacional e aodesenvolvimento da capacidade da organizaçãode se antecipar e se adaptar com agilidade àsmudanças no seu ecossistema.A construção de um relacionamento baseado norespeito e na confiança mútua pressupõecomportamento ético e transparente. Essesprincípios se aplicam a todos os aspectos dorelacionamento com clientes, fornecedores,acionistas ou proprietários, órgãos do governo,sindicatos ou outras partes interessadas, e deve sera base de um sistema de governança eficaz.A ação da liderança deve conduzir aoestabelecimento e manutenção de relações dequalidade com todas as partes interessadas, deforma a obter seu comprometimento paraconcretizar a visão da organização.O levantamento e o mapeamento dos riscosbuscam minimizar a probabilidade de eventosadversos aos objetivos estratégicos, ampliandoassim as chances de sucesso.Desenvolver as competências do líder nessa área érequisito fundamental para a governança daorganização.ORIENTAÇÃO PORPROCESSOS E INFORMAÇÕESCOMPREENSÃO E SEGMENTAÇÃO DOC O N J U N T O D A S AT I V I D A D E S EPROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO QUEAGREGUEM VALOR PARA AS PARTESINTERESSADAS, SENDO QUE A TOMADADE DECISÕES E A EXECUÇÃO DE AÇÕESDEVEM TER COMO BASE A MEDIÇÃO EANÁLISE DO DESEMPENHO, LEVANDO-SEEM CONSIDERAÇÃO AS INFORMAÇÕESDISPONÍVEIS, ALÉM DE INCLUIR OS RISCOSIDENTIFICADOS.Como este conceito é colocado em práticaO funcionamento de uma organização estábaseado em um conjunto de atividadestransformadoras inter-relacionadas.Assim, para agregar valor ao negócio, éfundamental mapear e padronizar as atividadesem processos e conhecer as necessidades eexpectativas das partes interessadas.A satisfação das partes interessadas é alcançadapela tradução de suas necessidades e expectativasem requisitos para os produtos e serviços e seudesdobramento para cada processo na cadeia devalor.Isto permite planejar e executar melhor asatividades, pela definição adequada deresponsabilidades; uso dos recursos de modo maiseficiente; realização da prevenção e solução deproblemas e eliminação de atividadesredundantes, a fim de aumentar a produtividade.Quando o domínio dos processos é pleno, háprevisibilidade dos resultados, o que serve de basepara a implementação de inovação e melhorias.A tomada de decisão, em todos os níveis daorganização, deve se apoiar na análise de fatos,dados e informações dos ambientes interno eexterno, abrangendo todas as partes interessadas.As medições devem refletir as necessidades eestratégias da organização e fornecer informaçõesconfiáveis sobre processos e resultados.6077

APRENDIZADOORGANIZACIONALBUSCA E ALCANCE DE UM NOVO PATAMARD E C O N H E C I M E N T O P A R A AORGANIZAÇÃO POR MEIO DA PERCEPÇÃO,R E F L E X Ã O , A V A L I A Ç Ã O ECOMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS.Como este conceito é colocado em práticaO Aprendizado Organizacional deve estarinternalizado na cultura da organização, tornandoseparte do trabalho diário em todos os níveis e emquaisquer de suas atividades. Preservar oconhecimento que a organização tem de si própria,de sua gestão e processos é fator básico para a suaevolução.A organização deve buscar o conhecimentocompartilhado e o aprendizado coletivo. A gestãodo conhecimento, apoiada em geração,codificação, disseminação e apropriação deconhecimento, valoriza e perpetua o capitalintelectual.O Aprendizado Organizacional incentiva aexperimentação, utiliza o erro como instrumentopedagógico, dissemina suas melhores práticas,compartilha informação e conhecimento,desenvolve soluções e implementa melhorias einovações de forma sustentada.CULTURA DE INOVAÇÃOPROMOÇÃO DE UM AMBIENTE FAVORÁVELÀ CRIATIVIDADE, EXPERIMENTAÇÃO EIMPLEMENTAÇÃO DE NOVAS IDÉIAS QUEPOSSAM GERAR UM DIFERENCIALCOMPETITIVO PARA A ORGANIZAÇÃO.Como este conceito é colocado em práticaPara permanecer competitiva, a organizaçãoprecisa gerar continuamente idéias originais eincorporá-las a seus processos, produtos, serviços erelacionamentos.