A Ouvidoria no TRF4 - Tribunal Regional Federal da 4ª Região

JUSTIÇA FEDERALTribunal Regional Federal da 4ª RegiãoOUVIDORIA JUDICIAL:UMA DÉCADA DE ATUAÇÃONO TRF DA 4ª REGIÃO

SumárioGestão 2011-2013PRESIDENTEDesembargadora Federal Marga Inge Barth TesslerVICE-PRESIDENTEDesembargador Federal Luiz Carlos de Castro LugonCORREGEDOR REGIONALDesembargador Federal Tadaaqui HiroseOUVIDORDesembargador Federal Ricardo Teixeira doValle PereiraPublicação“OUVIDORIA JUDICIAL: UMA DÉCADA DE ATUAÇÃONO TRF DA 4ª REGIÃO”COORDENAÇÃODesembargador Federal Ricardo Teixeira do Valle PereiraGRUPO DE TRABALHOAlberto Pietro BigattiAnalice BolzanCarla Pinheiro Machado BarrosGláucia ColomboVanessa Dias CorrêaREDAÇÃODesembargador Federal Ricardo Teixeira do Valle PereiraCarla Pinheiro Machado BarrosVanessa Dias CorrêaREVISÃOPatrícia PiconPROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃOAlberto Pietro BigattiJUSTIÇA FEDERALTribunal Regional Federal da 4ª RegiãoFOTOSDivulgação/Disponível em revistaideias.com.br - pág. 16Stock Photos – Billy Alexander – pág. 26 e 27Valter Campanato – Agência Brasil – pág. 34 e 35Stock Photos – M. Nota – pág. 36Agradecimentos ...................................................................... 5 e 7Apresentação ........................................................................... 8Depoimento – Desembargador Federal OtávioRoberto Pamplona ............................................................... 10O surgimento das Ouvidorias Públicas ........................... 12Os princípios constitucionais e a Ouvidoria ................................ 14Depoimento – Desembargadora Federal MargaInge Barth Tessler .................................................................... 16Ouvidoria no TRF da 4ª Região .......................................... 18Diferença entre os Institutos ............................................... 24Depoimento – Desembargador Federal VilsonDarós ........................................................................................... 26Acesso à Ouvidoria – Sei ...................................................... 28Depoimento – José Eduardo Romão, Ouvidor-Geralda União ..................................................................................... 32Casos de Sucesso .................................................................... 34Guia de Serviços ...................................................................... 38Legislação .................................................................................. 40Referências ................................................................................ 54DEMAIS FOTOS – Diego Beck

AgradecimentosA Ouvidoria agradece à DesembargadoraFederal Marga Inge Barth Tessler, Presidentedo TRF4, pelo valoroso apoio sem o qualo presente projeto não lograria êxito, e aoMinistro Teori Albino Zavascki pela iniciativade implementar a Ouvidoria neste Tribunal.

AgradecimentosA Ouvidoria agradece aos IlustríssimosSenhores José Oli Ferraz Oliveira, DiretorGeral, e Rogério Welter, Assessor Chefede Gabinete da Presidência, os quaisrepresentam todos os Diretores de Diretoriae Assessores desta Corte, pela confiançadepositada no trabalho da equipe.A Ouvidoria agradece, também, às servidorasRosi Capelari, Assessora, pelo incentivo eparceria na realização deste projeto (e detantos outros), e Magda de Conto, Núcleode Biblioteca, pelo empenho na buscabibliográfica para embasar este trabalho.

ApresentaçãoDEZ ANOS DE OUVIDORIAA Ouvidoria do Tribunal está completando 10anos. É com muita honra que apresento essapublicação, que tem como objetivos: efetuarresgate histórico, contribuir para produção dedoutrina acerca da matéria dentro do PoderJudiciário e, sobretudo, prestar contas àsociedade do quanto já se caminhou até aqui.Apresentaremos a evolução das atividadesprestadas pela Ouvidoria, por meio dacontextualização do surgimento dasouvidorias públicas no Brasil, do estudo dosprincípios constitucionais, da demonstraçãoda trajetória perseguida dentro desteTribunal, da apresentação do SistemaEletrônico de Informações – SEI e, por fim, daexposição de alguns casos de sucesso.Por certo, mais do que ouvir, o ouvidor temque estar disponível para falar. Isso porquea tarefa de auscultar a sociedade não se8 esgota nesse ato. Não. É preciso - e isso se9busca fazer todos os dias nesta Ouvidoria -levar a efeito junto aos setores técnicos dainstituição a manifestação do cidadão. Servircomo ponte entre o Poder Judiciário e asociedade, com a certeza de que o cidadãobusca, por meio da Ouvidoria, exercer umdireito, não um privilégio.Ricardo Teixeira do Valle PereiraDesembargador Federal-Ouvidor doTribunal Regional Federal da 4ª Região

“A Ouvidoria Judiciária exercepapel fundamental no processo dedemocratização de acesso ao PoderJudiciário e, sobretudo, na atuaçãotransparente que se espera de todos osórgãos públicos. Nesse passo, a minhaexperiência frente à coordenação daOuvidoria da 4ª Região (06/2010 a06/2011) foi muito gratificante. Poderparticipar do processo de amadurecimentodas atividades, definindo maneiras deatuação, de sensibilização e de estratégiapara melhor desempenhar a função demediador entre a sociedade civil e o TRF4foi realmente engrandecedor, não só comoOuvidor, refletindo-se, também, na minhacondição de juiz e cidadão. Tenho que, pormeio dessa atividade, a voz do cidadãoganha tom e direção dentro da instituição,contribuindo para melhorias do serviçopúblico, ao tempo em que promove, deforma efetiva, a democracia participativa.”10 11Otávio Roberto PamplonaPrimeiro Desembargador Federal-Ouvidordo TRF4

O surgimento dasOuvidoriaspúblicasEm meados no século XVIII,na Suécia, surgiu o institutodo Ombudsman, que era orepresentante indicado peloRei, cuja função era efetuaro controle de legalidadedos atos praticados pelosfuncionários do governo.O supremo procurador,como designado, eraresponsável por apurar asqueixas apresentadas peloscidadãos contra os órgãosda administração pública,exercendo a defesa dosindivíduos contra os abusosdo poder público.Naquele momentohistórico, o capitalismoemergente, a criaçãodos parlamentos e, porconsequência, a separaçãodos poderes deramensejo para que tal figuraficasse vinculada ao PoderLegislativo, passandoa exercer, assim, umaatividade direcionadaao controle dos demaisPoderes.Nesse contexto, “anova sociabilidade políticagerada pelos embates contraditadura produziu, comonão podia deixar de ser,importantes repercussõesna esfera jurídicoinstitucional,materializadasna Constituição de 1988.Algumas manifestaçõesdesta nova sociabilidadeconcorreram diretamentepara a mobilização socialpró-participação popularna Constituinte: a ampladifusão da democraciadireta no sindicalismo, o“basismo” particularmenteforte nos movimentossociais hegemonizadospela Igreja Católica, o papeldas Organizações Não-Governamentais (ONGs)ligadas à promoção dacidadania e o engajamentocrescente de importantessetores da classe média naspráticas participativas.”(LYRA, Rubens Pinto, AOuvidoria na Esfera PúblicaBrasileira, pg. 27).No Brasil, a experiência Assim, a Cartado Ombudsman sueco Cidadã consagrou12 foi um pouco diferente. O princípios fundamentais 13REPRODUÇÃOouvidor surgiu no períodocolonial, cujas funções selimitavam a reportar ao reias queixas, as reclamaçõese demais acontecimentosocorridos na Colônia.Somente a partir de1984, com o processode redemocratização,foi possível a criação dasOuvidorias públicas, sendoa primeira implantada nacidade de Curitiba, peloDecreto-Lei n. 215/86.para o surgimentode instrumentos deprovocação do governo,de comunicação entre asociedade civil e o poderpúblico e de exercícioda democracia de formadireta. Nesse sentido,as Ouvidorias públicasganharam destaque eimportância fundamentalcomo meio de exercíciopleno da democraciaparticipativa.

