O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...
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Índice <strong>de</strong> FigurasFigura 1.1. O <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong>...............................................................................18Figura 1.2. Objectivos do <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> ............................................................26Figura 1.3. Indicadores centrais da perspectiva do cliente...........................................45Figura 1.4. Ofertas <strong>de</strong> valor para os clientes ...............................................................50Figura 1.5. Perspectiva dos processos internos - Mo<strong>de</strong>lo da Ca<strong>de</strong>ia <strong>de</strong> valor .............53Figura 1.6. Estrutura dos indicadores da perspectiva <strong>de</strong> aprendizagem ecrescimento ..................................................................................................................60Figura 1.7. Relações <strong>de</strong> causa-efeito ..........................................................................66Figura 1.8. Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Horváth e Partners para a implementação <strong>de</strong> um <strong>Balanced</strong><strong>Scorecard</strong> ..................................................................................................................83Figura 1.9. Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> gestão estratégica....................................................................87Figura 1.10. Relação entre o processo <strong>de</strong> formulação e revisão da estratégia e oprocesso <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimento do <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> ..................................................90Figura 1.11. Princípios <strong>de</strong> uma organização que se baseie na estratégia...................92Figura 1.12. Dificulda<strong>de</strong>s na implementação da estratégia.........................................94Figura 2.1. Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> para a Administração Pública ................123Figura 2.2. <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> para o sector público...............................................124Figura 2.3. Perspectivas financeira e do cliente para as instituições dosector público...............................................................................................................127Figura 2.4. <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> para o sector público com cinco perspectivas .........128Figura 2.5. Uso do <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> para medir a missão do Texas StateAuditor’s Office.............................................................................................................131Figura 2.6. <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> do Duke Children Hospital.......................................133Figura 2.7. Mapa estratégico da cida<strong>de</strong> <strong>de</strong> Charlotte.................................................135Figura 2.8. Perspectiva social no <strong>Balanced</strong> <strong>Scorecard</strong> ..............................................138Figura 2.9. Objectivos estratégicos e as relações <strong>de</strong> causa-efeito - Universida<strong>de</strong>Fe<strong>de</strong>ral do Ceará.........................................................................................................146Figura 2.10. Visão e objectivos da University of Califórnia........................................148Figura 3.1. Vectores estratégicos <strong>de</strong> uma instituição <strong>de</strong> <strong>ensino</strong> superior...................155Figura 3.2. A visão da ESTiG - relações causa-efeito................................................158vii