É importante gerar uma cultura que incentive odesejo de fazer as coisas de maneira diferente, acapacidade de entender de forma simples questõescomplexas, a propensão ao risco e à tolerância aoerro bem-intencionado.A promoção da cultura de inovação deveconsiderar mecanismos que incentivem a geraçãode idéias, tanto de forma espontânea comoinduzida, com relação a temas de interesseestratégico.A capacidade de interação com o ambienteexterno, assim como as redes de relacionamentosformais e informais, são também fatores essenciaispara a criatividade.A inovação não se reduz à criação de produtos,serviços, processos ou tecnologias que rompemcom a maneira convencional de fazer as coisas,mas considera também mudanças que podem terimpactos abrangentes e duradouros naorganização.LIDERANÇA E CONSTÂNCIADE PROPÓSITOSAT U A Ç Ã O D E F O R M A A B E R TA ,D E M O C R Á T I C A , I N S P I R A D O R A EMOTIVADORA DAS PESSOAS, VISANDO AODESENVOLVIMENTO DA CULTURA DAEXCELÊNCIA, À PROMOÇÃO DE RELAÇÕESDE QUALIDADE E À PROTEÇÃO DOSINTERESSES DAS PARTES INTERESSADAS.Como este conceito é colocado em práticaOs líderes devem atuar como mentores; precisamter visão sistêmica e abrangente, ultrapassando asfronteiras da organização e as restrições do curtoprazo; comportamento ético e habilidade denegociação; liderando pelo exemplo.Fatores críticos para o sucesso são condições fundamentais que precisam necessariamente ser satisfeitaspara que a instituição ou a estratégia tenha sucesso como: credibilidade, compromisso, aceitação. Doispontos importantes devem ser considerados na identificação dos fatores críticos de sucesso: ser um fatorcrítico de sucesso não significa ser um problema, mas pode ser um ponto forte da organização; o que épróprio para que uma tarefa seja realizada – dinheiro, pessoas, instalações por exemplo – não deve serconsiderado fator crítico. Há raras exceções; os fatores que se busca identificar são imprescindíveis para osucesso de um empreendimento.DEFINIÇÃO DAS METAS DE MELHORIASelecionadas as oportunidades de melhoria, o passo seguinte é transformá-las em metas.As metas são objetivos quantificados que estabelecem aonde se deseja chegar, o que se quer implementarou produzir, em quanto tempo.Nesse contexto, as metas devem constituir-se em verdadeiros desafios para a organização. Não devem serdesafios “alucinados” que a priori já se sabe que não serão atingidos. Não devem, por outro lado, serresultados que, sem qualquer esforço, a organização atingirá. Uma boa meta deve representar um tipo deesforço adicional, uma ruptura, uma visão ousada, porém atingível, dentro de um tempo previamenteestabelecido.As metas devem indicar que práticas da sua gestão, avaliadas como oportunidades de melhoria, aorganização deseja transformar em pontos fortes.As metas de um plano de melhoria de gestão devem ser:formuladas a partir das oportunidades de melhoria (OM);quantificadas, portanto, mensuráveis;desafiadoras, mas exeqüíveis.Essenciais na definição de uma meta são os seus indicadores, ou seja, que “ponteiros” o gestor dameta vai utilizar para monitorar a sua execução e, principalmente, os seus resultados.Os indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam umdeterminado fenômeno e são utilizados para medir um processo, nesse caso, uma meta.As principais características dos indicadores são:Seletividade - captação dos aspectos, etapas e resultados essenciais ou críticosda meta.Simplicidade - coleta e análise de dados simples e direta. Indicadores expressospor meio de relações percentuais simples, média aritmética ou númerosabsolutos.Disponibilidade - facilidade de conseguir dados em tempo hábil.7661

Estabilidade - permanência ao longo do tempo e geração com base emprocedimentos rotinizados e incorporados às atividades do órgão. Permite sériehistórica.Rastreabilidade - passíveis de levantamento regular. Os indicadores devem sermedidos sistemática e periodicamente, e transformados em gráficos paramelhor visualização.Confiabilidade - consistência conceitual e metodológica com indicadores damesma natureza.Comparabilidade - permitem comparações com referenciais.O quadro a seguir apresenta uma tipologia de indicadores, a mais simples possível, cujo objetivo é garantiraos formuladores a abrangência necessária à medição e acompanhamento de suas metas.Indicador Eficiência QualidadeDiz respeito Ao uso dos recursos À satisfação do usuárioMede A racionalidade A eficácia e o impactoTem foco No processo Nos resultadosIndica Como foi feito O que foi feitoEnsina Fazer certo as coisas Fazer as coisas certasELABORAÇÃO DO PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO - PMGO conjunto de metas, formuladas a partir das oportunidades de melhoria (OM) selecionadas, constitui abase do