Os princípiosconstitucionais e aOuvidoriaO art. 3º da EmendaConstitucional nº 19/98acrescentou o Princípioda Eficiência ao art. 37da Constituição Federal,elencando-o entre osprincípios constitucionaisda AdministraçãoPública. A Lei nº 9.784/99,que regula o processoadministrativo no âmbitoda Administração PúblicaFederal, também fezreferência a ele em seuartigo 2º.meio do exercício desuas competências deforma imparcial, neutra,transparente, participativa,eficaz, sem burocraciae sempre em busca daqualidade, rimando pelaadoção dos critérios legaise morais necessários paramelhor utilização possíveldos recursos públicos, demaneira a evitarem-sedesperdícios e garantir-semaior rentabilidade social”.que é a de contribuir parao aperfeiçoamento daprestação jurisdicionaleficiente, qualificada etransparente, princípiosbasilares da Justiça Federal.Com o advento daEmenda Constitucional nº45/04, foi acrescentado oart. 103-B à ConstituiçãoFederal que, em seuparágrafo 7º, contemplou aatividade das Ouvidorias dejustiça. Assim, a Ouvidoriado Tribunal, ao receber asmanifestações acerca dosserviços públicos prestadospelo Poder Judiciário,atua como facilitadora,encaminhando-as a quemincumbe responder.A mesma Emendaintroduziu, ainda, oinciso LXXVIII ao art. 5ºda Constituição Federal,prevendo a razoávelduração do processo, o queveio ao encontro, também,do princípio da dignidadehumana, guardando comeste íntima relação.“A Ouvidoria doTribunal, ao receberas denúncias ereclamações contramembros ouórgãos do PoderJudiciário, atuacomo facilitadora,encaminhando airresignação a quemincumbe responder.”O referido princípio é umNa definição dedos principais pilares daAlexandre de Moraes, o gestão pública, porquantoprincípio da eficiência “é o impõe aos agentes públicosque impõe à administração a presteza e a eficiênciapública direta e indireta e a na prestação do serviço,seus agentes a persecução o que vem ao encontrodo bem comum, porda meta da Ouvidoria,O referido dispositivoassim prevê:que se pensar no papel14 desse setor como um15“Art. 5º Todos são iguaisperante a lei, sem distinçãode qualquer natureza,garantindo-se aosbrasileiros e aos estrangeirosresidentes no País ainviolabilidade do direitoà vida, à liberdade, àigualdade, à segurança eà propriedade, nos termosseguintes:(...)LXXVIII a todos, noâmbito judicial e administrativo,são asseguradosa razoável duração doprocesso e os meios quegarantam a celeridade desua tramitação”.Analisandoconjuntamente osdispositivos legaisque regem a matéria- e aplicando-os poranalogia às demandasque a Ouvidoria recebe,tanto judiciais quantoadministrativas - concluiseque, cada vez mais, hácanal de efetivação dessedireito, com o objetivo deaproximar o cidadão dopoder público, no caso, oJudiciário.Desse modo, o bomdesempenho dessasfunções pela Ouvidoriapública é uma forma deprestar contas à sociedade,que espera do Judiciáriouma atuação célere equalificada, de modo apermitir o acesso à justiça.

Durante o encontro,foi aprovada a minutada Resolução nº 65, de8 de setembro de 2010,que uniformizou osprocedimentos relativos aotrabalho desenvolvido noâmbito da 4ª Região.Em decorrência disso, em18 de outubro de 2010, foiimplementado o módulode Ouvidoria do SEI,passando a Ouvidoria a terum tratamento institucionalúnico e interligado na 4ªRegião. O referido móduloampliou a possibilidadede acompanhamento dasdemandas pelas Ouvidorias,vinculando a demandano SEI ao CPF do usuário.Com isso, possibilitouseque a instituiçãotenha uma espécie dememória eletrônica dousuário, com o registrodo número de acessos e oconteúdo de tais contatos.No novo sistema, ainda,foi desenvolvido umEncontro porvideoconferênciareuniu magistradose servidores dasOuvidorias da 4ªRegiãocontrole estatístico dasdemandas formuladasjunto à Ouvidoria, comdisponibilização dos dados,em tempo real, informaçõesinterativas e geração degráficos.Em dezembro de2010, por meio devideoconferência, foirealizada reunião com oDesembargador FederalOuvidor e os servidores queatuam junto às Ouvidoriasdas Seções Judiciárias e aoTribunal, a fim de trocarexperiências, esclarecereventuais dúvidas acercado novo sistema e apontarsugestões para aperfeiçoaro módulo de Ouvidoria.No âmbito deste Tribunal,foi realizado, ainda,processo de sensibilização,por meio telefônico epresencial, junto aosgabinetes e demais setoresadministrativos, no sentidode destacar a importânciada brevidade da respostaao interessado.“O processo desensibilização éconstante. O bomrelacionamentocom os gabinetese com as áreastécnicas constituilinha mestredesse trabalho,objetivando,sempre,proporcionar amediação entre ointeressado e esteTribunal.”Em agosto de 2011,o Tribunal investiu nacapacitação da equipe daOuvidoria, que participoudo 7º Seminário Nacionalde Ouvidores e Ouvidorias,realizado na cidade deCuritiba pelo InstitutoBrasileiro Pró-Cidadania.O evento, que teveo apoio da Associação já existe, ou informarem20 21Brasileira de Ouvidores eda Associação Nacional deOuvidores Públicos, contoucom a presença de nomesde expressão ligados àárea, tanto do setor públicocomo privado.A troca de experiências,a definição das áreas deatuação e o planejamentode ações, estabelecidosdurante o evento,contribuíram, aindamais, para o processode aperfeiçoamentoe revitalização dessecanal permanente decomunicação entre ocidadão e o TRF4.Falar de Ouvidoriapública no Poder Judiciárioé falar de questõesligadas, essencialmente,à demora no julgamentodos processos. Assim, amarca fundamental dasações realizadas é o quechamamos de “trabalho deformiguinha”.A Ouvidoria do Tribunaldispensa ao usuáriotratamento equânime eágil no recebimento damanifestação, buscandomostrar aos gabinetes anecessidade do retornopara a parte interessada.Quando oquestionamento é sobrea data de julgamento deum processo, a pergunta érepassada aos gabinetes,que são orientados afornecerem a data, se estaque ainda não houveinclusão na pauta. Asugestão é que a respostavenha elaborada de formasimples, lógica, apontando,quando possível, oscritérios utilizados parapautar os processos, taiscomo, preferências legais,ordem de antiguidade,matéria, dentre outros.A transparência e aeticidade no procedimentode julgamento das ações

