Relatório Anual 2011 - EasyWork

Perfil da CPFL EnergiaE-mailInternetAutoatendimentonas AgênciasCanal de CondutaÉticaPortal CPFLEmpresasInteract CenterAtendimento ininterrupto 24 horas por dia, 7 diaspor semana. Atende Grupo B solicitações e provê oudireciona informações e reclamações.Site com serviços de autoatendimento, informaçõesgerais, recebimento de projetos particulares,acompanhamento de Pesquisa e Desenvolvimento, etc.Instalado nas Agências de Atendimento, emite 2ª via deconta, faz consulta a débitos e outras informações.Recebe demandas internas e externas relacionadasao Código de Ética e de Conduta Empresarial. Acessodisponível pelo 0800-77-02050, etica@cpfl.com.br ouCaixa Postal 1408 com total sigilo e confidencialidade aocolaborador. As demandas são analisadas pelo Comitêde Ética e de Conduta Empresarial.Proporciona facilidades e comodidade nas transaçõese interações, multipresencial, além de transmitirsegurança e confiabilidade da marca. Oferece serviçosrelacionados a e-commerce (SVA), a contrato de energia,atendimento comercial on-line, entre outros serviços.Central de negócios com sistema telefônico gratuitopersonalizado, com URA, disponível de 2ª a 6ª feira das 8às 17h, e dois telefones exclusivos para atendimento aosClientes Livres e Potencialmente Livres, além de e-mails,site na internet e chat.Permite o registro de falta de energia por meio do enviode mensagens de texto SMS de telefones celulares paraum número específico e à empresa transmitir diversasinformações, inclusive o número do protocolo deatendimento para acompanhamentoGrupo BTodos osclientesGrupo BTodos osclientesGrupo Aexceto PoderPúblicoGrupo AGrupo BConta deenergia,folders, Site,comunicaçãoescritaCall Center, contade energia,foldersDemonstradorasnas AgênciasCódigo de Éticae de CondutaEmpresarialCartas, E-mails,visitas, internet,Guia CPFLEmpresasCartas, E-mails,Visitas, internet,Guia CPFLEmpresasSite, conta deenergia, Spots derádioProjeto ligado no clienteMudança cultural: do atendimento ao relacionamentoAs distribuidoras CPFL Paulista e CPFL Piratininga desenvolvem,desde 2008, projetos especiais de relacionamento com os clientes,concebidos para aprimorar seus processos de atendimento, comfoco nas necessidades de cada perfil de consumidor.O projeto ligado no cliente, uma dessas iniciativas, abrange açõesde pré e pós-atendimento, a reformulação dos sites da internet e aintrodução de novas práticas de relacionamento e comunicação comos clientes. É dividido em seis subprojetos:■■Qualidade de processo com foco no valor do cliente;■■Segmentação de clientes;■■Conscientização interna de colaboradores e parceiros;■■Plano de comunicação com o cliente;■■Serviço de pré e pós-atendimento;■■Novas práticas de relacionamento.110Relatório Anual 2011 - CPFL Energia