O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

Hanson e Towle (2000) defendem que a perspectiva dos processos internos deveincluir medidas tais como: qualidade, tempo de resposta, custo e introdução de novosprodutos, etc..i - A cadeia de valor dos processos internos“Cada negócio tem um conjunto único de processos para criar valor para osclientes e produzir resultados financeiros.” (Kaplan e Norton, 1997: 110)Kaplan e Norton apresentam no entanto (figura 1.5.) um modelo genérico decadeia de valor no âmbito dos processos internos, que se baseia em três processosessenciais: inovação, operacional e serviço pós-venda.Figura 1.5. Perspectiva dos processos internos - Modelo da Cadeia de valorFonte: Kaplan e Norton (1997: 110)a) O processo de inovaçãoNeste processo, as organizações estudam as necessidades emergentes e latentesdos clientes, para que possam criar produtos e serviços que satisfaçam as suasnecessidades (Betancourt, 1999 e Figueiredo, 2002).Segundo Gago Rodríguez e Feijóo Souto (2000) este processo é fundamental.Corresponde à fase onde se comprometem as características competitivas e os custosdos produtos e serviços com o restante ciclo de vida.Uma grande parte das empresas considera mais importante ser eficaz, eficiente eoportuno no processo de inovação do que ser excelente nos processos operativos de53