Plano de Melhoria da Gestão - PMG. O Plano de Melhoria da Gestão é, portanto, a programação –meta a meta – das ações de melhoria gerencial a serem implementadas.Um Plano de Melhoria da Gestão deve abordar, no mínimo, os seguintes itens:Meta - Resultado que se deseja alcançar, em que prazo.Indicadores – Informações que permitirão medir a eficiência e a eficácia das ações para o alcance dameta.Líder – Cada meta deve ter um líder, alguém que vai gerenciar o conjunto de ações da sua meta, mobilizare inspirar as pessoas na direção do sucesso da implementação e dos resultados da meta.Para cada meta, devem-se identificar:as ações que serão executadas para alcançar a meta;o nome dos responsáveis pelas ações da meta;onde as ações serão executadas;quando as ações serão executadas;como cada uma das ações será realizada (estratégia, técnica etc);FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIAO Modelo de Excelência da Gestão® estáalicerçado sobre um conjunto de conceitosfundamentais descritos na publicação ConceitosFundamentais da Excelência em Gestão, disponívelpara download gratuito no Portal da FNQ. Nestapublicação também estão descritos o contextosocial, tecnológico e econômico em que asorganizações se encontram, bem como oposicionamento conceitual da FNQ.Os Fundamentos da Excelência expressamconceitos reconhecidos internacionalmente e quese traduzem em práticas ou fatores de desempenhoencontrados em organizações líderes, de classemundial, que buscam constantemente seaperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. Osfundamentos em que se baseiam os Critérios Rumoà Excelência e Compromisso com a Excelência são:1. Pensamento Sistêmico2. Aprendizado Organizacional3. Cultura de Inovação4. Liderança e Constância de Propósitos5. Orientação por Processos e Informações6. Visão de Futuro7. Geração de Valor8. Valorização das Pessoas9. Conhecimento sobre o Cliente e oMercado10. Desenvolvimento de Parcerias11. Responsabilidade SocialA seguir são apresentados os conceitos de cadafundamento:PENSAMENTO SISTÊMICOENTENDIMENTO DAS REL AÇÕES DEINTERDEPENDÊNCIA ENTRE OS DIVERSOSCOMPONENTES DE UMA ORGANIZAÇÃO,BEM COMO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E OAMBIENTE EXTERNO.Como este conceito é colocado em práticaAs organizações são constituídas por umacomplexa combinação de recursos humanos eorganizacionais, cujo desempenho pode afetar,positiva ou negativamente, a organização em seuconjunto.Como sistemas vivos, as organizações precisamaprender a valorizar suas redes formais comclientes, parceiros e fornecedores, bem como asredes que emergem espontaneamente entre seusintegrantes e estes com o ambiente externo.As redes informais de relacionamentos que aspessoas estabelecem dentro das organizações sãofundamentais para o cumprimento de suas tarefase para a disseminação de informações,a g r e g a n d o - l h e s v a l o r, m e d i a n t e ocompartilhamento dos conteúdos e contextos doconhecimento necessários à decisão.A gestão de redes não se resume à utilização deferramentas de tecnologia de informação paraarmazenar e compartilhar informações econhecimento. É necessário criar um ambientepropício para a disseminação de conhecimento eexperiências que inclua as redes informais.O Pensamento Sistêmico é mais facilmentedemonstrado e compreendido pelas pessoas deuma organização quando esta adota um modelode gestão e o dissemina de forma transparente,com monitoramento por meio de auto-avaliaçõessucessivas.6275

RUMO À EXCELÊNCIA• O item 1.1 passa a chamar-se Governança Corporativa, e nele foi incluído um marcador relativoao tratamento das questões éticas. Os marcadores relativos ao sistema de liderança foramtransferidos para o item 1.2;• O nome do item 1.2 foi mudado para Exercício da Liderança e Promoção da Cultura daExcelência, e os itens relativos à Governança Corporativa foram transferidos para o item 1.1;• No item 1.3 foi incluído o atendimento aos requisitos das partes interessadas na análise dodesempenho;• No item 2.1 foi inserido um destaque referente à consideração dos riscos empresariais noprocesso de definição das estratégias;• No item 2.2 foi destacado o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas para oestabelecimento de metas;• No item 3.2 foi inserido um requisito relativo à divulgação dos canais de relacionamento com osclientes;• O item 4.2 passa