Relatório e Contas Anual - CTT

Relatório & Contas 20125. Qualidade, inovaçãoe sustentabilidadeApresenta-se abaixo o quadro completo de resultados:Níveis de Qualidade Mínimo Objetivo RealizadoCORREIO AZUL% Entregas no dia seguinte (Continente) 93,50 94,50 94,90% Entregas até dois dias (Açores e Madeira) 84,00 87,00 94,20% Entregas até dez dias 99,75 99,85 99,85CORREIO NORMAL% Entregas até três dias 95,50 96,30 98,00% Entregas até quinze dias 99,77 99,86 99,86Jornais e Publicações Periódicas% Entregas até três dias 95,50 96,30 97,30CORREIO INTERNACIONAL% Entregas até três dias 85,00 88,00 94,80% Entregas até cinco dias 95,00 97,00 99,20ENCOMENDAS% Entregas até três dias 90,50 92,00 96,70TEMPO DE ESPERA NAS LOJAS% Atendimento até 10 minutos 75,00 85,00 90,90Prosseguiu-se o esforço de implementação de sistemasde gestão integrados, que, além da qualidade,abrangem também, nos casos mais relevantes,o ambiente e a segurança. Mantiveram-se ou foramrenovadas todas as certificações ISO existentes nosCentros de Operacionais de Correio (qualidade e ambiente),na CTT Expresso e EAD (qualidade, ambientee segurança), na Tourline e PostContacto (qualidade)e na Mailtec Comunicação (qualidade, ambientee FSC-custódia da cadeia de responsabilidade).No caso dos COC-Centro Operacional de Correio doCentro avançou-se para a integração dos três Sistemasde Gestão (SG) autónomos num SG único, namodalidade multisite, tendo sido alargada a cober turado referencial de segurança ao COC Norte – CentroOperacional de Correio do Norte.Foi concluído o processo de certificação da Tourlineem ambiente e da Mailtec Consultoria em qualidadee segurança da informação. Manteve-se a certificaçãono referencial de qualidade do correio de prova e doserviço de mailmanager.Por fim, o processo de certificação de serviços daslojas e centros de distribuição postal abrangeu em 2012cerca de 859 unidades operacionais (309 centros dedistribuição de correio e 550 lojas), mais 155 do queem 2011.O nível Committed to Excellence, no âmbito do ModeloEuropeu de Excelência da European Foundation forQuality Management (EFQM), foi renovado em 2012pelo prazo de 2 anos, pela Associação Portuguesapara a Qualidade (APQ), englobando toda a rede dedistribuição e rede de lojas, no Continente e RegiõesAutónomas.Os bons desempenhos operacionais têm-se traduzidoem perceções positivas da qualidade do serviço porparte dos clientes. Quase 80% dos clientes que visitamas Lojas CTT afirmam que a qualidade do serviçopostal é boa ou muito boa.56