O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

) Retenção dos clientesAlonso Mollar (2004) refere que para que as empresas consigam aumentar a suaquota de mercado, será importante antes de mais, que mantenham os clientes actuais,identificados por categorias.Por outro lado, muitas empresas para além de manterem os clientes, pretendemtambém medir o grau de fidelização, através do crescimento do volume de negóciosdesses clientes (Figueiredo, 2002).Para Ramos e Gonçalves (2002) a lealdade dos clientes pode ser medida pelonúmero de novos clientes trazidos pelos já existentes, facto que apenas acontecerácaso estejam satisfeitos.c) Aquisição de clientesO aumento do volume de negócios das empresas está dependente do incrementodo número de clientes, pelo que a respectiva taxa de aumento dos mesmos, quer emtermos absolutos quer relativos, permite verificar a taxa de atracão de novos clientes(Figueiredo, 2002).O aumento dos clientes pode ser medido pelo aumento do número de clientes,bem como pelo volume de negócios dos novos clientes (Ramos e Gonçalves, 2002).A forma de atrair novos clientes pode passar por campanhas eficientes demarketing, regra geral bastante dispendiosas. Desta forma, será importante medir ocusto de cada novo cliente ou calcular o rácio dos proveitos dos novos clientes por cadacampanha levada a efeito (Kaplan e Norton, 1997).d) Satisfação dos clientesA forma de manter clientes ou de os aumentar poderá estar relacionada, emgrande parte, pela satisfação dos mesmos (Kim et al., 2003). As medidas de satisfação47