a chamar-se Desenvolvimento Social, e nele foram inseridos requisitos relativosà identificação das necessidades e expectativas da sociedade;• O item 5.3 chama-se Ativos Intangíveis e Conhecimento Organizacional, e nele foram inseridosrequisitos relativos a compartilhamento e retenção do conhecimento, bem como destaques paraatração e retenção de especialistas;• No item 6.1, foi inserido um destaque relativo a inclusão de minorias, garantia de nãodiscriminação e igualdade de oportunidades em processos de seleção e contratação de pessoas;por que essas ações serão desenvolvidas; (destacar, quando for necessário, a principalcontribuição da ação para a consecução da meta);os recursos necessários para a execução de cada ação (incluem-se pessoas,conhecimento, dinheiro, tempo, instalações e equipamentos).Para facilitar a elaboração da programação de cada meta, a ferramenta 5W2H, apresentada a seguir,pode ser utilizada neste momento do planejamento.A ç ã o L íd e r P ra z o L o c a l E s tra té g ia J u s tific a tiv a R e c u rs o sO q u e ?W h a t?Q u e m ?W h o ?Q u a n d o ?W h e n ?O n d e ?W h e re ?DEFINIÇÃO DO SISTEMA DE ACOMPANHAMENTO DO PLANOEsta é a fase do planejamento do controle.C o m o ?H o w ?P o r q u e ?W h y ?Q u a n to c u s ta ?H o w m u c h ?A organização deve estabelecer, com os líderes das metas, um mecanismo de acompanhamento dasações/projetos e de monitoramento do cumprimento parcial das metas, de maneira a possibilitareventuais realinhamentos, em tempo hábil e, portanto, em tempo de execução do plano.Devem ser estabelecidos canais ágeis e eficientes de comunicação entre os diversos níveis dedesdobramento das metas.Importante: Convém lembrar a diferença entre “delegar” e “entregar”. A organização deve delegar àsequipes de melhoria a autoridade pela condução das atividades e resolução dos eventuais problemas oudificuldades que possam ocorrer. Mas é vital, para o sucesso do plano de melhoria, que a altaadministração esteja permanentemente informada do andamento das atividades, de modo que possainterferir para auxiliar ou corrigir o trabalho das equipes, além de prover assessoria técnica e apoio político,sempre que for necessário.O Sistema de acompanhamento do Plano de Melhoria da Gestão – PMG deve definir as ações de controlee melhoria orientadas pela última alínea de cada item de avaliação de práticas do Instrumento deAvaliação da Gestão Pública.Como sugestão, apresenta-se a seguir uma forma de painel de controle do Plano de Melhoria.7463

PAINEL DE CONTROLE DO PLANO DE MELHORIA DA GESTÃOMeta Indicadores Ação ST Problema SoluçãoPRINCIPAIS ALTERAÇÕESEste ano, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ foi aperfeiçoado, principalmente, parafortalecer os temas gestão do conhecimento, inovação e desenvolvimento de parcerias. Para o documentoCompromisso com a Excelência e Rumo à Excelência, apenas a gestão do conhecimento foi considerada.As demais mudanças foram realizadas para ressaltar os princípios da governança corporativa e osconceitos de responsabilidade socioambiental e de desenvolvimento sustentável.Outras melhorias foram implementadas com o intuito de reforçar a importância do atendimento aosprincipais requisitos das partes interessadas. As principais melhorias e atualizações efetuadas são:ST= status, pode ser: P=no prazo; A=atrasada; C=cancelada; S=substituídaOrientações sobre os campos e conteúdos do painel de controle.MetaIndicadoresAçãoSTProblemaSoluçãoInformar a meta de melhoria que está sendo acompanhada.Informar a situação da meta em relação aos seus indicadores.Informar em cada linha da grade uma ação em que se desdobra a Meta.Informar a situação atual da Meta e de cada uma de suas ações.Informar qualquer evento que esteja dificultando a execução daMeta e/ou de uma ação. Na linha referente à Meta, informar apenas problema de ordemgeral. Não se devem repetir, na linha da Meta, os problemas a serem informados nas suasações.Informar a solução encaminhada e o prazo para a eliminação ou minimização doproblema.ELABORAÇÃO DO PLANO DE COMUNICAÇÃOUm plano de comunicação deve ser elaborado para compartilhar os resultados da avaliação, o Plano deMelhoria da Gestão – PMG e os resultados que advirão da sua execução.Não se pode falar de gestão participativa e transparente se a prática de planejar a melhoria da gestão nãocomeçar pelo hábito de envolver, comunicar, de dar a conhecer, de induzir o controle por todos osservidores.O plano de comunicação é o primeiro passo na adoção de uma “gestão à vista”, que possa ser mais do quemostrada, entendida por todos ou, pelo menos, pela maioria das partes interessadas.Como sugestão, apresenta-se um roteiro para o plano de comunicação do Plano de Melhoria da Gestão -PMG.E v e n to p e ça d eco m u n ica çã oP e rio d icid a d eP ú b lico - a lv oC a n a l d ea ce ssoM e ta• O Perfil passa a solicitar as principais necessidades e expectativas de cada tipo de parteinteressada.