Relatório e Contas Anual - CTT

Contact CenterO canal telefónico (75%) e o correio eletrónico (25%)do Contact Center foram os meios mais utilizadospelos clientes no seu contacto com a Empresa, tendo,contudo, o primeiro vindo a perder peso em detrimentodo segundo.Em 2012 o canal telefónico registou 559 537 chamadaso que representa um decréscimo de 4% face ao anoanterior. Em termos gerais, a maioria das funcionalidadesdiminuíram à exceção da ViaCTT, reclamaçõese o serviço de cobrança de portagens.A taxa de atendimento do canal telefónico foi de 91%de chamadas atendidas até 60 segundos de espera.Relativamente às funcionalidades do canal emailforam recebidos cerca de 189 018 contactos o querepresenta um crescimento de 43% deste canal faceao ano anterior, com particular destaque para asfuncio nalidades ViaCTT (+343%), loj@virtual (+30%)e reclamações (+8%).O nível de serviço em termos de tempo de resposta, emmédia, no canal email situou-se abaixo das 48 horas.Com a obrigatoriedade de todos os contribuintes empresariaisaderirem à Autoridade Tributária através doserviço ViaCTT, os canais de contacto disponíveis paraeste serviço observaram um crescimento acima dos1 000% nos últimos meses, obrigando ao reforço daequipa e reorganização da operação do Contact Center.Paralelamente, importa referir os novos serviçosrecentemente implementados cujo sucesso assentanum eficaz desempenho do atendimento ao cliente,que devido à sua especificidade, constituiu um desafioà capacidade de adaptação do Contact Center:– Apoio ao cliente e às lojas para o novo serviço depedido de isenção das taxas moderadoras do ServiçoNacional de Saúde, efetuado através da rede de LojasCTT;– Redefinição dos procedimentos associados ao serviçode cobrança de portagens, devido à entrada em funcionamentode novas autoestradas a pagamento e doserviço de pagamento via multibanco, com uma necessidadeacrescida de apoio e esclarecimento aos utentes.5.2. INOVAÇÃO E DESENVOLVIMENTOOs CTT têm vindo a preparar-se para os desafios queo efeito de substituição, a globalização, a liberalizaçãoe, mais recentemente, a anunciada privatização lhesimpõem: atingirem a excelência em todas as áreas deatividade e, em particular, reforçarem o seu papel comoo hub de comunicações que melhor combina as necessidadesde comunicações físicas e eletrónicas entrecidadãos, agentes económicos e organismos públicos.Assim foram desenvolvidos, em 2012, diversos projetosdos quais se destacam:• Conceção de uma solução modular e integradade comércio eletrónico dos CTT visando endereçar asvárias necessidades das empresas, a começar pelasdas PME’s, estando a mesma já disponível no contextoda iniciativa governamental PME Digital, em curso;• Acompanhamento das atividades do grupo de trabalhoPTC/AESUG – Postal Technology Center / AdvancedElectronic Services User Group da UPU;• Alargamento do portefólio de produtos de cobrançade portagens como sejam:– Lançamento de uma nova modalidade de cobrançade portagens para clientes com veículos de matrículaestrangeira que consiste num pré-pago válido por umano, recarregável com valores pré-definidos procedentesda ativação de cartões de portagem pré-compradosdescartáveis ou de pré-carregamentos comrecurso a um cartão de crédito realizados num sítio dainternet (www.tollcard.pt);– Lançamento de nova modalidade de pagamento no multibancode portagens em regime de pós-pago com baseno envio por SMS de uma referência para pagamento;– Operação do serviço de cobrança de portagens parao novo produto EasyToll, desenvolvido pelas Estradasde Portugal, que permite a clientes com veículos dematrícula estrangeira pagarem portagens utilizandoo seu cartão de crédito.• Conclusão dos trabalhos para o desenvolvimento doupgrade do serviço MDDE – Marca do Dia Eletrónica comvista a dotar os CTT de uma oferta competitiva no domíniodo correio eletrónico através de novas facilidades;57