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1PROGRAMA CARTA COMPROMISOCON EL CIUDADANOPARTICIPACION CIUDADANAEN LOS ORGANISMOSDE LA ADMINISTRACION PUBLICA

2PRESENTACIONEl objetivo de este documento es presentar los lineamientos conceptuales que guían laestrategia destinada a fortalecer la participación ciudadana en el marco del ProgramaCarta Compromiso con el Ciudadano, dar a conocer las experiencias hasta ahoradesarrolladas en los organismos públicos adheridos al mismo y presentar las líneas detrabajo impulsadas por la Unidad Sociedad Civil del Programa con el objetivo deprofundizar la participación en los organismos de la Administración Pública.En tal sentido, el documento contiene tres secciones. En la primera, se define que es loque se entiende por participación ciudadana, cuáles son los objetivos que se persiguencon la misma, en qué instancias es necesario o conveniente impulsar la participaciónciudadana, quiénes son los actores principales de dicha participación, cuáles son lasmodalidades posibles y su alcance y, finalmente, cuáles son las herramientas que,concretamente, pueden utilizarse para implementar una estrategia de fortalecimiento dela participación. Dichas herramientas, particularmente los métodos y técnicas deconsulta, serán abordadas con detenimiento, en la medida que constituyen losinstrumentos para concretar en forma efectiva la participación ciudadana en losorganismos públicos.En la segunda sección se incluyen experiencias concretas de participación efectuadas enel marco del Programa que se está implementando desde el año 2000. Se presentan losorganismos de la Administración Pública que han firmado sus Cartas Compromiso y sedescriben las modalidades y herramientas de participación ciudadana implementadas eneste contexto.Finalmente, en la última sección, se expresan los objetivos centrales que animan la tareade la Unidad Sociedad Civil del Programa Carta Compromiso y se describen lasacciones que se están realizando para profundizar y ampliar las estrategias departicipación ciudadana hasta ahora desarrolladas en el marco del mencionadoPrograma.Queremos destacar y agradecer el apoyo recibido, tanto para el desarrollo de lasactividades de la Unidad Sociedad Civil del Programa como para la elaboración de estedocumento, del Equipo de la Unidad Sociedad Civil del Banco Mundial para AméricaLatina y el Caribe.Lic.Eduardo HalliburtonDirector de Calidad de Servicios yEvaluación de Gestión

3INDICELA PARTICIPACION CIUDADANA• Definición y Objetivos de la Participación Ciudadana• Los momentos de la Participación en la Implementación de las Políticas• Los actores que participan en la Implementación de las Políticas• Estrategias para la Participación• Modalidades y alcances de la ParticipaciónMETODOS Y TECNICAS DE CONSULTA• Sistema de Quejas• Consejo de Asesores• Audiencias Públicas• Foros de Consulta• Encuestas Cuantitativas• Técnicas cualitativasSegunda Sección: Las experiencias de Participación Ciudadana en los organismosadheridos al Programa Carta CompromisoTercera Sección: Objetivos y líneas de trabajo de la Unidad Sociedad Civil• Introducción• Creación de la Unidad Sociedad Civil• Objetivos y líneas de trabajo de la Unidad Sociedad Civil• Tarjetas de Puntaje

4LA PARTICIPACION CIUDADANAEn un marco de creciente valoración del sistema democrático como forma de gobierno,los ciudadanos han intensificado en los últimos años las demandas al Estado para lograruna mayor transparencia en el sector público, la rendición de cuentas de susresponsables y la participación más activa en la definición y ejecución de aquellaspolíticas que modelan y afectan sus vidas. Esperan que sus voces sean escuchadas, quese respondan sus expectativas y que se consideren sus puntos de vista cuando se tomandecisiones.Acompañando estas demandas, se han ido desarrollando en nuestro país nuevas formasde representación y de participación pública. Los ciudadanos comenzaron a exigir suintervención en los procesos de toma de decisiones del gobierno a través de las nuevasformas de institucionalización de mecanismos políticos -los instrumentos de la“democracia semidirecta”-, ejerciendo el llamado Derecho de Interés Público oadhiriendo a la acción de asociaciones diversas que abogan ante el Estado por laconsideración de intereses y derechos muy diversos -las prácticas de “advocacy”-. 1 Eneste último caso, la participación de la ciudadanía se asoció con acciones de control delpoder del Estado, de los actos de gobierno, de la gestión y del desempeño de lasinstituciones públicas por parte de la sociedad civil e implicaron nuevas formas decanalización de demandas y reclamos y la defensa de sus derechos y garantías para elejercicio de una ciudadanía plena.Paralelamente a este proceso de incremento de las demandas ciudadanas y deestablecimiento de nuevas modalidades y tipos de participación, los sucesivos gobiernosque han tenido lugar a partir de la restauración de la democracia, han comenzado aconsiderar que la intervención de los ciudadanos en las instancias de decisión es tantouna buena inversión, como un elemento central para la gobernabilidad. En el primercaso, la contribución de la ciudadanía comenzó a ser visualizada como un recurso quemejora el proceso de toma de decisiones y contribuye al logro de los objetivos de laspolíticas que se implementan. En el segundo caso, se comenzó a reconocer que laparticipación aporta legitimidad a las decisiones que requieren en forma creciente deacuerdos y cooperación entre sectores, contribuye a incrementar la confianza pública enlos gobiernos, a la profundización de la democracia y al fortalecimiento de la capacidadcívica.En esta dirección, los procesos de Modernización y Reforma de la AdministraciónPública llevados a cabo en los últimos años, se orientaron fundamentalmente adesarrollar una serie de transformaciones en los Organismos Públicos destinadas aincrementar su “receptividad” frente a las demandas y expectativas de los ciudadanos ya mejorar la “calidad” de los servicios que prestan. La implementación de estasorientaciones destinadas a mejorar las respuestas a las demandas de la ciudadanía y a1 Saba, Roberto y Bohmer, Martín (2000). “Participación ciudadana en la Argentina. Estrategias para elefectivo ejercicio de los derechos”. En Abregú, Martín y Ramos, Silvina (editores) La sociedad civilfrente a las nuevas formas de institucionalidad democrática. Cuadernos del Foro. Año 2 Nro.3. CEDES-CELS.

5incrementar la calidad de los servicios, convirtieron a la participación ciudadana en unrequisito imprescindible para alcanzar una gestión pública exitosa 2 .DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANALa participación ciudadana, como concepto amplio, es la expresión de la capacidadque tienen los ciudadanos de intervenir -de muy diversas formas y en muy distintosgrados- en una amplia serie de asuntos públicos, especialmente en las decisiones quemodelan las políticas del Estado y en la gestión, evaluación y control de lasorganizaciones de la Administración Pública que producen los bienes y serviciosdestinados a cumplir con las políticas establecidas.. 3En el contexto de esta definición, la participación ciudadana esta dirigida a lograr dosobjetivos principales:• Fortalecer la democracia a través de la participación de la ciudadanía:- en el diseño y la formulación de las políticas públicas,- en la implementación de estas políticas a través de los organismos de laAdministración Pública.• Lograr la transparencia y la rendición de cuentas del sector públicoAlcanzar estos objetivos presupone entonces garantizar la participación de losciudadanos en las dos instancias centrales del ciclo de las políticas públicas:INSTANCIA AMBITO ESTATAL PARTICIPACION EN:DISEÑO YFORMULACION DELAS POLITICASPoder LegislativoPoder Ejecutivo (Ministerios y• Diseño y Formulación dePolíticas generales ysectorialesPUBLICASSecretarias de Presidencia de laNación)• Elaboración de leyes,decretos y resoluciones• Elaboración de normasregulatoriasIMPLEMENTACION DELAS POLITICAS(PRODUCCION DEBIENES Y SERVICIOS)-Areas dependientes de losMinisterios y Secretarías dePresidencia que prestan serviciosdirectos a los ciudadanos (porejemplo, la policía federal, elregistro de la propiedadinmueble,etc.)-Organismos descentralizadosprestadores de servicios• Formulación de Programas• Diseño y producción de losservicios• Producción de los servicios• Evaluación de los resultados• Control del desempeñoinstitucional2 Para un desarrollo de los conceptos de receptividad y calidad y su interrelación con la participacionciudadana, ver Halliburton Eduardo y otros “Programa Carta compromiso con el Ciudadano. Guía para suimplementación”. Cap. 1. Ed. Eudeba. Argentina, 2001.3 Tanto el Banco Mundial como el Banco Interamericano de Desarrollo utilizan definciones similares: ElBID entiende a la participación como "un proceso mediante el cual el gobierno y la sociedad civilinteractúan para diseñar, ejecutar y evaluar políticas, proyectos y programas de desarrollo, que requierendel compromiso de todas las partes interesadas, incluyendo, entre otros, a los pobres y a los grupostradicionalmente marginados".(BID, marzo de 2000). El Banco Mundial la define como "un procesomediante el cual los interesados influyen en las iniciativas, decisiones y recursos que los afectan".

6La participación ciudadana en la fase del diseño y formulación de las políticaspúblicas 4 constituye un instrumento necesario para:• mejorar la calidad de las políticas: facilitando a los gobiernos la incorporación de uncampo más amplio de fuentes de información, perspectivas y potenciales solucionespara enfrentar los desafíos de implementar políticas bajo crecientes condiciones decomplejidad, interdependencia y presiones.• Integrar los inputs en el proceso de desarrollo de las políticas, mostrando a losciudadanos que sus ideas y propuestas son escuchadas y sus puntos de vista sonconsiderados en las decisiones que se toman en el gobierno.• Responder a las demandas de aumentar la transparencia y la rendición de cuentas delos actos de gobierno.• Incrementar el reconocimiento público por la acción del gobierno y revertir así laactual erosión de votantes en las elecciones, las deserción de afiliados de lospartidos políticos y las desfavorables encuestas acerca de la confianza en lasinstituciones públicas.La participación de los ciudadanos en la fase de implementación de las políticas através de los organismos de la Administración Pública constituye un instrumentonecesario para:• Aumentar la capacidad de respuesta de la administración a la evolución de lademanda de los clientes ciudadanos (receptividad).• Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizacionespúblicas.• Construir una “administración pública que rinda mejor y que sea más efectiva yresponsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que estocomporta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad engeneral” 5 .4 Para un mayor desarrollo ver: Governance: The Worlds’s Bank Experience. 1994. World Bank5 Pollitt, C (1996.) “El papel que juega la posibilidad de elección del cliente en el mejoramiento delsuministro de servicios públicos”, en Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en laAdministración. OCDE

8Producción de los servicios: Este momento adquiere particular relevancia cuandoresulta conveniente o necesario integrar a los ciudadanos de manera activa (parasimplificar la gestión, delegar la ejecución de programas o proyectos a personas oasociaciones que estan mejor preparados para llevarlos acabo, etc) haciéndoloscorresponsables en las decisiones relacionadas con la gestión y producción de losservicios . También es necesaria, por ejemplo, cuando se realiza la prestación delservicio en el punto de contacto, en la medida que en la mayoría de las ocasiones, lasorganizaciones deben co-producir el servicio con el ciudadano (el caso, por ejemplo, dellenar un formulario o cumplimentar una declaración fiscal con los contribuyentes).Evaluación de los Resultados: En este momento la participación es necesaria en lamedida que permite contrastar lo diseñado, lo efectivamente logrado y la satisfacciónalcanzada por los clientes-ciudadanos. La participación ciudadana en esta instanciapermite, por ejemplo, a través de las consultas, determinar sí se están prestando losservicios de acuerdo a lo que los ciudadanos necesitan y esperan, si es necesariorediseñarlos o mejorar su producción para responder adecuadamente a sus demandas osi es necesario establecer nuevas prioridades.Control del Desempeño Institucional: En este momento la participación es necesariapara garantizar una supervisión objetiva del desempeño de los organismos que loscomprometa a avanzar hacia mayores niveles de responsabilización, transparencia yrendición de cuentas. Aquello que “hace” la Administración, la forma “como lo hace” ylos resultados obtenidos, debe ser monitoreado y controlado por la ciudadanía.LOS ACTORES QUE PARTICIPAN EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LASPOLÍTICASComo se ha señalado, la Administración a través de sus organizaciones es la que aplicalas normas e implementa las políticas públicas, garantiza servicios y prestaciones,recauda impuestos, informa e interviene en la vida de los ciudadanos de muchasmaneras. Desempeña todas esas tareas porque, con arreglo a sus principios de acción,quiere introducir cambios en la sociedad destinados a mejorar la calidad de vida de susintegrantes. Para ello debe interactuar con la sociedad, ya sean particulares, grupos,organizaciones o empresas, es decir, lo que denominamos clientes/ciudadanos.En cada caso concreto la resolución respecto a quienes son los clientes/ciudadanos delas distintas organizaciones públicas puede variar de acuerdo con el tipo de bien oservicio que la misma debe generar y el contexto político e institucional en que cumplesu misión. La tarea de identificar los clientes ciudadanos (que serán los actores clave enla participación ) debe comenzar con la identificacion de las necesidades, expectativasy demandas de quienes están interesados en la provisión de los bienes o servicios queproduce cada organización, los cuales en muchos casos son un “mix” de interesados queincluye al público en general, grupos de interés y a los destinatarios directos de losbienes o servicios o aquellos que el accionar del organismo público afectadirectamente 6 .6 “Manual para el Análisis, Evaluación y Reingeniería de Procesos en la Administración Pública”.Halliburton Eduardo y otros. Editorial INAP, Argentina, 2000.

9El siguiente cuadro muestra una clasificación muy clara y útil de los distintos tipos declientes ciudadanos de los organismos prestadores de servicios públicos, definidos apartir de la naturaleza de la transacción y el tipo de relación establecida con losmismos 7 :TIPO DE CLIENTEBENEFICIARIOCONSUMIDORPROSUMIDOR(Proveedor yconsumidor)USUARIOCOMPRADORCONTRIBUYENTEREGULADOTIPO DE RELACION CON LOSORGANISMOS PRESTADORES DESERVICIOS PUBLICOS (PROVEEDOR)El cliente es altamente dependiente de este beneficioy el proveedor es monopólico. Ej: Subsidio porDesempleo, para Alimentos o Cobertura Médica(indigentes).Puede tener algún grado de elección dentro de variosservicios públicos o privados, pero sigue siendoaltamente dependiente del mismo.El servicio es generalmente personalizado. Ej: Saludy Educación.El cliente puede ser a la vez proveedor del mismoservicio que recibe directamente. Ej: Adultos quetrabajan en una cooperadora escolar en donde envíansus hijos a estudiar.Aquí el cliente no tiene otra alternativa de prestacióndel servicio, aunque no es tan dependiente delmismo. En general el usuario no es personalizado.Ej: Visitantes de parques públicos, paseos, plazas,bibliotecas, etc.En este caso, existe un pago directo por laprestación del servicio. El proveedor esfrecuentemente monopólico y genera una altadependencia sobre sus cliente, Ej: Organismosprestadores de servicios básicos (gas, electricidad,agua, telecomunicaciones, correo, etc. )El cliente tiene obligaciones legales por las cualesdebe realizar presentaciones, pagos y/ocontribuciones impositivas. Espera un servicio deasistencia efectiva para poder cumplir con suscompromisos. Ej: pago del impuesto a las ganancias,impuesto automotor, etc.El cliente esta sujeto a regulaciones e inspeccionesperiódicas, las que tienen un impacto significativo ensus operaciones. Tiene, además, obligaciones legalesque respetar, Ej: Empresas de transportes dePasajeros, Compañías de Seguros etc.. Tambiénpersonas o entidades reguladas por normas medioambientales,etc.Estas diferencias son importantes puesto que sirven para determinar el tipo de relaciónque tiene la Administración con los actores que deben ser involucrados en cada caso através de distintos mecanismos de participación. Una vez identificados claramente losactores y su forma de relacionamiento con la Administración, recién se puede comenzara vislumbrar cuales son las modalidades de participación ciudadana mas adecuadas adesarrollar por los organismos para garantizar el éxito del objetivo buscado.7 Esta clasificación ha sido realizada por la Organisation For Economic Co-operation and Development(OECD).

10Para la identificación de actores puede apelarse a diversas metodologías. Una de las másinnovadoras es la del análisis de “partes interesadas” o ”stakeholders analysis”, que hasido desarrollada por el Banco Mundial 8 . Los interesados son aquellas personas, grupos,u organizaciones afectadas (positiva o negativamente) por determinado servicio, o quepueden afectar (positiva o negativamente) sus resultados. Por medio de este análisis seidentifican los actores sociales interesados, sus conocimientos, sus motivaciones, susintereses e influencias, sus roles, y las acciones que pueden realizarse para satisfacersus intereses y expectativas o para lograr su apoyo.Para ello se sigue un procedimiento estructurado en los siguientes pasos:1) Identificar a las partes interesadas de importancia clave: Se debe realizar el “mapa”de identificación y caracterización de todos los actores sociales involucrados, lo queincluye su clasificación en las categorías de: tipo de instituciones (con responsabilidaden el diseño, producción y prestación del servicio), tipos de clientes/ciudadanos(personas, grupos o instituciones hacia los que se dirigen prioritariamente los servicios)y afectados (personas diferentes a las anteriores que tienen diversos intereses frente alservicio).2) Determinar los intereses de las partes interesadas: Una vez clasificadas las partes seprocede a describir las necesidades, motivaciones o aspiraciones que tiene cada una delas mismas frente al servicio.3) Determinar el poder y la influencia de las partes interesadas: Posteriormente, seprocede a la identificación de la importancia e influencia de las partes interesadas, esdecir, de su relevancia e incidencia sobre el servicio. Así, se obtienen distintassituaciones: actores de alta importancia pero escasa influencia, otros detentan alto gradode influencia y a la vez son importantes en relación con el servicio, etc..4) Formular una estrategia de participación para las partes interesadas: En función de laidentificación de actores efectuada, se procede a determinar las modalidades departicipación a implementar y el momento en la que se llevará a cabo dichaparticipación.Los actores organizadosLa participación de los clientes/ ciudadanos en los distintos momentos de laimplementación de las politicas puede complementarse y potenciarse si, en estosprocesos, se incluye la intervención de una serie de EXPRESIONES ORGANIZADASDE LA SOCIEDAD CIVIL. Estas han demostrado una vocación de participación en losasuntos públicos que las transforma en los aliados estratégicos para fortalecermecanismos de este tipo.En la Argentina, existe un variado y heterogéneo espectro de asociaciones que expresanel creciente dinamismo de su sociedad civil. Entre éstas se incluyen las expresiones mástradicionales (sindicatos, cámaras empresarias, partidos políticos, iglesias), las más8 Para un mayor desarrollo de la técnica, ver página web del Banco Mundial, www worldbank.org, endonde se presenta esta herramienta para iniciar procesos de participación. También ver Participation andThe World Bank. Success, constraints and responses. Social Development Papers. Paper 29. 1998.

11novedosas (organizaciones no gubernamentales de promoción y desarrollo, asociacionesde base de muy diversa índole, asociaciones ligadas al reclamo o defensa de derechosciviles y de ciudadanía, asociaciones de consumidores y usuarios) y las más recientes(actores emergentes como el movimiento de desocupados, de asambleístas, ahorristas,redes del trueque, movimientos antiglobalización, fábricas recuperadas, etcétera).En el marco del Programa Carta Compromiso se entiende que estas expresiones de lasociedad civil pueden colaborar activamente para que:a) los ciudadanos adquieran nuevos compromisos y responsabilidades frente a laadministración pública, yb) los organismos públicos incorporen crecientemente una cultura de la participaciónque los vuelva no sólo más receptivos a las demandas ciudadanas sino másresponsables frente a ellas.En este marco, el desafío planteado a las organizaciones consiste en incluir mediante laparticipación a la diversidad de actores involucrados (tanto sectores de clientesciudadanos específicos como expresiones de la sociedad civil) y en garantizar que estéreflejada toda la gama de intereses posibles.ESTRATEGIAS PARA LA PARTICIPACIÓNPara consolidar sus esfuerzos y garantizar la calidad de la participación ciudadana enlos distintos momentos de la implementación de las políticas, es necesario que losorganismos públicos adopten una estrategia especifica que establezca los principiosbásicos de la participación eficaz dentro del contexto de sus limitaciones institucionales,de sus clientes/ciudadanos y de las organizaciones de la sociedad civil relacionadas. Laestrategia debe incluir un plan de acción para su implementación que incluya lacapacitación del personal, la revisión de operaciones y la asignación de recursos einiciativas que apoyen la expansión de la participación ciudadana.Entre los principios básicos que debe contener la estrategia a desarrollar por losorganismos, se encuentran 9 :! Participación inclusiva de todos los interesados y afectados, especialmente losgrupos tradicionalmente excluidos.! Ambito general de participación en todo tipo de iniciativas y desde la identificacióny el diseño hasta el monitoreo y la evaluación.! Participación temprana para permitir que las decisiones respondan a las opinionesde los interesados.! Provisión de información de calidad diseñada y divulgada de manerassocioculturalmente adecuadas para llegar eficazmente a los interesados.! Modalidades de participación apropiadas que susciten el interés y laparticipación activa a los interesados y promuevan acceso equitativo y resultadoslegítimos.9 “Hacia un Marco Conceptual para la Consulta y Participación Pública”, (Documento para discusión)BID, Washington DC, 2000

12! Mecanismos de rendición de cuentas que garanticen la calidad, la transparencia ylegitimidad en el proceso de participación.! Mejora de la coordinación para optimizar los costos y beneficios de todos losactores.La implementación concreta de cada uno de los principios enumerados plantea una seriede obstáculos y oportunidades que deben ser reconocidos y tratados en la estrategia,para que la participación ciudadana sea una fuente de valor agregado efectiva enfunción de los costos y no simplemente una serie de requisitos formalesEntre los desafios prácticos que se deben superar para asegurar una participaión eficaz,se encuentran 10 :! Identificar enfoques socioculturales adecuados que favorezcan la participación en elámbito de los organismos! Evitar la manipulación de los procesos de participación por parte de elitesafianzadas! Definir niveles mínimos pragmáticos y objetivos realistas para las prácticasparticipativas! Establecer marcos jurídos e institucionales que permitan la participación de lasociedad civil! Facilitar la cooperación horizontal mediante asociaciones entre los organismos y lasociedad civil! Fortalecer capacidades de los ciudadanos y las organizaciones para el ejercicio de laparticipación mediante la educación y la asistencia técnica! Colaborar con las organizaciones de la sociedad civil para establecer mecanismosconsultivos manejables y orientados a rendir cuentas! Establecer un equilibrio adecuado entre los costos y los beneficios de las distintasmodalidades de participaciónMODALIDADES Y ALCANCES DE LA PARTICIPACIÓNEl proceso de participación ciudadana incluye etapas progresivas, con diferentesfunciones y alcances, que pueden resumirse en compartir información, consultar ypromover la participación activa, ya sea a través de diversas formas de asociación ydelegación 11 .Estas modalidades forman parte de un proceso con etapas definidas por las diferenciasen el grado de transferencia del control y la responsabilidad a los clientesciudadanos.Aunque compartir información es el primer paso en el proceso de participación, laobligación o el compromiso de informar no conlleva necesariamente la obligación de10 BID, op. cit.11 Es importante señalar que en la mayoría de los países, los grados de participación alcanzadoscomprenden principalmente los dos primeros niveles del continuo. En nuestro país, el nivel departicipación de la ciudadanía en la Administración también se ha concentrado principalmente en los dosprimeros estadios: información y consulta a los clientes ciudadanos. En menor medida se danexperiencias de asociación o de delegación.

13aceptar aportes y alterar el proceso de toma de decisiones y sus resultados. No obstante,sí ofrece la base para dichos aportes y frecuentemente genera preocupaciones yexpectativas.La consulta va más allá de la simple provisión de información. Implica que lasopiniones de los clientes-ciudadanos deben ser deliberadamente solicitadas y, comomínimo, tomadas en cuenta en alguna de las etapas de la implementación de laspolíticas. Esto requiere que: a) los temas planteados puedan estar sujetos amodificaciones y b) que exista la suficiente voluntad política y capacidad institucionalpara permitir la introducción de cambios. Sin embargo, la decisión final sigue recayendoen los organismos de la Administración. 12Las formas de participación activa indican un mayor grado de transferencia deresponsabilidades y de ejercicio del poder por parte de los clientes ciudadanos. Existendos modalidades de participación activa: 1) La asociación a través de la cual lasorganizaciones públicas integran a los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones ylos comprometen en diversos momentos de la implementación de las políticas. Estamodalidad implica arribar a algún tipo de acuerdo y exige la colaboración mediante elestablecimiento del consenso y la negociación 13 . 2) La delegación, que implica unatoma de decisiones compartida en la que los organismos públicos deleganresponsabilidades o, al menos, ciertas decisiones claves de la fase de implementaciónde las políticas.En el siguiente cuadro, se describen, de manera síntetica, las diferentes modalidades departicipación y las caracteristicas de la interacción, el rol de los ciudadanos y el gradode involucramiento en cada una de ellasMODALIDADES DE PARTICIPACIONINFORMACIONCONSULTAPARTICIPACION ACTIVAASOCIACIONDELEGACIONDESCRIPCIONDE LAPARTICIPACIONLos organismospúblicos ofreceninformación a losclientes-ciudadanossobre temas que ellosdecidenSe tienen en cuenta lasopiniones yexpectativas de losclientes/ciudadanos uorganizaciones de lasociedad civil sobretemas propuestos porlos organismosSe alcanzan acuerdospara colaboración enla gestión. Implicatoma de decisionesconjunta ycompartidaSe delega o transfierela responsabilidad deciertas decisionesclaves.MODALIDAD DE LAINTERACCIONNo hayretroalimentaciónsistemáticaparticipante comoreceptoresPapel pasivoRetroalimentación apartir de difusión deresultadosNegociación ycolaboración en latoma de decisionesTransferencia deresponsabilidadesROL DE LOSCIUDADANOSParticipante comoclientePapel pasivoInfluencia si se tienenen cuenta las opinionespara la toma dedecisionesParticipante comosocioParticipante comogerenciadorResponsable de laGestiónGRADO DEINVOLUCRAMIENTOInfluencia y decisión12 BID, op. cit.13 En este sentido, el BID denomina a esta modalidad como la fase de negociación/colaboración. En lasdemás fases la tipología del BID coincide con la presentada por la OCDE, que es la que se toma en estedocumento.

14Como se puede observar a partir de la descripción realizada, la información es unarelación de un solo sentido, en la cual los organismos públicos producen y entreganservicios de información a los ciudadanos.En cambio, la consulta es una relación endos sentidos, en la cual los ciudadanos proveen de insumos a la Administración. Noobstante, son los organismos públicos los que definen los temas de consulta, fijan yadministran el proceso, en tanto que los ciudadanos son invitados a contribuir con suspuntos de vista y opiniones. Finalmente, la participación activa es una relación deasociación en la que los clientes/ciudadanos comparten las decisiones con losorganismos públicos o en la que éstos realizan una delegación de sus funciones. Enesta vinculación los ciudadanos están activamente involucrados: se reconoce el rol delos ciudadanos para definir la agenda pública de las organizaciones, como interlocutoresválidos en procesos de diálogo y generación de propuestas y como socios ogerenciadores activos en alguna de los momentos de la implementación de la políticaque se lleva a cabo en el ámbito de la Administración 14 .El gráfico siguiente define la información, la consulta y la participación activa entérminos de la naturaleza y dirección de las relaciones entre la Administración y losciudadanos.PARTICIPACIONINFORMACION CONSULTA ACTIVAA continuación se desarrolla en forma más detallada cada una de las modalidadesmencionadas y las herramientas utilizadas en cada uno de los casos 15 .14 OCDE. Citizen as partners. Information, consultation and public participation in policy making. 1996.15 Para el desarrollo de estos puntos se siguen los lineamientos establecidos en el “Manual CartaCompromiso con el Ciudadano. Guía para su implementación”, op. cit. Para ampliar ver tambiénParticipation and Teh World Bank. Success, constraint and responses. Op.cit. y World Ban ParticipationSourcebook. World Bank. 1996, Washington D.C.

15Información a los clientes/ciudadanosLos objetivos más importantes a alcanzar mediante la información sobre los serviciosson 16 :! Incrementar la legitimidad democrática: la información acerca delfuncionamiento de los servicios total o parcialmente financiados porimpuestos, permite al cliente/ciudadano (quien a su vez puede ser uncontribuyente) evaluar los resultados en los debates políticos acerca de lostemas estratégicos respecto de la prestación de los servicios. La informaciónse vuelve una manera de imponer una transparencia en los servicios públicos! Permitir a los clientes ciudadanos reclamar sus derechos: los clientes/ciudadanos pueden ejercer sus derechos sólo cuando están plenamenteinformados acerca de los mismos y en consecuencia están plenamenteconcientes de sus derechos.! Mejorar la oportunidad de los clientes/ciudadanos de influir sobre elcontenido del servicio y participar en la provisión de los servicios! Manejar las expectativas de los clientes/ciudadanos. Las expectativas delos clientes pueden ser muy altas o muy bajas. La información puede ayudara hacer coincidir las expectativas de los clientes/ciudadanos con eldesempeño real o esperado, dada la limitación de recursos! Facilitar y crear condiciones para brindar la posibilidad de elección a losclientes/ciudadanos. La posibilidad de elección resulta limitada si losclientes/ciudadanos no están concientes de sus opciones y/o no estáneducados para hacer la mejor elección que satisfaga sus necesidades. Unaadecuada información puede poner remedio a ello! Hacer cumplir a los organismos prestadores conforme al desempeñoesperado: la información sobre los servicios, pero particularmente la normadel servicio, permiten a los clientes/ciudadanos y a los encargados de laevaluación de los programas, evaluar el desempeño de los organismos,haciendolos más responsables por sus actos! Restaurar la confianza de los clientes/ciudadanos en el sector público y susorganismosEn el proceso de implementación de las políticas a través de las organizaciones de laAdministración Pública, la información constituye el paso inicial imprescindible parapermitir la participación de los clientes/ciudadanos de una forma adecuada yresponsable. Los organismos deben brindar la información necesaria para que ellosconozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, conozcan susderechos y puedan cumplir con sus obligaciones y para que conozcan los mecanismosde participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público. Ensíntesis, deben informar a los clientes/ciudadanos de todo aquello que realizan paragarantizar la prestación de los servicios destinados a dar respuesta a sus necesidades oexpectativas y las formas en que pueden intervenir, según la naturaleza y característicasdel organismo, en el diseño, gestión, control y evaluación de los mismos. Esto incluyeinformación sobre implementación presupuestaria, uso y destino de los recursos,políticas estratégicas del organismo, entre otras cuestiones claves.16 “Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en la administración”, OCDE, Francia 1997.

16Al informar a los clientes-ciudadanos, la Administración facilita la posibilidad deelección de éstos, permite adecuar sus expectativas acerca de los niveles de calidad quepueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles, posibilita elejercicio de sus derechos, incrementa su influencia para lograr mejoras en los serviciose induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. Asimismo,proveer de información restaura la confianza en el sector público e incrementa lalegitimidad democrática. Para lograr hacer realidad los facilidades señalados, lainformación debe ser completa, objetiva, veraz, fiable, relevante, con contenidosadecuados, oportuna y accesible.Entre los instrumentos más comunes que facilitan la provisión de información seencuentran las publicaciones institucionales, las campañas de difusión por diversosmedios y canales (audiovisuales, gráficos, electrónicos) y la utilización de la página webcomo canal de comunicación con los ciudadanos. 17Consulta a los clientes/ciudadanosEsta forma de participación implica que los organismos públicos incorporan al procesode toma de decisiones, inputs de los clientes/ciudadanos. En ultima instancia, consisteen la realización de consultas mediante un mecanismo que le permite al organismoobtener información relevante de los clientes/ciudadanos para la toma de decisionessobre diversos aspectos: necesidades y expectativas que debe cubrir, atributos de calidadde un servicio especifico, cambios en la demanda, nivel de satisfacción, característicasde un grupo concreto de población, requerimientos de los usuarios directos, prioridadespara la implementación de las mejoras, etc.En este nivel de participación es importante tener en cuenta cuál será la forma másadecuada, conforme al tipo de información requerida, para entablar el dialogo con losclientes/ciudadanos. Existen una serie de métodos y técnicas cuya aplicación esconveniente usar para la consulta (las encuestas cuantitativas, las audiencias públicas,los consejos de asesores,los foros de consulta, los grupos focales, etc.) algunos de loscuales, en función de la importancia que tiene su utilización en el Programa CartaCompromiso, serán desarrollados con detenimiento en el punto final de esta sección.La consulta supone un mecanismo de mayor alcance que la provisión de información.Implica ya que las opiniones de los ciudadanos o de diversas organizaciones de lasociedad civil son deliberadamente solicitadas.Sin embargo, la consulta no garantiza automáticamente que la opinión brindada seaefectivamente tenida en cuenta al momento de la toma de decisiones. Es imprescindibleentonces garantizar la existencia de mecanismos formales que aseguren, siempre quesea adecuado y posible, la incorporación de la opinión y exigencias de losclientes/ciudadanos a las decisiones que se tomen para mejorar el funcionamiento de laorganización o para el diseño, producción y prestación de los servicios.17 El Sistema de Información es uno de los cuatro componentes que integran el Programa CartaCompromiso. Por tal motivo, el mismo se está desarrollando de manera específica en otro documento.

17Formas de participación activaAsociación con los clientes/ciudadanosEsta forma de participación supone la toma de decisión conjunta o compartida. Engeneral, se refiere a situaciones donde los clientes/ ciudadanos tienen derecho a veto ocuando los clientes/ciudadanos participan con poder de decisión en los organismos através de un Consejo Directivo, Consejo de Administración u otra estructurainstitucional , mediante uno o más representantes.Esta representación de los clientes/ciudadanos en estas instancias institucionalescumple además las siguientes funciones: a) generar un canal de información para que lainfluencia de los clientes/ciudadanos en las decisiones del organismo sea continua; b)generar un canal de información de la organización a las entidades de usuarios oclientes/ciudadanos para que estas informen y consulten a sus bases, creando unambiente de cambio con expectativas más realistas y una mejor comprensión de laslimitaciones sobre posibles iniciativas.Existen varios problemas en esta forma de participación que es necesario tener presentepara resolverlos de la manera más adecuada posible según los casos. El primero de ellosestá relacionado con la representación de las personas designadas en las estructurasinstitucionales. En muchos casos se da la situación que aquellos que llegan a integrarlasrepresentan más a los clientes/ciudadanos actuales que a los potenciales, a los activosmás que a los pasivos y débiles. Este perfil tiende a acentuar la influencia dedeterminados grupos, tanto por su participación en la toma de decisiones como por suacceso privilegiado a la información. En esta dirección, otro riesgo, derivado de loseñalado, es que puede llevar a un gran descontento y frustración si esta forma departicipación se convierte en un canal para favorecer a algunos grupos de interésespecíficos y no al conjunto de los destinatarios de los servicios de esa organización.Finalmente, otra situación que puede producirse es la cooptación (colonización) porparte de los otros miembros del Consejo que no representan directamente a losclientes/ciudadanosEjemplos de Herramientas de Asociación en la Administración PúblicaUn ejemplo de esta forma de participación en nuestro país lo constituyen los Hospitalesde autogestión surgidos a partir del Decreto 578/93 del Poder Ejecutivo Nacional.Conforme a lo establecido para su implementación, esta modalidad organizativa incluyela conformación de un Consejo de Administración como autoridad máxima delHospital. Según lo dispone el decreto la comunidad posee un mecanismo derepresentación, a través de una Comisión Asesora formada por un conjunto derepresentantes de los ciudadanos. Esta tiene la facultad de nombrar un representante enel Consejo de Administración, el cuál tendrá voz y voto junto a otros miembros surgidosde la comunidad de profesionales. El decreto deja lugar a la implementación del sistemasegún la reglamentación establecida por cada jurisdicción. En este escenario, los

18Consejos llegan a formarse por diferentes caminos y son heterogéneos en cuanto a surepresentación. 18Más recientemente se han impulsado otras formas de participación activa bajo lamodalidad de asociación entre organizaciones de la sociedad civil y organismospúblicos. El Decreto 565/2002 de creación del “Programa Jefas y Jefes de Hogar”,cuya autoridad de aplicación es el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social,establece la conformación del Consejo Nacional de Administración, Ejecución yControl (CONAEYC), que estará integrado por tres representantes de organizacionesde empleadores, organizaciones sindicales de trabajadores, organizaciones nogubernamentales, instituciones confesionales y, representantes del Gobierno Nacional.Se trata de una instancia de asociación para la gestión en la medida que, entre lasatribuciones de este Consejo, se encuentran la de desarrollar y adoptar las políticasdestinadas a la implementación del Programa, asistir al mantenimiento actualizado delregistro de beneficiarios, efectuar el seguimiento de la distribución mensual de losrecursos, supervisar la utilización de los fondos, proyectar y proponer las modalidadesde pago de las asignaciones, contribuir a las acciones de difusión e información sobre elPrograma, entre otras funciones que hacen a la gestión y gerenciamiento del mismo.Además, este Consejo Nacional está encargado de establecer la evaluación y controlexterno del Programa través de su asociación con Universidades Nacionales o conOrganismos de Control Nacionales o Provinciales. En virtud de estas funciones elConsejo constituye también una asociación para el control y la supervisión de losrecursos destinados a este Programa social.Asimismo, el mencionado Decreto establece que el monitoreo y la evaluación de losproyectos que se financien “deberá contar con la participación de las organizacionessociales, garantizando la eficiencia y transparencia de los mismos”. Para ello seespecifica que se podrán conformar Consejos Consultivos Barriales con el objeto deefectuar el monitoreo y evaluación del Programa. En tal sentido, también creainstancias de asociación entre la Administración y expresiones organizadas de lasociedad civil a nivel local.Otro ejemplo de la modalidades de asociación lo constituyen los Comités Ejecutivos delos Centros de Investigación y Desarrollo del Instituto Nacional de TecnologíaIndustrialLa conformación de estos comités tiene por objeto la generación de instancias deresponsabilidad compartida con sectores de la industria vinculados al área deincumbencia del organismo. La participación de estos sectores es activa en la medida enque se dan procesos de negociación y acuerdo que derivan en una toma de decisionesconjunta. De esta manera, un sector de los clientes/ciudadanos de los servicios delorganismo intervienen activamente tanto en la formulación de los Programas de cadacentro y en los planes de trabajo, como en el diseño de los servicios, las asignacionespresupuestarias, las designaciones y contrataciones del personal, etc 19 .18Para un mayor detalle de las modalidades de incorporación de la comunidad a los Consejos de Administración,ver “Mecanismos de Control Social”, Fundación Grupo Sophia. Buenos Aires, 199919 Ver descripción de las modalidades de participación en el INTI, desarrolladas en la segunda sección deeste documento y Anexo del Centro de Investigación y Desarrollo en Construcción al final del mismo.

19Finalmente, es importante destacar también, el caso del Instituto Nacional de ServiciosSociales para Jubilados y Pensionados en el cual, a partir de la Ley 25.615/02, 20 seestablece que el Directorio estará integrado por once directores: siete en representaciónde los beneficiarios del Instituto, dos en representación de los trabajadores activos y dosen representación del Estado. Entre estos últimos será elegido el Presidente de dichoDirectorioEn este órgano, encargado del gobierno y la administración del Instituto, losbeneficiarios están mayoritariamente representados y tienen autoridad para tomardecisiones efectivas, junto a los representantes del Estado, acerca de la administraciónde fondos y bienes, sobre el diseño de las políticas globales, sobre el establecimiento ycontrol de las prestaciones, y sobre la elaboración del presupuesto de la institución,entre otras cuestiones estratégicas.Delegación a los clientes/ciudadanosEn esta forma de participación las decisiones son tomadas por los clientes/ciudadanospero dentro de un marco acordado, en parte determinado por el gobierno o losorganismos prestatarios. Se trata de una transferencia de la responsabilidad para laejecución de algunas funciones o la prestación directa de los servicios a personas oasociaciones que estan capacitadas para llevarlas a cabo con eficacia.Para evitar los problemas que son comunes en este nivel de participación es necesarioque se definan en forma precisa temas como: quienes son los clientes/ciudadanos, comodebe organizarse la toma de decisiones, quien es el responsable por los errores, etcétera.Ejemplos de delegación en la Administración PúblicaUn ejemplo bastante común de esta forma de participación lo constituye la delegaciónen las Cooperadoras de los hospitales y de las escuelas, de la responsabilidad por lasubcontratación de ciertos servicios necesarios para su adecuado funcionamiento (ej.comedor, limpieza, etc.).Otro ejemplo lo constituyen los acuerdos establecidos entre el Ministerio de DesarrolloSocial y Organizaciones No Gubernamentales de distinto tipo que reciben recursos paraser repartidos en la población en la que desarrollan su actividad o reciben subsidios paraejecutar proyectos o implementar acciones destinados a prestar distintos tipos deservicios a su comunidad. En éste último caso se puede citar al Programa deAtención a Niños y Adolescentes en Riesgo (PROAME). 21 .Este Programa tiene como objetivos la provisión de servicios preventivos y de atenciónintegral para mejorar la inserción y adaptabilidad social de los beneficiarios y estáorientado a: mejorar y ampliar la calidad y cobertura de prestaciones sociales destinadasa niños y adolescentes en situación de riesgo social y diseñar e implementar estrategias20 La ley 25.615/02. Ver Anexo al final del documento21Existen otros Programas financiados por el Ministerio de Desarrollo Social que preveen laimplementación de proyectos por parte de organizaciones de la sociedad civil, particularmente a nivellocal.