com a participação/provocação dos diversossegmentos da sociedadedemonstram respeito aocidadão e proporcionauma mudança da imageminstitucional.Ademais, a Ouvidoriarealiza um trabalho quepodemos chamar de umprocesso pedagógico,informativo, nãoapenas viabilizandoo conhecimento doandamento processual,como também oesclarecimento acerca dacompetência e atribuiçõesda justiça federal, as quais,ainda nos dias de hoje,são objeto de dúvida econfusão para a sociedade.O trabalho da OuvidoriaJudicial, nesse contexto,revela-se ainda maisimportante, pois esclarecea população dos limites,dos critérios e dos serviçospúblicos federais.com dada propagandacomercial, que atribuiu aoshomens vários adjetivospejorativos, vem postularprovidências por parte dopoder público.Mesmo nesses casos,o papel da Ouvidoria é,na medida do possível,direcionar a demanda,orientar o cidadão, informáloacerca do melhorcaminho, sem emitirnenhum juízo de valor.É importante repisarque a Ouvidoria nãoaponta, não implementamodificações noprocesso de trabalhodos gabinetes ou dossetores administrativos.Ela encaminha amanifestação do usuáriono intuito de auxiliar nareavaliação do métodode trabalho, servindo aocidadão como meio deconhecimento acercados serviços prestadospelo poder público. Porcerto, tal função gera umaInauguração daSala da Ouvidoria naSeção Judiciária doRio Grande do Sulvoz dentro do PoderJudiciário. O tratamentodirecionado ao usuário éde respeito, cordialidade,tendo a certeza de que ocidadão busca por meio daOuvidoria um direito, nãoum privilégio.O processo desensibilização é constante.O bom relacionamentocom os gabinetes e comas áreas técnicas constituilinha mestre desse trabalho,objetivando, sempre,proporcionar a mediaçãoAdemais, recebe demandasatinentes a questõesinternas, democratizando,dessa forma, as relaçõesde trabalho dentro dainstituição. Por meiodesse canal, o Tribunalestimula a participaçãodos membros das carreiras,os quais podem sugeriralterações na rotina detrabalho, corrigindoou aperfeiçoando osprocedimentos.“Pode-se dizer quePor vezes, a OuvidoriaJudiciária transforma-se complementaridade entreentre o interessado e este a Ouvidoria Judicial22 em palco do inusitado, as ações: cidadão e PoderTribunal.23atendendo a pessoas que Judiciário.do TRF4 não apenasa procuram com os maisA Ouvidoria é judicial, foca no aspectovariados interesses, ouAssim, pode-se dizer quemas também recebecomo balcão de desabafo, a Ouvidoria Judicial do TRF4de canal receptordemandas de ordempor exemplo, determinado não apenas foca no aspectoadministrativa, tais como, de reclamação, decidadão, num ato dede canal receptor depedidos de informaçõesdenúncias e dedesespero, requer que reclamação, de denúnciasrelativos a contratosa Ouvidoria o ajude a e de críticas, é mais do quefirmados pelo Tribunal, a críticas, é mais doprocurar seu verdadeiro pai; isso, é um meio de diálogoconcursos públicos para que isso, é um meioou o caso da briga entre entre usuário-cidadão eprovimentos de cargos devizinhos para resolver a justiça federal. Tal condutamagistrados e servidores,de diálogo entrequestão de cães que ladram afeta a qualidade de vidabem assim esclarecimentos usuário-cidadão emuito à noite; ou, ainda, das pessoas, na medida emacerca de outros serviçosjustiça federal.”um consumidor indignado que elas ganham destaque,prestados por esta Corte.

Diferenças entreinstitutosQual a diferençaentre Ombudsman eOuvidoria?Apesar de seremsemelhantes, osdois institutos têmimportantes distinções.No Ombudsman, aatuação é essencialmenteindependente, decontrole, paralela aogoverno e superiorem relação aos demaisórgãos governamentais;na Ouvidoria, no entanto,a atividade é interna, deintermediação de direitosentre o cidadão e o poderpúblico.Qual a diferençaentre Ouvidoria eCorregedoria?gabinete competentepara esclarecer ademanda e intermediartal atividade. Não é órgãoacusador ou investigativo,ou seja, não tem funçãocorreicional. A Ouvidoria,como dito, exercefunção essencialmentemediadora.Qual a diferença entreOuvidoria e call center?A Ouvidoria assegurao mais amplo acesso,e-mail, cartas,atendimentos via telefonee presencial. Entretanto,não pode ser confundidacom call center. Esteúltimo se organizapor meio de estruturafísica e de pessoal,24 objetivando centralizar o25As atribuições derecebimento de ligaçõesOuvidoria diferenciamsedas de corregedoria,telefônicas, distribuindoasautomaticamenteporquanto o trabalhoaos atendentes epor ela desenvolvidopossibilitando onão possui naturezaatendimento aoscorretiva, muito antesusuários finais.pelo contrário, a funçãoFunciona apenas comoprimeira de umacaptador e transmissorOuvidoria pública éde mensagens, nãoauscultar a sociedade,propondo soluções, nemidentificar o setor/intermediando direitos.

26“A natureza deu-nos duasorelhas e uma só boca paranos advertir de que se impõemais ouvir do que falar.”Zenão de Cítioa demanda do cidadão. Todos merecem receber27“Gosto de ouvir. Aprendimuita coisa por ouvircuidadosamente. A maioriadas pessoas jamais ouve.”Ernest Hemingway“Como Presidente do Tribunal Regional Federal da4ª Região, na gestão 2009-2011, inclui em minhasmetas a revitalização da atividade da Ouvidoriae, para a efetivação dessa aspiração, decidi pelamodernização da sistemática de trabalho, como desenvolvimento de um módulo próprio deOuvidora no novo sistema administrativo, o SEI.O novo sistema de Ouvidoria, pioneiro entre asOuvidorias do País, permite o absoluto controledas demandas, interligando as consultas feitas pelamesma pessoa e gerando estatísticas em temporeal, tendo impulsionado o atendimento, agilizadoas respostas e permitido um contato mais próximocom o jurisdicionado.No biênio, tive, também, o grato encargo depresidir a sessão do Plenário que elegeu oprimeiro Desembargador Ouvidor, Otávio RobertoPamplona, em 26 de junho de 2010. Antes disso,todavia, a experiência à testa da Ouvidoriaensinou-me que ouvir é essencial e que saber ouvircom humildade é uma necessidade cada vez maiorneste mundo onde todos anseiam ser ouvidos.A humildade de captar o que a outra pessoa estádizendo para nós, baseado na experiência únicade vida que ela - e cada um de nós – temos éessencial nesse contato. E há que se ter humildadepara poder entrar no universo do interlocutor, sempreconceitos, e sorver as suas palavras, a fim demelhor prestar o atendimento. Em uma Ouvidoriaque trata precipuamente de demandas relativas aprocessos judiciais, há que se ter sempre em mentetambém a importância de atender prontamenteuma resposta imediata, formulada com palavrasclaras, sem o uso de expressões próprias do jargãojurídico, pois isso expressa a eficiência do Judiciáriocomo prestador de serviço.Ao comemorar os 10 anos de Ouvidoria deste TRF4,desejo aos próximos Ouvidores e às suas equipes,muito sucesso em sua atuação, lembrando quesaber ouvir é o primeiro passo para melhorsaber agir”.Vilson DarósDesembargador Federal do TRF4

