O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

Os indicadores de resultados ou de ocorrência podem ser rentabilidade, quota demercado, satisfação do cliente, retenção do cliente e capacidade dos empregados(Kaplan e Norton, 1997 e Sousa e Rodrigues, 2002).Os indutores de actuação ou de tendência podem levar a melhorias operativas decurto prazo, mas não à percepção de se essas melhorias aumentam o valor para osclientes e, posteriormente, a actuação financeira. Segundo Graham (2001) e Davis eAlbright (2004), os indicadores de actuação não são financeiros. Kaplan e Norton (1997)referem que serão específicos para uma unidade de negócio e devem reflectir asingularidade da sua estratégia. Como exemplo será a rentabilidade de um segmento demercado em que a unidade de negócio pretende competir, tendo por base os processosinternos e a formação e crescimento.Esta conjugação é extremamente importante pois, tal como apresenta Giollo(2002), os indicadores de resultado sem os indutores de desempenho não comunicam aforma como os resultados devem ser atingidos, nem indicam antecipadamente se aestratégia está a ser bem sucedida. Por outro lado, os indicadores de desempenho semos de resultado podem permitir que a unidade de negócio obtenha melhoriasoperacionais de curto prazo, mas não revelam se as mesmas se traduziram num melhordesempenho financeiro.A tradução da estratégia, de uma unidade de negócio, deverá ser feita por umconjunto de indicadores, que definam os objectivos estratégicos de longo prazo e osmecanismos para alcançar esses objectivos (Kaplan e Norton, 1997). Neste sentido,Banker et al. (2004a) assinalam que um aspecto fundamental no Balanced Scorecard éa relação entre os indicadores de desempenho e os objectivos estratégicos.1.3.3. Relações com os objectivos financeirosSegundo Giollo (2002), as organizações dos nossos dias preocupam-se bastantecom temas como a qualidade, satisfação das necessidades dos clientes, inovação e24