Relatório e Contas Anual - CTT

Durante o ano de 2012 a empresa continuou a consolidaro seu reposicionamento ecológico e a operacionalizardiversas iniciativas neste âmbito. De destacaro crescimento do tráfego e da receita do Correio VerdeEco (6,2% e 9,5%, respetivamente) e o facto dos CTTterem sido a primeira empresa portuguesa a testaro novo veículo Renault Kangoo Z.E., 100% elétrico,na sequência de protocolo assinado com a RenaultPortugal, um modelo que apresenta potencialidadesinteressantes.Neste pilar da sustentabilidade, prosseguiu-se coma expansão dos sistemas de gestão ambiental, mantendo-seigualmente as restantes áreas de intervenção,que incluem, entre outras, a eficiência energéticae as alterações climáticas, o inventário de emissões,a divulgação e o reporte carbónico, a racionalizaçãode consumos, a gestão de resíduos, as compras ecológicas,o marketing sustentável, a biodiversidade e aeducação e sensibilização ambiental. Os resultadosforam muito positivos, com reduções estimadas dosconsumos energéticos de cerca de 5% e com quebrasda mesma ordem de grandeza em termos de emissões.Para reforçar internamente a atitude ecológica daempresa, assinalou-se o Dia do Ambiente, no dia 5 dejunho, em Lisboa e noutras instalações do país, a fimde alertar os trabalhadores para a necessidade depreservação do planeta, pela ação de todos e de cadaum, enquanto cidadãos e profissionais.No contexto do envolvimento com os seus stakeholders,a gestão de topo desenvolveu diversas iniciativas.Para o stakeholder clientes, a empresa continuoua apostar numa estrutura que privilegia a gestãodireta dos grandes clientes por Key Account Managers,com segmentação por tipo de mercado. O ano fechoucom um valor record de mais de 70% de clientes satisfeitoscom a prestação global da empresa (e apenas6% de insatisfeitos), valor que sobe para quase 80%no caso do serviço de distribuição postal e atinge pertode 90% no atendimento.Como ferramenta de melhoria contínua e enquantobarómetro da satisfação dos clientes, as reclamaçõescontinuam a ser uma forma de contacto estreita comestes, servindo para a deteção e correção de anomaliasque ocorrem em pontos do ciclo operativo.As recla mações nacionais foram resolvidas numamédia de 6,5 dias e as internacionais em 31 dias,prazos idênticos aos praticados no ano anterior.Em 2012 foram recebidos 91 940 pedidos de informaçãoe reclamações (+15% que no ano anterior), tendosido resolvidos 90 592 (+14% que no ano anterior).O crescimento verificado resulta do aumento do enviode ficheiros por clientes contratuais relacionados compesquisa de informação sobre a situação dos objetos,de anomalias no fluxo Portugal-Brasil e de alteraçõesdo modelo de funcionamento da empresa.Para satisfação deste stakeholder a empresa lançounovos produtos adaptados às necessidades do mercado,com um especial enfoque nas soluções digitais(potenciação do negócio dos clientes) e nos segurosde capitalização. Com uma posição de liderança nestemercado, somente atrás do seu parceiro Fidelidade--Mundial, os CTT lançaram três novos seguros depoupança “Postal Mais Futuro II”, “Postal Praemium”e “Postal Futuro Junho – 2014” que oferecem taxasmuito competitivas no contexto atual. Hoje os CTTsão uma clara alternativa aos bancos nas aplicaçõese poupanças.No que se refere ao stakeholder trabalhadores,em 2012 realizaram-se sessões de focus groups comgrupos de trabalhadores representativos do universoda empresa.Organizaram-se também outras múltiplas ações deenvolvimento. Para os trabalhadores distribuidores,o workshop de vendas “Qualidade Acrescenta Valor”e a divulgação interna do livro “Portugal Connosco –O Olhar dos Carteiros”, em vários pontos do país. Estafoi uma iniciativa pioneira que envolveu a mobilizaçãode milhares de carteiros, a quem foi entregue umamáquina fotográfica, para que captassem imagens doseu quotidiano. A adesão foi muito elevada e os resultadosexcederam as expectativas, quer pela dinâmicaque se estabeleceu com os participantes, quer pelaatribuição de vários prémios e distinções.Para os trabalhadores em geral, realizaram-se doisFóruns de Inovação e Criatividade, uma campanha deprevenção das doenças cardiovasculares, em parceriacom a Fundação Portuguesa de Cardiologia, emvários edifícios do país, e duas consultas em matériade Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho. Estasrevelaram que o nível de satisfação com as condiçõesde trabalho aumentou em 5% atingindo o valor de80,5%.Entre outras iniciativas dirigidas aos trabalhadorese aos seus filhos, lançou-se a Biblioteca Escolar dosCTT, criada para promover a troca de livros e manuaisescolares entre pais que tenham filhos a frequentaro ensino básico ou secundário, tendo sido satisfeitasas necessidades de 90 famílias.59