20efectivas para enfrentar la problemática de la niñez y adolescencia en situación deriesgo social.Su modalidad de ejecución se estructura en base a dos componentes: Financiamiento deproyectos de Atención de Niños y Adolescentes en Riesgo social y Fortalecimientoinstitucional. En el caso del primer componente, las organizaciones de la sociedad civilson las responsables de la formulación e implementación de una serie de proyectosdestinados al gerenciamiento y administración de comedores infantiles, a laconstrucción de infraestructura y dotación de equipamiento para comedores infantiles,entre otras líneas de acción. Si bien la Unidad Ejecutora del Programa analiza losproyectos, declara su elegibilidad, suministra lineamientos técnicos y efectúa el controlde las metas; la ejecución de los proyectos financiados se delega integralmente en lasorganizaciones de la sociedad civil que cumplen con los criterios de elegibilidad.Otra experiencia de delegación se da en el marco del Consejo Nacional de Niñez,Adolescencia y Familia donde se promueven acciones a través de distintos circuitos deatención, entre los que se encuentra la Red de Atención Integral para Niños yAdolescentes Ciudadanos (RAINAC). Por medio de esta Red, una serie deOrganizaciones No Gubernamentales dedicadas a la problemática de la niñez y laadolescencia, asumen la responsabilidad, con el financiamiento y bajo el control delConsejo, de prestar atención integral (alojamiento, educación, alimentación, salud,etcétera) a niños y adolescentes en condiciones de vulnerabilidad social.Relación entre los objetivos de la participación y las modalidadesLos objetivos de la participación ciudadana a alcanzar por los organismos en cada unode los momentos de la implementación de las políticas, estan íntimamente relacionadoscon las modalidades que es conveniente adoptar para canalizar dicha participación. Porejemplo:! Si el objetivo perseguido por el organismo es recoger información sobre cuáles sonlos aspectos del servicio más valorados por los clientes/ciudadanos, sobre losatributos de calidad que jerarquizan y sobre las expectativas que éstos tienen entorno a la prestación del servicio, la modalidad a utilizar podrá ser la consulta,durante la etapa del diseño que servirá de base para la producción de los servicios.! Si el objetivo del organismo es el de generar procesos que involucren a losclientes/ciudadanos y los transformen en protagonistas de las decisiones que afectanla prestación de los servicios, la modalidad de participación ya no será la consultasino que se deberán impulsar formas de participación más activas en los diversosmomentos: en la etapa del diseño del servicio (porque aquí se toman decisionesclaves), en la etapa de gestión del servicio (si se quiere instalar una gestión que déprotagonismo a los clientes/ciudadanos y sus asociaciones) y en la de evaluación(porque aquí nuevamente se toman decisiones claves relacionadas con laretroalimentación para la mejora del servicio).

21! Si el objetivo del organismo es conocer los niveles de satisfacción de los clientesciudadanos en la prestación de los servicios, la modalidad será la consulta y deberáimplementarse en la etapa de evaluación de los resultados.! Si el objetivo del organismo es promover la participación para mejorar los sistemasde control y supervisión (para garantizar el cumplimiento de los objetivos y el usoadecuado de los recursos), la modalidad a utilizar puede ser tanto la consulta comola asociación o la delegación, y podrá implementarse en forma periódica opermanente en todos los momentos en que se desarrolle el control y la supervisiónLo anterior se ejemplifica en el gráfico siguiente:OBJETIVO BUSCADOMODALIDAD DEPA RTICIPA CIONMOMENTO EN QUE SEIMPULSA LA PA RTICIPA CIONConocer las expectativasde los ciudadanos, losaspectos valorados ylos atributos de calidaddel servicio.CONSULTADISEÑODE LOS SERVICIOSInvolucrar a losciudadanos endecisiones de laorganización.PARTICIPACION ACTIVA(Asociación)DISEÑO DE LOS SERVICIOSPRODUCCION DE LOSSERV ICIOSEVALUACION DE LOSRESULTADOSConocer el nivel desatisfacción de losciudadanos por laprestación de unservicio público.CONSULTAEVALUACIONDE LOS RESULTADOSSupervisar el desempeñoinstitucional y la eficaciade las institucionespúblicasCONSULTA OPARTICIPACIONACTIVACONTROL DELDESEMPEÑOINSTITUCIONALA su vez, la tabla siguiente 22 presenta todas las alternativas posibles de aplicación demodalidades de información, consulta y participación activa –en diversos grados- en losdistintos momentos de la implementación de las políticas.22 Ver Pollitt, C (1996.) “El papel que juega la posibilidad de elección del cliente en el mejoramiento delsuministro de servicios públicos”, en Un Gobierno Alerta. Iniciativas de servicios de calidad en laAdministración. OCDE., en donde se presenta un diagrama similar para conceptualizar distintas formasde consulta a los clientes ciudadanos.

22La dimensión vertical se desplaza desde formas “más débiles” de participación (en laparte inferior de la tabla) hasta formas más vigorosas, culminando en la situación en laque los clientes-ciudadanos pueden gestionar la prestación de un servicio, aunque elfinanciamiento lo suministre el Estado. La dimensión horizontal exhibe un rango demomentos o instancias del proceso de ejecución de las políticas en los que puedeninfluir los ciudadanos.DELEGACIONLos ciudadanos tienen responsabilidaden la gestión del servicio (Ej. organizacionescomunitarias o de apoyo que gerencianproyectos sociales).ASOCIACIONLos ciudanos comparten las decisionescon el organismo (Ej. Consejos de Administraciónde Hospitales de Autogestión, ComitesEjecutivos, Consejos mixtos para la implementación,evaluación o control de programassociales).CONSULTALos ciudadanos tiene derecho a ser consultados(Ej. Audiencias Públicas obligatorias y/ocon marco regulatorio)Formulaciónde ProgramasDiseñode serviciosProducciónde serviciosEvaluación deResultadosControl delDesempeñoinstitucionalCONSULTAINFORMACIONLos ciudadanos tienen derecho a la apelacióny a la reparación por fallas (Ej. Sistema deQuejas).Se consulta a los ciudadanos a discreción delorganismo público (Encuestas de opinión,satisfacción, de expectativas, etc. Consultasen base a Técnicas cualitativas, ConsejosConsultivos, Foros, etc.)Se da información a los ciudadanos (Publicaciones,Campañas de Difusión, Página Web,etc.)El caso extremo aquí sería en el que los clientes /ciudadanos tuvieran una participaciónactiva sobre todos los momentos de la prestación del servicio , incluyendo la evaluación

23de los resultados y el control del desempeño organizacional. Más comunmente, sinembargo, la participación del cliente/ciudadano se concentra exclusivamente en uno odos momentos del proceso de implementación de las políticas.METODOS Y TECNICAS DE CONSULTAHasta aquí se explicitaron las diferentes modalidades de participación ciudadana. En elpunto siguiente se desarrollarán en profundidad, en virtud de la importancia que tienenpara el Programa Carta Compromiso, los métodos y técnicas disponibles para una deellas: la consulta a los clientes/ciudadanos.Como se ha señalado anteriormente, la consulta a los clientes/ciudadanos y/o aorganizaciones de la sociedad civil, les permite a los organismos públicos, obtenerinformación relevante para la toma de decisiones sobre diversos aspectos,: necesidadesy expectativas que debe cubrir, atributos de calidad de un servicio especifico, cambiosen la demanda, nivel de satisfacción, características de un grupo concreto de población,requerimientos de los usuarios directos, prioridades para la implementación de lasmejoras, etcétera.Lógicamente, la implementación de los métodos y técnicas de consulta requieren, comopaso previo, la correcta identificación de los clientes/ciudadanos de la organización.Esta no debe limitarse a aquellos clientes/ciudadanos que efectivamente recurren almismo, sino también debe incluir aquellos que necesitándolo y estando habilitados parautilizarlo no lo hacen. Es decir, debe incluir los clientes-ciudadanos actuales ypotenciales del servicio bajo consideración.Una vez definido lo anterior, se pueden utilizar una gran variedad de métodos y técnicasdisponibles para cualquier organización interesada en consultar a susclientes/ciudadanos, entre otras cosas, sobre sus necesidades o expectativas, elfuncionamiento de la organización y la calidad de los servicios que presta.Naturalmente, los métodos deben aplicarse en cada caso según el tipo y característicasde la consulta a realizar y de la información (de los clientes actuales y/o potencialessegún los casos) que se requiera para la toma de decisiones.A continuación se hará una breve descripción de las características de cada una de estasherramientas y de su utilidad, con la finalidad de orientar a los responsables de lagestión en la elección de aquella o aquellas que consideren más adecuadas para darrespuesta a las necesidades de la organización. Los métodos y técnicas de consulta a losclientes/ciudadanos que se desarrollarán constituyen, en términos generales, los demayor utilización y los más adecuados a este fin 23 :23 Para el desarrollo de las herramientas se siguen los lineamientos del Módulo IV del “Manual CartaCompromiso con el Ciudadano. Guía para su implementación”. Op. Cit.

241. SISTEMA DE QUEJAS2. CONSEJO DE ASESORESMETODOSDECONSULTA3. AUDIENCIAS PUBLICAS4. FOROS5. ENCUESTAS CUANTITATIVAS6. TECNICAS CUALITATIVAS1. SISTEMA DE QUEJAS. 24Además de constituir un derecho que tienen los clientes/ciudadanos a obtener unarespuesta de los organismos cuando algo sale mal, las quejas constituyen una importantefuente de información sobre los niveles de insatisfacción y/o sobre los problemasexistentes en los servicios. En efecto, las quejas pueden dar cuenta de la insatisfacciónpor los precios, disponibilidad, calidad y otras dimensiones relevantes para losclientes/ciudadanos. En tal sentido, constituyen un valioso instrumento para la toma dedecisiones destinadas a reorientar la prestación de los servicios o establecer lasprioridades para la mejora a partir de la información brindada por losclientes/ciudadanosPara que esta información sea útil debe existir un procedimiento para la sistematización,análisis y evaluación de la misma. Asimismo, es necesario asegurar que lasorganizaciones utilicen esta fuente de información como retroalimentación para la tomade decisiones. Una posibilidad es instituir reglamentaciones para asegurar que las quejasde los clientes-ciudadanos sean consideradas por los niveles más altos de decisión en laorganización. Una segunda posibilidad es establecer reglamentaciones que requieranque las organizaciones publiquen las estadísticas sobre las quejas recibidas y su manejointerno (por ej. en forma anual). Una tercera vía puede ser establecer canales24El sistema de quejas es uno de los aspectos fundamentales que estructuran el Programa CartaCompromiso. Para mayor detalle sobre este tema ver el Documento: “Programa Carta Compromiso con elCiudadano. Guía para su implementación”, Módulo III. Op. Cit.

25accesibles y ampliamente difundidos para quejarse ante una autoridad independiente dela organización que obligue a ésta a tenerlas en cuenta.2. CONSEJOS DE ASESORES.Los Consejos de Asesores están conformados, en general, por representantes de lasasociaciones de los clientes/ciudadanos quienes brindan información y emiten suopinión, en forma permanente y organizada, sobre diversos temas que involucran a losclientes-ciudadanos y al funcionamiento de la organización. Dado que su función esasesora más que decisora, la diversidad de sus integrantes es más importante que larepresentatividad de cada uno de ellos.Estos cuerpos consultivos o asesores contribuyen a que los organismos recibaninformación más profunda por parte de los clientes-ciudadanos, asociaciones deusuarios u otras organizaciones de la sociedad civil acerca de opciones y alternativas.En estas instancias se formulan y discuten propuestas y sugerencias y se viertenopiniones sobre temas específicos. Los Consejos son instancias de encuentro para quelas expresiones de la sociedad civil sean escuchadas y para que se incorporen nuevasideas tendientes a la mejora de los servicios y del desempeño del organismo.Estas Comisiones Asesoras funcionan en nuestro país, con sus particularidades en cadacaso, en la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa delConsumidor, en algunos Entes Reguladores y en otro tipo de organismos 25 .3. AUDIENCIAS PUBLICASLas Audiencias Públicas constituyen instancias para que los clientes-ciudadanos y/oexpresiones organizadas de la sociedad civil manifiesten sus opiniones y pareceres perosin otorgar a dichas opiniones un carácter vinculante. No obstante, el aporte de lasaudiencias públicas está dado por la posibilidad de que aquellos ciudadanos noorganizados puedan intervenir en el debate sin la necesaria mediación de unaasociación.Este es un método particularmente útil en el caso que deba encontrarse algún tipo deconsenso entre los diferentes intereses relacionados con algunos servicios públicos ycuando este consenso presupone interacción entre las partes involucradas. LasAudiencias Públicas tienden a aumentar la legitimidad de los análisis y propuestaspresentadas. En tal sentido, es importante que, en lo posible, la totalidad de las partesinvolucradas estén representadas y que el proveedor del servicio este preparado paraactuar en consonancia con la propuesta que resulte de la Audiencia, esto último paraasegurar que los clientes/ciudadanos puedan corroborar que su participación ha sidoefectiva y no se trata de una simple manipulación.En nuestro país existen numerosos organismos públicos de diferente tipo que estánimplementando este mecanismo de consulta. En los casos del Ente Nacional deregulación del Gas y del Ente Regulador de la Electricidad, las Audiencias seencuentran contempladas entre las disposiciones de sus leyes constitutivas y llevan25 En la segunda sección de este Documento se presentan ejemplos de Consejos Asesores o Consultivosque funcionan en organismos públicos adherentes al Programa Carta Compromiso

26realizadas una cantidad de encuentros. También la Superintendencia de Servicios deSalud y otros organismos públicos han incorporado, con modalidades diferentes, estemétodo de consulta a los clientes-ciudadanos.Las Audiencias Públicas sólo son de convocatoria obligatoria en los casos quecontempla la ley, en cuya circunstancia se sigue para su implementación el régimen queestablezca el reglamento respectivo; en las restantes situaciones pueden ser convocadasen tanto son una herramienta útil para la consulta.La participación en una Audiencia Pública requiere de ciertas formalidades tales comoel registro de las personas autorizadas para hacerlo. Estos requisitos no deben restringirla amplitud y carácter público de la convocatoria. Para que se exploten suspotencialidades como herramienta de participación es recomendable que todos lossectores involucrados estén representados y que puedan expresar sus puntos de vista.Existen distintos tipos de Audiencias Públicas que pueden utilizarse para efectuarconsultas a los clientes-ciudadanos. En el caso de la Administración Pública esnecesario diferenciar a las Audiencias según: 26! El objetivo de la convocatoria:• Audiencias temáticas: Se convocan a efectos de conocer la opinión de laciudadanía respecto de un asunto objeto de una decisión administrativa olegislativa.• Audiencias de requisitoria ciudadana: Deben convocarse cuando así losolicite un determinado porcentaje de ciudadanos• Audiencias para designaciones y acuerdos: Se realizan sólo a efectos deconsiderar la idoneidad y las impugnaciones, en caso que las hubiere, de laspersonas propuestas para ocupar cargos públicos.! El régimen procedimental.• Audiencias con marco regulatorio: Se encuentran previstas legislativamentey reglamentadas en su procedimiento para ser operativas.• Audiencias sin marco regulatorio: A diferencia de las primeras, éstasconvocatorias carecen de marco legal y reglamentario! El tipo de convocatoria. Según sea la convocatoria de que se trate, las audienciaspúblicas pueden ser:• Obligatorias: Son obligatorias todas aquellas que se encuentran previstascomo tales en la normativa• Facultativas: Por el contrario, son facultativas aquellas que no están previstasexpresamente en los cuerpos legales, pero que pueden ser convocadas por lasautoridades o solicitadas por los ciudadanos• Convocadas por la ciudadanía: Las Audiencias convocadas por la ciudadaníason las que deben realizarse cuando así lo solicite un determinado porcentajede ciudadanos.26 La siguiente clasificación es extraída de Gaba, Marta, La participación ciudadana en la gestión degobierno a través de audiencias públicas, (CLAD, Republica Dominicana, 2000)

27! El control y la evaluación externa. Para asegurar una mayor transparencia en elprocedimiento, las Audiencias Públicas pueden ser objeto de monitoreo externo; porlo que se puede distinguir entre:• Audiencias Públicas con monitoreo externo: Las audiencias públicas conmonitoreo son aquellas respecto de las cuales se realiza un control yevaluación externo por parte de un organismo tercero imparcial.• Audiencias Públicas sin monitoreo externo: Las que no cuentan conmonitoreo son aquellas en las que no participa una organización ajena alproceso para que garantice la transparencia del procedimiento.Ventajas de las Audiencias PúblicasEntre las ventajas que tiene la realización de las Audiencias Públicas se pueden señalarlas siguientes:• Permiten conocer la opinión de los clientes/ciudadanos o usuarios en un breve lapsode tiempo;• La autoridad convocante tiene la posibilidad de presentar su punto de vista alcomienzo de la Audiencia, situación que no se presenta con otro tipo deherramienta;• Brinda la posibilidad de consultar un panel de expertos de manera simultánea;• Abre la oportunidad de opinar a distintos tipos de usuarios;• Al final de la reunión ya se tiene la percepción de lo que piensan los clientesciudadanos u organizaciones participantes, aún antes de tener redactado eldocumento final;• Puesto que su metodología permite conocer distintas opiniones sin que se generedebate, la Audiencia Pública puede utilizarse como una instancia de mediación.• Tienden a aumentar la legitimidad de los análisis y propuestas presentadas por losorganismos públicos.En la página siguiente se presenta un cuadro con los pasos que se requieren desarrollarpara implementar esta herramienta.4. FOROS DE CONSULTALos foros de de consulta pueden desarrollarse a través de dos modalidades:Foros presencialesLos foros presenciales son espacios de interacción donde los ciudadanos sonconvocados para analizar y debatir un tema pautado con anterioridad. Estos encuentrosson facilitados por moderadores que presentan el tema y, en base a una guíametodológica, conducen la discusión. Antes de pasar al punto que sigue en orden, seagota el que está en tratamiento y se compilan las diversas opiniones obtenidas.Para una optimización del uso de esta técnica resulta conveniente realizar una guía detrabajo metodológica con la mayor cantidad de información posible sobre el tema atratar, preguntas y síntesis que faciliten la discusión. El espacio físico donde se lleve a

28Audiencias PúblicasPara la realización de una Audiencia Pública, en rasgos generales, deberían contemplarse las siguientes etapas y pasos 27 :- Acciones iniciales- Convocatoria- Etapa preparatoria- Desarrollo- Resolución de la Audiencia PúblicaI. ACCIONES INICIALESI.1. Conformación del equipo de trabajo: Se trata de formar un equipo de no más de tres o cuatro personas, pertenecientes alorganismo convocante, que constituirá el núcleo operativo que llevará adelante el proceso de puesta en marcha y cierre de laAudiencia. Es importante que este grupo reciba una capacitación referida al procedimiento de la Audiencia.I.2 Programación del cronograma de actividades. Es uno de los puntos centrales, porque el respeto a los plazos de convocatoria,publicidad previa, inscripción, celebración de la audiencia y presentación del informe final hacen a la credibilidad y transparenciadel procedimiento.I.3. Preparación de la logística: Abarca desde que se constituye el equipo de trabaja del organismo hasta que se da a difusión elresultado de la Audiencia y se refiere a todas las facilidades necesarias para llevar adelante el procedimientoII. CONVOCATORIAII.1. Convocatoria a expertos: Es importante conformar un panel de expertos que den su opinión sobre el tema de la convocatoria, ytendrán un tiempo de exposición un poco mayor que el resto de los participantes, a efectos de poder formular su marco teórico conclaridad. El objetivo de este panel es ampliar la información existente acerca de la materia tratadaII.2. Redacción del reglamento. En el caso de organismos que no están obligados a convocar a audiencias públicas, se presenta lacircunstancia de que éstos carecen de reglamento referido a las mismas. En esta hipótesis, un punto a tener en cuenta es que, al ser laaudiencia pública un procedimiento regimentado de consulta, el reglamento resulta fundamental. Por este motivo, resultaráconveniente redactar o adaptar algún reglamento existente para regimentar la consulta.III. ETAPA PREPARATORIAIII.1. Difusión y publicidad el evento: La publicidad del evento es fundamental para asegurar una amplia participación de losusuarios (e incluso, en muchos casos, del público en general). Las estrategias comunicacionales pueden ser variadas; desdeinvitaciones formales, correos electrónicos, avisos en medios gráficos, spots en medios audiovisuales, gacetillas para mediosescritos, afiches en la vía pública, carteles informativos en las oficinas del organismo, etc.III.2. Instalación de la oficina de consultas e inscripción: La oficina de consulta puede estar ubicada dentro de un ámbito de atenciónya existente. Su función es recibir en ella a las personas interesadas en inscribirse para participar como expositores en la Audiencia,brindar información a quien la recabe y tener a disposición del público material informativo y documentación referida al tema de laconsulta. Es necesario que esté abierta al público de lunes a viernes, con un horario preestablecido que debe ser respetado y conpersonal que esté informado del procedimiento y temática de la audiencia.III.3. Realización de los materiales de consulta: Toda la documentación y material informativo referido a la convocatoria debe estara disposición del público en la oficina de atención, en doble ejemplar, de manera que cuando asistan interesados a informarse,puedan disponer del material sin problemas.IV. DESARROLLOIV.1. Implementación del procedimiento: Aquí cobra relevancia tener en cuenta los roles y responsabilidades de los participantes.! Autoridades de la Audiencia: La Audiencia debe ser presidida por la autoridad que la convocó, acompañado por losfuncionarios que él considere tengan injerencia respecto del tema de la convocatoria.! Responsabilidades del coordinador: el coordinador es el encargado de llevar adelante la Audiencia, conforme el orden del díaque se redacte. Es quien concede la palabra a los oradores, controla los tiempos de exposición, vela por el cumplimiento delreglamento e informa a las autoridades cuando se han cumplido las etapas de la audiencia, para dar por finalizada la misma.V. RESOLUCION DE LA AUDIENCIA PUBLICAV.1. Redacción del informe final de la Audiencia Pública. El informe de la audiencia pública está íntimamente relacionado con elobjetivo de la convocatoria y las decisiones que piensa tomar el organismo. Existen distintos formatos para presentar el informe:transcripción secuencial de las exposiciones, resumen de opiniones expuestas, agrupamiento por temáticas abordadas, etc. Todo estopuede ser enriquecido por la documentación que adjunten los participantes de la Audiencia.V.2. Difusión de los resultados. El producto de la Audiencia Pública (el informe) puede ser dado a publicidad de una manerameramente formal (mediante un comunicado o gacetilla) o a través de una verdadera estrategia comunicacional, donde lo importantees la llegada a los clientes ciudadanos y usuarios y, alcanzar el impacto que la información produce en él, a través de un proceso deretroalimentación.27 Dado que existen organismos que contemplan legislativamente la celebración de audiencias públicas ycuentan con un reglamento que preve las etapas y formas de implementación, se tomarán estosprocedimientos para ejemplificar.

29cabo el foro debe resultar cómodo para las actividades que implica, tener buena acústicao contar con micrófonos para que todos los participantes puedan escucharse.Foros virtualesLos foros virtuales son aquellos que se llevan a cabo valiéndose de las nuevastecnologías de la información. El foro es convocado a través de avisos en páginas web omediante el envío de correos electrónicos, invitando a la inscripción en el mismo. Laspersonas inscriptas reciben una guía de discusión, con los temas a tratar, las fechas yhoras durante las cuales se recibirán opiniones y aportes, los nombres de losresponsables de llevar adelante la discusión, y las reglas a las cuales deberá atenerse laparticipación.Dos puntos resultan importantes a la hora de organizar un foro de este tipo:a) los períodos de discusión de cada tema deben tener un principio y un fin que seaconocido por todos los participantes y solo se reciben opiniones de un tema por vezdurante ese período;b) es beneficioso que todas las opiniones lleguen a los organizadores y estos planeenenvíos periódicos durante el día a los participantes, de manera tal de no abarrotar loscorreos electrónicos de quienes intervienen con continuos envíos.5. ENCUESTAS CUANTITATIVASPara conocer lo que piensan y sienten los clientes/ciudadanos lo mejor es, sin duda,preguntarlo. En efecto, las percepciones (como las opiniones, algunas actitudes, etc.)son aspectos difícilmente observables externamente y para conocerlos se requierenecesariamente la realización de un “estudio” y, casi siempre de una “encuesta”destinada a preguntar en forma directa lo que se quiere saber. a un amplio número depersonas. Por esto, la mayor parte de las consultas sobre la realidad percibida por losclientes/ciudadanos incluyen metodologías de encuesta (que permite precisamenteobtener respuestas a preguntas que se formulan, a “cuestiones” sobre las que seconsulta)En efecto, la encuesta es una de las formas más generalmente utilizadas para indagarsobre las características principales de determinado segmento poblacional y/o paraconocer las opiniones, experiencias, y expectativas de grupos de personas. Esta técnicapermite recabar una serie de datos en un amplio número de casos 28 .La encuesta supone el seguimiento de un procedimiento que se inicia con el diseño(formulación de los objetivos e interrogantes, elección de opciones metodológicas), laoperacionalización de las dimensiones y variables bajo indagación a partir de sutraducción en un cuestionario o guía de preguntas, la construcción de muestras en el28 En comparación con las técnicas cualitativas, las encuestas brindan relativamente información con unmás “bajo” nivel de profundidad e impiden la existencia de un “diálogo” entre quién indaga y quienresponde que enriquecería la información obtenida. Sin embargo pueden proveen datos de unsignificativo número de casos, brindando, en términos cuantitativos, mayor alcance a los resultadosobtenidos.

30caso en que se decida guardar representatividad estadística, la administración delcuestionario por diversas vías, el procesamiento y análisis de la información, la difusiónde los resultados y, principalmente, la utilización de estos resultados para influir en latoma de decisiones sobre el aspecto que se ha consultado.Distintos tipos de encuestas pueden utilizarse para efectuar consultas a los ciudadanos.Las mismas se clasifican en:! En función de su nivel de representatividad:!" encuestas con muestra representativa del universo: Como resultaprácticamente imposible preguntarle a todos los ciudadanos involucradosen el tema sobre el cual se quiere obtener información, se debepreguntarle a un número limitado de personas. Al trabajar con muestrasrepresentativas es posible inferir que los resultados obtenidos sonaplicables a la totalidad del universo estudiado. Para ello es necesarioseguir ciertos parámetros metodológicos. Solamente conociendo el nivelde confianza y el error máximo para cada dato y garantizando la ausencia- o el conocimiento y control – de los eventuales sesgos, la informacióngenerada puede ser realmente útil para tomar decisiones." encuestas sin representatividad estadística: Aunque éstas encuestascarecen de representatividad estadística (y por ello no aseguran elconocimiento del universo ya que no son generalizables) pueden serútiles para mostrar ciertas tendencias o acceder a indicios sobre elcomportamiento de la población sobre la que se efectúa la consulta.Existen procedimientos para reducir el sesgo en este tipo de encuestas,por ejemplo, tomar sub-muestras en base a “cuotas” significativas para elestudio que se emprende. Así si se considera que la edad es una variablediscriminatoria pueden establecerse "cuotas" de encuestas según rangosetáreos. Otros criterios que mejoran la representatividad pueden ser elsexo, el lugar de residencia, la ocupación, etc. Dichos criterios quepermiten cuotificar las encuestas dependerán de los objetivos de laconsulta y del perfil de los encuestados potenciales.! En función de los objetivos de la indagación:" encuestas de percepción: Indagan sobre la valoración que los ciudadanosotorgan al servicio recibido." encuestas de expectativas: Indagan sobre los que el cliente/ciudadanonecesita y espera del servicio (la calidad esperada)." encuestas de satisfacción: Miden la opinión sobre el servicio recibido yrelevan la experiencia del ciudadano durante la prestación. Lasatisfacción se define como la coincidencia entre la valoración que losciudadanos hacen de un servicio (percepción) y su opinión sobre lo queéste debería brindarles (expectativas)." Tarjetas de puntaje: consiste en la administración de encuestas a losclientes/ciudadanos de determinados servicios en las que se indaga sobreuna serie de items que, posteriormente, se traducen en un “puntaje” quepermite calificar el desempeño del organismo desde las experienciasconcretas de los clientes/ciudadanos. En esta calificación reside su

31novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfaccióntradicionales. Como esta herramienta está siendo incorporada para suutilización en Argentina por la Unidad Sociedad Civil del Programa, sedesarrollará específicamente en la última sección de este documento." encuestas con otros objetivos de indagación: Además, exiten otrosobjetivos que puedan dar lugar a la realización de consultas en base aencuestas. Ellos dependerán de la naturaleza de los servicios que brindanlos organismos públicos y de las necesidades de información sobre losclientes/ciudadanos que se susciten en cada caso. Por ejemplo, elconocimiento del perfil del usuario habitual de un servicio puede ser unobjetivo de indagación que busque adecuar el servicio a dicho perfil.! En función de la regularidad de su implementación:" Encuestas permanentes: Son aquellas que se diseñan de manera tal que larecolección de datos no se programa para un período determinado detiempo sino que se efectúa de manera continua A medida que seincorporan nuevos datos se van procesando y, obteniendo resultados. Porestas características no son susceptibles de estar basadas en muestrasrepresentativas en términos estadísticos. No obstante, son útiles paramostrar tendencias y constituyen un modo de "testeo" permanente de losservicios de los organismos." Encuestas periódicas: A diferencia de las anteriores, éstas encuestas seefectúan durante determinados períodos del año. Su utilidad reside enque permiten efectuar comparaciones entre los resultados obtenidos enlos distintos momentos y por ello dan una idea de la evolución del temaque se consulta" Encuestas ad-hoc: Estas se realizan, por ejemplo, en el marco de unevento en el que se le solicita a los concurrentes que voluntariamenterespondan a un determinado cuestionario. En este caso, si bien lainformación puede ser útil, no es posible establecer generalizaciones através de ella.! En función del método de relevamiento" encuestas autoadministradas: Esta metodología supone el llenado delcuestionario por parte de los ciudadanos sin asistencia de encuestadores.Supone un diseño claro y fácilmente comprensible. Generalmente seusan cuando no se trabaja con muestras estadísticamente representativasya que muchas veces no puede controlarse quienes son los que respondenefectivamente." encuestas personales: En este caso se trabaja con encuestadores queadministran el cuestionario. Resulta conveniente efectuar actividades decapacitación previa para entrenar al personal en la aplicación delcuestionario." encuestas telefónicas: La administración del cuestionario se efectúa poreste medio." encuestas vía mail: Al igual que para el caso de las encuestasautoadministradas, éstas deben mantener un diseño comprensible yamigable. Tampoco pueden asociarse a encuestas con representativasestadística. Se caracterizan por su bajo costo y fácil implementaciónaunque su nivel de rechazo es alto.

32Estos métodos de relevamiento presentan una serie de ventajas comparativas quepueden resumirse así:EncuestaautoadministradaEncuestapersonalEncuestatelefónicaEncuesta víamailCantidad de datos quepueden recopilarseRegular Excelente De muy buena aregularRegularFlexibilidad Deficiente Excelente Buena DeficienteSesgo de la muestra(tasa de respuesta)Costo directo porentrevista terminadaRequerimientos detiempoProblemasadministrativosDeficiente a Buena Excelente Buena Deficiente aBuenaExcelente De deficiente a BuenaExcelenteBuenaBuena a ExcelenteDe deficiente aBuenaBuena a ExcelenteRegularMuy Buena Deficiente. Buena Muy Buena¿Cuál es la utilidad de estas encuestas?Como se ha señalado, las encuestas permiten conocer las percepciones y preferencias delos clientes-ciudadanos. Pueden informar con exactitud sobre qué es lo que gente sabe odesea saber. Evalúan si un programa o un segmento del mismo es aceptable para elpúblico en general o si la percepción que una organización tiene sobre lo que la genteopina de ella es correcta. Permiten identificar las prioridades y preocupaciones de unacomunidad sobre un servicio determinado, etcétera. Asimismo, las encuestas puedenevaluar si las opiniones cambian, en el caso que se repitan periódicamente.Un ejemplo sobre la información a obtener mediante una encuesta, en este caso sobrelas expectativas y satisfacción de los clientes ciudadanos (una vez identificados yseleccionados los atributos), es el que se detalla en el siguiente gráfico.De PercepciónAnálisisCuantitativoENCUESTASValoración atributos delservicioDe ExpectativaImportanciaValoración atributosdel servicioMotivo de la utilizacióndel servicioDatossociodemográficosValoración global delservicioMotivo de la utilizacióndel servicioDatos sociodemográficos

33Los resultados de las encuestas son útiles para la toma de decisiones de las autoridadesdel organismo y también para los líderes de los procesos de cambio en la medida quebrindan elementos claves para orientar los esfuerzos destinados a mejorar la eficiencia,eficacia y calidad de los servicios del organismo 29 .¿Quiénes diseñan y realizan las encuestas?Las encuestas pueden llevarse a cabo con personal del organismo, si cuenta con agentesque posean el conocimiento requerido a tal efecto. Sin embargo, en las etapas de diseñodel cuestionario, muestreo y de análisis de los datos, las técnicas aplicadas son de unacomplejidad tal que, en el caso de las encuestas formales y, particularmente en el de lasestadísticamente representativas, es indispensable, en general, la ayuda externa.Asimismo, es necesario que el personal que se encarga de la recolección de los datosesté adecuadamente capacitado a fin de lograr precisión en las respuestas y evitarinducirlas. Esto asegurará que los resultados sean válidos y no estén sesgados.¿Cuáles son los costos?Las encuestas informales son relativamente poco costosas. Pueden llevarse a cabo conpersonal de la organización en ocasión de reuniones que realice la institución con susclientes-ciudadanos (un seminario, por ejemplo). Pero debe tenerse en cuenta que sibien suministran información útil, ésta no puede generalizarse al universo total de losclientes-ciudadanos. Las encuestas formales son más costosas por la complejidad en eldiseño de la muestra poblacional, la estructuración del cuestionario y la recolección dela información, pero bien realizadas aportan información muy importante para la tomade decisiones y, en muchos casos, las mejoras realizadas permiten recuperarrápidamente sus costos.En relación a los costos es necesario tener en cuenta también que el tiempo enpreparación y realización de la encuesta es un factor importante de incidencia en losmismos. Asimismo, la recolección, tabulación e interpretación de los datos hace queaumenten a medida que el número de preguntas o el tamaño de la muestra seincrementan.En síntesis, el costo de esta herramienta para la consulta está determinado por lamagnitud del universo poblacional sobre el que se realiza la encuesta, por lacomplejidad del diseño muestral, por los requerimientos de recursos humanos para larecolección de datos y, por las dificultades en la tabulación, codificación yprocesamiento de los datos. Todos estos aspectos deben ser tenidos en cuenta a la horade elegir el tipo de encuesta que se piensa aplicar. Así, aquellos diseños que nocontemplan representatividad estadística suelen ser menos costosos, aunque no permitengeneralizar los resultados al conjunto del universo. De la misma manera las encuestasrealizadas por un encuestador son más costosas que las autoadministradas aunque estasúltimas tienen un menor nivel de respuesta.29 En el anexo de este documento se incluyen varios formularios de encuestas utilizados por lasorganizaciones involucradas en el programa.

34Finalmente, hay que tener presente que, en muchos casos, una encuesta puede no ser elúnico ejercicio que se requiera para conocer la opinión de los clientes-ciudadanos, sinoque debe estar acompañado por otras formas o técnicas de consulta, especialmente si loque la organización requiere es escoger cursos de acción para la mejora. Esta situación,aumenta los costos para obtener la información que se requiere, por lo que se debeestablecer claramente si la organización está en condiciones de afrontarlo.¿Cuáles son sus limitaciones?No se trata de una técnica interactiva. Si se utiliza en forma exclusiva, las encuestasproducen información, datos, pero no un dialogo activo entre los clientes ciudadanos ylos organismos públicos. En el caso que la encuesta tenga problemas en su diseño,puede producir información errónea, pobre o sesgada.En algunos casos, las encuestas son difíciles de llevar a cabo. Algunosclientes/ciudadanos prefieren discusiones personales más que las encuestasimpersonales especialmente para algunos temas que consideran sensibles. Otra de laslimitaciones de esta técnica reside en que, al estar basada en un cuestionarioestructurado, no posibilita el acceso a indagaciones en profundidad sobre motivos y nopermite la re-pregunta que enriquece los resultados, entre otras cuestiones. Finalmente,se debe recordar que, en el caso de las encuestas sin representatividad, los resultados, engeneral, no reflejan la visión de la totalidad de los clientes/ciudadanos involucrados enel tema consultado.En la página siguiente se describen los pasos que deben tenerse en cuenta en eldesarrollo de una encuesta.6. TECNICAS CUALITATIVASCon frecuencia la información cuantitativa requiere ser complementada con otracualitativa, que refleje los matices y la variabilidad de las percepciones, sentimientos,opiniones y reacciones de los clientes/ciudadanos.Las técnicas cualitativas, usadas en general, para realizar entrevistas en profundidad sebasan en un guión, en preguntas abiertas y en un sondeo informal que facilita ladiscusión de los temas de forma semiestructurada o completamente libre. El guión seutiliza como una lista de control de los temas que hay que tratar. Las entrevistas enprofundidad son "conversaciones guiadas".En general, estas entrevistas, de larga duración, sólo se llevan a cabo con una pequeñamuestra de participantes y las transcripciones de las consultas y reuniones son los datosque se analizan e interpretan. A diferencia de las entrevistas realizadas en las encuestascuantitativas, estructuradas según un cuestionario en general muy rígido y con preguntascerradas, las que se hacen en profundidad, tienen un carácter abierto y flexible quepermite al informante extenderse sobre sus valores y explicar sus opiniones o puntos devista.

351. Definir los propósitos del estudio o la investigaciónDesarrollo de un estudio en base a encuestasLo primero que se debe hacer es establecer cuáles son las finalidades, es decir, para que ha de servir la informaciónque generará la encuesta. Es necesario que los que se encarguen del estudio (funcionarios políticos o técnicos),tengan muy en claro qué piensan decidir en base a la información que solicitan y si realmente están en condicionesde producir cambios en los procedimientos y estructura del servicio. En esta dirección, quienes encargan la encuestadeben definir claramente estos tres puntos:• Para qué se quiere hacer el estudio• De qué decisiones concretas no están seguros y necesitan más información• Qué quieren saber exactamenteSi estos puntos no están claros, lo más probable es que, aún cuando se realice formalmente bien el diseño, losresultados de la encuesta generen insatisfacción en quienes la han encargado o, en el peor de los casos, no sean deninguna utilidad.2. Definir los objetivos de la encuestaEl punto anterior está vinculado con el "para qué ha de servir la encuesta" y está relacionado a la toma dedecisiones. En cambio, esta etapa se vincula con los objetivos informativos, es decir con el "qué vamos a conocer" o"qué información queremos obtener" mediante la encuesta.En este caso es el técnico responsable del estudio quien debe precisar con la colaboración y aprobación de losresponsables en el organismo, los objetivos que se deben alcanzar para conseguir las finalidades previamenteestablecidas. Estos objetivos deben ser lo más concretos posibles y estar bien especificados y cuantificados.Ejemplos de objetivos operativos definidos para realizar las encuestas son los que se mencionan a continuación.• Conocer el grado de satisfacción, en una escala de 0 a 10 puntos, de los clientes-ciudadanos que utilizan eltransporte automotor de colectivos en la ciudad.• Establecer segmentos de población, por sexo, edad y nivel socioeconómico, en relación a las necesidadessentidas de prestación social• Establecer segmentos de población por nivel socioeconómico, en relación a su satisfacción con la actualprestación de los servicios telefónicos por parte de las empresas privadas.3. Realización del diseño de la encuestaEsta etapa, que debe ser desarrollada por los técnicos responsables de la realización de la encuesta, implica laselección de las dimensiones o variables que nos permitirán operacionalizar los objetivos, elaborar el instrumento derecolección de datos (cuestionario), determinar la naturaleza técnica de la encuesta (con o sin representatividadestadística), identificar la muestra o población a encuestar, determinar el tipo de operatoria para recolectar losdatos (encuesta autoadministrada, presencial, telefónica, por mail, etcétera) y determinar el modelo de análisis delos datos a obtener.4. Realización del trabajo de campoSe denomina trabajo de campo al conjunto de las acciones que tienden a localizar a las personas que debencontestar las preguntas, la gestión y administración de los cuestionarios o métodos alternativos de recolección de lainformación deseada así como la comprobación y devolución de los soportes de información una vezcumplimentados. La evaluación del trabajo de campo se puede llevar a cabo según diferentes criterios: económico,cantidad de información recogida, etcétera.5. Análisis y presentación de los resultadosLa etapa de análisis de la información incluye la codificación de los datos, el procesamiento y tabulado de losmismos, la realización de controles de consistencia y "limpieza" de datos, la vinculación entre variables y finalmente,la obtención de hallazgos signifcativos.En relación a la presentación de la información es necesario recordar, para organizar adecuadamente la misma, quelas encuestas tienen por objetivo principal ayudar en la toma de decisiones a los responsables de los organismos y/oa los encargados de los procesos de mejora. Por lo tanto, la información final ha de ser muy clara y tienen queincluir únicamente aquella que sea relevante para las decisiones que hay que tomar.

