Relatório e Contas Anual - CTT

Relatório & Contas 20124. Clientes• Canal de proximidade para comercialização de soluçõesde poupança e investimento assim como umaoferta alargada de seguros e soluções de pagamento,afirmando-se como uma alternativa não bancária paraa população. A parceria com a Western Union permiteainda um canal único de proximidade para transferênciasurgentes para qualquer parte do mundo;• Criação e desenvolvimento de negócios e serviçosde conveniência, assumindo a vocação do atendimentolocal como “motor” de um negócio de retalho, alémdo serviço postal.A gestão da rede de lojas teve, em 2012, como principaisprioridades:• Aumento da receita gerada por cliente, promovendoprodutos e serviços de maior valor acrescentadoe rea lizando campanhas promocionais juntamentecom animação dos pontos de venda.• Implementação de ações de racionalização e reorganizaçãoda rede de atendimento, no âmbito do Programade Redução de Custos/Transformação, visando adequara oferta à efetiva procura de serviços:– transferência para terceiros de Lojas CTT com baixosíndices de procura, abertas a meio tempo ou comoferta sobredimensionada para a área geográfica deinfluência;– adequação dos horários de funcionamento das LojasCTT, incluindo fim de semana;– reavaliação da oferta dos Postos de Correios, comreduzida atividade ou sobreposição de oferta;– renegociação das condições e comissionamento dosPostos de Correios.No final de 2012 a rede de lojas tinha 5 060 pontos decontacto com os clientes e população, sendo constituídapor 741 lojas próprias (718 lojas, 15 balcõesexteriores de correio e 8 lojas móveis), 7 lojas de parceria,1 814 Postos de Correios e 2 498 postos de vendade selos. Estas duas últimas categorias encontram-sea funcionar sob a responsabilidade de terceiros,sendo cerca de 20% da responsabilidade das juntasde freguesia mediante contratos de prestação deserviços ou de revenda.A oferta de serviços, em regime de livre serviçoe acessíveis em alguns casos 24 horas por dia, é completadacom 406 máquinas automáticas de venda deselos e 21 máquinas automáticas de venda de produtospostais.Os CTT receberam o Prémio Ouro na 14ª edição doFestival da Criatividade do Clube de Criativos dePortugal, na categoria Design de Ambiente e EquipamentoEspaço Comercial, com a loja do Parque dasNações, em Lisboa. Um projeto inovador que reúneconceitos como o serviço 24 horas, desmaterializaçãode processos e serviços, self-service e materiaisamigos do ambiente.Em 2012 as Lojas CTT tiveram em média a visita de 141mil clientes por dia.O processo de certificação de serviços das lojasabrangeu em 2012 cerca de 550 unidades, mais 115do que em 2011, o que corresponde sensivelmentea cerca de 2/3 do atendimento.O modelo de funcionamento da rede comercial refor çaa aposta nas competências e capacidades dos responsáveislocais e simultaneamente a sua responsabilizaçãopela obtenção de resultados operacionaise económicos alinhados com os objetivos dos CTT.Prosseguiu-se o programa de reconhecimento dasequipas do atendimento com o objetivo de premiar asequipas que demonstraram maior e melhor empenhoem atingir os objetivos de: (i) qualidade, (ii) reduçãode custos e (iii) aumento de receita, focado nos produtosde maior valor acrescentado além da oferta deprodutos no âmbito do serviço postal universal (SPU).Em termos do negócio comercializado através destarede, destacam-se em 2012 os seguintes produtose serviços:– comercialização de produtos de poupança, comdesta que para os seguros de capitalização que têmobservado uma grande procura;– disponibilização on-line da movimentação de certificadosde aforro e de certificados do tesouro;– venda de dispositivos eletrónicos de matrícula;– disponibilização do serviço de certificação de fotocópias;– disponibilização do serviço Western Union transferênciade fundos urgente;– venda de produtos de papelaria, livros, cartõesde todas as ocasiões e produtos de merchandising;– comercialização da bilhética de espetáculos;– serviço de leituras de contadores de água;– comercialização de lotarias em parceria com a Casada Sorte.50