• No sistema de pontuação, as definições dos fatores de avaliação foram revisadas a fim demelhorar o nível de entendimento sobre os mesmos;• Na tabela de pontuação, as rubricas relativas à disseminação e à continuidade foram revisadaspara facilitar o processo de avaliação das práticas de gestão quanto a estes fatores;• Também na mesma tabela, a descrição da integração foi desdobrada para facilitar oentendimento;• Na tabela de resultados organizacionais, foi incluída a palavra comparável, a fim de esclarecerque a avaliação do nível atual refere-se apenas aos indicadores comparáveis.COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA• As questões sobre ética que estavam tratadas no Critério 4 foram incorporadas no Critério 1.• No Critério 1 foi inserido marcador relativo ao atendimento dos requisitos das partesinteressadas na análise de desempenho;• No critério 2 foi inserido um marcador para monitoramento da implementação dos planos deação e foi retirado o marcador relativo à alocação de recursos;• No Critério 3 foi inserido um requisito relativo ao uso das informações advindas da avaliação dasatisfação dos clientes para o estabelecimento de ações de melhoria;• No critério 4 foram inseridos requisitos relativos à atualização da organização quanto àsquestões socioambientais e a seleção e desenvolvimento de projetos sociais;• No critério 5 foi inserido um marcador relativo ao compartilhamento e retenção doconhecimento da organização, e foi retirado o marcador relativo aos ativos intangíveis;• No Critério 6 foram inseridos requisitos relativos a seleção, contratação e integração demembros da força de trabalho e foi retirado o requisito relativo a remuneração, reconhecimentoe incentivos;No critério 7 foi inserido um marcador sobre a determinação dos requisitos dos processosprincipais do negócio e dos processos de apoio;• Também no critério 7 foram inseridos requisitos relativos ao envolvimento e comprometimentodos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização e à manutenção dofluxo financeiro equilibrado;64 73

O documento do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) que a organização utiliza nesse estágio, e queexpressa uma orientação à gestão nesse nível, é denominado Compromisso com a Excelência.Organizações em estágios intermediários estão em uma fase de grande entusiasmo porque começam aobter os primeiros resultados decorrentes da padronização. Os processos agora estão delineados, e aorganização começa a sair de uma postura reativa para, pró-ativamente, buscar soluções para seusproblemas mais agudos. É natural que nessa fase os processos não estejam totalmente disseminados. Aprimeira dificuldade que a organização busca superar é a integração entre as suas áreas de trabalho, paraque, de forma coordenada, consigam implementar melhorias sustentáveis. Essa é uma fase de muitaatividade, mas também de grandes conquistas. Assim, é fácil para a liderança mobilizar as pessoas nabusca da sua visão. Aquelas organizações que conseguem estabelecer uma estrutura interfuncional eaprendem a acompanhar os projetos de melhoria conseguem subir de patamar de maturidade.Superando esse primeiro grande desafio organizacional, começam a atender de forma consistente aosrequisitos das partes interessadas, e assim melhoram a satisfação dos clientes e da força de trabalho.Persistindo na aplicação do modelo, as organizações atingem níveis de desempenho em algumas áreassuperiores aos seus concorrentes.O documento do Modelo de Excelência da Gestão® que a organização neste estágio utiliza e queexpressa uma orientação à gestão nesse nível, é o Rumo à Excelência.Organizações em estágios avançados no caminho da excelência têm um sistema de gestão delineado eimplementado. Avaliam e melhoram de forma rotineira