Relatório Anual 2011 - EasyWork

3.5.1.7.Atendimento e satisfação doclienteGRIEU23GRIEU24A CPFL Energia está comprometida com a busca permanente daqualidade no atendimento e da satisfação do cliente. Para garantiresse compromisso, as distribuidoras do Grupo oferecem canais deatendimento ágeis e confiáveis, assegurando aos clientes facilidadeno acesso e comodidade.O Grupo conta com uma estrutura de atendimento diversificada,adequada às necessidades de cada categoria de clientes, queabrange serviços de atendimento 24 horas por telefone, em sistemade call centers; agências de atendimento; agências virtuais comacesso por site; e gerentes de contas para grupos de clientes deconsumo comercial e industrial.Acessibilidade e facilidade no atendimentoAs distribuidoras da CPFL Energia dispõem de uma estrutura deatendimento adequada às necessidades de seu mercado e acessívela todos os clientes. A definição destes canais está alinhadaaos critérios de segmentação e leva em consideração fatoresestratégicos, como a dispersão geográfica, a representatividadedos municípios atendidos e pesquisas de satisfação, que incluem aavaliação dos canais existentes.Desde 2005, as empresas adotaram a estratégia de migrar clientescativos para os canais de atendimento disponibilizados na internete têm obtido resultados importantes no que se refere a custoevitado e acessibilidade ao atendimento. Atualmente, mais de 45%dos atendimentos pelas distribuidoras são realizados através doscanais disponíveis no site da empresa, ao passo que 39% ainda osão via call center.Atendimentos aos clientes cativos realizados em 2011Canais de AtendimentoEmpresa Internet Call Center Presencial Demais canais TotalCPFL Paulista 6.809 5.493 2.528 71 14.901CPFL Piratininga 2.622 1.674 961 27 5.284RGE 2.169 2.749 309 132 5.359CPFL Santa Cruz 300 395 101 0,37 796CPFL Jaguariúna 311 323 84 1,93 719107