36Además de preguntar a cada sujeto en forma individual sobre su percepción, opiniones,etc., las técnicas cualitativas permiten preguntar en forma grupal e intentar lograrrespuestas colectivas (la percepción del grupo). Para obtener esas respuestas colectivasse requiere, de una u otra forma, un proceso de intercambio entre los miembros queacerque las diversas posiciones individuales hasta encontrar (si las hay) una respuestaque represente a todos. Para ayudar en esta tarea se tienen los métodos de consenso. Sise obtiene el consenso del grupo respecto de algunos interrogantes previos, con todoslos matices, y el grupo es razonablemente representativo de la población, se puededisponer de una información cualitativa muy útil para la toma de decisiones quecomplementará perfectamente los datos cuantitativos procedentes de las encuestasconvencionales.Entre las ventajas que presentan las técnicas cualitativas es importante destacar lassiguientes:1. Permiten abordar problemas complejos, como son el estudio de creencias,motivaciones o actitudes de la población, abordaje que, por otra parte, sería difícilde realizar exclusivamente con técnicas cuantitativas.2. Posibilitan la participación de individuos con experiencias diversas, lo cual permiteun abordaje multisectorial de los problemas.3. Permiten la generación de un gran número de ideas en forma rápida, disminuyendoasí las incertidumbres a la hora de tomar decisiones.4. Su realización es sencilla, no requiriendo complicados diseños ni avanzadas pruebasestadísticas.5. Tiene un bajo costo económico.Al lado de estas ventajas, debe tenerse presente que las técnicas cualitativas tambiénpresentan una serie de inconvenientes:1. Carecen de la precisión de las técnicas cuantitativas. Las conclusiones derivadas dela puesta en marcha de una sesión de trabajo de una técnica cualitativa se basan en eljuicio subjetivo de los participantes en la misma, careciendo por tanto de laobjetividad y precisión de los números.2. Sus conclusiones no son generalizables. Las ideas generadas por los individuos queparticipan en una sesión de trabajo de cualquier técnica cualitativa no tienen por quérepresentar a las ideas que podrían generarse por la totalidad de los individuossusceptibles de participación.A continuación se describen las técnicas cualitativas que son, en general, las másfrecuentemente utilizadas en este tipo de estudio:GRUPOS FOCALESTECNICASCUALITATIVASTECNICA DELPHIGRUPOS NOMINALES

37GRUPOS FOCALESEsta es una técnica que permite identificar cuáles son las percepciones, sentimientos,creencias y maneras de pensar que los clientes-ciudadanos tienen acerca dedeterminados servicios o sobre los problemas o soluciones relacionados con losmismos.En general, esta técnica es aplicada para:• La interpretación de datos cuantitativos previamente obtenidos.• Generar hipótesis que más tarde se pueden probar en estudios cuantitativos• Identificar actitudes, percepciones y opiniones previas al desarrollo de cuestionariosy materiales audiovisuales• Investigar impresiones o reacciones a un nuevo concepto o innovación en fase dedesarrollo inicial• Para la estimulación de nuevas ideas e innovacionesSe trata de pequeños grupos de discusión con coordinación profesional. Un grupo focales, básicamente, una sesión informal en la que los participantes seleccionados, querepresentan a los clientes-ciudadanos, se reúnen para discutir y dar sus opiniones sobreun tema en particular.El supuesto que sostiene a esta metodología es que la opinión de los participantesseleccionados refleja tendencias que pueden encontrarse en una población más ampliaque ha pasado por experiencias similares o reúne características presentes en uno, varioso todos los participantes del grupo.Consisten operativamente en procesos de interacción y discusión dentro del grupoacerca de determinadas temáticas que son propuestas por el investigador. La técnicapersigue el propósito de registrar cómo los participantes elaboran su realidad yexperiencia. Esta modalidad de entrevista grupal es abierta aunque requiere de ciertaestructuración y direccionamiento de la conversación para que puedan surgir los temasde interés que motivaron la realización de la consulta.En relación a la metodología, cabe destacar una serie de requisitos para la correctaaplicación de la técnica: los participantes deben tener una experiencia específica uopinión sobre la temática, se requiere de un guión de funcionamiento que reúna losprincipales tópicos a desarrollar y que la experiencia subjetiva de los participantes seaexplorada con relación a las hipótesis investigativas.Según sea el objetivo perseguido por la organización, los participantes de los gruposfocales seleccionados por el organismo pueden tener características heterogéneas uhomogéneas. Además, sus miembros pueden ser seleccionados al azar o ser gruposconformados con personas que por distintos motivos revisten un interés especial para laorganización. En general, es conveniente trabajar con un grupo muy reducido depersonas (7 a 12 integrantes).Asimismo, para obtener un estudio correctamente diseñado, se recomienda comomínimo una sesión con dos grupos diferentes a los que se los indaga sobre los mismostemas y problemas. Esto ayuda a eliminar sesgos que pudieran partir de las

38características personales de los participantes. Por otro lado, posibilita la realización decomparaciones que enriquecen las conclusiones alcanzadas.Además, y para que la dinámica grupal funcione como se prevé, es conveniente explicarsuficiente y adecuadamente el propósito de la reunión, e insistir en la necesidad de queel participante utilice sus propios conocimientos, experiencias y lenguaje.En tal sentido, un coordinador, es esencial para circunscribir al grupo a la agendaprefijada y obtener la opinión de cada participante. En algunos casos, el coordinador esesencial para evitar que un solo participante domine el desarrollo de la reunión. En otroscasos, los participantes pueden perderse en un mar de anécdotas a no ser que elcoordinador dirija al grupo hacia los temas de la agenda.Teniendo en cuenta esto, y para la optimización del trabajo en la reunión grupal, puedecontarse con dos moderadores: uno, que conduzca la discusión, y otro que realice elpapel de "relator", tomando nota del comportamiento global del grupo en términos dereacciones, actitudes, formas de comunicación no verbal. Este segundo "registro" de lono verbalizado, de lo gestual o postural puede también reemplazarse por medios degrabaciones y filmaciones que posteriormente son analizadas e incorporadas al análisisde los resultados del encuentro.Muy sintéticamente, los pasos para efectuar una consulta en base a grupos focales sonlos siguientes:• Definición de los objetivos y propósitos del estudio• Establecimiento de un cronograma de implementación• Diseño de la Guía de Discusión temática• Determinación de criterios de segmentación o estratificación de los grupos• Identificación y selección de los participantes• Análisis de la información sobre los participantes• Reclutamiento y convocatoria de los participantes• Selección del/los moderador(es) o coordinadores.• Preparación del sitio donde se van a desarrollar los grupos y de la logística de lareunión.• Organización de los materiales didácticos u operativos que pudieran utilizarse• Desarrollo del estudio a través de las técnicas de dinámica grupal.• Proceso de validación de las relatorías y resultados por parte del equipo queconduce el estudio• Sistematización y análisis de los resultados obtenidos• Redacción del Informe final con los principales resultados• Traducción de los resultados de la consulta en medidas operativas sobre losservicios.Ventajas de la técnica:• Brinda información valiosa y multidimensional asociada a conocimientos, actitudes,sentimientos, creencias, percepciones, expectativas y experiencias que no serian

39posibles de obtener, con suficiente profundidad, mediante técnicas de tipocuantitativo como la encuesta.• Permite obtener múltiples opiniones y diferentes puntos de vista sobre hechos, temasy problemas. Por ello brindan evidencia para dirimir diferencias cuando existendiscrepancias sobre un tema o cuestión.• Aporta información específica y colectiva en un corto período de tiempo.• Permite analizar y seleccionar la información de una manera tal que ayuda a los queimplementan el estudio a encontrar cual es el asunto importante y cuál no lo es, cuáles el discurso real y cuál el ideal.• Es particularmente útil en estudios asociados con la medición de los niveles desatisfacción de usuarios, consumidores o clientes de servicios. En esta situación, losclientes ciudadanos consultados pueden convertirse en un medio institucionalizadopara mejorar o cambiar los servicios en la medida en que las conclusiones surgidasde los grupos focales sean tenidas en cuenta.TECNICA DELPHI 30Este procedimiento, que tiene por objeto conocer la opinión de un grupo de personas enrelación con problemas dominantes en una población determinada o en losclientes/ciudadanos de un servicio, es un método de consenso. Tiene como característicaque los individuos consultados nunca están directamente en contacto entre ellos. En estatécnica se utiliza un sistema de cuestionarios que se hacen llegar a los individuosseleccionados, informándose en cada uno de ellos de los resultados del precedente. Deesta manera, sin necesidad de discusión, se llega a determinar el consenso entre losparticipantes.Ventajas de la técnica:• Los participantes pueden expresar sus opiniones sin sentir la presión de una opiniónpreponderante en el grupo (como sí puede ocurrir con los grupos focales)• La duración del proceso permite a los participantes reflexionar antes de dar unaopinión definitiva.• El envío de formularios e información sucesiva permite la depuración de lasprimeras opiniones.• Permite a los participantes contrastar sus opiniones con las del resto del grupo,dando la posibilidad de enriquecer las conclusiones.• No es necesario el desplazamiento de los participantes, permitiendo la participaciónde individuos que están geográficamente dispersos.• No supone una gran carga horaria para los participantes.• Se logra el consenso entre los participantes a partir de la selección y priorización delas soluciones propuestas.Los principales inconvenientes que presenta esta técnica son:30 El desarrollo de esta herramienta para consultar a los clientes ciudadanos puede encontrarse en BermejoAscorbe, Rafael; Garcia Alonso, Rafael; Ramalle Gamarra, Enrique (1996) “Evaluación de programassociales” Ediciones Díaz de Santos. Madrid. Este punto esta fundamentalmente basado en dichapublicación.

40• La duración total del proceso es relativamente larga, y puede haber abandono porparte de los algunos participantes• Es requisito indispensable que los participantes posean una buena capacidad paraexpresarse por escrito• La necesidad de alcanzar el consenso entre los participantes puede determinar que serechacen ideas o soluciones novedosasEl procedimiento para su implementación se detalla en el cuadro siguiente:El procedimiento, consta de las siguientes etapas:1. Formulación de la pregunta. Hay que saber qué información se desea y qué se hará con ella; esconveniente tener una idea precisa del tipo de respuestas alternativas que se deben obtener antes deformular las preguntas. La pregunta debe forzar una respuesta concisa (por ejemplo: enumerar lostres problemas más importantes del barrio en los que el Municipio debe intervenir con la máximaprioridad).2. Selección de los participantes. Como ya se ha comentado, los participantes en el grupo pueden serciudadanos, usuarios, expertos, VIPs, profesionales, etc. En todo caso, hay que elegirlos en funcióndel tema y han de ser personas razonablemente motivadas (es frecuente que todo el proceso dureaproximadamente 2 meses). Es interesante limitar al mínimo el número de participantes; más de 30individuos (si el grupo es homogéneo) difícilmente podrán aportar ideas que no resulten reiterativas.3. Composición y envío de la carta de introducción y del primer cuestionario. El primercuestionario se acompaña de una carta introductoria con las instrucciones para participar en el grupoDelphi. Como en cualquier encuesta, los aspectos formales son fundamentales:El primercuestionario debe llegar con rapidez después del contacto telefónico inicial, en el que se solicitará laparticipación, la redacción ha de ser clara y cortés, sin errores, etc. En todo caso, tanto los materialescomo los procedimientos habrán sido validados en la correspondiente prueba piloto.4. Análisis de los resultados del primer cuestionario. Se configuran listados de las respuestas ocomentarios dados a cada pregunta por los participantes. Se agrupan las respuestas que tengansignificados similares bajo un enunciado que las represente. Cada uno de estos enunciados es, enrealidad, una nueva pregunta sobre la que se pedirá su conformidad y nuevos comentarios a losparticipantes: es el segundo cuestionario.5. Composición y envío del segundo cuestionario. Se pide la conformidad con los enunciadospropuestos a partir del análisis de la información del primer cuestionario. También se pide a losparticipantes que clasifiquen por orden de importancia los diferentes enunciados (recordemos quehabitualmente se trata de problemas o necesidades) y/o que seleccionen los que consideran másrelevantes.6. Análisis del segundo cuestionario. En esta etapa se recogen los resultados de la priorización (esuna especie de «votación» ya que se pueden asignar valores en función del orden de prioridad) y seresumen los nuevos comentarios recibidos. Se hace una tabla con los resultados globales.7. Composición y envío del tercer cuestionario. Este es el cuestionario final y ha de permitir a losparticipantes revisar sus respuestas (es una «segunda oportunidad») a la luz de los resultados globalesy de los comentarios de los otros participantes. Así, junto a cada uno de los enunciados (querepresenta un problema) se señala la propia puntuación, la puntuación global y los comentarios másrelevantes; un espacio pide una nueva puntuación.8. Análisis del tercer cuestionario. Es idéntico al del segundo. Se elabora una tabla con los resultadosglobales definitivos.9. Redacción del informe final. Hay que prever que la información generada se distribuirá a personasque no han participado en el grupo Delphi y requerirá una exposición clara y comprensible.

41GRUPO NOMINALEsta es una técnica cualitativa caracterizada por su sencillez y eficacia. Consiste en lareunión de expertos en el tema a tratar, donde el objetivo es, por un lado, laidentificación de las necesidades o problemas de la población o de un grupo declientes/ciudadanos y, por otro lado, la clasificación de los mismos por orden deimportancia.En relación con sus objetivos, los pilares metodológicos en los que se asienta estatécnica son, por una parte, la generación y desarrollo de ideas a partir de la reflexiónpersonal y, por otra parte, la priorización por consenso entre los participantes. Sudesarrollo en la práctica tiene lugar a través de una serie de fases perfectamentedefinidas, cada una de las cuales cumple con una misión determinada dentro delesquema global de la misma.Conforme a lo señalado se debe entender esta técnica como un proceso estructurado deintercambio de información entre los individuos que conforman el grupo de trabajo.Ventajas y Limitaciones de esta técnicaLa principal ventaja del grupo nominal es que da oportunidad a todos los miembros deexpresar sus opiniones, sin tener que competir como en los grupos interactivos, y obligaa una reflexión personal sobre cada una de las ideas propuestas (propias o ajenas). Lanecesidad de consenso hace que se seleccionen aquellas ideas consideradas comomejores por el conjunto del grupo, evitándose así que se imponga la opinión de losindividuos "mas vehementes" en la defensa de sus ideas.Como contraparte, los principales inconvenientes de la técnica tienen relación, por unlado, con el alto grado de estructuración de la misma que puede contribuir a limitar omanipular algunos participantes y, por otro lado, con la necesidad de lograr unconsenso lo que puede determinar que se descarten las ideas más novedosas oinnovadoras.El procedimiento a seguir para su implementación consta de dos etapas biendiferenciadas cuyo detalle se describen en los cuadros siguientes:

42GRUPO NOMINAL 31I - ETAPA PREPARATORIADurante esta etapa se tratará fundamentalmente de establecer el conjunto de condicionesprevias que posibilitarán el posterior desarrollo de la sesión de trabajo propiamentedicha. Para ello los temas que se abordarán en esta primera fase son los siguientes:• Inicialmente, el equipo planificador deberá especificar el problema objeto deestudio, así como elaborar la pregunta que se planteará a los participantes en lasección de trabajo. Es este un punto crucial, ya que la validez de las respuestasdependerá en buena medida de la claridad y especificidad de la pregunta. Por estoes conveniente elaborar diferentes variantes de la pregunta e incluso ensayarlas endistintos grupos piloto antes de establecer la pregunta que definitivamente seplanteará al grupo de trabajo.• El siguiente paso que se debería dar es el de seleccionar al moderador de la sesiónde trabajo. Dicho individuo es la persona clave que garantizará el correctodesarrollo de la reunión de trabajo, posibilitando así la consecución de los objetivosplanteados. Por ello, el moderador debe ser una persona con un alto grado deexperiencia y conocimiento tanto en el tema a tratar como en la dirección de gruposnominales.• A continuación se deberá proceder a la selección de los participantes queconstituirán el grupo nominal. Como ya hemos comentado, dichos participantesdeben ser personas con un grado suficiente de interés y conocimiento en el tema atratar como para ser considerados expertos en la materia objeto de estudio. En estepunto es importante señalar que la consideración de «experto» no viene dada por latitulación académica o la categoría profesional, sino por el nivel de conocimientosen relación con el problema determinante de la convocatoria del grupo nominal.Generalmente se admite que el número idóneo de participantes en una sesión degrupo nominal es entre 7 y 10 individuos. Este número de personas es elconsiderado idóneo porque permite garantizar, por un lado, la generación de unnúmero suficiente de ideas y, por otro lado, la correcta operatividad del grupo.• Finalmente, durante esta fase preparatoria, se debe concertar la cita. Para esto seránecesario, en primer lugar, determinar el sitio donde va a desarrollarse la sesión detrabajo. Igualmente deberá establecerse la fecha y la hora en que tendrá lugar lareunión. Por último, se deberá establecer contacto con los participantesseleccionados, bien por vía telefónica, bien por correo, a fin de confirmar suasistencia a la sesión de trabajo.31Tomado de Bermejo Ascorbe, Rafael y otros, op. cit.

43II - SESIÓN DE TRABAJODurante esta etapa se abordará el problema planteado y se intentará generar una lista,consensuada entre todos los participantes, de posibles soluciones.Esta etapa está a su vez dividida en una serie de fases, a través de las cuales sedesarrollarán los principios metodológicos que rigen la realización de esta técnicacualitativa, con la finalidad de llegar a una serie de conclusiones que permitan laresolución del problema planteado.Las fases que constituyen la sesión de trabajo son las siguientes:1- Generación de ideasEn esta fase, una vez que el moderador ha presentado la pregunta objeto de discusión,los participantes deberán responder a la misma en silencio y de forma individual. Deesta manera se generará una lista de ideas encaminadas a la resolución de problema.Esta fase debe durar entre 10 y 15 minutos.2- Enunciados de ideasDurante esta fase los participantes deberá exponer, de forma ordenada, cada una de lasideas generada en la fase anterior. Estas ideas deberán ser escritas por el moderador enuna hoja o pizarra, de tal manera que todos los participantes puedan valorarlas en suconjunto. En esta fase es posible la generación de nuevas ideas por parte de losparticipantes; lo que no está permitido, sin embargo, es la discusión de las ideasemitidas por cualquiera de los participantes.Esta fase, en función del número de participantes y del número de ideas generadas,puede durar entre 30 y 60 minutos.3- Clasificación de ideasEn esta fase los participantes deberán explicar el significado exacto de cada una de lasideas emitidas. Durante esta fase, si los individuos se ponen de acuerdo, se puedenagrupar ideas semejantes, pero, al igual que ocurría en la fase anterior, tampoco sepodrá discutir acerca de las ideas expuestas.4- VotaciónEn esta fase cada uno de los participantes deberán elegir, de entre todas las ideasgeneradas, un número determinado de ellas, generalmente entre 3 y 5, puntuándolas enorden decreciente, en función de la importancia relativa que se le conceda.Después de realizar el recuento de puntuaciones se pasará a comentar los resultados,explicando cada individuo el por qué de su votación, para así proceder a una segunda ydefinitiva votación, a partir de la cual se seleccionará aquellas ideas más votadas.Una vez terminada la votación, el moderador dará por concluida la reunión5- Informe de la reuniónEl moderador, una vez finalizada la reunión, deberá proceder a la elaboración de uninforme de la misma.Dicho informe debe incluir una descripción del problema objeto de estudio, la preguntaplanteada a los participantes y una lista de las ideas seleccionadas.

44LAS EXPERIENCIAS DE PARTICIPACIONCIUDADANA EN LOS ORGANISMOS ADHERIDOSAL PROGRAMACARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANOPERIODO 2000-2002

45INTRODUCCIONEl objetivo de esta sección es dar a conocer las experiencias concretas de participaciónefectuadas en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano que se estáimplementando en la Administración Pública Nacional desde el año 2000. Se presentanlos organismos que han firmado sus Cartas Compromiso y se describen, en formasintética, su misión, sus objetivos, los destinatarios de sus servicios y las modalidades yherramientas de participación ciudadana que se están implementando.La presentación de estas experiencias de participación que se estan implementando enlos organismos incorporados al Programa tiene como finalidad:• Promover el intercambio de las experiencias relacionadas con las modalidades yherramientas de participación entre los organismos y su cooperación para latransferencia y réplica.de las experiencias exitosas.• Informar a los ciudadanos y a las organizaciones de la sociedad civil sobre losinstrumentos existentes actualmente para facilitar su participación en el diseño,producción, evaluación y control del las organizaciones involucradas en elprograma, con el objetivo de promover su cooperación para el desarrollo yfortalecimiento de los mismos.• Promover el control, por parte de los ciudadanos y de las organizaciones de laSociedad Civil, del cumplimiento de los objetivos de la participación definidos porlos organismos, la transparencia en la implementación de las herramientas y larepresentatividad de los actores involucradosLos organismos involucrados son los siguientes 32 :1. SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA (SAIJ)2. BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS3. INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL (INPI)4. SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DELCONSUMIDOR5. REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE (RPI)6. INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL (INTI)7. DIRECCION DE PROMOCION DE METODOS PARTICIPATIVOS32 No se incluyen el Comité Federal de Radiodifusión (COMFER), el Organismo Regulador del SistemaNacional de Aeropuertos (ORSNA) y el Instituto Nacional contra la Discriminación, la Xenofobia y el

468. SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD (SSS)9. DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONES10. ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS YTECNOLOGIA MEDICA (ANMAT)11. DIRECCION NACIONAL DE PATRIMONIO, MUSEOS Y ARTES12. SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJO (SRT)13. INSPECCION GENERAL DE JUSTICIA (IGJ)14. REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS (RENAPER)15. SERVICIO DE CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIA (SECLO)16. SECRETARIA DE DERECHOS HUMANOS17. SERVICIO GEOLOGICO MINERO (SEGEMAR)18. PREFECTURA NAVAL ARGENTINA19. ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES)Racismo (INADI), por no haber cumplido, durante el año 2002, los compromisos establecidos en susCartas.

47SISTEMA ARGENTINO DE INFORMÁTICA JURÍDICA (SAIJ)De acuerdo a lo establecido por el Decreto 624/2000, la Dirección de Bases de DatosJurídicas, dependiente de la Secretaría de Justicia y Asuntos Legislativos del Ministeriode Justicia y Derechos Humanos, tiene como competencia primaria la de dirigir elSistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ).El SAIJ es un organismo gubernamental que brinda información jurídica de interés parala comunidad nacional e internacional. Para ello ordena, actualiza y almacena en unabase de datos y pone a disposición de los organismos del Estado y del público en general,los textos de las normas legales, la jurisprudencia, la doctrina y otros documentosjurídicos, utilizando tecnología informática y documental de última generación.Los principales servicios que presta el organismo son:• Análisis, ordenamiento, actualización y divulgación de los textos de leyes, decretos,jurisprudencia y doctrina• Información jurídica on line• Centros de información directa• Elaboración de Dossier de información• Red Nacional de Informática Jurídica• Capacitación de usuarios• Intercambio y difusión de los servicios informáticosLos destinatarios de los servicios que brinda el SAIJ son:• Sector Público: todas las personas vinculadas con las asesorías letradas de losorganismos públicos nacionales, en especial los pertenecientes al Ministerio deJusticia. Estos pueden acceder gratuitamente, previa obtención de su clave, a toda lainformación contenida en la Base de Datos.• Sector Privado: personas vinculadas al Derecho. Gratuitamente pueden acceder ainformación de carácter general. Los abonados acceden a toda la informacióncontenida en la Base de Datos• Público en general: accede gratuitamente a la información general contenida en laBase de Datos.El organismo adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, firmando suprimer Carta en diciembre de 2000 y la segunda en junio de 2002. Con la suscripción deesta Segunda Carta, el organismo profundizó sus mecanismos de ParticipaciónCiudadana mediante la incorporación de metodologías de encuestas cuantitativas ytécnicas cualitativas, la realización de audiencias y seminarios y talleres de trabajo conusuarios de sus servicios.A continuación, se presentan las modalidades de participación ciudadana desarrolladaspor el organismo:

48Modalidades de participaciónConsultaSistema de sugerencias y reclamosGrupos focalesEncuestasEncuesta desatisfacción deusuarios (año 2001)Encuesta on line(año 2002)Actores involucradosDestinatarios del servicioDestinatarios del sector público y usuariosdel sector privadoDestinatarios del servicioDestinatarios del servicioGrupo nominal Expertos técnicos (académicos, etc.),expertos en operaciones del SAIJ yexpertos de la comunidad relacionados conla selección de informaciónGrupos de observación directaDestinatarios del servicioAudiencia PúblicaExpertos, usuarios y público en generalConsejo de CalidadJuristas de prestigio, representantes deinstituciones jurídicas públicas y privadas,Universidades.Seminarios de Capacitación a usuarios Funcionarios de organismos públicosnacionales y provinciales, proveedores deinformación y usuarios del servicioSistema de Sugerencias y ReclamosEste sistema fue desarrollado por el organismo, en la primer Carta Compromiso, con ungrado de cumplimiento calificado como “Muy Bueno” en la Evaluación Anualefectuada en octubre de 2001. La propuesta consistió en habilitar un servicio cuyomecanismo fuera ágil, sencillo y con total garantía de confidencialidad. Para tal fin, sedispusieron de distintos medios para la presentación de quejas y sugerencias: telefónica,personal, electrónica y postal.Telefónica: mediante una línea directa en los horarios establecidos (de lunes a viernes)y fuera de él, dejando grabado, los reclamos pertinentes. En el mismo sentido, sereciben reclamos vía fax, utilizando para ello los formularios antedichos.Personal: en cualquiera de las urnas habilitadas en todos los CENTROS DEINFORMACIÒN DIRECTAElectrónica: a través de dos modalidades:# Mediante el formulario en la pàgina web:# Mediante e-mail

49Postal: mediante el envío de notas por correo.Para las quejas realizadas perosonal o telefónicamente se implementaronprocedimientos de presentación mediante un formulario, cuyo diseño permite lograr unacorrecta interpretación de cada problema que se plantea y está disponible para losclientes en cualquier oficina de atención al público, como así en la página Web delSAIJ. Una vez completado el formulario con los datos del usuario y su reclamo osugerencia, debe ser depositado en urnas dispuestas en las oficinas de atención alpúblico o enviado por correo electróncio. El procedimiento establece respuestasefectivas dentro de los dos días hábiles, y resoluciones dentro de los 15 días hábiles, apartir de su presentación.Cabe destacar que el organismo ha implementado en la página Web, un sistema capazde garantizar una rápida y efectiva respuesta al ciudadano y que permite optimizar losmétodos de registración, consulta y explotación de las incidencias recibidas, de maneratal que el sistema de gestión de sugerencias y reclamos esté estructurado sobre bases dedatos relacionales. A partir de las experiencias adquiridas, se han incorporado nuevasfacilidades, tales como:• modalidad operativa bajo régimen multiusuario• acceso restringido controlado mediante el empleo de claves personales• direccionamiento automático de cada incidencia• notificación a cada supervisor de área de que alguna incidencia ha sido derivada alsector bajo su responsabilidad• avisos para informar al Administrador del Sistema de Sugerencias y Reclamos, laexistencia de incidencias pendientes de cierre• consulta sobre el estado de los reclamos y sugerencias pendientes• consulta sobre la historia de cada incidencia por tipo y número• consulta al registro histórico de los reclamos y/o sugerencias formuladas• reporte estadístico de desempeño del sistema con relación a los estándares desugerencias y reclamos asumidosRequerimientos para la presentación de las quejasLa presentación de quejas se debe realizar, siempre que sea posible, utilizando losformularios, ya que los mismos permiten lograr una correcta interpretación da cadaproblema planteado.Las que no se inicien mediante la presentación del formulario deberán contener nombre,apellido y teléfono del reclamante, fecha de la comunicación y una descripcióndetallada de la queja planteada (se recomienda incluir cualquier dato que ayude ainterpretar y gestionar adecuadamente la iniciativa presentada).Procedimiento de tratamiento de reclamos y sugerencias:Todos los reclamos y sugerencias son unificados en un solo registro y derivados a lasáreas pertinentes para su tratamiento. Mensualmente, la Unidad de Monitoreo registralos reclamos y sugerencias presentados, informa sobre el desempeño de los Indicadoresy los clasifica por área afectada y sobre aspectos que generaron la insatisfacción.

50En el caso de las sugerencias, de ser posible su implementación, se informan los plazosestimados para su aplicación o puesta en marcha. En caso contrario, se comunican lasrazones que lo impiden.Además de los plazos contemplados en la Carta para la resolución del reclamo, en elcaso en que el interesado no esté satisfecho con la respuesta recibida, podrá presentarpor escrito ante la Dirección del organismo, su disconformidad, dentro de los 10 díashábiles. Esta nueva presentación deberá ser respondida en un plazo no mayor de 10 díashábiles.Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: Unidad de MonitoreoEn la segunda Carta Compromiso se ha prestado particular interés en la recepción deSugerencias y Consultas, incorporando en el sistema informático, medios que permitenuna mayor eficiencia en el procesamiento y profundización del análisis de estoscomponentes..El sistema contempla mecanismos de disculpas y la forma de acceder al recursojerárquico cuando la respuesta no satisfaga al usuario, pero aún no prevé mecanismos dereparación, cuando así corresponda.Grupos FocalesA pesar de no haber estado previsto en la Primer Carta Compromiso del SAIJ, durantesu vigencia, en el año 2001, se desarrollaron dos encuentros, uno con usuarios del sectorpúblico y otro con usuarios privados, empleando la técnica de los grupos focales.El objetivo fue identificar los principales atributos de calidad que debe reunir, engeneral, un servicio de información jurídica y, en particular, un servicio on line.Por razones presupuestarias la convocatoria se limitó a los residentes de Capital Federaly conurbano bonaerense (segmento que representa las dos terceras partes de la masaglobal de usuarios).Uno de los resultados obtenidos está relacionado con la identificación de los atributosconsiderados como más valiosos por los clientes/ciudadanos en un sistema deinformación jurídica. Los más valorados fueron:1. confiabilidad2. rapidez3. completud4. certeza5. amigabilidad de la interfaseEncuesta de satisfacción de usuarios (año 2001)A partir de las conclusiones del estudio realizado mediante los grupos focales, se diseñóy realizó una encuesta de satisfacción on line, sobre 2.342 usuarios de la Base de Datos,

51tanto oficiales como privados, aprovechando la importante herramienta informática queposee el organismo.El objetivo de esta encuesta fue sondear, en los clientes del servicio on line, el nivel desatisfacción actual de los atributos de calidad identificados en el estudio anterior. Laencuesta se orientó sobre los siguientes atributos de los servicios ofrecidos:ATRIBUTOASPECTO AL QUE CALIFICA1 Rapidez para el acceso Sistema2 Nivel de Actualización Información3 Sencillez Sistema4 Calidad (rapidez, eficacia, claridad, Atención (preventa)cortesía, expertise).5 Calidad (rapidez, eficacia, claridad, Atención (telefónica)cortesía, expertise, capacidad de resolucióndel problema).6 Confiabilidad Fuente de información/Organismo/Información7 Completud InformaciónLas conclusiones de esta encuesta están incluidas en el Informe de Evaluación Anualdel Programa realizado en octubre de 2001.Encuesta on line (año 2002)En la Segunda Carta, y sobre la base de las experiencias obtenidas anteriormente, seincorporó a los compromisos la realización de una encuesta en el servicio on line. Estaencuesta estuvo en línea durante el mes de setiembre de 2002.Por razones de costo (prácticamente nulo), practicidad (quien responde no sale de suámbito de trabajo) y celeridad, la encuesta se instrumentó on line, mediante unformulario con formato multiple choice a completar por el usuario. Si bien la respuestaes anónima, a través de la dirección IP desde donde se responde, se puede identificar sise trata de un usuario registrado o un visitante ocasional.El objetivo del estudio fue profundizar en el conocimiento de las especificaciones decalidad que debe cumplir la información jurídica no normativa, que se ofrece en la basede datos.Los destinatarios de esta encuesta fueron todos los ciudadanos que, en su búsqueda deinformación jurídica, consultaron el sitio web, como visitantes o como usuariosregistrados. No era necesario que el usuario fuera abonado: cualquier operador delDerecho que buscaba información en línea podía opinar.El formulario aparecía apenas el visitante/usuario entraba a la “home” del SAIJ. Si elformulario era completado, no volvía a aparecer. Si no, se volvía a desplegar pasadas 24horas.

52El formulario contenía cinco preguntas sobre preferencias de calidad en informaciónjurídica (no normativa):1. Qué áreas del derecho consulta Ud. más frecuentemente2. Si considera que el resultado de una búsqueda es excesivo, qué documentosdescartaría3. A partir de qué cantidad de documentos en el mismo sentido consideraexcesiva la reiteración de información4. Si la búsqueda en una base conjunta de jurisprudencia nacional y provincialle resulta conveniente o inconveniente.5. Qué interfase usa para realizar sus consultasA esta encuesta respondieron 2031 usuarios y los resultados están siendo analizados.Grupo nominalEsta técnica será implementada, con el asesoramiento de la Unidad Sociedad Civil delPrograma, antes de fines de 2002, con el objetivo de aportar soluciones al problemapuntual y específico de selección de jurisprudencia reiterativa. La elección de esteproblema puntual surgió como consecuencia de los resultados parciales de la encuestapuesta en línea durante setiembre de este año.El grupo nominal consistirá en la realización de una reunión estructurada, quecombinará el trabajo individual con el trabajo en equipo. Se tratará de obtener unresultado asegurando la participación por igual de los miembros y una ponderaciónequilibrada de las ideas. El problema a tratar está relacionado con los criterios deselección de jurisprudencia para evitar la reiteración en la producción de informacióndel SAIJ. Para ello se intentará generar una lista, consensuada entre todos losparticipantes, de posibles soluciones.Para su realización se constituirá un panel integrado por usuarios expertos en el tema,con distintos enfoques según sus especialidades. El uso de múltiples “expertos”permitirá involucrar de una manera igualitaria y participativa a diversos actores para eléxito del resultado.• Expertos Técnicos: Académicos, funcionarios de gobierno involucrados en eltema (probablemente aquellos encargados de la confección de los Boletinesde Jurisprudencia de distintos fueros)• Expertos en operaciones: Personal del SAIJ a cargo de la tarea de carga yselección de jurisprudencia.• Expertos de la Comunidad: Provenientes de la comunidad misma yconocedores de la problemática por desarrollar tareas relacionadas con laselección de información.Grupos de observación directaTambién antes de fines de 2002, y con el objetivo de testear la amigabilidad yfuncionalidad de la interface estándar y de la interface avanzada, se conformarán 2

53grupos pequeños de usuarios de sistemas de información on line acompañados de unobservador que registrará los pasos seguidos por los usuarios en la utilización de ambasinterfaces, frente a desafíos puntuales de búsqueda.Se utilizará la técnica del pensamiento en voz alta: en el momento de resolver laejercitación planteada, el usuario describe lo que va a hacer, con el objetivo de que elobservador vaya siguiendo la lógica de pensamiento del usuario.Se pretende conseguir un listado de acciones de los usuarios que buscan información enla base de datos y cometen errores, con el objetivo de identificar las causas másfrecuentes que los provocan.Audiencia PúblicaEl organismo se ha propuesto realizar, también con el asesoramiento de la UnidadSociedad Civil del Programa, una consulta dirigida que permita establecer los criteriospara la carga de 19.500 sumarios en el servicio de Jurisprudencia (prioridades y modosde presentar la información). Se utilizará la técnica de Audiencia publica, bajo la formade una Audiencia que permitirá en poco tiempo obtener la opinión de expertos, usuariosy demás interesados, generando un ambiente adecuado para conocer su visión sobre eltema tratado.Consejo de CalidadCon el objetivo de perfeccionar la calidad de la información brindada, el SAIJ haentendido que es importante la creación de un Consejo de Calidad, como órgano asesorconstituido por juristas de prestigio, representantes de instituciones jurídicas públicas yprivadas, universidades, etc., que asesoresn y expresen su opinión sobre la calidad de lainformación brindada. Se han realizado ya las consultas pertinentes y probablementeeste objetivo pueda verse concretado a la brevedad.Seminario de Capacitación a usuariosDesde 1999, el organismo ha constituido un ámbito de estudio, debate, investigación ydifusión de experiencias vinculadas con el uso de la tecnología informática, en lacreación del Centro de Estudios en Informática y Derecho (CEID).El primer Seminario se realizó ese año, con la participación de funcionarios deorganismos públicos nacionales y provinciales, proveedores de información y usuariosdel servicio. En los años siguientes se fueron intensificando estos encuentros y en elúltimo se desarrollaron temas tales como:• Modernización de la Administración de Justicia. Digitalización del Juzgado.• Valor del documento electrónico.• Status jurídico de los contratos de provisión de Internet. Su carácter de serviciopúblico.• Firma digital. Aspectos jurídicos y técnicos.

54A fin de continuar con la importante tarea emprendida en su Segunda CartaCompromiso, el SAIJ se ha comprometido a intensificar la actividad de estosseminarios, promoviendo la concurrencia de prestigiosos especialistas del país y delexterior.

55BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROSLa Biblioteca Nacional de Maestros es un Organismo que depende de la Subsecretaríade Educación Básica, dentro del Ministerio de Educación. Su misión principal esmantener la Biblioteca como centro de referencia nacional para la gestión de lainformación y del conocimiento dentro del sistema educativo.Este organismo coordina un consorcio de información cuya acción federal se traduce enel Sistema Nacional de Información Educativa (SNIE), que nuclea 24 CentrosJurisdiccionales y la Red Nacional de Bibliotecas Pedagógicas compuesta por 40bibliotecas provinciales y populares. Además, promueve el desarrollo de las bibliotecasescolares en los establecimientos educativos nacionales de todo el país.Los principales servicios que brinda la Biblioteca son:# Consulta “in situ” y remota de material bibliográfico# Préstamo de libros y de videos# Préstamo interbibliotecario# Copia de videos con autorización# Referencia# Autoconsulta, Estantería Abierta, Información itinerante# Acondicionamiento y clasificación del material para la consulta# Confección de listados bibliográficos# Conservación y preservación del material bibliográfico e histórico# Asistencia técnica y bibliotecológica, a redes federales y bibliotecas# escolares# Capacitación a bibliotecarios escolares# Desarrollo y actualización de las redes federales y de las bibliotecasescolares# Elaboración de material de capacitación para redes federales# Utilización gratuita de computadoras, utilitarios de MS-Office y acceso aInternet# Visitas guiadas# Centro de Información Itinerante (CII)Los principales destinatarios de los servicios son:.Público en general• Docentes en actividad, jubilados y estudiantes de carreras de formación docente• Investigadores ligados a instituciones o independientes• Funcionarios y personal del Ministerio de Educación• Estudiantes• Bibliotecarios• Comunidad en general

56Instituciones.• Centros de documentación,• Bibliotecas pedagógicas• Bibliotecas populares• Organismos nacionales e internacionales,• Institutos superiores de formación docente,• Establecimientos educacionales• Universidades nacionales y privadas,• Editoriales• Fundaciones y Organismos No Gubernamentales (ONGs).La Carta Compromiso con el Ciudadano de la Biblioteca Nacional de Maestros se firmóen el mes de julio de 2001. Las autoridades de esta institución consideran esta Cartacomo una herramienta que puede ayudar ampliamente a la definición de nuevos desafíosy, a partir de ellos, a la mejora de los procesos internos de la Biblioteca. Por eso es quese encuentra en proceso de redacción la segunda edición de la Carta, en la cual serenovarán y profundizarán muchos de los compromisos ya asumidos.En este marco, el organismo se encuentra desarrollando y fortaleciendo una serie deherramientas de participación ciudadana, las que se describen a continuación.Modalidades de participaciónConsultaEncuesta de SatisfacciónPrograma Tardes AbiertasComité de seguimiento y monitoreo de laCarta CompromisoSistema de quejas, reclamos y sugerenciasActores involucradosDestinatarios del servicioDestinatarios del servicioDestinatarios acreditados (frecuentes)Destinatarios del servicioEncuesta de satisfacciónLa Biblioteca Nacional de Maestros está implementando una encuesta de satisfacción delos usuarios, la que se realiza anualmente, con el objetivo de evaluar su desempeñodesde la perspectiva de los clientes/ciudadanos y detectar qué se debe corregir para sumejor atención. Se ha realizado la encuesta durante los tres últimos años, comparándosesus resultados.La encuesta contiene una serie de ítems para que el usuario califique su nivel desatisfacción en aspectos tales como:

57• Información recibida• Buen trato y disposición del personal• Rapidez en la atención• Adecuada orientación en la búsqueda del material solicitado• Actualización de las Bases de Datos bibliográficos• Estado de documentos, libros, revistas, videos, CD-Rom• Tratamiento de sus quejas o reclamos• Atención telefónica• Sistema de seguridad• Horario de atención al públicoEl cuestionario es entregado durante un período determinado a una muestra de usuarios,por personal de las diferentes áreas de Atención al Público. Una vez completados, losformularios son remitidos por cada área al sector de Coordinación de Comunicacionesdonde se analiza y procesa.Los resultados se publican en la Cartelera de Usuarios, ubicada en el hall central de laBiblioteca, previa información sobre los mismos a la Dirección y a las diferentes áreasque conforman el organismo.Programa “Tardes Abiertas”Este Programa consiste en jornadas a realizar los primeros viernes de cada mes. Através de ellas se invita a los usuarios de la BNM a participar de un intercambio con losresponsables de los servicios de la Biblioteca.La propuesta es informar a los usuarios de los esfuerzos que se realizan para asegurar laprestación de los servicios, de las limitaciones existentes y, al mismo tiempo, efectuarconsultas sobre sus necesidades y expectativas, a fin de incorporarlas como elementoindicativo en el proceso de toma de decisiones.El evento se anuncia con anticipación a través de la cartelera y, en forma directa, a losusuarios que se encuentren en la Biblioteca en ese momento.En febrero de 2002 se realizó el primer contacto directo con los usuarioscorrespondientes a la Sala de Lectura. En el mes de marzo tuvo lugar un encuentro conusuarios de la Mediateca, y en abril, la reunión se realizó con los usuarios de laHemeroteca.A pesar de los esfuerzos puestos en la preparación y convocatoria de estas Jornadas, lasmismas tuvieron escasa respuesta por parte de los usuarios de los servicios. Esto llevó alas autoridades a remplazar esta modalidad por carteles que proponen al usuario elplanteo de las dudas que posea sobre los servicios, al encargado de cada sector.Sin embargo, la iniciativa de realización de estas Jornadas no fue abandonada, y se estáanalizando con la Unidad Sociedad Civil del Programa, cómo mejorar el grado departicipación, para continuar con este proyecto.

58Comité de Seguimiento y Monitoreo de los compromisos asumidos ante lacomunidad a través de la Carta CompromisoA partir de agosto de 2001 se elaboró una propuesta de creación de este comité,conformado por usuarios acreditados (usuario frecuente con credencial).. El propósito esque sean ellos los que efectúen una evaluación del grado de cumplimiento de loscompromisos de la BNM, como una muestra concreta de la transparencia del accionar yde la voluntad de mejorar los servicios que se ofrecen. Esta herramienta ayuda aconfirmar o rechazar logros establecidos y a fijar nuevas direcciones con relación a lasáreas de servicios.Los integrantes de este Comité fueron seleccionados por la misma Biblioteca, teniendoen cuenta la frecuencia y uso que tienen de los servicios. La información producida poreste Comité es usada para identificar intereses y aspectos prioritarios para implementarestrategias de mejora.Durante el mes de marzo de 2002 se realizaron entrevistas con cada uno de losintegrantes del Comité de Monitoreo de Usuarios. En ellas se explicaron los objetivos yalcances del mismo, a la vez que se les hizo entrega de las planillas, especialmentediseñadas para concretar la evaluación sobre el servicio correspondiente.Las planillas diseñadas proveen respuestas cualitativas, que expresan opiniones operspectivas de los usuarios. Se detallan en ellas los estándares comprometidos paracada servicio y, a continuación, se le pide al usuario que verifique el cumplimiento de loestipulado, haciendo uso de dicho servicio.Por ejemplo:" Se consulta por correo electrónico:− El servicio asumió el compromiso de enviar acuse de recibo de la consulta recibidaen el término de las 24 hs., y enviar la respuesta correspondiente en un plazo que noexceda las 48 horas: Para poder verificar el cumplimiento de lo estipulado lesolicitamos haga su propia consulta vía correo electrónico y nos responda si lacapacidad de respuesta fue la determinada para este servicio.Existió un alto grado de interés por parte de los usuarios en formar parte de esteproyecto y responder a estas planilllas.La información procesada permitió:# Identificar los principales puntos de acuerdo con los compromisos asumidosen la Carta Compromiso con el Ciudadano.# Identificar fortalezas y debilidades de cada servicio involucrado en la CartaCompromiso.Para continuar con este sistema de evaluación, la Biblioteca proyecta repetir estaexperiencia dos veces al año.

59Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasEl sistema de quejas de la Biblioteca Nacional de Maestros ha sido diseñado de maneratal que existan dos modalidades de presentación:Modalidad presencialLa Biblioteca Nacional de Maestros dispone de buzones de quejas y sugerencias en laSala de Lectura, en todos los restantes servicios y en los puntos de contacto.Hasta el momento no se diseñó un formulario para la presentación de las quejas,reclamos o sugerencias, sino que el usuario escribe, de manera abierta, en cualquier tipode papel y lo deposita en alguno de los buzones habilitados.Otra instancia que se ofrece es plantear el reclamo en forma oral, ante las personasresponsables de cada uno de los servicios.Modalidad no presencialLas quejas pueden realizarse también a través de:• Teléfono: mediante llamada gratuita al teléfono 0800• Fax• Correo postal: carta dirigida a la Coordinación de Comunicaciones, BibliotecaNacional de Maestros• Correo electrónico: mediante e-mail o a través de la Página de InternetRequerimientos para la presentación de quejas:Las quejas deben contener los datos personales, dirección, teléfono, fax, y en caso deposeer, dirección de correo electrónico.Las quejas, reclamos o sugerencias efectuadas por carta, requieren que estén firmadaspor el emisor, para su consideración, a los efectos de posibilitar a la Institución laulterior notificación y respuesta.Procedimiento para el tratamiento de las quejasLas consultas, sugerencias y los reclamos que formula el usuario sobre los servicios dela Biblioteca reciben un acuse de recibo en el término de 72 horas hábiles y en loscasos que amerita una respuesta ampliatoria, la misma es dada por la Coordinación deComunicaciones en el término de 7 días.El sistema de quejas es administrado por agentes de la institución, quienes danrespuesta en forma telefónica a todos los contactos recibidos (si no es posible lacomunicación telefónica, se utiliza mail o correo postal).

60Cada respuesta es registrada en una planilla diseñada en forma específica para tal fin.Luego, dicha información se deriva al área de Coordinación de Comunicación para suanálisis e informe final, el cual es posteriormente difundido a toda la institución.Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: El área de Coordinación yComunicación tiene a su cargo la respuesta de las quejas, además del análisis e informefinal.La Unidad de Monitoreo de la Subsecretaría ha podido apreciar que el sistema de quejasy sugerencias implementado por la Biblioteca es fiable. Se procede todas las semanas asu recolección y a su posterior tratamiento. Del procesamiento de la informaciónrecibida a través de las quejas, sugerencias, reclamos, y felicitaciones, surgenconclusiones importantes que retroalimentan el sistema y permiten la mejora continuade los servicios.

61INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL (INPI)El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) fue creado en 1995 mediante laLey de Patentes de Invención y Modelos de Utilidad. Su misión es garantizar losderechos de explotación, transferencia y registro sobre la propiedad industrial, aplicandola normativa vigente y considerando los estándares que fijan los ConveniosInternacionales sobre la materia, a los cuales el país se encuentra adherido.Los principales servicios que el INPI presta a la ciudadanía son:• Otorgar títulos de propiedad, o tomar razón de las transferencias o cesiones,sobre Patentes de Invención, Modelos de Utilidad, Marcas, Modelos y/ oDiseños Industriales• Otorgar la renovación de los derechos de propiedad sobre Marcas, Modelosy/o Diseños Industriales.• Registrar los Contratos de Transferencia de Tecnología entre compañíasnacionales y extranjeras, y otorgar los certificados de prioridad de lassolicitudes de Patentes, Marcas, Modelos y/o Diseños Industriales.• Brindar al público la información contenida en el Fondo Documentalespecializado en los antecedentes de Marcas y avances tecnológicos sobrePatentes de Invención, Modelos de Utilidad, Modelos y/o DiseñosIndustriales y Contratos de Transferencia de Tecnología, a nivel nacional einternacional; así como bibliografía, Boletines Oficiales e Informes deorganismos internacionales, a través de la Biblioteca.Los destinatarios de los servicios de este organismo son:• Ciudadanos que deseen proteger los derechos sobre su propiedad industrial, en elterritorio argentino.• Entidades o personas jurídicas que deseen proteger sus derechos sobre la propiedadindustrial:• Empresas• Organismos públicos• Organizaciones sin fines de lucro• Agentes de la Propiedad Industrial (representantes de individuos o entidades, para lagestión de los distintos trámites)• Ciudadanos que deseen consultar la documentación disponible en el FondoDocumental del organismo o su BibliotecaEl INPI firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2001. Es la intenciónde las actuales autoridades suscribir una segunda Carta que mejore los compromisos dela primera, sobre todo, los relacionados con el seguimiento de trámites y los sistemas deinformación y quejas.En su primer Carta, el organismo se comprometió a fortalecer y poner en marcha lasmodalidades de participación ciudadana que se describen a continuación.

62Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de satisfacción y expectativasConsejo ConsultivoSistema de reclamos y sugerenciasActores involucradosDestinatarios de los serviciosExDirectores del INPI, Asociación deAgentes de la Propiedad Industrial,Asociación de Inventores, Unión IndustrialArgentina, Confederación GeneralEconómica, Consejo Argentino de laIndustria, Cámara Argentina de laConstrucción, Coordinadora de lasIndustrias de Productos Alimenticios,Cámara Argentina de Comercio y Accióndel ConsumidorDestinatarios de los serviciosEncuestas de satisfacción y de expectativasComo una forma de consulta, en el marco del Programa Carta Compromiso con elCiudadano, se diseñó en el INPI una encuesta para el relevamiento de expectativas delos clientes/ciudadanos, con el objeto de conocer aquellos aspectos que más valoran almomento de recibir los servicios del organismo.Este instrumento fue aplicado en mayo de 2001. A través del análisis de los resultados,se pudo obtener una aproximación a las expectativas de los usuarios del INPI. Loscuatro atributos más valorados fueron:• Capacidad de respuesta• Accesibilidad• Empatía y cortesía• ComunicaciónEsta encuesta de relevamiento de expectativas del usuario fue realizada previamente a laelaboración de la Carta Compromiso, sirviendo como insumo para la elaboración de losestándares.Durante el año 2002 se diseñó un formulario para la administración de otra encuesta,incluyendo en este caso la indagación sobre las expectativas de los clientes/ciudadanosy su satisfaccióncon los servicios prestados. Los items incluidos en la encuesta fueronlos siguientes:• Aspectos que el usuario considera más valiosos y necesarios para recibir unservicio de calidad.• Calificación de distintos aspectos del servicio prestado, por ejemplo, claridady oportunidad de la información, amabilidad y cordialidad del personal,

63tiempo de espera, tiempo transcurrido hasta la finalización del trámite,claridad y simpleza de los formularios, condiciones ambientales, etc.• Grado de conocimiento del Sistema de Reclamos, Sugerencias y Opiniones• Grado de conocimiento de la línea gratuita 0-800• Grado de conocimiento de los servicios prestados a través de la página Web.Los resultados obtenidos están siendo procesados y serán publicados y difundidos por elorganismo. Asimismo, servirán de base para la implementación de las mejoras que sepropone llevar a cabo en los próximos meses.Consejo ConsultivoSe trata de una modalidad de participación con la que cuenta el organismo, que fuecreada mediante Resolución 59/98 y que funciona en forma permanente.Las funciones que se asignaron a este Consejo son:1. Asesorar al Directorio del INPI en aspectos de orden técnico y legales sobre losque sea consultado2. Acercar propuestas e iniciativas sobre cuestiones de competencia del INPI.3. Proponer al Directorio políticas, estrategias, actividades y acciones que pudieraadoptar el INPI, tanto para la optimización de su organización como paraincrementar el conocimiento de sus servicios a la comunidad local ointernacional.4. Sugerir la modificación y promoción de normas legislativas o administrativasacerca de la protección de los derechos de la propiedad industrial, y emitiropinión sobre los que pueda elaborar el INPI.A su vez, mediante la Resolución 060/98, se invitó a integrar el Consejo a los exDirectores del INPI y a las siguientes Organizaciones No Gubernamentales:• Asociación de Agentes de la Propiedad Industrial• Asociación de Inventores• Unión Industrial Argentina• Confederación General Económica• Consejo Argentino de la Industria• Cámara Argentina de la Construcción• Coordinadora de las Industrias de Productos Alimenticios• Cámara Argentina de Comercio y Acción del ConsumidorSi bien el Consejo debería reunirse mensualmente, esta frecuencia no siempre severifica.En la práctica, el Consejo Consultivo está abocado, fundamentalmente, al tratamiento decuestiones relacionadas con aspectos normativos y legales. Por el contrario, lascuestiones de gestión no se tratan en este ámbito, siendo debatidas, en cambio, en unarelación bilateral e informal con la Asociación de Agentes de la Propiedad Industrial(una de las organizaciones que conforma el Consejo).

64Cabe señalar que los miembros de esta Asociación de Agentes de la PropiedadIndustrial son los intermediarios en las solicitudes de títulos y transferencias,representando cerca del 70 % de los trámites desarrollados en el organismo. A su vez,no más de cuatro estudios especializados en este tipo de gestiones nuclean el 80 % delas actividades de la Asociación de Agentes. Se podría afirmar que estos agentesrepresentan, en su calidad de intermediarios, a una porción significativa de los usuariosde los servicios que brinda el INPI.En la medida que el organismo ha detectado falencias en la difusión de sus actividades(debido principalmente a razones presupuestarias), se está trabajando junto a la UnidadSociedad Civil del Programa para que el Consejo Consultivo y las organizaciones que lointegran, realicen propuestas y se involucren en actividades tendientes a incrementar ladifusión en la comunidad de los servicios que el organismo brinda, como base parapropiciar una mejor prestación y una mayor participación ciudadana. Asimismo, se estátrabajando para regularizar el funcionamiento del Consejo.Sistemas de reclamos y sugerenciasEn su Carta Compromiso con el Ciudadano, el INPI formalizó el funcionamiento de unsistema de reclamos y sugerencias.Las modalidades y vías de comunicación, a disposición de los clientes/ciudadanos paraexpresar reclamos o para realizar sugerencias explicitadas en la Carta fueron:Modalidad de presentaciónPresencial:-Completando el formulario existente para tal fin y depositándolo en el buzónsituado en la Planta Baja de la sede del INPI. Estos formularios están disponibles entodos los puntos de contacto con el usuario:No Presencial- Mesa de Informes y Orientación- Mesa de Informes de Patentes- Mesa de Informes de Marcas- Mesa de Informes de Modelos y Diseños Industriales- Mesa de Informes de Transferencia de Tecnología- Biblioteca.# Telefónicamente: Llamando desde cualquier lugar del país a la línea gratuita 0800 ocomunicándose con la Mesa de Informes. Al respecto, el organismo asumió elcompromiso de adquirir un software de derivación de llamadas en la línea 0800,para optimizar su operatoria, ya que actualmente su funcionamiento no es elesperado.

65Por Internet: Si bien en su Carta Compromiso el organismo se propuso que elformulario de reclamos estuviera disponible en la página institucional del INPI, esto aúnno se ha efectivizado. Sin embargo, se ha podido comprobar que, informalmente, hanllegado quejas por la falta de respuesta en la línea 0800, a través de la dirección decorreo electrónico del webmaster.Por correo: Se presenta la posibilidad de enviar el reclamo de los ciudadanos por estavía, proporcionando la dirección para tales fines.Requerimiento para la presentación de los reclamos y sugerenciasQue se expresen en forma clara el motivo de la disconformidad y se deje constancia denombre y domicilio del reclamante, también se sugiere se consigne un teléfono y un e-mail, para facilitar su contactoProcedimiento para el tratamiento de los reclamos y sugerenciasEstá previsto que todos los reclamos recibidos se unifiquen en un registro y seananalizados caso por caso, garantizando la confidencialidad e imparcialidad.Respuesta de los reclamos y sugerencias: La Unidad de Monitoreo y Evaluación delINPI se compromete a responder en un plazo que no exceda los 15 días hábiles.Unidad responsable del tratamiento dentro del organismo: Unidad de Monitoreo yEvaluaciónA pesar de los avances realizados, hasta el momento no se ha implementadoformalmente un verdadero sistema de reclamos y sugerencias que permita centralizar,recuperar y registrar la información proveniente de las quejas que llegan por lasdistintas vías, derivarlas a los sectores involucrados, monitorear su respuesta y utilizar laqueja como realimentación para el desarrollo de las mejoras. Se trata de una tareapendiente, que el organismo se compromete a concretar en breve plazo.

66SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LADEFENSA DEL CONSUMIDORLa Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor es unorganismo dependiente del Ministerio de Economía. Su misión primordial es la de serautoridad nacional de aplicación de las Leyes de Defensa del Consumidor (N° 24.240),de Lealtad Comercial (N° 22.802) y de Defensa de la Competencia (N° 25.156).Sus objetivos están organizados en dos áreas principales. Por un lado, la Defensa de laCompetencia y, por otro, la Defensa del Consumidor. Ambas persiguen un objetivocomún: salvaguardar y promover el bienestar de los consumidores.La Carta Compromiso con el Ciudadano de esta Secretaría, firmada en el año 2001, sibien informa acerca de todos los servicios esenciales que se prestan en el organismo,focaliza la atención en aquellas áreas cuyos servicios están relacionados con temas deconsumo, que implican una vinculación directa con los ciudadanos.Las áreas del organismo involucradas en la implementación del Programa CartaCompromiso con el Ciudadano, son la Dirección de Defensa del Consumidor y laUnidad del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.Los principales servicios que presta el organismo en estas áreas, son:• Atención y orientación a los Consumidores• Recepción y gestión de denuncias• Recepción de denuncias y gestión de procesos por aplicación de la Leyde Lealtad Comercial• Recepción de denuncias y gestión de procesos por aplicación de la Leyde Defensa de la Competencia• Gestión de procesos por violación a la Ley de Tarjetas de Crédito• Gestión de procesos por violación a la Ley de Defensa del Consumidor• Detección de infracciones y actuación de oficio en procesos porpresuntas violaciones a la Ley de Defensa del Consumidor.• Asistencia financiera, organización y mantenimiento de los registros de lasasociaciones de consumidores• Arbitraje de Consumo• Promoción y administración del registro de oferta pública de adhesión de empresasal Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo• Análisis y control de la vigencia de normativa de aplicación• Difusión y divulgación a los consumidores• Información a los proveedores de bienes y servicios sobre la normativa relacionadacon la lealtad comercial y la metrología legalCon respecto a su Servicio de Difusión y Divulgación a los consumidores, el mismo escanalizado a través de los diversos medios para que esté al alcance de toda lacomunidad, proporcionándole la información sobre los Derechos y Obligaciones de losconsumidores, consejos y recomendaciones sobre temas de consumo, y datos de

67estudios e investigaciones sobre precios y otras variables económicas relacionadas alconsumo.Al mismo tiempo, para lograr un efecto multiplicador de la difusión a la ciudadanía, laSecretaría brinda asistencia técnica y capacitación a organizaciones gubernamentales yno gubernamentales, para que ellas a su vez efectúen una divulgación directa en sectoresespecíficos de la comunidad.Los destinatarios de sus servicios son:• Los consumidores: destinatarios directos de todos los servicios esenciales sobretemas de consumo.• Las asociaciones de consumidores: destinatarias directas de los servicios dedifusión y divulgación y de atención y orientación a los consumidores. En sucalidad de representantes de consumidores intervienen también en los serviciosde Arbitraje de Consumo y de Recepción de denuncias y gestión de procesos enDefensa del Consumidor.• Los proveedores de bienes y servicios: destinatarios directos del servicio deArbitraje de Consumo, de los servicios de difusión, divulgación, atención yorientación a los consumidores. Sus cámaras participan fundamentalmente en laPromoción del registro de oferta pública de adhesión de empresas al SistemaNacional de Arbitraje de Consumo y también en la presentación de árbitrossectoriales para conformar los Tribunales de Consumo.• Las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales ocupadas en temasrelacionados al consumo: destinatarias directas de los servicios de difusión,divulgación, atención y orientación a los consumidores. En este rubro se incluyea todas aquellas organizaciones que puedan constituirse como multiplicadoraspara efectuar una divulgación adecuada a los consumidores, canalizando toda lainformación y estudios generados por esta Secretaría.En esta Secretaria, los mecanismos de consulta y participación tienen un rol primordial,en la medida que toda la normativa que emana de la misma se basa en el conocimientoque se tiene de las expectativas, problemas y necesidades de los consumidores.Por ello se han generado modalidades de participación de carácter consultivo que tienenun alto nivel de penetración en la comunidad y, también, un gran alcance a nivelnacional: .

68Modalidades de participaciónActores involucradosConsultaEncuesta de SatisfacciónDestinatarios del Sistema de Arbitraje:• consumidores• empresas prestatarias de servicioscomercializadoras de bienes.Consejo Consultivo de ConsumidoresConsejo Federal del Consumo (COFEDEC)Asociaciones de Consumidores integrantes del RENAC(Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores).Autoridades de aplicación de la legislación de defensa delconsumidor de las Provincias y del Gobierno de laCiudad de Buenos AiresConsejo Federal del Consumidor y el Usuario• Presidentes de las Comisiones de Defensa delConsumidor y el Usuario de ambas CámarasLegislativas• Asociaciones de Consumidores integrantes delRENAC• Autoridades de aplicación de la legislación dedefensa del consumidorotros sectores que coyunturalmente pudieran serconvocados.Talleres Participativos con Arbitros del SNAC• Arbitros Sectoriales e Institucionales del SistemaNacional de Arbitraje de Consumo.• Expertos de otros organismos de control del EstadoNacionalSistema de Quejas y SugerenciasDestinatarios de los serviciosParticipación activa: AsociaciónParticipación de Asociaciones de Consumidores yCámaras Empresarias en la conformación de losTribunales ArbitralesRepresentantes de Cámaras Empresarias y Asociacionesde Consumidores, inscriptos en el Registro de ArbitrosRepresentantes Sectoriales.Campañas conjuntas de difusión y promoción del Sistemade ArbitrajeAsociaciones de Consumidores1. Modalidades de ConsultaEncuesta de SatisfacciónLa encuesta fue diseñada con la finalidad de conocer la opinión de los destinatarios delservicio de arbitraje y contar con insumos que contribuyan a mejorar los procesosinternos.Está dirigida a los principales usuarios del Sistema de Arbitraje: consumidores yempresas prestatarias de servicios o comercializadoras de bienes. Se los consulta

69permanentemente, una vez llegadas las partes a la última instancia del procedimiento,pero antes de que se expida el Tribunal (en caso de que se resuelva por Laudo).Los datos que resultan de la administración de esta encuesta son procesadosmensualmente. Se elaboran informes que son elevados al Coordinador del Sistema deArbitraje. Cuando se evidencian resultados considerados insatisfactorios por laCoordinación, se proponen medidas correctivas que, en general, están vinculadas con laoptimización de la comunicación con el consumidor del servicio.Consejo Consultivo de ConsumidorEste Consejo se creó por Resolución 616/98 de la Secretaria de Industria y Comercio.Sus objetivos son:• Relevar inquietudes de los consumidores• Consensuar políticas de estado relacionadas a la defensa y promoción de losintereses individuales de los consumidores, a su educación y capacitación yal perfeccionamiento de la legislación en materia de defensa del consumidor.En este caso, los actores convocados son Asociaciones de Consumidores integrantes delRENAC (Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores), las cuales actúan enrepresentación de los ciudadanos.. El Estado argentino reconoce expresamente a estasAsociaciones, y les asigna la función de defender, informar y educar al consumidor.Actualmente hay 16 asociaciones registradas que se reúnen en este ConsejoConsultivo.Estas asociaciones son:• Acción del Consumidor – ADELCO• Comité del Consumidor – CODELCO• Asociación Proconsumer. Protección Consumidores del Mercosur – Suscriptores dePlanes de Ahorro• Asociación Vecinal Belgrano “C” Consumidores Activos• Asociación Civil Formoseña de Defensa del Consumidor• Unión de Usuarios y Consumidores• Asociación de Consumidores y Usuarios de la Argentina - ADECUA• Consumidores Argentinos• Defensa de Usuarios y Consumidores - DUC• Asociación Civil Cruzada Cívica para la Defensa de Consumidores y Usuarios deServicios Públicos• Consumidores Libres Cooperativa Limitada de Provisión de Servicios de AcciónComunitaria• Centro de Educación al Consumidor - CEC• Unión de Consumidores de Argentina - UCA• De.U.Co Defensa Usuarios y Consumidores• Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes“ACUCC “• Protección a los Consumidores y Usuarios de la República Argentina –PROCURAR

70Es un órgano permanente asesor cuyas reuniones se efectúan trimestralmente. Entre lostemas que se están trabajando actualmente se pueden mencionar los siguientes:• Registros Nacional y locales• Sistema bancario y financiero• Tarjetas de Crédito• Medicina Prepaga• Supermercados• Precios y etiquetado• Tarjetas telefónicas y defensa de la comeptencia• Red MegatoneConsejo Federal del Consumo (COFEDEC)Este Consejo se creó en 1993, a partir de una serie de convenios entre las provincias y laNación. Los actores convocados son autoridades de aplicación de la legislación dedefensa del consumidor (Provincias y Gobierno Autónomo de la Ciudad de BuenosAires). Su acta constitutiva lo define como un organismo de asesoramiento y consultade las autoridades nacionales, provinciales y de la Ciudad de Buenos Aires, en asuntosrelativos a la defensa y educación del consumidor. Se reúne trimestralmente.Sus principales funciones son promover la educación y la información del consumidor,estimular la creación y el desarrollo de asociaciones de consumidores, impulsar lainstalación de oficinas públicas de asesoramiento y atención al consumidor y recopilarinformación de todo el país para unificar criterios, políticas y acciones sobre la materia.Consejo Federal del Consumidor y el UsuarioEste Consejo se creó por el decreto 327/2002, a raíz del establecimiento del Estado deEmergencia Social y Económica. En este contexto, se previó la aparición de conductasespeculativas que ocasionarían una injustificada remarcación de precios y/o eldesabastecimiento de productos o servicios esenciales, habiéndose producidoefectivamente denuncias de las Asociaciones de Consumidores en este sentido.Dando respuesta a esta situación se creó el Consejo con el objetivo de que lasAsociaciones de Consumidores y las Cámaras empresariales puedan evaluar, en formaconjunta, la evolución de los precios, y analizar y proponer medidas tendientes asolucionar la problemática relevada, promoviendo la intervención del Estado si fuesenecesario.El Consejo está integrado por representantes del Poder Ejecutivo Nacional, el PoderLegislativo Nacional, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, el Consejo Federaldel Consumo (COFEDEC) y otras organizaciones de la sociedad civil.La función de este Consejo es asesorar a la Secretaría de la Competencia y Defensa delConsmidor, realizando el monitoreo y seguimiento de precios y abastecimiento de

71bienes y servicios de interés general, particularmente de los productos de la canastafamiliar y aquéllos referidos a la salud o que sean vitales a la población.A partir de su creación, y hasta el momento, se han realizado 3 encuentros de esteConsejo.Talleres participativos con Arbitros del Sistema Nacional de Arbitraje deConsumoMensualmente se desarrollan talleres participativos con árbitros del Sistema. El objetivode estos talleres es intercambiar información y unificar criterios sobre cuestionestécnico-jurídicas del arbitraje y del consumo. Los actores convocados son ArbitrosSectoriales e Institucionales del SNAC. Eventualmente se convoca a expertos en ciertastemáticas de otros organismos de control del Estado Nacional o de la misma Secretaría.Estos talleres están dirigidos a la formación y actualización de los árbitros, pero ademáspermiten sensibilizar a los dos sectores que representan, en relación con el lugar que elotro ocupa, e incrementar la comprensión del rol del arbitraje y la cuestión de laimparcialidad.Sistema de Quejas y SugerenciasPara la presentación de las quejas y sugerencias existe en el organismo un formulariocon diseño de autolacrado, que facilita la confidencialidad. En el caso de lassugerencias, los usuarios pueden hacer llegar sus propuestas o ideas ya sea a través deInternet o bien personalmente al personal del organismo. Se prevé la recepción dequejas anónimas y su tratamiento, en los casos que estén bien sustentadas.Condiciones generales del sistema de quejas y sugerenciasEl organismo ha establecido una serie de objetivos a cumplir, entre los que se destacan:• Garantizar la confidencialidad en el tratamiento de los reclamos• Garantizar, por todos los medios posibles, que los destinatarios de los serviciostengan acceso a una información adecuada sobre la existencia, acceso, derechos,plazos, estándares de calidad y todo lo que hace al procedimiento del sistema deQuejas del organismo• Garantizar la difusión interna del procedimiento del Sistema de Quejas ySugerencias, así como la capacitación adecuada del personal• Abrir canales de comunicación con el ciudadano para la recepción de sugerenciasCabe aclarar que si bien se han logrado avances en el cumplimiento de los objetivosseñalados , todavía no se ha alcanzado un desarrollo integral de los mismos. En talsentido, el organismo está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa,para realizar algunas modificaciones que permitan avanzar en esta dirección.Modalidades de presentación de las quejas y sugerencias

72Presencial: Personalmente, mediante el uso de formularios tipificados, entregados en laMesa de Entradas y que el ciudadano puede completar e introducir en los buzoneshabilitados a tal efecto.No Presencial: Por vía electrónica, enviando el formulario previsto por el organismo porcorreo electrónico a la dirección creada al efecto, a través de la página Web delorganismo y por Correo Postal.Procedimiento para el tratamiento de las quejasEn los casos que la queja pueda ser resuelta personalmente, se le dará la reclamante unaexplicación, disculpa y/o propuesta de solución.En el resto de los casos, el plazo de contestación es de 5 días hábiles y si requiriera unestudio que justifique un plazo mayor, dentro de esos 5 días, se informará al reclamantede tal situación y que la contestación definitiva le será enviada en un plazo máximo de15 (quince) días hábiles.Hay una nueva instancia si el reclamante no estuviera satisfecho con la respuestarecibida: puede presentar su disconformidad por escrito ante la máxima autoridad de laSecretaría dentro de los 10 (diez) días hábiles posteriores. La respuesta de esta nuevapresentación será en un plazo no mayor de 10 (diez) días hábiles.Si el reclamo no fuera procedente en el organismo, se hará la derivación adecuada, ysimultáneamente se notificará al reclamante de tal situación en el plazo de 5 (cinco)días hábiles.2. Modalidades de Participación Activa:Participación de Asociaciones de Consumidores y Cámaras Empresarias en losTribunales ArbitralesEl objetivo de esta importante modalidad de participación es garantizar el equilibrioentre las partes, en las decisiones que toma el Tribunal, a partir de la intervención derepresentantes de asociaciones de consumidores y cámaras empresarias.La Ley de Defensa del Consumidor, en el artículo referente a Tribunales Arbitrales,especifica que “la autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunalesarbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho según elcaso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en estaley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones queestablezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias,propongan las asociaciones de consumidores y cámaras empresarias”.El Sistema de Arbitraje de Consumo cuenta con un espacio permanente de participaciónde la sociedad civil, instituido por el Decreto 276/98 que establece su procedimiento. Sibien la gestión del proceso es responsabilidad primaria de la Coordinación del Sistema,en la normativa se previó la participación de Asociaciones de Consumidores y CámarasEmpresarias en la conformación de los Tribunales que intervendrían en cada caso.

73La forma efectiva de la participación se instrumenta a partir de la adhesión expresa deambos sectores al Sistema, compromiso que implica la promoción y difusión del mismoy la presentación de árbitros sectoriales a sendos Registros que lleva el Sistema. Así, elSistema cuenta con un Registro de Arbitros de Asociaciones de Consumidores y unRegistro de Árbitros de Cámaras Empresarias adheridas, de los cuales surgen, a elecciónde los interesados, los árbitros que conformarán cada Tribunal.Esto significa que los “laudos arbitrales” que dirimen las controversias son producidospor el Estado (representado por los árbitros institucionales que presiden el Tribunal),junto con sendos sectores de la sociedad civil. Cabe agregar que los laudos pueden serpor unanimidad o mayoría, teniendo el mismo peso la decisión de cada uno de losintegrantes del Tribunal.Esta modalidad de funcionamiento le otorga al Sistema la característica de ser unservicio orientado a la sociedad, a la que se le brinda una vía de resolución decontroversias de consumo con carácter definitivo, que se presta con la participaciónactiva de los sectores de la sociedad civil involucrados en los conflictos planteados.Además esta participación activa ha permitido:• Contar con un conocimiento acabado del Sistema, de sus características, eficacia yalcance.• Conocer las fortalezas y debilidades de cada sector y establecer alianzas estratégicaspara la consecución de objetivos específicos.• Habilitar un canal de sensibilización y compromiso con el mismo en la medida enque se lo evalúa en términos de servicio a la sociedad.Campañas conjuntas de difusión y promoción del Sistema de ArbitrajeLa Secretaría ha desarrollado un proyecto especial orientado a promover el sistema y laadhesión de empresas al mismo. A través de un convenio con una asociación deconsumidores se desarrollaron una serie de campañas de promoción del Sistema entreempresas y comercios.Esta experiencia resultó altamente satisfactoria, no sólo en cuanto a los resultadosinmediatos perseguidos en el proyecto (ampliar la oferta pública de adhesión), sinotambién en lo que hace al conocimiento más profundo del Sistema por parte de estos. Apartir de la experiencia se pudo detectar un mayor compromiso con el Sistema.

74REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLEDE LA CAPITAL FEDERALEl Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal tiene la misión de garantizarel derecho de propiedad sobre los bienes inmuebles; asumiendo las funciones relativas ala registración y publicidad jurídica inmobiliaria. Por la registración de documentos queefectúa, conforme a la normativa de aplicación vigente, se materializa la publicidadjurídica inmobiliaria.Los principales servicios que brinda el Registro son:• Inscripciones o anotaciones de documentos notariales judiciales yadministrativos• Afectación o desafectación al régimen de bien de familia• Certificaciones de dominio• Informes de titularidad registral• Consulta de documentación• Rubricación de libros de Actas y Administración de la Propiedad Horizontal• Inscripción de pagarés hipotecariosLos principales destinatarios de estos servicios son:• Particulares en general• Escribanos y abogados• Gestores• Despachantes de escribanía• Organismos estatales•El Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal suscribió la CartaCompromiso con el Ciudadano en el mes de septiembre del año 2000, completando conmuy buenos resultados el primer año de desarrollo del Programa, conforme a loseñalado en el informe anual de evaluación elaborado a fines de 2001. En setiembre de2002 se firmó la segunda Carta Compromiso del Registro.Las modalidades de participación ciudadana, incorporadas por el organismo son lassiguientes:

75Modalidades de participaciónConsultaEncuesta permanente de satisfacciónSistema de quejas y sugerenciasConsejo permanente de calidad de laatenciónActores involucradosDestinatarios del servicio:# Escribanos y abogados# Despachantes de escribanía# Gestores# ParticularesDestinatarios del servicioColegio de Escribanos de la Ciudad deBuenos Aires, Colegio Público deAbogados de la Cap. Fed., Asoc. deAbogados de la Cap. Fed., Asoc. deDespachantes de escribanía, CámarasInmobiliarias.Encuesta permanente de satisfacciónEl objetivo de esta encuesta permanente es el de conocer los niveles de satisfacción delos destinatarios de los servicios que brinda el Registro de la Propiedad Inmueble.En tal sentido se puso a disposición del público usuario del Registro, en los puntos decontacto del organismo, los formularios de la encuesta (tipificados y numerados).Los aspectos del servicio sobre los que se formula la encuesta son:a. Atención al Público: calidad de atención; tiempo de espera y amabilidad delpersonal.b. Espacios físicos y condiciones ambientales: salubridad y climatización; higiene,limpieza y orden; señalización y circulación; estado de baños públicos; espaciospara trabajar, mesas, asientos.c. Trámites: tiempo de entrega; tarifario; seguridad del trámite; claridad y simpleza delos formularios.d. OtrosActualmente, esta encuesta mantiene un buen funcionamiento, su procesamiento se hacemensualmente, los resultados se publican en las carteleras informativas de los salonesprincipales y se utilizan para orientar los procesos de mejora.No obstante lo indicado, debe señalarse que existe un bajo nivel de utilización de laencuesta por los clientes/ciudadanos. Por tal motivo, el organismo está diseñando, juntoa la Unidad Sociedad Civil del Programa, una nueva estrategia para revertir estasituación. Por ejemplo, se está viendo la posibilidad de adjuntar el formulario de laencuesta a los formularios de inicio de los trámites de inscripción, para lograr un nivelmás alto de respuesta.

76Sistema de quejas y sugerenciasA partir de septiembre de 2000, con la firma de la primer Carta Compromiso se puso enfuncionamiento en el Registro un sistema de quejas y sugerencias para garantizar unfácil acceso y una rápida respuesta al cliente/ciudadano. Las quejas y sugerencias de losclientes/ciudadanos del Registro constituyen exposiciones de opinión acerca de losservicios que éste presta. Como tales, son una valiosa fuente de información. El Sistemaestá diseñado con la idea de permitir que los clientes/ciudadanos reporten suinsatisfacción con la calidad de los servicios (precio, disponibilidad, buena atención,rapidez, seguridad, etc.). Además, busca que la información incluya las propuestas y/osugerencias de los usuarios para la mejora de los servicios. Para su buenaprovechamiento, la información es sistematizada y evaluada.Al Libro de Quejas existente anteriormente, se incorporó un formulario tipificado ynumerado que ayuda a simplificar el procedimiento de presentación de reclamos osugerencias. El formulario presenta una serie de opciones de posibles motivos deinsatisfacción. Una vez completados, pueden depositarse en las urnas dispuestas en lossectores de atención al público.Modalidades de presentaciónPresencial: a través del formulario tipicado y numerado que se encuentra en todos lospuntos de atención al público.No Presencial: por mail.Procedimiento de tratamiento de reclamos y sugerenciasLas quejas o sugerencias deben ser analizadas, discutidas y respondidas en los plazosestipulados (10 días hábiles desde su presentación). En caso de que el interesado no estésatisfecho con la respuesta obtenida puede presentar por escrito su disconformidad antela Dirección del Registro, dentro de los 15 días hábiles de recibida la respuesta.La nueva presentación debe ser respondida por el Director dentro de los 10 días hábiles.Ante la insatisfacción del usuario en esta instancia y, sin perjuicio del agotamiento de lavía administrativa, el Registro debe informar al usuario que puede presentar su reclamoante el Defensor del Pueblo de la Nación.La tarea de procesar las quejas y sugerencias corresponde a la Unidad CartaCompromiso del Registro. La existencia de estadísticas mensuales, permite clasificarlapor sector afectado, según sean estás quejas/reclamos ó sugerencias, y sobre el motivoque originó la presentación:Sectores:- Relatoría- Salida de Documentos y Certificaciones- Visación e informes- Cajas de AFIP- Cajas de sellados Ley 17.050

77- Entrega de formularios- Informes- Bien de familia- OtrosAspectos:- Felicitaciones al personal- Sugerencias- Mala atención- Incumplimiento de los plazos- Demoras en las cajasEl método seguido por el Registro para aumentar la probabilidad de que la organizaciónutilice esta fuente de información, ha sido instituir reglas para garantizar que las quejasdel usuario sean consideradas por las personas que toman decisiones en la organizacióny publicar estadísticas sobre las quejas y su manejo (como ser la generación deresultados y su análisis en los informes).Con respecto a la información que se elabora puede hacerse la siguiente distinción:• Información para el usuario: esta es información que permite a los usuarios delRegistro tomar conocimiento y juzgar el resultado de las quejas y sugerenciasemitidas por otros usuarios. Desde la firma de su Carta, el Registro se comprometióa hacer públicos estos resultados en carteleras ubicadas en los salones principales deatención al público.• Información administrativa: esta información es relevante únicamente para laadministración interna de la organización y la provee de una base para estableceracciones correctivas relativas a procesos de producción, entrada de datos, etc.. Eseste uno de los puntos más débiles en cuanto a la circularización de la informaciónque realiza la Unidad Carta Compromiso, debido a que no se realizan todavíainformes formales para su distribución en las áreas involucradas, sino que lainformación se distribuye y comenta informalmente cuando se registra una caída enel desempeño de los indicadores establecidos o hay un incremento de las quejas alsector.• Información para los altos mandos: esto es, información que permita a losencargados de establecer los objetivos de la organización, evaluar los resultados eimpactos de la prestación del servicio. En este punto, la tarea realizada por laUnidad Carta Compromiso ha sido destacada tanto por la Coordinación delPrograma desde la Subsecretaría de la Gestión Pública, como por la propiaDirección del Registro que recibe mensualmente informes fáciles de revisar, coninformación concisa y formulada muy claramente.Consejo permanente de calidadEn la formulación de su primer Carta, firmada en el año 2001, se preveía la creación delConsejo Permanente de Calidad como un órgano de participación permanente, dedicadoa la promoción y evaluación de la calidad de los servicios que brinda el organismo.

