O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

que lhes permite avaliar o esforço a desenvolver para a satisfação, não só dasnecessidades actuais dos clientes mas também das suas necessidades emergentes.Os trabalhadores do processo operacional da empresa, que não estãodirectamente relacionados com os clientes, necessitam de um feedback rápido, credívele oportuno sobre o produto que fabricaram ou sobre o serviço que prestaram(Betancourt, 1999 e Rocha, 2000). A melhoria contínua dos trabalhadores e da suaactuação depende deste factor, pelo que só assim se pode eliminar defeitos e excessosde custos, bem como diminuir tempos e desperdícios dos sistemas de produção.Todos os trabalhadores têm a necessidade de bons sistemas de informação, factoque deve ser relevado no Balanced Scorecard, por exemplo através de um indicador deacessibilidade à informação estratégica (Kaplan e Norton, 1997).c) Motivação, delegação de competências e interligação dos objectivosPara Rocha (2000) a motivação e a iniciativa dos trabalhadores serão factoresfundamentais para o êxito da organização.A sua medição pode ser feita, por exemplo, através das sugestões dadas porempregado, no sentido de melhorar a actuação da organização. Este indicador pode sercomplementado com o número de sugestões que são postas em prática e com osproveitos obtidos com a implementação da sugestão, etc. (Kaplan e Norton, 1997).Assim, as organizações devem implementar um sistema de sugestões, semesquecer as recompensas aos seus autores, de acordo como os resultados obtidos namelhoria da organização.“O indicador do número de sugestões implementadas com êxito e a taxa dasmelhorias que se estão a fazer sentir nos processos críticos são umas boas medidas deresultados para o objectivo de equiparação individual e da organização.” (Kaplan eNorton, 1997: 152).64