O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

Índice de FigurasFigura 1.1. O Balanced Scorecard...............................................................................18Figura 1.2. Objectivos do Balanced Scorecard ............................................................26Figura 1.3. Indicadores centrais da perspectiva do cliente...........................................45Figura 1.4. Ofertas de valor para os clientes ...............................................................50Figura 1.5. Perspectiva dos processos internos - Modelo da Cadeia de valor .............53Figura 1.6. Estrutura dos indicadores da perspectiva de aprendizagem ecrescimento ..................................................................................................................60Figura 1.7. Relações de causa-efeito ..........................................................................66Figura 1.8. Modelo de Horváth e Partners para a implementação de um BalancedScorecard ..................................................................................................................83Figura 1.9. Modelo de gestão estratégica....................................................................87Figura 1.10. Relação entre o processo de formulação e revisão da estratégia e oprocesso de desenvolvimento do Balanced Scorecard ..................................................90Figura 1.11. Princípios de uma organização que se baseie na estratégia...................92Figura 1.12. Dificuldades na implementação da estratégia.........................................94Figura 2.1. Modelo de Balanced Scorecard para a Administração Pública ................123Figura 2.2. Balanced Scorecard para o sector público...............................................124Figura 2.3. Perspectivas financeira e do cliente para as instituições dosector público...............................................................................................................127Figura 2.4. Balanced Scorecard para o sector público com cinco perspectivas .........128Figura 2.5. Uso do Balanced Scorecard para medir a missão do Texas StateAuditor’s Office.............................................................................................................131Figura 2.6. Balanced Scorecard do Duke Children Hospital.......................................133Figura 2.7. Mapa estratégico da cidade de Charlotte.................................................135Figura 2.8. Perspectiva social no Balanced Scorecard ..............................................138Figura 2.9. Objectivos estratégicos e as relações de causa-efeito - UniversidadeFederal do Ceará.........................................................................................................146Figura 2.10. Visão e objectivos da University of Califórnia........................................148Figura 3.1. Vectores estratégicos de uma instituição de ensino superior...................155Figura 3.2. A visão da ESTiG - relações causa-efeito................................................158vii