78El compromiso asumido por el Registro era el de instaurar este Consejo integrado pororganizaciones representativas a los colegios profesionales (Colegio de Escribanos dela Capital Federal; Colegio Público de Abogados de la Capital Federal; Asociación deDespachantes de Escribanía y Cámaras Inmobiliarias), con el objetivo de elaborar enforma conjunta las propuestas de implementación de mejoras en el organismo.Este Consejo no llegó a conformarse, pero a partir de la firma de la segunda CartaCompromiso el organismo ha comenzado a trabajar, junto a la Unidad Sociedad Civildel Programa, para hacer efectiva su conformación en un corto plazo.

79INSTITUTO NACIONAL DE TECNOLOGÍA INDUSTRIALEl INTI fue creado en el año 1957 y desde entonces actúa como nexo de excelenciaentre el sector industrial, la ciencia y la tecnología de jerarquía mundial. A través de suscientíficos y tecnólogos, el INTI ofrece una amplia gama de servicios destinados asatisfacer a las necesidades y expectativas de sus diferentes públicos, brindándolesservicios de asistencia técnica, investigación y desarrollo, capacitación, calidad ycertificación de productos, protección ambiental, ensayos, análisis y calibracionesPara dar respuesta a las demandas del sector industrial, el INTI se organiza en 31Centros de Investigación y Desarrollo (CI&D), distribuidos en todo el país. Además,cuenta con 5 Delegaciones y Subdelegaciones Regionales, cuya misión principal es larealización de tareas de promoción, extensión y comercialización de las actividades delINTI en su zona de influencia. Las 24 Ventanillas ofrecen a las provincias, municipios uotras instituciones relevantes, la posibilidad de actuar como vínculo entre el INTI y laindustria, atendiendo asimismo ejes industriales en zonas específicas.Cada uno de los CI&D está dedicado a una temática específica. Con este enfoquemultidisciplinario se tienen en cuenta las necesidades de diversas áreas industriales:química y petroquímica, electrónica, de equipos y maquinarias, polímeros, caucho,cuero, construcciones, maderera, papelera, textil, cárnica, frutihortícola, láctea, molineray pesquera. Además, su capacidad tecnológica le permite aportar soluciones a laindustria en general en temas relacionados con: acústica, ahorro energético, cadena defrío, corrosión y protección, envases y embalajes, luminotecnia, metrología, gestiónempresaria, informática, información técnica, capacitación de recursos humanos, etc.Los principales servicios brindados por el INTI son:Investigación y desarrollo• Investigaciones y estudios precompetitivos• Investigaciones, estudios y desarrollo de productos de carácter confidencialsolicitados por empresasAsistencia Técnica• Ensayos y análisis de la calidad de los productos-materiales para establecerobjetivamente su conformidad con las condiciones estipuladas.• Auditorías, informes técnicos, dictámenes y pericias para dependenciasgubernamentales y ONG’s.• Informes técnicos a demanda• Asesoramiento y consultoría de empresas y particularesCertificación y Normalización• Realización y mantenimiento de los Patrones Nacionales de Medida• Participación en Comités de Normalización• Certificación de la Calidad de la seguridad de los productos en diversos campos.• Asesoramiento para resolución de problemas vinculados a la eliminación de losfluorocarbonados.• Identificación, preparación y seguimiento de los proyectos en el área derefrigeración, halones y solventes.

80Formación, capacitación y actualización profesional• Cursos y Maestrías• Otorgamiento de becas y pasantías• Intercambio de estudiantes• Realización y participación en ferias, congresos, jornadas y exposicionesDifusión de información y documentación• Información en medios de comunicación• Publicación de materiales informativos institucionales• Documentación y material informático en los Centros de Investigación• Promoción de la participación de la industria en la formación de Centros deInvestigaciónLos principales destinatarios de los servicios del INTI son:• Grandes, pequeñas y medianas empresas del sector industrial• Cámaras empresarias• Asociaciones y organizaciones civiles• Establecimientos educativos• Organismos estatales• Público en generalEl INTI firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2000. A partir deentonces, ha realizado importantes mejoras relacionadas con los compromisos asumidosen el marco del Programa. Con relación al componente Participación Ciudadana, elorganismo ha fortalecido algunos mecanismos ya existentes e implementado otroscomprometidos en su Carta:Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de satisfacciónSistema de quejas y reclamosJornadas Informativas de Desarrollo eInnovaciónUnidad Especial de Apoyo a la Generaciónde Empleo Sustentable (UAGES)AsociaciónComités Ejecutivos de los Centros deInvestigación y DesarrolloActores involucradosDestinatarios de los serviciosDestinatarios de los serviciosEmpresas, cámaras empresarias,comunidad en generalAmbitos municipales de administración delPrograma “Jefes y Jefas de HogarDesocupados”, beneficiarios del Programa,organizaciones de la sociedad civilinvolucradas.Representantes del respectivo sectorindustrial

811. Modalidades de ConsultaEncuestas de SatisfacciónDesde el año 1997, en el INTI se realiza anualmente -habitualmente en octubre onoviembre- una encuesta de opinión a los usuarios de los servicios del Instituto. Parallevar a cabo esta encuesta se toma una muestra representativa de la cantidad total declientes y se releva el nivel de satisfacción en temas tales como:# Calidad del servicio# Calidad de atención# Idoneidad técnica del personal# Tiempo de respuesta# Costo de los serviciosLos resultados son procesados por el área comercial del Instituto y elevados a lasautoridades. En este sentido, los resultados obtenidos en las encuestas han servido debase para producir mejoras en los servicios y la optimización de los recursos.Además, la mayoría de los Centros de Investigación y Desarrollo cuentan con su propiosistema de encuestas a los clientes. Habitualmente, se realizan cada vez que se finalizaun trabajo o con una frecuencia especialmente determinada por los Centros. Losaspectos que se toman en cuenta en el relevamiento son similares a los mencionadosanteriormenteLa Unidad Sociedad Civil del Programa le ha propuesto al organismo realizar unaencuesta con los clientes potenciales del INTI que actualmente no utilizan sus servicios,con la finalidad de conocer sus características y los problemas que puedan tener paraacceder a los mismos. El organismo se encuentra analizando esta posibilidad.Sistema de Quejas y ReclamosEl Instituto cuenta con un sistema centralizado de recepción de Reclamos y Sugerenciasa través de la Página Web. A su vez, cada Centro de Investigación y Desarrollo tieneimplementado su propio sistema.Un factor destacable es que cada Centro en particular cuenta con Sistemas de Calidad,lo cual implica que las “No Conformidades” detectadas, también constituyen una fuentede oportunidades de mejora, ya que las mismas suelen estar relacionadas con algunainsatisfacción de servicios brindados a los clientes.A través del monitoreo que realiza la Subsecretaría de la Gestión Pública, se ha podidocorroborar que tanto el sistema centralizado como el de cada uno de los Centros, sonutilizados para analizar la evolución de los servicios y dar respuesta a los desvíosdetectados. Sin embargo, no existe formalizado un registro centralizado de todas lasquejas realizadas ni de los resultados de las evaluaciones para su elevación al máximonivel directivo de la orgaizaciónEl sistema de quejas, reclamos y sugerencias contempla los siguientes aspectos:

82Modalidades de presentaciónPresencial: En la oficina de Servicio de Atención al Cliente, a la entrada del ParqueTecnológico Migueletes, en los Centros y Delegaciones del Interior y en los Centrosespecíficos con los cuales haya contratado un servicio.No Presencial: Telefónicamente mediante llamada gratuita al 0800, por correo mediantecarta dirigida a INTI – Oficina de Servicio de Atención al Cliente, por correoelectrónico mediante email o en la página Web del Instituto, cumpliendo elprocedimiento de llenar el formulario correspondiente y por FaxRequerimientos para la presentación de quejasLas quejas deben contener los datos personales del ciudadano, y en el caso de realizarsepor escrito su firma.Procedimiento para el tratamiento de quejasLas quejas son tratadas confidencialmente y deben ser contestadas por el INTI dentro delos 5 días hábiles de presentado el reclamo.En caso de no ser satisfactoria la respuesta, se podrán dirigir a las instanciasadministrativas superiores: Gerencia del área correspondiente, Gerencia deComercialización, Gerencia General y Consejo Directivo del Organismo.Jornadas Informativas de Desarrollo e InnovaciónUn rol fundamental del Instituto consiste en el desarrollo de tareas de investigacióntecnológica y la difusión de la innovación como un valor estratégico para la sociedad.Las Jornadas de Desarrollo e Innovación constituyen un evento abierto a la sociedad,para hacer un balance de lo realizado, a través del intercambio con los industriales. Seevalúa en forma conjunta el resultado de los proyectos. Otro propósito de estosencuentros es profundizar la relación entre los Centros, la comunidad y el sectorindustrial.Estas Jornadas se realizan cada dos años y la convocatoria es amplia, fundamentalmentedirigida hacia el sector industrial que utiliza los servicios ofrecidos por el organismo.Unidad Especial de Apoyo a la Generación de Empleo Sustentable (UAGES)Los cambios ocurridos en el escenario económico del país generaron un fuerte impactoa nivel social, provocando un incremento significativo de los índices de desempleo.Algunas de las consecuencias de dichos cambios son: la sustitución de productosimportados por nacionales, la posibilidad de generar micro-emprendimientos y lanecesidad de producir para exportar.

83Para dar respuesta a esta demanda social, el instituto creó, por Resolución 14/02 de laSecretaría de Industria, Comercio y Minería, en el ámbito de la Presidencia del Instituto,la Unidad Especial de Apoyo a la Generación de Empleo Sustentable (UAGES). Lamisma se encuentra en etapa de conformación.Para alcanzar sus objetivos, se está trabajando en dos categorías principales deproyectos, según sea la naturaleza de los actores involucrados:1) Sociales: son proyectos en que los actores, por su ejecución, han de satisfacernecesidades básicas propias y de su entorno comunitario, además de iniciar elcamino de integración a la economía real2) Empresarios: son las iniciativas de emprendedores o empresarios que estánorientados al mercado, tanto interno como externoPara estas acciones el INTI ha tomado contacto y está trabajando con diferentes actorespara la formulación, evaluación y promoción de los proyectos. En el caso de losproyectos sociales se atienden las demandas de actuales o potenciales emprendedoresque se dirigen a los Centros de investigación del INTI. Asimismo, se iniciaron vínculoscon reparticiones de los gobiernos municipales, provinciales y nacionales y con ONGsque concentran la demanda social en lo que a generación de micro-emprendimientos serefiere.La forma de trabajo es a través de la capacitación en organización, producción ycomercialización y/o con la asistencia técnica a emprendimientos en funcionamiento.Para los proyectos empresarios los vínculos son a través de los miembros de losComités Ejecutivos de los Centros de Investigación y, a través de ellos, con empresasasociadas o no a los Centros, con Cámaras Empresarias, Organismos Gubernamentales(Municipios), Universidades y con los empresarios que directamente demandan laasistencia.3. Modalidades de Participación Activa: AsociaciónComités Ejecutivos de los Centros de Investigación y DesarrolloLos Centros de Investigación y Desarrollo son creados por resolución del ConsejoDirectivo del INTI, a pedido de empresas, sociedades, institutos universitarios,dependientes del Estado Nacional, Provincial o Municipal, personas visibles o porsociedades o agrupaciones formadas por las entidades mencionadas.Los promotores, al efectuar el pedido al INTI, deben asegurar un aporte pecuniario o deotra índole que sea suficiente para el mantenimiento del Centro cuya creación proponeny para el desarrollo de las investigaciones durante un tiempo razonable.Cada Centro de Investigación y Desarrollo cuenta con su propio Comité Ejecutivo,integrado por representantes del respectivo sector industrial, quienes participanactivamente en los Centros, expresando en sus reuniones periódicas las necesidadestecnológicas de los sectores que representan.

84Por ello, el funcionamiento de estos Centros en el ámbito del INTI corresponde, comomodalidad de participación, a una asociación, ya que supone la toma de decisiones enforma conjunta, entre los representantes de las empresas o cámaras, por un lado, y losrepresentantes del organismo, por otro. Estas decisiones abarcan, según los casos, tantolas formulaciones de los programas y los planes de trabajo, como la formulaciónpresupuestaria, la asignación de los recursos, la designación y remoción del personal,etc.El INTI contribuye al funcionamiento de los Centros de investigación mediante elaporte de sus servicios generales, administrativos y técnicos.Las empresas afiliadas o cámaras y asociaciones de empresarios que hayan formadoCentros con el INTI, firman para la creación del mismo un contrato, a través del cual seestablece el derecho a ciertas franquicias o descuentos en los servicios.Los Centros de Investigación pueden proponer al INTI modificaciones al contrato queles aseguren mayor autonomía funcional.A modo de ejemplo, mencionamos algunos artículos del Convenio de Constitución delCentro de Investigación y Desarrollo en Construcciones 33 :En el art. 6°, se definen socios promotores y adherentes. Socios Promotores seránaquellas empresas, cámaras industriales u organismos que suscriban el Convenio deConstitución, comprometiéndose a contribuir al funcionamiento mediante el pago deuna cuota mensual establecida en el mismo. Socios adherentes serán aquellasempresas y organismos que se incorporen posteriormente al Centro comprometiéndosea oblar las contribuciones establecidas y estar al día con las mismas.En el art. 7° se establece la conformación del comité ejecutivo, estando compuesto por:a) Un representante titular y uno alterno por parte del INTIb) Un representante titular y uno alterno por cada una de las Cámaras quesuscriban el convenio hasta un máximo de cincoc) Representantes titulares y alternos de las empresas, entidades u organismospromotoresd) Representantes titulares y alternos de asociados adherentes, en caso de nollegar a cubrirse con los representantes de las Cámaras y las empresaspromotoras.Asimismo indica que el número de representantes deberá ser de diez, como máximo.En el art. 8° se determinan las atribuciones y deberes del Comité Ejecutivo. Cabemencionar como los más significativos:# Dar conformidad a la designación del director del Centro# Aprobar los planes de trabajo del Centro y las asignacionespresupuestarias.# Proponer a las autoridades del INTI las designaciones, contrataciones yremociones del personal afectado al Centro.En el Art. 9° se fija la periodicidad de reuniones del Comité Ejecutivo:33 Ver el Convenio completo en el Anexo al final del documento.

85# Ordinariamente, una vez por trimestre# Extraordinariamente, en cada ocasión en que la importancia y la urgenciade los asuntos a considerar así lo requiera, pudiendo convocar el Presidentedel Comité Ejecutivo, un tercio de los miembros del propio Comité o el INTIa través de su representante.En el Art. 10° se determinan que habrá dos clases de Asambleas de asociados:ordinarias y Extraordinarias.Las asambleas Ordinarias tendrán lugar una vez al año y en ella se considerará,aprobará o modificará el Balance General, la cuenta de Gastos y recursos(Presupuesto) y las eventuales modificaciones del Convenio de Constitución. Lospromotores tiene voz y voto y los adherentes solamente voz (salvo sus representantesque tienen voz y voto).Las Asambleas Extraordinarias serán convocadas siempre que el Comité Ejecutivo loestime necesario, o cuando lo soliciten fundadamente la tercera parte de lospromotores o el INTI.Se han conformado una número significativo de Centros con las características antesseñaladas, en los que participan activamente una gran cantidad de empresas industrialesy asociaciones. Los Centros, los rubros que abarcan y las asociaciones que los integranse detallan a continuación:CENTROS DE INVESTIGACIÓN Y DESARROLLOCENTRO DE INDUSTRIACÁMARAS ASOCIADASINVESTIGACIÓN RELACIONADACEMEC Mecánica AAFMHA (ASOCIACIÓN ARGENTINA DE FABRICANTES DEMÁQUINAS HERRAMIENTA, ACCESORIOS Y AFINES)ADIMRA (ASOCIACIÓN DE INDUSTRIALESMETALÚRGICOS DE LA REPÚBLICA ARGENTINA)CAFHIM (CÁMARA ARGENTINA DE FABRICANTES DEHERRAMIENTAS)CAMIMA (CÁMARA DE LA PEQUEÑA Y MEDIANAINDUSTRIA METALÚRGICA ARGENTINA)CEQUIPE Química y Petroquímica CÁMARA ARGENTINA DE LA INDUSTRIA DEL ALUMINIOY METALES AFINESCÁMARA ARGENTINA DE PROVEEDORES DE LAINDUSTRIA FARMACÉUTICA, ALIMENTICIA Y COSMÉTICACÁMARA DE INDUSTRIA DE PROCESOS DE LA REPÚBLICAARGENTINACÁMARA DE LA INDUSTRIA QUÍMICA Y PETROQUÍMICAASOCIACIÓN QUÍMICA ARGENTINACICELPA Celulosa y el Papel ASOCIACION DE FABRICANTES DE CELULOSA Y PAPELCIMEMétodos y Técnicas paraEmpresas IndustrialesUNIÓN INDUSTRIAL ARGENTINACONSEJO ARGENTINO DE LA INDUSTRIA(CAE)CONFEDERACIÓN GENERAL DE LA INDUSTRIA(CGI)CIPURE Uso Racional de Energía ASOCIACIÓN DE FABRICANTES DE CEMENTO PÓRTLANDASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN ELABORADOASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN PRETENSADO EINDUSTRIALIZADOASOCIACIÓN ARGENTINA DE TECNOLOGÍA DEL

86CIRSOCReglamentos Nacionalesde Seguridad para lasObras CivilesHORMIGÓNASOCIACIÓN DE INGENIEROS ESTRUCTURALESCÁMARA ARGENTINA DE LA CONSTRUCCIÓNCENTRO ARGENTINO DE INGENIEROSCONSEJO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVILSOCIEDAD ARGENTINA DE INGENIERÍA GEOTÉCNICASOCIEDAD CENTRAL DE ARQUITECTOSCÁMARA ARGENTINA DE EMPRESAS DE FUNDACIONESDE INGENIERÍA CIVILASOCIACIÓN DE FABRICANTES DE CEMENTO PÓRTLANDASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN ELABORADOASOCIACIÓN ARGENTINA DE HORMIGÓN PRETENSADO EINDUSTRIALIZADOASOCIACIÓN ARGENTINA DE TECNOLOGÍA DELHORMIGONASOCIACIÓN DE INGENIEROS ESTRUCTURALESCÁMARA ARGENTINA DE LA CONSTRUCCIÓNCENTRO ARGENTINO DE INGENIEROSCONSEJO PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVILSOCIEDAD ARGENTINA DE INGENIERÍA GEOTÉCNICASOCIEDAD CENTRAL DE ARQUITECTOSCÁMARA ARGENTINA DE EMPRESAS DE FUNDACIONESDE INGENIERÍA CIVILCIT Textil ASOCIACION BIBLIOTECA MUJERESC.A.E.M.C.E.T.I.CCAMARA IND ARG DE INDUMENTARIAFUNDACION FUNPRECITCITEITelecomunicaciones,Electrónica eInformáticaASOCIACIÓN DE FÁBRICAS ARGENTINAS TERMINALESDE ELECTRÓNICA (AFARTE)CÁMARA ARGENTINA DE LA INDUSTRIA ELECTRÓNICA(CADIE)CÁMARA DE CONTROLADORES FISCALES (CAMCOFI)CÁMARA ARGENTINA DE MÁQUINAS DE OFICINA,COMERCIALES Y AFINES (CAMOCA)CÁMARA DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES DE LAREPÚBLICA ARGENTINA (CICOMRA)CITENEM Envases y Embalajes FUNDACIÓN DEL ENVASE Y EMBALAJECÁMARA ARG. DE LA INDUSTRIA PLÁSTICACITIC Caucho FED.ARG. DEL CAUCHOFED.ARG. DEL NEUMÁTICOC I T I P Industria Plástica CAM.ARG.DE LA INDUSTRIA PLASTICACITIL Industria Láctea C.I.L (CENTRO DE LA INDUSTRIA LECHERA )J.I.P.L. (JUNTA INTERCOOPERATIVA DE PRODUCTORES DELECHE)SOCIEDAD RURAL DE NOGOYÁ (E.RÍOS)CEMROS Centro Regional Rosario ASOC. DE INDUSTRIALES METALURGICOS ROSARIOUNION INDUSTRIAL DE LA PROV. DE SANTA FEFEDERACION INDUSTRIAL DE SANTA FECEMCOR- CITEFCEMESCEMPAM-CEIGRACEMRAFCentro RegionalCórdobaCentro RegionalMesopotámiaCentro Regional LaPampaCentro Regional RafaelaCÁMARA DE INDUSTRIALES METALÚRGICOS Y DECOMPONENTES DE CÓRDOBAUNIÓN INDUSTRIAL DE CÓRDOBACÁMARA ENTRERRIANA DE PROCESADORAS AVÍCOLASFEDERACIÓN DE CENTROS Y ENTIDADES GREMIALES DEACOPIADORES DE CEREALESASOCIACIÓN DE COOPERATIVAS ARGENTINAS (A.C.A)CENTRO COMERCIAL E INDUSTRIAL DELDEPARTAMENTO DE CASTELLANOS

87Otras cámaras y asociaciones vinculadas al INTI(funcionan como ventanillas del INTI)− UNIÓN INDUSTRIAL DE JUJUY Y CÁMARA DE LA PEQUEÑA Y MEDIANAEMPRESA− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE GENERAL MOSCONI− CÁMARA DE PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS DE SALTA− UNIÓN INDUSTRIAL DE CATAMARCA− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE SANTIAGO DEL ESTERO− FUNDACIÓN CENTRO DE DESARROLLO EMPRESARIAL DEL SUR DEMENDOZA− ESCUELA DE CATA DE ACEITE DE OLIVA− INTEQUI INSTITUTO DE TECNOLOGÍA QUÍMICA− CORPORACIÓN FRUTIHORTÍCOLA DEL NEA− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA Y PRODUCCIÓN DE ZAPALA− CÁMARA DE AGRICULTURA, INDUSTRIA Y COMERCIO DE GRAL. ROCA− CÁMARA DE INDUSTRIA Y COMERCIO DE CIPOLLETTI Y UNIÓNINDUSTRIAL DE RÍO NEGRO− CHAMARRA DE COMERCIO, INDUSTRIA Y PRODUCCIÓN DE VIEDMA− FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO DE LA NORPATAGONIA(FUNDENPA)− CÁMARA DE COMERCIO E INDUSTRIA DE SAN CARLOS DE BARILOCHE

88DIRECCIÓN NACIONAL DE PROMOCION DEMETODOS PARTICIPATIVOS DE JUSTICIALa Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos, dependiente delMinisterio de Justicia, es el organismo que promueve las formas alternativas deresolución de conflictos, a través de metodologías de negociación, facilitación y, sobretodo, mediante los procesos de mediación, que tienen valor como instancia judicial.Estas formas alternativas son útiles a la población en general y, sobre todo, constituyenuna vía de mayor accesibilidad al ámbito de la Justicia para los sectores de menoresrecursos, ya que implican un menor costo, tanto en el aspecto económico como encuanto al tiempo de resolución del conflicto, si se comparan con las vías judicialestradicionales.Los principales servicios que brinda el organismo son:• Promoción y difusión de Métodos Participativos, a través de:• Capacitación y asistencia a funcionarios• Acuerdos y contactos institucionales• Formación de directivos y supervisores escolares• Mediación y resolución de conflictos:• Mediación comunitaria• Mediación judicial• Asistencia jurídica gratuita• Derivación efectiva de conflictos a otras instituciones• Inscripción y actualización de los registros de MediadoresLos destinatarios de los servicios de esta Dirección son:• Comunidad en general: aquellos ciudadanos que presentan conflictos a nivelfamiliar, vecinal, laboral, o derivados de contratos, y que eligen el procesode mediación comunitaria como forma para resolver dichos conflictos.• Organismos estatales• Entidades de bien públicoLa implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en esteorganismo se inició en el segundo semestre de este año y la firma del documento serealizará en breve.En la versión preliminar de la Carta, la Dirección se compromete a una serie de mejorasen su sistema de participación ciudadana, mediante la puesta en marcha de lossiguientes mecanismos:

89Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de satisfacciónSistema de quejas y sugerenciasActores involucradosDestinatarios del servicio de mediaciónPúblico en generalEncuestas de satifacciónCon la intención de mejorar los servicios de la Dirección, se realizará una encuestapermanente de satisfacción en los Centros de Asistencia Jurídica y MediaciónComunitaria del Plan Social. Para ello se está trabajando en su implementación con laUnidad Sociedad Civil del Programa.El objetivo de la encuesta es conocer la opinión de los destinatarios del servicio demediación y evaluar la utilidad de la mediación como nueva forma de encarar losconflictos.Asimismo, a través de esta encuesta, la Dirección se propone medir el impacto queproduce la mediación en familias que viven conflictos derivados, por ejemplo de unproceso de separación y/o divorcio, a fin de monitorear el uso de tales herramientas ypoder facilitar aún más las instancias para la resolución de tales conflictos, evitando asílas escaladas de violencia propias de esas problemáticas.Finalmente la encuesta permitirá la evaluación de los mediadores, proporcionándole aéstos la información necesaria para su constante perfeccionamiento.Para el procesamiento de los resultados de las encuestas se formará un equipo integradopor profesionales que posean experiencia en la materia, quienes elaborarán de manerasistemática informes con el análisis y evaluación de los resultados.Sistema de Quejas y SugerenciasEn la actualidad no existe en este organismo un sistema de quejas. El mismo seimplementará a partir de la firma de la Carta Compromiso.Las quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre los servicios que brindan los Centrosde Mediación, constituirán un mecanismo de participación que contribuirá a la mejorade la atención, comprometiendo al mismo tiempo al personal de la Dirección a brindarun servicio de calidad.En la carta está previsto el establecimiento de un sistema de quejas con las siguientescaracterísticas:

90Modalidades de presentaciónPresencial/personal: Pone a disposición del ciudadano un buzón de quejas y sugerenciasen cada uno de los Centros de Mediación Comunitaria y puntos de atención al público.Las quejas y sugerencias de los ciudadanos también podrán ser recibidas por el personalque los atienda. Otra instancia es plantear el reclamo oralmente, ante las personasresponsables de cada uno de los servicios.No Presencial: deberá realizarse por carta dirigida al centro correspondiente. Si elciudadano desea recibir una respuesta la queja o reclamo deberá contener sus datospersonales, dirección, teléfono, fax, y en caso de poseer, dirección de correo electrónico.Para manifestar una queja, reclamo o sugerencia no será necesario identificarse,quedando a voluntad del ciudadano la posibilidad de hacerlo.Procedimiento para el tratamiento de quejas y sugerenciasLas quejas serán tratadas con un máximo de confidencialidad. La información que surjade las mismas será procesada y analizada y las mejoras que se puedan implementarserán comunicadas a los clientes/ciudadanos a través de las carteleras ubicadas en loslugares de atención.Las respuestas a las consultas, sugerencias y reclamos que formulen los clientes/ciudadanos sobre los servicios que brinda el organismo, serán dadas en el término de 7días a partir de la recepción

91SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUDEste organismo tiene como misión supervisar, fiscalizar y controlar a las Obras Socialesy otros Agentes del Sistema Nacional del Seguro de Salud, con el objeto de asegurar elcumplimiento de las políticas del área para la promoción, preservación y recuperaciónde la salud de los beneficiarios.Sus objetivos principales son: dictar las normas para regular y reglamentar los serviciosde salud, controlar el funcionamiento del Sistema de Obras Sociales, aprobar lassolicitudes de ingreso de las entidades al Sistema, aprobar el Programa MédicoAsistencial de los Agentes y el presupuesto de gastos y recursos para su ejecución,asegurar y controlar la Opción de Cambio de Obra Social de los beneficiarios, asegurary controlar el respeto y promoción de los derechos de los beneficiarios.En los últimos años, la Superintendencia ha iniciado un proceso de apertura hacia laciudadanía, mediante la creación de una Gerencia de Servicios al Beneficiario y lapuesta en marcha de mecanismos para que los beneficiarios de las Obras Socialespuedan recurrir directamente a la Superintendencia para informarse y realizar reclamoso denuncias sobre las prestaciones de sus Obras Sociales.Los principales servicios que brinda el organismo son:• Control de la actividad prestacional de las Obras Sociales• Control de la actividad económico financiera de las Obras Sociales• Programa de sindicatura• Control de opción de cambio de Obra Social• Resolución de reclamos por irregularidades en la cobertura médicoasistencial• Registro de Obras Sociales y Agentes del Sistema Nacional del Seguro deSalud• Registro de prestadores y profesionales• Información y Actualización NormativaLos principales destinatarios de sus servicios son:• Beneficiarios de Obras Sociales comprendidas en el Sistema Nacional delSeguro de Salud• Monotributistas y sus empleados• Empleados/empleadas del servicio doméstico• Agentes del Seguro de Salud (Obras Sociales, Mutuales, Asociaciones,Consorcios y Federaciones de Obras Sociales)• Prestadores Profesionales y Establecimientos Asistenciales• Hospitales Públicos de gestión descentralizada• Empleadores.• Regulados (Obras Sociales, prestadores, Hospital Público de Gestióndescentralizada, empleadores)• Público en general

92La Superintendencia de Servicios de Salud firmó su Carta Compromiso con elCiudadano en agosto de 2001. En ella se ha comprometido a fortalecer y desarrollar lassiguientes modalidades de participación ciudadana:EncuestasModalidades de participaciónConsultaEstudio desatisfacción abeneficiarios (2001)Encuesta desatisfacción (endiseño)Encuesta sobrecobertura efectivadel ProgramaMédico Obligatoriode Emergencia(PMOE)Sistema de Quejas y SugerenciasForo de Consulta: Jornada de Política yFiscalización de medicamentosActores involucradosBeneficiarios de Obras Sociales y públicoen generalBeneficiarios de Obras SocialesBeneficiarios de 24 Obras SocialesBeneficiarios de Obras Sociales y públicoen generalDirectores Médicos y Gerentes dePrestaciones de las Obras SocialesGrupos focales • Beneficiarios de las Obras Sociales queefectuaron algún reclamo• Beneficiarios que usan asiduamente losservicios de las obras sociales y nopresentaron reclamos.Tarjetas de PuntajeGrupo de Enlace Permanente con elConsejo Profesional de CienciasEconómicas de la Ciudad de Bs. As.Audiencias PúblicasBeneficiarios de Obras SocialesRepresentantes de la Subcomisión de Saludde la Comisión de Instituciones de laSeguridad Social, del Consejo Profesionalde Ciencias. EconómicasOrganizaciones de defensa del consumidor,Obras Sociales, Medios de comunicación,Sociedades científicas, Cámaras deEmpresas de Medicina Prepaga,Comisiones de Salud de las Cámaraslegislativas, Asociaciones Gremiales yEmpresariales, Asociaciones vinculadas ala salud, Defensorías del pueblo de laNación y de la ciudad, público en general.

93Estudio de satisfacción a beneficiarios (2001)La Superintendencia realizó, en el segundo semestre del año 2001, un estudio desatisfacción a 254 beneficiarios. La encuesta fue organizada por el Area Social delPrograma de Sindicatura y el trabajo de campo fue realizado por los síndicos sociales.El objetivo general fue evaluar el grado de satisfacción de los beneficiarios del AreaMetropolitana (ciudad de Bs. As. y Gran Bs.As.) con el sistema del seguro de salud, enfunción de mejorar la calidad de gestión de las Obras Sociales.La encuesta sirvió de base para el desarrollo de un conjunto de acciones destinadas almejoramiento del sistema.Encuesta de satisfacción (2002)Actualmente, la Superintendencia está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil delPrograma, para implementar, de manera sistemática, una encuesta de satisfacción con elobjetivo de tomar conocimiento de la percepción de los usuarios sobre los servicios quebrinda el organismo.La encuesta permitirá evaluar cuestiones tales como las condiciones ambientales, laseñalización, los horarios, los sistemas de información, la amabilidad en el trato, laclaridad en el lenguaje, los tiempos de espera, etc.Se ha realizado una experiencia piloto de administración de la encuesta, para probar supertinencia y, en breve, el organismo implementará la consulta conforme al compromisoasumido en la Carta.Los formularios de la encuesta estarán disponibles en las áreas de “Atención alPúblico”. Una vez completados, podrán ser depositados en los buzones que estaránubicados en estas mismas áreas. Además, se tendrá acceso a estos formularios en el sitioWeb, y podrán ser enviados por vía electrónica.Las encuestas serán procesadas semestralmente y la difusión de los resultados serealizará a través del sitio Web. Asimismo, se publicarán en la Memoria Anual, lasmedidas implementadas para la corrección de los problemas o errores detectados poreste medio.Encuesta sobre cobertura efectiva del Programa Médico Obligatorio deEmergencia (PMOE)El organismo está desarrollando actualmente una encuesta a beneficiarios de las ObrasSociales en los puntos de contacto de las mismas, en las bocas de prestadores yefectores del Sistema y en las farmacias contratadas, con los siguientes itmes:• Utilización en los últimos meses de los distintos tipos de prestaciones

94• Demoras promedio en la obtención de turnos• Utilización efectiva de recetas de medicamentos por el nombre genérico• Opinión sobre prescripción por nombre genérico• Información recibida por la Obra Social en el último periodo.• Acceso a la cartilla médica y recepción de información sobre las modificaciones a lamisma• Conocimiento del procedimiento de reclamos (Res. 075/98) de la S.S.Salud• Conocimiento del PMOE• Conocimiento de la Superintendencia de Servicios de SaludEsta encuesta será de suma utilidad para la toma de decisiones destinadas a mejorar elcontrol y la fiscalización que debe realizar el organismo y su sistema de información alciudadanoSistema de quejas y sugerenciasEl organismo no cuenta aún con un sistema de quejas y sugerencias de fácil acceso yrápida respuesta al ciudadano. Por tal motivo se ha comprometido a poner en marcha,antes de finalizar el presente año, un nuevo sistema. Para ello ha elaborado, junto a laUnidad Sociedad Civil del Programa, el siguiente procedimiento:Estará disponible en las áreas de atención al público, un Formulario Tipificado yNumerado, con el objetivo de sistematizar el procedimiento de presentación de quejas ysugerencias. Dicho formulario presentará una serie de opciones de posibles motivos deinsatisfacción del usuario. También contará con suficiente espacio para detallar elmotivo de la queja para aquellos casos que no estén comprendidos dentro de las razonespropuestas, o bien para exponer sus sugerencias.Las quejas podrán presentarse de manera presencial a través de formularios disponiblesen las áreas de atención al público o en forma no presencial via email a través de losformularios que se encuentran en la página web, telefónicamente a través de la línea0800 o por correo postal.Una vez completados, los formularios podrán depositarse en las urnas ubicadas en elsector de atención al público. El ciudadano se quedará con un talón con el N° delformulario, y con el mismo podrá hacer el seguimiento de su queja. LaSuperintendencia se compromete a contestar las quejas presentadas en un plazo que noexceda los 10 días hábiles.Para el procesamiento, seguimiento y respuesta de las quejas recibidas, el proyectopropone la creación de una Unidad de Seguimiento de Quejas y Sugerencias.Esta Unidad de Seguimiento de Quejas y Sugerencias será la responsable de revisar losformularios depositados en los buzones, así como las quejas recibidas por correoelectrónico, postal y por el 0-800. Asimismo, registrará los reclamos con el objeto decontar con un análisis estadístico que sustente la corrección de errores en formacontinua.

95A través de ella se notificará a las áreas donde se originaron los problemas, adjuntandolos motivos expuestos por los reclamantes.Las áreas involucradas deberán informar a la“Unidad de Seguimiento” las posibles soluciones al problema planteado, en un plazo nomayor a 5 días hábiles. Una vez evaluadas las presentaciones, la Unidad responderá alos ciudadanos en un plazo que no exceda los 10 (diez) días hábiles desde supresentación.Periódicamente, esta Unidad de Seguimiento, deberá elevar informes estadísticos sobrelos motivos y características de las quejas recibidas, a fin de que esta información seautilizada para la corrección de errores. Estos informes también serán publicados en elsitio Web.Encuentros con organizaciones de Defensa del ConsumidorDurante los meses de febrero y marzo de 2002 se realizaron cuatro encuentros con lasorganizaciones de Defensa del Consumidor.Los objetivos de estos encuentros fueron:# Favorecer el intercambio con organizaciones que se dedican a la Defensa delConsumidor# Propiciar el conocimiento de los derechos que gozan los Beneficiarios del Sistema.# Favorecer la circulación de información sobre el sector Salud# Designar referentes institucionalesEntre las organizaciones participantes figuran:• Consumidores Libres-Cooperativa Limitada de Provisión de Servicios de AcciónComunitaria• Consumidores activos• Proconsumer (Asociación Protección Consumidores del Mercado Común del Sur• Adelco-Acción del Consumidor• Unión de Usuarios y Consumidores• Brindar Salud• UCA (Unión de Consumidores de Argentina)• ADECUA (Asociación de Usuarios y Consumidores de la Argentina)• Sostén• SAPVIH Positivo• Red Capital de personas que viven con HIV-SIDA• APEVI (Espina bífida)• APADEA (Autismo)• Centro de Educación al Consumidor• Fundación Red• Benghalensis (HIV-SIDA)En el mes de abril, se llevaron a cabo reuniones con Asociaciones de Pacientes. Losobjetivos fueron:

96• Aclarar pautas de implementación del Programa Médico Obligatorio de EmergenciaParticiparon de estas reuniones, las siguientes asociaciones:• Asociación de Pacientes con Esclerosis Múltiple• Brindar Salud• Asociación Civil Sostén• Red Nacional de Personas viviendo con VIH• Fundación Red• Centro de Educación al ConsumidorForo de Consulta: Jornada de Política y Fiscalización de medicamentosSe realizó en el mes de agosto de 2002 las Jornadas de Política y Fiscalización deMedicamentos. Los participantes fueron los Directores Médicos y Gerentes dePrestaciones de las Obras Sociales. Esta actividad se organizó en forma conjunta con laANMAT.El tema abordado en este foro fue la problemática en la implementación de laprescripción de medicamentos por su nombre genérico.En el marco de la misma, se realizó una encuesta a los asistentes para investigar sobrealgunos aspectos relacionados con la temática en cuestión, por ejemplo:• Si la Obra Social a la que pertenece implementó la Resolución 163/02, deprescripción de medicamentos por nombre genérico para la Seguridad Social• Si los médicos de Atención Primaria de la Obra Social cuentan en susconsultorios con Vademécum o listado de medicamentos por nombregenérico.• Si la Obra Social ha reformulado los contratos con las farmacias con elobjetivo de implementar dicha Resolución.• Problemas que se presentaron en la implementación de la Resolución.Los resultados obtenidos de estas actividades, están siendo utilizados por el organismopara las campañas de difusión que realiza y para el desarrollo de las acciones de controly fiscalización.Grupos focalesCon la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa, se realizarondurante el mes de octubre 4 grupos focales con los siguientes objetivos:a) Conocer las experiencias de los beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro deSalud con relación a las Obras Sociales, e indagar sobre las posibilidades ycondiciones para el efectivo ejercicio de sus derechos

97b) Obtener información acerca del grado de conocimiento que los beneficiarios tienensobre sus derechos (incluyendo el de reclamar ante la Superintendencia) y de cómola Superintendencia puede aportar a la promoción de los derechos.c) Conocer el nivel de satisfacción frente al servicio de resolución de reclamos yobtener la perspectiva de los beneficiarios acerca del desarrollo del proceso hasta suresolución, para identificar deficiencias que permitan mejorar la calidad del serviciode la Superintendencia.Los participantes de estos grupos fueron:# Beneficiarios “reclamantes” que hicieron reclamos en los últimos meses, ya seadirectamente en la Obra Social o en la Superintendencia.# Beneficiarios que usen asiduamente las prestaciones medico asistenciales, y nohayan efectuado reclamosLos resultados de estos grupos focales están siendo analizados y serán utilizados para eldesarrollo de estrategias de mejora en los servicios del organismo y para la elaboraciónde las Tarjetas de Puntaje destinadas a conocer la calificación de sus servicios por partede los ciudadanos.Tarjetas de puntaje (Report Card)A través de esta metodología se evaluarán, tanto la capacidad de regulación delorganismo, como la prestación de los servicios directos al beneficiario.Durante el mes de noviembre, la Superintendencia participará, junto a organizaciones dela Sociedad Civil, en un “Taller de Participación Ciudadana para la implementación dela metodología Tarjetas de Puntaje”, actividad organizada por la coordinación delPrograma Carta Compromiso y el Banco Mundial.La Superintendencia de Servicios de Salud es uno de los dos organismos en los que serealizará la implementación de esta metodología, como parte de una experiencia pilotoinédita en el país 34 .Grupo de Enlace Permanente con el Consejo Profesional de Ciencias Económicasde la Ciudad de Buenos AiresEste grupo está conformado por integrantes de la Subcomisión de Salud de la Comisiónde Instituciones de la Seguridad Social del Consejo Profesional de Ciencias Económicasy representantes de la Superintendencia de Servicios de Salud y funciona desde enero de2001.El objetivo principal de este Grupo es establecer un nexo dinámico de consulta entreambas organizaciones. Se creó debido a que las nuevas regulaciones del Sistema afectanla actividad de los profesionales de Ciencias. Económicas que actúan en las entidades deSalud.34 En la tercera Sección se desarrollan de manera más detallada los objetivos y la metodología de lasTarjetas de Puntaje.