Acesso àOuvidoriaA Ouvidoria, almejandosempre alcançar osmelhores resultados,aproxima o cidadão doJudiciário, tornando-seum elo dessa relação. Amanifestação do usuárioé, sem dúvida, o melhorindicativo da qualidade doserviço público prestadopela instituição. Dessaforma, a Ouvidoria temcomo meta valorizar aopinião do cidadão que,exercendo sua cidadania,contribui de forma efetivapara uma justiça mais céleree de qualidade.Com o objetivo deA vinculação dasaprimorar a qualidade meio do registro do seuconsultas permite,em uma das Seções28 desse serviço prestado CPF ou do documento deJudiciárias, faz-se de29à sociedade, a partir de identidade.imediato uma correção18 de outubro de 2010,de encaminhamento àas demandas recebidasSeção correspondente, sempassaram a ser geridasque o cidadão necessitepelo módulo de Ouvidoriapreencher o formuláriodo Sistema Eletrônico denovamente.Informações – SEI.Para utilizar esse canalde comunicação – em queo usuário pode elogiar,reclamar, denunciar,sugerir e obter informaçõesprocessuais – basta acessaro link “Ouvidoria” no Portaldo TRF4 e preencher oformulário com algunsdados obrigatórios, entreeles o CPF. De imediato,o requerente recebe emseu e-mail uma respostaautomática do Portal,informando o númerodo processo gerado naOuvidoria.A adoção desse novosistema eletrônicopossibilitou, entre outrasvantagens, a vinculaçãodas demandas formuladaspelo mesmo usuário, porCada vez que o cidadãoacessa a Ouvidoria peloPortal, o SEI permitea quem responde asdemandas um controleefetivo sobre todas asmensagens emitidaspelo mesmo usuário,uma vez que ficam todasrelacionadas.Dessa forma, o sistemaviabiliza a criação de umamemória de acessos,possibilitando que oTribunal, ao verificar onúmero de contatos e oconteúdo dos mesmos,analise a eficiência doserviço prestado.também, a personalizaçãodas respostas, que sãoformuladas sempre tendoem conta as consultasanteriores que, muitasvezes, são feitas em umintervalo de alguns meses.Sem o novo sistema, ocaráter personalíssimo dasrespostas não seria possível.Outra facilidadedo sistema refereseà funcionalidadedenominada correçãode encaminhamento,que permite o envio deum processo de uma dasOuvidorias da 4ª região paraa outra, proporcionandoum controle únicona 4ª região, com auniformização e integraçãodo trabalho desenvolvidonas Ouvidorias do TRF edas Seções Judiciárias doRio Grande do Sul, SantaCatarina e Paraná.Assim, por meio deícone próprio, quandouma demanda é recebidano Tribunal e é relativaa processo que tramitaO sistema tambémcontrola o acesso àmensagem do usuário, queé totalmente reservado –ainda que se trate de elogio-, ou seja, as demandas que

são recebidas só podem servisualizadas na Ouvidoriae no setor ao qual cabeelaborar a resposta,resguardando os dadosdo cidadão que recorre àOuvidoria.O SEI possui outrasferramentas também demuita utilidade no móduloOuvidoria, tais como:- Armazenamentode texto padrão: nesseespaço, são gravadasas respostas repetitivas,previamente aprovadaspelo Desembargador-Ouvidor, tais como: horáriode funcionamento daJustiça Federal, atribuiçõesde setores, esclarecimentode atividades do Tribunal,entre outros);- Base de conhecimento:consiste em uma espéciede tutorial, em quesão informados o tipode atividade realizada,quem faz?, como se faz?,condições e documentosnecessários, bem comoa base legal, permitindo,assim, que qualquerservidor possa darcontinuidade ao trabalho.- AcompanhamentoEspecial: é utilizado comouma lista de controle dasdemandas recebidas ejá encaminhadas, porémaguardando manifestaçãoda área técnica para ocidadão.- Funcionalidade degeração automática deestatística: o sistemapermite controles comodisponibilização dos dadosem tempo real, geraçãode gráficos, estatística portipo de demanda e porunidade de Ouvidoria da4ª Região (TRF4 eSeções Judiciárias doRS, SC e PR). A títulode exemplificação, noperíodo de janeiro anovembro de 2011,foram protocoladas,30somente no âmbitodeste Tribunal,312791 demandas naOuvidoria.Além do Portal,a Ouvidoria doTRF4 recebe cartas,telefonemas, FAX eatendimento presencial,sendo todos os contatosregistrados no SEI.

“Seja no âmbito do Poder Judiciário ou doPoder Executivo, a atuação das ouvidoriaspúblicas no Brasil tem sido de grandeimportância para o fortalecimento dademocracia participativa, sobretudo,porque, por um lado, oferecem aocidadão um “novo canal” para resoluçãode problemas vivenciados rotineiramentena prestação se serviços públicos e,por outro, oferecem ao Estado umaoportunidade de qualificar a prestaçãodesses mesmos serviços públicos apartir das manifestações recebidas.Noutros termos, as Ouvidoria públicasse constituem, em regra, como elo entrelegitimidade e legalidade.Parece correto afirmar, portanto, queas ouvidorias públicas surgem, comoexpressões institucionais do EstadoDemocrático de Direito, com a finalidadeprecípua de realizar a mediaçãoindispensável entre expectativas edireitos, legitimidade e legalidade, enfim,entre Democracia e Direito.Contudo, faz-se necessário salientarque apenas a atuação coordenada dasouvidorias públicas (sempre no plural)com outros órgãos ou instâncias degarantia de direitos — como os Tribunaise os Conselhos, por exemplo — podeproduzir condições adequadas ao efetivoexercício da cidadania.Desta forma, devemos celebrar os 10 anosda Ouvidoria do Tribunal Regional Federalda 4ª Região como uma conquista detodos nós.”32 33José Eduardo RomãoOuvidor-Geral da União

Casos desucessoO Tribunal Regional Federalda 4ª Região, objetivandoagilizar a prestaçãojurisdicional, implementouo processo eletrônico, oque veio ao encontro deexigência dos TribunaisSuperiores que passaram aadmitir somente processospor meio eletrônico(Resoluções nºs. 344/2007do STF, 01/2009 do STJ e45/2009 TRF4).A equipe da Ouvidoriaparticipou de mutirão dedigitalização (2010) paraentender, na prática, comofuncionava a nova realidadee levar, de forma simples edireta, os esclarecimentosnecessários ao cidadão.O retorno da sociedadepode ser verificado nasseguintes manifestações:Como em qualquerfase de transição, a novasistemática demandoutrabalho árduo por partedeste Tribunal e, por certo,compreensão da sociedadepara enfrentar questõesnaturais advindas desseprocesso.Caros.Expresso aqui meussinceros agradecimentosa esta ouvidoria e demaisservidores, pela atençãodispensada ao meuprocesso quanto a suarápida digitação e envio aoSTJ.Muito Obrigado”.“Prezados Srs.,Venho por meio desta apresentarmeus sinceros agradecimentos pelarapidez e eficácia com que obtive a34 resposta a cerca do andamento de meu35processo, e quero deixar registrado queentendo as inúmeras dificuldades quea justiça enfrenta, pois como trabalhoem empresa pública, sei que uma delase quanto a morosidade de se lidarcom processos licitatórios, diante aoexposto quero realmente parabenizar atodos pelo eficiente trabalho prestado.Atenciosamente”.