os seus resultados e as suas práticas de gestão.Claramente, apresentam resultados acima dos concorrentes em várias áreas, mas têm dificuldade emalcançar os referenciais de excelência. O fundamento cuja aplicação é crítica e coloca em prova essasorganizações é a constância de propósitos.Elas se vêem de frente aos problemas crônicos e culturais não resolvidos. Quando percebem que pararesolver esses problemas precisam promover maior integração interna e desenvolver parcerias, é aí queencontram a solução e, então, voltam a melhorar seus resultados e se tornam um referencial deexcelência.Organizações nesse estágio utilizam o documento do Modelo de Excelência da Gestão® que expressauma orientação à gestão nesse nível: os Critérios de Excelência.Orientações sobre os campos e conteúdos do plano de comunicação.E v e n to p e ç a d ed iv u lg a ç ã oP e rio d ic id a d eP ú b lic o -a lv oC a n a l d e a c e s soM e taIn fo rm a r o s ev e n to s (re u n iõ e s , s e m in á rio s , o fic in a s , p a in éis ) a s e re m re a liza d o s p a rav a lid a r o P M G , d iv u lg a r re s u lta d o s , d eb a te r re a lin h a m e n to s e co rre ç õ e s .In fo rm a r, ta m b é m , a s p e ç a s d e d iv u lg a çã o a s e re m u tiliza d a s (fo lh e to s , b o le tin s , jo rn a is ,In te rn e t, c o rre io e le trô n ic o e tc.)In fo rm a r, p a ra c a d a e v e n to o u p e ça d e d iv u lg a çã o , a p e rio d ic id a d e d ere a liza ç ã o /d is trib u iç ã o d e ca d a u m .In fo rm a r a s c a te g o ria s , tip o s o u s e g m e n to s d o s p a rticip a n te s d o s e v e n to s o u d e s tin a tá rio sd a s p eç a s d e d iv u lg a ç ã o .In fo rm a r q u e c a n a is d e a c e ss o a e q u ip e re s p o n s á v e l p ela e x e c u ç ã o d o P M G d isp o n ib iliza ráp a ra a o rg a n iza çã o s u g e rir, e lo g ia r e re cla m a r a re sp e ito d e to d o s o s a s p ec to s q u ee n v o lv e m a m e lh o ria d a g e s tã o d a o rg a n iza ç ã o , d e sd e a d e fin iç ã o d a e q u ip e a té ac o n s e c u ç ã o d o s re s u lta d o s d e to d o o p ro c e ss o d e a v a lia çã o e m e lh o ria d a g e s tã o .In fo rm a r, q u a n d o fo r o c a so , s e a lg u m e v e n to o u p e ç a d e d iv u lg a çã o é e sp e c ífic o d e u m ao u m a is m e ta s d e m e lh o ria q u e co m p õ e o P M G .ELABORAÇÃO DO PLANO DE CAPACITAÇÃODiferentemente de uma gestão normativa e burocrática, a gestão orientada para resultados prepara ecapacita as pessoas nas estratégias, métodos e técnicas a serem utilizados na execução das ações doplano.Embora as ações de capacitação continuem ao longo do plano e durante a implementação das novaspráticas, é essencial que haja uma capacitação que preceda o plano cujo objeto é o próprio plano.Daí a necessidade de definir, no momento do planejamento, uma programação consistente paracapacitação das pessoas envolvidas diretamente na execução do Plano, seja no gerenciamento das metase das ações, seja nos métodos, ferramentas e técnicas que se pretende utilizar para a transformaçãogerencial estabelecida pelo conjunto de metas do Plano.É importante observar que esse não é o plano de capacitação da organização; é apenas o plano decapacitação das pessoas para bem executar o Plano de Melhoria da Gestão – PMG.Como sugestão, apresenta-se um roteiro para o plano de capacitação do PMG.C o n te ú d o sT u rm a sP a rtic ip a n te sL o c a isF a c ilita d o rP ra z oD u ra ç ã oC u s toM MOrientações sobre os campos e conteúdos do plano de capacitação.C o n t e ú d o sI n f o r m a r o c o n t e ú d o g e n é r i c o d e c a d a u n i d a d e d e t r e i n a m e n t o( c u r s o , m ó d u l o ) . O d e t a l h a m e n t o d e v e s e r f e i t o à p a r t e .T u r m a s I n f o r m a r o n ú m e r o d e t u r m a s n e c e s s á r i a s a c a d a c o n t e ú d o d e f i n i d o .P a r t i c i p a n t e s I n f o r m a r o n ú m e r o d e p a r t i c i p a n t e s p a r a c a d a c o n t e ú d o d e f i n i d o .L o c a i s I n f o r m a r o n d e s e r ã o r e a li z a d o s o s e v e n t o s d e c a p a c i t a ç ã o p a r a c a d a c o n t e ú d o .F a c i l i t a d o rI n f o r m a r o n o m e d o s f a c i li t a d o r e s i n d ic a d o s p a r a a c o n d u ç ã o d a c a p a c i t a ç ã o , p o rc o n t e ú d o .P r a z oI n f o r m a r o s p r a z o s d e o p o r t u n i d a d e p a r a c a d a c o n t e ú d o d e f o r m a a a t e n d e r ac a p a c i t a ç ã o d a s p e s s o a s p a r a a e x e c u ç ã o d a s M M .D u r a ç ã o I n f o r m a r a d u r a ç ã o d e c a d a e v e n t o d e c a p a c i t a ç ã o , p o r c o n t e ú d o .C u s t o I n f o r m a r o c u s t o e s t i m a d o d e c a d a c o n t e ú d o .M MI n f o r m a r a s m e t a s d e m e l h o r i a à s q u a i s c a d a c o n t e ú d o e s t á v i n c u la d o q u a n t o àc a p a c i t a ç ã o d a s p e s s o a s p a r a b e m e x e c u t a r e m e s s a s m e t a s .7265

