Relatório e Contas Anual - CTT

4.1. GRANDES CLIENTESCompete à unidade organizativa Grandes Clientesliderar e coordenar a atividade comercial de todasas valências dos CTT com os principais clientes emvolume e multiplicidade de produtos consumidos,numa lógica de oferta global de serviços e produtos,de forma a garantir a venda e a integração e complementaridadedas diferentes áreas de atividade.Os Key Accounts Managers são responsáveis pelaoferta de soluções globais e integradas de serviços,suportadas na cadeia de valor dos CTT e têm comoobjetivos:• o crescimento do negócio e da rendibilidade;• o incremento da eficiência e da eficácia nas vendas,com um papel relevante no controlo e gestão do riscode crédito;• o aumento do valor e da fidelização dos clientesatravés da venda de novos serviços;• o incremento do cross-selling de produtos e soluções.A carteira de clientes dos key account managers inclui56 clientes estratégicos segmentados por sectoresde atividade: venda à distância, grande distribuição,editores, banca e seguros, telecomunicações, utilitiese Estado.A tendência de redução da atividade económica e aconsequente necessidade, quer por parte do tecidoempresarial quer por parte das entidades do Estado,de tomarem medidas urgentes de forte contenção doscustos, levaram também à alteração dos processos denegócio e de gestão administrativa, aliás em consonânciacom as medidas do programa de ajustamentoeconómico e financeiro (PAEF). Esta tendência levouà redução, com carácter estrutural, dos seus “consumos”de serviços postais e atividades afins e a adoçãode soluções de inovação que se materializam nasubstituição das tecnologias de comunicação “físicas”pelas digitais a mais baixo custo.Verificou-se um acentuado decréscimo dos volumesde correio enviados pelos maiores clientes (50% dototal da receita de correio): os clientes do sector bancae seguros reduziram os seus envios em 8%, os editoresem 15%, as telecomunicações em 10% e a vendaà distância em 12%. No total do tráfego dos clientesestratégicos verificou-se um decréscimo de 33 milhõesde objetos relativamente ao ano de 2011.De realçar o esforço contínuo na apresentação a todosos clientes de soluções globais e distintivas da cadeiade valor dos CTT, com especial incidência nas soluçõesintegradas e digitais, assim como estratégias demarketing direto assentes nas competências dos CTT.A qualidade do serviço prestado aos Grandes Clientesé acompanhada através de ações de controlo operacionalna cadeia de valor dos CTT com o objetivo deidentificar não conformidades nos processos operacionais,propor implementação de medidas corretivaspara melhorar a performance operacional e asseguraro cumprimento dos requisitos contratuais estabelecidoscom estes clientes.Neste contexto e durante o ano de 2012, foi produzidoe divulgado às diferentes áreas de gestão operacionalum leque de indicadores e relatórios de qualidadeoperacional nomeadamente:• Acompanhamento de campanhas de Direct Mail –controlo e reporte às áreas comerciais e operacionaisde cerca de 180 campanhas de marketing direto e decerca de 25 milhões de objetos postais de direct mail;• Controlo operacional das Soluções Globais – controloe aferição de SLA (Service Level Agreement) sobrea qualidade de serviço dos clientes das SoluçõesGlobais, emitido semanalmente e envolvendo os seguintespontos na cadeia de valor: produção (printing& finishing), aceitação e expedição, tratamento,distribuição e mailmanager.Por fim, iniciou-se em 2012 um processo de revisãodas condições de venda, como crédito e prazos depaga mento, por forma a reforçar regras e procedimentosclaros e adequados a estes clientes.4.2. REDE DE LOJASOferta e estratégia de negócioA rede de lojas gere os processos de atendimento e devenda direta e constitui a maior rede comercial de proximidadea nível nacional. A empresa tem valorizadoeste importante ativo, vocacionando-o para uma plataformade conveniência e multisserviços e potenciandoo seu volume de vendas, com observância do cumprimentointegral das obrigações de serviço universal.A estratégia de negócio assenta em três vetoresfunda mentais:• Desenvolvimento do negócio de correio, promovendoa excelência da operação e melhor qualidadede serviço resultantes da maior proximidade e conhecimentodos clientes, garantindo níveis acrescidos deprodutividade;49