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56orientando os esforços de melhoria e fornecendo os recursos necessários paraimplementar, manter e melhorar continuamente os processos.O principal fator de sucesso no processo para a melhoria é a liderançada alta direção. A ênfase maior dada pela ISO 9000:2000 para o envolvimentoda alta direção é um acréscimo muito positivo às normas.ü Princípio 3 – Envolvimento de pessoasDetermina que a direção assegure que todos os colaboradores tenham“consciência” de como seu trabalho contribui para o alcance dos objetivos dequalidade da organização. Também determina que a direção deve fornecertreinamento e assegurar que os colaboradores tenham a competência (nãoapenas a qualificação) necessária para desempenhar suas atividades. Ferreira(1986) define competência como “Qualidade de quem é capaz de apreciar eresolver certo assunto, fazer determinada coisa; capacidade, habilidade,aptidão, idoneidade”. A competência não é responsabilidade do indivíduo, masda direção.A causa raiz mais freqüente dos não­cumprimentos dos requisitos (e dainsatisfação dos clientes) é a ausência de requisitos claros, ou falhas nacomunicação de requisitos claros, para aqueles que operam os processos.ü Princípio 4 – Abordagem de processoDefine um processo como: “uma atividade que usa recursos e osgerencia de maneira a permitir a transformação de entradas, em saídas”, emcada categoria. A “abordagem de processo” reconhece que uma empresaengloba uma série de processos individuais com os resultados de umfreqüentemente fornecendo entradas para o próximo processo.