O CAMINHO PARA A EXCELÊNCIAO caminho de uma organização em direção àexcelência não é uma linha reta e tampouco pode sercomparado a uma corrida de curta distância. Aocontrário, a melhor analogia aplicada é a de umamaratona. Trata-se de um desafio, que a organização sóconsegue suplantar com constância de propósitos emobilização de todas as suas competências.A melhor forma de descrição é o da curva “S”.O caminho rumo à excelência apresenta marcosrelevantes que definem os estágios de maturidade parao sistema de gestão da organização. A figura abaixomostra o caminho representado na curva de evoluçãode maturidade e seus respectivos estágios.Organizações iniciantes não têm claramenteidentificados os seus clientes e, às vezes, tampouco osseuspróprios produtos. Por essa razão, não conseguemestabelecer um objetivo claro e, por conseguinte, nãotêm um plano que lhes permita alcançar resultadossuperiores. A organização que adota o Modelo deExcelênciada Gestão® (MEG) como referência para a sua gestãoconsegue mapear com clareza seu negócio. O primeiropasso é fazer uma avaliação da sua gestão e traçar umplano de melhoria do desempenho, o que significa,quase sempre, assegurar a qualidade dos seus produtose a satisfação dos clientes.Nessa fase, os resultados não são significativos, mas aorganização percebe claramente uma melhoria na suaforma de atuação, pois, ao menos, todos conseguemcompreender melhor o seu papel e a direção para a qualcaminha a organização.66 71

REDE NACIONAL DA GESTÃORUMO À EXCELÊNCIACom a missão de disseminar os fundamentos da Excelência em Gestão para o aumento da competitividade dasorganizações e do Brasil, a Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência reúne atualmente 54 Programas e PrêmiosRegionais e Setoriais que utilizam o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) em organizações que buscam aevolução da maturidade na direção de uma gestão competitiva. Para cumprir esse propósito, essa rede busca oalinhamento de seus processos de avaliação ao Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).Como geradora de conhecimento, a FNQ apóia tecnicamente esses programas e prêmios, por meio dedisponibilização de produtos e serviços como os Critérios Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência,manuais de formação de examinadores e estudos de casos, os quais são desenvolvidos e validados por um ComitêTécnico, formado por representantes da Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência.Em 2008 fizeram parte do Comitê Técnico Rumo à Excelência, representantes dos Programas: Associação Baianapara Gestão Competitiva (ABGC); Compete Espírito Santo; Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade doParaná (IBQP); Instituto Paulista de Excelência e Gestão (IPEG); Instituto Qualidade Minas (IQM); MovimentoCatarinense para Excelência (MCE), na coordenação; Movimento Competitivo Sergipe (MCS); Prêmio Nacional daQualidade em Saneamento (PNQS); Programa Certificação de Qualidade Hospitalar (CQH); Programa da PolíciaMilitar; Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP); Programa Paraibano da Qualidade (PPQ); ePrograma Qualidade Rio (PQRio).O trabalho em rede busca ampliar o universo de organizações que utilizam, integral ou parcialmente, o Modelo deExcelência da Gestão®.OBJETIVOS DOS PRÊMIOS DA REDE NACIONAL DAGESTÃO RUMO À EXCELÊNCIAOs processos de avaliação dos Programas e Prêmios estaduais e setoriais são alinhados ao Prêmio Nacional daQualidade®, cujos principais objetivos são:• Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do Brasil;• Fornecer para as organizações um referencial (modelo) para um contínuo aperfeiçoamento;• Conceder reconhecimento público e notório à excelência da qualidade da gestão para organizações deClasse Mundial;• Divulgar as práticas de gestão bem-sucedidas, com vistas ao benchmarking.Candidatar-se aos prêmios da Rede Nacional da Gestão Rumo à Excelência representa submeter a organização auma análise aprofundada de sua gestão, efetuada por examinadores voluntários treinados pelos respectivosProgramas, e guiados por um criterioso Código de Ética, obtendo-se ao final do processo um amplo Relatório deAvaliação.70

