RelatÃ³rio Anual 2011 - EasyWork

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Perfil da CPFL EnergiaO site da CPFL Energia disponibiliza acesso especialmente dedicadoaos portadores de deficiência auditiva ou de fala. Recentemente,a empresa passou a disponibilizar aos clientes a opção dereceberem suas contas por e-mail.CPFL AtendeDe modo a ampliar e aperfeiçoar os serviços de atendimento aosclientes residenciais foi criada, em 2009, a CPFL Atende, responsávelpelas demandas de 0800, chat, e-mail e Unidade de RespostaAudível (URA) das empresas do grupo CPFL Energia. A empresaconta com 391 posições de atendimento, 818 atendentes e estruturainstalada nas cidades de Ourinhos e Araraquara. Mensalmente,cerca de 620 mil atendimentos são realizados.Canais de AtendimentoA planilha a seguir apresenta os principais canais de relacionamentocom os clientes utilizados pela CPFL Energia.108Relatório <strong>Anual</strong> <strong>2011</strong> - CPFL Energia
PRINCIPAIS CANAIS DE RELACIONAMENTOCanal Características Cliente Meio dedivulgaçãoAgências deAtendimentoCall Center (CPFLAtende)Conselho deConsumidores deEnergia Elétrica(COCENs)ImobiliáriasOuvidoriaProconLojas Rede FácilContact CenterGerente deContas PoderPúblicoGerente deNegócios eRepresentantesRegionais e GrupoA (alta tensão /grandes clientes)Pós-AtendimentoContact CenterNúcleo de Gestãoe Serviços doAtendimentoCanais dePagamento CPFLTotalChatOrientam sobre formas de comunicação com a empresae atendem solicitações de ligações, religações, emissãode segunda via de conta, informação sobre débitos,atualização de cadastro, etc.Atendimento telefônico 0800 gratuito e ininterrupto 24horas por dia, 7 dias por semana. Atende solicitações eprovê ou direciona informações e reclamações.Formado por consumidores representantes de todasas classes de mercado e Consultor da CPFL Paulista quepor meio de reuniões mensais analisa e avalia questõesligadas ao fornecimento, tarifas e à adequação dosserviços prestados.Acesso de imobiliárias credenciadas pelo Site AgenciaVirtual que permite agilidade e autonomia na gestão dacarteira de clientes pelo acesso ao banco de dados daempresa para solicitação de serviço (ligação, religações,desligamentos, etc.).Sistema telefônico personalizado 0800 gratuito,disponível das 9 às 17h de 2ª a 6ª feira, além de site nainternet e fax disponibilizados 24 horas por dia.Com 0800, E-mail e Site restrito para interação esolução de demandas de clientes via Procons, registrasolicitações e as direciona aos responsáveis. Todas assolicitações recebidas pelo canal e por visitas ao Órgãosão registradas em aplicativo, que controla os prazos eemite relatórios estatísticos automaticamente.Parceria com lojas de materiais elétricos na quala empresa oferece publicidade à loja e, por meiode contrato, disponibiliza acesso ao Site AgenciaVirtual para solicitação de serviços (ligação, religação,desligamento), informações sobre débitos e emissão de2ª via de contas.Central de negócios com sistema telefônico gratuitopersonalizado, com Unidade Resposta Audível (URA),disponível de 2ª a 6ª feira das 8 às 17h, além de e-mails,site na internet e chat.Atendimento personalizado por gerentes da carteirade órgãos do Poder Público. Especificamente, ospoderes federais e estaduais contam com atendimentotelefônico 0800 e as solicitações dos poderes municipaissão internalizadas via Internet, em site específico.Atendimento personalizado por gerentes/representantes que visitam os clientes pelo menos umavez por mês e que podem ser contatados a qualquermomento.Serviços relacionados à falta de energia, ao atendimentotécnico emergencial, à assistência técnica e a alteraçõescontratuais, bem como, ao desenvolvimento depesquisas de satisfação, entre outros.Recebe e responde sugestões, reclamações, pedidos deinformação de toda área de concessão e serviços quechegam via carta, Fax, ofícios, E-mails, livro nas Agênciase Ouvidoria.Agências de correios, bancos, casas lotéricas, farmáciase estabelecimentos credenciados, lojas Rede Fácil eInternet (link com bancos).Atendimento ininterrupto 24 horas por dia, 7 diaspor semana. Atende Grupo B solicitações e provê oudireciona informações e reclamações.Grupo B eorientaçãoa todos osclientesGrupo BTodos osclientesClientes comimóveis emimobiliáriaTodos osclientesProconsda área deconcessãoTodos osclientesGrupo A,exceto PoderPúblicoPoderesPúblicosFederal,Estadual eMunicipalGrupo Aexceto PoderPúblicoGrupo Aexceto PoderPúblicoTodos osclientese órgãosexternosTodos osclientesGrupo BSiteConta deenergia, site,foldersSiteVisitas deAnalistasDescentralizadosConta deenergia, siteFolders,Encontros,Regionais, Visitasde Analistas,DescentralizadosFolder, Site,publicidadeprópriaCartas, e-mails,visitas, internet,Guia CPFLEmpresasReuniõesregionaisCartas, e-mails,visitas, internet,Guia CPFLEmpresasCartas, e-mails,visitas, internet,Guia CPFLEmpresasSite, conta deenergiaSite, banners,outdoors, CallCenterConta deenergia, folders,Site109
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