84Variáveis Independentes Observações Mínimo Máximo MédiaTodos os funcionários reconhecem a importância e agem para a melhoria da política daqualidadeA organização está disposta a melhorar e manter um bom ambiente de trabalho, comrespeito ao bem estar dos empregadosA organização executa uma avaliação do processo de seleção, recrutamento,treinamento e outras políticas de RHDesv.PadrãoNormalidade67 4 9 6,88 1,108 Sim67 3 9 7,28 1,216 Sim67 5 9 7,04 1,134 SimA organização está atenta aos possíveis riscos que o ambiente de trabalho podeocasionar aos funcionários e procura solucionálos67 4 9 7,06 1,313 SimO processo de fabricação é definido e documentado 67 3 9 7,46 1,521 SimOs critérios do processo de avaliação de desempenho são estabelecidos previamente 67 5 9 7,21 1,149 SimUm efetivo processo de melhoria é instaurado quando um processo apresenta baixodesempenho67 5 9 7,15 1,246 SimA experiência de cada projeto executado é acumulada para evitarse em cometer osmesmos erros67 4 9 7,24 1,232 SimOs requerimentos da qualidade são apropriadamente repassados a fornecedores 67 4 9 7,19 1,234 SimO status de qualidade dos fornecedores são rotineiramente e efetivamentesupervisionados67 5 9 7,00 1,193 SimO processo de melhoria do desempenho é efetivamente avaliado e melhorado 67 3 9 7,06 1,466 SimOs requerimentos dos clientes são efetivamente repassados ao departamento demanufatura67 4 9 7,16 1,149 SimOs requerimentos dos clientes são gerenciados através de um procedimentopadronizado67 4 9 6,99 1,320 SimUm plano para avaliação da satisfação dos clientes é bem organizado 67 5 9 7,16 1,175 SimEntrevistas com clientes são implementadas rotineiramente 67 4 9 7,33 1,260 SimInformações de qualidade são compartilhadas com os clientes, sem exceção 67 4 9 7,34 1,321 SimDúvidas de clientes são solucionadas e respondidas 67 5 9 7,24 1,220 SimReclamações dos clientes são refletidas exaustivamente 67 5 9 7,42 1,143 SimReclamações dos clientes são relatadas em tempo real com todos os funcionários daempresaOs funcionários que atuam no serviço de atendimento ao cliente (linha de frente) sãobem treinados com cursos específicos (como de comunicação, saber ouvir, detratamento, etc)Tabela 4.1 Estatística Descritiva com base na população67 4 9 7,27 1,226 Sim67 4 9 7,43 1,184 Sim
85Observase que todas as variáveis analisadas na Tabela 4.1 apresentam a normalidadeexigida, viabilizando a aplicação do modelo de Análise Discriminante.4.2 – Análise DiscriminanteUma vez verificada a normalidade das variáveis de entrada no modelo, o próximopasso é aplicar a técnica de análise discriminante.Inicialmente, procurouse escolher ou identificar as variáveis que mais contribuempara a maximização da separação das características entre os grupos e, simultaneamente,aquelas que deixam cada grupo o mais homogêneo possível. Para tanto, existem vários testes,mas, no presente caso, usouse a estatística Lambda de Wilks, disponível no SPSS. Quantomenor for o valor de Lambda de Wilks, mais importante será a variável independente para afunção discriminante. Na Tabela 4.2 seguinte, apresentase o teste de Wilks para as variáveisindependentes do modelo. Com o objetivo de obter a melhor discriminação possível, utilizouseo método stepwise. Nesse método, inicialmente, escolhese a variável mais significativa epor meio de vários passos e critérios préestabelecidos, novas variáveis são introduzidas ouretiradas, escolhendose aquelas que, em conjunto, maximizem o poder de discriminaçãoentre os grupos da função discriminante.
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