Um caso a ser destacadofoi o pronto atendimentorealizado pela Ouvidoriaà manifestação de usuáriarelativa a uma funcionalidadedo processo eletrônico.Novamente, a sugestãofoi acatada e alterada nosistema, vejamos:“Gostaria deagradecer pelapresteza com queo Tribunal retirou oacesso aos nossosdados pessoais doV2, conforme minhasolicitação de sextafeirapassada.”O processo de sensibilização das áreastécnicas, em especial os gabinetes, é umtrabalho contínuo e importante. Evidênciadisso são os retornos positivos obtidos emrelação à compreensão por parte dessessetores do retorno ao jurisdicionado:Outro ponto de destaque são osatendimentos efetuados por meio telefônico,dando orientação àqueles que procuramauxílio junto à Ouvidoria.“Enviei reclamação outro diasobre um processo meu que nãohavia encontrado na pesquisa quefiz no site. No entanto tratava-sede ignorância minha, uma vez quedevidamente instruído conseguipelo, JULGAMENTO DESTE AGRAVO36 DE INSTRUMENTO, O QUAL MUDOU E37visualizar o tal processo do qualjá tirei a cópia necessária. Detoda forma nunca, jamais na vidaesquecerei de agradecer ao serviçoprestado em meu favor nestainstituição fazendo valer o Direitoque adquiri depois de anos de deverescumpridos, trazendo até nós simplesmortais o reforço ao dito que diz: aesperança não está perdida. Com osmeus agradecimentos.”“Muito obrigado pelo julgamentodeste agravo de instrumento o qual mefez ver que eu e outros podem confiarna justiça pois ela é verdadeira e corretaobrigado ao DESEMBARGADOR (...) ESEUS COLEGAS DA (...) TURMA os quaisme deram a certeza de que temospessoas sérias no nosso judiciárioem quem podemos nos espelharaté na carreira do DIREITO, poisacredito que havendo pessoas assim,conseguiremos ter a garantia de sermosbons profissionais desde ja obrigadoMUITO A MINHA PERCEPÇÃO DO NOSSOORDENAMENTO JURIDICO, E QUE DEUSOS ABENÇOE SEMPRE, MUITO OBRIGADOA TODOS QUE LEREM ESTA MENSAGEM.”

Guia de ServiçosOUVIDORIA DO TRIBUNALREGIONAL FEDERALDA 4ª REGIÃODesembargador Federal-Ouvidor Ricardo Teixeirado Valle Pereirawww.trf4.jus.br - link “ouvidoria”Rua Otávio Francisco Caruso da Rocha,nº 300, 9º andar – Porto Alegre/RS(51) 3213-3015OUVIDORIA DA JUSTIÇAFEDERAL DESANTA CATARINAJuiz Federal-Ouvidor Alcides Vettorazziwww.jfsc.jus.br - link “ouvidoria”Rua Paschoal Apóstolo Pitsica,nº 4810, 1º andarFlorianópolis/SC(48) 3251-2606OUVIDORIA DA JUSTIÇAFEDERAL DORIO GRANDE DO SUL38 www.jfpr.jus.br - link “ouvidoria”39Juiz Federal-Ouvidor Fernando Zandonáwww.jfrs.jus.br - link “ouvidoria”Rua Otávio Francisco Caruso da Rocha,nº 600, térreo – Porto Alegre/RSOUVIDORIA DA JUSTIÇAFEDERAL DO PARANÁJuiz Federal-Ouvidor Marcos Josegrei da SilvaRua Voluntários da Pátria, nº 532, 1ºandar – Curitiba/PR(41) 3219-7511 e 0800 643 2004(51) 3214-9293

LegislaçãoRESOLUÇÃO Nº 103, DE 24DE FEVEREIRO DE 2010Dispõe sobre as atribuiçõesda Ouvidoria do ConselhoNacional de Justiça,determina a criação deouvidorias no âmbitodos Tribunais e dá outrasprovidências.(Publicada no DOU seção01, em 19/03/2010, p. 165,e no DJ-e nº 52/2010, em19/03/2010, p. 2-3).RESOLUÇÃO N° 103, DE 24DE FEVEREIRO DE 2010O PRESIDENTE DOCONSELHO NACIONAL DEJUSTIÇA, no uso de suasatribuições conferidas pelaConstituição Federal e peloRegimento Interno;CONSIDERANDOa necessidade deregulamentar as atribuiçõesda Ouvidoria do Conselho Art. 2º A OuvidoriaNacional de Justiça,do Conselho Nacional40 instituída pelo artigo 41 do de Justiça tem porprestar informações e estatísticos acerca das 41Regimento Interno;CONSIDERANDO asinformações levantadassobre a inexistência deOuvidorias no âmbitode diversos Tribunais e anecessidade de criaçãodesse mecanismo decomunicação entre oscidadãos e os órgãos doPoder Judiciário;CONSIDERANDO anecessidade de integraçãodas Ouvidorias Judiciaispara permuta deinformações necessáriasao atendimento dasdemandas dos usuários eao aperfeiçoamento dosserviços prestados peloPoder Judiciário;CONSIDERANDO odeliberado pelo Plenáriodo Conselho Nacionalde Justiça na 99ª Sessão,realizada em 24 de fevereirode 2010, nos autos ATO0001122-29.2010.2.00.0000RESOLVE:Art. 1º Esta Resoluçãoregulamenta as atribuiçõesda Ouvidoria do ConselhoNacional de Justiça e asua articulação com asdemais ouvidorias do PoderJudiciário.missão servir de canal decomunicação direta entreo cidadão e o ConselhoNacional de Justiça, comvistas a orientar, transmitirinformações e colaborarno aprimoramento dasatividades desenvolvidaspelo Conselho, bem comopromover a articulaçãocom as demais Ouvidoriasjudiciais para o eficazatendimento das demandasacerca dos serviçosprestados pelos órgãos doPoder Judiciário.Art. 3º A função deOuvidor do ConselhoNacional de Justiça seráexercida pelo Conselheiroeleito pela maioria doPlenário, juntamente com oseu substituto, para períodode um ano, admitida arecondução.Parágrafo único. OOuvidor do ConselhoNacional de Justiça exerceráa direção das atividades daOuvidoria, podendo baixarregras complementaresacerca de procedimentosinternos, observados osparâmetros fixados nestaResolução e na Resolução n.79, de 9 de junho de 2009,deste Conselho.Art. 4º Compete àOuvidoria do ConselhoNacional de Justiça:I - receber consultas,diligenciar junto aossetores administrativoscompetentes eesclarecimentos sobreatos, programas e projetosdo Conselho Nacional deJustiça;II - receber informações,sugestões, reclamações,denúncias, críticas e elogiossobre as atividades doConselho e encaminhartais manifestações aossetores administrativoscompetentes, mantendoo interessado sempreinformado sobre asprovidências adotadas;III - promover a interaçãocom os órgãos queintegram o Conselho ecom os demais órgãosdo Poder Judiciáriovisando o atendimentodas demandas recebidase aperfeiçoamento dosserviços prestados;IV - sugerir aos demaisórgãos do Conselhoa adoção de medidasadministrativas tendentesao aperfeiçoamento dasatividades desenvolvidas,com base nas informações,sugestões, reclamações,denúncias, críticas e elogiosrecebidos;V - promover aintegração entre asOuvidorias judiciaisvisando à implementaçãode um sistema nacionalque viabilize a troca dasinformações necessárias aoatendimento das demandassobre os serviços prestadospelos órgãos do PoderJudiciário.VI - apresentar e darpublicidade aos dadosmanifestações recebidas eprovidências adotadas;VII - encaminhar aoPlenário do ConselhoNacional de Justiça relatóriotrimestral das atividadesdesenvolvidas pelaOuvidoria.Art. 5º A Ouvidoria teráestrutura permanente eadequada ao cumprimentode suas finalidades e acoordenação das atividades

