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87Variáveis IndependentesLambda deWilksOs requerimentos da qualidade são apropriadamente repassados a fornecedores 0,874O status de qualidade dos fornecedores são rotineiramente e efetivamente supervisionados 0,810O processo de melhoria do desempenho é efetivamente avaliado e melhorado 0,713Os requerimentos dos clientes são efetivamente repassados ao departamento de manufatura 0,801Os requerimentos dos clientes são gerenciados através de um procedimento padronizado 0,842Um plano para avaliação da satisfação dos clientes é bem organizado 0,974Entrevistas com clientes são implementadas rotineiramente 0,877Informações de qualidade são compartilhadas com os clientes, sem exceção 0,935Dúvidas de clientes são solucionadas e respondidas 0,841Reclamações dos clientes são refletidas exaustivamente 0,908Reclamações dos clientes são relatadas em tempo real com todos os funcionários da empresa 0,779Os funcionários que atuam no serviço de atendimento ao cliente (linha de frente) são bem treinados com cursos específicos (como decomunicação, saber ouvir, de tratamento, etc) 0,774Tabela 4.2 – Teste de Wilks para as variáveis