CRITÉRIOS COMPROMISSO COM A EXCELÊNCIA E RUMO À EXCELÊNCIA 2009-2010é uma publicação da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade.REALIZAÇÃO:MISSÃODisseminar os fundamentos da excelência em gestãopara o aumento de competitividade das organizações edo Brasil.VISÃOSer um dos principais centros mundiais de estudo,debate e irradiação de conhecimento sobre a excelênciaem gestão.COMITÊ TÉCNICO RUMO À EXCELÊNCIACOORDENAÇÃO GERALMarcelo Marinho AidarSuperintendente de Premiação e Aplicações do MEGCOORDENADORA RELATORALuciana Matos Santos LimaMEMBROS DO COMITÊCaio Márcio Becker SoaresCap. PM Joaquim Rodrigues JuniorCarlos Amadeu SchauffEurico Marchon NetoGênia Angélica PortoHamilton SouzaIvana Mara Rodrigues da SilvaJoão Roberto De BiaseJosé Luiz AbasoloMarcos TravassosMarilda Cauduro Brendler FelizardoRoberto Luiz Guerra DinizAv. das Nações Unidas, 11.857, 6º andar, Conj. 62Brooklin Novo, 04578-000, São Paulo, SP, BrasilTel.: 55 11 5509-7700 Fax: 55 11 5509-7730Site: www.fnq.org.brREDE NACIONAL DA GESTÃO RUMO ÀEXCELÊNCIAJuliana Iten de MartinoEDIÇÃOC. Adriano SilvaREVISÃOVicente dos AnjosCOLABORAÇÃOCarla Marina SorianoTania Csoknyai GuimarãesPROJETO GRÁFICOInah de Paula ComunicaçõesIMPRESSÃOStilgrafTiragem: 25 mil exemplaresCapa em Reciclato 240 g/m2 e miolo 90 g/m2AGRADECIMENTOSA FNQ agradece a todos os que enviaram críticas esugestões para a melhoria do Rumo à Excelência,especialmente aos participantes do Comitê TécnicoRumo à Excelência.SUGESTÕESEnvie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ –www.fnq.org.brSão Paulo, novembro de 2008.© 2009 FNQ – Fundação Nacional da Qualidade – todos os direitos reservados.Proibida a reprodução total ou parcial desta publicação sem o prévio consentimento, por escrito, da FNQ.INTRODUÇÃOOs Critérios Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência constituem modelos sistêmicos dagestão organizacional. São construídos sobre uma base de conceitos fundamentais essenciais à obtençãoda excelência do desempenho.O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), de que derivam estes critérios, em função de sua flexibilidadee simplicidade de linguagem e, principalmente, por não prescrever ferramentas e práticas de gestãoespecíficas, pode ser útil para a avaliação, o diagnóstico e o desenvolvimento do sistema de gestão dequalquer tipo de organização. Seja no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, seja depequeno, médio ou grande porte.Ao término de uma auto-avaliação, caso a organização sinta necessidade de conhecer e aprofundar seusconhecimentos em ferramentas de gestão para cada critério, recomenda-se também a leitura dosCadernos Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência, disponíveis para download gratuito noPortal FNQ.A incorporação dos Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão às práticas da organização demaneira continuada e em consonância com seu perfil e estratégias é enfatizada pelo Modelo.Utilizando os Critérios Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência como referência, umaorganização pode realizar uma auto-avaliação e obter um diagnóstico da gestão organizacional. Autilização dos critérios proporciona também a oportunidade de candidatura em premiações internas,setoriais e regionais.O capítulo Orientação Geral explica detalhadamente como os critérios estão estruturados e apresentainformações para o atendimento dosrequisitos.Os critérios Rumo à Excelência eCompromisso com a Excelência sãoatualizados anualmente pela FNQ.As principais alterações efetuadasem 2008 estão apresentadas nocapítulo Principais Alterações.Contribua com o aprimoramentodesta publicação enviando seuscomentários pelo“Fale Conosco” no Portal da FNQwww.fnq.org.br.FNQ - Fundação Nacional da QualidadeCritérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência / Fundação Nacional da Qualidade. - São Paulo :Fundação Nacional da Qualidade, 2009.68 69