será exercida por servidorindicado pelo ConselheiroOuvidor.Parágrafo único. ÀCoordenação da Ouvidoriacompete organizar oatendimento aos usuários,acompanhar e orientar oatendimento das demandasrecebidas, elaborarestatísticas e relatórios,sugerir providênciase prestar auxílio aoConselheiro Ouvidorno exercício de suasatribuições.Art. 6º O acesso àOuvidoria poderá serrealizado pessoalmente,na sede do Conselho, porcarta, por ligação telefônicaou por meio de formulárioeletrônico disponível napágina do Conselho nainternet.Art. 7º Não serãoArt. 9º Os Tribunaisadmitidas pela Ouvidoria: mencionados no artigoI - consultas, reclamações, 92, incisos II a VII, dadenúncias e postulações Constituição Federal,que exijam providência deverão criar suasfinalidade institucional;42 ou manifestação daOuvidorias judiciais, nopublicidade aos dadosII - diligenciar pelo43competência do Plenário ouda Corregedoria Nacionalde Justiça;II - notícias de fatos queconstituam crimes, tendoem vista as competênciasinstitucionais do MinistérioPúblico e das polícias, nostermos dos arts. 129, incisoI, e 144 da ConstituiçãoFederal;III -reclamações, críticasou denúncias anônimas;§ 1º Nas hipótesesprevistas nos incisos I eII, a manifestação serádevolvida ao remetentecom a devida justificaçãoe orientação sobre o seuadequado direcionamento;na hipótese do incisoIII a manifestação seráarquivada.§ 2º As reclamações,sugestões e críticas relativasa órgãos não integrantesdo Poder Judiciário serãoremetidas aos respectivosórgãos, comunicandoseessa providência aointeressado.Art. 8º As unidadescomponentes da estruturaorgânica do ConselhoNacional de Justiçaprestarão as informações eesclarecimentos solicitadospela Ouvidoria paraatendimento às demandasrecebidas.prazo de sessenta dias, comestrutura permanente eadequada ao atendimentodas demandas dos usuários,atribuindo-lhes as seguintescompetências dentreoutras que entenderemcompatíveis com a suafinalidade:I - receber consultas,diligenciar junto aossetores administrativoscompetentes eprestar informações eesclarecimentos sobre osatos praticados no âmbitodo respectivo tribunal;II - receber informações,sugestões, reclamações,denúncias, críticas e elogiossobre as atividades dotribunal e encaminhartais manifestações aossetores administrativoscompetentes, mantendoo interessado sempreinformado sobre asprovidências adotadas;III - promover a apuraçãodas reclamações acerca dedeficiências na prestaçãodos serviços, abusos e erroscometidos por servidores emagistrados, observada acompetência da respectivaCorregedoria;IV - sugerir aos demaisórgãos do Tribunal a adoçãode medidas administrativastendentes à melhoria eao aperfeiçoamento dasatividades desenvolvidas,com base nas informações,sugestões, reclamações,denúncias críticas e elogiosrecebidos;V - apresentar e darestatísticos acerca dasmanifestações recebidas eprovidências adotadas;VI - encaminhar aoPresidente do Tribunalrelatório das atividadesdesenvolvidas pelaOuvidoria, com aperiodicidade fixada pelorespectivo tribunal.§ 1º As Ouvidoriasjudiciais deverão serdirigidas por magistradosescolhidos pelo ÓrgãoEspecial ou Tribunal Pleno,para período mínimode um ano, permitida arecondução.§ 2º Os Tribunais quejá tenham instituídosuas Ouvidorias deverãoprovidenciar a adequaçãode seus atos aos parâmetrosfixados nesta Resolução, noprazo de sessenta dias.Art. 10. Esta Resoluçãoentra em vigor na data desua publicação.Ministro GILMARMENDESREGIMENTO INTERNODO TRF4www.trf4.jus.br - linklegislação(...)Art. 55. Ao OuvidorJudicial incumbe:I - exercer a direçãoadministrativa da OuvidoriaJudicial, propondoao Tribunal medidasnecessárias ao adequadocumprimento de suacumprimento dosregulamentos da OuvidoriaJudicial, editando normascomplementares;III - prover o recebimentode consultas, informações,sugestões, reclamações,denúncias, críticas eelogios que respeitam àsatividades do Tribunal; oencaminhamento destasmanifestações aos órgãose unidades competentespara análise e providências,conforme o caso; bem