98Entre sus funciones se pueden mencionar:• Analizar los proyectos de leyes, resoluciones, reglamentos, decretos, propias delSistema, emanadas u originadas por los organismos vinculados.• Organizar conjuntamente Congresos, Seminarios, cursos, charlas sobre los temasinherentes.• Preparar en colaboración informes técnicos sobre temas de la materia.• Participar y promover la actualización e interrelación entre las páginas web, tanto dela Superintendencia como del CPCE.• Conformar Comisiones de Trabajo sobre temas específicos.Las reuniones se realizan una vez por mes, en la sede de la Superintendencia, y seprepara en todos los casos un acta de los asistentes y de lo tratado y acordado.Audiencias PúblicasLa Superintendencia convoca a una Audiencia Pública anual, difundiéndola a través decanales institucionales y públicos, para que los ciudadanos puedan ser informadosacerca de lo actuado.Estas Audiencias constituyen un espacio de participación en el que la ciudadanía puedeejercer el rol de control de base del Sistema. Se invita a las mismas a:# Organizaciones de defensa del consumidor,# Obras Sociales# Medios de comunicación (revistas especializadas del sector salud)# Sociedades científicas# Cámaras de Empresas de Medicina Prepaga# Comisiones de Salud de las Cámaras# Asociaciones Gremiales y Empresariales# Asociaciones vinculadas a la salud# Defensorías del pueblo de la Nación# Ciudadanía en general.La Audiencia pública correspondiente al año 2001 estaba prevista para el mes de enerode 2002. Lamentablemente, no pudo realizarse por haber coincidido el momento de suorganización con la crisis institucional del país y el cambio de autoridades. La próximaAudiencia se realizará entre diciembre de 2002 y enero de 2003. Actualmente se estátrabajando, con la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa CartaCompromiso, en el proceso de reglamentación de la Audiencia y otros aspectos técnicosrelacionados con la convocatoria a la misma.

99DIRECCION NACIONAL DE MIGRACIONESLa Dirección Nacional de Migraciones es un organismo descentralizado que depende dela Subsecretaría de Interior del Ministerio del Interior. Tiene como misión aplicar lapolítica y la normativa migratoria de la República Argentina.Su objetivo principal es el de promover la regularización de la situación migratoria delos extranjeros en el territorio nacional, además de realizar el control migratorio deingreso y egreso de las personas y la permanencia de ciudadanos extranjeros.La Dirección interviene en la admisión, otorgamiento de permisos de ingreso,permanencia y egreso del país y habilita los lugares de ingreso y egreso de personas alterritorio nacional. También ejerce el poder de policía de extranjeros en el territorionacional, requiere a los extranjeros la acreditación de su situación migratoria, realizainspecciones de oficio, a pedido o por denuncia de terceros, en lugares donde puedaexistir infracción a la ley migratoria, contando con el apoyo de la Policía MigratoriaAuxiliar.Los principales servicios que brinda el organismo son:• Control Migratorio• Procedimientos de control de permanencia• Autorización de ingreso y egreso de personas por lugares habilitados• Admisión de extranjeros• Concesión de residencias transitorias, temporarias y permanentes• Renovación de residencias precarias• Otorgamiento de prórrogas de permanencia• Otorgamiento de permisos de ingreso• Otorgamiento de certificados de radicación• Contestación de pedidos de informes y oficiosLos principales destinatarios de sus servicios son:• Ciudadanos argentinos• Extranjeros• Organismos estatales• Entidades de bien públicoLa Dirección de Migraciones firmó su primer Carta Compromiso en setiembre de 2001y, actualmente, se encuentra elaborando una segunda Carta para renovar suscompromisos. Con relación a las modalidades de participación ciudadana, el organismose encuentra implementando las siguientes:

100Modalidades de participaciónConsultaEncuesta de satisfacciónSistema de reclamos, quejas y sugerenciasAsociaciónOficina de Asistencia al MigranteActores involucradosDestinatarios de los serviciosDestinatarios de los serviciosRepresentantes de las Asociaciones deColectividades1. Modalidades de ConsultaEncuesta de satisfacciónLa Dirección Nacional de Migraciones está trabajando actualmente, junto a la UnidadSociedad Civil del Programa, en el desarrollo de una encuesta permanente destinada aconocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos argentinos y extranjeros querequieren de los diferentes servicios del organismo, para así mejorar la atención y lacalidad de los mismos.Se ha avanzado en el diseños del formulario para la realización de la encuesta y serealizará en breve una experiencia piloto en la Sede Central del organismo, después delo cual se aplicará a todas las dependencias de la Dirección.La encuesta indagará los siguientes aspectos:• Calidad de la información recibida• Amabilidad y cortesía• Tiempo de espera para ser atendido• Plazos para la resolución de los trámites• Utilidad y sencillez de los instructivos• Espacio físico y condiciones ambientales• Grado de conocimiento del sistema de quejas• Grado de conocimiento de la página WebLos resultados de las encuestas serán publicados y actualizados mensualmente en lascarteleras habilitadas al efecto en la Sede Central y en la página web del Organismo yservirán de base para orientar las estrategias de mejora de los servicios.Sistema de reclamos, quejas y sugerenciasLa Dirección de Migraciones cuenta con canales para que los usuarios de sus serviciospuedan reclamar o quejarse, pero no ha realizado aún la tarea de centralizar lainformación recibida a través de las diferentes vías y sistematizar los datos.

101Actualmente se encuentra en funcionamiento el Libro de Quejas, disponible en Mesa deEntradas de Sede Central. Se lee en forma diaria y se eleva al Director del organismo yal sector involucrado. Todas las quejas son investigadas y aquéllas en las que la personase identifica con sus datos son respondidas. También se reciben las quejas que lleganpor carta o nota, ya sea presentadas de manera personal como enviadas por correopostal.Para las quejas formales puede utilizarse cualquier formato para su presentaciónpersonal o por carta y se requiere para su consideración que contenga firma, domicilioy/o teléfono para su ulterior notificación y respuesta.Los reclamos formales deben ser respondidos al interesado dentro de los 20 díascorridos de su presentación, incluyendo las explicaciones que correspondan yofreciendo, según sea el caso, las disculpas, explicaciones, el compromiso de noreiteración del error, o la restitución a la situación anterior.En los casos en que la persona no reciba una respuesta satisfactoria dentro de los 20 díascorridos, podrá plantear la situación al responsable de la Unidad de Seguimiento deReclamos, Quejas y Sugerencias, la que deberá responderle dentro de los 5 días hábiles.De no obtener la respuesta dentro de dicho plazo, podrá acudir al Defensor del Pueblode la Nación.A partir de la segunda Carta, que se firmará antes de fin de año, el organismo secompromete a crear un nuevo “Sistema de Reclamos, Quejas y Sugerencias”,constituido por dos componentes: quejas formales identificadas (reclamos vinculados altrámite iniciado que son incorporados al expediente) y quejas de carácter anónimo;todas registradas por una “Unidad de Seguimiento de Reclamos, Quejas y Sugerencias”que emitirá informes mensuales para las autoridades.3. Modalidades de Participación Activa: AsociaciónOficina de Asistencia al Migrante (OAM)Esta Oficina fue creada por disposición Nro.8646/02 de la Dirección Nacional deMigraciones. La misma tiene como misión coordinar la asistencia técnica, legal yadministrativa a todo extranjero, respecto a su regularización migratoria.En los fundamentos de creación de esta Oficina se hace referencia a la complejidad queexiste en el circuito administrativo actual para la tramitación de los expedientesrelacionados con la regularización migratoria, y que por lo tanto, es necesario actuar enbeneficio de los extranjeros interesados en regularizar su situación, asistiéndolosintegralmente.Sus principales objetivos son:

102• Asistir al extranjero que tenga intenciones de radicarse en nuestro país, en laobtención de la documentación necesaria y en la realización de los trámites paraobtener su radicación.• Abrir la Dirección Nacional de Migraciones a la participación de Organizaciones dela Sociedad Civil, como una forma de interactuar y hacer más transparente laoperatoria en un tema tan delicado como la admisión de inmigrantes.• Crear un clima propicio para mejorar el funcionamiento de los convenios bilateralesvigentes y la celebración de nuevos convenios con países con los que aún no se hanconcretado.• Acumular información para la elaboración de bases de datos estadísticos acerca delos trámites que se realizan con intervención de la Oficina y que oportunamentepermitirán contar con información acerca de las principales dificultades que debeenfrentar el extranjero que desea tramitar su residencia en nuestro país, haciendo lascorrecciones necesarias para subsanarlas, dentro del marco legal vigente.La innovación introducida en el funcionamiento de esta Oficina consiste en apelar a laparticipación activa e interrelacionada de Organizaciones No Gubernamentales yAsociaciones intermedias, relacionadas con el ámbito de las migraciones, con las cualesse suscribieron diferentes convenios para la acción conjunta.Se ha priorizado para la celebaración de tales convenios a las organizaciones queagrupan y representan a las colectividades de los países que aportan más migrantes.Hasta el momento, se han entablado contactos y se han puesto en marcha convenioscon:• Federación Argentina de Colectividades• Confederación Latinoamericana de Colectividades• Federación de Asociaciones Civiles Bolivianas en Argentina• Asociación de Residentes Peruanos en la Argentina• Movimiento Boliviano por los Derechos Humanos• Asociación de Residentes Colombianos en la Argentina• Federación de Residentes Coreanos en la Argentina• Consulado de la República del Paraguay• Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados (ACNUR)• Organización Internacional para las Migraciones (OIM)• Asocación de Residentes Brasileros en la ArgentinaEn la Oficina se encuentran actualmente trabajando:• 2 representantes de FACBOL (Federación de Asociaciones Civiles Bolivianas)• 1 representante de la Asociación de Residentes Brasileros• Una abogada, representante de la Confederación Latinoamericana de Colectividades• Una abogada y traductora, representante de la colectividad coreana• Un pasante de la Universidad de Belgrano, Licenciado en RelacionesInternacionales

103Estas personas trabajan de manera conjunta e integrada con el personal del SectorInformes de la organización, y sin cobrar ningún tipo de remuneración. Por lo tanto, estesistema no implica erogación alguna respecto a la estructura organizativa de la DNM.De esta manera, participan de manera directa en la atención de los extranjeros,integrantes de asociaciones que representan a distintas colectividades, para así superarbarreras culturales e idiomáticas que pueden dificultar el asesoramiento brindado.La OAM se encuentra funcionando desde setiembre de este año, bajo la coordinacióndirecta del Director Nacional de Migraciones. Debido a que es muy reciente la creaciónde esta Oficina, su operatoria se encuentra en proceso de ajuste y se irá perfeccionandosu funcionamiento. También está previsto ampliar la cantidad de colectividadesinvolucradas.

104ADMINISTRACION NACIONAL DE MEDICAMENTOS, ALIMENTOS YTECNOLOGÍA MEDICAEste organismo tiene como misión garantizar la calidad, seguridad y eficacia deproductos alimenticios, especialidades medicinales, productos para diagnóstico ycosméticos que inciden en la salud humana.ANMAT autoriza el funcionamiento de los establecimientos, la comercialización de losproductos antes mencionados, así como el ingreso al país de productos importados.Además, fiscaliza, por medio de inspecciones, los establecimientos elaboradores y/oimportadores, controla los productos mediante análisis e investiga en el mercado lapresencia de medicamentos ilegítimos.En su función de velar por la salud de los ciudadanos, recibe notificaciones deinconvenientes motivados por el uso de productos de su competencia y actúa enconsecuencia. También, difunde información relevante para la salud de la población,relacionada con los servicios que brinda, y da respuesta a las consultas de los clientesciudadanos.Los principales servicios que brinda ANMAT son:# Habilitación de establecimientos de:• Medicamentos y productos para diagnóstico• Alimentos y suplementos dietarios• Productos de higiene personal y de uso doméstico# Autorización de productos para su comercialización:• Productos nacionales• Productos importados• Productos de uso compasivo# Fiscalización y control:• Inspecciones de establecimientos productores,importadores y fraccionadores.• Inspecciones de medicamentos• Inspecciones a productos médicos• Investigación de productos ilegítimos• Investigación de denuncias# Información y difusiónLos destinatarios principales de los servicios que presta ANMAT son los ciudadanosa los que el organismo debe garantizar que los productos sobre los que tienecompetencia posean eficacia (cumplimiento del objetivo terapéutico, nutricional odiagnóstico), seguridad (alto coeficiente beneficio/riesgo) y calidad (respondan a lasnecesidades y expectativas de la ciudadanía).

105Los otros destinatarios principales de los servicios son los regulados por la normativavigente (laboratorios, importadores, etc.), que requieren de la actividad del ANMATpara cumplir con la misma, fundamentalmente a través del registro de productos yestablecimientos.La Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica(ANMAT) fue uno de los primeros organismos que suscribió al Programa CartaCompromiso con el Ciudadano en octubre de 2000. Desde entonces, ha implementadolas modalidades de participación que se describen a continuación:Modalidades de participaciónConsultaEncuestas deexpectativasEncuesta deEncuestasUtilización y Gastoen Servicios deSaludReuniones de TrabajoActores involucradosDestinatarios de los serviciosPoblación en general-Público en general-Cámaras que agrupan a las empresas delsector reguladoForos de Debate Asocación Argentina de Farmacia yBioquímica, Centro de Estudios para elDesarrollo de la Industria Químico-Farmacéutica Argentina, Asociación deMédicos Asesores de la IndustriaFarmacéutica Argentina, Colegio deFarmacéuticos de la Capital Federal, otrasAsociaciones de Profesionales del Arte deCurar, especialistas en Tecnología deAlimentos.Sistema de Quejas, Reclamos ySugerenciasDestinatarios de los servicios y poblaciónen generalEncuestas de Expectativas de los usuariosEsta encuesta de expectativas sólo estuvo en vigencia los primeros meses del año 2001.Su realización tenía como objetivo conocer las necesidades y expectativas de losdestinatarios de los servicios del ANMAT. Sus resultados debían ser publicados en losBoletines para Profesionales y Consumidores y Carteleras del Organismo, junto con lainformación de las medidas tomadas para la corrección de las dificultades detectadaspor este medio. Esto último no llegó a cumplirse.Actualmente, el organismo está trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil delPrograma, con el objetivo de volver a implementar esta encuesta, para lo cual se estárealizando una revisión de sus contenidos.

106Encuesta de Utilización y Gasto en Servicios de SaludEl Departamento de Docencia e Investigación en conjunto con la Coordinación deEvaluación de Medicamentos y Afines de la ANMAT inició en el año 2000 unproyecto de investigación orientado a explorar las particularidades de la automedicaciónentre la población.Debido a que ANMAT evalúa, registra y autoriza todos los medicamentos que secomercializan en el país, esto incluye también la evaluación y autorización de losprospectos y rótulos contenidos en los envases de los medicamentos de su competencia.Por ello, este estudio fue concebido con el fin de obtener información que contribuya aldiseño de acciones orientadas a la utilización segura de medicamentos de venta libre, enrelación con la adecuación de la información contenida en los prospectos de dichasespecialidades, teniendo en cuenta las modalidades de lectura e interpretación de lapoblación.El proyecto constó de dos etapas: una primera cualitativa (a través de grupos focales),desarrollada en la ciudad de Buenos Aires, y una segunda cuantitativa, extendida a todael Area Metropolitana. Los resultados de la primera etapa permitieron ajustar el diseñode la encuesta que se realizó posteriormente sobre utilización y gasto en servicios desalud de la Dirección de Estadísticas del Ministerio de Salud de la Nación.La segunda etapa cuantitativa comprendió la participación de ANMAT en el diseño yaplicación de esta encuesta en el marco de un convenio de cooperación técnica con elCEDOP-UBA. Se relevó información sobre cobertura de salud y financiamiento de lasprestaciones. El cuestionario incluía un apartado de medicamentos que relevaba lacompra y utilización de los mismos. También se incluyeron preguntas relacionadas conmodo de compra -con o sin receta profesional-, el lugar de compra, la cantidad, lalectura de prospectos y etiquetas, su utilidad y comprensión.La encuesta se aplicó en el Area Metropolitana de Buenos Aires en el año 2001, con unamuestra final de 1040 casos. El informe de resultados definitivos del ApartadoMedicamentos de la Encuesta de Utilización y Gastos en Servicios de Salud, elaboradopor ANMAT, resulta complementario de la publicación del Ministerio de Salud,realizada esta año.Reuniones de TrabajoLas reuniones se realizan:− A solicitud del interesado en día y horario previamente convenido y para eltratamiento de temas específicos.− Con las Cámaras que agrupan a las empresas del sector regulado, las que se realizancon agenda previamente programada.

107Estas reuniones son un importante instrumento para tratar temas específicos vinculadosa las competencias del ANMAT, para conocer los problemas y dificultades de losdestinatarios de sus servicios y recibir sus propuestas y sugerencias.Foros de DebateSe trata de talleres convocados por ANMAT, junto con diversas asociacionesprofesionales nacionales (Asociación Argentina de Farmacia y Bioquímica, Centro deEstudios para el Desarrollo de la Industria Químico-Farmacéutica Argentina,Asociación de Médicos Asesores de la Industria Farmacéutica Argentina, etc.),Organismos Internacionales (por ejemplo, OPS). El objetivo es reunir a profesionales deANMAT y de diferentes sectores regulados, para la discusión de temas específicos deinterés común.En particular, en la temática de alimentos, son convocados grupos de especialistas parala actualización del Código Alimentario Argentino, los que se reúnen con unaperiodicidad determinada, hasta que concluyen su tarea con la propuesta demodificación correspondiente.Los últimos Foros de Debate que se realizaron abordaron las temáticas de reuso demarcapasos, bioequivalencia, sustitución de genéricos y oxígeno medicinal.En el caso de reuso de marcapasos y oxígeno medicinal, se realizaron ocho reunionescon los sectores interesados en la temática, teniendo por objetivo alcanzar el consensoentre los disitntos actores. En relación a la temática de la bioequivalencia se realizaronreuniones estructuradas con profesionales de la salud a los efectos de esclarecerconceptos y hacer conocer como enfoca la ANMAT esa temática. Estas reunionestuvieron una duración de tres horas cada una.En el último período, la urgencia de los temas por la emergencia sanitaria ha debilitadola formalización del registro y sistematización de los resultados obtenidos con esteinstrumento de participación. El organismo está trabajando, junto a la Unidad sociedadcivil del Programa, para mejorar este aspecto.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasANMAT cuenta con formularios para que los ciudadanos puedan emitir sus quejas,reclamos y sugerencias, disponibles en los puntos de contacto (sede Central,dependencias (INAL e INAME) y delegaciones del Interior del país). También puedenbajarse de Internet de la página Web del organismo:Las quejas, reclamos y sugerencias pueden ser presentadas en forma:Presencial: personalmente en la Mesa de Entradas del organismo y en buzones previstospara tal efecto.No Presencial: por vía electrónica a través de e-mail o por un acceso de la página webdel Organismo.

108Para las quejas, sin perjuicio de que pueda ser utilizado cualquier formato o carta, serequiere que estén presentadas por escrito, firmadas y con domicilio y teléfono, a losefectos de la ulterior notificación y respuesta.Es importante señalar que el organismo no sistematiza aún la información que surge através de estos formularios, por lo que no se dispone de información estadística nianálisis de sus resultados. Se trata de una tarea pendiente que deberá realizar ANMAT,a fin de que el Sistema de Quejas cumpla efectivamente con el objetivo de constituirseen una herramienta para la retroalimentación y la mejora continua de los servicios.

109DIRECCIÓN NACIONAL DE PATRIMONIO, MUSEOS Y ARTESLos Museos tienen la misión de difundir las obras de arte que poseen, según suespecialidad. Este patrimonio artístico, en la mayoría de los casos, forma parte delacervo cultural de nuestro país, permitiendo al visitante tomar contacto directo con estasmanifestaciones. Cada uno de los museos está dedicado a un aspecto de esamanifestación cultural. Realizan, además, exposiciones especiales dedicadas a temasespecíficos, así como otras actividades culturales, tales como conferencias, conciertos,cursos, etc.Los principales servicios que prestan los museos son:• Custodia y conservación del patrimonio: inventario y puesta en valor de laspiezas• Difusión del patrimonio: exhibiciones, visitas guiadas, elaboración decatálogos y trípticos informativos• Desarrollo y fomento de la oferta cultural de los museos: cursos y talleres decapacitación, actividades culturales (jornadas, espectáculos, conciertos,recitales, obras de teatro y ciclos de cine)• Asesoramiento museológico y museográficoLos destinatarios de los servicios que ofrecen los museos son:• Estudiantes y establecimientos de todos los niveles educativos• Turistas nacionales y extranjeros• Investigadores• Público especializado• Público en generalLa Secretaria de Cultura de la Nación adhirió al Programa para suscribir las CartasCompromiso de los Museos Nacionales de todo el país. La tarea se está realizando poretapas y los primeros seis museos firmaron su Carta en diciembre de 2001.Como veremos más adelante, los Museos estan implementando diversas modalidades departicipación. Una de ellas esta intimamente ligada a la existencia de las Asociacionesde Amigos. Estas asociaciones han surgido con carácter de entidad civil sin fines delucro, con el objetivo de ayudar moral y pecuniariamente a los Museos, enriquecer suscolecciones y secundar la acción oficial.Los recursos que permiten a la Asociación colaborar con el mantenimiento yactividades del Museo, provienen de diversas iniciativas que las mismasasociaciones generan. Por ejemplo, suelen poseer stands en algún lugar delMuseo (hall central, hall del Auditorio, patio) en los cuales se exponen y vendenláminas, postales y diapositivas con obras del patrimonio del Museo. Además, percibenlos bonos contribución del ingreso a la institución.

110Las Asociaciones de Amigos actúan colaborando activamente con la gestión deldirector del Museo y, en algunas oportunidades, coincide la presidencia en la mismapersona. Esta relación implica la toma de decisiones conjunta en temas claves entre losresponsables de los museos y las asociaciones y, en muchos, casos la delegación deresponsabilidades y funciones a estas últimasEntre las acciones puntuales que desarrollan las Asociaciones de Amigos se puedenmencionar:• Inauguración de salas• Organización de conferencias y conciertos• Dictado de cursos relacionados con la temática del Museo• Ampliación y acondicionamiento de depósitos y salas• Equipamiento con sistemas de audio y video• Incorporación de sistemas de climatización, deshumidificación y seguridad• Refuerzo del personal técnico• Donación de catálogos para exposiciones temporarias.A continuación se describen las modalidades de participación ciudadana implementadaspor los Museos Nacionales que ya han firmado sus Cartas Compromiso con elCiudadano.Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de SatisfacciónSistema de quejas, reclamos y sugerenciasActores involucradosAsistentes a los MuseosAsistentes a los MuseosAsociaciónAsociaciones de Amigos • Socios Adherentes• Socios Activos• Socios Patrocinantes• Socios Benefactores• Socios Protectores• Socios Corporativosde la AsociaciónProgramas de voluntariadoEstudiantes de museología, historia delarte, diseño de indumentaria, arquitectura,etc.

111Museo Nacional de Arte DecorativoAsociación de Amigos del Museo Nacional de Arte DecorativoEn este museo participa activamenteuna Asociación de Amigos, con el objetivo deapoyar el desarrollo de la institución y de contribuir al mantenimiento de la misma. LaAsociación se ocupa de la recaudación de fondos destinados a la restauración demuebles, cuadros y objetos de arte; del mantenimiento tanto del edificio como deljardín, y de la administración de los ingresos provenientes de donaciones.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasLas quejas pueden presentarse de acuerdo al siguiente procedimiento:Modalidad de presentaciónPresencial: A través del libro de quejas que esta disponible para uso del públicovisitante del Museo, oralmente al personal del Museo y a través de entrevistas con lasautoridadesNo presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacionalde Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónicoProcedimiento de tratamiento de las quejasEl Libro de sugerencias y quejas puede solicitarse al personal que vende las entradas.Las quejas reciben un tratamiento confidencial.Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas serán comunicadas por escrito otelefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja. El público recibe larespuesta directamente de la Dirección del museo.Si la respuesta no conformara al reclamante, como segunda instancia se pronuncia laDirección Nacional de Patrimonio y Museos.Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicioscompensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas.La quejas y sugerencias recibidas se procesan periódicamente y se utilizan como insumopara mejorar los servicios.

112Museo Nacional del GrabadoAsociación de Amigos del Museo Nacional del Grabado (AAMNG)La Asociación de Amigos (AAMNG) contribuye a concretar proyectos y a desarrollarmás servicios. Colabora en la organización de actividades y en el mantenimiento de lassalas y del patrimonio del Museo.Encuestas de satisfacciónSe realizan encuestas permanentes a los usuarios para conocer mejor sus necesidades yexpectativas y mejorar, a partir de sus resultados, los servicios que presta el museo.Se está impulsando que los resultados de estas encuestas se sistematicen de manerabimestral y que se difundan los resultados obtenidos a través de los medios de los quedispone el museo, para que la ciudadanía pueda corroborar la utilización de susresultados.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasEl Libro de Registro, que está disponible en cada área del Museo, permite dejarregistrados comentarios, sugerencias o quejas acerca de la actividad de la institución,con el objetivo de ser utilizadas para optimizar el servicio, a través de su procesamientoperiódico.En la Carta Compromiso, existen plazos estipulados para la toma de medidascorrectivas y la prestación de servicios compensatorios, de manera equivalente a lasmolestias ocasionadas.Modalidad de presentaciónPresencial: A través del Libro de Registro,oralmente al personal del Museo y a través deentrevistas con las autoridadesNo presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacionalde Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico.Procedimiento de tratamiento de quejasUna vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escritoo telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.La información recibida a través de las quejas y sugerencias es procesadaperiódicamente y se utiliza para la mejora de los servicios que se brindan.

113Salas Nacionales de Exposición Palais de GlaceAsociación de Amigos de Salas Nacionales y Artes VisualesParticipan en esta institución una Asociación de Amigos que promueve el arte y lacultura, preserva y conserva el patrimonio de Salas Nacionales, colabora en larealización de exposiciones, como así también en el mejoramiento y adecuación deledificio.Programa de voluntariadoTambién está en marcha un Programa de voluntariado. Por ejemplo, en el Taller deRestauración hay voluntarios capacitándose y colaborando en las tareas del museo. Porotra parte, alumnos de Bellas Artes participan activamente en las muestras de las finesde semana.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasEl Libro de Quejas del Palais de Glace está destinado tanto al público visitante como alos artistas. Permite dejar comentarios, sugerencias o quejas acerca de la actividadEntre las mejoras propuestas en el marco de la Carta Compromiso, está prevista laimplementación de un buzón de opiniones, ideas y sugerencias.Por otra parte, el personal del Palais de Glace se encuentra permanentemente adisposición del público y artistas para tratar de satisfacer sus expectativas y necesidades.Modalidad de presentaciónPresencial: A través del libro de quejas (en el ingreso a las salas), oralmente al personaldel Museo, o a través de entrevistas con las autoridadesNo presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacionalde Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónicoProcedimiento de tratamiento de quejasCuando se reciben quejas, dentro de los plazos estipulados están previstas las medidascorrectivas y los servicios compensatorios, de manera equivalente a las molestiasocasionadas.

114Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escritoo telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la quejaLa información recibida a través de las quejas y sugerencias es procesadaperiódicamente y se utiliza para la mejora de los servicios que se brindan.Museo Historico SarmientoAsociación de Amigos del Museo Histórico SarmientoComo todas las Asociaciones de Amigos, colabora con la Dirección tanto en laorganización de distintas actividades, como económicamente en el mantenimiento de lainfraestructura y del patrimonio del Museo.Programa de voluntariadoEl Departamento de Acción Cultural del Museo Sarmiento, capacita a voluntarios quedeseen colaborar con la institución. La actividad de formación concluye con laaprobación de un examen. En el año 2001, se incorporaron 12 nuevos voluntarios.Encuestas de satisfacciónEl Museo Histórico Sarmiento propone un sistema de consultas permanente al públicoasistente a través de encuestas sencillas, claras y rápidas, que se suministran en la mesade entradas. Con las respuestas obtenidas, se elaboran resúmenes semanales ymensuales que permiten evaluar el rendimiento de los servicios que presta el Museo, asícomo las necesidades de mejora.Cada tres meses se realiza un análisis de las propuestas presentadas por los usuarios yde los procesos correctivos que se pueden implementar en función de las posibilidadesdel Museo. Se está considerando la posibilidad de publicar las medidas tomadas enrespuesta a las propuestas de los usuarios de los servicios, para dar más transparencia alaccionar del museo.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasModalidad de presentaciónPresencial: A través del libro de quejas: para uso del público visitante del Museo,oralmente al personal del Museo o a través de entrevistas con las autoridadesNo Presencial: Telefónicamente, por correo postal dirigiéndose a la Dirección Nacionalde Patrimonio, Museos y Artes o por correo electrónico

115Procedimiento de tratamiento de las quejasLas quejas que no requieran un mayor tratamiento, deben ser respondidas al momentode ser presentadas.Si el reclamo no es resuelto en esa instancia, se puede dejar por escrito en el libro dequejas, consignando los datos personales.Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escritoo telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicioscompensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas. Como últimainstancia se pronuncia la Dirección Nacional de Patrimonio y Museos.Entre los compromisos de mejora asumidos por este Museo, se encuentra la ampliaciónde los canales de comunicación con el público, por ejemplo, a través del establecimientode un correo electrónico, para recibir sugerencias, consultas y reclamos.Las quejas reciben un tratamiento confidencial. La información recibida se procesaperiódicamente y se utiliza como insumo para mejorar los servicios.Fundación Museo del TrajeMuseo Nacional de la Historia del TrajeEsta Asociación de Amigos colabora en el cuidado, difusión y acrecentamiento delpatrimonio del Museo, a través de:# Donación de piezas de interés para acrecentar las colecciones.# Recaudación a través de contribuciones voluntarias y compras en la Tienda. Con elproducto de las mismas se han podido continuar las obras y abrir este último año elnuevo Salón Auditorio y la Sala de Exposiciones Temporarias.# Reciclaje del edificio que ocupa este Museo.Programa de VoluntariadoEste Museo acepta la colaboración como pasante o voluntario, en las distintas áreas, aestudiantes de Museología o de carreras de Diseño de Indumentaria, previa realizaciónde un Curso Preparatorio de 2 meses.Encuestas de satisfacciónEl Museo realiza anualmente, encuestas específicas sobre los distintos serviciosbrindados. Los resultados pueden ser conocidos en la Mesa de Información del Museo.

116Actualmente, se está mejorando la implementación de esta encuesta, y adaptando sudiseño para hacerla más operativo. Esta tarea está a cargo de pasantes del cursomencionado.Sistema de quejas y sugerenciasEl Libro de Quejas del Museo permite dejar comentarios, sugerencias o quejas acerca dela actividad de la institución.Este Museo se encuentra preparando una página Web, que brindará un nuevo medio decomunicación y ampliará las posibilidades de participación del público.Modalidad de presentaciónPresencial: A través del libro de quejas: para uso del público visitante del Museo yoralmente al personal del MuseoNo Presencial: Telefónicamente, por correo Postal: dirigiéndose a la Dirección Nacionalde Patrimonio, Museos y Artes de la Avda. o por correo electrónicoProcedimiento de tratamiento de las quejasLas quejas que no requieran un mayor tratamiento, deben ser respondidas al momentode ser presentadas.Si el reclamo no es resuelto en esa instancia, se puede dejar por escrito la opinión en ellibro de quejas, consignando los datos personales.Una vez presentadas, las decisiones sobre las mismas deben ser comunicadas por escritoo telefónicamente dentro de los 5 días de presentada la queja.Dentro de los plazos estipulados están previstas las medidas correctivas y los servicioscompensatorios, de manera equivalente a las molestias ocasionadas. Como últimainstancia se pronuncia la Dirección Nacional de Patrimonio y Museos.Las quejas reciben un tratamiento confidencial. La información recibida se procesaperiódicamente y se utiliza como insumo para mejorar los serviciosEntre los compromisos de mejora asumidos por este Museo se encuentra la ampliaciónde los canales de comunicación con el público, por ejemplo, a través del establecimientode un correo electrónico, para recibir sugerencias, consultas y reclamos.Museo Histórico Nacional del Cabildode la Ciudad de Buenos Aires y de la Revolucion de MayoEste museo se encuentra funcionando con servicios limitados, por obras de refacción.Acciones conjuntas con estudiantes de la Escuela Nacional de Museología

117En este Museo participan activamente los estudiantes de la Escuela Nacional deMuseología realizando visitas guiadas para sus pares y profesores. También organizananualmente una exposición con los trabajos realizados en la Escuela.En ocasión de las Fiestas Patrias, estos estudiantes colaboran con el Museo, realizandotareas de atención de sala y preservando su patrimonio.Asociación Protectores y Amigos del CabildoTambien el Museo realiza una labor conjunta con la Asociación Protectores y Amigosdel Cabildo, tanto en lo que hace al funcionamiento y actividades del museo, como enlas tareas de preservación del mismo.Encuestas de percepción y expectativasSe está analizando la implementación de una encuesta de expectativas de los usuarios delos servicios, ya que en este Museo no se utilizó, hasta el momento, este tipo demecanismo de consulta.Libro de novedades y opiniones del público visitanteSe encuentra a disposición de los concurrentes al Museo, el “Libro de novedades yopiniones del público visitante”, en el cual pueden expresarse sugerencias ycomentarios. La información recogida a través de este Libro es objeto de unprocesamiento periódico.

118SUPERINTENDENCIA DE RIESGOS DEL TRABAJOLa SRT cumple un rol fundamental en la consecución de los objetivos del Sistema deRiesgos del Trabajo, al ser el organismo de la Administración Pública Nacional queejerce el contralor sobre el mismo. Su misión es la de controlar el cumplimiento de lasnormas de higiene y seguridad en el trabajo, supervisar y fiscalizar el funcionamiento delas ART y de las empresas autoaseguradas.Los principales servicios de la Superintendencia son:• Auditorías de prestaciones dinerarias y en especie• Auditorías de prestaciones en casos graves• Auditorías de Comisiones Médicas y Oficinas de Homologación yVisado• Inspecciones de Higiene y Seguridad en Juridicción Nacional• Auditoría de la Afiliación al Sistema• Auditoría de los Programas de Prevención• Gestión de reclamos por infracciones de los empleadores a normas dehigiene y seguridad• Gestión de reclamos por incumplimientos de las ART en el otorgamientode prestaciones• Elaboración y actualización de estadísticasLos destinatarios de los servicios que brinda la SRT son:• Los trabajadores, beneficiarios del Sistema de Riesgos del Trabajo• Los empleadores• Las Aseguradoras de Riesgos del Trabajo• Las empresas autoaseguradas• Las Direccionesde Trabajo Provinciales• El público en generalTeniendo en cuenta que se trata de un organismo de joven existencia, creado a partir dela sanción de la Ley de Riesgos del Trabajo (1996), su actuación hacia los usuarios ybeneficiarios de sus servicios, se focalizó básicamente en la difusión de su existencia -especialmente en el interior del país- como organismo fiscalizador del Sistema deRiesgos del Trabajo, y sobre los derechos que éste otorga a los trabajadores formales y alas obligaciones de los empleadores y las Administradoras de riesgos del Trabajo.La Carta Compromiso con el Ciudadano de la SRT se encuentra en proceso deimplementación. Ya se cuenta con una versión del documento y se prevé que su firma seconcretará en breve.La Superintendencia no cuenta actualmente con un sistema de participación ciudadana.Es por ello que, en su propuesta de Carta, se contempla la incorporación de lossiguientes mecanismos:

119Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de satisfacciónSistema de quejas y sugerenciasActores involucradosTrabajadores, empleadores, público engeneralTrabajadores, empleadores, ARTs., públicoen generalEncuesta de satisfacciónEn la Carta Compromiso de la SRT que se firmará en breve, se prevé la instrumentaciónde una Encuesta al Ciudadano, como una herramienta fundamental para que exprese susatisfacción o insatisfacción sobre los servicios que presta el organismo.Mediante la utilización de un cuestionario, que estará a disposición en las instalacionesdel Sistema Integrado de Atención al Público (SIAP), el usuario podrá manifestar cómofue tratado, cuánto se demoró en atenderlo, la utilidad de la intervención del personal ycómo evalúa los trámites que realiza el organismo (tiempos, etc.)Las encuestas serán procesadas semestralmente por el SIAP y la difusión de losresultados se realizará a través del Sitio Web. Hasta el momento, solamente se avanzóen un primer diseño del cuestionario que se va a utilizar.Sistema de quejas y sugerenciasEl Sistema de Quejas y Sugerencias también será implementado luego de la firma de laCarta Compromiso. Los formularios de quejas y sugerencias estarán disponibles en lospuntos de Atención al Público, o se podrán bajar de la página Web.Se brindará respuesta sobre las medidas que se adopten al respecto, en un plazo nomayor de 10 días hábiles.Modalidad de presentaciónPresencial: a través del formulario disponible en todos los puntos de Atención alpúblico. Las urnas para depositarlas estarán en los mismos sectores.No Presencial: a través del formulario de la página webProcedimiento para el tratamiento de las quejasExiste un procedimiento diseñado a partir de la Carta Compromiso, que tiene comoobjetivo arbitrar los medios necesarios para hacer accesible la recepción de una queja, ouna sugerencia, efectuar la derivación de la misma al área que pueda analizarla ygestionar, según corresponda, la generación de mejoras en los procedimientos de la

120SRT, o la toma de medidas correctivas con los sectores que han acusado falencias en susfunciones específicas.El sistema prevé que se informe de inmediato a las autoridades de la SRT, tanto lasexpresiones de insatisfacción y de desagrado en cuanto a la calidad de la atenciónrecibida, como todas aquellas propuestas tendientes a mejorar aspectos esenciales de losservicios prestados.

