O Balanced Scorecard e a sua aplicação às instituições de ensino ...

Para Mora Corral e Vivas Urieta (2001) os clientes serão as pessoas ouorganizações que beneficiam directamente das actividades desenvolvidas por umaorganização pública.Também Kloot e Martin (2000) partilham da opinião anterior, referindo que aactuação, na Administração Pública 14 , deverá ser analisada de duas formas: por umlado, o impacto na comunidade em geral e por outro nos clientes específicos, que sãoquem beneficia directamente dos serviços da organização.Harvey e Busher (1996) salientam que os estudantes serão os clientes directos eprimários e que os pais, entidades empregadoras e a sociedade em geral os clientessecundários.Os estudantes poderão ser considerados os clientes, dado ser com eles que semantêm as relações directas (Naudé e Ivy, 1999). Também Lawrence e Sharma (2002)partilham desta opinião, afirmando que os alunos são os clientes do serviço educativo.Os alunos devem, segundo Franz (1998), ser considerados parceiros no processode educação, sendo fundamental o seu envolvimento, participação e responsabilidadepela sua própria formação.Os alunos são a principal preocupação das instituições de ensino superior público,dado que sem eles não existirá a transmissão de conhecimento.Nesta óptica considera-se que a perspectiva do cliente é fundamental,considerando que os alunos querem frequentar cursos, onde obtenham uma formaçãode qualidade, e garantia de integração profissional imediata.Desta forma, considera-se que o aluno será o elemento principal do BalancedScorecard a implementar na ESTiG. Esta é uma preocupação dos órgãos da escolaque, como se verá, têm uma grande preocupação estratégica com os abandonos dosalunos durante o curso, o número elevado de reprovações, a assistência às aulas, aintegração profissional, etc..14 No caso uma autarquia local.178