44como a informação dointeressado acerca dasmedidas adotadas;IV – encaminhar aosórgãos disciplinarescompetentes, quando foro caso, denúncias para quepromovam a apuração dequestões que envolvaminsuficiências, abusos eincorreções na prestação deserviços;V - propor aos demaisórgãos a adoção demedidas administrativaspara a melhoria eaperfeiçoamento dasatividades em face dasinformações, sugestões,reclamações, denúncias,críticas e elogios recebidos;VI - apresentar e darpublicidade aos dadosestatísticos acerca dasmanifestações recebidas edas providências adotadas;VII - no âmbito dasfinalidades da Ouvidoria,promover a interação comos órgãos que compõema Justiça Federal de 1º e 2ºGraus da 4ª Região, assimcomo representar o Tribunalante os demais órgãos doPoder Judiciário;VIII - encaminhar àPresidência do Tribunal,O PRESIDENTE DOTRIBUNAL REGIONALFEDERAL DA 4ª REGIÃO,no uso de suas atribuiçõeslegais e regimentais,e CONSIDERANDO odisposto na Resoluçãonº 103, de 24/02/2010,do Conselho Nacional deJustiça, que dispõe sobreas atribuições da Ouvidoriado Conselho Nacional deJustiça, determina a criaçãode ouvidorias no âmbitodos Tribunais e dá outrasprovidências;CONSIDERANDO odisposto na ResoluçãoTRF4 nº 6, de 08/02/2010,que dispõe sobre ofuncionamento do SistemaEletrônico de Informações- SEI - no âmbito da JustiçaFederal de 1º grau da 4ªRegião;CONSIDERANDO odisposto na ResoluçãoTRF4 nº 24, de 27/04/2010,que instituiu o SistemaEletrônico de Informações- SEI - como sistemaoficial único de processoeletrônico administrativo egestão do conhecimento noâmbito da Justiça Federaltransparência à imagem daJustiça Federal perante asociedade;CONSIDERANDO anecessidade de otimizare alinhar a atuação daOuvidoria do Tribunal edas Seções Judiciáriasda Justiça Federal da 4ªRegião, padronizando-se osprocedimentos,RESOLVE:Art. 1º Adotar o módulode Ouvidoria do SistemaEletrônico de Informações- SEI como sistema oficialúnico no âmbito dasOuvidorias da JustiçaFederal de 1º e 2º graus da4ª Região.§ 1º O registro dos atosdas Ouvidorias da JustiçaFederal de 1º e 2º grausda 4ª Região dar-se-áexclusivamente por meiodo Sistema Eletrônico deInformações - SEI, a partirde 18 de outubro de 2010.§ 2º. A numeração dosdocumentos geradospelas Ouvidorias ocorreráde forma independenteem cada Seção Judiciária,contudo, em seu âmbito,será unificada, seguindoOuvidor do Tribunal acoordenação e supervisãodas atividades dasOuvidorias no âmbito da 4ªRegião.Parágrafo único. Noâmbito do Tribunal, aestrutura operacionalda Ouvidoria, sob acoordenação e supervisãodo DesembargadorOuvidor, funcionará juntoao Gabinete da Presidência.Art. 5º Compete ao JuizFederal Ouvidor das SeçõesJudiciárias a supervisão detodos os serviços prestadospela respectiva Ouvidoria.Art. 6° A publicidadedos dados estatísticosacerca das manifestaçõesrecebidas e providênciasadotadas pelas Ouvidoriasda 4ª Região será geradamensalmente pelo SEI edisponibilizada no Portalda Justiça Federal da 4ª Região, facultando-sea disponibilização dosmesmos dados em páginada internet de cada SeçãoJudiciária.Art. 7° As Ouvidoriasdeverão encaminhar aoPresidente do Tribunal, 45da 4ª Região;até o último dia do mêsde fevereiro o relatório deatividades da Ouvidoriareferentes ao anoprecedente.(...)RESOLUÇÃO Nº 65,DE 08 DE SETEMBRODE 2010.Dispõe sobre as Ouvidoriasdo Tribunal RegionalFederal e das SeçõesJudiciárias da 4ª Região.CONSIDERANDO oSistema Eletrônico deInformações - SEI encontrarsedisponível à utilizaçãodas unidades e órgãos daJustiça Federal da 4ª Região;CONSIDERANDO anecessidade de melhorar oatendimento prestado aoscidadãos, possibilitandomaior acesso àsinformações e dando maioro padrão adotado peloTribunal no SistemaEletrônico de Informações- SEI.Art. 3º Incumbe àsOuvidorias do Tribunale das Seções Judiciáriasa implantação da novasistemática de trabalho e adivulgação nas respectivasunidades.Art. 4° Compete aoDesembargador Federalou ao Diretor do Foro, nocaso das Seções Judiciárias,na primeira quinzenade janeiro, relatóriocircunstanciado dostrabalhos efetuados no anodecorrido no que tange aosatendimentos efetuadosantes da implantação donovo sistema.Art. 8º A IN-42-O-01deverá sofrer as necessáriasatualizações, adaptando-sea esta Resolução.

Art. 9º Esta resoluçãoentra em vigor na data desua publicação.PUBLIQUE-SE. REGISTRE-SE. CUMPRA-SE.Vilson DarósPresidenteIN - 42-0-01ASSUNTOGENERALIDADESCOMPETÊNCIAATENDIMENTORESPONSABILIDADES EPRAZOSDISPOSIÇÕES FINAISANEXOSMÓDULO FOLHAS1 1/1 2 1/2 3 1/2 4 1/1 5 1/16 1/5I REFERÊNCIA1 Regimento Interno do TRFda 4ª Região.2 Resolução CNJ nº 103, de24/02/2010.3 Resolução TRF4 nº 65, de08/10/2010II FINALIDADEprovidências. b) Ouvirimparcial. c) Transparência b) Notícias de fatos que46 Estabelecer normas informações, críticas edos procedimentos.constituam crimes, tendoacerca do funcionamento47da Ouvidoria Judiciária doTribunal.III CONCEITOOuvidoria: órgãodestinado a intermediara comunicação entre oTribunal e os cidadãos pormeio do recebimento eanálise de manifestações,acompanhando oprocessamento destas juntoàs unidades específicas paraas quais forem direcionadas,propondo medidas deaprimoramento.IV OBJETIVOS DAOUVIDORIAa) Aprimorar oatendimento aosjurisdicionados e demaiscidadãos e promover maioracesso às informações etransparência.b) Fomentar ocumprimento efetivo dasfinalidades da Justiça, oque incide ainda sobrea imagem do JudiciárioFederal perante asociedade.c) Canalizar o contatodireto dos jurisdicionadoscom o Tribunal a fim de, apar de suas manifestações,gerar e fornecer subsídiosà administração paradirecionamento deações administrativas deaperfeiçoamento.d) Contribuir para ofortalecimento do sentido edo exercício da cidadania.1 Compete à Ouvidoria:a) Receber reclamaçõese denúncias e acompanharas apurações esugestões e proceder aosencaminhamentos deanálisequanto à pertinência,oportunidade e relevância.c) Esclarecer dúvidas eresponder a consultas. d)Receber elogios e divulgálos.e) Sugerir medidasde aprimoramento dosserviços aos jurisdicionados.f) Solicitar às unidadesprovidências em relação àsmanifestações recebidas eacompanhar odesenvolvimentos destasações. g) Dar retorno atodas as manifestaçõesesclarecendo o suscitado ouinformando as providênciasencaminhadas ou adotadas.h) Organizar e manteratualizados os registros dasmanifestações recebidas,dos encaminhamentosdados e das respectivasrespostas a fim de propora adoção de medidasadministrativas deaprimoramento. i) Divulgarpermanentemente osdados acerca de suaatividade e promover suautilização como canal diretocom o jurisdicionado. j)Apresentar à Presidênciao relatório anual de suasatividades até o último diade março, referente ao anoprecedente.2 A Ouvidoria Judicialobedecerá a essesprincípios:a) Discrição efidedignidade noencaminhamento dasquestões. b) Promoçãoda comunicação fácil,acessível, ágil, objetiva ed) Articulação com aadministração, os órgãos eas unidades do Tribunal. e)Preservação da dignidadee respeito às pessoasenvolvidas nas questõestratadas. f) Correção dosprocedimentos ineficientes,incorretos ou abusivos naprestação dosserviços. g) Efetividadenas respostas àsmanifestações. h)Resguardo das informaçõesde caráter sigiloso. i)Desempenho de papeleducativo para esclarecer asformas de acesso a serviçose informações.3 Compete aos órgãos eunidades do Tribunal:a) Responder asmensagens encaminhadaspela Ouvidoria Judicial,prestando as informaçõesacerca dos serviçose procedimentos darespectiva área de atuação.b) Participar naelaboração de materiaispara divulgação de dadose procedimentos de suasatividades.c) Promover melhoriase resolver as ineficiênciase incorreções suscitadas apartir das manifestaçõesencaminhadas pelaOuvidoria Judicial.4 Não serão admitidospela Ouvidoria:a) Consultas,reclamações, denúnciase postulações queexijam providênciaou manifestação dacompetência do Plenárioou da Corregedoria desteTribunal.em vista as competênciasinstitucionais do MinistérioPúblico e das polícias, nostermos dos arts. 129, incisoI, e 144 da ConstituiçãoFederal.c) Reclamações, críticasou denúncias anônimas.4.1 Nas hipótesesdas alíneas a e b, amanifestação serádevolvida ao remetentecom a devida justificaçãoe orientação sobre o seuadequado direcionamento.

