Relatório Anual 2011 - EasyWork

Perfil da CPFL EnergiaSatisfação do clienteGRI4.16GRIEU19GRI4.17GRIPR5Uma das premissas adotadas pelas distribuidoras do Grupo CPFLEnergia é a manutenção do foco na satisfação de seus clientes. Poressa razão, elaboraram programas específicos, que visam assegurara continuidade de uma relação de confiança e de credibilidadeperante esses públicos.Desde 2008, a Companhia adota o Índice de Desempenho da Imagem(IDI) para aferir a percepção dos públicos com os quais se relaciona,atuando, sobretudo, na prevenção de riscos à marca. Esseindicador permite um monitoramento qualitativo da marca, com aaferição e o acompanhamento de fontes de informações na mídia,que possibilitam agregar a opinião de outros públicos de interesseda organização. As informações recolhidas servem de matériaprimapara produzir o Mapa de Agressão à Marca, que integra umrelatório de gestão encaminhado periodicamente aos executivos.Por meio desse instrumento, a CPFL Energia capta expectativas ese previne de eventuais riscos e impactos negativos. O IDI integraos indicadores de Imprensa, Opinião Pública, Satisfação doConsumidor e Avaliação do Mercado Financeiro. A gestão do IDI érealizada mensalmente, envolvendo apresentações nas reuniõesde Diretoria, ocasiões em que se discute o desempenho da CPFLEnergia e em que são traçados planos de ação para melhoria ouaprimoramento da performance.Outras importantes ações realizadas dizem respeito a comunicaçãodireta das distribuidoras com os clientes, orientando-os sobre seusdireitos, uso racional e seguro da energia elétrica, além de canaisde atendimento e acesso às empresas. Merecem destaque as campanhasde interesse público veiculadas nas contas de energia.As distribuidoras da CPFL Energia mantêm Conselhos de Consumidores(Cocen), que têm a função de promover uma avaliaçãocontínua da qualidade dos serviços oferecidos. As distribuidorastambém se valem – para promover o acompanhamento da satisfaçãopercebida pelos clientes quanto aos serviços prestados, aoatendimento, à comunicação e às informações proporcionadas – desondagens realizadas anualmente pela Agência Nacional de EnergiaElétrica (Aneel) e pela Associação Brasileira de Distribuidoras de112Relatório Anual 2011 - CPFL Energia