Abril 2012 | Revista Tempo de Agir 1 - Sebrae
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RelacionamentoMais do que atendimento,uma central derelacionamento com o clienteSebrae/RS celebra osdez anos da sua Centralde Relacionamento,relembrando a históriado serviço e implantandoinovações22 22Revista Tempo de de Agir | | Abril 2012
Há uma década, o Sebrae/RS dava início aoserviço que se tornaria de grande relevânciapara a promoção do relacionamentoentre a entidade e os seus clientes. Trata-se da Centralde Relacionamento Sebrae/RS (CRS), que completaem 2012 dez anos de existência e assistênciaprestada às empresas gaúchas e a empreendedoresque recorrem ao serviço. Para comemorar essa jornadade crescimento mútuo, a CRS inova nos seuscanais de atendimento, aprimora os existentes e investena capacitação dos profissionais.A história da CRS é marcada pela busca da qualidade naprestação do serviço. Em 2002, pensando justamente emestabelecer uma comunicação ágil, facilitada e objetivaatravés de um atendimento personalizado, que priorizassea precisão das informações prestadas, principalmentepor telefone e e-mail, o Sebrae/RS implantou a entãoCentral de Atendimento ao Cliente Sebrae (CAC). Em2008, a Central passou a atender gratuitamente atravésdo 0800 570 0800. Neste mesmo ano, o serviço passou ase chamar Central de Relacionamento Sebrae/RS.Os progressos não se bastaram às mudanças do númerode contato e do nome do setor. Em 2010, devido aonovo posicionamento do Sebrae/RS em todo País e àexposição da marca nos meios de comunicação, que geraramum aumento de mais de 130% da demanda de ligações,sentiu-se a necessidade de reestruturar a CRS.Foi então, segundo Carolina Molina, coordenadora daCentral de Relacionamento, que as principais mudançasocorreram. No final de 2010, uma nova equipe foi contratadae devidamente preparada para a atuação na CRS.“Antes disso, a nossa equipe era terceirizada. Realizamosum processo de seleção, observando cuidadosamente operfil do profissional. Além deste cuidado, o Sebrae/RSinvestiu na sua capacitação. Os treinamentos apresentarame aproximaram a equipe dos objetivos do Sebrae/RSe das suas ações junto aos empreendedores”, explicouCarolina Molina.Qualidade no AtendimentoEsse processo de insorsing, ou interiorização da equipepara capacitá-la, é uma das tendências do mercado decallcenter, conforme é explicado pela coordenadora. Eladiz, também, que é uma forma de garantir a atualizaçãoconstante dos profissionais que atuam no atendimento.“Hoje, a equipe é composta por 36 profissionais, entreeles estudantes, graduados e pós-graduados. São profissionaisque buscam a formação acadêmica e que recebemcursos, treinamentos e capacitações específicas na áreade relacionamento com o cliente. Somando os conhecimentos,potencializam a qualidade do serviço prestado ea satisfação do cliente atendido”, destaca.O Sebrae/RS promove no mínimo duas capacitaçõesmensais sobre gestão empresarial para a equipe. ”Dessaforma, eles agregam conhecimento sobre a área em queatuam e estão sempre atualizados, sem correrem o riscode prestarem um serviço defasado e que não supra asnecessidades dos clientes”, coloca Carolina.Entendemos que o atendimentona CRS deve ser tão completo quantoo presencial, realizado nos escritóriosregionais. Nossa intenção é realizarmais do que o atendimento, maspromover o relacionamento entre ainstituição e o cliente.A CRS conta ainda com um monitor da qualidade. Eletrata de consultar periodicamente todos os atendentes,avaliando o atendimento, apontando melhoramentos edestacando os aspectos positivos.A qualidade da equipe e da prestação de serviços é comprovadaao passo que, após o atendimento, o cliente estejaesclarecido e devidamente encaminhado. “A CRS registraque 35% dos contatos são encaminhados para o atendimentoespecializado, ao qual compete as informaçõestécnicas. O cliente pode ser esclarecido sobre assuntoscomo gestão empresarial, que engloba o EmpreendedorIndividual (EI), abertura de empresas, marketing, finanças,legislação e tributos”, conclui a coordenadora.Canais de AtendimentoAcompanhar os avanços tecnológicos e facilitar o acessoàs informações fazem parte da agenda de inovaçõesdeste ano para a Central de Relacionamento Sebrae/RS. Além do telefone 0800.570.0800, pelo qual o clientepode entrar gratuitamente em contato com a CRS, e doscanais Fale Conosco e Ouvidoria, ambos contatos via e-mail e encontrados no site www.sebrae-rs.com.br, outroscanais fazem as informações do Sebrae/RS chegaremaos gaúchos.Abril 2012 | Revista Tempo de Agir 23
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