48Na hipótese da alíneac, a manifestação seráarquivada.1 Os meios derecebimento dasmanifestações objeto daOuvidoria são:a) Formulário eletrônicodisponível no Portal daJustiça Federal da 4ª Região,com link próprio a este fim.b) Correspondências edemais expedientes.c) Caixas de sugestõesdispostas em locais deacesso público.d) Telefone e faxexclusivos para o fim daOuvidoria.e) Notícias e reportagens.f) Atendimentopresencial.2 Assim que recebidaa manifestação, seuteor será analisado parafins de classificação eidentificação do melhorencaminhamento tendoem vista a efetividadena solução da questãosuscitada.3 Serão mantidosregistros das manifestaçõesrecebidas, dosencaminhamentos e dosretornos ao interessado,assim como outros que seresponda ao solicitante comcópia à Ouvidoria Judicialpara registro e controle,conforme fluxogramaanexo.6 No caso de reclamação,será inicialmenteencaminhadas àunidade envolvida paraesclarecimento, sendo aOuvidoria encarregada daresposta ao reclamante,observado o registro econtrole (fluxogramaanexo).6.1 A Ouvidoria poderá, acritério do Desembargador-Ouvidor, encaminhara reclamação a outrasáreas para conhecimento,providências e/ouapuração.7 A sugestão, apósconhecimento doDesembargador-Ouvidor,será encaminhada à áreacompetente para análise,conforme fluxogramaanexo.8 A denúncia seráencaminhada inicialmenteao Desembargador-Ouvidor.8.1 Tratando-se dedenúncia relativa ao1º grau de jurisdição,será encaminhada àquem o tenha realizado.10 O encaminhamentodas manifestações,bem como o fluxo deinformações entre aOuvidoria e as unidadesdar-se-ão por meio doSistema Eletrônico deInformação – SEI –, nostermos dos artigos 1º e 2ºda Resolução TRF4 nº 65,de 08/10/2010, observadosos princípios do item 2 doMódulo Competência desta IN.I RESPONSABILIDADES1 Cada unidade éresponsável pelasinformações que prestarseja diretamente aocidadão, seja à OuvidoriaJudicial.2 A resposta areclamações e sugestõesserá elaborada pelaOuvidoria após ouvir aunidade envolvida e/ououtra unidade que julgarnecessário.3 A Ouvidoria Judicialdeverá garantir a todos osdemandantes e envolvidosnas questões suscitadasdiscrição e fidedignidade aoque for transmitido.4 A divulgação dos dadosao público deverá preservarresposta ao interessado,com cópia à Ouvidoria.Em caso de reiteração doencaminhamento pelaOuvidoria, o prazo será de 2(dois) dias úteis.b) Reclamação: a unidadereclamada tem até 10 (dez)dias úteis para se manifestarà Ouvidoria. Caso reiteradoo encaminhamento daOuvidoria, a unidadereclamada terá 5 (cinco)dias úteis para manifestaçãoem caráter urgente.c) Sugestão: a unidadeterá 20 (vinte) dias úteispara se manifestar àOuvidoria. Em casode reiteração doencaminhamento pelaOuvidoria, o prazo será de 5(cinco) dias úteis.d) Elogio: a unidadeelogiada tomaráconhecimento e aOuvidoria providenciaráo retorno imediato aocidadão.e) Denúncia: a Ouvidoriadeve acusar o recebimentoda manifestação nomáximo em 2 (dois) diasúteis, solicitando aodenunciante que aguardea apuração ou forneça maissubsídios. Novo contato 49mostrem necessários aocontrole e planejamentodas atividades da Ouvidoria.4 As respostascorriqueiras, informaçõese orientações gerais, comoas de acesso a dados jádisponíveis aos cidadãos,devem ser repassadas deimediato ao consulentepela Ouvidoria.5 No caso de pedidode informação, seráencaminhado à unidadecompetente para queCorregedoria da 4ª Região.8.2 Se denúnciarelativa ao Tribunal,o encaminhamentoadequado da questãoserá definido peloDesembargador-Ouvidor.9 O elogio seráencaminhado à unidadeenvolvida e à unidadehierarquicamente superiorpara conhecimento,ficando a Ouvidoria Judicialencarregada do retorno,quanto ao procedido, aa identidade e, se for o caso,a dignidade dos cidadãosque acessarem a OuvidoriaJudicial.II PRAZOS1 Visando ao tratamentocélere e adequado àsquestões demandadas,ficam estabelecidos osseguintes prazos:a) Pedido de informação:as unidades possuem até 5(cinco) dias úteis a contardo recebimento para enviardeverá ser realizado aotérmino da apuração parainformação dos resultados.1 A manifestaçãoque não for respondidano prazo e pelo meioestabelecido nesta INserá encaminhada aoDesembargador-Ouvidorpara as medidas cabíveis.2 Na versão originaldesta Instrução Normativa,aprovada pelo Conselhode Administração no

Processo Administrativonº 00/11.00217-4, em17/10/2001, foi processadaa seguinte alteração:3 As alterações destaInstrução Normativaentram em vigor na data dapublicação de seu extrato.Porto Alegre, 01 de abrilde 2011.Des. Federal Vilson DarósPresidenteIN publicada no PE/TRF4em 06/04/2011.Versão anterior: BoletimInterno Informativo nº 145,de 16/11/2001ANEXOS50 51DenúnciaAtendimento da Área de Apoio àOuvidoria

52Pedido de InformaçãoReclamaçãoSugestão53Encaminhar à unidade envolvida para esclarecimentoReiterar a solicitação, com prazo de 5 (cinco) dias úteis,com cópia à unidade hierarquicamente superior ou aoDesembargador-Ouvidor Chegou resposta? Encaminhar aoDesembargador-Ouvidor FIM Registrar em banco de dadosChegou resposta? É efetiva? Desembargador-Ouvidordetermina providências Não Sim Dar retorno ao usuárioNão Não Unidade verifica os fatos e responde à OuvidoriaSim Sim 3

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