Autosserviço fecha 2010 com R$ 203,9 bilhões, alta real nas ...

94 | Ranking de Supermercados | Supermercado m oderno • abril 2011vendaS m 2ao constatara grandefrequência depúblico idoso emuma das lojas,a rede Moniariampliou o mix debebida de soja eelevou as vendasem 110%MonIaRIFuncionários do próprio bairrodivulgaçãoProximidade com o público é oque consegue também a rede catarinenseMoniari, seis lojas, cujasvendas por metro quadrado saltaram25,1%, descontada a inflação.Desde a abertura de uma unidadeno populoso bairro de Rio Maina,em Criciúma, com 60 mil moradores,a rede dá preferência à contrataçãode funcionários residentesnas imediações. Oferece, inclusive,condições para o gerente morarno bairro, junto da família.Monique Garcia, supervisora-geral,explica que os colaboradoresapresentam os clientes conhecidosaos colegas. Com isso, ao voltar àloja, boa parte da clientela é chamadapelo nome. “Para nós, é fundamentalque o Moniari conheçao seu cliente, pois isso melhora aqualidade do atendimento. Os colaboradoresdo bairro são facilitadoresde um processo que poderíamosdemorar anos para conseguir”,afirma. Nos contatos, já foram obtidas impressõesimportantes dos clientes sobre preço, ruptura,atendimento, entre outros aspectos.Para Maribel Suarez, do Coppead/UFRJ, essa éuma iniciativa interessante porque permite à empresainternalizar o conhecimento a respeito doconsumidor pelo processo de similaridade. “Osfuncionários do Moniari sabem o que desejam seusclientes porque, em parte, são como eles. Assim,suas decisões, mesmo as intuitivas, tendem a estaralinhadas com o desejo do público”, diz a professora,que é também organizadora do livro “Relaçõescom os consumidores: experiências brasileiras”.A especialista ressalta, entretanto, que essa estratégianão é possível em todos os modelos de negócio,como lojas voltadas às classes de alta renda nas grandescidades. Além disso, a empresa precisa zelar pelorelacionamento e pela imagem com o público interno,evitando que eventuais problemas empregatíciossejam disseminados junto aos clientes. Atenção afurtos também deve ser redobrada.Patrocínios a times esportivos locais e a festas nosbairros são outras iniciativas de aproximação adotadas.Os vizinhos também são convidados para açõescomo cursos de culinária e café da tarde.RElAçãO PESSOAlEstratégia de valorizar a relaçãoentre funcionários e clientesmelhorou o atendimentoNo mix foram implementadas mudanças comoinclusão de itens na padaria, além da padronizaçãodos processos de produção, para garantir pães coma mesma qualidade em qualquer unidade.A rede adaptou ainda o sortimento dos produtosindustrializados às exigências do público local.“Introduzimos cerca de 130 itens regionais, em categoriascomo café, farinha de mandioca, alho e pamonha”,conta a supervisora. Em uma das lojas, ao