121INSPECCION GENERAL DE JUSTICIAEste Organismo fue creado en el siglo XIX, el 21 de Noviembre de 1893, con el fin defiscalizar e inspeccionar a las sociedades anónimas. Con el correr de los años, sucompetencia y funciones se fueron ampliando.En el año 1999, le fue asignada la organización y puesta en funcionamiento de losRegistros Nacionales de Sociedades por Acciones, Sociedades no Accionarias,Sociedades Extranjeras y de Asociaciones Civiles y Fundaciones. En la actualidad, sehallan inscriptas 87.763 sociedades anónimas, 52.061 sociedades de responsabilidadlimitada, 1.497 sociedades en comandita por acciones, 256 sociedades colectivas, 151sociedades en comandita simple, 3 sociedades de capital e industria y 1.290 contratos decolaboración empresaria. A ello deben sumarse las entidades civiles que se hallanregistradas en la base de datos de la Inspección, y de las cuales se mantienen activas4.200 Asociaciones Civiles y 1.950 Fundaciones.Los principales servicios que presta el organismo son• Inscripciones en el Registro Público de Comercio• Otorgamiento de autorizaciones para el funcionamiento de fundaciones y deempresas binacionales• Otorgamiento de autorizaciones para operatorias de capitalización y ahorro, yrevalúos técnicos de bienes de uso e inversión• Substanciación de controversias• Convocatoria a asambleas y designación de veedores• Emisión de certificados registrales• Reserva de denominacionesLos destinatarios de los servicios son:• Socios, accionistas, asociados, administradores, síndicos, fiscalizadores y revisoresde cuentas de asociaciones civiles, fundaciones, sociedades comerciales nacionalesy extranjeras y entidades binacionales.• Profesionales de la abogacía, notariado, ciencias económicas y de otras disciplinas.• Martilleros, corredores de comercio, despachantes de aduana, etc.• Suscriptores de planes de ahorro previo y de sistemas de capitalización.• Gestores que realizan trámites de diversa índole.• Público en general que solicita informes y consulta datos de los registros y archivos.Por el tipo de tramitaciones que realiza, todas con un alto grado de regulaciónnormativa, la organización se ha preocupado siempre por el desarrollo de sus sistemasde información. Con la firma de la Carta Compromiso con el Ciudadano, suscripta en elaño 2001, la Inspección General de Justicia se comprometió a la implementación de lassiguientes modalidades de consulta.

122Modalidades de participaciónConsultaEncuestas de satisfacción y expectativasTalleres participativosSistema de quejas y sugerenciasActores involucradosDestinatarios de los serviciosMiembros de las sociedades usuarias de losservicios, gestores, profesionales, públicointeresado.Destinatarios de los serviciosEncuestas de satisfacción y expectativasLa Inspección General de Justicia, a fin de realizar un monitoreo permanente acerca dela percepción de la ciudadanía sobre su actuación y la calidad de sus servicios, havenido realizando mensualmente una encuesta destinada a conocer tanto los aspectos desatisfacción de los usuarios como sus necesidades y expectativas.Para administrar las mismas se ha utilizado un formulario preimpreso, aplicado pormedio de entrevistas personalizadas realizadas en las bocas de atención al público.Se han procesado los resultados correspondientes a las tomas de marzo y abril de esteaño. Los resultados se encuentran expuestos en el sitio Web del organismo, y se esperasu publicación en el suplemento de la IGJ en la revista La Ley.Con el objeto de medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios, selos ha consultado en ítems referidos a:• Atención recibida• Confortabilidad de las instalaciones• Tiempo de demora para ser atendido• Predisposición del personal• Adecuación de los horarios de atención• Completud de la información recibida• Claridad de la información recibida• Calidad de la resolución de los problemas planteados• Facilidad para obtener la documentación requerida para realizar los trámitesPor otra parte, y con el objeto de medir las necesidades y expectativas de los usuarios,se está diseñando, junto a la unidad sociedad civil del Programa, una encuesta destinadaa conocer los atributos de calidad que deberá priorizar la IGJ en los servicios prestados.Los atributos consultados serán:• Amabilidad en el trato• Transparencia en la gestión• Rapidez en la resolución

123• Horarios amplios• Información adecuada al inicio de la tramitación• Información adecuada durante la tramitación• Simplicidad de requisitos• Accesibilidad al organismo• Accesibilidad al estado de la tramitación• CostoEsta encuesta será utilizada para el desarrollo de las mejoras en los servicios y para laelaboración de nuevos estándares de calidad.Talleres participativosLa Inspección General de Justicia se propuso realizar, en el marco del Programa, almenos dos talleres participativos al año, en los que se convoque a los actores principales(profesionales, gestores y particulares interesados), con el objetivo de generar unespacio para informar sobre lo actuado y, a la vez, recibir sugerencias sobre eldesempeño del organismo.El primer encuentro se llevó a cabo durante el mes de setiembre de 2002. Laconvocatoria fue amplia y estuvo dirigida a miembros de sociedades comerciales yciviles, cámaras, gestores y público en general. Se realizó con la presencia de lasmáximas autoridades del organismo.A partir de un temario preestablecido, se informó sobre los estándares de calidadalcanzados, sobre las últimas mejoras introducidas, y se debatieron nuevas propuestas ysugerencias. También, se puso a consideración el proyecto reforma de la ley marco defuncionamiento del organismo.Antes de fin de año se realizará un segundo taller, en el que se continuará con el debate,y se darán respuestas a algunas de las propuestas surgidas en el primer encuentro.Sistema de quejas, reclamos y sugerenciasSe encuentra en uso un Libro de quejas y reclamos, con plazos de respuesta estipuladospara quienes dejen asentados sus datos. El organismo tiene también previsto accionescorrectivas a partir de las quejas y reclamos recibidas y ha creado un área específica detratamiento de las mismas, que es el Comité de seguimiento de reclamos y sugerencias.Una vez evaluadas las presentaciones, el Comité de seguimiento debe responder a losciudadanos en un plazo que no exceda los 15 días hábiles. En caso de respuestasinsatisfactorias, el ciudadano podrá apelar, como última instancia del organismo, alInspector General de Justicia.En su plan de mejoras, la Inspección tiene previsto diseñar, con el apoyo de la unidadsociedad civil del Programa, un sistema integral de Quejas y Sugerencias y la creaciónde un formulario tipificado, numerado y con troquel de constancia para depositar enbuzones.

124REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONASRENAPERLa Ley Nro. 17.671 establece que el RENAPER es un organismo autárquico ydescentralizado, con jurisdicción en todo el país, con sede en la Ciudad de Buenos Airesy que mantiene relaciones con el Poder Ejecutivo a través del Ministerio del Interior.La misión del RENAPER es la de realizar la inscripción e identificación de las personasque se domicilien en la jurisdicción Nacional y de todos los argentinos, sea cual fuere ellugar donde se domicilien, llevando un Registro permanentemente actualizado de losantecedentes de mayor importancia, desde su nacimiento y a través de las distintasetapas de su vida.El RENAPER, es el único organismo estatal autorizado para emitir el DocumentoNacional de Identidad, tanto a ciudadanos argentinos, como a ciudadanos extranjeros.Los servicios que presta el organismo son:• Expedición del DNI a argentinos nativos o con Carta de Ciudadanía• Expedición de documentación para extranjeros• Expedición diferencial de documentación• Cambios de domicilio• Provisión de ejemplares de DNI y de formularios a los registros provincialesy del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires• Emisión de los DNI a las Provincias y al GCBASon destinatarios de los servicios del RENAPER:• Todos los ciudadanos argentinos, nativos o con Carta de Ciudadanía• Extranjeros con Cédula de Identidad expedida por Policía Federal, con fechade expedición anterior a 1984 y con más de diez años de residencia.• Distintas dependencias del Gobierno Nacional, Provincial y de la CiudadAutónoma de Buenos Aires. Por ejemplo, el Poder Judicial, FuerzasArmadas, Fuerzas de Seguridad y Policía Federal, Consulados, Dirección deMigraciones, Secretaría Electoral , ANSES, etc.El RENAPER firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano en setiembre de 2001. Apartir de la misma ha iniciado un proceso de apertura hacia la ciudadanía, proyectandola implementación de las siguientes modalidades de participación:

125Modalidades de participaciónConsultaSistema de quejas, reclamos y sugerenciasEncuestas de satisfacciónActores involucradosDestinatarios de los serviciosDestinatarios de los serviciosSistema de quejas, reclamos y sugerenciasEn su Carta Compromiso, el RENAPER se comprometió a habilitar una Oficina deAtención al Público, donde se concentren todos los reclamos, quejas o sugerencias queingresen por las distintas vías con las que cuenta el organismo.La instrumentación de esta Oficina tenía como objetivo permitir a las máximasautoridades identificar, mediante el procesamiento de la información, las áreas en lasque deben introducirse cambios y los procedimientos que deben modificarse para unamejor prestación de los servicios.Por distintos motivos, derivados de la situación crítica general por la que atraviesa laAdministración Pública, el RENAPER no ha podido aún concretar esta mejora, en loque hace a la organización de un verdadero Sistema de Quejas. Actualmente estátrabajando, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, para formalizar en breveeste compromiso.En la actualidad, el ciudadano puede presentar su sugerencia, reclamo o queja según lassiguientes modalidadesModalidades de presentaciónPresencial: Por nota en la Mesa de Entradas del RENAPER, Sede Central, en los Librosde Quejas que se encuentran a disposición de las personas en todas las Oficinas deAtención al Público, así como en el Área Secretaría General, Sede CentralNo Presencial: En la Página WEB el ciudadano puede exponer sus sugerencias, quejas oreclamos. A tal fin se ha incorporado a la página un formulario diseñado a los efectos deque el ciudadano pueda presentar su queja por este medio, Telefónicamente, elorganismo dispone de líneas rotativas, habilitadas para responder las demandas yreclamos de los ciudadanos.Procedimiento para el tratamiento de quejasLas quejas presentadas a través del Libro de Quejas son leídas y respondidas a quienesdejan sus datos (domicilio, e-mail, teléfono). Se trata de dar la respuesta en el lapsomás breve posible.Aún no se procesan los datos provenientes de los libros de Quejas, ni se sistematiza lainformación. Se trata de una tarea que el organismo tiene pendiente de concretar, ya que

126la única manera de que las quejas recibidas de los usuarios sirvan para la corrección deerrores y la mejora de los servicios, es mediante su procesamiento y análisis.Las quejas presentadas via mail son respondidas en forma inmediata, por la misma vía,o de manera telefónica si fuera necesario ampliar la información. Tampoco se realizanestadísticas sobre las quejas y sugerencias recibidas por esta vía.Si la persona no está satisfecha con la respuesta obtenida, podrá presentar sudisconformidad ante la máxima autoridad del organismo. Si no se sintiera plenamentesatisfecho con las respuestas recibidas en estas instancias, podrá hacer lacorrespondiente presentación ante la Defensoría del Pueblo de la Nación.Encuestas de satisfacciónCon el apoyo de la unidad sociedad civil del Programa, el RENAPER tiene proyectadorealizar, antes de fin del año 2002, una encuesta de satisfacción, circunscripta en unprincipio, a los usuarios que concurren al Centro de Atención Personal Nro. 1.El objetivo de esta encuesta es obtener una evaluación de los servicios por parte de losusuarios para conocer la calidad del desempeño en el punto de contacto y la capacidadde respuesta del organismo en relación a los servicios que presta.Tanto el formulario para la administración de esta encuesta, como la estrategia para suimplementación, se encuentran en proceso de diseñoDespués de esta primeraexperiencia se proyecta extender esta encuesta a otros puntos de contacto del organismoy lograr su instalación como mecanismo permanente de consulta.A través de este instrumento se recogería información sustantiva para la detección depuntos fuertes y débiles en la prestación de los servicios, de acuerdo a la percepción delos mismos usuarios

127SERVICIO DE CONCILIACION LABORAL OBLIGATORIASECLOEl Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO), fue creado en el ámbito delMinisterio de Trabajo, Empleo y Formación de Recursos Humanos, por la Ley N°24.635. En este organismo se dirimen, con carácter obligatorio y previo al inicio de lademanda judicial, todos los reclamos individuales y pluri-individuales que versen sobreconflictos de derecho, correspondientes a la competencia de la Justicia Nacional delTrabajo.El organismo brinda un ámbito propicio que facilita la negociación de los intereses delas partes, con el propósito de arribar a acuerdos consensuados, sujetos a homologación.Los servicios brindados por el SECLO son:# Conciliación Laboral Obligatoria# Revisión y Homologación de Acuerdos Espontáneos entre parte# Revisión y Homologación de los Acuerdos arribados en los servicios deconciliación laboral optativos, entre trabajadores y empleadores.Los destinatarios de los servicios del SECLO son los trabajadores y empleadores quetengan un conflicto con la otra parte, en asuntos laborales.El SECLO suscribió su Carta Compromiso con el Ciudadano en setiembre de 2001. Através de ella se propuso implementar las modalidades de participación detalladas en elcuadro siguiente. Sin embargo, debido al contexto crítico, los problemas presupuestariosy la sobrecarga de trabajo que sufrió el SECLO durante el último período debido a lacrisis laboral, aún no han podido efectivizarse los compromisos asumidos en estecomponente de la Carta.Modalidades de participaciónConsultaEncuesta permanente de satisfacciónActores involucradosDestinatarios de los serviciosSistema de quejasReuniones consultivas con la Comisión deConciliadores Laborales del ColegioPúblico de Abogados de la Ciudad deBuenos AiresDestinatarios de los serviciosConciliadores laborales

128Encuesta Permanente de SatisfacciónDe acuerdo al compromiso asumido, esta encuesta debía ser realizada tres veces al año,durante el período de un mes. Estaba previsto que los resultados se difundieran en lascarteleras del organismo y en la Página WEB del Ministerio de Trabajo.El objetivo de la encuesta era el de obtener información que permita conocer cómoevalúan los ciudadanos la manera en que fueron atendidos. También, en la mismaencuesta, se preveía explorar sus expectativas sobre los servicios que brinda elorganismo.Superada la situación crítica que generó la sobrecarga de trabajo, el SECLO hacomenzado a trabajar, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, para poner enmarcha esta encuesta.Sistema de QuejasLa implementación de un Sistema de Quejas forma parte de los compromisos de mejoraestablecidos en la Carta. En el se establece que la Mesa de Entradas disponga deformularios para que el ciudadano pueda interponer las quejas, sugerencias o reclamosque considere necesario. Estaba previsto que dichos formularios fueran procesadosdiariamente, para su correspondiente respuesta.El Sistema de Quejas, tal como está diseñado en la Carta, aún no ha sido implementadoen el SECLO. Actualemente existe el siguiente procedimiento para la presentación yresolución de las quejas:Modalidades de presentación:Presencial: A través de:• una nota que debe ser depositada en el buzón para la recepción de quejas, reclamosy sugerencias. Cabe destacar que este buzón no está ubicado en un lugar adecuado,lo que dificulta la accesibilidad al mismo.• del libro de quejas, que se encuentra en vigencia para el uso de los ciudadanos.No Presencial: A través de:• Internet. En relación al uso de la página WEB para la recepción de quejas, debeseñalarse que las mismas se reciben en el sitio del Ministerio de Trabajo, y no demanera específica en el link del organismo, razón por la cual no llega en formadirecta la información al SECLO.• una línea telfónica gratuita (0800). Actualmente, los ciudadanos tienen acceso aeste 0-800 perteneciente al Ministerio de Trabajo, desde donde se deberían derivaral SECLO las quejas recibidas relacionadas específicamente con el organismo. Sinembargo, dicha derivación no se realiza aún de manera sistemática, por lo cualresulta necesario mejorar el circuito de comunicación.Procedimiento para el tratamiento de quejas

129La contestación a las quejas se realiza por teléfono o por correo electrónico, dentro delos 3 (tres) días hábiles a partir de su presentación. De esta manera se les comunica quesu queja y/o reclamo está siendo analizado. Posteriormente, y por la misma vía, secomunican las medidas tomadas respecto del reclamo, así como la factibilidad de laimplementación de la sugerencia, en un plazo no mayor de 30 días hábiles, a contardesde la comunicación anterior.Actualmente, el organismo está trabajando con la Unidad Sociedad Civil del Programapara poner en funcionamiento una unidad de reclamo, quejas y sugerencias. Cabedestacar que, no obstante los problemas señalados, la unidad de monitoreo de laSubsecretaría ha podido corroborar un buen nivel de satisfacción de los usuarios por lacalidad de la atención del personal del SECLO, tanto en el área de atención al públicocomo en el área profesional. Estas comprobaciones, han sido corroboradas además,mediante notas enviadas al organismo, por los usuarios, destacando este aspecto.Reuniones consultivas con la Comisión de Conciliadores Laborales del ColegioPúblico de Abogados de la Ciudad de Buenos AiresPara el tratamiento de determinadas normas o modificaciones de las mismas, se realizancon frecuencia reuniones y consultas de carácter informal con el Colegio de Abogados,más específicamente con la Comisión de Conciliadores Laborales. Esta asociación esrepresentativa de uno de los actores principales del sistema de conciliación obligatoria.La Comisión de Conciliadores Laborales nuclea a los abogados que se encuentraninscriptos en el Registro Oficial de Conciliadores Laborales.La relación de esta Comisión con el SECLO tiene, hasta ahora, carácter informal. Seríaconveniente sistematizar este vínculo a través de la creación de un Grupo de EnlacePermanente en el que participen representantes del SECLO y de la Comisión. De estamanera, se podría dar mayor formalidad a las actividades de intercambio entre ambasorganizaciones, mejorar los resultados obtenidos y su utilización por ambas partes.

130SECRETARIA DE DERECHOS HUMANOSLa Secretaría de Derechos Humanos tiene por finalidad elaborar, ejecutar y monitorearpolíticas, programas y planes relativos a la protección, promoción, fortalecimiento ydifusión de los derechos humanos y la equidad, y ejercer la intervención que sucumplimiento exija.Este organismo ejerce la representación del Ministerio de Justicia ante los organismosinternacionales, en materia de Derechos Humanos.Coordina -con todos los organismos públicos o privados, nacionales e internacionaleslasacciones vinculadas a la protección, fomento y difusión de las políticas de derechoshumanos, de igualdad de oportunidades, de niñez y adolescencia, de refugiados, y lasdestinadas a las personas con capacidades diferentes.Los principales servicios que presta la Secretaría a la ciudadanía son:• Recepción e investigación de denuncias sobre identidad de las personas• Recepción de denuncias y movilización de investigación judicial por tráfico deniños• Recepción e investigación de denuncias por hechos vinculados a la desapariciónforzada de personas• Emisión de informes sobre derechos humanos• Consulta de material de Archivo CONADEP• Emisión de informe de procedencia para la reparación económica prevista en la Ley24.231• Certificado de ausencia por desaparición forzada• Difusión de información de material sobre DD.HH• Asistencia Técnica y Asesoramiento LegalLos principales destinatarios de estos servicios son:• Jóvenes que necesitan conocer y recuperar su identidad• Familiares de personas desaparecidas o fallecidas• Personas que hayan estado detenidas a disposición del poder ejecutivo nacional y/oautoridades militares• Herederos de las personas fallecidas y/o desaparecidas• Organismos estatales• Entidades de bien público• Población en generalEl organismo se encuentra actualmente elaborando su Carta Compromiso, la cual seráfirmada en muy breve tiempo. En la misma, se compromete a fortalecer y desarrollar lassiguientes modalidades de participación:

131Modalidades de participaciónActores involucradosConsultaPrograma de Asuntos Técnicos Jurídicos:Elaboración del Informe Nacional sobre laTorturaInstituto de Estudios Comparados enCiencias Penales y Sociales (INECIP).Mesa para la integración de los derechosde los inmigrantesComisión Nacional para la Erradicacióndel Trabajo Infantil (CONAETI)Sistema de Reclamos y SugerenciasAsociaciónComisión Nacional por el Derecho a laIdentidad (CONADI)Organizaciones no gubernamentalesrelacionadas con la temáticaMinisterio de Trabajo, asociaciones detrabajadores, asociaciones de empleadoresDestinatarios de los servicios• La Procuaración General de la Nación• La Defensoría General de la Nación• La Asociación Abuelas de Plaza deMayo1. Modalidades de ConsultaPrograma de Asuntos Técnicos Jurídicos: Informe Nacional sobre la TorturaSe está realizando actualmente el Informe Nacional sobre la Tortura, cuyo objetivo esrelevar la información a nivel nacional sobre esta temática. Colaboran en este trabajo elInstituto de Estudios Comparados en Ciencias Penales y Sociales (INECIP).Este informe será puesto a consideración de todas las organizaciones nogubernamentales y la comunidad como un aporte para el debate y el diseño deestrategias de prevención.Mesa para la integración de los derechos de los inmigrantesSe está trabajando conjuntamente con la Mesa para la integración de los Derechos de losinmigrantes, con el objetivo de conocer los problemas más importantes que afectan a losderechos humanos de los inmigrantes. En esta mesa participan diferentes organizacionesno gubernamentales. Sus resultados serán de suma importancia para el diseño depolíticas y acciones destinadas a proteger los derechos de este sector de la sociedad.

132Comisión para la Erradicación del Trabajo InfantilConjuntamente con la Comisión Nacional para la Erradicación del Trabajo Infantil(CONAETI), dependiente del Ministerio de Trabajo, y asociaciones de trabajadores y deempleadores, se ha comenzado a trabajar para elaborar la lista de las peores formas detrabajo infantil a fin de diseñar estrategias futuras de prevención.Sistema de quejas y sugerenciasEn la Carta Compromiso que suscribirá próximamente, la Secretaría se compromete aponer en marcha una serie de mecanismos para conocer las sugerencias y reclamos delos ciudadanos. Se compondrá de dos modalidades de recepción: personal y escritaModalidades de presentación de quejasPresencial:- a través de un buzón de sugerencias que se pondrá a disposición delciudadano en cada uno de los puntos de atención al público.- Las quejas y sugerencias de los ciudadanos también podrán ser recibidas porel personal que los atienda.- Otra opción será plantear el reclamo oralmente ante las personasresponsables de cada uno de los serviciosNo Presencial:- Por carta dirigida al servicio correspondiente.Requerimientos para la presentación de quejasPara manifestar una queja, reclamo o sugerencia no será necesario identificarse,quedando a voluntad del ciudadano la posibilidad de hacerlo. Se responderá a todas lasquejas que contengan datos personales, dirección, teléfono, fax, y, en caso de poseer,dirección de correo electrónico.Procedimiento para el tratamiento de quejasLas respuestas a las consultas, sugerencias y reclamos que formule el ciudadano sobrelos servicios de la Secretaría serán dadas en el término de 7 días a partir de la recepción.En caso de insatisfacción con esta respuesta, el ciudadano podrá dirigirse al Secretariode Derechos Humanos, por la vía administrativa correspondiente.La información que se obtenga de las quejas se procesará, analizará y las mejoras aimplementar como resultado de las mismas serán comunicadas a los ciudadanos a travésde las carteleras ubicadas en los lugares de atención.

1332. Modalidades de Participación Activa: AsociaciónComisión Nacional por el Derecho a la Identidad (CONADI)Esta Comisión tiene por objeto:1. Coadyuvar en el cumplimiento del compromiso por el Estado Nacional al ratificar laconvención sobre los Derechos del Niño –Ley 23.849-, con rango constitucionaldesde 1994, en lo atinente al derecho a la identidad2. Impulsar la búsqueda de hijos e hijas de desaparecidos y de personas nacidasdurante el cautiverio de sus madres, en procura de determinar su paradero eidentidad;3. Intervenir en toda situación en que se vea lesionado el derecho a la identidad de unmenor.Esta Comisión está conformada por:• Dos representantes del Ministerio Público, uno por la Procuración General de laNación y uno por la Defensoría General de la Nación.• Dos representantes de la Asociación Abuelas de Plaza de Mayo• Dos representantes del Poder Ejecutivo Nacional, a propuesta de la Secretaría deDerechos Humanos. El titular de la misma es el presidente de la CONADI quienasume, también, la representación legal de la Comisión.La Comisión establece reuniones ordinarias al menos cada dos meses, de acuerdo con elcalendario que señale la propia Comisión, y extraordinarias a pedido de alguno de susintegrantes o cuando alguna petición excepcional lo requiere.Las reuniones de la Comisión y su libro de Acta son de carácter reservado. Se daprotección integral a toda la documentación obrante en los archivos, registros y bancosde datos, que no pueden ser utilizados para finalidades distintas o incompatibles conaquéllas que motivaron su obtención. Dado que los datos obrantes son de caráctersensible y personal, sólo su titular, si así lo solicitare, tiene acceso a los mismos.La Comisión es responsable de las personas que intervienen en cualquier fase deltratamiento de datos personales. Dichas personas están obligadas al secreto profesionalrespecto de los mismos. Asimismo, la Comisión es quien evalúa la oportunidad deformular una denuncia, cuando así corresponda por imperativo legal.Está dotada de un equipo técnico que cubre las áreas de Investigación, Jurídica,Genética, de Comunicación y Relaciones Institucionales y Administrativa, bajo unaCoordinación Ejecutiva, a fin de darle a dicha Comisión de la operatividad necesariapara cumplir de un modo eficaz con las metas y compromisos asumidos por el EstadoNacional.Asimismo, la CONADI realiza un trabajo conjunto con la agrupación Hijos por laIdentidad y la Justicia contra el Olvido y el Silencio (HIJOS), cuyo objetivo es larealización conjunta de actividades de búsqueda e investigación en casos deocultamiento de identidad.

134Esta asociación entre el Estado y una organización de la sociedad civil constituye unejemplo sumamente valioso por los logros obtenidos y el aporte realizado a la defensade los derechos humanos de la ciudadanía, especialmente en lo relacionado con larecuperación de la identidad de los niños.

135SERVICIO GEOLÓGICO MINERO ARGENTINO (SEGEMAR)El Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) es un organismodescentralizado, dependiente de la Subsecretaría de Minería (Secretaria de Industria,Comercio y Minería del Ministerio de la Producción de la Nación).Sus principales objetivos son:• Generar y procesar la información geológica, minera y tecnológicarelacionada con los recursos naturales, suelo y subsuelo, para estimular eldesarrollo y uso racional de los recursos del país.• Desarrollar y adaptar tecnologías para el sector minero, optimizando elaprovechamiento de los recursos minerales como materia prima para la industrianacional y facilitando la inserción de esos productos en los mercadosinternacionales.• Generar información tendiente a mitigar los efectos provenientes de losriesgos naturales y antrópicos en relación a la instalación de asentamientoshumanos, obras de infraestructura y emprendimientos económicos.Estos objetivos tienen un marcado componente de servicio público, derivado delcumplimiento de funciones indelegables del Estado Nacional en cuanto al desarrollo dela infraestructura geológica-minera del país, el aprovechamiento racional de los recursosnaturales no renovables del territorio, y la promoción de inversiones.Los principales servicios que brinda el organismo son:• Producción y entrega de la Cartografia Geológica• Entrega de datos digitales• Entrega de Imágenes Satelitales y Fotografías Aéreas• Informes y evaluaciones técnicas• Asistencia Técnica para el desarrollo del sector• Elaboración y difusión de publicaciones y boletinesLos destinatarios de estos servicios son:• Empresas y productores de diferentes magnitudes• Consumidores de minerales• Comunidad científica• Establecimientos educativosEl SEGEMAR firmó su primer Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2000.Antes de fines del año 2002 será suscripta la segunda Carta. Las modalidades departicipación que está desarrollando son las siguientes:

136EncuestasModalidades de participaciónConsultaEncuesta Permanentede satisfacciónEncuesta desatisfacción yexpectativas, enbibliotecaComisión de la Carta Geológica.Comisión del SEGEMARSistema de QuejasActores involucradosCiudadanos que consultan o encargantrabajos en el organismoUsuarios de la Biblioteca• Profesionales pertenecientes aorganismos científico-tecnológicos ymineros, tanto nacionales comoprovinciales,• Representantes de UniversidadesNacionales• Entidades profesionalesCámaras empresarias del sector minero.En etapa de conformaciónDestinatarios de los serviciosComisión de la Carta GeológicaLa Comisión de la Carta Geológica fue creada en el año 1993, por la Ley 24.224, deReordenamiento Minero.Está integrada por profesionales pertenecientes a organismos científico-tecnológicos ymineros, tanto nacionales como provinciales, representantes de universidades, entidadesprofesionales y cámaras empresarias del sector minero, quienes se reúnen entre cuatro ycinco veces por añoEntre los organismos representados en la Comisión se encuentran:• Universidades Nacionales de Buenos Aires, La Plata, Cördoba, San Luis, Salta yTucumán• Direcciones de Minería de las provincias de Buenos Aires y Córdoba• Consejo Federal de Minería• Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas• Academia Nacional de Ciencias• Instituto del Agua y el Ambiente• Instituto de Recursos Minerales• Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria• Instituto Nacional de Prevención Sísmica

137• Cámara Argentina de Empresarios Mineros• Unión Minera Argentina• Asociación Geológica MineraSu finalidad es asesorar y proponer criterios técnicos y científicos para la planificacióny ejecución del Programa Nacional de Cartas Geológicas y Temáticas, que lleva a caboel Instituto de Geología y Recursos Minerales (IGRM) del Segemar. Su funcionamientoha permitido importantes mejoras en los programas y servicios del organismo.Comisión del SEGEMARExiste un proyecto de resolución para su creación que está siendo analizado y para locual se pidió asistencia técnica a la Unidad Sociedad Civil del Programa con el objetivode darle una estructuración y un funcionamiento útiles al organismo y a sus integrantes.Esta Comisión reemplazará a la disuelta Comisión que desarrollaba sus funciones en unCentro del INTEMIN.Encuesta Permanente de satisfacciónEl INTEMIN realiza una encuesta permanente de satisfacción a los clientes/ciudadanosque consultan o encargan trabajos.Los temas abordados en la encuesta tienen relación con el nivel de satisfacción de losdestinatarios de los servicios en temas tales como calidad de los productos entregados,tiempo, atención recibida, etc. La misma ha servido para la implementación de cambiosen algunos de los procesos internos del organismo, realizados para mejorar los servicios.La dificultad con relación a esta encuesta es que actualmente es respondida por unaminoría de clientes/ciudadanos, por lo cual sus resultados no son significativos. Se estátrabajnado, junto a la Unidad Sociedad Civil del Programa, en el desarrollo deestrategias para lograr un mayor grado de respuesta a esta encuesta.Encuesta en bibliotecaLa biblioteca del Instituto de Geología y Recursos Minerales (IGRM) se encuentrarealizando una encuesta de satisfacción y expectativas para determinar el perfil de sususuarios y las necesidades de los mismos, así como para determinar los materiales mássolicitados 35Los resultados serán procesados y analizados para tomar medidas que redunden en lamejora de este servicio.35 Ver en el Anexo al final del documento el formulario de la encuesta

138Sistema de QuejasLos usuarios de los servicios del SEGEMAR pueden dejar constancia de las quejas,reclamos y sugerencias que estimen conveniente efectuar. Las mismas pueden serrealizadas de la siguiente forma:Modalidades de presentaciónPresencial: En forma oral. Se deja constancia de la inquietud expresada por elcliente/ciudadano en una base de datos donde se registra la queja, reclamo o sugerencia.La respuesta se da en el momento, o en un término de 72 hs., si se debiera recurrir a otraárea.No Presencial:- En forma escrita: El ciudadano dispone del formulario preparado para tal finy asienta su queja o reclamo.- En la pagina WEB: se ha incorporado un formulario para hacer llegar viamail los reclamos, consultas y sugerencias a las direcciones de correoeléctronico del organismo.Procedimiento para el tratamiento de las quejasEn el caso en que el ciudadano complete el formulario en la sede del organismo, seconfecciona un original y dos copias. El original queda en el Área de Atención alCliente. Una copia es entregada al cliente/ciudadano y otra es derivada a la Unidad quecorresponda para su análisis y respuesta. Las áreas deben responder por escrito a laqueja o reclamo en un plazo que no debe exceder los 10 (diez) días hábiles a partir de surecepción.Las respuestas son canalizadas a través del Área de Atención al Cliente para su registro.Se envían por carta, fax, e-mail o personalmente, dejando asentada su recepción. ElÁrea de Atención al Cliente archiva las quejas, reclamos y sugerencias, y las conservadurante dos años.En el caso en que el cliente/ciudadano no esté satisfecho con la respuesta obtenidapuede presentar su disconformidad ante la autoridad máxima del organismo, quien darárespuesta ante este nuevo requerimiento en el término de 15 (quince) días hábiles.Cuando la queja no pueda ser satisfecha por la autoridad máxima del organismo, elcliente/ciudadano podrá hacer una nueva presentación de su disconformidad ante laDefensoría del Pueblo de la Nación.Es importante destacar que en el Centro de Información y Atención al Cliente de la sedecentral, se ha instrumentado un sistema de reparación para las quejas que es altamentevalorado por los clientes/ciiudadanos: si un cliente realiza una queja por la demora en laentrega de un producto solicitado, el IGRM lo compensa enviándole el mismo adomicilio para evitarle un nuevo traslado al organismo y/o le ofrece en forma gratuitaalgún material disponible que sea de su interés.

139El Sistema de Quejas tiene además, desarrollada una metodología para la medición delas quejas, reclamos y sugerencias del cliente/ciudadano y para sistematizar los motivosde la insatisfacción sobre el funcionamiento de las áreas que componen el SEGEMAR.De esta manera, se utilizan los resultados para efectuar las medidas correctivas en lasáreas involucradas.

140PREFECTURA NAVAL ARGENTINAEs una Institución civil policial, dependiente de la Secretaría de Seguridad Interior de laNación, integrada al Sistema de Seguridad Interior en conformidad al marco legalvigente.El accionar de la Institución surge de su Ley Orgánica, cuyo principio se basa enresguardar la “libertad, la vida, el patrimonio de los habitantes, sus derechos ygarantías", dentro de la plena vigencia de las Instituciones del sistema representativorepublicano y federal que establece la Constitución Nacional.La Prefectura es la Autoridad Marítima Argentina, a través de la cual el Estado ejerce lapolicía de seguridad de la navegación y de la seguridad y el orden público en las aguasde jurisdicción nacional y en los puertos.Es órgano de aplicación de los convenios internacionales relativos a la seguridad de lavida humana en el mar, la prevención y la lucha contra la contaminación y las materiastécnicas y jurídicas relacionadas, conforme lo establecen las leyes de aceptación delpaís.Cumple funciones en ejercicio de las obligaciones del país como Estado deAbanderamiento y Estado Rector del Puerto, para el registro de los buques y el controlde sus condiciones de seguridad, según las leyes y reglamentaciones que le asignanestas competencias y los acuerdos internacionales respectivos.Los principales servicios que presta el organismo son:• Asistencia a la población en el área de su competencia ante situaciones deemergencia• Servicio de información a navegantes y ribereños (meteorológica, mareas, altura deríos, etc)• Habilitación del personal navegante• Matriculación de Buques y artefactos navales• Expedición de carnet habilitante para navegantes deportivos• Supervisión del cumplimiento de las normas para prevenir la contaminación• Inspecciones técnicas de buques• Seguridad y orden público en áreas de competencia de la PNA• Patrullajes marítimos, fluviales, y lacustres de carácter preventivo• Formación y capacitaciónLos destinatarios de los servicios que presta Prefectura son:• Ciudadanos en general• Organismos del Estado Nacional, provincial o municipal.• Armadores: responsable jurídico y comercial del buque• Entidades o usuarios de embarcaciones deportivas o de placer• Propietarios de buques comerciales• Tripulantes de buques comerciales

141• Pasajeros• Pobladores ribereños e isleñosLa Prefectura Naval Argentina firmó su Carta Compromiso con el Ciudadano el 19 dejulio de 2002. Tiene una larga tradición en lo que respecta a generar instancias ymodalidades de participación ciudadana y a partir de la firma de la Carta ha asumido unexplícito compromiso de fortalecer y desarrollar las que se detallan a continuación:Modalidades de participaciónConsultaConsejo Consultivo TécnicoAdministrativo de la NavegaciónConsejo Consultivo TécnicoAdministrativo del Personal de laNavegaciónActores involucradosRepresentantes de sectores relacionadoscon la navegaciónRepresentantes del personal embarcado yterrestre de la Marina MercanteConsejo Consultivo del Deporte Náutico Representantes de las entidades delDeporte Náutico (vela, motonáutica, remo,subacuático).Comisiones EspecialesSistemas de reclamos y sugerenciasEncuesta de satisfacciónRepresentantes de sectores relacionadoscon diferentes temáticasDestinatarios de los serviciosDestinatarios de los serviciosConsejo Consultivo Técnico Administrativo de la Navegación:Tiene como finalidad conocer la opinión y las necesidades de los distintos sectoresvinculados a la navegación, con el objeto de obtener información para mejorar eldesarrollo de las acciones del organismo destinadas a dar respuesta a la problemática dela navegación. Prefectura convoca a reuniones del Consejo en forma periódica y/ocuando un caso particular así lo requiere.Este Consejo se encuentra formado por personal de la institución y sectoresrelacionados a la navegación.Algunas de las organizaciones de la sociedad civil que participan son:• Asociación Argentina de Ingenieros portuarios• Asociación de Capitanes y Baqueanos fluviales• Asociación Profesional de Prácticos de Puertos del río Paraná• Cámara Argentina de Constructores de Embarcaciones

142• Cámara Argentina de Procesadores de pescados• Cámara Argentina Langostinera Patagónica• Cámara de arena y piedra• Cámara de Armadores de Buques Pesqueros Congeladores de la Argentina• Cámara de Armadores de Poteros Argentinos• Cámara de Armadores de Remolcadores• Cámara de Puertos Privados• Cámara de Practicaje y Pilotaje• Cámara Patagónica de Industria Pesquera• Cámara Naviera• Centro de Agentes Marítimos de la República Argentina• Centro de Capitanes de Ultramar y Oficiales de la Marina Mercante• Centro de Jefes y Oficiales de Radiocomunicaciones• Centro de Jefes y Oficiales maquinistas navales• Centro de Navegación• Consejo Profesional de Ingeniería Naval• Federación de la Industria Naval Argentina• Instituto Iberoamericano de Derecho Marítimo• Universidad Católica ArgentinaEs importante destacar que los resultados de las reuniones han servido de base paraimpulsar estrategias de mejora en varios de los servicios que presta el organismo a estesector.Consejo Consultivo Técnico Administrativo del Personal de la NavegaciónTiene como finalidad conocer la opinión y las necesidades de los distintos sectoresrelacionados con el personal embarcado y terrestre de la Marina Mercante nacional, conel objeto de utilizar la información obtenida para brindar un mejor servico a los mismos.Algunos de los participantes de este Consejo son:• Asociación de Capitanes y Baqueanos Fluviales• Cámara de Practicaje y Pilotaje• Centro de Capitanes de Ultramar y Oficiales de la Marina Mercante• Centro de Comisarios Navales• Centro de Conductores Navales• Centro de Conductores Navales de la República Argentina• Centro de Electricistas Electronicistas Navales• Centro de Jefes y Oficiales de Radiocomunicaciones• Centro de Jefes y Oficiales Maquinistas Navales• Centro de Patrones de Pesca y Cabotaje de Ríos y Puertos• Sindicato de Encargados y Apuntadores Marítimos de la República Argentina• Sindicato de Obreros Marítimos Unidos• Universidad de la Marina Mercante

143Este Consejo se reúne periódicamente y sus resultados han sido utilizados por elorganismo para reorientar y mejorar los servicios..Consejos Consultivos del Deporte NáuticoEl Departamento Deporte Náutico de Prefectura tiene como una de sus funciones recibirinquietudes y sugerencias del sector y detectar problemas derivados de la aplicación dela reglamentación, administración y operaciones.A tal fin, mantiene relaciones con entidades, organismos, clubes, institutos deenseñanza, y medios de difusión especializados con la actividad náutica deportiva.Tanto a nivel nacional como regional, se promueve la participación e interconsulta entrela institución y dichas organizaciones, con miras a optimizar la actividad, tanto desde elpunto de vista técnico como normativo.El Consejo Consultivo es presidido por el Prefecto Nacional Naval y está integrado enforma permanente por el Subprefecto Nacional Naval, por el Director de Policía deSeguridad de la Navegación, por el Prefecto de Zona Delta, por un Oficial jefe enactividad que actúa como Secretario y por los representantes de las entidades delDeporte Náutico (vela, motonáutica, remo, subacuático). De conformidad con la índolede los temas a tratar, asisten los asesores que al efecto designe el Prefecto NacionalNaval.Se encuentra determinado que las reuniones se efectúen regularmente, en las fechas quese acuerdan en sesiones previas, y fuera de tales reuniones cuando el Prefecto NacionalNaval lo convoque expresamente.Previamente a las reuniones, se envían notas a las distintas entidades náuticassolicitando opiniones y sugerencias sobre distintas problemáticas que aquejan al sector,para ser tratadas posteriormente.En las reuniones se realiza un debate abierto en el que pueden intervenir todos losasistentes. Es importante destacar que las decisiones del Consejo Consultivo, con laaprobación de su presidente, tienen carácter ejecutivo y son de inmediata aplicación, loque le da a las resoluciones en este marco de participación una importanciasignificativa.Algunas de las organizaciones participantes de este Consejo son:• Asociación Argentina de Motos de Agua y Jet Ski• Asociación Argentina de Remos• Círculo de Pilotos de Yates• Cámara Argentina de Constructores de Embarcaciones• Federación Motonáutica Argentina• Federación Argentina de Canotaje• Federación Argentina de Esquí Náutico• Federación Argentina de Yachting

144Un ejemplo de temas tratados por este Consejo es el de las reuniones realizadas por elDepartamento Reglamentación de la Navegación de PNA, con la Cámara Argentina deConstructores de Embarcaciones (CACEL), destinadas a intercambiar puntos de vistasobre distintos aspectos de la Ordenanza Nro. 6/01 “Requisitos TécnicosAdministrativos para la Aprobación de Embarcaciones Menores Deportivas construidasen forma individual o en serie”, con el objetivo de mejorar la elaboración y aplicaciónde la normativa.Comisiones EspecialesEventualmente, las dependencias jurisdiccionales pueden convocar a la conformaciónde consejos o comisiones asesoras a efectos de evaluar la necesidad de crear, modificaro derogar la normativa relacionada con los diferentes temas de su competencia. EstasComisiones se han venido conformando de manera frecuente y sus resultados han sidoutilizados positivamente por el organismo para alcanzar los fines mencionados.Sistema de reclamos y sugerenciasA partir de la firma de la Carta Prefectura ha puesto a disposición de losclientes/ciudadanos un sistema de reclamos y sugerencias mediante el cual pueden hacerlas presentaciones que estimen convenientes. Este proceso es documentado con el fin deotorgarle a la persona una constancia de su trámite y a la Institución los medios idóneospara su análisis y evaluación.Los reclamos y sugerencias son recepcionados de acuerdo a las siguientes modalidades:Presencial: Se pueden presentar personalmente ante el responsable del sector quecorresponda, el que dará una respuesta en forma inmediata. Si el requerimiento no fuerasatisfecho, podrá hacer una presentación escrita.No Presencial: Mediante la presentación de una nota enviada por correo.La presentación personal o por nota podrá ser realizada tanto en la cede central delEdificio Guardacostas como en las dependencias jurisdiccionales de todo el país.Toda la información relacionada con los reclamos y/o sugerencias es sistematizada yevaluada por el Centro de Atención al Ciudadano, con sede en el Edificio Guardacostas,quien la eleva a las autoridades del organismo para la toma de decisiones.Procedimiento para el tratamiento de quejasLa nota es derivada al área que corresponda para su análisis y la respuesta debe serenviada al cliente/ciudadano/ en un plazo máximo de 10 (diez) días hábiles. Dicharespuesta será enviada por carta, fax, e-mail.De no obtener satisfacción con la respuesta obtenida, podrá presentar su disconformidadante la autoridad máxima del organismo, quien debe dar respuesta a este nuevorequerimiento en el término de 15 (quince) días hábiles

145Si no obtiene una respuesta satisfactoria de la autoridad máxima del organismo, elcliente/ciudadano podrá hacer una nueva presentación de su disconformidad ante elMinisterio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos.Agotadas estas instancias, podrá recurrir a la Defensoría del Pueblo de la Nación.Encuesta de satisfacciónEn su Carta, la Prefectura Naval Argentina asumió el compromiso de brindar unconjunto de servicios conforme a determinados estándares de calidad y, además, sepropuso incorpor en el futuro nuevos compromisos, hasta cubrir la extensa gama deservicios que por ley debe cumplir la Institución. Por tal motivo el organismo se fijó elobjetivo de desarrollar una encuesta a los destinatarios de los distintos servicios quebrinda para conocer sus expectativas en relación a los servicios y los niveles desatisfacción por la prestación realizada.En tal sentido, la Prefectura se encuentra trabajando, junto a la Unidad Sociedad Civildel Programa, en el diseño de la encuesta, cuya instrumentación se iniciará, en unperíodo muy breve de tiempo, con una prueba piloto en un área de los servicios quepresta el organismo.

146ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES)ANSES es un organismo público descentralizado que actúa en el ámbito de la Secretaríade Seguridad Social, dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social.Su principal función es la de administrar todas las prestaciones contributivas de laSeguridad Social del país, destinadas a los trabajadores activos, pasivos y a susfamiliares.En su esfera de acción, está facultada para administrar los fondos correspondientes a losregímenes nacionales de jubilaciones y pensiones, de los trabajadores en relación dedependencia y autónomos. También administra los fondos correspondientes, asubsidios, asignaciones familiares y prestaciones por desempleo.Los principales servicios que presta ANSES son:• Prestaciones dinerarias:• jubilaciones• pensiones• pago de beneficios por matrimonio, nacimiento o adopción• pago directo de asignaciones familiares• pago por desempleo y programas de empleo• Prestaciones no dinerarias:• cambio de datos del padrón de Obras Sociales• opción Régimen de Reparto• generación de CUIL• constancia de CUIL• reconocimiento de servicios• certificado de historia previsionalLos destinatarios de estos servicios son:• Aportantes al Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones (SIJP)• Beneficiarios -activos y pasivos- del SIJP• Familiares de aportantes o beneficiarios• Empleadores• Beneficiarios de Programas de EmpleoEste organismo se encuentra finalizando la elaboración de la primer Carta Compromisocon el Ciudadano. Se ha aprobado una versión preliminar sobre la cual está trabajandosu personal para verificar las posibilidades de cumplimiento y la sustentatiblidad de loscompromisos. En esta Carta ANSES asume el compromiso de fortalecer y desarrollarlas siguientes modalidades de participación:

147Modalidades de participaciónActores involucradosEncuestasConsultaEncuesta para elrelevamiento deexpectativas ysatisfacción en lasUnidades deAtención Integral(UDAI)Encuesta deSatisfacción en losCentros de PagoEncuesta a losbeneficiarios dePrestaciones porDesempleoDestinatarios de los servicios que brindanlas UDAIsBeneficiarios de los centros de pagoBeneficiarios de Prestaciones porDesempleoOrgano Consultivo de Jubilados yPensionadosGrupos focalesTarjetas de puntajeSistema de reclamos y sugerenciasFederaciones y Confederaciones quenuclean los centros de Jubilados yPensionadosJubilados y pensionados en el ultimo año(o que estén realizando el trámite)Destinatarios de los servicios del ANSESDestinatarios de los servicios del ANSESEncuestas para el relevamiento de Expectativas y Satisfacción en las Unidades deAtención Integral (UDAI)El Organismo se ha propuesto realizar una Encuesta Anual para el Relevamiento deExpectativas, con el objeto de conocer aquellos aspectos más valorados por los afiliadosacerca de los servicios que se prestan. El propósito de ANSES es analizar anualmente labase de información que surja de esta encuesta y utilizar la misma para diseñar lamejora de los servicios, teniendo en cuenta lo que los beneficiarios esperan de ellos.Asimismo, y en forma complementaria, tiene previsto realizar una Encuesta Anual deSatisfacción del Afiliado en la cual se relevará el grado de satisfacción sobre la atenciónrecibida en las diferentes UDAIs. El objetivo de esta encuesta es conocer como evalúanlos beneficiarios la calidad de los servicios (atención, información, rapidez, etc.) paraadoptar, en los casos que corresponda, las medidas destinadas a mejorarlos.

148Encuesta de Satisfacción en los Centros de PagoDurante el presente año se realizó en los Centros de Pago una Encuesta de Satisfaccióndirigida a jubilados y pensionados que ya están efectivamente recibiendo una pensión ojubilación., a fin de conocer su satisfacción con los sistemas de pago establecidos, lostiempos de espera, la atención recibida, etc. La consulta se realizó en las bocas de pagode todo el país, a 3300 jubilados y pensionados.Los cuestionarios fueron elaborados por profesionales de la Universidad de 3 de Febreroen conjunto con representantes de ANSES, y discutidos con representantes deOrganizaciones de Jubilados y Pensionados. Los resultados parciales marcan unatendencia que indica que los beneficiarios que cobran en los Centros de Pago de ANSEStienen un nivel de satisfacción más alto que los que lo hacen en los Bancos. Tambiénsurge del análisis que los beneficiarios priorizan el menor tiempo de espera como elprincipal atributo de calidad del servicio.Encuesta a los beneficiarios de Prestaciones por DesempleoANSES se encuentra también diseñando otra encuesta, la que estará dirigida, en estecaso, a los beneficiarios de Prestaciones por Desempleo.Es importante mencionar que los resultados obtenidos de las distintas encuestas, deacuerdo al compromiso asumido en la Carta, serán publicados y difundidos por elorganismo en la cartelera de las UDAIs y en la página web del organismo. En talsentido, se han establecido estándares e indicadores para verificar su cumplimiento.Organo Consultivo de Jubilados y PensionadosEste consejo se creó por resolución 934 de 1996, considerando la conveniencia deincorporar a representantes de los propios beneficiarios para aportar, a través de suparticipación, a una más adecuada fiscalización de la calidad de los servicios que prestael ANSES. Sus funciones más importantes son:• Coordinar la relación institucional entre ANSES y las Confederaciones yFederaciones de Jubilados y Pensionados.• Recepcionar las necesidades e inquietudes de los jubilados y pensionados.• Transmitir la problemática de los jubilados y pensionados a las autoridades deANSES para buscar soluciones conjuntas.• Fiscalizar las prestaciones que brinda ANSES.• Asesorar y orientar a sus asociados en los trámites previsionales que se efectúan enANSES.• Participar en la lucha contra el fraude y la evasiónEstá integrado por 92 Federaciones y Confederaciones que nuclean a la casi totalidad delos cinco mil centros de Jubilados y Pensionados, que representan a alrededor de tresmillones y medio de beneficiarios del régimen previsional de todo el país.

149Este Organo viene funcionando desde marzo de 1997. Las reuniones plenarias, previstastrimestralmente, deben ser sintetizadas a través de un Organo Ejecutivo integrado por 6Representantes. El Organo Ejecutivo tiene mandato por un año y son las propiasFederaciones las que resuelven su ratificación o cambio.Para llevar a cabo las tareas relacionadas con el Organo Consultivo, ANSES creó dentrode su estructura la “Coordinación del Consejo Consultivo” para coordinar la relacióninstitucional entre ANSES y las Confederaciones y Federaciones de Jubilados yPensionados.A su vez, en el Interior del país se designaron, en 50 UDAIs, los referentes delorganismo (empleados de ANSES con amplios conocimientos de temas previsionales ycon aptitudes de gestar buenas relaciones), con la responsabilidad de mantener, enforma periódica, relación con las Federaciones y Centros de Jubilados.A partir de mediados del año 2000 el funcionamiento del Consejo se vio afectado porproblemas relacionados con la financiación, por parte del organismo, de los viajes yviáticos de los representantes del interior de las federaciones y centros de jubilados. Conla actual gestión, iniciada en el presente año, se ha vuelto a revitalizar elfuncionamiento del órgano y se ha diseñado una ambiciosa propuesta de trabajo para elaño 2003, lo que ha sido asumido como un compromiso efectivo en la Carta a suscribir.Algunos temas resueltos y/o tratados permanentemente en el Organo Consultivo son:• Pago de las Asignaciones Familiares por Ayuda Escolar a jubilados ypensionados.• Sugerencias para la simplificación de trámites para el pago del complementosolidario para aquellos jubilados y pensionados que cobraban la jubilaciónmínima.• Control de mutuales que no cumplen con sus objetivos• Propuestas de mejoras de las condiciones físicas y de atención en algunoslugares de pago.• Soluciones al problema de pago a los beneficiarios que viven en zonas defrontera o localidades alejadas de bancos y oficinas pagadoras.Otras actividades que desarrolla este Organo Consultivo son:• Seminarios de Capacitación y actualización normativa.• Coordinación de actividades en red, entre los centros de jubilados ypensionados y las UDAI a través de los referentes del Organo consultivo.• Periódico Bimestral del Organo Consultivo• Registro Nacional de Federaciones y Confederaciones de ANSES

150Grupos focalesCon la asistencia técnica de la Unidad Sociedad Civil del Programa, ANSES seencuentra realizando una experiencia con grupos focales, sobre el tema Gestión dejubilaciones y pensiones, con los siguientes objetivos:• Identificar y conocer las necesidades, percepciones y expectativas de quienes estántramitando una jubilación o pensión, o han terminado el trámite en el último año• Identificar y conocer cuáles son sus principales demandas, problemas y sugerenciasen torno a las soluciones posibles, con el objeto de obtener insumos para la mejoradel servicio prestado.Se están realizando actualmente ocho grupos focales, cuatro en Capital Federal y GranBuenos Aires; dos en Córdoba y dos en Tucumán.La información obtenida de estos grupos será utilizada para el diseño y laimplementación de mejoras en los servicios y para la elaboración de las Tarjetas dePuntaje que se desarrollarán próximamente.Tarjetas de puntaje (Report Card)A través de esta metodología los beneficiarios del ANSES calificarán los principalesservicios que presta el organismo.Durante el mes de noviembre, ANSES participará, junto a organizaciones de laSociedad Civil, en un “Taller de Participación Ciudadana para la implementación de lametodología Tarjetas de Puntaje”, actividad organizada por la coordinación delPrograma Carta Compromiso y el Banco Mundial.ANSES es uno de los dos organismos en los que se realizará la implementación de estametodología, como parte de una experiencia piloto inédita en el país 36 .Sistema de reclamos y sugerenciasEn la actualidad el sistema de Reclamos y Sugerencias esta totalmente fragmentado, yen la práctica es, en gran medida, inexistente. Distintas UDAIs sostienen distintasmodalidades, en las que conviven los Libros de Quejas que no son controlados en formasistematizada, cartas con reclamos que no tienen un procedimiento para su tratamiento,etc.A partir de la implementación de la Carta, ANSES pondrá en funcionamiento unSistema de Reclamos y Sugerencias que se implementará en las 105 Unidades deAtención Integral (UDAIs) y 79 oficinas del territorio nacional.36 En la tercera Sección se desarrollan de manera más detallada los objetivos y la metodología de lasTarjetas de Puntaje.

151Para ello se están trabajando, actualmente, aspectos metodológicos vinculados a suimplementación. Un ejemplo de esto es el proceso de adaptación del sistemainformático que se está realizando para poder llevar a cabo el seguimiento de unreclamo o sugerencia desde cualquier UDAI, e incluso desde las Gerenciascentralizadas. Dentro de las propuestas se está considerando también que el número deReclamo sea otorgado en forma automática por el Sistema.Modalidades de presentaciónLas vías que estarán a disposición de los usuarios para expresar un reclamo, o pararealizar una sugerencia son:Presencial: PersonalmenteNo Presencial: Por correo, a través de Internet o por correo electrónico (e-mail)Requerimientos para la presentación de reclamosUna vez implementado el Sistema, los reclamos requerirán para su consideración que enlos mismos se explique claramente el motivo de la disconformidad y se deje constanciade nombre, apellido y domicilio del afiliado. Se recomendará la mención de un númerode teléfono y, si fuera posible, un e-mail para facilitar el contacto.Procedimiento para el tratamiento de los reclamosTodos los reclamos recibidos serán unificados en un registro y analizados, caso porcaso, garantizando la confidencialidad e imparcialidad. La Unidad de Monitoreo Interna(UMI), compuesta por distintas gerencias del Organismo, se compromete a que elusuario reciba una respuesta en un plazo que no exceda los 15 (quince) días corridos.

152OBJETIVOS Y LÍNEAS DE TRABAJO DE LAUNIDAD SOCIEDAD CIVIL

153INTRODUCCIONDesde principios del año 2000, la Subsecretaría de Gestión Pública viene desarrollandoun Programa de Modernización del Estado que hace especial hincapié en la Gestión porResultados. En este contexto y a partir de la firma del Decreto 229/00, un númeroimportante de organismos públicos pusieron en marcha el Programa Carta Compromisocon el Ciudadano que tiene como finalidad principal desarrollar procesos de mejoracontinua destinados a incrementar la receptividad a las demandas de la sociedad yaumentar la calidad de los servicios. Sus objetivos específicos son:• Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacía losclientes/ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando sudesempeño en el marco de una administración por resultados.• Fortalecer la capacidad de los clientes/ciudadanos para ejercer sus derechos a recibirservicios de calidad, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas.• Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de losclientes/ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación deldesempeño institucional.• Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua, a partirde la evaluación del cumplimiento de las metas establecidas y de los niveles desatisfacción alcanzados por los clientes/ciudadanos.Es importante destacar que, el punto de partida para la implementación del Programaconstituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar losservicios públicos con los ojos de quienes lo utilizan o reciben. En este sentido, elPrograma apunta a mejorar la relación de las organizaciones con losclientes/ciudadanos de los servicios públicos, potenciando el derecho a serescuchados (cuando se definen los servicios y se establecen los niveles de calidad de laprestación), informados (en lenguaje que pueda entender), respetados (tratados enforma justa y sin discriminarlos), y a recibir una respuesta o solución cuando las cosasno salen bien.La Carta es un instrumento de gestión que requiere que la máxima autoridad.de losorganismos se comprometa en forma pública con los ciudadanos, enunciando unnúmero de metas y resultados que planean alcanzar en un plazo estipulado de tiempo.Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningúnefecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito delos derechos de los clientes/ciudadanos como un compromiso claro de lasorganizaciones para prestar sus servicios con unos determinados niveles decalidad. La manera de evitar la vaguedad de sus compromisos es precisamente laobligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad que la

154organización se compromete a ofrecer en cada uno de los servicios que presta. Elloimplica un verdadero “contrato administración-cliente/ciudadano” que obliga a laorganización y genera credibilidad en el cliente/ ciudadano.El cumplimiento de los objetivos señalados y la formalización del documento CartaCompromiso, implican el desarrollo, por parte de los organismos, de cuatrocomponentes principales:a) Sistemas de información al ciudadano.b) Estándares de calidad de los servicios.c) Modalidades de consulta y participación de los ciudadanos.d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados, como base para laMejora Continua.a) Sistemas de información al ciudadano.Este componente implica por parte de los organismos el establecimiento de un sistemade información destinado a los clientes/ciudadanos que les permita conocer en formasencilla y clara:• Los servicios que brinda el organismo y las formas de acceso a los mismos.• Sus derechos y obligaciones.• Los responsables de los servicios.• El nivel de desempeño de los servicios de la organización.• Las formas de participación existentes destinadas a influir sobre la toma dedecisiones.• Conocer qué puede esperar de los servicios que brinda el organismo(acotando lasexpectativas).b) Estándares de Calidad de ServiciosEste componente implica establecer y dar a conocer los niveles de los servicios que losclientes/ciudadanos pueden razonablemente esperar. Asimismo, supone la difusiónperiódica del rendimiento real alcanzado en la calidad de los servicios comparándoloscon los estándares establecidos.La fijación de los estándares de servicio requiere que la organización determinepreviamente los factores o atributos de calidad que deben poseer cada uno de losservicios en función de las expectativas y necesidades de los clientes/ciudadanos.Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear sudesempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares).

155c) Modalidades de consulta y participación de los clientes/ciudadanosEste componente implica por parte de los organismos el desarrollo de instrumentosdestinados a facilitar las consultas y la participación de los clientes/ciudadanos en lasdistintas instancias de la implementación de las políticas por parte de los organismos(formulación de los programas, diseño de los servicios, evaluación de los resultados ycontrol de desempeño institucional).Debe tenerse en cuenta que el desarrollo del programa exige, como mínimo, la opiniónde los clientes/ciudadanos en la definición de los atributos del servicio (para su diseño yproducción de acuerdo a lo que ellos requieren), su opinión sobre los problemas quesurjan al momento de la prestación (a través del sistema de quejas y sugerencias) y suopinión sobre los resultados (nivel de satisfacción por los servicios recibidos).d) Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados para la retroalimentación,como base para la Mejora Continua.Este componente implica por parte de los organismos la realización de evaluacionessobre la capacidad de los procesos de producción del servicio y de los resultados(cumplimiento de los estándares y satisfacción de los clientes/ciudadanos). Asimismo,implica la realización de un monitoreo permanente que permita realizar los ajustesnecesarios para asegurar el cumplimiento de los estándares comprometidos para elperíodo anual y una evaluación que sirva de base para la formulación de las propuestasde mejora para el período inmediato posterior.Además, comprende la formalización de los canales de información sobre los resultadospercibidos por los destinatarios de los servicios, como insumos principales para la tomade decisiones de mejora por parte de la Alta Dirección del organismo.LA CREACIÓN DE LA UNIDAD SOCIEDAD CIVIL DEL PROGRAMAEn un período relativamente corto de tiempo, signado por una gran inestabilida política,las Cartas Compromiso demostraron ser un instrumento efectivo para: a) transformar lacultura de los organismos volviéndolos más conscientes acerca de la existencia delcliente/ciudadano, b) ayudar a las organizaciones y su personal a orientarse más aresultados, c) producir y publicar los primeros estandares de calidad y sus indicadores,y d) compartir lecciones aprendidas entre los organismos participantes en formahorizontal.No obstante los logros señalados, la primer evaluación conjunta realizada entre losorganismos y la Subsecretaría de la Gestión Pública, a fines del año 2001, permitiódeterminar que, en general, la primer ronda de cartas había sido implementada: sindemasiado conocimiento de los clientes/ciudadanos; sin su participación en la definiciónde las metas esperadas y, particularmente, en la definición de los criterios de calidad delos servicios ofrecidos; sin el establecimiento de mecanismos para que los ciudadanos

156evaluaran si las metas anunciadas en las Cartas Compromiso eran alcanzadas o no y enque medida satisfacian sus expectativas; y, finalmente, sin la creación y operación deningún tipo de mecanismo de auditoria ciudadana.Para dar respuesta a esta situación, la Subsecretaría de la Gestión Publica, con el apoyodel Banco Mundial, decidió conformar la Unidad Sociedad Civil del Programa con elobjetivo de impulsar en los organismos una serie de estrategias y modalidades departicipación, destinadas a involucrar a los clientes/ciudadanos en la gestión, evaluacióny control de los mismos y promover una administración más transparente.Como primer paso para su institucionalización y a fin de establecer los criterios quesirvieran de base para elaborar los planes de trabajo a desarrollar por la UnidadSociedad Civil, la Subsecretaría organizó, también con el apoyo del Banco Mundial, eltaller "´Participación y Compromiso" que se realizó los días 10, 11 y 12 de Julio de2002. De esta manera, se reunieron por primera vez representantes de los organismosfirmantes de Cartas Compromiso, organizaciones de la Sociedad Civil (OSC) y lasautoridades y el personal profesional de la Subsecretaría que da asistencia técnica a losorganismos para la implementación del Programa.Los objetivos del taller se centraron en la identificación de mecanismos de participaciónciudadana susceptibles de ser implementados por los organismos públicos, la instalaciónde un espacio de diálogo que facilite el acercamiento e intercambio entre estosorganismos y las Organizaciones de la sociedad civil, el mejoramiento de los canales decomunicación con sus clientes-ciudadanos y con la ciudadanía en general y el abordajede nuevas técnicas y herramientas que aseguren la retroalimentación continua ycreciente entre los organismos y los ciudadanos usuarios.Entre los resultados de esta experiencia merece destacarse la explicitación de una seriede demandas y expectativas en la que los distintos sectores participantes (organismospúblicos, Subsecretaría de la Gestión Pública y organizaciones de la sociedad civil)fueron proponiendo. Las mismas, que se describen en la página siguiente, seconstituyeron en los insumos para el impulso de una estrategia en base a accionesconjuntas.Asimismo, como resultado del intecambio realizado con los otros sectores, laSubsecretaría asumió el compromiso de:• Fortalecer la INSTITUCIONALIZACION del Programa como una POLITICA DEESTADO, tanto al interior de la Administración Pública como en las OSC y laciudadanía en general.• Brindar asistencia técnica y capacitación a los organismos para mejorar los sistemasde PARTICIPACION CIUDADANA y los sistemas de participación interna.• ADAPTAR métodos, técnicas y herramientas de PARTICIPACION a la realidad delos organismos públicos.• Mejorar la asistencia técnica y la capacitación brindada a los organismos en temasde COMUNICACION (interna y con la comunidad ).• Desarrollar una ALIANZA ESTRATEGICA entre las organizaciones de la sociedadcivil, el Programa, los organismos ejecutores de las políticas públicas y losorganismos de control.

157SECTOR : SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICAExpectativas/demandas:Hacia los ORGANISMOS PUBLICOS ADHERIDOS AL PROGRAMA:• Que el programa se incorpore como un OBJETIVO ESTRATEGICO del organismo.• Que se incremente el compromiso de las AUTORIDADES POLITICAS con el Programa.• Que los organismos incrementen el nivel de DESAFIO de sus compromisos en los distintos componentes del Programa.• Que incrementen la DIFUSION del Programa hacia la sociedad y al interior de la Administración Pública Nacional.• Que se promueva la COOPERACION HORIZONTAL entre los organismos para difundir y transferir las “mejores prácticas”en el marco del Programa.• Que se realicen aportes para la MEJORA del Programa efectivizando la RETROALIMENTACION.Hacia las ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL:• Que se incorporen todos los sectores involucrados de la sociedad civil en los procesos de modernización del Estadoamplinado su esfera de participación..• Que brinden COOPERACION en el desarrollo de aspectos TECNICOS y operativos del Programa.• Que comprendan y ayuden a hacer comprender los TIEMPOS DE CONSTRUCCION que demanda un programa de estaíndole.• Que podamos consensuar con las OSC un protocolo para el MONITOREO Y LA EVALUACION del Programa.• Que podamos consensuar un MARCO REFERENCIAL y conceptual sobre el tema de PARTICIPACION CIUDADANA.• Que DIFUNDAN el Programa.SECTOR: ORGANISMOS PUBLICOS ADHERIDOS AL PROGRAMAPropuestas de trabajo propias:• Fortalecer la relación con las ONGs para promover un mayor acceso de la sociedad civil que ellos representan, para que seconozca el trabajo del Estado.Expectativas/demandas:Hacia la SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA:• Que el programa se INSTITUCIONALICE como POLITICA DE ESTADO.• Que el Jefe de Gabinete de Ministros se reuna con las máximas autoridades de los organismos dando a conocer el Programa ylograr asi el RESPALDO POLITICO para el trabajo en los organismos.• Que se impulse un SISTEMA DE PREMIOS Y CASTIGOS que motive a los organismos participantes• Que se fortalezca la SENSIBILIZACION DEL PERSONAL de los organismos y la capacitación sobre el programa de manerade lograr el involucramiento del organismo.Hacia las ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVIL:• Que se construya una ALIANZA con reglas de juego claras y confianza mutua.• Que se pueda CONOCER todo el espectro de ONGs, sus visiones, sus historias y sus proyectos para que los organismospuedan generar mecanismos de participación con ellos.SECTOR: ORGANIZACIONES DE LA SOCIEDAD CIVILExpectativas/demandas:Hacia la SUBSECRETARIA DE LA GESTION PUBLICA:• Que brinde INFORMACION completa y detallada sobre el programa y su grado de avance y sobre los organismos que ya hanfirmado Cartas Compromiso.• Que promueva y apoye iniciativas de organizaciones de la sociedad civil que permitan INVOLUCRAR A OTROSORGANISMOS en el Programa.• Que se FORTALEZCAN las CAPACIDADES de la sociedad civil para procesar la información del Programa y de losorganismos.• Que se AMPLIE la PARTICIPACION de las OSC a través de Encuentros, Jornadas, talleres, página web.• Que se PROMUEVAN EVENTOS similares, pero invirtiendo la ecuación del realizado y que la sociedad civil sea el actorprincipal.• Que realice una “META CARTA COMPROMISO” donde figuren obligaciones, plazos y servicios que ofrece el programa.• Que se efectue una CARTA COMPROMISO de las organizaciones sociales con la Subsecretaria a través de la UnidadSociedad Civil.OBJETIVOS Y LÍNEAS DE TRABAJO DE LA UNIDAD SOCIEDAD CIVIL

158Teniendo en cuenta los resultados del taller realizado, la Subsecretaría estableció tresobjetivos principales que debe cumplir la Unidad Sociedad Civil:• Brindar Asistencia Técnica a los organismos adheridos al Programa, destinada afortalecer y desarrollar el Componente de Participación Ciudadana .• Promover en los organismos el desarrollo de estrategias integrales de participación,profundizando el grado de compromiso de la ciudadanía en la formulación de losprogramas, el diseño, gestión y evaluación de los servicios y en el control deldesempeño institucional• Generar espacios de diálogo y trabajo apropiados entre la Subsecretaría, losorganismos públicos adheridos al Programa y las organizaciones de la sociedadCivil, que permitan la construcción de una alianza estratégica destinada a proponer eimplementar, en forma conjunta, las acciones necesarias para mejorar elfuncionamiento del sector público y sus mecanismos de rendición de cuentas.Tomando como base los objetivos señalados, la Unidad Sociedada Civil del Programa ,estructuró tres lineas de trabajo principales sobre las cuales ha comenzado a trabajar:1. Fortalecer el Componente Participación Ciudadana en los organismosadheridos al ProgramaEn primer lugar, se procedió a identificar y sistematizar las modalidades y herramientasde participación utilizados actualmente por los organismos (parte del trabajo ha sidodesarrollado en la sección anterior) y se inició un trabajo conjunto destinado a mejorarla identificación de los actores claves con el objetivo de asegurar su participación y surepresentatividad. A partir de lo anterior, se han definido, también en forma conjunta,una serie de asistencias técnicas que deberá realizar la Unidad Sociedad Civil, en elperíodo setiembre 2000-mayo 2003, para fortalecer y desarrollar una serie demodalidades y herramientas de participación que se han comprometido a implementarlos organismos en sus respectivas Cartas.Tal como se ha podido observar en la sección anterior, las asistencias tecnicas incluyen,entre otras modalidades de participación, la convocatoria a Audiencias Públicas(Superintendencia de Servicios de Salud, SAIJ, etc.), Encuestas de Satisfacción yExpectativas (Inspección General de Justicia, Prefectura Naval, SEGEMAR, etc.),revitalización de los Consejos Consultivos (ANSES, INPI, etc.), optimización deMétodos de Consulta on line (SAIJ, Biblioteca del Maestro, etc.).Finalmente, la Unidad Sociedad Civil esta preparando, con la participación activa delInstituto Nacional de la Administración Pública, un programa de capacitación dirigidoa funcionarios y personal de los organismos involucrados, destinado a fortalecer sussistemas de comunicacón interna y, principalmente, con el ciudadano, aspecto que fuemuy demandado en el taller "Participación y Compromiso", antes mencionado

1592. Promover en los organismos estrategias integrales de participaciónPara el desarrollo de este objetivo, la Unidad Sociedad Civil del Programa decidió, envirtud de la dimensión del trabajo que este objetivo implica , realizar en principio dosexperiencias pilotos a partir de las cuales se formalicen criterios y metodologías quepermitan su replica en el resto de las organizaciones, a partir de junio de 2003..Los organismos seleccionados fueron la Supeintendencia de Servicios de Salud y laAdministración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), cuyas actividades tienen unalto impacto en la sociedad y cuentan con una experiencia significativa en el desarrollode modalidades y herramientas de participación ciudadanaPara el desarrollo de las experiencias, se diseño un programa de trabajo con losorganismos con los siguientes objetivos:• Identificar los actores claves y sus intereses• Identificar los momentos o instancias en que es necesaria o conveniente laparticipación de estos actores (por ej. Definición de prioridades, diseño de losservicios, evaluación, etc.)• Establececer las modalidades y herramientas de participación más adecuadas paracada instancia y objetivo.• Establecer una herramienta especifica de control ciudadano: las Tarjetas de Puntaje(Report Cards)En el marco de estos objetivos, se iniciaron reuniones conjuntas destinadas a cumplircon el plan de trabajo establecido y a planificar las actividades que debían llevarse acabo. Se avanzó considerablemente en los dos primeros objetivos y ha comenzado atrabajarse en los otros dos. En este último caso se han implementado, en ambosorganismos, grupos focales. Los mismos se han realizado con las siguientes finalidades:1) enriquecer el conocimiento de los organismos sobre lo que opinan, necesitan yesperan los destinatarios de sus principales servicios, 2) utilizar los resultados para laimplementación de otras herramientas de consulta (encuestas cuantitativas que seproponen llevar a cabo ambos organismos), y 3) obtener información clave para eldesarrollo de las tarjetas de puntaje que, como señalamos, constituirán la herramientaclave para la auditoría ciudadana.Los grupos focales, desarrollaron los siguientes temas y objetivos:ANSESTema: Gestión de jubilaciones y pensiones por parte de los futuros beneficiarios.Objetivos:a) Identificar y conocer las percepciones, expectativas, y necesidades de quienes estántramitando jubilación o pensión o han terminado el trámite en el ultimo añob) Identificar y conocer cuales son sus principales demandas, problemas y sugerenciascon el objeto de obtener insumos para el mejoramiento del servicio prestado.Superintendencia de Servicios de Salud

160Tema: Proceso de resolución de reclamos realizados a la Superintendencia de Serviciosde Salud por problemas con las Obras Sociales y accesibilidad a la misma por parte delos beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro de SaludObjetivos:a) Conocer el nivel de satisfacción por parte de los beneficiarios del servicio deatención de los reclamos que se realizan a la Superintendencia.b) Conocer las experiencias de los beneficiarios del Sistema Nacional de Seguro deSalud en relación a la prestación de los servicios de la obras sociales.c) Obtener información acerca del grado de conocimiento que los beneficiarios tienenacerca de sus derechos (incluyendo el de “reclamar ante la SSS”) y de cómo laSuperintendencia puede aportar a la promoción de esos derechos (acceso al ejerciciode los mismos e incremento de la capacidad para demandar adecuadamente).Como hemos señalado, los resultados obtenidos constituirán insumos valiosos, entreotras cosas, para la puesta en marcha de las Tarjetas de Puntaje. Por constituir éstas unaherramienta nueva y poco conocida en el país, haremos una breve descripción de sumetodología más adelante.3. Generar espacios de dialogo y trabajo conjunto con las OSCEl trabajo de la Unidad Sociedad Civil se inició en este aspecto dando respuesta a lademanda de las organizaciones de la Sociedad Civil que participaron en el taller"Participación y Compromiso" antes mencionado, mediante el envío de la informacióncompleta de la evolución del Programa en cada uno de los organismos adheridos. Lasorganizaciones que participaron del encuentro son:1. Acción del Consumidor (ADELCO)2. Control Activo3. Centro de Implementación de Políticas para la Equidad y el Crecimiento (CIPPEC)4. Grupo de Trabajo de ONGs sobre el Banco Mundial (GT ONG)5. Consejo Consultivo de ANSES (Tucumán)6. Asociación Jaime de Nevares7. Foro Social para la Transparencia8. Fundación Ambiente y Recursos Naturales (FARN)9. Asociación Conciencia10. Universidad San Andrés11. Foro del Sector Social12. Grupo Sophia13. Fundación Poder Ciudadano14. Orinpuko (Jujuy)15. Consumidores Argentinos16. Asociación de Usuarios de Salud (ADUS)17. Centro de Educación para los Consumidores18. Unión Personal Civil de la Nación (UPCN)

16119. Asociación de Trabajadores del Estado (ATE)A fin de mantener un dialogo permanente con las OSC, se utiliza la página Web de laSubsecretaría de la Gestión Pública y el correo eléctronico, a través de los cuales sebrinda información y se realizan consultas sobre los planes de trabajo que se estanllevando adelante y distintos temas vinculados al Programa. Este proceso decomunicación permanente se complementa con una serie de reuniones generales yespecificas, según los temas, en las que las OSC intervienen aportando su información ysus conocimientos ( Ej.: asesoramiento para la realización de los grupos focales deANSES y Superintendencia de Servicios de Salud, de encuestas cuantitativas en otrosorganismos, etc) y, en muchos casos, haciendo conocer a la Subsecretaría y a losresponsables del Programa los problemas existentes en diversos organismos (los casosde incumplimientos del Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos -ORSNA- y de otros entes reguladores, requerimientos relacionados con las políticasestablecidas para el Registro Nacional de las Personas por el Gobierno Nacional,problemas detectados en el funcionamiento del Instituo Nacional contra laDiscriminacion y la Xenofobia - INADI-,etc.).Paralelamente a las acciones desarrolladas con las mencionadas OSC, la UnidadSociedad Civil, trabajó también en la identificación y sistematización de lasorganizaciones de la Sociedad Civil vinculadas directamente a cada uno de losorganismos involucrados en el ¨Programa (parte de esta información ha sidoincorporada en la sección anterior) . A partir de esta información se esta iniciando uncontacto directo con ellas para integrarlas a la red de información y comunicación yfortalecer, en cada caso, la acción conjunta con la Subsecretaria y los organismosrelacionados.En esta misma dirección, la Unidad Sociedad Civil ha constituido una mesa de trabajocon siete organizaciones de la Sociedad Civil con amplia trayectoria en temas del sectorpúblico y con capacidad técnica reconocida, para comenzar a trabajar en el desarrollode las tarjetas de puntaje, junto a los dos organismos públicos vinvolucrados y a lasOSC vinculadas a ellos. Estas organizaciones tendrán un papel importante en laimplementación y la sistematización de la experiencia realizada y prepararán, junto a laUnidad Sociedad Civil, la propuesta de Auditoría Ciudadana del Programa, que seráconsensuada con el resto de las OSC, con el objetivo de ponerla en ejecución, a partirde Junio de 2003, en todos los organismos involucrados.TARJETAS DE PUNTAJELas Tarjetas de Puntaje constituyen una nueva metodología para conocer la evaluaciónde los clientes/ciudadanos sobre los servicos públicos, basada en las experiencias de lasencuestas de satisfacción aplicadas para la evaluación de las políticas públicas..Básicamente, consisten en la administración de encuestas a los destinatarios dedeterminados servicios en las que se indaga sobre una serie de temas que,posteriormente, se traducen en un “puntaje” que permite calificar el desempeño del

162organismo desde la perspectiva de los clientes/ciudadanos. En esta calificación reside sunovedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfacción tradicionales.Otra de las especificidades de las tarjetas de Puntaje, que las diferencia de las consultasen base a encuestas de satisfacción, es que presenta la visión de los ciudadanos enrelación a temas, hechos o situaciones en los que los entrevistados tienen o han tenidouna experiencia concreta. Esto implica que no se basan en percepciones o expectativassino en parámetros “objetivos”.Desde el punto de vista metodológico, se requiere que la encuesta se base en criteriosmuestrales de representación estadística. Esta condición técnica contribuye a que losresultados alcanzados sean válidos y generalizables y den legitimidad a la "calificación"obtenida.Si la encuesta basada en Tarjetas de Puntaje se realiza en forma adecuada, puede brindaruna medición sistemática de la opinión de los clientes/ciudadanos sobre los serviciospúblicos y su nivel de satisfacción con los mismos. Para ello deben explotarse todas lasposibilidades que hacen de esta herramienta un instrumento poderoso de control de laactuación de los organismos públicos, por parte de los clientes/ciudadanos. De allí laimportancia de dar una amplia difusión a los resultados que se obtienen.La metodología ha sido elegida en función de sus potencialidades:• permite acceder a la opinión de los diferentes tipos clientes/ciudadanos, en relaciónal gasto de recursos, la eficiencia y la eficacia en los distintos servicios públicos.• impulsa y refuerza la iniciativa ciudadana para proponer mejoras en los serviciospúblicos.• permite calificar el desempeño de una amplia gama de organismos públicosprestadores de servicios. Los valores hallados posibilitan la medición de formacuantitativa de la gestión y los resultados alcanzados en determinadas áreas delsector públicoLa aplicación de Tarjetas de Puntaje es un proceso complejo. Aquí se presentan,sintéticamente, algunos de los procedimientos más importantes a seguir en suimplementación

163Planificación y estudios exploratorios previos.1. Estudios de casos y grupos focales con los ciudadanos usuarios de servicios y losprestadores.2. Elección de una muestra representativa, desagregada según residencia, grupo deingresos, género, nivel educativo, etc.3. Prueba piloto para comprobar la consistencia de categorías empleadas, corregir eincorporar, para pulir los cuestionarios.Estadística y análisis.1. Realización del campo utilizando la metodología de “calificación”.2. Cómputo de las calificaciones del grado de satisfacción reunidas para cadaorganización y para cada categoría de tema.3. Compilación de tarjetas completas y tarjetas breves, descripción estadística y análisis.4. Preparación del material complementario: comunicados de prensa, conjunto deinformación para los medios, notas sintéticas redactadas en lenguaje sencillo para elciudadano común.Difusión1. Presentación de las tarjetas breves ante las autoridades pertinentes antes de sulanzamiento.2. Difusión de los resultados obtenidos.3. Reuniones realizadas en dos etapas con las autoridades de los organismos relevadospara permitir el intercambio de información entre los mismos y luego con losclientes/ciudadanos y las autoridades para evaluar el grado de responsabilidad en formadirecta.Apoyo y Supervisión.1. Promoción de los resultados hallados en las tarjetas en los medios de comunicación.2. Supervisión periódica respecto de los avances realizados para resolver las anomalíasresaltadas por parte de los organismos relevados.3. Preparación para una nueva versión de proyecto de tarjetas de puntaje después detranscurrido 1 a 2 años, abordando la solución de las deficiencias metodológicas,identificando medidas comparativas a través de hogares idénticos o similares,considerando nuevas áreas de relevamiento, etc.